República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

E.T.C.R “Modesto Silva”

Cumaná, Estado Sucre

Informe de pasantía realizado en Complejo Turístico Hotel

Venetur Cumaná, ubicado al final de la Avenida Universidad,
Sector San Luis, Cumaná, Estado Sucre. Año 2017,

Evelyn Pláceres. 6to Administración “A”.

Cumaná, junio de 2017

 República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

E.T.C.R “Modesto Silva”

Cumaná, Estado Sucre

Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar

las facturas enviadas desde el Departamento de
Recepción al Departamento de Auditoria de Ingresos
del Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná, Estado
Sucre. Año 2017.

Tutor Empresarial: Tutor Académico:

Lcda. Vanessa Aguache Lcdo. Freddy Villarreal

 ÌNDICE
Pág.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………….IV

CAPITULO I: MARCO ORGANIZACIONAL O DESCRIPCIÓN DEL CENTRO

COOPERADOR

Reseña Histórica…………………………………………………………………….…. 6
Misión y Visión…………………………………………………………………….……. 7
Estructura Organizativa……………………………………………………………..... 9
Funciones del departamento donde realizó las pasantías…………………………
15

CAPITULO II: EL PROBLEMA

Descripción de actividades durante el proceso de pasantías Cronograma de
actividades relacionadas con el proceso de pasantías……………………………. 18
Matriz FODA…………………………………………………………………………….
23

CAPITULO III: PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Objetivo General…………………………………………………….…………………. 26
Objetivos Específicos……………………………………….…………………………. 26
Justificación, alcance y limitaciones…………………………………………………. 27
Plan de Acción……………………………………................................................... 33
Resultados o sugerencias a la organización para solucionar las debilidades…. 35

Conclusiones……………………………………………………………………………. 36
Recomendaciones……………………….……………………………………………….37
Referencias Bibliográficas…………………………………………………………….. 38
Glosario de términos…………………………………..……………………...……….. 39
Anexos………………………………………………………….……………………….. 40
 INTRODUCCIÓN

La organización de cualquier empresa tiene como base el funcionamiento de

la labor administrativa, la cual, implica un conjunto sistemático de tareas para
lograr la máxima eficiencia en el cumplimiento de los objetivos específicos, pero
lograrlo no es una tarea sencilla, cabe resaltar que para que se produzcan estas
tareas ha de propiciarse las condiciones tanto humanas como físicas.

Dentro de este marco, destaca lo relativo a los manuales administrativos, ya

que, proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en las
unidades administrativas, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución,
pues son una fuente de información en las cuales se trata de mejorar y orientar los
esfuerzos de un empleado para lograr la realización de las tareas que se le han
encomendado. Un manual de procedimiento representa la guía descriptiva que
establece los roles, funciones, atribuciones y responsabilidades que tienen
asignada la organización, las áreas y los cargos; a la vez establece las relaciones
de unidades internas, y condiciones personales y profesionales que deben reunir
las personas que ocupen los cargos

Por tal motivo, en este proyecto se plantea la elaboración de un manual de

procedimientos administrativos en el departamento de auditoria de ingresos del
Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná, Estado Sucre.

El desarrollo del mismo se estructuró de la siguiente manera:

Capítulo I: Se expone una breve reseña, visión, misión y organigrama del

Complejo Turístico Hotel Venetur, los antecedentes que aportan la información
precisa y las funciones del Departamento donde se llevó a cabo las pasantías.

Capítulo II: Contiene el cronograma de las actividades relacionadas con el proceso

de pasantías y la matriz FODA
Capítulo III: Se describen el objetivo general y los objetivos específicos que se
establecen para llevar a cabo de manera idónea este trabajo, la justificación, la
metodología de investigación donde se hace una breve descripción de los
conceptos bases correspondientes a los manuales y procedimientos, reflejando los
métodos que se utilizaran a través de un lenguaje sencillo. También, contiene el
plan de acción del proyecto. Para finalizar se reseña las conclusiones,
recomendaciones, referencias bibliográfica, glosario y anexos.
 CAPITULO I

1.1 Reseña Histórica

La construcción del Hotel Cumanagoto se inicia durante el régimen

dictatorial de Marcos Pérez Jiménez el 29 de Octubre del año 1950, cuando la
corporación de Turismo de Venezuela (CORPOTURISMO) lleva a cabo la compra
de un terreno ubicado en la ciudad de Cumaná en la avenida universidad del
municipio Sucre, estado Sucre, contando al comienzo de sus operaciones con
apenas 41 habitaciones, incluyendo 5 suites, además de restaurant, bar, piscina,
fuente de soda, entre otros. Pero es realmente a mediados del año 1958 cuando
se inician sus actividades bajo la responsabilidad de la corporación Nacional de
Hoteles y Turismo (CONAHOTU) la cual adquirió en 1956 el terreno de 8
hectáreas sobre el cual se construiría el mismo.

