Formação de Auditores Internos do SGQ

Formação de Auditores Internos do SGQ
Professor:
Aluno:
Carga Horária: 30 horas Período:
Última revisão: 31.03.2010 Próxima revisão: 31.03.2011
FORMAÇÃO DE AUDITORES
INTERNOS DO SGQ
Av. Ministro Mário Andreazza, Nº 916 – Distrito Industrial – Manaus-AM CEP: 69075-830
Fone: (92) 2129-2999 | Fax: (92) 2129-2970 | CNPJ: 15.769.292/001-07
Sumário
1. Introdução ....................................................................................................................................... 5
1.1 Objetivos do Treinamento ....................................................................................................... 5
1.2 A Auditoria Interna e o Sistema de Gestão da Qualidade ....................................................... 5
1.3 Objetivos das auditorias da qualidade ..................................................................................... 6
1.4 Condições Básicas para uma Auditoria da qualidade .............................................................. 7
1.5 Critérios para a Qualificação do Auditor da Qualidade ........................................................... 7
2. DEFINIÇÕES ..................................................................................................................................... 8
2.1 Auditoria da Qualidade ............................................................................................................ 8
2.2 Não-conformidade ................................................................................................................... 8
2.3 Auditor da Qualidade ............................................................................................................... 8
2.4 Auditor Líder............................................................................................................................. 9
2.5 Auditado/Cliente ...................................................................................................................... 9
2.6 Constatações da Auditoria ....................................................................................................... 9
2.7 Critérios da Auditoria ............................................................................................................... 9
2.8 Evidência Objetiva .................................................................................................................... 9
2.9 Programa de Auditoria ........................................................................................................... 10
2.10 Requisito................................................................................................................................. 10
2.11 Sistema de Gestão da Qualidade ........................................................................................... 10
2.12 Processo ................................................................................................................................. 10
3. Classificação das auditorias ........................................................................................................... 10
3.1 Quanto à Organização Auditada ............................................................................................ 10
3.1.1 Auditoria Interna ............................................................................................................... 10
2
3.1.2 Auditoria Externa .............................................................................................................. 10
3.2 Quanto à Finalidade ............................................................................................................... 11
3.2.1 Auditoria de Sistema ......................................................................................................... 11
3.2.2 Auditoria de Processos...................................................................................................... 11
3.2.3 Auditoria de Produto ........................................................................................................ 11
3.3 Etapas de uma Auditoria Interna ........................................................................................... 11
4. Planejamento da auditoria ............................................................................................................ 12
4.1 Planejamento e Escopo .......................................................................................................... 12
4.2 Preparação do Plano .............................................................................................................. 13
4.3 Cronograma de Cada Auditoria .............................................................................................. 14
4.4 Definição da Equipe Auditora ................................................................................................ 14
4.5 Check List (Lista de Verificação) ............................................................................................. 15
4.6 Notificação da Auditoria ........................................................................................................ 16
5. Realização da auditoria ................................................................................................................. 17
5.1 Reunião de Abertura .............................................................................................................. 17
5.2 Visita à Área Auditada ............................................................................................................ 18
5.2.1 Busca de Evidências/Entrevista ........................................................................................ 18
5.2.2 Amostragem ...................................................................................................................... 19
5.2.3 Fatos e Dados .................................................................................................................... 21
5.2.4 Administração do Tempo .................................................................................................. 21
5.2.5 Alguns Cuidados ................................................................................................................ 22
3
5.2.6 As Táticas do Auditado...................................................................................................... 23
5.2.7 As Táticas do Auditor ........................................................................................................ 24
5.2.8 Atributos Pessoais do Auditor........................................................................................... 25
5.3 Análise das Evidências da Auditoria ....................................................................................... 26
5.3.1 Registro das Não-conformidades...................................................................................... 26
6. PREPARAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO ............................................................................................... 27
6.1 Implantação das Ações Corretivas e Preventivas .................................................................. 27
6.2 O Registro do Plano de Ação .................................................................................................. 28
6.3 Reunião de Fechamento ........................................................................................................ 29
6.4 Relatórios da Auditoria .......................................................................................................... 30
7. Conclusão e comentários finais..................................................................................................... 30
7.1 Melhoria Contínua das Auditorias da Qualidade ................................................................... 30
7.2 Recomendações para os Auditores........................................................................................ 31
8. Exercícios e estudos de caso ......................................................................................................... 32
8.1 Exercício I: Interpretação da Norma NBR ISO 9001:2008 ...................................................... 32
8.2 Estudo de Caso I: Planejamento de uma auditoria ................................................................ 34
8.3 Estudo de Caso II: Fato ou ficção ........................................................................................... 36
8.4 Estudo de Caso III: A Documentação e a Rastreabilidade ........................................................... 37
8.4 Estudo de Caso IV: Situações em Auditorias Internas ........................................................... 39
8.5 Estudo de Caso V: Registros de Não-Conformidades ............................................................ 41
9. Bibliografia..................................................................................................................................... 43
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1. Introdução
1.1 Objetivos do Treinamento
Os objetivos deste treinamento são os seguintes:
Disponibilizar conhecimentos nas técnicas e práticas em Auditorias de Sistema da

Qualidade, de modo que ao final do curso, os participantes tenham habilidades necessárias para
realizar uma Auditoria Interna.
a) Interpretação da Norma NBR ISO 9001:2008.

b) Interpretação da Norma NBR ISO 19011:2002.
c) Conhecimentos em Gerenciamento da Qualidade.
d) Reforçar os conhecimentos através de práticas de estudos de casos, exercícios práticos,
cenários e trabalhos em grupos.
e) Realização de um teste escrito, no final desse treinamento, cujo índice de aproveitamento
para o recebimento do certificado de auditor, é uma pontuação ≥ 7 (sete).
1.2 A Auditoria Interna e o Sistema de Gestão da Qualidade
As empresas fabricantes de produtos ou prestadoras de serviços, no seu contexto mais

abrangente, utilizam as auditorias internas, como instrumento de melhorias contínuas ou para a
manutenção do seu Sistema de Gestão da Qualidade.
Talvez as razões ou pressões (como muitos preferem dizer), são conhecidas: aumento da
concorrência, reclamações de clientes, má qualidade do produto ou serviço, desperdício de tempo
e materiais, refugos e até mesmo cancelamentos de contratos.
Em função desse cenário, as empresas têm adotado Sistemas de Gestão da Qualidade mais
abrangentes (envolvendo fornecedores e clientes) e necessariamente mais consistentes e com
elevado nível de eficiência profissional.
Embora um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) possa estar bem documentado em todos os
seus níveis, o pessoal que coordena e operacionaliza as atividades e implanta os procedimentos
correspondentes, nem sempre estão adequadamente treinados. Por essa razão, as empresas
devem realizar o complemento desse Sistema, com mecanismos para verificações e avaliações
periódicas, para acompanhamento da sua eficácia.
Para se obter os resultados esperados das auditorias, é essencial a formação adequada dos
auditores, nas técnicas de auditorias. Além disso, esses auditores devem possuir atributos tais
como independência, objetividade, postura e experiência, entre outros.
É fundamental observar e compreender que a Auditoria Interna diferentemente de um

controle, não tem por objetivos unicamente verificar se a organização segue as “regras”.
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O objetivo das auditorias é de verificar por um lado, se as “regras” estabelecidas estão

aplicadas e por outro lado, se estas “regras” são pertinentes quando comparadas aos objetivos
planejados.
A partir do momento em que os auditores “abrem os olhos” dos responsáveis sobre possíveis
ações de melhorias, é indispensável que estes tomem a frente das melhorias julgadas prioritárias e
dispensem tempo suficiente para estabelecer as ações corretivas ou preventivas necessárias.
Em um SGQ, a análise crítica pela Direção é o aspecto mais importante. Por esta razão, é
recomendável completar periodicamente as auditorias internas, através de uma Análise Crítica
pela Direção.
1.3 Objetivos das auditorias da qualidade
Um programa de Garantia da Qualidade necessita de ferramentas para verificação de sua situação,

seja em comparação com os requisitos da Norma aplicável, seja em relação aos objetivos e metas
internas da organização.
As auditorias são realizadas com os seguintes propósitos:
• Determinar a conformidade ou não-conformidade dos requisitos implantados no SGQ da

organização, com os requisitos especificados;
• Determinar a eficácia de um Sistema implementado, para atender a Política e os Objetivos
da Qualidade definidos pela Alta Direção;
• Possibilitar ao auditado uma oportunidade para melhorias contínuas do SGQ da sua área;
• Verificar o atendimento a requisitos regulamentares e estatutários;
• Permitir o cadastramento da organização auditada, na lista de empresas certificadas
(INMETRO).
As Auditorias Internas, neste aspecto, representam uma ferramenta poderosa para que a
Alta Direção da organização se mantenha informada sobre o desempenho do seu Sistema de
Gestão da Qualidade, possibilitando a correção de eventuais falhas ou ainda o planejamento
estratégico para melhorias contínuas.
Dentro de uma visão mais abrangente, podemos enumerar outros objetivos para as
Auditorias Internas, dentre eles:
• Obter informações imparciais para todas as fases do gerenciamento do SGQ;

• Avaliar o desempenho dos setores, baseado em fatos e informações recebidas;
• Avaliar a interação entre os diversos setores;
• Identificar as necessidades de treinamentos específicos;
• Avaliar os custos da qualidade envolvidos, bem como a necessidade de recursos.
As Auditorias Internas devem ser executadas sempre com o objetivo de agregar valor ao
produto ou serviço da organização e, assim, devem gerar resultados positivos neste aspecto. As
auditorias conduzidas apenas para que se cumpra um cronograma ou para atendimento a um
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determinado requisito de uma norma, se transformam em burocracia, um peso a ser carregado

pela Direção da empresa.
1.4 Condições Básicas para uma Auditoria da qualidade
Tendo em vista as considerações colocadas anteriormente, alguns requisitos básicos para o bom
desempenho das Auditorias Internas, devem ser obedecidos, sob pena de não se atingir os
objetivos necessários para a boa saúde do SGQ.
Para a realização de uma auditoria interna efetiva, é necessário:
• Manter total apoio da Alta Direção ao programa de auditorias;

• Realizar as auditorias por pessoal treinado;
• Manter a independência dos auditores em relação aos auditados;
• Planejar e monitorar as atividades de auditoria,
• Obter resultados baseados em fatos e informações;
• Estabelecer relatórios objetivos, adequados para tomada de ações corretivas e preventivas;
• Eliminar o medo quanto aos resultados das auditorias;
• Viabilizar a implementação das correções e/ou melhorias observadas.
1.5 Critérios para a Qualificação do Auditor da Qualidade
A realização de uma auditoria eficaz, conforme foi discutido anteriormente, requer a

qualificação do auditor, seguindo no mínimo os requisitos da Norma NBR ISO 19011:2002,
contidos abaixo.
EDUCAÇÃO: Um auditor deve ter, no mínimo, o Ensino Médio completo. Deve ter competência em
ler e escrever corretamente e se expressar com desenvoltura.
TREINAMENTO: Deve ter conhecimento e compreensão na Norma utilizada como referência para
a auditoria, conhecimento e prática em técnicas de auditoria como: Análise, questionamento,
avaliação e preparação de relatórios. Competência para coordenar auditorias, como: planejar,
organizar, realizar, consensar e divulgar resultados.
EXPERIÊNCIA: O auditor deve ter experiência comprovada, antes de assumir a responsabilidade

por realizar auditorias.
MANTER A COMPETÊNCIA: Participar em treinamento de reciclagem, a cada mudança da Norma

NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 19011:2002, visando se manter atualizado.
CONHECER A NORMA: Deve conhecer e entender profundamente as Normas NBR ISO 9001:2008
e ISO 19011:2002. Caso o SGQ da organização adote outras normas, como ESD, 5426, RoHS, etc, o
auditor interno também deve conhecê-las.
CONHECIMENTO GERAL DA EMPRESA: Deve conhecer todos os procedimentos da empresa

auditada. Isto inclui o gerenciamento do Sistema de Gestão da Qualidade.
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CONHECIMENTO ESPECIALIZADO: Algumas empresas que utilizam tecnologias diferenciadas, vão

necessitar de pessoas com conhecimento especializado, para acompanhamento das auditorias.
MATURIDADE E PROFISSIONALISMO: Um auditor deve mostrar competência, através das suas

habilidades e conhecimentos, nas práticas de Auditorias da Qualidade.
COMUNICAÇÃO: O auditor precisa ser bem comunicativo, pois é necessária a sua habilidade em
buscar e questionar informações sobre determinada atividade. Às vezes, é necessário o
conhecimento de um idioma específico.
RELACIONAMENTO: O auditor interno deve ter um bom conhecimento dos setores e um ótimo
relacionamento com todos os funcionários da organização.
PERCEPÇÃO: A cada passo da auditoria, você percebe algumas situações e deve fazer julgamentos.
É um atributo muito importante para um auditor. Você pode ainda perceber, se o auditado está
realmente facilitando ou “está escondendo o jogo”.
2. DEFINIÇÕES
Para o propósito desta parte da Norma, aplicam-se as definições da Norma NBR ISO 9000:2000
e mais as seguintes:
2.1 Auditoria da Qualidade
É um exame sistemático e independente realizado para determinar se as atividades da

Qualidade e os resultados a ela relacionados estão de acordo com as metas programadas, e se
esses planos estão implementados eficazmente e são adequados para atingimento dos objetivos.
As auditorias internas precisam ser desenvolvidas, de maneira planejada e organizada. Não

existem surpresas nas auditorias internas, sendo todos os envolvidos, comunicados com pelo
menos uma semana de antecedência, através do cronograma.
2.2 Não-conformidade
Não cumprimento de um requisito especificado, para uma determinada atividade, dentro

do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade.
2.3 Auditor da Qualidade
Uma pessoa que tenha qualificação para realizar Auditorias de Sistemas da Qualidade. Para
desempenhar bem as funções como auditor da qualidade, alguns requisitos precisam ser
obedecidos, além do treinamento adequado nas técnicas de condução de auditorias. Entre eles:
► O auditor deve ser livre de influências que possam alterar ou comprometer seu julgamento;
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► Não pode haver vínculo entre o auditor e o setor auditado. Vale ressaltar que o vínculo pode
ser hierárquico, mas também de relacionamento, afinidade, etc. Apesar da necessidade de
independência do auditor, as auditorias devem ser conduzidas por pessoas que trabalhem em
cooperação com o pessoal das áreas auditadas (parcerias).
► Os setores auditados precisam dar todo o apoio ao auditor, para que este possa realizar um
bom trabalho e obter informações necessárias.
2.4 Auditor Líder
Auditor da Qualidade designado para conduzir uma auditoria da qualidade. O auditor líder
é, em resumo, o responsável final por todas as etapas e resultados da auditoria, sendo escolhido
entre os demais auditores qualificados. Sempre existe um auditor líder, que responderá pela
condução da auditoria, mesmo que o grupo auditor seja apenas uma pessoa.
2.5 Auditado/Cliente
Uma organização, departamento ou pessoa de uma organização que recebe uma Auditoria.
São responsabilidades do Auditado:
► Providenciar o acesso às informações, instalações e documentação exigida pelo auditor;
► Disponibilizar os recursos necessários e auxiliar o auditor, a fim de atingir uma auditoria efetiva;
► Informar os colaboradores envolvidos sobre a auditoria, designando responsáveis em todos os

departamentos a serem verificados;
► Indicar um representante, se necessário;
► Revisar os registros da auditoria e implementar quaisquer ações corretivas e preventivas que

tenham sido solicitadas.
2.6 Constatações da Auditoria
Resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada, comparada com os critérios de

auditoria.
2.7 Critérios da Auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos, usado como referência.
2.8 Evidência Objetiva
Informação cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidos através de
observação, medição, ensaios ou outros meios.
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Evidência objetiva pode ser resumida como qualquer constatação feita durante a coleta de
dados de uma auditoria. Uma evidência objetiva pode levar tanto a uma não-conformidade, como
também a uma conformidade. A evidência objetiva é a observação do auditor, sobre a qual será
tomada a decisão da conformidade ou não de determinada situação.
2.9 Programa de Auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias, planejadas para um período de tempo determinado e

direcionadas a um propósito específico.
2.10 Requisito
Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
2.11 Sistema de Gestão da Qualidade
Estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades, processos e recursos

necessários para implementar a gestão da qualidade.
2.12 Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos

(entradas) em produtos (saídas).
3. Classificação das auditorias
Algumas classificações são adotadas para diferenciação das auditorias da qualidade. As mais
usuais são quanto à organização auditada e quanto à finalidade.
3.1 Quanto à Organização Auditada
3.1.1 Auditoria Interna
Avaliação realizada pela própria organização, normalmente utilizada para gerar

informações para o direcionamento do seu Sistema de Gestão da Qualidade.
3.1.2 Auditoria Externa
Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade da organização por outra organização.

Normalmente objetivam verificar o grau de adequação deste Sistema a um padrão de referências
(normas), sendo classificadas neste tipo de auditorias realizadas entre clientes/fornecedores ou
por organismos certificadores. Em resumo:
• 1ª Parte: Auditoria Interna (própria organização);
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• 2ª Parte: Auditoria Externa (clientes);

• 3ª Parte: Auditoria Externa (certificadora).
3.2 Quanto à Finalidade
3.2.1 Auditoria de Sistema
Visam avaliar se os parâmetros definidos, estão efetivamente implementados e se estão

adequados para que os objetivos da organização sejam atingidos. Independentemente da
classificação adotada, as auditorias de sistema se dividem em duas fases:
a) Auditoria de Adequação: Compreende a análise da documentação do setor auditado, em

relação ao atendimento dos requisitos especificados, seja para um produto, processo ou Sistema
de Gestão da Qualidade. Em alguns casos, uma não conformidade nesta fase pode significar a
paralisação da auditoria. Esta etapa, realizada antes da visita ao setor auditado, permite que os
auditores se familiarizem com as práticas do auditado, prevendo situações com as quais irão se
deparar.
b) Auditoria de Conformidade: Compreende a avaliação da prática adotada pelo setor auditado,

em relação à documentação do mesmo e quanto à sua eficácia em atingir os objetivos (ou
especificações) desejados.
3.2.2 Auditoria de Processos
Visam avaliar a adequação dos processos de produção (máquina, mão de obra, material,
método, medida e meio ambiente) de um determinado produto ou serviço, com relação ao
especificado (procedimentos e instruções de trabalho) e quanto à sua capacidade de produzir
dentro dos limites de tolerância estabelecidos, com um mínimo de dispersão e não-
conformidades.
3.2.3 Auditoria de Produto
Visam analisar se os produtos ou serviços aprovados atendem às especificações, requisitos

e/ou expectativas previstas, tanto na documentação aplicável, quanto no uso previsto. Importante
ressaltar que as auditorias de produtos não podem ser confundidas com uma nova inspeção dos
mesmos, uma vez que a primeira não tem a função de aprovar ou rejeitar os produtos, sendo mais
utilizadas para verificar a adequação ao uso. Independentemente da classificação adotada, as
auditorias da qualidade se dividem em duas fases:
3.3 Etapas de uma Auditoria Interna
As etapas de uma Auditoria Interna são as seguintes:
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a) Planejamento: É a fase de programação da auditoria, incluindo a preparação do plano,

negociação com os auditados para as datas de realização, reunião com os auditores internos,
cronograma, aprovação do plano/cronograma e divulgação (pelo menos uma semana antes da
auditoria).
b) Preparação: Distribuição dos documentos (Manual, Procedimentos, Instruções, Planos de

Inspeção, etc), preparação de Check Lists, etc.
c) Reunião de Abertura: Apresentação da equipe auditora, informar o objetivo e os métodos

utilizados na auditoria e confirmar as reuniões durante todo o ciclo da auditoria.
d) Realização da Auditoria: Entrevistas com o auditado visando observar o que as pessoas devem
fazer e se elas sabem quando e como fazer.
e) Preparação dos Relatórios: Registro da auditoria, registro das não-conformidades, resumo da

auditoria, avaliação dos auditores e outros, se necessário. Em seguida, divulga para os envolvidos.
f) Monitoramento e Encerramento das Ações Corretivas e Preventivas: É a fase de implantação

dos planos de ação, acompanhamento, avaliação de eficácia e encerramento. A situação das ações
corretivas e preventivas é divulgada nas reuniões de Análise Crítica e em Quadros de Avisos.
4. Planejamento da auditoria
As auditorias devem ser planejadas, de maneira organizada e sistêmica, para que todo o
processo seja conduzido eficazmente, visando atingir os objetivos planejados. Tanto o auditor
quanto o auditado, devem entender a razão pela qual a auditoria é necessária, bem como os
objetivos desejados da verificação.
O auditor deve fazer um levantamento preliminar da área do auditado, para garantir que a
auditoria se processe conforme o planejado.
4.1 Planejamento e Escopo
As auditorias são conduzidas de maneira sistemática, ou seja, possuem um planejamento

prévio, bem como uma forma de realização determinada.
Durante o planejamento, é definido o escopo da auditoria, ou seja, a abrangência da mesma,

podendo ser parcial, total ou específica a um determinado departamento/atividade.
Ao decidir quais atividades do auditado serão verificadas, o auditor líder pode determinar a
partir do organograma da empresa, quais processos serão auditados e quanto tempo será
dedicado a cada um. Para garantir que todas as atividades da auditoria sejam cumpridas, é
necessário que as informações estejam colocadas em um procedimento documentado, servindo
de fonte de informação a todos que irão realizar ou receber auditorias.
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Entretanto, este procedimento precisa também ser verificado, ou seja, o mesmo deve ser
auditado quanto à sua adequação e implementação.
4.2 Preparação do Plano
As atividades de auditoria precisam ser abrangentes, para verificação de todo o Sistema de

Gestão da Qualidade. Para isso, todos os setores ou requisitos envolvidos precisam ser auditados.
Uma maneira de garantir que isso ocorra é a preparação de um planejamento.
Este planejamento, normalmente, apresenta quais setores ou requisitos serão auditados,

período, auditores, objetivos, escopo, etc., tendo também a função de se evitar imprevistos e
surpresas, sendo gerenciados pelo setor responsável pela condução da Auditoria da Qualidade.
Durante a preparação do plano, devem ser levados em consideração, os seguintes fatores:
a) Escopo (nome dos departamentos ou requisitos a serem auditados);
b) Nome dos auditores (incluindo o líder);
c) Objetivo (a que se destina a auditoria);
d) Nome e localização dos auditados;
e) Datas para as reuniões de abertura e fechamento.
Ao se planejar uma auditoria, outras verificações deverão ser realizadas, para assegurar
que os requisitos necessários sejam atendidos, como:
a) Auditores qualificados/treinados;
b) Relatórios das últimas auditorias (internas e externas);
c) Relatórios de ações corretivas e preventivas e de análise crítica;
d) Reclamações/registros de insatisfações de clientes e relatórios de não-conformidades, etc.
As auditorias internas também devem ser realizadas em intervalos regulares, o que nos
leva a verificar alguns fatores que podem interferir na definição da periodicidade. Isto deve ser
evidenciado no plano:
► Resultados de auditorias anteriores (internas e externas), o que pode levar a coordenação,

aumentar ou diminuir o número de auditorias;
► Mudanças significativas na organização (organograma, políticas internas, novas tecnologias,

processos, etc.);
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► Mudanças significativas no próprio Sistema de Gestão da Qualidade (incluindo a alteração da

