UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PLANEAMIENTO Y CONTROL DE OPERACIONES

-CONSIDERACIONES PARA EL DISEÑO DEL PROYECTO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL-

I. PERFIL DE INSTITUCIONES
ORGANIZACIÓN: ESSALUD
Contacto: Gerente Red Asistencial Huánuco: Dr. Pavel Quiñonez Benedeti - 062 514601
Áreas, personal, flujo de personas por día: 08 áreas, 39 servidores involucrados, (farmacia= 508 (pacientes ya
atendidos en los módulos), Módulo 1 = 100, Módulo 2 = 350, Módulo 3 = 800, Módulo 4 = 450, Laboratorio = 100,
Emergencias 300… Total = 2100 personas por día (sin contar repeticiones).
Principales servicios: Servicios de farmacia, consultas y atenciones médicas regulares y emergencia, exámenes de
laboratorio. Aproximado de 3683 atenciones por día
Misión: Somos una institución de seguridad social que persigue el bienestar de los asegurados y su acceso oportuno
a prestaciones de salud, económicas y sociales, integrales y de calidad, mediante una gestión transparente y
eficiente
Visión: Ser una institución que lidere el proceso de universalización de la seguridad social, en el marco de la política
de inclusión social del Estado
Valores: Solidaridad, universalidad, igualdad, unidad, integridad, autonomía
ORGANIZACIÓN: SUNAT
Contacto: Jefe de Sección Servicio al Contribuyente: Ing. Noemí Choquevilca Chuinguel – 062 513200
Áreas, personal, flujo de personas por día: 05 áreas, 87 servidores, No precisaron…
Principales servicios: Atención en mesa de partes, cabinas, orientación tributaria, trámites diversos, recepción de
quejas, reclamos y sugerencias, recepción e pagos (BN)
Misión: Servir al país proporcionando los recursos necesarios para la sostenibilidad fiscal y la estabilidad
macroeconómica, contribuyendo con el bien común, la competitividad y la protección de la sociedad, mediante la
administración y el fomento de una tributación justa y un comercio exterior legítimo
Visión: Convertirnos en la administración tributaria y aduanera más exitosa, moderna y respetada de la región.
Exitosa, porque lograremos resultados similares a los administradores de los países desarrollados; Moderna, porque
incorporaremos en nuestros procesos las tecnologías más avanzadas y utilizaremos enfoques modernos de gestión
de riesgo…; Respetada por el Estado, contribuyentes y usuarios de comercio exterior, sus trabajadores (actuales y
potenciales)
Valores: No presentaron…
ORGANIZACIÓN: SEDA HUÁNUCO
Contacto: Gerente: Lic. Adm. José García Cárdich www.sedahuanuco.com - 062 515963
Áreas, personal, flujo de personas por día: 15 áreas, 51 servidores, (CAJA: mañana = 650, tarde = 456, Total = 1106;
RECLAMOS Y TRÁMITES: mañana = 218, tarde = 123, Total = 341; TOTAL =797 )
Principales servicios: Pagos, trámite de conexión, atención de reclamos, pagos en caja, entrega de recibos,
cronograma de lectura, cronograma de corte.
Misión: Somos una empresa de servicios de agua potable y alcantarillado, brindando un servicio eficiente y buscando
continuamente la calidad, que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente, fundamentado en los principios
de la empresa; contribuyendo permanentemente al cuidado de la salud, al bienestar de la población y al desarrollo
de la región
Visión: Somos una empresa de prestigio nacional, reconocida internacionalmente por brindar un servicio de
excelencia, que satisface plenamente las exigencias de los usuarios en el ámbito de su jurisdicción, preservando el
medio ambiente, con infraestructura, tecnología moderna y personal altamente calificado
Valores: No presentaron…
ORGANIZACIÓN: MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE AMARILIS
Contacto: Alcalde: Abog. Róbinson Aguirre Casimiro – 062 517474
Áreas, personal, flujo de personas por día: 04 áreas, 12 servidores, (Ventanilla 1 = 70, ventanilla 2 = 140, ventanilla
3 = 50, Alcaldía = 50, Sub Gerencia Trámite Documentario = 150, Gerencia Municipal = 26, TOTAL = 486)
Principales servicios: Recepción de documentos, cobros en caja, orientación y consultas, entrega de formatos,
emisión de estados de cuenta corriente de impuestos y arbitrios, trámites varios
Misión: la Municipalidad del Distrito de Amarilis es una entidad del Gobierno Local que gestiona y promueve el
desarrollo urbano y rural sostenible y la adecuada prestación de los servicios básicos, públicos, sociales y
municipales. Concreta y coordina las iniciativas de participación del vecindario y de las instituciones públicas y
privadas. Atrae recursos para el desarrollo e inversión para fortalecer la economía local.
Visión: Amarilis al 2021 es un espacio integrado a nivel regional, nacional e internacional con desarrollo humano,
social, económico y sostenible, con instituciones y sociedad civil organizada y participativa con práctica de valores.
Valores: Transparencia, honestidad, justicia, responsabilidad, igualdad, empatía.
ORGANIZACIÓN: GOBIERNO REGIONAL DE HUÁNUCO
Contacto: No precisan…
Áreas, personal, flujo de personas por días: No presentan…, no presentan, (Proceso de trámite único = 673, visitas
= 455, TOTAL = 1128)
Principales servicios: No presentan…
Misión: Somos un gobierno regional que promueve el desarrollo social, económico y cultural; liderando una gestión
eficiente y eficaz para mejorar la calidad de vida de los huanuqueños
Visión: El Gobierno Regional Huánuco al 2018 será una institución pública moderna y descentralizada, líder en la