A partir del año 1970 la administración del Hotel Cumanagoto pasa a manos
de CONAHOTU WESTERN una empresa mixta, quien lleva las riendas del hotel
por un lapso de 5 años. En 1976 la administración de esta organización estuvo
nuevamente a cargo de CONAHOTU, para luego tomar el control la administración
hotelera privada nacional (INTERPUENTE) hasta Abril del año 1981, cuando dicha
compañía se declara en quiebra, viéndose el hotel en la necesidad de cerrar sus
puertas por un lapso de 5 años.

Próximamente, pasa a funcionar bajo la administración de la sociedad

mercantil (CUMITANACA) por un lapso de 2 años aproximadamente. A mediados
de 1983 pasa a ser administrado por la organización nacional de turismo
estudiantil juvenil (ONTEJ) permaneciendo éste en dicha actividad apenas 2
meses. Posteriormente pasa a ser administrado por la Corporación de Turismo de
Venezuela (CORPOTURISMO).

En el año 1990 con la devaluación de la moneda en Venezuela, el país

comienza a presentar grandes cambios en los diferentes sectores; más aún en el
sector económico. Dicha situación obligó al Estado a privatizar algunas
organizaciones a su cargo y entre ellas el Hotel Cumanagoto propiedad de
CORPOTURISMO. El proceso de privatización fue asumido por el fondo de
inversiones de Venezuela el cual culmina el 30 de Marzo de 1992 pasando a ser
propiedad de empresa Cumanatur Inversiones, C.A.

El hotel cierra sus puertas en mayo de 1992 para ser demolido y

reconstruido en su totalidad, proceso que duró aproximadamente 6 años. Es
inaugurado e inicia sus operaciones el 1 de Diciembre de 1998, administrado por
la cadena hotelera española INTERPRISE L.T.D.

El 24 de Octubre del año 2011 asume la administración el Banco Federal a

través de su Junta Administradora.

En el mes de Septiembre del año 2012 pasa a ser parte de la red Hotelera
Venetur

Venezolana de Turismo Venetur, es la comercializadora de productos

Turísticos más grande del país, creada para satisfacer y beneficiar a toda la
población, ofreciendo servicios garantizados de calidad, comodidad, seguridad y
excelente ambiente de atención las 24 horas del día a precios justos.

1.2 Ubicación

El Complejo Turístico Hotel Venetur Cumaná se encuentra ubicado al final de la

Avenida Universidad, Sector San Luis, Cumaná, Estado – Sucre.

1.3 Misión

Nuestra misión es alcanzar la excelencia en el servicio hotelero, fomentando

una cultura turística que garantice la participación protagónica de todos los
factores involucrados en el desarrollo del sector, así como la capacitación y
adiestramiento, incentivando los valores de nuestro Talento Humano como
filosofía de empresa, para obtener la satisfacción del cliente.
1.4 Visión

Posicionarnos como Lideres dentro de nuestra Red de Hoteles Venetur y en

el mercado nacional e internacional, como el mejor hotel en prestación y calidad
de servicios turístico, contando para ello con un personal altamente calificado,
comprometido y con gran sentido de pertenecía, que permita alcanzar la
satisfacción plena y el bienestar de la población.

.
 1.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Gerencia General

Consultoría Jurídica Gerente de

Operaciones
Gerente de Talento Humano

Jefe de Nomina Jefe de Coord. Spa y Gym

Personal Bienestar
Social

Gerencia Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia Gerencia Gerencia de

de Ama de Alimentos y Comercialización Mantenimiento de de Tiempo Planificación y
Bebidas Seguridad Compartido Presupuesto
Supervisora
Recepción Ventas Mant. De Planta
De pisos Cocina Industrial Sala de
Atención al Operador De Eventos y Monitoreo
Restaurante
Huésped Piso convenciones Mant. De Áreas
Comunes y Vigilancia
Utilería
Camareras Públicas
Central
Telefónica Banquetes
Transporte
Aseadores Áreas
Bares Recreativas
Lencería
Room Services
Lavandería
 Gerencia de Administración

Departamentos de Contabilidad e Bienes Nacionales Costos

Crédito y Cobranza impuestos

Caja General
Auditoria de Ingresos Cuentas por Pagar Almacén General Compras
 Gerente General: viene a formar la máxima autoridad. Es el encargado de
desarrollar y dirigir las políticas y estrategias diseñadas por la casa matriz Hotel
Cumanagoto Cumanatur Inversiones, C.A., así como elaborar políticas y
estrategias de operación y organización que ponen en vigencia con previa
aprobación del Contralor General. Autoriza todo tipo de erogación, realiza
contratos efectos del comercio y otras actividades relacionadas con la gerencia.