Norma NBR ISO 9001 e/ou NBR ISO 19.011).
4.3 Cronograma de Cada Auditoria
Além do planejamento (normalmente preparado anualmente), é necessário desenvolver

um cronograma para a realização de cada auditoria, individualmente.
Esse cronograma visa detalhar as atividades envolvidas com uma auditoria específica,
gerando informações úteis tanto para os auditores quanto para os auditados, que podem se
preparar para receber a auditoria.
Esse cronograma é preparado, geralmente, pelo coordenador das auditorias internas (RD,
Auditor Líder, Qualidade Assegurada, Garantia da Qualidade, etc.), juntamente com todo o grupo
de auditores, se possível. O que contém um cronograma:
► Abrangência da Auditoria: setores ou requisitos que precisam ser verificados numa

determinada auditoria;
► Equipe Auditora: definição do grupo auditor que irá conduzir essa auditoria;
►Entrega da Notificação: identificar quais setores precisa ser notificado da realização da

auditoria em questão.
O auditado deve receber uma cópia do cronograma, com no mínimo, uma semana de
antecedência à auditoria. Isto lhe confere tempo para realizar as providências ou contestar algum
item do cronograma, o que deve ser feito, antes do início da auditoria.
► Documentos de Referência: verificar se existe alguma norma externa aplicável, procedimentos,

instruções de trabalho, planos de inspeção, etc;
► Tempo de Duração da Auditoria: definir o tempo para a realização de todas as etapas

previstas, possibilitando a alocação dos recursos necessários;
► Período: período aproximado para cada fase da auditoria;
► Necessidade de acompanhantes (guias) para o grupo auditor.
4.4 Definição da Equipe Auditora
Um fator determinante para o resultado da auditoria é a escolha de um grupo auditor

adequado. Alguns fatores podem e devem ser analisados:
► Tamanho do Grupo Auditor: Um grupo bem dimensionado permite a conclusão dos trabalhos
da auditoria num menor espaço de tempo, cobrindo o escopo previsto. Entretanto, um grupo
numeroso pode se tornar inviável, uma vez que irá demandar maior esforço de coordenação do
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auditor líder, bem como a integração entre os membros, para garantir que os objetivos sejam
realmente alcançados. Uma prática usual é a realização de auditorias por 1 ou 2 auditores, o que
não se trata de regra rígida.
► Escolha do Auditor Líder: a responsabilidade final pelo resultado da auditoria é do auditor

líder. Para isto é importante que ele tenha afinidade e confiança no grupo escolhido para a
auditoria, garantindo que todos estejam envolvidos.
► Necessidade de Especialistas: em alguns casos pode ser necessária a presença de pessoas que
possuam conhecimento e/ou habilidades específicas, para a avaliação de determinados requisitos,
processos ou características do produto.
A presença de especialistas pode ser requisitada pelo auditor líder, para que os dados
obtidos tenham a confiabilidade necessária. Este especialista pode ou não ser um auditor da
qualidade qualificado. Caso não o seja, deve ser instruído quanto à rotina da condução de
auditorias da qualidade, devendo, sempre que possível, ser acompanhado pelo auditor líder.
► Domínio da Documentação: a documentação de referência para a condução da auditoria

precisa ser de domínio do grupo auditor, para que a abrangência da auditoria seja alcançada. Esta
documentação pode incluir, conforme aplicável, normas de origem externa à empresa, manuais da
qualidade, planos de inspeção, procedimentos, instruções de trabalho, etc.
4.5 Check List (Lista de Verificação)
As Listas de Verificação (Check List) são ferramentas importantes para a condução da

auditoria da qualidade, devendo ser elaboradas e utilizadas com os devidos cuidados. Elas devem
ser utilizadas tanto para incluir assuntos de interesse, quanto para documentar as observações
dos auditores. As principais características e finalidades da Lista de Verificação são:
► Conhecer o Procedimento do Auditado: Principalmente quando o auditor não tem nenhuma

experiência (nunca realizou auditorias da qualidade), o Check List é de fundamental importância
para que o auditor conheça o procedimento da área auditada, as etapas de cada atividade, os
pontos críticos de cada processo e acima de tudo conheça pela primeira vez o que deve ser
verificado numa auditoria.
► Assegurar a Profundidade da Auditoria: se você conta com uma Lista de Verificação

adequadamente elaborada, pode-se garantir que todos os itens necessários são abordados, na
profundidade desejada. Quando a Lista de Verificação estiver sendo elaborada, devem ser levados
em consideração os resultados obtidos em auditorias anteriores, identificando assuntos que
apresentam maior risco ao Sistema de Gestão da Qualidade, ou até deixaram de ser abordados.
► Gerenciamento do Tempo: principalmente para o auditor líder, a Lista de Verificação tem

também a função de auxiliar a correta utilização do tempo disponível para a realização da
auditoria, assegurando que todos os itens importantes possuem tempo suficiente para serem
abordados. No caso de se necessitar priorizar entre um item ou outro, a Lista de Verificação
também se mostra um importante mapa para auxiliar nesta decisão.
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► Assuntos Não Previstos: a Lista de Verificação é, na verdade, uma série de lembretes para que
o auditor não se esqueça dos assuntos previstos na auditoria. Algumas vezes pode ser necessário
que assuntos não previstos inicialmente sejam explorados durante a auditoria, independente de
estarem ou não na Lista de Verificação.
► Perguntas Objetivas e Abertas: as perguntas colocadas pelo auditor ao auditado podem

determinar o resultado da auditoria, devendo ser estudadas antecipadamente. O tempo para a
realização da auditoria sempre será escasso, devendo-se prever a colocação de perguntas que
realmente vão levar a um resultado rápido e desejado (objetividade). Ao mesmo tempo, deve-se
evitar a colocação de perguntas ditas fechadas, ou seja, que permitem respostas monossilábicas
(sim, não). Uma das técnicas utilizadas pode ser o uso das expressões conhecidas com 5W + 1H (O
quê, Quem, Por quê, Quando, Onde e Como).
► Permitir a Comunicação Auditor/Auditado: A Lista de Verificação se mostra uma ferramenta

essencial para possibilitar a comunicação entre as partes envolvidas na auditoria, já que se torna
uma base comum de entendimento, entre o que é requisito e as evidências necessárias ao
atendimento deste requisito.
Existem diversas formas de se elaborar uma Lista de Verificação, dentre elas a

disponibilidade de listas previamente preenchidas, ou ainda de formulários em branco, para que
os auditores elaborem sua própria lista, ou ainda uma mistura entre estes dois tipos. Perguntas
pré-definidas podem prejudicar a flexibilidade necessária ao auditor, para se adaptar ao setor
auditado, da mesma forma que formulários em branco, no qual o auditor elabora suas perguntas,
pode levar ao esquecimento de se verificar alguns itens importantes, principalmente quando os
auditores ainda não possuem experiência suficiente em auditorias.
4.6 Notificação da Auditoria
Conforme já mencionado, as Auditorias da Qualidade são realizadas sem surpresas, ou seja,

todos os envolvidos são informados quanto às atividades que serão desenvolvidas nas suas áreas.
Isto permite que o auditado se prepare para receber o grupo auditor, proporcionando um
levantamento de informações mais rápido e eficiente, característica sempre desejada nas
Auditorias, para que as informações buscadas, sejam consistentes e eficazes.
O conteúdo, bem como os meios utilizados para as notificações, pode variar de acordo com
a empresa, seu tamanho, cultura, relacionamento entre os setores, etc. As notificações devem ser
sempre enviadas com antecedência (pelo menos 7 dias antes da realização, em auditorias
internas). A notificação deve conter, no mínimo:
a) Objetivo da auditoria;
b) Data prevista;
c) Duração prevista;
d) Equipe auditora;
16
e) Atividades principais (reuniões, realização da auditoria, entrevistas, etc);
f) Setores a serem auditados;
g) Outras informações; ou
h) Recomendações.
O auditado deve analisar a notificação, podendo solicitar alterações em qualquer dos itens
propostos, em comum acordo com os auditores, desde que o resultado final não seja prejudicado.
Essa situação poderá ocorrer, visto que a auditoria consiste, em essência, na troca de informações
auditor/auditado, o que será mais proveitoso e eficiente, caso haja aceitação mútua entre as
pessoas, bem como da agenda prevista.
5. Realização da auditoria
Uma vez completadas as etapas do tema anterior, passa-se para a execução da auditoria
propriamente dita, ou seja, passamos para a fase de contato auditor/auditado, quando são
efetivamente realizados os levantamentos de informações, coleta de dados, etc.
Algumas atividades básicas fazem parte desta etapa, podendo-se variar a formalidade das
mesmas, de acordo com a cultura da empresa e com o conhecimento dos envolvidos, nos
mecanismos e técnicas das auditorias da qualidade. Os tópicos para a realização da auditoria são:
► Reunião de Abertura;
► Visita à Área Auditada;
► Análise das Evidências das Auditoria;
► Reunião de Fechamento.
5.1 Reunião de Abertura
Antes de se iniciar o levantamento dos dados (busca de evidências, através de entrevistas),

é realizada uma reunião entre a equipe auditora e os representantes das áreas auditadas,
contendo os seguintes assuntos:
a) Apresentação da Equipe Auditora: são apresentados os membros da equipe auditora, caso

estes não sejam conhecidos por todos os auditados;
b) Ratificar o Objetivo e Etapas da Auditoria: são confirmadas as informações contidas na

notificação enviada previamente, tais como: escopo da auditoria (setores e requisitos a serem
avaliados), documentação de referência, etc.
17
c) Apresentação dos Métodos: são esclarecidos os métodos que serão utilizados durante a
auditoria, tais como: entrevistas, observações, necessidade de realização de atividades específicas
(ensaios, inspeções, testes, etc.), acompanhamento do grupo auditor e visitas a outros setores
envolvidos em alguma atividade;
d) Confirmar Reuniões da Auditoria: são confirmadas as reuniões que serão realizadas no

decorrer da auditoria, bem como o local e horário das mesmas, sejam elas entre o grupo auditor,
com a gerência das áreas auditadas ou com todo o grupo (auditores e auditados).
e) Importante: Esta reunião inicial tem a finalidade básica de esclarecer todas as dúvidas dos
auditados com relação ao que irá acontecer na condução dos trabalhos de avaliação,
estabelecendo um clima de cooperação entre os envolvidos, eliminando o medo dos auditados. A
formalidade desta reunião pode ser reduzida no caso de auditorias internas, servindo unicamente
ao propósito de indicar a presença do auditor no setor auditado.
5.2 Visita à Área Auditada
Durante a fase de execução da auditoria os setores auditados são percorridos, sendo

