 Biblioteca composta das melhores

Pessoas práticas para Gerenciamento de

Serviços de TI
 Composta por 5 livros (ITIL V3)
 Não é uma metodologia
 Processos devem ser adotados e
adaptados ao seu negócio
 Na ITIL, “tudo pode, nada deve”
Resultado!

Processos
Tecnologia
Fernando Pedrosa Lopes 7 Fernando Pedrosa Lopes 8

 Serviço  Gerenciamento de Serviços

“Um meio de fornecer algo que um Cliente “um conjunto especializado de habilidades
perceba como tendo certo valor, facilitando organizacionais para fornecer valor a
a obtenção de Resultados que os Clientes Clientes na forma de Serviços.”
desejam, sem que eles tenham que arcar Glossário Oficial da ITIL V3
com a propriedade de determinados Custos
e Riscos.”
 Habilidades Organizacionais
Glossário Oficial da ITIL V3
◦ Processos, Funções, Atividades, Papéis

Fernando Pedrosa Lopes 9 Fernando Pedrosa Lopes 10

(INMETRO - CESPE 2009) (TST - CESPE 2008)

[71] Os livros que compõem a ITIL definem diversos processos da área
de TI, definindo a forma de implementação das atividades que
compõem tais processos.
[82] O gerenciamento de serviços de TI engloba todos os processos
que cooperam para garantir a qualidade dos serviços de TI em
produção, de acordo com os níveis de serviço acordados com o
cliente.
[132] ITIL é, essencialmente, um guia de melhores práticas de
governança de TI.
(SEBRAE - CESPE 2008)
[23] Os principais objetivos do ITIL são: alinhamento de serviços de TI
com as necessidades do negócio de uma organização e seus clientes,
melhoria da qualidade e redução de custos de provimento de serviços
no longo prazo.

[83] A ISO 27001 define o termo procedimento como um documento
contendo passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL
utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de serviços e
fornecer os serviços.
(PRODEST – CESPE 2006)
[110] O ITIL (information technology infrastructure library) é um
modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia
da informação. Como o ITIL é uma marca registrada do Office of
Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer
autorização para utilizarem o modelo.

Fernando Pedrosa Lopes 11 Fernando Pedrosa Lopes 12

2
  Estratégia do Serviço (Service Strategy)

Integra TI com negócio

através de requisitos
identificados e resultados
esperados

Saída: Service Level Package

Fernando Pedrosa Lopes 13 Fernando Pedrosa Lopes 14

 Desenho do Serviço (Service Design)  Transição do Serviço (Service Transition)

Transforma objetivos
estratégicos em um projeto Avalia, testa e valida o
de serviço, para levá-lo às serviço, para levá-lo ao
próximas fases do ciclo de ambiente de produção de
vida maneira efetiva

Saída: Service Design Foco no gerenciamento de

Package mudanças

Fernando Pedrosa Lopes 15 Fernando Pedrosa Lopes 16

 Operação do Serviço (Service  Melhoria Contínua do Serviço

Operation) (Continual Service Improvement)
Opera os serviços de forma Localiza oportunidades
eficiente e efetiva, de para a melhoria de
acordo com o SLA fraquezas ou falhas
estabelecido, garantindo a identificadas dentro de
entrega de valor para o qualquer um dos estágios
cliente do ciclo de vida

Fernando Pedrosa Lopes 17 Fernando Pedrosa Lopes 18

3
 Perspectiva  É definido em termos da percepção
◦ Define a visão e missão da organização. dos resultados do negócio pelo
 Posição cliente, através da combinação de:
◦ Descreve a decisão sobre qual imagem a ◦ Utilidade
organização quer passar aos clientes  É o que o cliente quer. Adequação do
 Plano serviço para o seu propósito
◦ Traduz a estratégia para ações ◦ Garantia
 É como o serviço é entregue em termos de
 Padrão
capacidade, disponibilidade, continuidade e
◦ Descreve a maneira de fazer as coisas – segurança. Adequação do serviço para uso
ações consistentes ao longo do tempo

Fernando Pedrosa Lopes 25 Fernando Pedrosa Lopes 26

Um provedor de Internet...