 Gerente de Talento Humano: se encarga del proceso de reclutamiento,

selección, contratación, inducción y adiestramiento del personal. Es el
responsable de establecer políticas de recursos humanos destinados a dirigir
funciones y asegurar que éstas se desempeñen de acuerdo con los objetivos
deseados, a la vez que cada uno logre sus objetivos individuales. Este
departamento planea, coordina y controla técnicas capaces de promover el
desempeño eficiente del personal.

 Gerente de Operaciones: es el jefe encargado después del gerente general

puede establecer políticas y estrategias de operación y organización con previa
autorización, realiza contratos efectos del comercio y otras actividades
relacionadas con la gerencia.

 Gerente de Alojamiento: se encarga de controlar las habitaciones y registros

de entradas y salidas de los huéspedes. Mantiene la política de la empresa,
coopera y coordina el trabajo con todos aquellos departamentos con los cuales
tiene contacto. Persigue al máximo el volumen de ingresos por concepto de
habitaciones, así como también tiene a su cargo el manejo de la central
telefónica.
 Gerente de Ama de Llaves: se encarga de todas las actividades inherentes a
la limpieza y arreglo de todas las habitaciones, además de elaborar solicitudes
al almacén. Tiene a su cargo al personal de camareras, lenceras, costureras,
aseadores y supervisores de piso.

 Gerente de Alimentos y Bebidas: supervisa el suministro de alimentos y

bebidas a los diferentes puntos de servicios y autoriza las solicitudes de
materiales al almacén, trata de mantener los costos a un nivel mínimo, coordina
y supervisa los montajes para eventos especiales.

 Gerente de Comercialización: se ocupa de los diversos aspectos que conlleva

a la venta de los servicios que presta el hotel, además se encarga de asesorar
al cliente, dándoles sugerencias y proporcionándoles alternativas para el éxito
de su evento, coordinando así en conjunto con la gerencia todas las actividades
necesarias para la ejecución de eventos y convenciones en el hotel.

 Gerente de Mantenimiento: su función esencial es la de supervisar tareas de

mantenimiento de equipos, edificio e instalaciones mecánicas y eléctricas.
Coordinar y programar reparaciones exigidas por los diferentes departamentos.
Tiene a su cargo a todo el personal de mantenimiento.

 Gerente de Seguridad: es el responsable de coordinar las actividades de

seguridad y vigilancia de todas las áreas del hotel, tanto interna como externa y
vigilar por la seguridad de los huéspedes y visitantes que se encuentran en
dichas instalaciones..

 Gerente de Administración: es el encargado de supervisar el funcionamiento

de las diferentes secciones que conforman el Departamento de Administración
(crédito y cobranzas, cajas departamentales, auditor de ingresos, cuentas por
pagar, entre otros), revisar los estados financieros, elaborar conciliaciones
bancarias, autorizar las salidas de almacén, anticipos a empleados, préstamos
 y cheques. Tiene a su cargo a todo el personal adscrito al Departamento de
Administración.

 Departamentos Administrativos: son todos aquellos departamentos a cargo

de la contraloría, y actúan en conjunto para llevar a cabo la administración de la
empresa, entre ellos están (Auditoria de Ingresos, Departamentos de Crédito y
Cobranza, Cuentas por Pagar, Contabilidad e impuestos, Caja General, Bienes
Nacionales, Costos, Almacén General y Compras).
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL DEPARTAMENTO DE AUDITORIA DE INGRESOS

JEFE DE AUDITORIA
DE INGRESOS

AUDITOR NOCTURNO

ANALISTA DE ANALISTA DE
AUDITORIA AUDITORIA

AUXILIAR DE
AUDITORIA
 Funciones del departamento de Auditoria de Ingresos

Jefe de Auditoria

 Reportar las ventas diarias por concepto de habitación, restaurantes, membresía,

gimnasio, banquetes, ocurridas en el hotel diariamente.

 Chequeo de reintegros por pagar a los huéspedes, generados por de anulación

de reservas o late check-out antes de la fecha estipulada para el fin de la estadía,
los cuales pueden ser utilizados en otras reservas o como transferencias,
depósitos o cheques, que deben ser enviado a las cuentas bancarias de los
clientes.

Gerente Auditoria Nocturna: Es un subordinado de la gerencia de operaciones,

es el encargado de la auditoria nocturna, y de todas las operaciones que se
ejecuten en la recepción, actúa como la máxima autoridad a la hora de aplicar
soluciones de cualquier tipo, ya que es la única persona con el rango de gerente
que cubre el horario nocturno

Analista de Auditoria 1

 Comparar los libros de ventas y con reporte Z de cada una las maquinas fiscales
de recepción (1403 y 16600), comercialización (14543) y facturación (17130), para
determinar si coincide el N° de facturas, Correlativos y notas de créditos emitidas
en el día.

