PRACTICAS PRE PROFESIONALES

“PROPUESTA DE MEJORA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2008 PARA DISMINUIR LAS DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS
(YOGURT) DE LA INDUSTRIA HOJA VERDE”

Alumno:

- Xxxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxxxxx

2016
 INTRODUCCIÓN

La competencia en el mercado está siendo hoy en día mucho más fuerte y esto hace que
las empresas busquen ser más competitivas en cuanto a la satisfacción del cliente. La
calidad es una característica fundamental que hoy exige el cliente a todos los productos
que adquiere; de ahí que los sistemas de calidad hallan experimentado en estos últimos
años un gran desarrollo, desde que las empresas descubrieron que era posible conseguir
productos de buena calidad sin tener que incrementar los costos para obtenerla, actuando
preventivamente y responsabilizando al personal en la obtención de la misma.
El objetivo del presente informe es dejar un aporte positivo a la empresa , analizar cada
punto del proceso del yogurt desde el ingreso de materia prima hasta la fase de consumo y
de esa manera asegurar que el producto sea inocuo y de calidad evitando las devoluciones
que son las que generan perdidas.
 1. DATOS GENERALES

1.1 Información del Sector Industrial

La industria alimentaria es la parte de la industria que se encarga de todos los

procesos relacionados con la cadena alimentaria. Gracias a la ciencia y la tecnología
de alimentos el progreso de esta industria se ha visto incrementado y nos ha
afectado actualmente en la alimentación cotidiana, aumentando el número de
posibles alimentos disponibles en la dieta.

1.2 Referencias generales donde se desenvuelve la Empresa Industrial

RAZON SOCIAL: La Industria Hoja Verde E.I.R.L

Se encarga de la producción y distribución de productos naturales y afines. Cada
alimento tiene su procesamiento y la cantidad o complejidad de los procedimientos
varía según el tipo de alimento.
1.3 Principales competidores

1.4 Principales Proveedores

* Interlac E.I.R.L *Productos Naturales Villa Verde

* Mercado Mayorista N° 2 de Frutas *Unión Molinera S.A.C
* Inka Comex SAC *Grupo Industrial Maseca

1.5 Mercado

El mercado al cual se dirige HOJA VERDE es para todas las personas que desean
llevar un estilo de vida sana y natural
1.6 Clientes
PRINCIPALES CLIENTES
JUGUERIAS CASA NATURISTAS MINIMARKET
Bessy Arbolito Llampayec
Genoveva El Olivo Luz Alfa
Luz Aquino Del Eden Del Carmen
Liss Enjambre Buen Vecino
Jaky Soto Via Natura (lince) Genoveva
H. Kevin Rica Tierra Bessy
Gisela Quintana Dhalin
Cuellar America Sam

1.7 Entorno económico

Las enfermedades relacionadas con hábitos alimentarios inadecuados continúan

creciendo en todo el mundo, esto hace que estemos cada vez más preocupados por
nuestra propia salud a través de los alimentos que consumimos. Por eso las ventas están
aumentando.
 VENTAS DE LOS PRODUCTOS DE HOJA VERDE EN LOS MESES
(Enero-Marzo 2016)
VENTAS DE HARINAS (S/.)
S/.20,000.00 VENTAS DE YOGURT (S/.) VENTAS DE SALVADO (S/.)
S/.18,000.00
S/.16,000.00 S/.9,000.00 S/.12,000.00
S/.14,000.00 S/.8,000.00
S/.12,000.00 S/.10,000.00
S/.7,000.00
S/.10,000.00 S/.6,000.00 S/.8,000.00
S/.8,000.00 S/.5,000.00
S/.6,000.00 S/.6,000.00
S/.4,000.00
S/.4,000.00 S/.3,000.00 S/.4,000.00
S/.2,000.00 S/.2,000.00
S/.0.00 S/.2,000.00
S/.1,000.00
HARINA DE PAPA…
HARIANA DE LINAZA…