Service Level Package

Utilidade
• Conexão à Internet
• Serviços de correio eletrônico

Garantia
• Velocidade de download: 8-24 Mbps
• Limite de download: 30 GB
SLP – Service Level Package • Conta discada de backup
◦ Um nível definido de Utilidade + Garantia para • 98% de disponibilidade
• ...
um pacote de serviço específico

Fernando Pedrosa Lopes 27 Fernando Pedrosa Lopes 28

 Deve-se alcançar equilíbrio Tipo I: interno e dedicado

 Vantagem: conhecimento do negócio,
atendimento dedicado às áreas de
negócio
 Desvantagem: redundância de
recursos, duplicação de esforços,
aumento dos custos da TI

Fernando Pedrosa Lopes 29 Fernando Pedrosa Lopes 30

5
Tipo II: interno e compartilhado Tipo III: externo (outsourced)
 Vantagem: redução de custos e  Vantagem: especialização,
padronização dos serviços benchmarking, melhores práticas
 Desvantagem: comparação a  Desvantagem: risco na dependência
provedores externos, risco de de terceiros
substituição

Fernando Pedrosa Lopes 31 Fernando Pedrosa Lopes 32

 Habilidades (capabilities)
Gerenciamento
◦ Aptidão da organização para executar
atividades
◦ São ativos intangíveis
 Recursos (Resources)
◦ Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou
qualquer outra coisa que possa ajudar a
entregar um Serviço de TI
◦ São ativos concretos

Fernando Pedrosa Lopes 33 Fernando Pedrosa Lopes 34

6
 Portfólio de Serviços

 Fornece informações sobre todos os Funil de Serviços

Catálogo de Serviços
serviços através do ciclo de vida
 Identifica novos serviços a serem
adicionados e gerencia o status dos já
existentes Espaços de
Mercado Serviços
 Estabelece uma base de decisão para Serviços
em
Operação
direcionar estratégias e investimentos
Projetos de
em Serviços
Serviços
Transição Obsoletos
 Compõem o Portfólio de Serviços:
◦ Funil de Serviços (Service Pipeline)
Cliente

◦ Catálogo de Serviços

Fernando Pedrosa Lopes 37 Fernando Pedrosa Lopes 38

 Identifica o custo efetivo de todos os  Sub-processos

componentes e serviços de TI Requisitos

 Como decidir se um novo serviço de TI

de Negócio Orçamentação Contabilização Cobrança

deve ser aprovado?

◦ Depende da estratégia!
 Deve-se definir Métricas Financeiras
Alvos
 Deve-se realizar uma Análise de Retorno de Financeiros
Investimento
Feedback de
mudanças propostas
Deve-se aplicar a linguagem do negócio!

Fernando Pedrosa Lopes 39 Fernando Pedrosa Lopes 40

 Orçamentação (budgeting)  Cobrança (charge)

◦ Prevê o dinheiro requerido para executar ◦ Recupera os custos de serviços de TI do
os serviços de TI por um período cliente
◦ Garante uma estimativa base dos gastos ◦ É opcional – apenas quando TI é a área fim
◦ É a etapa de negociação das finanças do negócio
 Contabilização (accounting)
◦ Acompanha de que forma o dinheiro é
gasto, particularmente alocando os custos
por cliente, serviço, etc.
◦ É a etapa de monitoramento das finanças

Fernando Pedrosa Lopes 41 Fernando Pedrosa Lopes 42

7
 O propósito é entender e influenciar a Padrão de demanda
demanda dos clientes por serviços e a
provisão de capacidade para alcançá-la Padrão de

 Nível estratégico: entender os padrões

atividade do
negócio

de consumo e perfis de usuários

 Nível tático: cobrança diferencial, para
Plano de ger.
Padrão de entrega de Capacidade
Incentivos e
encorajar (influenciar) o uso dos penalidades para
influenciar o consumo
serviços em horário diferenciado Gerenciamento de
Demandas

Fernando Pedrosa Lopes 43 Fernando Pedrosa Lopes 44

(BASA - CESPE 2010) (DATAPREV - CESPE 2006)

[73] Uma vez que organizações operam em ambientes dinâmicos e,
por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e
agir de modo estratégico levará essas organizações a crescerem e a
operarem de modo sustentável a longo prazo.
[74] Uma organização de TI pode ser considerada uma função de
negócio ou uma unidade de serviço autônoma cujos processos são
ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou
propiciam diferenciação no mercado.
[108] O gerenciamento financeiro trata de questões associadas a
orçamento, contabilização e cobrança dos serviços oferecidos.
(SEBRAE - CESPE 2008)
[27] Entre as atividades de gerenciamento financeiro do processo de
entrega de serviços, consideram-se orçamento, contabilidade e
cobrança de serviços de TI.