 Cotejar las facturas de contado del día, emitidas por recepción, ventas y
facturación, según los cargos realizados en sistema y la facturación de pagos por
abonos de reservas, habitación y eventos. En ese mismo momento se chequea si
las tarifas se cobraron y cargaron correctamente, según el n° de personas, y la
segmentación de la habitación (Corporativas, Gubernamentales, Directa, PDVSA,
Agencia, mayorista), la razón social y Rif.
 Revisar las transferencias de cargos y pagos entre habitaciones, pase a ficticias
(Folios) y cambios de tarifa, argumentando los motivos de cada una de ellas.

 Contrastar las salidas diarias de habitación (tarjetas de registros), con los datos
ingresados en sistemas y los soportes anexos en físico.

 Revisar los Consumos funcionarios, para determinar si corresponden al beneficio

establecido según los días de consumo. En caso contrario solicitar la autorización
a la gerencia general.

 Chequear los reportes de ama de llaves , lo cual implica verificar las entradas,
salidas, cambios de habitación, cargo de personas adicionales, reportes de tarifas
por tipo de segmentación, y los estatus de las habitación según el sistema y el
estado real en físico, para determinar si existen discrepancias.

 Se reenvía y anulan facturas, en caso de que no se impriman correctamente.

Analista de Auditoria 2

 Remisión diaria de facturas emitidas a cuentas por cobrar (facturas a crédito) de

las diferentes empresas que tienen crédito con el hotel, al departamento de
cuentas por cobrar.

 Revisión de cargos de eventos coordinados por el departamento de

comercialización, para esto, se comparan las cotizaciones realizadas a cada
cliente con lo consumido según las comandas emitidas por el mesonero a cargo el
evento.

 Conciliación de remisión de cajeros departamentales y recepcionistas, según

relación enviada por el departamento de caja general, con los pagos aplicados en
sistema, lo cual permite determinar sobrantes y faltantes en cada una de las
facturas emitidas.

 Conciliación del libro de ventas conjuntamente con el departamento de impuesto,

para la declaración mensual al SENIAT, esto implica hacer coincidir el impuesto
que arroja el sistema con los reportes z y viceversa, a través de la realización de
 notas de débito y crédito manuales, registrando en sistema todas las
modificaciones.

Auxiliar de Auditoria

 Revisar los libros de ventas y comparar con reporte Z de cada una las maquinas
fiscales de los puntos de ventas para determinar si coincide el N° de facturas,
Correlativos, el n° de documentos no fiscales y notas de créditos emitidas en el
día.

 Cotejar por cada factura lo comandado con lo cargado en sistema. Es decir se

revisa cada factura con las comandas anexas para determinar que todo haya sido
cobrado correctamente, en caso contrario se hacen las autorizaciones de
descuentos a los cajeros responsables de la facturación.

 Se reenvía y anulan facturas, en caso de que no se impriman correctamente.

 Se lleva un control de los tickets entregados a los clientes en la venta de day pass
que realiza recepción, para verificar que todos los tickets faltantes en recepción se
facturaron y se consumieron totalmente en los puntos de ventas

 Se revisan el correlativos de los recibos de lavandería, que los mismos estén

cargos y facturados en sistemas.
 2.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE PASANTÍAS

Finalidad:

Actividad Tareas Recursos Lugar Responsable Fecha

Recorrido por la Verificar si
empresa, las facturas
de recepción
inducción en el salieron en
departamento y perfecto -Facturas Dpto. Primera Semana
realizar estado, es Auditoria de Evelyn Pláceres Y Segunda Semana
revisiones de decir, sin -Lapicero Ingresos.
facturas interrupción 03/04/17 al 12/04/17
eléctrica.
emitidas.
Usar el
Revisión de sistema para -Computador
realizar las
facturas y revisiones de Dpto. Tercera Semana
comandas de facturas y -Facturas Auditoria de Evelyn Pláceres
consumos comandas en Ingresos. 17/04/17 al 21/04/17
funcionarios. los diferentes -Comandas
puntos de
ventas
-Lapicero
Usar el sistema
para realizar
Revisión de las revisiones -Computador
facturas y de facturas en Dpto. Cuarta Semana
comandas de los diferentes -Facturas Auditoria de
puntos de
consumos ventas y Ingresos. Evelyn Pláceres 24/04/17 al 28/04/17
funcionarios. comandas -Comandas
cargadas a los
funcionarios
del hotel. -Lapicero
 Usar el
sistema para
realizar las
revisiones de
Revisión de facturas -Computador
Facturas a acredito.
crédito y Vaciar los -Facturas Dpto. Quinta Semana
cuadrar caja de montos que Auditoria de Evelyn Pláceres
manden de la
ingresos. caja general a
-Comandas Ingresos. 02/05/17 al 05/05/17
la caja de
ingresos -Lapicero
verificando si
hay un
faltante o
sobrante.

