Módulo: II Unidad: IV Semana: 7

TEORÍA DE REDES

Chambergo García
Alejandro Oscar
Teoría de Colas
Situaciones de Cola
Situaciones de Cola
Situaciones de Cola
 TEORIA DE COLAS

• Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son

realidades cotidianas:
•Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,
•Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
•Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o
continuar su camino, ante un semáforo en rojo,
•Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.
Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la
demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.
Estructura básica
 Modelo Básico

Este sistema se conoce como cola de espera de un

servidor

Supuestos:
• Llegadas entran al sistema de manera aleatoria.
• Las llegadas vienen de una población infinita y llegan una
a la vez
• No se permiten llegadas simultáneas.
• Distribución de Poisson
 Teoría de Líneas de Espera o
Colas
COLAS: Líneas de espera que utiliza modelos matemáticos
que describen sistemas de líneas particulares o
Sistemas de Colas
Los Modelos presentan las siguientes características:
-Estado Estable
•Tiempo de espera no muy largo.
•Costo de Servicio no sea muy alto
 TEORIA DE COLAS
Características de una LINEA DE ESPERA
• Una cola de espera está compuesta de tres elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio

• Estos tres componentes tienen ciertas características que deben

ser examinadas antes de desarrollar el aspecto matemático de los
modelos de cola.
 TEORIA DE COLAS
Características de una LINEA DE ESPERA
• 1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
• La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes
para el servicio tiene tres características principales:
a. Tamaño de la población que arriba
b. Patrón de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.
1.a.Tamaño de la Población:
El tamaño de la población puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
 1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO
1.a. Tamaño de la Población:
Infinito (ilimitado): Cuando el número de clientes o arribos en un
momento dado es una pequeña parte de los arribos potenciales. Para
propósitos prácticos poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los
vehículos que se acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido
del mundial de Fútbol, clientes en un supermercado.
LA MAYORÍA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO
INFINITO.
Población de arribo limitada o finita: cuando se tienen
muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los
pacientes en un consultorio médico
 1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO
• 1.b. Patrón de arribo al sistema:
– Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada (un
paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria.
– Se consideran que los arribos son aleatorios cuando éstos son
independientes de otros y su ocurrencia no puede ser predicha
exactamente.
– Frecuentemente en problemas de colas, el número de arribos por unidad
de tiempo pueden ser estimados por medio de la Distribución de Poisson
que es una distribución discreta de probabilidad.
 1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO

• DISTRIBUCION DE POISSON:

e  x
P x   para _ x  0,1,2,3,4,...
x!
P(x) = Probabilidad de x arribos
x= número de arribos por unidad de tiempo
 = tasa promedio de arribo
e = 2.71828
 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =2

0.3000

0.2500
PROBABILIDAD

0.2000

0.1500 DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
 TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO  =
4

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500
DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
 1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO
1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayoría de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la cola
hasta ser servidos y no se pasan entre colas.
Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente
se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera,
se retiran de la cola sin completar su transacción.
Esta situación sirve para acentuar el estudio de la teoría
de colas y el análisis de las líneas de espera, ya que un
cliente no servido es un cliente perdido y hace mala
propaganda de ese negocio.
 2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
• La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de un
sistema de colas. La longitud de la cola puede ser
también LIMITADA o ILIMITADA.
– Cola LIMITADA es aquella que por aspectos físicos no puede
incrementarse a tamaños infinitos. Puede ser el caso de una peluquería
que tiene pocos barberos y sillas para atender.
– Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de longitud infinita.
Una cola es ILIMITADA cuando su tamaño no tiene restricción como es el
caso de una caseta de peaje que sirve a los vehículos que arriban.
 2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
• Una segunda característica de las líneas de espera se
refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual
los clientes reciben el servicio. La mayoría de los
sistemas usan la regla Primero En Entrar Primero En
Salir (First In First Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina
también FIFS (First In First Served).
• En las áreas de emergencia de hospitales sin embargo
se omite esta regla dependiendo de la gravedad de las
lesiones de las personas que arriban por auxilio médico.
• En supermercados, personas con menos de 10 artículos
tienen la caja rápida que atiende a este tipo de clientes.
Pero en la cola se les atiende con la política PEPS.
 3. Características del Servicio
El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO.
En él son importantes dos propiedades básicas:
1. La configuración del sistema de servicio.
2. El patrón de tiempos de servicio
3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:
Los sistemas para el servicio son clasificados en
función del numero de canales (servidores) y el número
de fases (número de paradas que deben hacerse
durante el servicio).
Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo servidor. Ejemplos de ello
son los cajeros para automovilistas o los establecimientos de comida
rápida.
 3.1. Configuraciones básicas para el Servicio

– Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de un banco en

los cuales hay una sola cola y varias personas atendiendo a los clientes en
diversas cajas.
– Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el servicio de
una sola estación y luego abandona el sistema. Un restaurant de comida
rápida en el cual la persona que toma la orden también le entrega el alimento
y cobra, es un sistema de una sola fase
– Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estación, se paga en una
segunda y se retira lo adquirido en una tercera
 TEORIA DE COLAS
• Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad
tanto en las áreas de Manufactura como en las de
Servicio.
• Los Análisis de Colas relacionan:
– la longitud de la línea de espera,
–el promedio de tiempo de espera
y otros factores como:
– la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,
Los Análisis de Colas ayudan a entender el
comportamiento de estos sistemas de servicio (la
atención de las cajeras de un banco, actividades de
mantenimiento y reparación de maquinaria, el control
de las operaciones en planta, etc.).
 Disciplina de la Cola
Se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes para recibir el
servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir,
aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro
orden.
• En general la disciplina de los modelos de cola es: primero en
entrar, primero en salir (FIFO)
Las reglas mas comunes para determinar el orden de servicio a los
clientes que esperan en la cola son:
– PEPS: Primero en entrar, primero en salir (FIFO).
– UEPS: ultimo en entrar, primero en salir (LIFO).
– SEOA: Servicio en orden aleatorio.
– GD: Disciplina general de servicio (representa las disciplinas
PEPS, UEPS y SEOA)
Mecanismo de Servicio
Mecanismo de Servicio
Mecanismo de Servicio
Mecanismo de Servicio
 Proceso de Salida
• Es la forma en que los clientes abandonan un
sistema de colas
• Para describir el proceso de salida de un Sistema
de cola, se especifica una distribución de
probabilidad
• En la mayor parte de los casos suponemos que la
distribución de tiempo de servicio es
independiente del número de clientes presentes, es
decir que el servidor no trabaja más rápido
cuando hay más clientes
 Aplicaciones de la Teoría de
Colas
Algunos ejemplos de colas:
• Facturación en aeropuertos.
• Cajeros automáticos.
• Restaurantes de comida rápida.
• Esperas en líneas de atención telefónica.
• Intersecciones de tráfico.
• Peajes.
• Aviones en espera para aterrizar.
• Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
• Estándares de calidad del servicio.
• Esperas de atención en emergencias de hospitales
 TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehículos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos
corridos
Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar
comunicación
Banco Clientes Depósitos y Cobros
Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación
Muelle Barcos Carga y descarga
 Modelo Básico
Supuestos:
– Las llegadas no pueden cambiar lugares en la fila o
línea.
– Las llegadas no pueden dejar la cola antes de ser
servidas.
– Las llegadas no pueden cambiar lugares en la fila o
línea.
– Se supone que un solo servidor proporciona el
servicio que varía aleatoriamente.
– No se permite que las unidades que salen del
sistema vuelvan a entrar de inmediato
 Teoría de Colas

Asumir los costos derivados

de prestar un buen servicio

Generalmente el
gerente–administrador
se encuentra en
un gran dilema Asumir los costos derivados
de tener largas colas

Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado
a la espera por ese servicio
La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información
para la toma de decisiones.
 TEORIA DE COLAS

• Desde la perspectiva de la Investigación de

Operaciones, los pacientes que esperan ser
atendidos por el odontólogo o las prensas dañadas
esperando reparación, tienen mucho en común.

• Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos

humanos y recursos materiales como equipos para
que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.
 Costos de Servicio y Costos de Espera
• Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber
entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el COSTO
del tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina que
deben ser atendidos.
• Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes
no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el
servicio o lo usen pero no retornen más.
• Sin embargo los Administradores contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada,
para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL
SERVICIO
 Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

• Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora

el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos
centros de servicio pueden variar su capacidad
teniendo personal o máquinas adicionales que son
asignadas a incrementar la atención cuando crecen
excesivamente los clientes.
– En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario.
– En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal
adicional para atender en ciertas épocas del día o del año.
 TEORIA DE COLAS

• Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de

tiempo perdido en las líneas de espera.
• Este costo puede reflejar pérdida de productividad de
los operarios que están esperando que compongan
sus equipos o puede ser simplemente un estimado de
los clientes perdidos a causa de mal servicio y colas
muy largas.
• En ciertos servicios (Clínicas, Bancos,
Supermercados) el costo de la espera puede ser
intolerablemente alto.
 TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo

COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo por
Costo
proporcionar el
Total
SERVICIO
Mínimo

Costo por
TIEMPO DE
ESPERA

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de

Servicio
Características de Operación
Características de Operación
c. Utilización de la Instalación de Servicio

Probabilidad de que el
Sistema esté vacío:
Tiempo de actividad esperado
en el sistema :

Probabilidad de tener n
unidades en el sistema:

Probabilidad de que la línea

exceda a n
Una Cola y Varios Servidores
Una Cola y Varios Servidores
Una Cola y Varios Servidores
Varias Colas y Varios Servidores
 Sistemas de colas:
Fuente de Entrada o Las llegadas

• El tiempo esperado entre llegadas es 1/λ

• Por ejemplo, si la tasa media (promedio) de

llegadas es λ = 20 clientes por hora

• Entonces el tiempo esperado entre

llegadas es 1/ λ = 1/20 = 0.05 horas o
60*0.05=3 minutos
 Sistemas de colas:
Las llegadas

• Además es necesario estimar la distribución de

probabilidad de los tiempos entre llegadas
• Generalmente se supone una distribución
exponencial.
• Esto depende del comportamiento de las
llegadas.
 Sistemas de colas:
El servicio