[75] O gerenciamento de serviços pode ser visto como um ativo

operacional de uma organização. Um processo é um conjunto de
atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e
capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente,
cria valor para um cliente interno ou departamental.

Fernando Pedrosa Lopes 45 Fernando Pedrosa Lopes 46

 Desenhar novas soluções ou a evolução

de soluções já existentes
 Projetar arquiteturas de tecnologias e
sistemas de gerenciamento necessários
para prover os serviços
 Realizar a estratégia em termos
concretos
 Identificar métricas e desenvolver
métodos de mensuração

Fernando Pedrosa Lopes 47 Fernando Pedrosa Lopes 48

8
 Os 4 P’s do Service Design Habilidades e competências
necessárias para prover
◦ Visão Holística Pessoas
os serviços

 Service Design Package (SDP)

Fornecedores que
auxiliam o
Tecnologias
provimento dos
necessárias
serviços Parceiros Produtos
para entregar
os serviços

Processos Papéis e atividades

envolvidos para prover
os serviços

Fernando Pedrosa Lopes 49 Fernando Pedrosa Lopes 50

 Define todos os aspectos de um  Conteúdo

Serviço de TI junto com os seus ◦ Requisitos de negócio, funcionais e de
requisitos através de cada estágio do operação
ciclo de vida ◦ Estratégia de transição (implementação,
testes, implantação, etc.)
 É produzido para cada novo serviço,
◦ Arquitetura do serviço, lógica e física
grande mudança ou quando um serviço (topologia de componentes, hardware, etc.)
é retirado de produção ◦ Plano de recuperação e continuidade
◦ Processos, procedimentos, medidas,
métricas e relatórios
◦ … e muito mais

Fernando Pedrosa Lopes 51 Fernando Pedrosa Lopes 52

 Gerenciamento do Catálogo de Serviços

 Gerenciamento do Nível de Serviço  Gerencia as informações contidas
 Gerenciamento da Capacidade dentro do Catálogo de Serviços
 Gerenciamento da Disponibilidade  Abrange serviços prontos para ser

 Gerenciamento da Continuidade dos implementados (em transição) e

Serviços de TI serviços já operacionais
 Gerenciamento da Segurança de  Garante que o catálogo está
Informação disponível a todos aqueles
 Gerenciamento de Fornecedores que têm autorização para
acessá-lo
Fernando Pedrosa Lopes 53 Fernando Pedrosa Lopes 54

9
 Catálogo de Serviços: Empresa ABC  É o processo que forma o vínculo
Serviço X Serviço Y entre TI e os clientes
 O seu objetivo é manter e melhorar a
• Descrição • Descrição
• Escopo • Escopo
• Níveis de Serviço
• Cobrança
• Níveis de Serviço
• Cobrança
qualidade dos serviços de TI através
• Suporte • Suporte de:
• ... • ...
◦ Constantes acordos
Serviço Z
• Descrição • Terminologia ◦ Monitoramento
• Escopo • Referências
• Apêndices
◦ Relatórios
• Níveis de Serviço
• Cobrança • Contatos ◦ Melhoria dos níveis de serviço
• Suporte • ...
• ...

Fernando Pedrosa Lopes 55 Fernando Pedrosa Lopes 56

Documentos Documentos
 Requisitos de Nível de Serviço (SLR)  Acordos de Nível de Serviço (SLA)
◦ Contém todos os requisitos do cliente ◦ É o documento que define níveis de
relacionados aos Serviços de TI serviço entre o cliente e o provedor de
◦ Definem disponibilidade e desempenho serviços
para estes serviços ◦ Deve ser escrito em linguagem clara,
◦ É o ponto inicial para traçar os Acordos objetiva e que a área de negócio entenda
de Nível de Serviço ◦ Qualidade x Custo

Fernando Pedrosa Lopes 57 Fernando Pedrosa Lopes 58

Documentos Documentos
 Acordo de Nível Operacional (OLA)  Contratos
◦ É o documento de acordos com um ◦ É o documento de acordos com um
fornecedor interno cobrindo a entrega de fornecedor externo
algum serviço ◦ Garante que o fornecedor fará o serviço
◦ O foco é voltado para dentro da dentro de um prazo, nível, custo, etc.
organização de TI ◦ É reflexo do SLA
◦ Dá suporte ao SLA

Fernando Pedrosa Lopes 59 Fernando Pedrosa Lopes 60

10
 Negócio (clientes)
 Garante que exista capacidade
suficiente para atender a todas as
OLA
• Serviço de Email
Contrato necessidades de negócio acordadas
• Serviço de Backup
• Serviço de Contas Serviço • Serviço de Telefonia  Avalia as demandas atuais e investiga
• Serviço de RH SLA • Serviço de Storage
as futuras, de acordo parâmetros de
de acesso
• Serviço de Infra à internet •...
• ...
custo
TI (Gerenciamento de Nível de Serviços) “Capacidade certa, no lugar certo, ao
custo certo”
• Service Desk • Provedor
OLA Contrato
• Redes • Telefônica
• Desenvolvimento • Drive virtual
• ... • ...