coletadas informações para verificação da conformidade ou não dos requisitos colocados na Lista
de Verificação. As informações são obtidas normalmente mediante entrevistas, observações das
condições das áreas auditadas, análise de documentos, acompanhamento das atividades normais
dos setores, etc. Indícios de não-conformidades podem (e devem) ser anotados e analisados.
5.2.1 Busca de Evidências/Entrevista
Algumas técnicas podem auxiliar nesta etapa da auditoria, sendo a principal delas a Técnica
de Rastreamento. Consiste basicamente em seguir um processo específico, seja no sentido normal
da execução da atividade, seja no sentido inverso, verificando se todas as etapas foram cumpridas
e as evidências necessárias estão disponíveis.
O uso dessa técnica permite que as informações obtidas nas entrevistas com os auditados
sejam comprovadas através de outras fontes referentes ao mesmo assunto. Você tem em mãos o
seu Check List, que serve para lembrá-lo do que você deve perguntar ao auditado. Talvez precise
de muitas perguntas e verificações para ter uma resposta satisfatória.
O auditor está sempre procurando evidências que servirão para verificar, se existe ou não,
concordância com os requisitos. As atividades são verificadas se estão implantadas, se o auditado
as conhece e se elas estão disponíveis. Se existem procedimentos ou instruções escritas, você
deve descobrir com o auditado, o que as pessoas devem fazer e se elas sabem quando e como
fazer.
18
5.2.2 Amostragem
Auditorias são por definição, um exercício de amostragem, uma vez que os auditores não
terão tempo de verificar todas as etapas das atividades desempenhadas pelos setores auditados,
de acordo com o escopo do SGQ.
Por isso, uma amostragem adequada pode ser o ponto determinante na decisão final sobre
a conformidade de um determinado requisito. A princípio, não existem regras para uma
amostragem ideal, podendo variar com respeito a diversos aspectos (total de processos do SGQ,
confiança do auditor, importância da atividade).
O auditor deve procurar o equilíbrio entre a coleta excessiva de dados e a falta de

evidências comprobatórias de determinada situação. O importante é ter em mente que a decisão
do auditor deve ser baseada em evidências corretamente levantadas e que a amostragem tem
influência marcante neste aspecto. Deve-se sempre buscar visualizar a situação real e atual do
setor auditado (seja ela boa ou ruim).
► PERGUNTAS: COMO? ONDE? QUANDO? POR QUÊ? O QUÊ? QUEM?
Estas são as melhores perguntas do auditor. Faça perguntas nos locais onde você possa ter
uma resposta. Se o local ou a pessoa não forem adequados, não perca tempo.
► AUDITE ONDE ESTÁ A AÇÃO!
Se o chefe do auditado ou outro colega do mesmo posto de trabalho quiserem responder

por ele, educadamente, solicite que a pessoa tenha a liberdade para responder. Existem pessoas
que têm muitas dificuldades para se expressar, nesse caso, o representante ajudará.
► OUVINDO
É importante manter a pessoa falando, quando ela está passando informações. Dê total
atenção, mostrando que você está interessado. Somente escreva suas notas, após a pessoa ter
terminado de falar.
► VERIFICANDO
Se em uma resposta, alguém fizer referências a documentos ou arquivos, você pede:

MOSTRE-ME!
Por outro lado, se um auditado admitir que não segue um procedimento ou instrução, você
deve aceitar a colocação e registrar uma não-conformidade.
► DISCUSSÕES
Cuidado para não se envolver em discussões, quando a pessoa com quem você está
conversando, se alterar; controle-se; mude de assunto e mais tarde volte ao problema.
19
Quando você fizer uma pergunta, esteja preparado para discutir a resposta, até que você
fique convencido.
Não entre em discussões sobre a interpretação de um requisito de referência, ou sobre o

significado de uma particular não-conformidade.
Não deve haver dúvidas sobre a evidência factual de uma não-conformidade.
► TOMANDO NOTAS
O auditor deve tomar notas das informações factuais, que darão origem à não-
conformidade.
• Local da ocorrência;
• Nome e cargo da pessoa auditada;
• Nome da documentação utilizada;
• Número do lote do material, tipo de material;
• Nome ou código do produto ou do equipamento verificado;
• Nome do registro verificado.
É particularmente importante, que você tome nota das informações verbais feitas pelo
auditado, principalmente se elas fazem parte de uma não-conformidade. Você poderá ser
desafiado na reunião de encerramento, a respeito dessas informações e portanto deve tê-las
anotadas.
Anotações sobre as coisas certas que você verificou, também devem ser feitas, mas com
menos detalhes. Colocar os acertos ajuda bastante na hora da discussão das não-conformidades.
► CONFIRMAÇÃO DA NÃO-CONFORMIDADE
Como auditor, você estará procurando por evidências objetivas de não-conformidade, em

relação aos requisitos. Quando achá-las, você deve registrá-las, primeiro verbalmente e depois por
escrito. A escrita dessas não-conformidades é reconhecidamente a mais difícil e importante etapa
da auditoria.
Para ter certeza de fazê-la corretamente, é necessário conhecer bem os requisitos e estar
seguro sobre os fatos. Você deverá identificar quais os requisitos que podem conter evidências
objetivas, oriundas de diversas fontes:
O que a Norma requer no Sistema de Gestão da Qualidade;
O que o Manual da Qualidade, Procedimentos, Instruções de Trabalho e os Registros da

Qualidade, dizem sobre o que deve ser feito;
O que um requisito de contrato, uma referência a normas, códigos, especificações, um

item de inspeção e outros, descreve sobre o assunto.
20
► EVIDÊNCIA OBJETIVA
Uma das evidências de que os registros de não-conformidades devem se basear em

evidências objetivas, é a comprovação de que você encontrou os fatos certos. Há certas maneiras
de reduzir as chances de apresentar um registro de não-conformidade incorreta.
Quando você estiver convencido de boas razões para suspeitar de uma não-conformidade,
apresente a evidência para o auditado e obtenha dele, a concordância aos fatos.
Tendo decidido que existe uma não-conformidade, você deve declarar verbalmente, aquilo
que você considera como a origem da não-conformidade. O auditado poderá concordar ou não
com sua declaração verbal. Mesmo que o auditado não concorde, quando você tiver certeza, a
não-conformidade deverá ser mantida.
O auditado corrigirá se tiver obtido informações erradas ou se tiver interpretado requisitos,

de maneira incorreta.
Faça registros adequados da não-conformidade e das evidências objetivas em suas anotações,

uma vez que estas serão necessárias quando da redação do relatório final. Se o auditado ou a sua
gerência não concordou com a não-conformidade, anote este fato, para a reunião de
encerramento.
5.2.3 Fatos e Dados
As observações levantadas durante as auditorias devem sempre ser passíveis de verificação

concreta, ou seja, não pode haver dúvidas quanto à veracidade das informações colocadas pelo
auditor. Para isso, os auditores devem procurar sempre obter o máximo de detalhes quanto às
evidências levantadas. Não são permitidos exercícios de “achismos” durante as auditorias.
Impressões do auditor não respaldadas por evidências objetivas, podem (e devem) ser
colocadas como observações (caso o procedimento de auditoria da qualidade permita), mas nunca
como não-conformidades.
Em auditorias internas, este assunto pode ser tratado de maneira mais informal e aberto,
tendo em vista o grau de relacionamento entre as partes. Uma boa prática, neste caso, pode ser a
de consensar as observações (e eventualmente não-conformidades), no momento de sua
evidência, evitando maiores discussões com o auditado quando da apresentação formal das
mesmas, na reunião de fechamento.
5.2.4 Administração do Tempo
Um dos aspectos mais importantes e difíceis numa auditoria é a questão do gerenciamento

do tempo. Podemos imaginar que teremos tempo suficiente para completar os trabalhos, mas
quase sempre nos deparamos com a escassez do mesmo, gerando atropelos de última hora. Esta
situação pode gerar uma avaliação incompleta, ou uma abordagem de profundidade insuficiente,
em função da pressa em se finalizar todo o escopo previsto.
21
A tarefa de gerenciamento do tempo é em última instância, responsabilidade do auditor

líder (visto ser ele o responsável por todas as etapas da auditoria, inclusive o cronograma),
devendo cuidar para que todos os auditores estejam cumprindo sua função/tarefa no tempo
previsto.
Alguns re-direcionamentos durante a auditoria podem ser necessários, quando se perceber

que o tempo pode se tornar insuficiente, tais como: dividir o grupo auditor para uma maior
agilidade, priorizar tópicos de maior relevância em detrimento de outros de menor importância,
etc.
Na prática, há tendência de nos alongarmos nos primeiros tópicos da Lista de Verificação,

seja obtendo dados em demasia, seja prolongando as entrevistas. O importante é que, tendo esse
fato em mente, não se perca tempo exagerado nestes tópicos, sob pena de não completar o
escopo previsto, conforme mencionado anteriormente.
5.2.5 Alguns Cuidados
Uma vez que o auditor está quase sempre em posição superior a do auditado (essa
superioridade deve ser combatida pelo mesmo), alguns cuidados devem ser tomados para que a
comunicação com auditado não seja prejudicada, o que poderia resultar no fracasso da auditoria.
► Não Emita Opiniões: conforme já mencionado anteriormente, a auditoria é sempre baseada

em fatos e dados, não sendo permitido impressões dos auditores. Sua função é de auditar, de
acordo com os critérios estabelecidos e obter uma evidência objetiva. O auditor se encontra no
local para avaliar a conformidade dos requisitos especificados com a prática em vigor.
Comentários “avulsos” podem desmotivar o auditado, prejudicando o clima favorável que

deve sempre existir, além de expor o auditor aos comentários do auditado, no caso de opiniões
erradas.
► Não Faça Comparações: o auditor precisa manter um comportamento ético em todo

momento, respeitando o setor auditado. Não se deve fazer comentários sobre situação
semelhante que tenha sido tratada de forma diferente ou de uma maneira melhor. Muitas vezes
serão analisados documentos ou práticas sigilosas, o que deve ser preservado pelo auditor sob
pena do auditado se colocar em posição defensiva nas próximas visitas, ou durante a própria
auditoria em curso.
Deve-se perceber que o auditado está expondo seu Sistema de Gestão da Qualidade para
avaliação, o que deve ser tratado com respeito, semelhantemente a uma consulta médica,
utilizando-se as evidências obtidas para proporcionar melhoria no setor.
► Não Interrompa Atividades: uma premissa básica das auditorias é a de que as atividades do
setor não devem ser interrompidas, o que é importante sob dois aspectos. O primeiro é de que o
auditor deve transitar pelo setor do auditado gerando um mínimo de interferência. O segundo é a
necessidade de se verificar as atividades do setor auditado enquanto estas estão acontecendo, ou
22
seja, verificar o desempenho dos funcionários em executar as tarefas previstas, suas habilidades
específicas, processos utilizados e resultados obtidos.
► Estar sempre Acompanhado: um auditor pode ser comparado a um visitante em determinado

setor, e visitas são sempre acompanhadas. Algumas vezes pode haver risco de segurança ao
auditor, visto o possível desconhecimento do mesmo quanto às regras aplicáveis. O fator básico,
porém, é a eventual necessidade de se consensar uma evidência quando de sua observação,
evitando futuras discussões, como esclarecido anteriormente.
► Não confie na Memória: informações importantes devem ser anotadas para posterior análise e
decisão. Entretanto, permanecer muito tempo anotando informações pode resultar em falha de
observar o ambiente ao redor, o comportamento das pessoas, etc. Lembre-se de que a auditoria é
um exercício de observação.
► Atenção para Atividades de Contra-Auditoria: algumas situações (propositais ou não) podem

ocorrer durante a auditoria, vindo a comprometer o resultado da mesma. Estas devem ser
contornadas pelo auditor líder, de maneira educada, recompondo o clima favorável, necessário ao
bom andamento das atividades. Dentre as mais freqüentes, podemos citar alguns
comportamentos do auditado, durante as auditorias, que irão determinar a quebra do ritmo da
auditoria.
► Ajustes na Programação: o auditor deve estar atento a situações inesperadas ou não

planejadas e que exijam maiores investigações, o que pode demandar uma alteração nos planos
originais, devendo isto ser feito sem prejuízo do resultado final da auditoria.
5.2.6 As Táticas do Auditado
O auditor deve estar atento às táticas do auditado, para evitar que elas interfiram no
processo de auditoria. Abaixo estão relacionadas algumas das mais usadas:
a) Coisas que podem acontecer, para roubar o tempo do auditor;
• Excesso de apresentações;
• Explanações longas;
• Telefonemas;
• Almoços e paradas longas para cafezinho;
• Demora no atendimento ao auditor;
• Ausência de preparação;
• Perguntas, totalmente fora do assunto;
Além disso, pessoas que nunca estão presentes, atalhos para se deslocar entre os setores, fuga
aos assuntos questionados ou conversas amigáveis em assuntos de interesse mútuo, podem
causar desperdício de tempo, gerando conseqüentemente, atrasos ou correrias na conclusão dos
trabalhos.
23
b) Atos de provocação, planejados para intimidar o auditor;
c) Alegação de casos especiais, para confundir o auditor;
d) Afirmações ou colocações para testar a competência do auditor;
f) Falsos elogios ao auditor;
g) Alegação de que o responsável pela atividade, está faltando ou foi dispensado, para impedir o
acesso a determinadas informações.
Em contra partida, o auditor deve se manter preparado para esses comportamentos do

auditado, visando desestabilizar a sua estratégia de trabalho.
5.2.7 As Táticas do Auditor
Não existem métodos padronizados para condução de uma auditoria, mas existem regras
que o auditor deve aprender a usar, para aumentar a eficácia de seu trabalho. São elas:
a) Aplique o 5W+1H em todas as situações, durante a condução da auditoria: O quê? Quem?