PRETOSTADO…
HARINA DE ALPISTE…

HARINA DE QUINUA…
HARINA DE HOJA DE…

HARINA DE KIWICHA…

MIX-SALVAX HOJA…
HARINA DE AJONJOLI…

HARINA DE MACA…

TRIPLE + 1 HOJA…
OMEGA MAX HOJA…
HARINA DE KAÑIHUA…

HARINA DE PLATANO…

HARINA DE SOYA…
S/.0.00 S/.0.00
HARINA DE GLUTEN

VENTAS DE CARNE DE SOYA VENTAS DE ARCILLA/SAL MARA

VENTA DE S/.60,000.00 S/.25,000.00
MIEL/ALGARROBINA/DERIVADOS S/.50,000.00 S/.20,000.00

S/.40,000.00 S/.40,000.00 S/.15,000.00

S/.35,000.00 S/.10,000.00
S/.30,000.00 S/.30,000.00
S/.25,000.00 S/.5,000.00
S/.20,000.00
S/.20,000.00 S/.0.00
S/.15,000.00 S/.10,000.00
S/.10,000.00 S/.0.00
S/.5,000.00 CARNE DE CARNE DE CARNE DE CARNE DE CARNE DE
S/.0.00 SOYA SOYA SOYA TIPO SOYA RES SOYA RES
ALGARROBINA MIEL DE PANELA POLEN DE POLLO POLLO PREMIUM MOLIDO TROZOS.
HOJA VERDE ABEJAS (SELVA) MOLIDA HOJA ABEJA (SELVA) MOLIDO TROZO
VERDE
 2. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA

2.1 Breve descripción general de la 2.2 Organización de la Empresa

Empresa Industrial

La INDUSTRIA HOJA VERDE E.I.R.L tiene 10

años en el mercado, se dedica a la producción
de yogurt y envasado de productos naturales,
tiene como objetivo educar a sus
consumidores sobre los beneficios de un estilo
de vida sano y natural, a través de la
alimentación, de terapias alternativas, del
cuidado físico y mental. Los productos que
ofrece Hoja Verde tienen como fin transformar
los hábitos de consumo, aportando de esta
forma a llevar una vida más saludable y
placentera.
2.3 Descripción del Área donde realiza sus prácticas

El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la

verificación de los productos mediante muestreo o inspección. Mediante este
sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en
modo alguno se evita la aparición de esos errores.

2.4 Clientes Internos

*El área Gerencia General: Solicita los reportes diarios de ingresos y salidas de efectivo, con sus
respectivos sustentos. Además de presupuestos que se acuerden en alguna junta o reunión.
Además de brindarle útiles de oficina.
*El área de Contabilidad: Solicita al área Administración y Finanzas los comprobantes pago que las
demás áreas incluyendo Admón. y Fin obtienen luego de realizar compras o algún pago antes
realizado.
*El área de Operaciones: Esta área solicita al área de Admón. y Fin aprobar sus requerimientos de
efectivo para realizar sus operaciones con fluidez y sin demasiada demora. Así como también
solicita útiles de oficina y limpieza.
2.4.1 Condiciones laborales 2.6 Maquinarias y Equipos de la Empresa

Se mantiene al personal informado

sobre las normas de seguridad y salud
en el trabajo y a su vez en cada área
utilizan de forman obligatoria sus EPP.

2.5 Proveedores Internos

*Área de Mantenimiento.
* Encargado del Programa de Higiene
y Saneamiento.
*Encargado de la Fumigación
 3.2 Materia prima que utiliza
3. PROCESO PRODUCTIVO

3.1 Principales productos

PRODUCTO CON MAYOR DEMANDA

30000
25000
20000
15000
10000
5000
0

Índice de consumo
3.3 Diagrama de Flujo productivo de la Empresa
Pedido del Cliente (Cuadro 01): Proceso del pedido del Cliente (Cuadro 02):

Atención al Cliente acerca de su pedido (Cuadro 03):

3.4 Control de Calidad de los Productos

No cuenta con ningún control de calidad ni del producto ni del servicio, solo se basan en sus registros
sanitarios. Los jefes encargados solo se encargan de que la producción no pare.
4. FUNCIONES DEL INGENIERO

4.1 Funciones del departamento donde desarrolla la práctica

• Coordinar actividades para la inspección de la calidad en la planta.

• Asegurar que todos los productos salga al mercado con las especificaciones correspondientes.
• Registrar y evaluar resultados de las auditorías internas y externas realizadas a la planta.
• Realización de análisis físicos de la materia prima, realizando muestreos dependiendo del tamaño del lote.
• Velar porque los operarios utilicen el equipo de protección personal adecuadamente.
• Dar charlas de control de calidad a operarios.
• Velar por el orden y limpieza dentro y fuera de la planta.
• Asesorar el buen funcionamiento de la planta.
• Responsable de documentación
• Designar actividades al personal tanto dentro como fuera de la planta.
• Elaborar y ejecutar un programa anual de capacitación en tópicos relacionados con la producción, aplicación de
BPM, POES, y seguridad ocupacional.
 4.2 Perfil del profesional
 Capacidad para aplicar conocimientos de matemáticas, ciencia e ingeniería al análisis de diversos problemas
relacionados a las áreas de la Ingeniería Industrial.
 Capacidad para diseñar y conducir experimentos de ingeniería, asociados a la especialidad, así como para analizar e
interpretar datos.
 Capacidad para aplicar distintas herramientas, técnicas de diseño de sistemas productivos, componentes y procesos
que satisfagan las necesidades deseadas dentro de restricciones realistas (económicas, ambientales, sociales, políticas,
éticas, de sanidad, seguridad, de manufactura) y su sostenibilidad.
 Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinarios.
 Capacidad para identificar, formular y resolver problemas de ingeniería, utilizando un enfoque de sistema que incluye a
las personas, materiales, equipos, instalaciones, energía e información.
 Comprensión de la responsabilidad ética y profesional.
 Capacidad para comunicarse de manera efectiva.
 Reconocer la necesidad y la capacidad para comprometerse con el aprendizaje permanente.
 5. EJECUCION DE LA PRACTICA

5.1 Actividades principales desarrolladas durante la Práctica

a) Reconocimiento del área de trabajo, En esta primera semana se realizó la inspección a todas las áreas
de la empresa, reconociendo las actividades que cada una de estas realiza y su relación entre sí.
b) Se realizaron las entrevistas con cada personal de área con el objetivo de conocer sus valores y
conocimientos, y actualizar sobre los objetivos de calidad de la empresa.
c) Encuestas, Se encuestó al personal en cuanto al grado de satisfacción de sus empleados en cuanto al
reconocimiento y trato de la misma.
d) Relación de actividades de cada área, Se describieron las actividades realizadas por el personal en
cada área donde trabaja.
f) Reuniones de Trabajo, Se realizaron varias reuniones de trabajo con todo el personal de la empresa,
transmitir la cultura de la calidad y para evaluar la situación actual de la empresa, los avances logrados y
las resolver dudas.
g) Análisis de sistema de gestión de la calidad, verificar que el sistema funcione sin contratiempos,
registrar y auditar el sistema de gestión de la calidad.
h) Análisis de la cantidad de devoluciones de yogurt, y seguimiento al cliente
5.2 Análisis de las actitudes de los trabajadores

a. Respecto al trabajo: En general todos desempeñan sus labores con responsabilidad y esmero, existe desorden en
algunas funciones que debieran estar normadas en un manual.
b. Respecto a sus compañeros: En ocasiones suelen ser conflictivos para los trabajadores, ya que por no contar con un
manual de funciones preestablecidas se suelen excusarse en la labor de otro.
c. Respecto sus jefes inmediatos y superiores: Son los que llaman a la calma en una situación de conflicto entre dos o
más colaboradores. Siempre están dispuestos a resolver cualquier duda de sus subordinados.

5.3 Análisis de las relaciones de autoridad entre los trabajadores y jefes

a) De los trabajadores hacia los Jefes: Respeto mutuo, fidelidad, compromiso.

b) De los Jefes hacia trabajadores: Buen entendimiento laboral, respeto, fidelidad. Sabe comprender los errores que se
pudiesen cometer en el transcurso de sus labores.
5.4 Sistemas de remuneraciones e incentivos

Sistemas de Remuneración: Para los que recién ingresan se usa sistemas por logro
de metas, desde que el colaborador ingresa se le asigna una remuneración mínima
(según ley), luego conforme va mejorando su rendimiento se le va aumentando
progresivamente su remuneración. Para los que ya se encuentran trabajando más
de 06 meses y han demostrado ser eficientes y eficaces se les da una bonificación
extra como incentivo. También se pueden dar adelantos, todo depende del nivel de
desempeño del colaborador.
Otros sistemas de incentivos: Se brinda capacitaciones al personal sobre su área, y
existe un interés personal por parte de cada uno de los colaboradores. Se fomentan
las reuniones para poder discutir las ideas de todo el personal, con afán de discutir
temas de intereses para la empresa y de todo su equipo de trabajo.
5.5 Sistemas de calificación del personal

Se usan las metas cumplidas a corto plazo como avance en el nivel de rendimiento en cada
personal, la iniciativa propia de mejorar algún proceso o tramite interno de la empresa.
Básicamente se usan sistemas de calificación por objetivos, evaluando la rapidez, criterio,
costo y rendimiento.

5.6 Programas de entrenamiento y de perfeccionamiento ofrecidos por la

empresa

Son programas que se tienen que tomar por lo menos dos veces al mes en la Universidad La
Molina. Es parte del rendimiento de cada colaborador el ir a las capacitaciones en las fechas
establecidas por la empresa. Según el área donde se desempeña las funciones se programan
las capacitaciones acorde a su posición. También existen capacitaciones libres a las cuales
pueden ir los colaboradores.

5.7 Programas de Seguridad Industrial: Si cuenta

5.8 Limitaciones en el Desarrollo de sus prácticas

Un poco económicas porque al inicio se gasta mucho en lleva a cabo el plan de mejora

5.10 Sugerencias y Recomendaciones

La empresa a pesar de los años en el mercado necesita llevar una buena gestión en
cuanto a calidad y recursos humanos. Se recomienda que contrate un gerente de
operaciones para que los procesos sean estandarizados y no haya pérdida de tiempo.
6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA
CAPITULO 1: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.
1.1. MAPA DE PROCESOS.
6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA
CAPITULO 1: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.
1.2. DIAGRAMA FUNCIONAL.
CAPITULO 2: IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
1.1. MAPA DE PROCESOS.

2.1. Oportunidad
Se trata de describir literalmente el problema indicando el: cómo, cuándo y dónde ocurre el problema.
Se sugiere utilizar el gráfico de Pareto así como otras herramientas pertinentes para mostrar la relevancia
del problema en términos cuantitativos (S/.)
En esta etapa del proyecto, se realiza una observación a los efectos de la problemática (no a las causales).

2.2. Observación
Observar el comportamiento del problema a través de los datos existentes, segregando sus efectos por
criterios. Se sugiere utilizar la herramienta Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) así como otras herramientas
pertinentes.
Presentar un gráfico histórico del comportamiento del problema, con data de por lo menos 1 año.
Cuantificar económicamente la perdida.
CAPITULO 2: IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
1.1. MAPA DE PROCESOS.

2.3. Realidad Problemática

En el Perú, hoy en día la competencia en el mercado está siendo mucho más fuerte y esto hace que las empresas
busquen ser más competitivas en cuanto a la satisfacción del cliente. Una de las peores noticias que puede tener un
empresario es recibir una llamada de un cliente que le informa que devolverá todo un lote de productos. Y es una
mala noticia porque esto significa que todo el esfuerzo que ha hecho para que este producto se vendiera ha sido
infructuoso y, además de saber que no recibirá el dinero que compensa toda esa inversión, es consciente de que le
esperan múltiples gastos adicionales hasta reutilizar, reparar o deshacerse del producto, y que todo esto solo
contribuirá a aumentar los costos del producto.
Las devoluciones de los yogurts en la Industria Hoja Verde E.I.R.L, es un problema tanto de costos como de imagen, ya
que, la empresa no solo está perdiendo dinero sino la confiabilidad de sus clientes, provocando que estos al no
encontrar la satisfacción de lo que requieren busquen nuevas compañías en las que hallen lo que andan buscando y
así quedar satisfechos. Posiblemente una de las causas por la que se podrían producir estas devoluciones serian por la
falta de calidad.
 2.4. Formulación del Problema

¿En cuánto disminuirá las devoluciones de yogurt con propuesta de mejora en el

Sistema de Gestión de la Calidad en base a la norma ISO 9001:2008 en la
Industria Hoja Verde?

2.5. Justificación
Razones
*Aplicar la teoría aprendida en la Universidad en cuanto a Control Estadístico de la calidad y otros cursos.
*Dar un aporte positivo a la empresa.
*Adquirir experiencia solucionando pequeños problemas.
Beneficios
*Aumentar su utilidad reduciendo esos pequeños problemas que están generando gastos.
*Mejorar las relaciones entre sus operarios obteniendo mejor clima laboral.
*Satisfacer las necesidades de sus clientes.
*Aumentar su mercado de ventas.
*Ofrecer un producto inocuo y de calidad
2.6. Selección de la metodología
Sistema de Gestión de la Calidad en base a la norma ISO 9001:2008.

CAPITULO 3. Objetivos:

3.1. General

Proponer una mejora en el Sistema de Gestión de Calidad basado

en la norma ISO 9001:2008 para disminuir las devoluciones de
productos (yogurt) de la Industria Hoja Verde
3.2 Específicos
-Realizar un diagnóstico situacional en el área de yogurt de la Industria Hoja verde
para implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2008.

-Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para

disminuir las devoluciones en el área de yogurt de la industria Hoja Verde.

-Aplicar el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para

disminuir las devoluciones en el área de yogurt de la industria Hoja Verde.

-Evaluar el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para

disminuir las devoluciones en el área de yogurt de la industria Hoja Verde.
 CAPITULO 4: Marco Teórico
4.1. Antecedentes
*Ugaz Flores, Luis (2012), publico una investigación titulada: Propuesta de diseño e implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación de lejías. Tesis para
optar por el título de Ingeniero Industrial en la Pontificia Universidad Católica del Perú. Dicha investigación tuvo como
objetivo analizar la situación actual de la empresa y mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de
Calidad, demostrando que a través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la
competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente.

*Méndez Gómez, Juan y Avella Acuña, Nicolás (2009), publicaron una investigación que tuvo como objetivo
Desarrollar la estructura del Sistema de Gestión de Calidad en DICOMTELSA, basado en la norma ISO 9001:2008 que
permita un mejoramiento continuo de toda la Organización.

*Romero Hernandez, Cesar y Nieto Lara, Nestor (2010), publico una investigación que tuvo como objetivo analizar y
proponer una mejora continua con el propósito de disminuir las devoluciones en el Centro de servicio de
almacenamiento e inventarios de SERVIENTREGA.
4.2. Bases Teóricas y definición de términos básicos

a. Norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de
este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de
gestión de calidad (SGC). (Velezmoro, 2011)
b. El análisis FODA (en inglés SWOT)
Es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil
para examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por
todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de
productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc).

c) Diagrama Ishikawa
En este diagrama se representan los principales factores (causas) que afectan la característica de calidad en estudio como líneas principales y
se continúa el procedimiento de subdivisión hasta que están representados todos los factores factibles de ser identificados. El diagrama de
Ishikawa permite apreciar, fácilmente y en perspectiva, todos los factores que pueden ser controlados usando distintas metodologías. Al
mismo tiempo permite ilustrar las causas que afectan una situación dada, clasificando e interrelacionando las mismas. El diagrama puede ser
diseñado por un individuo, pero es aconsejable que el mismo sea el resultado de un esfuerzo del equipo de trabajo quien previamente utilizó
el diagrama de afinidades.

d) El Ciclo De Deming
El Dr. Williams E. Deming, físico y matemático americano, trabajó en la década de 1950 en Japón como consejero del censo de este país. Sus
conceptos de calidad fueron rápidamente aplicados en Japón en el área industrial y en la alta gerencia. El ciclo, ruta o rueda de Deming,
también conocido con la denominación de ciclo de Shewart, ciclo PDCA («plan-do-check-act») o ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-
actuar), es uno de los pilares fundamentales para la planificación y la mejora de la calidad que se aplica en la familia de las normas UNIT-ISO
9000 y en las demás normas sobre sistemas de gestión. Este ciclo actúa como una verdadera espiral, ya que al cumplir el último paso, según
se requiera, se vuelve a reiniciar con un nuevo plan dando lugar así al comienzo de otro ciclo de mejora.
CAPITULO 5: Desarrollo
 Realizar un diagnóstico situacional
en el área de yogurt de la Industria
1ER OBJETIVO
Hoja Verde para implementar un
sistema de gestión de calidad
basado en la ISO 9001:2008.

1.- LLUVIAS DE PROBLEMAS:  Peso incompleto

 Confusión al anotar el pedido del cliente por el teléfono.  Falta de capacitación de mano de obra

 Tapers hinchados  Bebidas con exceso de dulzor.

 Poca capacidad de negociación con los clientes.  Excesiva pérdida de tiempo en el etiquetado manual

 Bolsas mal selladas  El 1% de la producción es rechazada por su calidad.

 El yogurt no llega al cliente a una temperatura adecuada.  Retraso en él envió de pedidos

(4°C)  Demora en preparar el embalaje de los productos para los

 Falta de compromiso por parte de los operarios clientes.

 Bonos a los clientes.  Equivocación de nombre del cliente durante el embalaje de

los productos.
2.- ESTRATIFICACION DE PROBLEMAS:
3.- COSTOS RELEVANTES:
4.- DATA DE LAS DEVOLUCIONES DE YOGURT MENSUALMENTE
5.- CAUSAS MEDIANTE EL DIAGRAMA ISHIKAWA
6.- ANALISIS FODA
FACTORES INTERNOS
Fortalezas:
 El personal es calificado y capacitado, con 
experiencia en la elaboración de yogurt.
 Los insumos son de calidad y algunos importados
(leche en polvo descremada) lo cual se resalta en su 
sabor característico del yogurt.
 Existe un flujo continuo y supervisado.
 El precio por unidad está al alcance del mercado
igual que uno producido industrialmente a diferencia
que el yogurt de Hoja Verde es frutado natural.
Debilidades:
 La ubicación de la planta no está en un lugar 
estratégico. El polvo alrededor de la planta trae
contaminación al área de yogurt.
 El área cuenta con máquinas básicas y mínimas, en
caso de mayor demanda no se da abasto.
 La homogenización, el llenado, sellado y etiquetado 
son de manera manual. Lo cual genera tiempos
ociosos y retraso.
 El transporte de los productos no tiene cadena de
frio.
FACTORES EXTERNOS
Oportunidades:
Existe una fuerte reputación que se ha ganado con el
paso de los años en la zona de sus alrededores, en el
Centro de Lima y en provincias.
Actualmente las personas buscan consumir
productos naturales es por eso que la ventaja de
HOJA VERDE es que cuenta con un mercado
identificado para sus productos y que cada vez
aumenta más sus puntos de ventas.
Amenazas:
Para tener una planta de yogurt las exigencias son
fuertes desde la infraestructura, las máquinas, los
registros, etc. Además las máquinas de yogurt
(congeladoras, licuadoras, pasteurizador, entre otras)
son muy caras.
La Innovación y desarrollo de productos es un boom
que hacen que las exigencias del cliente sean cada
vez mayores.
  Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001:2008 para
2DO OBJETIVO
disminuir las devoluciones en el área de yogurt en la Industria Hoja Verde.
4. Identificación y secuencia de los procesos

Para este paso se realizó el mapa de procesos de la empresa donde se pueden identificar las
agrupaciones de procesos:
5. Definir Autoridades y responsabilidades

Para esta parte del proyecto es de gran relevancia el contar con funciones claramente definidas,
niveles de autoridad y decisión así como la descripción de las actividades relativas al puesto y a su
participación dentro del SGC para asegurar que cualquier persona que ingrese al puesto conozca su
papel dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta con la definición de autoridades y
responsabilidades puede causar confusión referente a quién le corresponde hacer tal o cual
actividad, lo cual finalmente, se refleja en el producto final que es recibido por el cliente.
6. Definir cómo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2008.
7. Diseño de indicadores
8. DESARROLLAR LOS 8 PRINCIPIOS DE SGC ISO 9001:2008
 Aplicar el sistema de gestión de calidad basado en la ISO 9001:2008 para
3ER OBJETIVO disminuir las devoluciones en el área de yogurt en la Industria Hoja Verde.

1.- ENFOQUE AL CLIENTE

2.- LIDERAZGO
3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4.- ENFOQUE BASADOO EN PROCESOS
5.- ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA
GESTION

Con este enfoque se podrá lograr en la Industria Hoja Verde lo siguiente:

 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz
y eficiente. La eficacia y eficiencia de los procesos depende de la correcta integración de los
mismos.
 Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos del sistema.
 Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
 Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos comunes y reducir las
barreras entre los distintos departamentos de la empresa.
 Establecer como objetivo de la organización la forma en que deberían funcionar los
procesos específicos dentro del sistema.
 Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medición para su evaluación.
6.-MEJORA CONTINUA
7. TOMA DE DESICIONES

Con el enfoque basado en hechos se lograra lo siguiente:

 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables

 Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten
 Analizar los datos y la información con una metodología adecuada
 Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo, en equilibrio con la
experiencia y la intuición.

¿Qué beneficios se obtiene con el “enfoque basado en hechos para la toma de decisiones”?

 Las decisiones están basadas en información veraz y fiable

 Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones a través
de la referencia a datos objetivos
 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.
8. RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON EL PROVEEDOR.

De la misma manera que otros dependen de nosotros para satisfacer sus necesidades, nosotros dependemos
de que otro nos provea cosas tales como insumos, capacitación, materiales y sistemas denominados
proveedores internos. La relación cliente-proveedor es un proceso racional que, siguiendo un
método sistemático, conduce a los miembros de dos unidades funcionales a ponerse de acuerdo de manera
formal y ambos conseguir beneficios:

 Sobre los resultados (calidad, costo y plazo) a satisfacer dentro de la definición de necesidades del
cliente/usuario.
 Sobre las acciones a desarrollar en común para mejorar de forma continua la calidad de los procesos,
productos y/o servicios intercambios.
 -Evaluar el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008
4TO OBJETIVO
para disminuir las devoluciones en el área de yogurt de la industria Hoja Verde.
CAPITULO 6: RESULTADOS.

MES DE ABRIL:

PROCESO INDICADOR UNIDADES

Según la norma military estándar se

Cantidad de productos devueltos
devuelven los productos no conformes.
ABASTECIMIENTO
Se devolvió el lote de fresa comprado y
Cantidad de pedidos recibidos
se cambio de proveedor
incompletos
Cantidad de solicitudes de material
recibidas de producción y entregadas
completas

MES ABRIL Cantidad de producción MENSUAL 8700 tapers de yogurt de 1 Litro

Cantidad de materiales devueltos a Ninguno, todos los productos son
PRODUCCIÓN abastecimiento aceptados
Cantidad de producto defectuoso
2 tapers de yogurt
durante el proceso de producción
Promedio de ventas 8698 tapers de yogurt de 1 Litro
Cantidad de ventas 8698 tapers de yogurt de 1 Litro
Cantidad de producto devuelto por el
DISTRIBUCIÓN cliente 22 tapers
Tiempo de entrega de producto
terminado El mismo día
MES DE MAYO:

PROCESO INDICADOR UNIDADES

Ninguno, todos los productos son

Cantidad de productos devueltos
ABASTECIMIENTO aceptados
Cantidad de pedidos recibidos
incompletos
Cantidad de solicitudes de material
recibidas de producción y entregadas
completas

Cantidad de producción MENSUAL 9000 tapers de yogurt de 1 Litro

MES MAYO
Cantidad de materiales devueltos a Ninguno, todos los productos son
PRODUCCIÓN abastecimiento aceptados
Cantidad de producto defectuoso
2 tapers de yogurt
durante el proceso de producción
Promedio de ventas 8998 tapers de yogurt de 1 Litro
Cantidad de ventas 8998 tapers de yogurt de 1 Litro
Cantidad de producto devuelto por el
DISTRIBUCIÓN cliente 23 tapers
Tiempo de entrega de producto
terminado El mismo dia
MES DE JUNIO:

PROCESO INDICADOR UNIDADES

Ninguno, todos los productos son

Cantidad de productos devueltos
ABASTECIMIENTO aceptados
Cantidad de pedidos recibidos
incompletos
Cantidad de solicitudes de material
recibidas de producción y entregadas
completas

Cantidad de producción MENSUAL 8970 tapers de yogurt de 1 Litro

MES JUNIO
Cantidad de materiales devueltos a Ninguno, todos los productos son
PRODUCCIÓN abastecimiento aceptados
Cantidad de producto defectuoso
durante el proceso de producción
Promedio de ventas 8970 tapers de yogurt de 1 Litro
Cantidad de ventas 8970 tapers de yogurt de 1 Litro
Cantidad de producto devuelto por el
DISTRIBUCIÓN cliente 22 tapers
Tiempo de entrega de producto
terminado El mismo día
6.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS - CUADRO COMPARATIVO

GASTO PROMEDIO MENSUAL= S/.500 GASTO PROMEDIO MENSUAL= S/.140

AHORRO MENSUAL: S/. 360

6.2. Conclusiones

 Se concluye que se puede mejorar la calidad tanto de un producto y de un servicio sin

invertir tanto dinero, mas que todo se tiene que aplicar una buena administración de
la calidad y centrarse en el problema e identificar las causas y combatirlas.

 Se logró el objetivo ya que se disminuyo las devoluciones en la Industria Hoja Verde

E.I.R.L , de cada 4 yogurt ahora solo se devuelve 1 diario, lo cual es muy significante
para la empresa porque obtiene un ahorro mensual de .

 Se mejoró el clima laboral entre los trabajadores a través de la participación del

personal y otras técnicas aplicadas que son parte de la ISO 9001:2008.

 Se aumenta el prestigio de la empresa ya que cada vez son menos los productos que
son devueltos.
6.3. Recomendaciones
Con relación a lo aprendido en la universidad y en la empresa, y
comparación entre la teoría y la práctica
Se recomienda adquirir cursos de especialización y capacitación, ya que los conocimientos
adquiridos en la universidad son muy generales.

Con relación a la empresa

Se recomienda implementar los planes operativos pertinentes a fin de aumentar la
eficacia y eficiencia de la misma.

Con relación a los trabajos realizados

Se recomienda que se estudien las normas técnicas peruanas dadas para alimentos, ya
que ayuda mucho a la elección de los criterios que se tienen que tomar a diario en cuento
a aceptar un lote o rechazarlo.
6.4. Referencias Bibliográficas

 Carro, R. (2006). Control Estadistico de la Calidad. McGraw-Hill Interamericana Mexico.

 Chase, R. (2005). Manual de la produccion y operaciones para una ventaja competitiva.
Mexico: McGraw-Hill Interamericana.
 Ugaz Flores, L, Tesis: Propuesta de diseño e implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación de lejías,
2012.

 Méndez, J.& Avella, N, Tesis: Estructura del Sistema de Gestión de Calidad en DICOMTELSA,
basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un mejoramiento continuo de toda la
Organización, 2009.
 Romero, C. & Nieto, N, Tesis: Proponer una mejora continua con el propósito de disminuir las
devoluciones en el Centro de servicio de almacenamiento e inventarios de SERVIENTREGA,
2010.
 Velezmoro, R. (2011). Sistema Integrado de Gestion en las empresas. Lima.
6.5. ANEXOS