Usar el
sistema para
realizar las
Revisión de revisiones de -Computador
Facturas a facturas Dpto. Evelyn Pláceres Sexta Semana
crédito y acredito. -Facturas Auditoria de
Vaciar los
cuadrar caja de montos que Ingresos. 08/05/17 al 12/05/17
ingresos. manden de la -Comandas
caja general a
la caja de -Lapicero
ingresos
verificando si
hay un
faltante o
sobrante.
 Usar el
Revisión de sistema para
realizar las
Facturas a revisiones de
crédito y facturas -Computador
cuadrar caja de acredito. Dpto. Séptima Semana
ingresos. Vaciar los -Facturas Auditoria de Evelyn Pláceres
montos que Ingresos. 18/05/17 al 19/05/17
manden de la
caja general a
-Comandas
la caja de
ingresos -Lapicero
verificando si
hay un
faltante o
sobrante.

Revisión de Usar el
sistema para
Facturas a realizar las
crédito y revisiones de -Computador
cuadrar caja de facturas a Dpto. Octava Semana
ingresos. crédito. -Facturas Auditoria de Evelyn Pláceres
Vaciar los Ingresos. 22/05/17 al 26/05/17
montos que
manden de la -Comandas
caja general a
la caja de -Lapicero
ingresos
verificando si
hay un
faltante o
sobrante.
 Usar el sistema -Computador
para realizar las
revisiones de
Revisión de facturas a -Facturas
Facturas a crédito. Vaciar Dpto. Novena Semana
crédito y los montos que -Comandas Auditoria de Evelyn Pláceres
cuadrar caja manden de la Ingresos. 28/05/17al 02/06/17
caja general a la
de ingresos. caja de -Lapicero
ingresos
verificando si
hay un faltante
o sobrante.

Usar el sistema -Computador

para realizar las
Revisión de revisiones de
Facturas a facturas a -Facturas Dpto. Decima Semana
crédito y crédito. Vaciar Auditoria de Evelyn Pláceres
cuadrar caja los montos que -Comandas Ingresos. 05/06/17al 09/06/17
de ingresos. manden de la
caja general a la
caja de
-Lapicero
ingresos
verificando si
hay un faltante
o sobrante.
 Usar el sistema
para realizar las
Revisión de revisiones de
-Computador
Facturas a facturas a
crédito y crédito. Vaciar -Facturas Dpto. Semana
cuadrar caja los montos que Auditoria de
de ingresos. manden de la -Comandas Ingresos. Evelyn Pláceres 12/06/17al 16/06/17
caja general a la
caja de
ingresos -Lapicero
verificando si
hay un faltante
o sobrante.

Usar el sistema
para realizar las
revisiones de -Computador
Revisión de facturas a Semana
Facturas a crédito. Vaciar -Facturas Dpto.
crédito y los montos que Auditoria de Evelyn Pláceres 19/06/17al 23/06/17
cuadrar caja manden de la -Comandas Ingresos.
caja general a la
de ingresos. caja de
ingresos -Lapicero
verificando si
hay un faltante
o sobrante.
2.4 Matriz F.O.D.A

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Ambiente laboral Agradable

 Capacitación del personal para ocupar
 Se trabaja en equipo. el puesto de trabajo

DEBILIDADES AMENAZAS

 Poca comunicación por parte de los  Cambio de lineamientos para mejora

demás departamentos
de entrada de dinero al hotel
 Atraso en la revisión de facturas
ocasionado por el departamento de
recepción.
2.5 Análisis crítico del trabajo realizado en la empresa

El departamento de Auditoria de Ingresos cuenta con muchas fortalezas entre

las que se destaca, un ambiente laboral agradable puesto que existe confianza y
hay colaboración entre las gerencias y el departamento de Auditoria de Ingresos
que tienen relación con todo los demás departamentos; también, se evidencia un
equipo de trabajo consolidado por cuanto se apoya al personal de los demás
departamento que tengan relación actividades que realizan.

Allí se facilitan oportunidades propicias para la capacitación del personal para

ocupar el puesto de trabajo; es decir, se forma al individuo apto o habilitado para
algo, cuyo objetivo es la adaptación de la persona al puesto de trabajo, mejorar las
labores e incrementar la productividad, prepararlos para otros niveles, promover
seguridad en el empleo, mejorar las condiciones de seguridad en el trabajo,
promover el mejoramiento del sistema, reducir quejas, obtener trabajadores
motivados y seguros. Entre las debilidades que se observó está la poca
comunicación por parte de los demás departamentos, lo cual, ocasiona malos
entendidos y/o errores que pueden originar discordia por parte del personal y
debilitar el ambiente de trabajo. Asimismo, es muy frecuente la mala gestión en la
facturación por parte del departamento de recepción porque al emitirlas se
cometen errores; como por ejemplo, error de ítems y/o facturas incompletas
ocasionando el atraso en la revisión de facturas por parte del departamento de
Auditoria de Ingresos.

Como amenazas, se tienen los cambios de lineamientos por parte de la

Gerencia porque interrumpe el normal desarrollo de las actividades.