Quando? Onde? Por quê? Como?
b) Busque evidências objetivas baseadas em fatos; peça: mostre-me! Mostre-me Como! Onde!
Busque registros;
c) Faça perguntas hipotéticas: “o que acontece se...”;
d) Não se envergonhe de dizer que não entendeu e peça para que o auditado explique
novamente;
e) Peça exemplos para ter certeza de que entendeu a resposta;
f) Seja sistemático:
• Não deixe de fazer perguntas. Pense cuidadosamente a respeito delas;

• Faça uma pergunta de cada vez;
• Tome nota dos detalhes, não confie na memória;
• Pergunte sempre a quem realiza a atividade.
g) Não jogue conversa fora; seja dinâmico;
h) Use uma linguagem que o auditado compreenda;
i) Fale com clareza e cuidado;
j) Repita a pergunta, se necessário;
24
k) Seja cortês, educado e cumprimente o auditado e o pessoal de sua área;
l) Mostre interesse; saiba ouvir;
m) Relaxe e seja discreto; não demonstre atitude fiscalizadora;
n) Seja imparcial;
o) Volte ao local, sempre que necessário, para completar aspectos ou informações ainda não
totalmente esclarecidos;
p) Use suas Listas de Verificação, para não perder a abrangência necessária;
q) Conduza a auditoria, buscando a rastreabilidade, através dos requisitos especificados.
Seguindo essas recomendações, com certeza o auditor terá sucesso e o resultado da auditoria
mostrará a realidade da área auditada
5.2.8 Atributos Pessoais do Auditor
O que pode melhorar bastante a performance do auditor, são alguns atributos pessoais
recomendados, para que a sua auditoria tenha o sucesso esperado. Porém, existem alguns
atributos indesejáveis, que podem comprometer a performance do seu trabalho.
DESEJÁVEIS INDESEJÁVEIS
Bom julgador Influenciável
Mente aberta Não saber ouvir
Flexível Ingênuo
Diplomático Não saber comunicar-se
Auto disciplinado Indisciplinado
Honesto Mente fechada
Não tendencioso Propenso a discussão
Saber ouvir Dono da verdade
Paciente Desonesto
Bom comunicador Sem ética profissional
Interessado Opinar no que não lhe cabe
Bom observador Impaciente
Crítico Mal-educado
Bom planejador Inflexível
Criterioso Monopolizador
Persistente Tendencioso
Íntegro Burocrático
Profissional Aceitar presentes e facilidades
Ético Precipitado
Educado Falador
Imparcial Crítico
Pontual Sem objetividade
Habilidoso no trato com as pessoas Tímido
25
5.3 Análise das Evidências da Auditoria
Ao término da fase de levantamento de dados é comum que a equipe auditora se reúna,

em particular (sem a presença dos auditados), para que sejam discutidas as observações feitas,
troca de opiniões e impressões e, principalmente, sejam decididas quais observações serão
colocadas como não-conformidades.
De acordo com o procedimento a ser seguido, pode ser necessário, nesta fase, a
elaboração de um resumo ou relatório de auditoria, para apresentação ao auditado, na reunião
final da auditoria. Estas reuniões podem ser feitas com maior freqüência (diariamente, por
exemplo), dependendo da complexidade e duração da auditoria, ou tamanho do grupo auditor,
para melhor coordenação do andamento das atividades diárias.
Ao concluir a auditoria, revise as anotações antes de redigir as não-conformidades

encontradas, não esquecendo das evidências objetivas comprovadas. Caso você tenha realizado a
auditoria com outro (s) auditor (es), busque os registros e apontamentos feitos por ele (s), para
tornar os seus relatórios mais completos e consistentes. Deixe para coletar as assinaturas dos
auditados nos relatórios, durante a reunião de encerramento, pois todos os envolvidos na
auditoria deverão estar presentes.
5.3.1 Registro das Não-conformidades
Durante a realização da auditoria, você deve comunicar verbalmente a não-conformidade

para o auditado, tão logo ela tenha sido verificada e obtenha o seu acordo verbal, de que os fatos
estão corretos. Mostre também as evidências objetivas que deram origem à não-conformidade.
Não deixe para redigir todas as não-conformidades ao final da auditoria. De qualquer modo, você
terá que escrevê-las nos relatórios finais e não importa quanto tempo você tenha disponível para
isso, nunca esse tempo é suficiente.
Durante a reunião fechamento, pode ser necessário que as não-conformidades

encontradas, sejam relatadas, consensadas e definidas. Para isso, vale lembrar que qualquer não-
conformidade precisa, necessariamente, estar vinculada a um requisito especificado, o qual não
está sendo atendido.
A forma correta de se escrever uma não-conformidade é seguir a seqüência: fato

(comprovação, evidência objetiva), requisito (especificação não atendida, como procedimento, IT,
registros) e complemento, caso necessário, são esclarecimentos para melhorar o entendimento.
FATO + REQUISITO + COMPLEMENTO
Quando o auditor estiver redigindo as não-conformidades, deve imaginar que as

informações ali colocadas serão utilizadas para a tomada de ações corretivas ou preventivas,
devendo registrar informações completas, corretas e bem descritas, evitando dúvidas ou má
26
interpretação pelo auditado. Após você ter registrado todas as não-conformidades, antes da
assinatura do auditado, formalizando a concordância, faça quatro verificações:
► VERIFIQUE SE ELA ESTÁ CORRETA!
A declaração de não-conformidade não estará correta e compreensível, se alguma das

evidências importantes ou informações sobre o requisito e como o auditado está sendo punido,
estiverem faltando.
► VERIFIQUE SE ELA ESTÁ COMPLETA!
De nada adianta declarar todas as evidências e informações, se isso não for feito de uma
maneira que possa ser compreendida por pessoas que não conheçam profundamente um Sistema
de Gestão da Qualidade. Escrever bem, não é fácil! Você deve sempre verificar cuidadosamente o
que foi escrito, e não o que acha que escreveu.
► VERIFIQUE SE ELA ESTÁ CLARA!
Geralmente, se você usou palavras desnecessárias na descrição da não-conformidade, você

provavelmente conseguiu deixá-la MENOS clara. Sendo assim, verifique novamente a redação,
para que qualquer pessoa que leia o texto, entenda-o claramente.
► SEJA RESUMIDO!
Ser resumido não significa que você precise omitir informações que fazem parte da
evidência da não-conformidade. Procure ser resumido, mas de uma maneira que o assunto
abordado e descrito, esteja correto, completo, claro e entendível por qualquer pessoa.
6. PREPARAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO

6.1 Implantação das Ações Corretivas e Preventivas
Os registros de não-conformidades que o auditor entrega ao auditado, relata deficiências do

setor do auditado, que estão causando ou podem causar produtos ou serviços não-conformes. A
Norma NBR ISO 9001:2000 exige que o auditado tome as ações necessárias, para solucionar as
não-conformidades e previnam a sua repetitividade.
A Norma exige que um procedimento para ações corretivas e preventivas seja

documentado. A eficácia desse sistema é um elemento importante a ser observado pelos
auditores. Registros de não-conformidades devem ser considerados como oportunidades de
melhoria contínua da atividade do auditado e não, para puni-lo.
Registros bem preparados, que retratam claramente o problema, podem ser de grande
ajuda ao auditado que esteja realmente procurando melhorar o seu departamento.
27
Seguindo a maioria das auditorias internas e externas (de segunda ou de terceira parte), o
auditado será solicitado pelo auditor ou pelo auditor líder, a tomar as ações apropriadas, para
resolver cada não-conformidade identificada. Para cada não-conformidadae, o auditado deve:
► Pesquisar e identificar o problema;
► Analisar a sua abrangência;
► Definir o responsável pela correção e prazo de implantação;
► Implementar o plano de ação (usar a técnica 5W + 2H, se necessário);
► Certificar-se de que o problema foi eliminado (comprovação da eficácia).
Nas auditorias de Terceira Parte, a verificação da ação requisitada, será necessária antes da
certificação ser emitida. Como a completa eliminação do problema, somente poderá ser verificada
após alguns meses, é aceitável analisar se as ações tomadas devem solucionar o problema,
procurando as evidências, em visitas posteriores.
Somente o responsável pela área auditada, tem competência para decidir e implementar a
ação corretiva ou preventiva necessária. Em muitos casos, será responsabilidade da Garantia da
Qualidade, emitir e acompanhar os relatórios de ação corretiva ou preventiva.
Após o auditado ter implantado a ação corretiva ou preventiva, o auditor deve fazer um
acompanhamento ou realizar uma visita de verificação, para confirmar a eficácia do plano de ação
implementado, para poder encerrá-la.
6.2 O Registro do Plano de Ação
Para controlar as atividades do Sistema de Gestão da Qualidade, bem como as exigências do

procedimento de ação corretiva e preventiva, é necessário se criar um formulário para registrar as
não-conformidades detectadas nas Auditorias da Qualidade. Este formulário deve conter, no
mínimo:
a) Número de Controle: um sistema de numeração crescente é necessário, para facilitar o

controle individual;
b) Data de Emissão;
c) Descrição da Não-conformidade: uma declaração da não-conformidade que foi identificada;
d) Responsabilidade: as áreas ou departamentos onde as não-conformidades foram identificadas

e a assinatura do responsável da área, concordando com as não-conformidades;
e) Ação a ser Tomada: um plano para a implementação da ação a ser tomada, contendo datas e
nome da área responsável pela correção (5W + 2H);
28
f) Prazo de Implementação: o responsável deve definir e comprometer-se com um prazo eficiente

para a execução do plano de ação;
g) Verificação: local para indicar a confirmação de que o plano de ação foi realmente completado
com sucesso. Todas as ações corretivas ou preventivas devem ser verificadas independentemente,
a fim de atualizar o registro que contém a relação de todas as que foram emitidas e finalizadas;
h) Encerramento: local contendo data e local de assinaturas, para registro do encerramento da

ação corretiva ou preventiva.
6.3 Reunião de Fechamento
Ao término das etapas anteriores é realizada uma reunião com os representantes dos
departamentos auditados, para que sejam apresentados os resultados da auditoria: número total
de não-conformidades, classificação, observações, registros, etc.
O conteúdo da reunião pode variar, de acordo com o grau de relacionamento entre os

envolvidos, procedimento de auditorias da qualidade, grau de conhecimento/envolvimento com o
SGQ, etc. O resumo é geralmente, o contido abaixo:
► Agradecimentos: são feitos agradecimentos à organização auditada/setor, pela receptividade

