MODELO DE OPERACIONES DETALLADAS

1. MODELO 1: SISTEMA DE CENTRO DE ATENCION TELEFONICA SENCILLO

Describir el sistema inicial:
Proporciona un numero central en una organizacin al que los clientes llaman para
encontrar soporte tecnico, informacion de ventas y estado de los pedidos. Las
llamadas entrantes llegan con los tiempos entre llegadas distribuidas
exponencialmente con una media e 0.857 minutos. Este numeo central alimenta 26
lineas troncales. Si las 26 lineas estan en uso, la persona que llama obtiene una seal
de ocupado; con un poco de suerte, quien llame lo intentara de nuevo mas tarde, pero
para nuestro modelo, solo se va. Alguien que llame y le contestenescucha una
grbacion que describa tres opciones; transferencia al soporte tecnico, informacion de
ventas o peticion de informacion del estado de un pedido (76,16,8% respectivamente).
El tiempo estimado para esta actiidad es UNIF(0.1,0.6); todos los tiempos estan en
minutos.
2. Nuevos temas de modelado:
2.1. Rechazos(Rejections) y cuando el cliente renuncia (Balking):
Una llamada generada por nuestro proceso de llegada es en realidad un cliente
que intenta tener acceso a una e nuestras 26 lineas principales. Si las 26 lineas se
encuentran en uso en ese momento, se recibe una seal de ocupado y se rechaza
(reject) al cliente, quien deja el sistema. El termino para esto es balking(renuncia),
si es que el cliente lo hace de forma voluntaria, aunque en nuestro cento de
atencion es involuntario, asi que lo llamaremos rejection(rechazo); el modelado y
el manejo de balking y del rejecion es, no bstante, similar entre ellos.
2.2. Decisiones de 3 caminos:
Una vez que a una llamada se le asigna una linea principal y entra al sistema,
entonces debemos determinar el tipo de llmada de manera que la podamos dirigir
a la parte correcta del sistema para servicio. Para hacerlo, neccesitamos la
habilidad de enviar entidades o llamadas a tres diferentes partes del sistemasegun
las probabilidades dadas. El mismo requisito aplica para las llamadas tecnicas,
puesto que hay tres tipos de productos.
2.3. Variables y expresiones
El modulo variables permite definir variables globales propias y sus valores
iniciales. Luego, las variables se pueden referenciar en el modelo por sus nombres.
Tambien se le puede especificar como arreglos de una o dos dimensiones. El
modulo Expressions (Expresiones) le permite definir expresiones y sus valores
asociados. Igual que las variables, las expresiones se sealan en el modelo por sus
nombres y tambien pueden parecer bastante similares, sirven claramente a
funciones diferentes.
2.4. Almacenamientos (Storages)
Los almacenamientos son un concepto de Arena que permiten al usuario animar la
presencia de entidades que caen fuera de las caracteristicas de animacion
normales que conoce hasta ahora.
Un almacenamiento mantiene un conjunto no ordenado de entidades que esperan
que suceda un evento.
Existen dos formas de colocar una entidad en un almacenamiento y despues
quitarla. La primera usa los modulos Store (Almacenar) y Unstore (Desalmacenar)
que se encuentran en el Advanced Process panel (panel de procesos avanzdos). La
 segunda forma es emplear un modelo que tenga un campo para introducir la
storage ID (Identificacion de Almacenamiento).
2.5. Simulaciones teminantes o de estado estable:
Una simulacion terminante es en la que el modelo dicta condiciones especificas de
comienzo y fin, como un reflejo natural de como el sistema objetivo opera
realmente. Como lo sugiere el nombre, la simulacion terminar de acuerdo con
alguna regla o condicion especificada por el modelo.
Una simulacion de estado estable, es una en la que las cantodades a estimar estan
definidas a largo plazo; es decir, sobre un marco de tiempo teoricamente infinito.