Revisada la matriz FODA, se puede observar que el departamento de Auditoria

de Ingresos presenta la necesidad de agilizar y optimizar el trabajo administrativo
pero esto está sujeto a que los otros departamentos relacionados, tales como,
recepción y cuentas por cobrar cuenten con sistemas que le permitan optimizar su
trabajo y con ello facilitar la labor en los procedimientos administrativos del
departamento de auditoria de ingresos. Se trata de implementar un Manual de
procedimientos que proporcione un mejor manejo de las actividades que se
requieran, ya que mediante él se refleja explícitamente de manera clara,
organizada y eficaz cada una de las actividades y evita su alteración arbitraria.

A raíz de esta situación se enfocan las siguientes interrogantes:

¿Qué diagnostico se detecta en el departamento de Auditoria de Ingresos del

hotel “Venetur”?.

¿Conoce la gerencia de administración los beneficios que se tienen al

implementar un Manual de Procedimientos?
 CAPITULO III

3.1 Objetivos de la Investigación

3.1.1 Objetivo General

Elaborar un Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar las
facturas enviadas desde el Departamento de Recepción al Departamento de
Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná, Estado
Sucre. Año 2017.

3.1.2 Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual del departamento de Auditoria de
Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur

 Describir los beneficios que se tienen al implementar un Manual de

Procedimientos

 Diseñar un Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar

las facturas enviadas desde el Departamento de Recepción al
Departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel
Venetur.
3.2 Justificación
Los manuales administrativos son documentos escritos que concentran en
forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y
orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de
desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los
objetivos trazados.

Como herramienta de soporte representan una guía práctica que se utiliza

para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y
sistemática, en la cual, se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y
procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr
una eficiente administración.

También, son considerados uno de los elementos más eficaces para la

toma de decisiones en la administración, ya que, facilitan el aprendizaje y
proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de
las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a
nivel operativo o de ejecución, pues, son una fuente de información que trata de
orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada
realización de las actividades que se le han encomendado.

En líneas generales, la importancia de los manuales radica en que ellos

explican de manera detallada los procedimientos dentro de una organización; a
través de ellos logramos evitar grandes errores que se suelen cometer dentro de
las áreas funcionales de la empresa. Estos pueden detectar fallas que se
presentan con regularidad, evitando la duplicidad de funciones. Además, son de
gran utilidad cuando ingresan nuevas personas a la organización, ya que, le
explican todo lo relacionado con la misma, desde su reseña histórica, haciendo
referencia a su estructura organizacional, hasta explicar los procedimientos y
tareas de determinado departamento.
Alcance y Limitaciones
Alcances

Este Manual de Procedimientos Administrativos está dirigido

específicamente al Departamento de Recepción Complejo Turístico Hotel
Venetur. Los empleados de este departamento, lo podrán manejar y a través de la
información disponible podrán aplicar los procedimientos que facilitan el
aprendizaje y la orientación precisa que se requiere para cada una de las
unidades administrativas que conforman a la empresa.

Limitaciones

Las limitaciones para la realización del Manual de Procedimientos

administrativos en el Departamento de Auditoria de ingresos del Complejo
Turístico Hotel Venetur, está relacionado con el poco tiempo asignado para
realizar la pasantía.

Las limitaciones fueron mínimas, surgieron específicamente en el

departamento de recepción donde ocurrían errores en la facturación ocasionando
retraso al hacer la auditoria de ingresos.

Fundamentación teórica de la propuesta

Al hablar de los manuales administrativos, se hace referencia a documentos de

carácter informativo e inclusive instructivo, que poseen la descripción de las
actividades que se deben realizar dentro de una unidad administrativa; a la vez,
que sirven como medios de comunicación y coordinación en las decisiones
administrativas a tomar, por ello, se relaciona y afectan al empleado directamente,
es decir, orientando a los miembros de la organización. Por lo tanto, los manuales
reflejan las funciones administrativas que realiza y debe ejecutar la institución, por
ende, cumplen con el propósito de registrar y señalar en forma sistemática la
información administrativa de una organización.

A propósito, La cruz y Otros (2012) definen los manuales administrativos de la

siguiente manera:

Documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que

permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información
de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos,
políticas, sistemas, procedimientos, etc.). Así como las instrucciones y
lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus
tareas (p.43).

El contenido de la cita anterior, denota el carácter sistemático y técnico en los

procedimientos a seguir para para lograr el trabajo de todo el personal que
desempeña responsabilidades específicas. En otras palabras, es una guía que
permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo.

Entre los principales objetivos de los manuales está la de presentar una visión
integral de cómo opera la organización, precisar la responsabilidad operativa del
personal en cada área de trabajo, propiciar el mejor aprovechamiento de los
recursos humanos y materiales, difundir el funcionamiento interno de las oficinas,
a través de la descripción de tareas, y requerimientos, precisar la secuencia
lógica de los pasos de que se compone cada uno de los procedimientos, entre
otras cosas.