prestada durante a auditoria, relatando as boas condições encontradas e ressaltando os pontos
positivos encontrados;
► Apresentação das Não-conformidades: é feita a apresentação verbal das não-conformidades

encontradas. Esta apresentação pode ser feita somente pelo auditor líder ou pelos auditores que
evidenciaram as mesmas. É importante ressaltar aos auditados que embora somente as não-
conformidades sejam apresentadas, muitas conformidades foram encontradas.
Os motivos pelo qual somente se apresentam as não-conformidades, são para manter a

objetividade da reunião e pelo fato de que a correção das mesmas é que vão proporcionar as
melhorias para o SGQ.
► Esclarecimento de Dúvidas: nesta reunião devem ser retiradas dúvidas sobre os aspectos
relacionados com o SGQ, seja com respeito à condução da auditoria, seja com relação às
atividades decorrentes da mesma;
► Estabelecimento de Datas: de acordo com o previsto no procedimento de condução das

auditorias da qualidade, podem ser previstos durante a própria reunião, os prazos para solução
das não-conformidades levantadas.
IMPORTANTE: Caso seja solicitado pelo auditado, o auditor pode fazer recomendações para
melhoria do SGQ. Entretanto, isto não é tarefa do auditor, cabendo ao auditado fazer as
avaliações necessárias sobre os meios para melhoria de seu SGQ.
29
6.4 Relatórios da Auditoria
Após a conclusão da reunião de fechamento, o que fica pendente é a preparação de um

resumo da auditoria, onde são formalizados seus resultados. Não existe formato correto ou único
para este relatório, podendo ser previsto de acordo com a necessidade e cultura da empresa. Este
deve ser objetivo e completo, sem citar nomes e nem relacioná-los a erros ou deficiências.
De acordo com a Norma NBR ISO 19.011:2002, um relatório de auditoria deve conter os
seguintes dados:
► Organização Auditada: devem ser identificados quais setores ou requisitos foram auditados;
► Escopo e Objetivos da Auditoria: identificação dos requisitos/processos que foram avaliados;
► Grupo Auditor e Auditados: indicar qual grupo foi responsável por conduzir a auditoria,
especificando o líder, bem como os auditados entrevistados.
► Descrição das Não-conformidades: descrever de maneira clara e precisa as não-conformidades

encontradas, de acordo com o discutido no requisito específico;
► Laudo (opcional): parecer do grupo auditor quanto ao resultado geral da auditoria.
A entrega do relatório de auditoria, de acordo com a Norma NBR ISO 19.011:2002 é

responsabilidade do auditor líder, o que deve acontecer no menor espaço de tempo possível.
A auditoria é então considerada encerrada, restando ao auditado a definição e

implementação das ações necessárias, quando aplicável.
7. Conclusão e comentários finais

7.1 Melhoria Contínua das Auditorias da Qualidade
Para que um programa de Auditoria Interna da Qualidade seja bem conduzido e forneça os
elementos necessários para o correto gerenciamento do SGQ da organização, um dos fatores que
podem ser levados em consideração é o fato de que as auditorias realizadas por auditores
diferentes, num mesmo setor, devem produzir resultados semelhantes.
Isto possibilita não somente a comprovação da situação dos setores auditados, como
permitem verificar a continuidade da capacitação dos auditores da qualidade da organização. Para
manutenção eficaz desta capacitação, algumas ações podem ser tomadas, tais como:
a) Seminários para treinamento de auditores;
b) Avaliação da competência do auditor;
c) Gráficos demonstrativos dos resultados de auditorias. Avaliação do desempenho;
30
d) Análise crítica dos resultados de auditoria;
e) Rodízio de auditores entre as equipes auditoras.
Podemos concluir que as auditorias da qualidade têm como objetivo reduzir, eliminar e
prevenir as não-conformidades dentro das organizações que as adotam como ferramenta da
gestão de qualidade.
É uma ferramenta para a melhoria do sistema e todas as pessoas envolvidas devem estar
cientes deste fato e encorajadas a mostrar ou relatar os problemas e dificuldades, bem como a
fazer sugestões de melhoria para a sua área.
7.2 Recomendações para os Auditores
Durante todas as etapas deste treinamento, demos ênfase na preparação e nos cuidados
que um auditor da qualidade deve ter, desde o planejamento até o encerramento das não-
conformidades detectadas na auditoria da qualidade.
A seguir, estamos reiterando esses cuidados, já comentados anteriormente:
► O auditor interno da qualidade deve ser visto dentro da organização, como um facilitador do
SGQ e jamais como um fiscal.
► Ler e entender a atividade ou processo do auditado, com a devida antecedência, para ficar bem
preparado.
► O grupo em auditoria (auditores + auditados), não deve ser superior a 3 pessoas. Muita gente
atrapalha as atividades ou tira a atenção dos funcionários do setor.
► Na hora de perguntar ou discutir para entendimento de alguma dúvida, sobre determinado

assunto, não alterar o tom de voz. Pode chamar a atenção das pessoas em sua volta.
► Mantenha sempre a calma. Nunca demonstre nervosismo ou insegurança.
► Não “forçar a barra” tentando descobrir não-conformidades. Auditoria é por amostragem. Não
se deve fazer auditoria em 100% do processo.
► Ouça tudo o que o auditado tem para falar. Depois registre.
► Não se apegue aos detalhes. Busque sempre a “evidência” da não-conformidade.
► Não discutir com o auditado, quando a resposta não for satisfatória. Se for comprovada a não-
conformidade, registre. Quando da preparação do plano de ação, rediscuta o assunto e entrem
em consenso.
31
► Se forem detectadas 2 ou mais não-conformidades dentro do mesmo assunto (escopo) e numa

mesma área, pode ser dada somente uma não-conformidade, com classificação “crítica” ou
“maior”.
► Use critérios objetivos. Focalize os problemas, não as pessoas.
► Antes de decidir, pergunte. Se necessário, concorde em discordar.
► Ao registrar a não-conformidade, nunca esquecer de:
a) Registrar o plano de ação;
b) Fazer referência ao procedimento auditado;
c) Descrever o conteúdo da não-conformidade;
d) Registrar a evidência objetiva;
e) Registrar o departamento e nome do auditado.
► Não esquecer: pontualidade, objetividade, imparcialidade, seguranças nas perguntas e

humildade.
► Nunca esquecer de se apresentar no início das auditorias, dizendo “bom dia”, “boa tarde” ou
“boa noite” e ao final, dizer “muito obrigado”.
8. Exercícios e estudos de caso

8.1 Exercício I: Interpretação da Norma NBR ISO 9001:2008
Identifique se as afirmativas abaixo são Verdadeiras (V) ou Falsas (F), e justifique sua
resposta com os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008 correspondentes:
REQUISITO ISO
AFIRMAÇÕES V F
9001:2008
1. A organização deve identificar todos os processos necessários para
o SGQ.
2. Objetivos da Qualidade não precisam estar documentados.
3. É necessário ter um procedimento para controlar os documentos
do SGQ.
4. O Manual da Qualidade, no mínimo, identifica: Descrição e
interação entre os processos, referência aos procedimentos
documentados e o escopo do SGQ
5. Registros devem ser mantidos para evidenciar somente as não-
conformidades no SGQ.
6. Processos externos não necessitam ser identificados no SGQ.
7. A integridade do SGQ não precisa ser mantida, quando mudanças
são planejadas.
32
8. Os objetivos da Qualidade não necessitam ser estabelecidos para

todos os níveis da organização.
9. O estabelecimento da Política da Qualidade é evidência do
comprometimento da Direção.
10. Os objetivos da Qualidade devem ser mensurados, mas não
alinhados à Política da Qualidade.
11. Responsabilidades e autoridades devem estar definidas em
descrições de cargos.
12. Uma das atribuições do RD é relatar à Alta Direção o desempenho
do SGQ.
13. Comunicação interna pode estar em qualquer meio, desde que
seja relativa à eficácia do SGQ.
14. Atas de análise crítica são consideradas registros da qualidade.
15. A Alta Direção convoca reuniões de análise crítica do SGQ sempre
que as agendas dos gerentes permitem.
16. Os critérios para determinação das competências devem estar
procedimentados.
17. Equipamentos de processo devem ter sua sistemática de
manutenção controlada.
18. Registros de competências devem incluir treinamentos,
experiências, habilidades e educação.
19. Não é necessário registros da eficácia das ações executadas, para
suprir as necessidades de competência.
20. Uma sistemática de 5S deve ser estabelecida para determinar e
gerenciar as condições do ambiente de trabalho.
21. É necessário existir sistemática para reavaliação de fornecedores
importantes e de seleção de novos fornecedores.
22. Os dispositivos de medição e monitoramento não necessitam ter
identificação que assegure a situação de calibração.
23. O planejamento da realização do produto deve ser coerente com
os requisitos dos processos do SGQ.
24. É necessário determinar meios de comunicação para recebimento
de reclamação de clientes.
25. Ao detectar desvios significativos durante o ajuste de dispositivos
de medição, não devem ser definidas as ações em relação aos
produtos anteriormente inspecionados.
26. Saídas de projeto devem estar alinhadas às entradas de projeto,
porém não necessitam ser registradas.
27. O tipo e a extensão de controle do fornecedor devem ser
constantes e homogêneas para todos os produtos adquiridos.
28. Processos considerados especiais não necessitam ser revalidados.
29. Alterações de projetos devem repassar pela análise crítica,
verificação e validação, como apropriadas.
30. Caso a propriedade do cliente seja danificada, perdida ou
considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente,
mas não precisa ser registrado.
31. Situação de medição e monitoramento no produto devem ser
identificadas ao longo da produção.
33
32. Instruções de trabalho, quando aplicável, devem estar disponíveis

33. O auditor interno pode auditar sua própria área de trabalho.
34. As áreas de segregação para armazenar produtos não-conformes,
não necessitam estar identificadas.
35. Registros de inspeção final no produto, não necessitam ter
evidências de autoridades pertinentes
36. Procedimentos são requeridos para controle de produto não-
conforme e ações corretivas e preventivas
37. Produtos não-conformes precisam ser registrados, quanto à
situação da não-conformidade.
38. Análise de dados devem inclusive conter informações sobre
características e tendências dos processos e produtos.
39. Não é necessário ter um procedimento documentado para
Auditoria Interna.
40. Ações corretivas são tomadas para eliminar a não-conformidade.
41. Melhoria contínua é um requisito da norma e deve ser tomada
para melhorar a eficácia do SGQ.
42. Quando os resultados planejados para um processo não são
alcançados, ações devem ser tomadas.
8.2 Estudo de Caso I: Planejamento de uma auditoria
1) CENÁRIO
a) A empresa REAL QUÍMICA adquire uma determinada matéria-prima do fornecedor OURO