Fernando Pedrosa Lopes 61 Fernando Pedrosa Lopes 62

 Gerenciamento da Capacidade do Negócio  Produtos:

◦ Tem foco no longo prazo ◦ Sistema de Informações de Gestão da
◦ É responsável por assegurar que os requisitos Capacidade (CMIS)
futuros do negócio sejam contemplados
◦ Plano de capacidade
 Gerenciamento da Capacidade do Serviço
◦ Responsável por assegurar que todos os Serviços
de TI atuais estejam dentro dos níveis dos SLAs
 Gerenciamento da Capacidade dos Recursos
◦ É responsável pelo gerenciamento de
componentes individuais dentro da infraestrutura
◦ Tem foco técnico Capacidade
Custo

Fernando Pedrosa Lopes 63 Fernando Pedrosa Lopes 64

 Compreende os requisitos de  Foco nas Funções Vitais do Negócio

disponibilidade do negócio (VBF – Vital Business Functions)
 Assegura que as atuais e futuras metas  Dois níveis de tratamento
de disponibilidade em todas as áreas ◦ Atividades reativas
estão sendo medidas e alcançadas  análise de indisponibilidades
◦ Atividades proativas
 melhoria da disponibilidade
Gerenciamento de Disponibilidade
efetivo influencia a satisfação do cliente
e define a reputação da organização

Fernando Pedrosa Lopes 65 Fernando Pedrosa Lopes 66

11
Métricas MTRS

Disponibilidade
MTTR

◦ MTBF (Média do tempo entre falhas) Detecço
ã Reparo Restauraço
ã

◦ Uptime Recuperaço
ã
Incidente Diagnóstico Incidente
 Manutiblidade
◦ MTTR (Médio do tempo para reparar) MTBF

◦ Downtime
 Confiabilidade MTBSI

◦ MTBSI (Média do tempo entre incidentes do tempo

sistema) • Produtos:
 Sustentabilidade Sistema de Informações de Gestão da
Disponibilidade (AMIS)
◦ MTRS (Médio do tempo para restaurar o serviço)
Plano de Disponibilidade
Fernando Pedrosa Lopes 67 Fernando Pedrosa Lopes 68

 Busca reduzir a vulnerabilidade dos  Envolve

serviços de TI ◦ Análise de Impacto no Negócio (considera
 Reduz o tempo e o custo para fazer a as Funções Vitais do Negócio)
recuperação quando acontecer um ◦ Gerenciamento de Riscos
desastre  Produtos
 Gerencia riscos que possam afetar a
◦ Políticas de Continuidade
◦ Planos de Contingência
continuidade dos serviços
◦ Planos de Recuperação

Fernando Pedrosa Lopes 69 Fernando Pedrosa Lopes 70

Arranjos de recuperação Arranjos de recuperação

 Recuperação Gradual (cold standby)
◦ Recuperação em mais de 72 horas
◦ Espaço disponível onde a infra-estrutura pode ser
reconstruída aos poucos
 Recuperação Intermediária (warm standby)
◦ Recuperação em 24 a 72 horas
◦ A infraestrutura de outra empresa é compartilhada
entre as organizações que podem fazer uso dela,
em caso de desastre
 Recuperação Rápida (hot standby)
◦ Recuperação em menos de 24 hrs
◦ A organização mantém o seu próprio site de
recuperação, já configurado para os serviços
 Recuperação imediata (espelhamento)
◦ Recuperação em segundos
◦ Para serviços críticos, há espelhamento total dos
recursos dos serviços para outro lugar