conducción del desarrollo regional con enfoque humano y sostenible
Valores: Responsabilidad y puntualidad, vocación de servicio, trabajo en equipo y cooperación, honestidad
ORGANIZACIÓN: DIRECCIÓN REGIONAL DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES
Contacto: Director Regional: Ing. Celso Espinoza Samaniego – 062 513402
Áreas, personal, flujo de personas por día: No presentan…, no presentan, 140 personas
Principales servicios: No presentan…
Misión: Conducir y orientar con eficiencia y responsabilidad las funciones de transporte y comunicaciones, que
contribuyan al desarrollo económico y social de la región
Visión: Institución que brinda con eficiencia servicios de transportes y comunicaciones, con territorio regional
integrado físicamente, de manera que contribuyan a mejorar la calidad de vida.
Valores: No presentan…
ORGANIZACIÓN: RENIEC
Contacto: Administrador de agencia: Lic. Adm. María Luisa Cadillo Calixto – 062 514993
Áreas, personal, flujo de personas por día: 02 áreas, 09 servidores, (Entregas = 225, informes = 110, trámites = 222,
TOTAL = 557)
Principales servicios: Trámites, entregas de DNI, informes de estado de trámites)
Misión: Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema
Electoral y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque
intercultural
Visión: Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del Estado peruano
que garantiza a las personas, su condición de sujetos de derecho; genera confianza y seguridad jurídica y promueve
el gobierno electrónico a través de la tecnología de información y comunicaciones
Valores: Con la personas: Trato digno; con el servicio: Excelencia en el servicio; de los trabajadores: Honestidad,
transparencia
ORGANIZACIÓN: MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUÁNUCO
Contacto: Gerente Municipal: Eco. Fidel Félix Montes Godoy
Áreas, personal, flujo de personas por día: 10 (02) áreas, 86 servidores, No está claro…
Principales servicios: Recepción de documentos, cobros en caja, orientación y consultas, entrega de formatos,
emisión de estados de cuenta corriente de impuestos y arbitrios, trámites varios
Misión: No presentan…
Visión: No presentan…
Valores: No presentan…
ORGANIZACIÓN: ELECTROCENTRO
Contacto: Jefe de la Unidad de Negocios: Ing. Rubén Hinostroza Rojas - 062 513090
Áreas, personal, flujo de personas por día: 02 áreas, 09 servidores, (Cobranza = 250, clientela = 130, TOTAL = 380)
Principales servicios: Consultas varias, registro de reclamos, duplicado de recibos, actualización de datos, estados
de cuenta corriente, solicitudes de reubicación de medidor, atención de averías, atención de reclamos,
financiamiento de pagos (deudas mayores a tres meses
Misión: satisfacer las necesidades de energía con calidad, contribuyendo al desarrollo sostenible en nuestro ámbito
de responsabilidad, con tecnología de vanguardia y talento humano comprometido, actuando con transparencia y
aprovechando sinergias corporativas para la mejora continua y generación de valor a nuestros clientes
colaboradores y accionistas
Visión: Consolidarnos como una empresa modelo eficiente, moderna y responsable
Valores: Responsabilidad, ética empresarial y personal, conciencia social, lealtad
ORGANIZACIÓN: C. M. CARLOS SHOWING FERRARI (verificar denominación oficial)
Contacto: Director: Méd. Marcos A. Jaramillo Luna
Áreas, personal, flujo de personas por día: 06 áreas, 20 servidores, (ginecología + neonatología + pediatría = 175)
Principales servicios:
Misión: No presentan…
Visión: No presentan…
Valores: No presentan…
ORGANIZACIÓN: SUNARP
Contacto: Encargado departamental: Abog. Obidio Blanco Aliaga – www.sunarp.gob.pe - 062 513228
Áreas, personal, atenciones: 05 áreas, 20 servidores, 150 personas
Principales servicios: Identificación del usuario, transacciones inmobiliarias, otorgamiento de poderes, solicitud de
documentos impresos
Misión: Otorgar seguridad jurídica y brindar certidumbre respecto a la titularidad de los diferentes derechos que en
él se registran, teniendo como soporte el desarrollo, la modernización, simplificación, integración y la especialización
de las función registral en todo el país, en beneficio de la sociedad,
Visión: Ser una organización plenamente eficiente y eficaz, mediante la presentación de un servicio moderno y
democrático en su cobertura, que facilite el desarrollo de la actividad económica del país y constituya un modelo de
organización y gestión en el sector público nacional y latinoamericano.
Valores: Confianza, disciplina, honradez, respeto, justicia, solidaridad, lealtad, discreción, calidad, puntualidad,
veracidad, idoneidad, libertad, productividad, responsabilidad.
ORGANIZACIÓN: DIRECCIÓN REGIONAL DE EDUCACIÓN
Contacto: Director General: Mg. Lic. Luís Colonia Zevallos www.drehuanuco.gob.pe
Áreas, personal, atenciones: 19 áreas, 90 servidores
Principales servicios: Recepción de expedientes y perfiles técnicos, supervisar los sistemas administrativos de
abastecimiento, Coordinar con la MINEDU.
Misión: Somos una entidad que promueve el mejoramiento del servicio educativo, elevando los niveles de calidad
con equidad y accesibilidad acorde a las demandas de la población
Visión: Lideramos una educación de calidad, competitiva y democrática orientada al desarrollo de la región
Valores: Calidad, eficiencia, democracia, justicia