BRANCO, a qual é utilizada na fabricação de seus produtos. Os 3 últimos lotes recebidos, estavam
não-conformes. Existe um acordo em contrato para a realização de auditoria de 2ª parte no
fornecedor. A REAL QUIMICA se prepara para esse evento.
b) A REAL QUÍMICA convocou um grupo de pessoas para realizar uma auditoria no fornecedor
OURO BRANCO.
2) DESCRIÇÃO
O Eng.º Hélio, Gerente de Compras da REAL QUÍMICA, selecionou pessoalmente, três dos
melhores profissionais da empresa:
Antônio: Eng.º Mecânico, da área de Manutenção.
Alfredo: Eng.º Químico, da área de Produção.
João: Eng.º Químico, da área de Engenharia.
Embora o Gerente, bem como seus auxiliares, conhecessem a fundo o processo de

fabricação, nenhum deles tinha treinamento em Auditorias. “Isto não é problema”, disse o
Gerente. “Afinal, qualquer um sabe o que é uma Auditoria e a falta de treinamento é compensada
34
pelo excelente nível técnico desses engenheiros”, completou ele. O próprio Gerente, encarregou-
se de dar as instruções à equipe.
Lembrou também, que iria negociar com seu o contato na OURO BRANCO, as datas
convenientes para a realização da Auditoria.
3) INSTRUÇÕES À EQUIPE
Hélio: João, você que é um especialista em instalações químicas, fará a Auditoria na área
de Projetos. Quero que você analise em detalhes, os cálculos que especificam as tubulações, pois
já tivemos problemas com isso no passado. Leve com você, um eletricista para que o auxilie na
área de equipamentos mais sofisticados. Quero que vocês visitem essa área, sem nenhum aviso
prévio. Tenham apenas o cuidado de analisar antes, as avaliações que a OURO BRANCO tenha
executado nos mesmos.
João: Hélio, quem será o Auditor Líder da nossa equipe?
Hélio: Eu serei o coordenador. Na OURO BRANCO, cada um de vocês fará sua Auditoria
independente.
Antônio: Mas, você nos acompanhará?
Hélio: Não. Após os levantamentos das não-conformidades, não as comentem com

ninguém. Tragam-nas para mim que farei um relatório para o Diretor da OURO BRANCO.
Alfredo: “Mas, Hélio e se cometermos algum erro nas nossas conclusões”?
Hélio: Sem nenhum problema. A OURO BRANCO, ao receber meu relatório, contestará
aquilo que não estiver de acordo e tudo será esclarecido. Vamos falar agora dos procedimentos
para vocês realizarem a Auditoria. Deverão ser analisados em detalhes como estão sendo
interpretados nossos desenhos e especificações. Em particular, para vocês, Antônio e Alfredo, as
Ordens de Compras emitidas pela OURO BRANCO, serão os documentos básicos para as Auditorias
no Almoxarifado.
João: “Bem, pelo menos já ficou definido levar um eletricista; mas porque não, mais outros
especialistas”? indagou.
Hélio: Levar um eletricista tem sentido, pois é uma especialidade que você não domina.
Para as demais, basta selecionar as mais críticas e ir fundo nos questionamentos.
Antônio: Creio que você esqueceu de mencionar, que seriam úteis algumas informações
básicas.
Hélio: É verdade. Aconselho que levem seus procedimentos ou normas específicas, para
alguma consulta. Bem, suponho que esteja encerrado o assunto referente aos documentos.
35
Todos se julgaram satisfeitos e Hélio passou a recomendar algumas ações à sua equipe.
Hélio: Gostaria que vocês fossem objetivos e diretos. Nada de muito papo com as chefias;
Auditoria é com quem executa a tarefa. Na Produção, procurem fazer amizade com os operadores
pois isso facilita a descoberta de falhas. Vale a pena repetir que vocês não devem discutir as não-
conformidades encontradas com ninguém, para evitar polêmicas. Bem, essas são as minhas
recomendações. Agora, tratem de se preparar. Marquei o início da Auditoria para o dia 29 de
Agosto, pela manhã e suponho que em menos de um mês, vocês não a terminem. BOA SORTE A
TODOS!
Comente o que você achou do planejamento dessa Auditoria e quais as falhas ocorridas.
8.3 Estudo de Caso II: Fato ou ficção
Leia cuidadosamente o texto e procure classificar cada uma das declarações com F (Fato) ou
I (Inferência ou Ficção), em função do seu entendimento sobre a afirmativa, se é Fato ou
Inferência. Use como referência, as seguintes definições:
FATO: declaração que pode ser determinada e comprovada, na leitura do texto.
INFERÊNCIA (ficção): declaração sobre algo desconhecido e não confirmado, baseado

naquilo que se conhece.
O Dr. José Roberto, é médico residente do Hospital Central e foi incumbido de participar de
uma reunião às 11:00 h, na sala do Dr. Wanderley, a fim de discutir detalhes sobre as
especificações técnicas do novo centro cirúrgico. A caminho do hospital, o Dr. José Roberto
envolveu-se em um acidente automobilístico, do qual saiu lesionado. No instante em que o Dr.
Wanderley recebeu a notícia do acidente, o Dr. José Roberto estava a caminho do hospital para
exames radiográficos. O Dr. Wandweley ligou para a Radiografia, mas ninguém lá parecia saber
sobre o Dr. José Roberto. É possível que o Dr. José Roberto não tenha chegado à sala de
radiografias.
CONDUÇÃO DA ANÁLISE/AUDITORIA
1. O Dr. José Roberto é médico residente ( ).

2. O Dr. Wanderley é diretor do Hospital Central ( ).
3. O Dr. Wanderley esperava encontrar o Dr. José Roberto ( ).
4. A reunião para a qual o Dr. José Roberto se dirigia, estava marcada para às 11:00 h ( ).
5. O acidente ocorreu no Hospital Central ( ).
6. Ninguém na Radiografia, contatado pelo Dr. Wanderley, sabia sobre o Dr. José Roberto ( ).
7. O Dr. Wanderley era o chefe do setor de Radiografia ( ).
8. O Dr. José Roberto não havia chegado na Radiografia, quando o Dr. Wanderley ligou ( ).
9. O Dr. José Roberto foi levado para o hospital para fazer exames radiográficos ( ).
10. O Dr. José Roberto causou um acidente, pois estava dirigindo em alta velocidade ( ).
36
8.4 Estudo de Caso III: A Documentação e a Rastreabilidade
Em cada situação dos casos seguintes, observe se existe alguma não-conformidade em

relação aos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008.
Etapa 1
1. ACS Componentes fabrica componentes eletrônicos;

2. Essa é a primeira vez que estão sendo auditados pelo cliente;
3. Ela foi fundada em 1998;
4. Há mais de um ano, foi feita a última mudança na infra-estrutura da empresa;
5. Produz atualmente 200.000 unidades por mês;
6. Emprega 500 pessoas, entre administrativos e operacionais;
7. O Manual da Qualidade e os Procedimentos foram preparados em Janeiro/1998 para
atender a Norma ISO 9001 e revisados em 1999. De lá até hoje, não houve nenhuma revisão no
seu SGQ. O Manual da Qualidade foi aprovado pelo Gerente de Produção e não pelo Presidente da
empresa.
Etapa 2
O auditor perguntou ao Sr. Pedro Oliveira, Gerente da Garantia da Qualidade, pela

documentação e arquivos relativos às peças CS/89000561A, CS/89000387C e CS/89001423B,
informando que a sua empresa registrou reclamações quanto a estes 03 componentes eletrônicos.
O Sr. Pedro Oliveira respondeu que checaria os registros e logo após comentou: “O Departamento
de Vendas é o responsável pelo arquivo do histórico das peças e pelos registros da qualidade”.
Ligou então para o Sr. João Santos do Departamento de Vendas e comunicou-lhe o problema,
combinando um encontro no escritório onde estavam os arquivos.
No caminho, passaram pela área de Montagem de ambiente controlado, ao que o gerente

comentou: “Não podemos entrar nessa sala, mas, você pode observar pelo vidro e ver o quanto
ela é limpa”. O auditor notou que realmente ela parecia limpa e com o ambiente muito bem
controlado, exceto por um grupo de pessoas sentadas no centro, tomando café e fumando.
Quando chegaram ao seu destino, o auditor notou que a sala de arquivos era quente e
úmida. O Sr. João estava esperando e continuava procurando os documentos em questão. Ele
explicou que o sistema de identificação era muito complexo e exigia uma série de cruzamentos
para chegar ao dado final. O auditor sugeriu que fossem para outra área enquanto o auxiliar do Sr.
João procurava os documentos.
Etapa 3
Quando os três chegaram ao escritório de João, o mesmo pediu à sua secretária, os

documentos referentes às reclamações dos clientes. Apenas duas reclamações apareceram. O
auditor perguntou se eram as únicas reclamações, ao que foi explicado que apenas reclamações
em aberto permaneciam no arquivo. O auditor então pediu para verificar as que estavam
resolvidas. Foi lhe mostrado uma lista com o nome do reclamante, tipo e descrição da reclamação
37
e a resolução final. O auditor notou que as três unidades em que estava interessado, estavam na
lista (duas críticas e uma como sem importância). As investigações ocasionam a mudança de
procedimentos, para evitar novas ocorrências.
O auditor questionou então, porque não havia um arquivo separado para as reclamações
críticas, ao que João respondeu que achava desnecessário, e que já havia sido advertido várias
vezes pelo auditor interno nos últimos dois anos, sobre esse problema, mas como vendas vem em
primeiro lugar, não havia dinheiro nem tempo para sanar o referido problema.
Etapa 4
O auditor interno agora foi se encontrar com o Chefe da Garantia da Qualidade, Osvaldo
Nascimento, o qual começou explicando que nos últimos três anos, ele vem tentando melhorar o
orçamento da área, para conseguir ter um bom Sistema de Gestão da Qualidade. Como ele
sempre está envolvido em implementar o que está somente nos procedimentos, devido a falta de
pessoal, pouco tempo foi gasto com auditorias internas. Além disso, ele não tem tido tempo para
monitorar as ações corretivas e preventivas.
Etapa 5
O próximo passo do auditor foi à área de Montagem, onde ele conheceu o Sr. Sebastião da
Silva, Gerente de Produção. Antes de entrar na área, o Sr. Sebastião disse que era necessário usar
gorros e jalecos, os quais estavam no lado de fora da sala. O auditor observou um aviso colocado
sobre a entrada: “Todos devem usar gorros e jalecos nessa área”.
O auditor perguntou o que era feito com os refugos do produto acabado. Sebastião
explicou que eram recolhidos em caixas (estavam sem marca e rótulo) e mandados à área de
Retrabalho.
Quando estavam passando no final da linha de Montagem, o Sr. Sebastião mostrou ao

auditor, que o Vice-Presidente estava na área e indicou o homem de terno azul, conversando com
um pequeno grupo.
Etapa 6
Quando chegaram na área de Retrabalho, localizada perto da Linha de Montagem, o

auditor começou a checar a data de calibração dos instrumentos que estavam sendo usados. Ele
mostrou ao Sr. Sebastião que alguns equipamentos estavam fora da data de validade e pediu uma
explicação. O Sr. Sebastião informou que o Laboratório de calibração estava sobrecarregado e que
novos funcionários estavam sendo treinados para sanar tal deficiência. De acordo com o Sr.
Sebastião, se o equipamento não estivesse com data de validade vencida acima de 3 meses, não
havia problemas. No entanto, não havia nada nos procedimentos sobre isso.
O auditor questionou o supervisor, sobre a área de Retrabalho, pela falta de identificação