Fernando Pedrosa Lopes 71 Fernando Pedrosa Lopes 72

12
  Visa a alinhar a segurança de TI com a  Garantir que a informação esteja
segurança do negócio disponível quando necessário
Objetivos: (disponibilidade)
 Garantir que a informação é acessada  Garantir a confiabilidade na troca de
apenas por pessoas autorizadas informações entre a organização e
(confidencialidade) parceiros (autenticidade e não-repúdio)
 Garantir completude e corretude da  Produtos:
informação (integridade) ◦ Política e Planos de Segurança da Informação
◦ Sistema de Informações de Gestão da
Segurança (ISMS)

Fernando Pedrosa Lopes 73 Fernando Pedrosa Lopes 74

 Assegura que fornecedores, e os

serviços que eles provêm, suportam as
Manter Planejar

•Aprender, melhorar Controlar •SLA, OLA, Contratos

•Declaração de Políticas
necessidades do negócio
•Planejar, implantar
•Estabelecer framework de  Objetivo

Avaliar
gestão da segurança
•Estruturar a organização
◦ Obter retorno financeiro (value for money)
Implantar
•Alocar responsabilidades de fornecedores
•Auditorias internas
e externas
•Criar conscientização
•Segurança pessoal
◦ Garantir que eles alcancem as metas
•Auto-avaliação •Segurança física estabelecidas em seus contratos
•Direitos de acesso
 Produto: Base de Dados de Fornecedores e
Contratos (SCD)

Fernando Pedrosa Lopes 75 Fernando Pedrosa Lopes 76

 Estratégicos Tipos de fornecedores (INMETRO - CESPE 2009)

◦ Informações confidenciais, [73] O acordo de nível operacional é firmado com um departamento
de longo prazo interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um
 Táticos serviço de TI.
◦ Atividades comerciais Fornecedores Fornecedores
importantes Operacionais Estratégicos (SEBRAE - CESPE 2008)
Valor & Importância

◦ Dependência significativa [86] Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que trata de
(serviço especializado) erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao uso dos
Fornecedores
 Operacionais serviços de TI.
Táticos
◦ Serviços ou produtos [28] O processo de gerenciamento de nível de serviços é voltado para
comerciais, mas ainda a garantia de acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos.
substituíveis Fornecedores Fornecedores
 Commodity Commodity (Ancine - CESPE 2006)
Operacionais
◦ Serviços ou produtos [84] A gerência de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste
comuns no mercado basicamente na gerência de capacidade dos recursos de infra-
(papel, cartucho, etc.) estrutura de TI da organização.
Risco & Impacto

Fernando Pedrosa Lopes 77 Fernando Pedrosa Lopes 78

13
 (SERPRO – CESPE 2010)
[63] O processo de gerenciamento da segurança da informação do ITIL
é embasado na norma ISO/IEC 27001.

(ANEEL – CESPE 2010)

[96] No plano de continuidade de negócios, estão definidas as
etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo
após um desastre, bem como identificados os fatores que o
invocarão, as pessoas que serão envolvidas e a comunicação.
O plano de continuidade de negócios é composto, em uma
parte significativa, pelos planos de continuidade de serviço de
TI.

Fernando Pedrosa Lopes 79 Fernando Pedrosa Lopes 80

 Implantar os serviços de acordo com o  De todo o Ciclo de Vida

Service Design Package ◦ Gerenciamento de Mudanças
 Gerenciar recursos para estabelecer ◦ Gerenciamento de Configuração e Ativos
com sucesso um novo serviço ou uma ◦ Gerenciamento do Conhecimento
alteração em um serviço existente  Service Transition
 Assegurar que haja o mínimo impacto ◦ Planejamento e Suporte da Transição
nos serviços em produção ◦ Gerenciamento de Liberação e Implantação
◦ Validação e Testes de Serviço
 Envolve uma reavaliação das etapas
◦ Avaliação
anteriores, para checar se estão
compatíveis com as necessidades
Fernando Pedrosa Lopes 81 Fernando Pedrosa Lopes 82

 Gerencia Mudanças de forma eficiente, Conceitos importantes

com menor custo e menor risco para o  Requisição de Mudança (RFC)
negócio ◦ Uma requisição formal para mudar um ou
 Minimiza incidentes relacionados a mais Itens de Configuração.
mudanças ◦ Pode ser um documento físico ou um
formulário eletrônico
 Decide sobre a necessidade da
mudança versus o impacto causado  Comitê Consultivo de Mudanças (CAB)
◦ Um grupo de pessoas que aconselha o
 Coordena a execução das mudanças
Gerente de Mudanças na avaliação e
◦ Nunca implementa as mudanças! priorização e agendamento das mudanças

