Ensayo: Que son los CRM y los ERP como un sistema integrado, empresas que lo utilizan

en Colombia

Buen trabajo pero debieron borrar la plantilla eso les baja nota
4,4

Juana Zapata Usuga.

Jaime Alonso Ruiz.
Deiby Pinzón Ospina.

Septiembre de 2017.

Institución Universitaria Unisabaneta.

Administración de Empresas.
Informática y Comunicaciones.
 ii

Tabla de Contenidos

Introducción .................................................................................................................................... 3
Que son los CRM y los ERP Como un sistema integrado, empresas que utilizan en Colombia .... 4
Conclusiones ................................................................................................................................. 11
Lista de Referencias ..................................................................................................................... 12
 Introducción iii

En un mercado tan competitivo y cambiante se hace necesario adoptar e implementar

nuevas tecnologías y herramientas que impidan a los competidores estar por encima de nuestra
empresa o que simplemente nos permitan disminuir esas brechas tecnológicas que limitan nuestra
expansión y que dificultan la obtención de recursos, el reconocimiento de los clientes y el
posicionamiento de nuestra marca o servicio en dicho mercado.
Es por ello que se hace necesario estar actualizado y conocer de primera mano cuales
son esas herramientas que ayudan y posibilitan un mejor desarrollo de nuestra idea de negocio,
generando en nuestros clientes reconocimiento y permanencia de la marca en el tiempo, lo cual es
sin duda lo que cualquier empresa con animo de lucro busca.
Día a día nacen nuevos enfoques y sistemas complejos en los escenarios empresariales,
los cuales generan una influencia que ejercen con mayor profundidad la informatización y la
automatización de los procesos organizacionales, le imponen cambios importantes y radicales a
las formas de hacer negocios y de estar en la constante búsqueda de estrategias, que permitan
integrar los divergentes elementos que conforman la empresa para tener una visión más amplia y
precisa de las actividades internas que afectan la comercialización de productos y servicios.
Por ende nos parece de gran interés reflexionar acerca de ¿qué razones motivaron el
desarrollo de los sistemas más complejos como los ERP y los CRM?
 iv
Que son los CRM y los ERP como un sistema integrado, empresas que lo utilizan
en Colombia