ou etiquetas no material não-conforme. O supervisor respondeu que uma parte do material
trazido estava bom, por isso era mandado de volta para a área de Expedição. Mais ainda, algumas
38
vezes quando não era capaz de achar a causa da não-conformidade, as unidades eram
desmontadas e as peças mandadas de volta ao Almoxarifado. O supervisor disse então que se
perdia muito tempo, tentando achar a causa da não-conformidade.
Etapa 7
Nesse momento, o Sr. Sebastião recebeu um telefonema dizendo que haviam sido achados
os documentos relativos às três unidades em questão. O grupo retornou à área dos arquivos e o
Sr. João mostrou ao auditor, os documentos assinados pelo Sr. Pedro e que não havia problema,
exceto pelo controle de revisões, que não continha nenhum número ou letra que indicasse a
situação do documento (revisão atual).
Etapa 8
O auditor foi então para a Sala de Calibração, onde conheceu o Sr. Francisco Pereira,
técnico responsável pela área. Francisco explicou que estava calibrando o voltímetro (o único da
empresa), o qual era usado na checagem de baterias. Este havia sido achado fora da tolerância,
pois durante o ciclo de rotina, o aparelho estava lendo 0.4V acima do real, mas que era simples
questão de ajuste. Francisco disse que este problema era comum e que a única coisa que ele fazia,
era ajustar novamente o aparelho. O auditor perguntou então se as baterias eram itens críticos, ao
que Francisco respondeu que sim. O auditor pediu para ir à Inspeção de Recebimento. Francisco
pediu para que o auditor levasse o equipamento.
Etapa 9
Chegando ao Recebimento o auditor pediu para ver os documentos das baterias VS392,
inspecionadas no mês passado. Dois lotes tinham sido recebidos o rapaz do CQ mostrou como ele
registrava o resultado das medições e o tamanho das amostras baseado na Norma NBR ISO 5426,
que era a norma usada para todo o tipo de amostragem de inspeção. O último lote inspecionado
tinha três defeituosos que era o máximo permitido pela Norma, logo o lote foi aceito.
Etapa 10
Ainda no Recebimento, o auditor observou muitas embalagens de matéria-prima, sem

identificação e fora das prateleiras. Perguntou ao responsável, Sr. Fernando, se aqueles materiais
já tinham sido inspecionados e porque não estavam estocados. O Sr. Fernando informou que o
material tinha chegado dos EUA e estava aguardando inspeção, pois quem cuidava das inspeções
de peças importadas, era o pessoal do 2º turno, que só chegava às 15:00 h.
8.4 Estudo de Caso IV: Situações em Auditorias Internas
A seguir, enunciam-se algumas situações em auditorias internas. Colocando-se no lugar do

auditor, você deve julgar se tais afirmações constituem não-conformidades. Caso positivo, você
deve registrá-las utilizando as informações do texto e a Norma NBR ISO 9001:2008, apontando o
requisito normativo não atendido na situação. Pode haver mais de uma não-conformidade por
situação ou simplesmente nenhuma.
39
Situação 1
Durante a entrevista com a Alta Direção, o auditor interno solicita a Política da Qualidade
da organização e observa que a mesma não possui a assinatura de aprovação, apenas os nomes
dos diretores e do presidente que a definiram e consensaram. Ao continuar a auditoria, o auditor
se depara com uma Ata Reunião de Análise Crítica pela Direção, da qual participaram todas as
pessoas cujos nomes estão contidos na referida ata. O auditor, procura um outro documento no
qual esteja a Política com a assinatura da Diretoria e da Presidência, mas não encontra, sendo
informado que o mesmo não existe.
Situação 2
O organograma da empresa, contido no Manual da Qualidade, o qual é entregue ao auditor

antes da auditoria, indica o engenheiro de Pesquisa e Desenvolvimento, como o Representante da
Direção (RD). Tal organograma estabelece uma linha de comunicação direta entre este engenheiro
e a Alta Direção, para assuntos referentes ao Sistema da Qualidade. O auditor constata, através
das atas de reunião, que o Representante participou de todas as reuniões, no entanto, a
comunicação com o organismo de certificação é feita pelo Vice-Presidente.
Situação 3
Ao entrevistar o Representante da Direção (RD), o auditor constata que existe um

mecanismo formal definido que objetiva identificar as necessidades de recursos materiais e
humanos para as atividades de verificação da organização, tais como equipamentos de
laboratório, contratação de inspetores de CQ e atividades semelhantes. No entanto, a autoridade
responsável para destinar tais recursos, não responde diretamente à alta direção, e sim ao gerente
de pesquisa e desenvolvimento. Chegando lá, o auditor constata algumas liberações de recursos
devidamente assinados, mas sem a identificação da autoridade designada.
Situação 4
Ao auditar a área de Projetos, o auditor se depara com alguns fatos:
a) a técnica de PDCA não é utilizada pela equipe de Projetos;

b) os requisitos de entrada de projeto não identificam se existe ou não qualquer legislação
regulamentar específica que o mesmo deva seguir;
c) o pessoal envolvido diretamente no projeto, não participa das reuniões da análises críticas;
d) a situação das alterações nos desenhos de projeto, não são identificadas no desenho original.
Situação 5
O auditor, ao analisar os registros de qualificação dos fornecedores de matérias-primas,

constata que um dos mecanismos utilizados para essa finalidade consiste em auditorias realizadas
por um organismo externo de consultoria, contratado para agir em nome da organização. No
entanto, o auditor observa que, dependendo dos fornecedores auditados, apenas alguns itens da
Norma ISO 9001:2008 são considerados. Tal escolha está fundamentada em critérios previamente
40
estabelecidos e documentados. Observa, ainda, que a empresa contratada para a atividade não foi
qualificada quanto aos requisitos de Sistema da Qualidade, uma vez que a mesma já possui um
certificado emitido por um outro cliente.
Situação 6
O sistema de ação preventiva estabelecido pela empresa, estabelece que todos os

procedimentos da Norma ISO 9001:2008, devem ser utilizados com caráter preventivo,
estabelecendo dessa maneira, ações preventivas contínuas e abrangentes, ou seja, em relação a
todo o Sistema da Qualidade. Além do mais, não foi evidenciada a existência de um procedimento
para ações corretivas.
Situação 7
O procedimento de confirmação metrológica do paquímetro utilizado pela organização

estabelece como calcular a incerteza de medição do referido equipamento. No entanto, ao
comparar com a faixa de tolerância do produto verificado por esse equipamento, o auditor
constata que a incerteza de medição, em desacordo com a Norma NBR ISO 10012-1. Constata
ainda, que o padrão utilizado não possui qualquer registro que descreva o valor de sua incerteza,
sendo que tal parâmetro foi determinado através de métodos internos não documentados.
Situação 8
Durante a auditoria na área de manutenção, o auditor constata que não existe um

procedimento documentado, descrevendo tal atividade na organização. Verifica também, que
existe apenas um fluxograma das atividades e um plano de manutenção para todas as linhas de
processo, bem como as utilidades (energia elétrica, ar comprimido, água industrial e etc.)
associadas. A única parte do processo para a qual não existe qualquer tipo de evidência para
assegurar a manutenção da continuidade de sua capacidade, é a área de bombas centrífugas, pois
lá existe, para cada bomba em funcionamento, uma outra em regime de prontidão (“stand by”).
8.5 Estudo de Caso V: Registros de Não-Conformidades
Escreva as declarações de não-conformidades para os seguintes cenários:
1) Um relatório de inspeção mostrou que 20% das máquinas produzidas no mês, não haviam
passado pelas inspeções intermediárias. Os líderes das áreas não tinham conhecimento que
aquela era a 10ª vez que o mesmo problema havia acontecido.
2) Na área da unidade de fusão, houve uma modificação nos parâmetros, feita pelo
Supervisor da Produção, sem o conhecimento da Coordenação da Qualidade (SGQ). O Supervisor
alegou que a área de Vendas havia aprovado tal modificação, mostrando um E-mail que provava
tal afirmação
3) Um equipamento de teste de avaliação do produto foi desenvolvido pela Manutenção da
própria empresa, não havendo documentação de homologação, nem a indicação deste
equipamento no plano de inspeção. Na última auditoria interna, descobriu-se que aquele
equipamento estava quebrado.
41
4) Na inspeção final (teste final da máquina), o CQ aprovou um lote que havia sido modificado
pelo Diretor Industrial para correção de um determinado parâmetro. O procedimento exigia que
somente o Gerente de Engenharia poderia aprovar um lote de máquinas que teve alteração nas
especificações.
42
9. Bibliografia
43

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Última revisão: 31.03.2010 Próxima revisão: 31.03.2011

1.1 Objetivos do Treinamento ....................................................................................................... 5

1.2 A Auditoria Interna e o Sistema de Gestão da Qualidade ....................................................... 5

1.3 Objetivos das auditorias da qualidade ..................................................................................... 6

1.4 Condições Básicas para uma Auditoria da qualidade .............................................................. 7

1.5 Critérios para a Qualificação do Auditor da Qualidade ........................................................... 7

2.1 Auditoria da Qualidade ............................................................................................................ 8

2.2 Não-conformidade ................................................................................................................... 8

2.3 Auditor da Qualidade ............................................................................................................... 8

2.4 Auditor Líder............................................................................................................................. 9

2.5 Auditado/Cliente ...................................................................................................................... 9

2.6 Constatações da Auditoria ....................................................................................................... 9

2.7 Critérios da Auditoria ............................................................................................................... 9

2.8 Evidência Objetiva .................................................................................................................... 9

2.9 Programa de Auditoria ........................................................................................................... 10

2.11 Sistema de Gestão da Qualidade ........................................................................................... 10

2.12 Processo ................................................................................................................................. 10

3. Classificação das auditorias ........................................................................................................... 10

3.1 Quanto à Organização Auditada ............................................................................................ 10

3.1.1 Auditoria Interna ............................................................................................................... 10

3.1.2 Auditoria Externa .............................................................................................................. 10

3.2 Quanto à Finalidade ............................................................................................................... 11

3.2.1 Auditoria de Sistema ......................................................................................................... 11

3.2.2 Auditoria de Processos...................................................................................................... 11

3.2.3 Auditoria de Produto ........................................................................................................ 11

3.3 Etapas de uma Auditoria Interna ........................................................................................... 11

4. Planejamento da auditoria ............................................................................................................ 12

4.1 Planejamento e Escopo .......................................................................................................... 12

4.2 Preparação do Plano .............................................................................................................. 13

4.3 Cronograma de Cada Auditoria .............................................................................................. 14

4.4 Definição da Equipe Auditora ................................................................................................ 14

4.5 Check List (Lista de Verificação) ............................................................................................. 15

4.6 Notificação da Auditoria ........................................................................................................ 16

5. Realização da auditoria ................................................................................................................. 17

5.1 Reunião de Abertura .............................................................................................................. 17

5.2 Visita à Área Auditada ............................................................................................................ 18

5.2.1 Busca de Evidências/Entrevista ........................................................................................ 18

5.2.2 Amostragem ...................................................................................................................... 19

5.2.3 Fatos e Dados .................................................................................................................... 21

5.2.4 Administração do Tempo .................................................................................................. 21

5.2.5 Alguns Cuidados ................................................................................................................ 22

5.2.6 As Táticas do Auditado...................................................................................................... 23

5.2.7 As Táticas do Auditor ........................................................................................................ 24

5.2.8 Atributos Pessoais do Auditor........................................................................................... 25

5.3 Análise das Evidências da Auditoria ....................................................................................... 26

5.3.1 Registro das Não-conformidades...................................................................................... 26

6. PREPARAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO ............................................................................................... 27

6.1 Implantação das Ações Corretivas e Preventivas .................................................................. 27

6.2 O Registro do Plano de Ação .................................................................................................. 28

6.3 Reunião de Fechamento ........................................................................................................ 29

6.4 Relatórios da Auditoria .......................................................................................................... 30

7. Conclusão e comentários finais..................................................................................................... 30

7.1 Melhoria Contínua das Auditorias da Qualidade ................................................................... 30

7.2 Recomendações para os Auditores........................................................................................ 31

8. Exercícios e estudos de caso ......................................................................................................... 32

8.1 Exercício I: Interpretação da Norma NBR ISO 9001:2008 ...................................................... 32

8.2 Estudo de Caso I: Planejamento de uma auditoria ................................................................ 34

8.3 Estudo de Caso II: Fato ou ficção ........................................................................................... 36

8.4 Estudo de Caso III: A Documentação e a Rastreabilidade ........................................................... 37

8.4 Estudo de Caso IV: Situações em Auditorias Internas ........................................................... 39

8.5 Estudo de Caso V: Registros de Não-Conformidades ............................................................ 41