• El servicio puede ser brindado por un servidor o

por servidores múltiples.
• El tiempo de servicio varía de cliente a cliente.
• El tiempo esperado de servicio depende de la
tasa media de servicio (μ).
 Sistemas de colas:
El servicio

• El tiempo esperado de servicio equivale a

1/μ.
• Por ejemplo, si la tasa media de servicio
es de 25 clientes por hora.
• Entonces el tiempo esperado de servicio
es 1/ μ = 1/25 = 0.04 horas, o 60*0.04 =
2.4 minutos.
 Medidas del desempeño de colas

1. Número esperado de clientes en la cola Lq

2. Número esperado de clientes en el sistema Ls
3. Tiempo esperado de espera en la cola Wq
4. Tiempo esperado de espera en el sistema Ws
Medidas del desempeño del sistema de colas: fórmulas
generales
 Medidas del desempeño del sistema de colas: Ejemplo

• Suponga una estación de gasolina a la cual

llegan en promedio 45 clientes por hora.
• Se tiene capacidad para atender en promedio
a 60 clientes por hora.
• Se sabe que los clientes esperan en promedio
3 minutos en la cola.
 Medidas del desempeño del sistema de colas: Ejemplo

• La tasa media de llegadas λ es 45 clientes

por hora o 45/60 = 0.75 clientes por minuto.
• La tasa media de servicio μ es 60 clientes por
hora o 60/60 = 1 cliente por minuto.
 Medidas del desempeño del sistema de colas: Ejemplo

Se sabe que los clientes esperan en

promedio 3 minutos en la cola.
Medidas del desempeño del sistema de colas: Ejemplo
Medidas del desempeño del sistema de colas: Ejemplo
Medidas del desempeño del sistema de colas: Ejemplo
 Probabilidades como medidas del desempeño

Beneficios:
–Permiten evaluar escenarios.
–Permite establecer metas.
• Notación:
–Pn : probabilidad de que hayan n clientes en el sistema.
–P(Ws ≤ t) : probabilidad de que un cliente no espere en el
sistema más de t horas
 Estado del Sistema de Colas

• En principio el sistema está en un estado inicial.

• Se supone que el sistema de colas llega a una

condición de estado estable (nivel normal de
operación).

• Existen otras condiciones anormales (horas

pico, etc.).
• Lo que interesa es el estado estable.
 Condición de Saturación
• Se demuestra que si λ≥μ, el sistema se satura, es
decir, el número de clientes en la cola crece
indefinidamente con el tiempo, Por consiguiente, la
condición de no saturación será:

• Nosotros sólo estudiaremos las colas que no se

saturan, Cuando una cola no se satura, también se
dice que alcanza el estado estacionario o estable.
 Factor de utilización del Sistema

• Dada la tasa media de llegadas λ y la tasa media de

servicio μ, se define el factor de utilización del
sistema ρ.
• Generalmente se requiere que ρ <1
• Su fórmula, con un servidor y con s servidores,
respectivamente, es:
 Factor de utilización del Sistema. Ejemplo

• Con base en los datos del ejemplo anterior,

calculamos λ = 0.75, μ =1
• El factor de utilización del sistema si se mantuviera
un servidor es
ρ = λ / μ = 0.75/1 = 0.75 = 75%
• Con dos servidores (s = 2):
ρ = λ /(s μ) = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
 Modelos de una cola y un servidor

• M/M/1: Un servidor con llegadas de Poisson y tiempos de

servicio exponenciales.
• M/G/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución general de tiempos de
servicio.
• M/D/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución degenerada de tiempos de
servicio.
• M/Ek/1: Un servidor con tiempos entre llegadas
exponenciales y una distribución Erlang de tiempos de
servicio.
Modelo M/M/1
 Modelo M/M/1 Ejemplo 1

Un lavacarros puede atender un auto cada 5 minutos y

la tasa media de llegadas es de 9 autos por hora.

Obtenga:
1. Las medidas de desempeño de acuerdo con el
modelo M/M/1.
2. La probabilidad de tener 0 clientes en el sistema,
3. La probabilidad de tener una cola de más de 3
cliente
4. La probabilidad de esperar más de 30 min. en la
cola y en el sistema.
Modelo M/M/1 Ejemplo 1
 Modelo M/M/1 Ejemplo 1
1. Las medidas de desempeño de acuerdo con el modelo M/M/1.
 Modelo M/M/1 Ejemplo 1
2. La probabilidad de tener 0 clientes en el sistema

3. La probabilidad de tener una cola de más de 3 clientes

 Modelo M/M/1 Ejemplo 1
4a. La probabilidad de esperar más de 30 min. en la cola.

4b. La probabilidad de esperar más de 30 min. en el sistema

 Modelos de Teoría de Colas

El modelo 5 y 6, suelen llamarse de servicio cerrado. El servidor

atiende a un número constante de máquinas o unidades. Cuando
una máquina se rompe, no puede generarse nuevos llamados
mientras permanezca en servicio.
En el caso del modelo 6 el sistema tiene un total de K máquinas que son
atendidas por R operarios.
GRACIAS