3.

1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación a realizarse será de tipo Descriptiva

Descriptiva: El tipo de estudio en el que se basa esta investigación, es de

carácter descriptivo, la investigación descriptiva busca especificar propiedades,
características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice, lo
que se pretende es describir el por qué de un fenómeno y en que condiciones
se da este, o por qué dos o más variables están relacionadas.

Los estudios descriptivos pueden ofrecer la posibilidad de predicciones o

relaciones aunque sean poco elaboradas.

No experimental: El presente trabajo es de tipo no experimental ya que no se

tiene control sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los
hechos o porque son intrínsecamente manipulables, la variación de estas se
logrará no por manipulación directa sino por medio de la selección de las
unidades de análisis en las que la variable estudiada tiene presencia, como ser
las expectativas y percepciones del consumidor.

Transeccional: Es transeccional o transversal ya que se encarga de recolectar

datos en un solo momento y en un tiempo único (se utilizo este tipo de
investigación ya que se recolecto datos mediante cuestionarios en un mismo
periodo de tiempo).

3.2 DISEÑO METODOLÓGICO

Se procedió a la recopilación y análisis de datos relacionados con el tema de

investigación. Se llevo a cabo las siguientes actividades:
  Adecuación del “Servqual” según las características y el entorno de
nuestro medio.

 Elección del tamaño de la muestra representativa de todo el Universo.

 Recolección de Datos.

 Medición y Evaluación.

 Presentación de Resultados.

3.3 ÁREA DE ESTUDIO

El límite temático de la investigación fué únicamente la relación y vinculación

existente entre Marketing relacional, Calidad de Servicio y el SERVQUAL.

3.3.1 HERRAMIENTAS Y FUENTES

Herramienta: para el desarrollo de la investigación se aplicaron encuestas

basadas en el servqual adaptadas a entidades bancarias.

Fuentes de Información:

 Primarias: Cuantitativas; encuesta estandarizada para la recolección de

información.

Cualitativas; Entrevistas en profundidad, realizados a profesionales

vinculados a los procesos de medición de la calidad de servicio

 Secundarias: Documentos obtenidos mediante la Superintendecia de

Bancos y Entidades Financieras, Asoban y bibliografías.
  Terciarias: Páginas de Internet.

3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

La población motivo de esta investigación está conformada por todos los

usuarios de la banca sin discriminación alguna, siendo esta mayor a los
100.000 clientes, según datos obtenidas por UDAPE por lo tanto es
considerada una población infinita.

La obtención de la muestra del presente trabajo de investigación se la realizo a

través del muestreo estratificado con afijacion proporcional tomando como base
de proporcionalidad la cartera de captaciones de cada banco individual con
respecto al total de captaciones del sistema bancario.

n= Z2 p*q * hn
e2
Donde:

n= Muestra
Z= Nivel de Confianza, distribución normal (0.95) con un nivel de confianza de
1.96
P= Probabilidad de ser elegido del 0.5%
Q= (1-p) 0.5
e= Error muestral de 0.05
hn= Proporcionalidad

Reemplazando:

n= ((1,96) 0.5 *0.5) = 384 unidades muéstrales

0.05
 Tabla Nº 3
Proporcionalidad de la cartera de captaciones

Cartera de
Captación (Exp.
En Millones de de
Entidad Bancaria dólares)1 Proporcionalidad Muestra
Banco Mercantil Santa Cruz S.A 353,1 18,89 73
Banco Nacional de Bolivia S.A 313,1 16,75 64
Banco Unión S.A 207 11,07 43
Banco Bisa S.A 372,1 19,91 76
Banco Económico S.A. 169,8 9,08 35
Banco Ganadero S.A. 134,9 7,22 28
Banco de Crédito de Bolivia S.A. 319,3 17,08 66
Total 1869,3 384

1
Evaluación del sistema bancario y no bancario al 31 de marzo del 2006