Los CRM (Customer Relationship Management) y los ERP (Enterprise Resource

Planning) son sistemas complejos pero que a la vez se convierten en una ventaja competitiva a la
hora de tomar decisiones empresariales, estos se crearon fundamentalmente para generar
mecanismos rápidos que ayudaran a coordinar todas las actividades dentro de los negocios de
una empresa, que involucra todas las áreas de la misma, desde el proceso de selección y
contratación de los proveedores de materiales e insumos para generar los diferentes productos y
servicios, que nos demanda el mercado, y que los consumidores o clientes están buscando.
Hablemos primero que nada de Customer Relationship Management (CRM), la cual nos
indica que todas las empresas están en constante aplicación de estrategias de negocios que les
ayuden a mejorar las relaciones con los clientes, las cuales cada vez se vuelven más importantes,
y se logra a través de sistemas de información que den respuestas efectivas a las necesidades y
demandas de los consumidores, donde la orientación empresarial se concentra en el mercado, es
decir en lo más importante para una organización, los clientes, buscando ofrecerles productos y
servicios con los más altos estándares de calidad, haciendo un énfasis muy importante en los
procesos de la organización, bajando los costos y disminuyendo las ventajas de los competidores
que tiene la compañía.
En pocas palabras se trata de estudiar con rigurosidad los productos, servicios, el
mercado y los competidores para elaborar acciones defensivas contra nuestra empresa y que están
en el mismo segmento de mercado, por lo cual obviamente están buscando acaparar nuestros
mismos clientes, de tal manera que los CRM ofrecen mayor conocimiento del cliente, centralizan
la información en una sola, para evitar disiparla y cometer errores en los datos, lo cual permite
tener un perfil integral de los diferentes clientes, sus necesidades, prioridades, gustos y
exigencias, lo que nos ayuda a lograr un aumento de su satisfacción y lealtad y en gracias a ello
en la empresa se incrementan las ventas y por ende las utilidades.
Por la otra parte tenemos los Enterprise Resource Planning (ERP) el cual es un software
que facilita el flujo de información entre las funciones de manufactura, logística, finanzas y
recursos humanos de la empresa. En pocas palabras, es una herramienta que ayuda a mejorar y
potencializar la sinergia entre las diferentes áreas de la empresa, es un componente innovador yv
eficaz para el procesamiento, análisis, manejo e intercambio de datos que se generan en el interior
de la empresa y que impacta en su entorno, con lo cual se facilita la toma de decisiones
importantes.
Es importante entender que el manejo de esta información no debe ser exclusivo de los
generadores de ella, es decir, es de suma importancia que las demás áreas que conforman la
organización tengas acceso a esta información, tanto en el nivel intermedio o gerencia media y el
estratégico, institucional o directivo; su importancia radica en proveer de instrumentos en líneas a
los empleados y clientes con el propósito de generar una organización más inteligente e
intercomunicada.
Es muy importante tener en cuenta que el desarrollo de estos sistemas de información
gerenciales, son elevados en los costos de adquisición, ya que se debe acceder a los diversos
módulos que se requieren dentro de la empresa para atender de forma global todas sus
necesidades, por ello se hace necesario que la gerencia de la empresa este dispuesta a invertir en
tecnología, en capital intelectual especializado y en conocimiento con lo cual se logrará una
organización de vanguardia, más competitiva y preparada para las cada vez mayores exigencias
que presenta el mercado y para afrontar de la mejor manera todas las objeciones y necesidades de
los clientes.
Un sistema ERP puede ser utilizado por empresas de todo tipo. Muchos negocios,
grandes y pequeños, han implementado sistemas ERP, esto les ha permitido medirse en mercados
de alta competitividad, estas empresas buscan integrar y controlar todos sus procesos, el tamaño
del negocio no es tan importante, ya que los sistemas ERP cuentan con muy buena flexibilidad, lo
que les permite realizar personalizaciones en función de las necesidades de cada
empresa. Actualmente hay soluciones para cualquier tipo de entidad y tamaño.
Es común encontrar que muchas compañías tienen a sus distintos departamentos
operando con la información de manera aislada. Generalmente, las organizaciones han ido
adquiriendo un software diferente para cada unidad de negocio y, a su vez, estas unidades no
están incorporadas a una estrategia global de crecimiento, lo cual hace muy difícil que la
gerencia, tenga una visión integral de su organización, porque la información está repartida, así
que el papel de un sistema ERP en la empresa es el de incorporar toda esta información a un solo
sistema al cual todos puedan tener acceso.
 Esta integración es muy importante ya que permite tener claros los indicadores de vi
gestión de la organización y con ello es más facil automatizar los procesos, reducir los costos de
producción, aumentar la competitividad y que la gerencia tenga control total de su empresa.
Las empresas que utilizan un sistema ERP para su administración, son aquellas que
desean tener información veraz y en tiempo real, las que desean disminuir costos, mejorar su
atención al cliente, reducir tiempos innecesarios en la producción, aumentar sus ventas, alertar
sobre posibles crisis, dar seguimiento al desempeño a través de indicadores, tomar decisiones
para mejorar la efectividad, mejorar la comunicación entre las diferentes áreas y disminuir la
duplicidad de la información.
Implementar este sistema garantiza que se vean resultados positivos en poco tiempo
después de su implementación . La sencillez de la instalación y de la capacitación del personal
para el uso de un sistema ERP es uno de los elementos que mas se destacan de este software, las
organizaciones que usan este sistema ERP, afirman que entre los beneficios principales que
obtuvieron al implementarlo esta una mayor visibilidad y transparencia a la hora de los
procedimientos y transacciones corporativas.
Lo que en ultima instancia motivo a los sectores empresariales para que se desarrollaran
estos sistemas tan complejos pero importantes, se baso principalmente en poder obtener una
mayor y mejor información de los clientes, con lo cual se logra una mejor segmentación de los
tipos de consumidores, de sus reales necesidades, sus prioridades y por ende una mejor forma
para suplirlas, con ello se logra una atención personalizada de estos usuarios, se mejorar los
procesos para la modernización, más fidelidad y satisfacción al cliente, así también la
optimización de los recursos de la compañía.
Dentro de cualquier organización empresarial los sistemas complejos se vuelven
difíciles de manejar por el alto flujo de información que se genera a partir de las actividades
comunes y corrientes que diariamente se tratan, ya sean de tipo administrativas, operativas, de
producción y comercialización; pues ellas, en pleno desarrollo de los nuevos enfoques
gerenciales y la tecnología de las comunicaciones, se convierten al ser socializadas por las
diferentes áreas de la organización en una de las más importantes herramientas a la hora de tomar
decisiones.
Estos sistemas sí aportan mucho a la toma de decisiones, pero desarrollarlos en un
entorno competitivo requiere de una gran inversión de capital y de personal, además quienes
estén involucrados deben asumir una gran responsabilidad y tener en cuenta que el procesovii
tiene altos niveles de complejidad y riesgo, debido a la cantidad de recursos financieros que hay
que invertir “patente, desarrollo, software, hardware y otros”, a futuro estos sistemas de
integración y manejo de información representaran una ganancia en términos cuantitativo para la
organización, por lo cual es de suma importancia romper con paradigmas que eviten la evolución
y darle paso a la modernización de la estructura administrativa, operativa y de producción para
alcanzar los fines que la empresa esta buscando.
En la actualidad los gerentes de las organizaciones se enfrentan con diferentes
desafíos, y es justo allí cuando se mide la capacidad de adaptación eficiencia y eficacia que
tienen las organizaciones, y es que cuando hablamos de globalización, competencia y el impacto
que tienen los stakeholders en las organizaciones es donde cada gerente debería de identificar el
problema o dificultad y automáticamente estos se deberían de trasformar en una oportunidad y
opción de mejora para la organización.
Las organizaciones tienen diversas herramientas en el mercado que pueden ser muy
útiles en el momento de realizar toda la planeación, administración y ejecución de los planes, las
herramientas ERP son una de estas.
Pero nos surge la siguiente pregunta ¿a que nos referimos cuando hablamos de ERP?
Los sistemas de planificación de recursos empresariales 'ERP', por sus siglas en inglés, enterprise
resource planning son los sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de
los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de
una compañía en la producción de bienes o servicios.
Los sistemas ERPS son un complemento de la planeación estratégica, recordemos que
esta es aquella que es realizada por los directivos, y debe de estar encaminada y alineada con la
carta corporativa , todos los planes estratégicos y de mejora deben estar orientados en alcanzar
las metas y los objetivos previamente trazado dentro de la organización, En la actualidad, donde
la feroz competencia en el mercado lleva a que las empresas mejoren sus servicios día a día, se
vuelve necesaria la realización de una adecuada planificación de recursos mediante los
denominados sistemas de información gerenciales, tales como el ERP.
Por ello, uno de los objetivos más importantes de los sistemas ERP será lograr alcanzar
la mayor optimización de todos los procesos propios de la organización y esto es posible porque
los ERP permiten el acceso permanente a la información generada por cada área de la viii
empresa, pudiendo recurrir a los datos de manera confiable y oportuna.
Asimismo, la optimización de la información se logra mediante la eliminación de los
datos irrelevantes, que podrían provocar la realización de operaciones innecesarias y malas tomas
de decisiones, entre sectores que permite los sistemas ERP, las operaciones realizadas resultan en
importantes beneficios para las empresas, ya que mediante la utilización de este tipo de sistemas
es posible el manejo eficaz de información, que permitirá no sólo la eficaz finalización de la
operación, sino también obtener respuestas inmediatas a los problemas que puedan surgir y una
notable disminución en los costos de las operaciones.
Por ello, la característica fundamental de este tipo de software reside en recopilar y
mantener disponible y actualizada la información de la que podrán hacer uso todos los sectores de
la empresa, en cualquier momento que se requiera.
Por otra parte, cabe destacar que entre todas las alternativas que existen en la actualidad
en el campo de las herramientas de gestión empresarial, el sistema ERP es sin lugar a dudas el
que ofrece mayores posibilidades y se adecúa mejor a las distintas necesidades de cada empresa.