3. Enfoque del modelado:

El enfoque general que le recomendamos cuando cree sus modelos es que
permanezca en el nivel mas alto posible durante todo el tiempo que pueda. Sin
embargo, tan pronto como note que las construcciones de alto nivel no le permiten
captar el detalle necesarrio, le sugerimos del modelo de simulacion. Ahora analicemos
brevementes los paneles disponibles.
El Basic Process panel, proporciona el nivel mas alto de modelado, diseado para
permitirle crear modelos de alto nivel en la mayoria de los sistemas de forma rapida y
facil.
El advanced Process panel proporciona las construcciones de modelado para las
actividades de manejo de material y para el movimiento de la entidad en general.
El Blocks panel proporciona un nivel aun mas de bajo de capacidad de modelado.
4. Constuccion del modelo:
En este punto vamos a dividir nuestro modelo en secciones ay a ir directamente a su
desarrollo en donde podamos mostrarle de forma instantanea las capcidades
disponibles.

4.1. Crear llegadas y dirigir al servicio

4.2. Logica de corte de llegada (cutoff)

4.3. Llamadas de soporte tecnico

4.4. Llamadas de ventas

4.5. Llamadas de estado del pedido

4.6. Salida del sistema y configuracion de ejecucion

 4.7. Animacion

5. MODELO 2: Sistema mejorado del centro de atencion telefonica

Nuestro objetivo final es usar nuestro modelo para encontrar la forma mas rentable
con el fin de incrementar nuestro nivel de sercion o satisfaccion del cliente. Aunque
nuestro modelo actual nos permitiria captar tales cambios.

5.1. Descripcion del nuevo modelo:

Aunque nuestro modelo inicial supuso niveles de personal cnstantes para nuestras
areas de ventas y soporte tecnico, el nivel de ste de hecho varia durante el dia.
5.2. Conceptos nuevos:
Nuestro modelo mejorado requiere dos conceptos nuevos. El primero es el
proceso de llegada cuya razon varia con el tiempo. El segundo concepto muestra
que cuando una llamada intenta tomar una unidad de recurso de personal tecnico,
este realmente tratando de tomar un recurso de un foondo comun o conjunto de
recursos calificados par manejar la llamada.
5.3. Definicion de datos
Definamos un programa por separado para cada uno de los recurssos; sin
embargo, como varios miembros del personal de soporte tecnico siguen el mismo
programa. Al desarrollar los programas para el personal de soporte tecnico,
emplemoa el Graphical Schedule Editr, configuramos en dos en el dialogo Options.
5.4. Modificacion del modelo
Reemplazamos esa variable con una variable NR. Procedimos de esta manera por
dos razones. Primera, nosotros realmente no necesitamos la primera variable, asi
que hicimos mas simple el modelo al borrarla de nuestro nuevo modelo. La
segunda razon es que usar la variable Total WIP, en la nueva logica requeridapara
manejar las llamadasdevueltas en nuestra area de soporte tecnico, ocasiona
algunos problemas de modelado.
6. Modelo 3: Aadimos mas medidas de resultado a nuestro modelo mejorado
Mientras que el modelo 2, produce mas que suficientes medidas del rendimiento de la
salida, no arroja una cifra ecconomica total de merito con la que pudieramos hacer
compraciones de forma facil entre las diferentes configuraciones. Muchos de los
estudios de simulacion se enfocan en una reduccion del costo, asi que crearemos una
medida de costo global como la alida principal.
7. Modelo completemante diferente
7.1. Descripcion del sistema
Widget by Bucky, una empresa de participacion multinacional, llea el inventario de
una clase de articulo. Los trastos son indivisibles, asi que el nivel del inventario
debe ser siempre una integral.
 7.2. Modelado de simulacin
Construiremos este modelo usando solo los modulos de los paneles, hubiera sido
mucho mas facil hacer esto con modulos de un nivel mas alto de los paneles de
Basic Process y Advanced Process.

8. Resumen y pronostico
Este capitulo ha profundizado un poco en las capacidades detallaadas de modelacion
de bajo nuvel, al igual que en los temas detallados correspondientes, como la
animacion de sintonia final. Aunque mencionamos como puede tener acceso y
combinar en el lenguaje de simulacion SIMAN, lo cubrimos sin significados.