Toda empresa tiene que tener un manual de funciones, sobre todo aquellas que
son de grandes dimensiones, ya que así se lleva un control sobre las funciones
que tiene el personal que conforma la compañía. Es un instrumento eficaz de
ayuda para el desarrollo de la estrategia de una empresa, ya que determina y
delimita los campos de actuación de cada área de trabajo, así como de cada
puesto de trabajo.
Beneficios y utilidad que tiene un manual administrativo:

1. Describe en forma lógica, sistemática y detallada las actividades de una

institución o unidad organizativa de acuerdo con sus atribuciones.
2. Toma en cuenta lo necesario para la ejecución eficiente de las mismas,
3. Generalmente señalan quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de
realizarse estas actividades.
4. Al determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador,
permite que las personas interaccionen con un mayor conocimiento de su
rol dentro de la empresa, lo que ayuda en el proceso de comunicación,
integración y desarrollo.
5. Elimina desequilibrios en cargas de trabajo, omisiones, duplicidad de
funciones, otros.

Puede decirse que la utilidad que tiene un manual administrativo es múltiple, en

virtud de ser un instrumento que permite el funcionamiento interno con lo que
respecta a la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución, de tal manera, se puede afirmar que la necesidad
de elaborar manuales es un punto importante dentro de las grandes
organizaciones que se manejan de manera estructurada y que cumplen con los
pasos del proceso administrativo.

Los manuales se pueden clasificar en:

A.- Manual de Organización: es un documento normativo que contiene, de forma

ordenada y sistemática, información sobre el marco jurídico-administrativo,
atribuciones, antecedentes históricos, misión, visión, objetivos, organización y
funciones de una dependencia o entidad.
B.- Manual de Políticas: es el contiene escritas en él las políticas establecidas por
una institución, en este documento se indican la forma de proceder y los límites
dentro de los cuales deben enmarcarse las actividades tendientes a alcanzar los
resultados Institucionales.

C.- Manual de procedimientos y normas.: es un documento que describe en forma

lógica, sistemática y detallada las actividades de una institución o unidad
organizativa de acuerdo con sus atribuciones y tomando en cuenta lo necesario
para la ejecución eficiente de las mismas, generalmente señalan quién, cómo,
cuándo, dónde y para qué han de realizarse estas actividades.

D.- Manual del especialista: Contiene normas o indicaciones referidas

exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este
manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales
funciones

E.- Manual del empleado: Contiene aquella información que resulta de interés para
los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su
relación con la misma, y que se les entrega en el momento de la incorporación.

F.- Manual de Propósito múltiple: Reemplaza total o parcialmente a los

mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la
empresa o el volumen de actividades no justifique su confección y mantenimiento.

Definición e importancia de los Procedimientos

Se definen que son planes en cuanto establecen un método habitual de

manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de acción más bien que de
pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben
cumplirse; específicamente, consisten en describir detalladamente cada una de las
actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la
disminución de errores.

El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de

una organización, aunque como sería de esperar, se vuelven cada vez mas
rigorosos los niveles bajos, más que todo por la necesidad de un control rigoroso
para detallar la acción de los trabajos rutinarios. Su importancia radica en que
ellos representan la empresa de forma ordenada de proceder a realizar los
trabajos administrativos para su mejor función en cuanto a las actividades dentro
de la organización.
 PLAN DE ACCIÓN DE LA PROPUESTA
Finalidad: Optimizar los procesos administrativos que se llevan a cabo en el departamento de Auditoria de Ingresos

Objetivo General: Elaborar un Manual de Procedimientos Administrativos para mejorar las facturas enviadas desde el
Departamento de Recepción al Departamento de Auditoria de Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur. Cumaná,
Estado Sucre. Año 2017.

Objetivo específico Actividad Recursos Responsables Fecha de ejecución

Recopilar
Diagnosticar la situacióninformación acerca
actual del departamento de la situación
de Auditoria de Ingresos problemática que -Hojas.
12/03/17 al 21/03/2017
del Complejo Turístico presenta el
Hotel Venetur departamento de -Lápiz.
Auditoria de Evelyn Pláceres
Ingresos
Presentar cuales -Cuaderno.
Describir los beneficios son los beneficios
que se tienen al de contar con un -Computador.
implementar un Manual manual de 24/03/17 al 05/05/17
de Procedimientos procedimientos
administrativos en
el departamento de
Auditoria de
Ingresos
 -Diseñar el formato
Diseñar un Manual de para el manual de
Procedimientos procedimientos
Administrativos para administrativos.
mejorar las facturas -Vaciar la
Información 22/05/17 al 05/06/17
enviadas desde el
Departamento de recopilada dentro
Recepción al del mismo
Departamento de
Auditoria de Ingresos del
Complejo Turístico Hotel
Venetur.
3.4 Resultados o sugerencias a la organización para solucionar
las debilidades

 Sugerencias

 Es importante al describir las funciones y las responsabilidades, de

forma tal, que el jefe de dicho empleado pueda tener una forma
objetiva de medir el grado de cumplimiento de cada una de las
funciones básicas al momento de la evaluación periódica del
trabajador.