II. OBJETIVOS DEL PROYECTO

Objetivo General
Potenciar la gestión del servicio en la institución pública.
Objetivos específicos
1. Valorar actitudes del personal en relación a la prestación del servicio en la institución
2. Valorar la identificación del personal en relación al direccionamiento estratégico de la
institución: misión, visión, valores
3. Editar un documento temático – formativo, en relación al servicio, el rol de servidor público y
la institución.
4. Proponer una línea base para posterior evaluación del nivel de servicio en la institución.

III. ESTRATEGIAS PARA CUMPLIR LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Organizarse los alumnos, comprender a fondo lo que se pretende con los objetivos (leer acerca
de los términos en cursiva) y asignarse responsabilidades operativas
2. Para los objetivos 1 y 2, diseñar y aplicar encuesta a población cautiva (empleados en sus
puestos de trabajo o en una reunión expresa) con temas concerniente a SERVICIOS y
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
3. Para el objetivo 3, con base en brechas o debilidades de actitudes y conocimientos, seleccionar
información pertinente para diseñar y editar el documento aludido
4. Seleccionar y documentar por lo menos dos enfoques de evaluación de servicios para proponer
la línea base de evaluación posterior

IV. ESTRUCTURA PARA LA ENCUESTA

Buen día, en coordinación con la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la UNHEVAL y la
empresa ELECTROCENTRO, estamos realizando un estudio enfocado en el servicio que brindan
algunas instituciones públicas en nuestra ciudad. Para ello le solicitamos que con la seriedad y
objetividad que el caso amerita, responda las siguientes preguntas; las respuestas serán analizadas
de manera conjunta.
BLOQUE II. Generalidades
Área de trabajo: ………………………………………… Rol o cargo del encuestado: ……………………….
Tiempo en la institución: ……….. años, ………. meses Código de encuesta: ………………………….
Grado de instrucción: …………………………………………………………………………………………….
P1. ¿Diría usted que en el rol que desempeña dentro de la institución, usted tiene poco, mediano o
alto grado de relación con los usuarios? (Encierre el número de su respuesta)
1. Poco 2. Mediano 3. Alto

P2. Según su respuesta anterior, el equivalente cuantitativo corresponde a:

1. Poco: ………………... Personas por día
2. Mediano: …………. Personas por día
3. Alto: ……………..….. Personas por día
P3. Derivado de su rol en la institución, ¿Cuál de las siguientes expresiones es la más acertada en
cuanto a la presencia de reclamos o problemas con los usuarios? (Encierre el número de su
respuesta)
1. Nunca 2. Pocas veces 3. Regular 4. Muchas veces 5. Continuamente