Fernando Pedrosa Lopes 83 Fernando Pedrosa Lopes 84

14
 Comitê Consultivo de Mudanças  Os 7 R’s das mudanças
Emergenciais (ECAB) ◦ Quem submeteu a mudança? (raised)
◦ Um subconjunto do CAB, que toma decisões ◦ Qual é a razão da mudança? (reason)
acerca de mudanças de alto impacto ◦ Qual é o retorno requerido a partir da mudança?
(return)
 Tipos de mudança ◦ Quais são os riscos envolvidos? (risk)
◦ Padrão: uma mudança pré-aprovada que ◦ Quais são os recursos necessários para entregar a
possui baixo risco mudança? (resources)
◦ Normal: requer avaliação para ser aprovada ◦ Quem é o responsável pela mudança? (responsible)
◦ Qual é a relação entre esta mudança e outras
◦ Emergencial: deve ser introduzida assim que
mudanças? (relationship)
possível

Fernando Pedrosa Lopes 85 Fernando Pedrosa Lopes 86

Conceito fundamental  Identifica, controla, e presta contas

 Item de Configuração: “ Qualquer sobre ativos de serviços e Itens de
componente ou ativo que necessite ser Configuração (Configuration Item)
gerenciado para que seja possível entregar  Provê informações precisas sobre a
um Serviço de TI” documentação e configuração dos IC’s
 Pode ser (dentre outros):  Relaciona os itens de configuração
◦ Hardware/Software
 Abrange ativos que não são da TI e
◦ Instalações
também aqueles compartilhados com
◦ Pessoas
fornecedores externos
◦ Documentos formais, etc.
Fernando Pedrosa Lopes 87 Fernando Pedrosa Lopes 88

Conceitos importantes
 Banco de Dados de Gerenciamento da CMDB
Configuração (CMDB): repositório de
IC’s e seus relacionamentos Relacionamentos

 Sistema de Gerenciamento da
Atributos • Cópia de
• Modelo • Conectado a
Configuração (CMS): um conjunto de • Marca
• Número serial
• Mantido por
• Pertence a
ferramentas e bancos de dados para
Item de
• Versão • Usado por
Configuração
• Status •…
gerenciar configuração em vários •…

níveis

Fernando Pedrosa Lopes 89 Fernando Pedrosa Lopes 90

15
 Visão de Mudança e Visão de Gerenciamento Visão de Ciclo de Vida de Visão de Configuração Visão de Gerenciamento Visão do Central de
Camada de Liberações de Ativos Configuração Técnica da Qualidade Serviços
Agendas / Planos Ativos Financeiros Aplicaç õ es de Serviç os
Apresentação Configuraç õ es de Projetos Polí ticas, Processos, Configuraç ã o de Usuá rio,
Estado das Solicitaç õ es Relató rios de Estado de Estraté gia, Projeto, Aplicaç õ es Procedimentos, Mudanç as, Liberaç õ es,

Assegura que a pessoa certa tem o

de Mudanç as Ativos
Conhecimento Comitê Consultivo de Extratos e Contas
Transiç ã o, Operaç õ es de
Serviç os
Ambientes
Ambiente de Teste
Formulá rios, Templates,
Checklist de gerenciamento
Ativos e Itens de


Configuraç ã o e Incidentes,
Portal Mudanç as Gerenciamento de Licenç as Baseline e Mudanç as de Infra-Estrutura de Ativos de Serviç os e Problemas, Aç õ es de
Agenda e Minutos Desempenho de Ativos Configuraç ã o Configuraç ã o Contorno e Mudanç as
Relacionadas

Busca, Pesquisa, Armazenagem, Recuperação, Atualização, Publicação, Inscrição, Colaboração conhecimento certo, na hora certa, para
Processamento de
Conhecimento
Consultas e
Analises
Relatorios
Gerenciamento do Desempenho
Previsõ es, Planejamento, Orç amento
Modelagem
Monitoraç ã o
Scorecards, entregar e suportar os serviços requeridos
pelo negócio
Dashboards e Alertas

Negocio / Cliente / Provedor / Usuá rio - Serviç o - Aplicaç ã o – Mapa de Infra-estrutura