 Para la implementación del manual de procedimientos, se debe

hacer una divulgación de los mismos a todo nivel de la empresa para
asegurar el conocimiento del nuevo proceso, los formatos
que involucra, los clientes objetivos del proceso y los beneficios que
tendrá la empresa en su implementación.

 Escuchar las sugerencias que puedan hacer los trabajadores acerca

de un proceso, pues en muchas ocasiones en la etapa de
introducción se pueden presentar sugerencias muy efectivas para
ajustar cualquiera de los componentes del proceso que hagan de su
implementación un éxito

 Revisar y actualizar los manuales de normas y procedimientos para

que sean más actuales y eficaces. Su utilidad se ve reflejada, en la
realidad de la información que contiene. Esta actualización deberá
hacerse cuando existan modificaciones y es necesario informar al
departamento de organización y métodos para que verifique dichos
cambios.

 Evaluar en forma ordenada las medidas de mejoramiento

administrativo derivadas de la implantación del manual, así como los
cambios operativos que se realicen en la organización.
 Conclusión

Las pasantías dentro del Complejo Turístico Hotel Venetur, resultaron

productiva porque al desarrollar las actividades en el departamento asignado se
obtuvo aprendizajes de gran ayuda para mi formación profesional. Por otro lado,
desenvolverme en ese ambiente de trabajo permitió relacionarme con personas
agradables y dispuestas a prestarme el apoyo laboral y humano posible, lo que
contribuye a que siga creciendo como persona.

Conforme a los conocimientos adquiridos con respecto a los manuales de

procedimientos administrativos, se concluye, que es muy importante su utilización,
por cuanto, es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una adecuada
sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa. Indican las
actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo
deben ser realizadas, ya sea en conjunto o separadamente.

Con la elaboración y puesta en práctica del manual de procedimientos

administrativos dentro del departamento de administración de Auditoria de
Ingresos del Complejo Turístico Hotel Venetur, se evidencia la organización del
trabajo, su fluidez y control al momento de realizar cada una de las actividades a
desarrollar.
 Recomendaciones
 Poner en funcionamiento el Manual de Procedimientos Administrativos,
para que haya más fluidez al realizar las actividades y se reduzcan los
errores.

 Actualizar periódicamente el contenido del manual para mayor afectividad,

con el propósito de establecer los correctivos pertinentes para su mejor
aplicación.

 Los manuales deben compartirse y difundirse en la empresa, para que los

conozcan todos los miembros del equipo y así puedan trabajar como eso,
como un equipo, en donde todos saben que tarea les toca y como sus
tareas se relacionan con las del resto de las persona, para que a todos les
quede claro hacia dónde van.
 Referencias Bibliográficas

Arias, Fidias (1999). El Proyecto de Investigación, Caracas: Editorial Episteme.

Castro, M. (2003). El proyecto de investigación y su esquema de elaboración.

(2ª.ed.). Caracas: Uyapal.

González Humberto (1999). Manual de procedimientos administrativos. MPD

Gómez. M. (2005). Procedimientos Administrativos. Monagas,

Elliot J (1993). La investigación-acción en educación. Ediciones Morata, S. L.

La cruz, M. y Otros (2012). Guía Técnica para la elaboración de manuales de

procedimientos.
 Glosario

Atribuciones: Acción de atribuir una cosa o una función a una persona,

atribuciones de responsabilidades.

Auditoria: Inspección o verificación de la contabilidad de una empresa o una

entidad, realizada por un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan el
patrimonio, la situación financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o
entidad en un determinado ejercicio.

Analista: Lleva a cabo un examen constante de los formularios y métodos de la

organización.

Capacitación: Disposición y aptitud para conseguir un objetivo.

Conciliación: Acordar dos o más posiciones o ideas

Delimitar: Determinar los límites de una cosa, ejemplo si delimitas las

consecuencias del problema podrás solventarlos.

Idóneo: Que es adecuado o conveniente para una cosa, especialmente para

desempeñar una función, una actividad o un trabajo.

Implementar: Poner en funcionamiento, aplicar los métodos y medidas necesarios

para llevar algo a cabo.

Ingresos: Ganancias económicas percibidas regularmente por algún concepto.

Lineamiento: Es una tendencia, una dirección o un rasgo característico de algo.

Procedimientos: Método o sistema estructurado para ejecutar algunas cosas.

Recopiló: Juntar o reunir varias cosas dispersas, especialmente escritos, bajo un

criterio que dé unidad al conjunto.

Visión Futurista: Pensar en el futuro y con ellas sus cambios dentro de las
organizaciones.