P4. Si su respuesta en P3 ha sido 2, 3, 4 ó 5, ¿Cuál de las siguientes expresiones es la más acertada

en cuanto a la decisión que suele tomar al respecto? (Encierre el número de su respuesta)
1. Los soluciona usted mismo 2. Lo deriva a otra instancia para su solución
3. Espera que el usuario solucione el impase 4. Culpa a la institución

P5. De las siguientes definiciones marque (X ó √) la que considere la correcta en relación a los
términos indicados:
Calidad Servicio Nivel de servicio Eficiencia Eficacia
Superior a la Trabajo, Trabajo, Capacidad para capacidad o
competencia especialmente especialmente realizar o cumplir cualidad para
logrando mejora. cuando se hace cuando se hace adecuadamente lograr, obrar o
para otra para otra una función. conseguir algún
persona. persona. resultado en
particular,
Superioridad o Un acto cívico, acuerdo escrito Capacidad para conjunto de
excelencia de espontáneo y entre un cumplir una acciones las
algo o de propio de la proveedor de función cuales son
alguien. buena servicio y su cualquiera. realizadas para
ciudadanía cliente con servir a alguien,
objeto de fijar el algo o alguna
nivel acordado causa.
para la calidad
de dicho servicio
Conjunto de conjunto de conjunto de Capacidad para Capacidad para
propiedades y de acciones las acciones las producir el efecto producir el
características cuales son cuales son deseado o de ir efecto deseado
bien para o de ir bien para
de un producto o realizadas para realizadas para determinada determinada
servicio, que le servir a alguien, servir a alguien, cosa. cosa.
confieren algo o alguna algo o alguna
aptitud para causa. causa.
satisfacer una
necesidades
 explícitas o
implícitas

P6. Escriba por favor la denominación oficial del presente año 2017, en el Perú:
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

P7. ¿Qué tanto diría usted que conoce acerca del direccionamiento estratégico en su institución?
Valore su nivel de conocimiento según la siguiente escala que se indica. Encierre el número que crea
conveniente

Misión 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Visión 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Valores 0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

P8. De las siguientes expresiones, destaque (X ó √) la que corresponda estrictamente a su

institución. En cada caso se han extraído de la declaración de los principales aspectos del
direccionamiento estratégico.

Misión 1.“……………………………… las 2.“……………………………. las 3. “……………………………. las

necesidades de energía carencias de energía con
con ……………………………..”
Visión 1.“………………………………….
como una empresa
modelo eficiente,
moderna
……………………………….”
Valores 1.Responsabilidad, ética
empresarial y personal,
conciencia social.
ayudas en energía y
………………………………..” …………………………….”
2.“…como una empresa 3. “
modelo eficaz, …………………………….como
…………………………….” una empresa modelo
respetable, organizada
…………………………….”
2.Responsabilidad, 3.Responsabilidad, buen
cordialidad, respeto. trato, respeto.

P9. Escriba por favor tres valores con los cuales usted se siente más identificado, en relación
a su institución:

1. 2. 3.

NOTA: El texto sugerido no debe pasar de 10 palabras y la distribución puede hacerse según
la distribución de P5 (in = incorrecto; co = correcto; mm = término medio). Para los valores
dar tres

DE VITAL IMPORTANCIA: ¡Cerciorarse de que los tres aspectos del direccionamiento

estratégico correspondan efectivamente a la institución! ¡Caso contrario, podría afectarse
la calidad de respuestas en P8!
 ENTRE 0210 Y 0610, AFINAMIETO 100%

0910 AL 1310: ENTREGA DCTOS Y RESPUESTA

1610 AL 2710: ENCUESTAS

3010 AL 1011: RESULTADOS

AL 1711: MATERIAL TEMÁTICO

TÍTULO DEL PROYECTO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Y SERVICIOS PÚBLICOS – HUÁNUCO 2017

RESUMEN EJECUTIVO

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

COBERTURA DEL PROYECTO (BENEFICIARIOS)

RESPONSABLES DEL PROYECTO

PLAN DE ACTIVIDADES
Objetivos Actividades Responsables Meta Indicadores CRONOGRAMA
Específicos E F M A M J J A S O N D
Objetivo Activ. 1
Específico Activ. 2
1 Activ. 3
Objetivo Activ. 1
Específico Activ. 2
2 Activ. 3
. .
. .
. .

RECURSOS:
Humanos:

Materiales:

Financieros:

PRESUPUESTO
N° Descripción del bien Cantidad Precio Unitario Precio Total
 TOTAL

Pillcomarca, …. de ……………….. de 201… .

Elaborado por: Aprobado por: