PAUTA CORRECCION

EXAMEN ESPECIAL
GESTION DE OPERACIONES - VESPERTINO
AUDITORIA
18/12/2017

1. El desempeño y la calidad de los procesos es una tarea que le concierne a

toda la organización. Analicemos a la empresa QVC SA. la cual vende 149.000
millones de pesos al año, la cantidad de productos vendidos es de 600.000
unidades que varían entre los artículos A, B, C y D.

Las operaciones de la empresa entran en acción con el pedido del cliente, una
vez que se coloca el pedido se desarrollan las siguientes actividades: registrar
el pedido, generar orden de trabajo, ofrecer fecha de entrega, facturarlo y
entregarlo. El área de ventas recibe anualmente 3.000.000 de requerimientos
por parte de los clientes que desean comprar algunos de los productos que
ofrece QVC.

La gerencia lleva el control de las mediciones de productividad, calidad y

satisfacción de los clientes permanentemente. Cuando las mediciones bajan,
los problemas se atacan de inmediato, para ello utiliza como herramienta de
gestión para evaluar y mejorar, un sistema de costos basado en los siguientes
aspectos: Costos de desempeño y mala calidad, costos de prevención, costos
de valoración, costos internos de falla, costos externos de falla y costos por
garantía.

En base a lo expuesto, explique en qué consiste cada uno de los costos

mencionados y su relación con el proceso comercial de QVC SA. 4 puntos

Respuesta:

a) Costos de desempeño y mala calidad: Cuando un proceso no satisface al

cliente, se considera un defecto en la elaboración del producto (bien o
servicio). Para evitar este tipo de situación las empresas invierten tiempo,
esfuerzo y dinero en sistemas que permitan mejorar el desempeño y la
calidad de sus procesos. Los costos adicionales invertidos deben en el
mediano y largo plazo ser inferiores a los costos actuales por desempeño y
mala calidad.

b) Costos de prevención: Se asocian a las medidas encaminadas a prevenir

los defectos antes que estos se produzcan. Entre ellos se encuentran los
costos para suprimir causas de desempeño deficiente, capacitar al personal
en métodos de mejoramiento continuo y trabajar en conjunto con los
proveedores para elevar la calidad de los materiales adquiridos o los
servicios contratados.

c) Costos de valoración: Son aquellos en los que se incurre cuando la

empresa evalúa el nivel de desempeño de sus procesos. Conforme las
medidas preventivas mejoran el desempeño, los costos de valoración
disminuyen porque se requieren menores recursos para inspecciones de
calidad y para la búsqueda de causas de problemas que se detecten.

d) Costos internos de falla: Son el resultado de los defectos que se descubren

durante la producción de un bien o servicio. Los defectos se dividen para su
 análisis en dos categorías principales: rehecho, cuando un bien defectuoso
debe volver a repetir alguna de las actividades para corregir el defecto o
cuando un aspecto de un servicio debe volver a realizarse; y desperdicio,
cuando ya no es posible corregir el bien o servicio mal realizado.

e) Costos externos de falla: Surgen cuando se descubre un defecto después

de que el cliente recibe el servicio o el bien. Los clientes insatisfechos
hablan mal del servicio o del bien defectuoso lo cual genera para la
empresa un problema suficientemente grave, que incluso puede activar
denuncias como el Sernac y a su vez poner en alerta a los medios de
comunicación. Los costos externos de falla debilitan la participación de
mercado y las utilidades. Es muy costoso para una empresa encontrar
defectos y corregirlos después de que el producto se encuentra en poder
del cliente.

f) Costos por garantía: Son consecuencia del compromiso escrito de que el

bien o servicio será sustituido o se reparará la parte defectuosa o se
realizará el servicio a entera satisfacción de cliente. La garantía cubre
generalmente un período específico de tiempo. Los costos por garantía
deben tomarse en consideración en el diseño de los nuevos servicios o
bienes.

Los costos mencionados anteriormente se relacionan con el proceso comercial,

a través del sistema de medición que la empresa QVC SA. ha priorizado
evaluar, siendo las actividades criticas relacionadas con la productividad,
calidad y satisfacción de los clientes, las más relevantes. Los estándares que
ha fijado la gerencia, deben estar asociados a la medición de la satisfacción de
los clientes, mejoramiento en el uso de recursos y la calidad de los procesos.
Para ello, el conjunto de indicadores que permiten monitorear las actividades
son:

a) Indicadores de Productividad:

- Cantidad de productos vendidos / Requerimientos de clientes

- Cantidad de productos vendidos / Costos de desempeño y mala calidad
- Cantidad de productos vendidos / Costos de prevención
- Cantidad de productos vendidos / Costos de valoración

b) Indicadores de Calidad:

- Ventas / Costos de desempeño y mala calidad

- Ventas / Costos de valoración
- Ventas / Costos internos de falla
- Ventas / Costos externos de falla
- Ventas / Costos por garantía

c) Indicadores de Satisfacción:

- Cantidad de productos vendidos / Costos de desempeño y mala calidad

- Cantidad de productos vendidos / Costos externos de falla
- Cantidad de productos vendidos / Costos por garantía
- Ventas / Costos de prevención
2. La empresa eléctrica WEC SA. produce ampolletas de diferentes watt. Los
siguientes datos sobre el número de lúmenes correspondiente a ampolletas de
40 watt se obtuvieron del proceso bajo observación de control de calidad.
Muestra Obs. 1 Obs. 2 Obs. 3 Obs. 4
1 604 612 588 600
2 597 601 607 603
3 581 570 585 592
4 620 605 595 588
5 590 614 608 604

De acuerdo a los datos que se detallan en el cuadro anterior, determine en

base a un modelo cuantitativo el nivel y limite de control promedio de la
muestra. Para calcular nivel utilice media y para límite la diferencia entre valor
superior e inferior de la muestra.

También calcule qué efecto han tenido las mejoras efectuadas si mediante una
nueva muestra se obtuvieron las siguientes lecturas 570, 603, 623 y 583. ¿El
proceso ha mejorado?.

3 puntos

Respuesta: Ejemplo muestra 1

Media = 604 + 612 + 588 + 600 = 2.404 = 601

4 4

Limite = límite superior – límite inferior = 612 – 588 = 24

El nivel de control promedio de la muestra sería 598,2 lúmenes al final de las

cuatro observaciones, mientras que sus límites para la aprobación del proceso
deberían recaer entre los 586,6 a los 609 lúmenes, una variación de control de
22,4.

Para el caso de las mejoras:

Media = 570 + 603 + 623 + 583 = 2.379 = 594,75

4 4

Limite = 623 – 570 = 53

No obstante la media se encuentra dentro de los limites de control 594,75 está

dentro del promedio 598,2, el rango de 53 se encuentra fuera del promedio
22,4. Por lo tanto las mejoras no han surgido efectos.