Benefícios
Camada de Integração

Informações de Informações Portfolio de Serviç os

Catalogo de Serviç os
Modelo de Serviç os
BDGC Integrado
Liberaç ã o de Serviç os
Mudanç as de Serviç o 
Integradas
◦ Informação relevante sempre disponível
◦ Entendimento claro do valor fornecido pelos
Processo Comum, Extraç ã o,
Digrama de Gerenciamento de Reconciliaç ã o de Sincronizaç ã o de
Dados e Modelos Processamento e Pesquisa
Mapeamento Meta Dados Dados Dados
de Informaç ã o Carga

serviços
Integraç ã o dos Dados
Ferramentas e Fontes Repositó rio Biblioteca Definitiva de BDGS’s Físicos Plataforma Aplicaç õ es

◦ Serviços melhores e mais eficientes

de Informações e Documentos de Mí dia Gerenciamento
Ferramentas de Investigaç ã o, Empresariais
Dados Projeto de
Configuraç ã o Gerenciamento Gerenciamento de
Biblioteca Definitiva Configuraç ã o
BDGC 1 Ex. Banco de Dados de Ativos e Acesso
Documentos de
Ferramentas de
Dados de Armazenagem, Software Recursos Humanos

Principal produto: Sistema de Gestão do

Estruturado Rede Middleware Auditoria Cadeia de
Biblioteca Definitiva


BDGC 2 Mainframe Fornecedores
Multi Mí dia 1
Desktop Distribuí dos Gerenciamento
Celular Gerenciamento
Software de

Conhecimento dos Serviços (SKMS)

Biblioteca Definitiva Relacionamento
Projeto Multi Mí dia 2 BDGC 3 com o Ciente

Fernando Pedrosa Lopes 91 Fernando Pedrosa Lopes 92

 Conceito importante: modelo DIKW (data,  Processo gerencial

information, knowledge, wisdom)  Planeja e coordena os recursos
necessários para implantar os serviços
 Gerencia os riscos associados às falhas
Dados
Informação e interrupções de serviço durante as
Conhecimento atividades de transição
Sabedoria  Principal vantagem:
◦ A organização consegue lidar com grandes
volumes de mudanças e liberações

Fernando Pedrosa Lopes 93 Fernando Pedrosa Lopes 94

 Envolve toda a construção e implantação Estratégias de implantação

de serviços novos ou modificados para  Big Bang x Phased
uso operacional  Push x Pull
 Benefícios  Automática x Manual
◦ Mais velocidade, mais qualidade, menos
custo
 Conceitos importantes
◦ Release Unit – componentes liberados juntos
que executam uma função útil
◦ Release Package – uma ou mais Release Units
Fernando Pedrosa Lopes 95 Fernando Pedrosa Lopes 96

16
 Mostrar evidências objetivas de que o  É um processo genérico que assegura
serviço a ser implantado suporta os que o que o serviço é adequado aos
requisitos de negócio e atende ao SLA ambientes operacionais e de negócio no
 Deve ter uma visão holística: qual será implantado
◦ Utilidade – como o serviço vai ser usado?
◦ Garantia – como ele foi construído?  Compara o desempenho estimado com o

 Testa explicitamente a funcionalidade, desempenho real após implementada a

usabilidade ,disponibilidade, continuidade e mudança
segurança do serviço ◦ “Meu serviço realmente é tudo o que eu
 No caso de mudança, realiza testes de esperava?”
regressão ◦ “Devo proceder com a operação do serviço?”
Fernando Pedrosa Lopes 97 Fernando Pedrosa Lopes 98

(IJSN – CESPE 2010) (ANEEL – CESPE 2010)

[113] O gerenciamento de mudanças, ativos, configuração e
conhecimento corresponde ao desenho de serviços, no
modelo ITIL.
(SERPRO – CESPE 2010)
[62] O ITIL reúne os processos do ciclo de vida dos serviços em cinco
fases, sendo que a fase de transição de serviço pode ser tratada como
um projeto de implantação e pode ter apoio nos modelos do PMBOK
(SERPRO - CESPE 2008)
[73] A implementação de mudanças no ambiente operacional de TI é
uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de
mudanças que do gerenciamento de releases.
[97] Os processos de transição de serviço (gerenciamento de
conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamento da
configuração e ativos de serviços, gerenciamento de liberação
e implantação, validação e teste de serviço e avaliação) e a
coordenação de recursos que eles requerem são de
responsabilidade do processo de planejamento e suporte da
transição.
(IPEA – CESPE 2008)
[83] Uma mudança pode ser uma adição, modificação ou remoção de
qualquer item de configuração em uma infraestrutura de TI. O
gerenciamento de mudanças não necessita da atividade de análise de
impacto da mudança, uma vez que os pedidos de mudança são
monitorados sistematicamente

10
Fernando Pedrosa Lopes 99 Fernando Pedrosa Lopes 0

 Entregar, de fato, valor ao negócio,

dentro dos níveis de serviço acordados
 Gerenciar aplicações, tecnologia e
infraestrutura para suportar a entrega
dos serviços
 Balancear objetivos conflitantes:
◦ Agilidade x Estabilidade
◦ Qualidade do Serviço x Custo do Serviço
◦ Atividades proativas x Atividades reativas

Fernando Pedrosa Lopes 101 Fernando Pedrosa Lopes 102

17
 Processos  É o ponto único de contato entre os
◦ Gerenciamento de Eventos (Event Management) usuários/clientes e a área de TI
◦ Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt.
 Assimila todas as solicitações dos
◦ Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt)
◦ Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment) usuários relacionadas a qualquer
◦ Gerenciamento de Acesso (Access Mgmt) serviço prestado pela área de TI
 Funções  Provê suporte com qualidade para
◦ Central de Serviços (Service Desk)
atender os objetivos de negócio
◦ Gerenciamento Técnico (Technical Management)
◦ Gerenciamento de Aplicações (Application Mgmt) É uma função e não um processo
◦ Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations
Management)

Fernando Pedrosa Lopes 103 Fernando Pedrosa Lopes 104

Evento
Entradas e Saídas

 Incidente: uma interrupção não planejada ou

redução na qualidade de um serviço de TI
 Problema: causa desconhecida (a ser investigada)
de um ou mais incidentes
 Erro conhecido: problema diagnosticado com
sucesso e para o qual existe uma solução de
contorno ou solução definitiva
 RFC: solicitação de mudança que afeta um
componente ou algum aspecto do serviço de TI
 Evento: uma mudança de estado a qual possui
significado para um serviço de TI

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Objetivos  Escalação Funcional – repasse para especialistas

 Restaurar o serviço ao seu nível normal o  Escalação Hierárquica – repasse para níveis
mais rápido possível gerenciais mais elevados
 Minimizar o impacto negativo dos incidentes
sobre as operações do negócio
 Fornecer um nível de serviço com maior
qualidade, apoiando o cumprimento do SLA
 Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes
 Se o Incidente não puder ser resolvido
rapidamente, ele pode ser escalado

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Objetivos Conceitos importantes
 Identificar a causa-raiz dos incidentes  Solução de Contorno (Workaround)
 Minimizar os efeitos adversos ao ◦ Método para evitar um incidente ou
negócio problema para o qual uma resolução
completa ainda não está disponível
 Reduzir o número geral de incidentes
 Erro Conhecido
 Duas abordagens
◦ Problema diagnosticado com sucesso e para
◦ Reativa – resposta a incidentes levantados o qual existe uma solução de contorno ou
◦ Proativa – identificação de causas solução definitiva
recorrentes e solução estrutural

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 “Um Evento é uma mudança de estado  Informativo

que tem significado para a gestão de ◦ O usuário logou-se na aplicação
um item de configuração ou Serviço de ◦ Todos os equipamentos estão operacionais
TI”  Alerta
 O objetivo do processo é monitorar e
◦ A utilização da memória está 15% acima do
aceitável
detectar eventos, analisá-los e
◦ O atraso de pacotes na rede está muito
determinar a ação correta perto do limite
 Tipos de Eventos:
 Exceção
◦ Informativo/Alerta/Exceção
◦ O software de coleta identificou uma
aplicação não autorizada no PC do usuário
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 “Uma solicitação de serviço é uma requisição  Concede ao usuário o direito de usar um

do usuário por informações, orientações, serviço, mas nega acessos não autorizados
mudanças-padrão ou acesso a um serviço”  Auxilia no gerenciamento da
 Objetivos Confidencialidade, Integridade e
◦ Possibilitar que usuários solicitem e recebam Disponibilidade
serviços padronizados  Não decide quem ganha acesso a qual serviço:
◦ Prover informações sobre os serviços e os apenas segue a política de segurança
procedimentos para obtê-los
◦ Auxiliar usuários com informações gerais
 Atividades
◦ Verificar legitimidade e Fornecer direito
Descongestiona outros processos que lidam com ◦ Registrar e monitorar acesso
situações de maior risco! ◦ Remover e limitar direitos

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Conceitos importantes 
 Identidade – informação que distingue
uma pessoa
 Direitos – os privilégios que permitem o
acesso do usuário
 Serviço de Diretório – ferramenta para
gerenciar acessos e direitos (ex: MS
Active Directory)

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