Ya que conocemos la definición de los sistemas ERP veamos algunos ejemplos:

AP R/3 y B1
SAP es probablemente el vendedor mejor conocido de software ERP. SAP ofrece dos
soluciones. La primera es el conjunto de R/3 y la segunda es el conjunto de B1, a veces llamada
"negocio uno". R/3 es un sistema de software integrado que puede soportar todo, desde las
empresas muy pequeñas hasta las grandes corporaciones. R/3 se puede personalizar para
satisfacer tus necesidades empresariales específicas. R/3 utiliza una arquitectura cliente/servidor
que se ejecuta en una variedad de plataformas, incluyendo Unix, Windows Server y OS/400. Se
puede implementar utilizando una serie de paquetes de base de datos como Oracle, SQL Server o
DB2. B1 se dirige principalmente a las pequeñas y medianas empresas y ofrece módulos pre-
construidos para las finanzas, el almacenamiento, la gestión de relaciones con clientes (CRM, por
sus siglas en inglés), comercio electrónico, compras, e informes.
 LN/Baan ix

El software de Baan ERP fue creado originalmente por The Baan Corporation en los
Países Bajos. Fue adquirido por Infor Global Solutions en 2003. El software de Baan ERP está
diseñado para las industrias manufactureras que trabajan en productos complejos con cadenas de
suministro complejas que trabajan con diferentes metodologías. Baan es especialmente adecuado
para las grandes empresas del tipo hecho-a-la-orden y del tipo ingeniería-a-la-orden. Baan es
utilizado por empresas como The Boeing Company, Ferrari, Solectron, Fiat, Flextronics, Evenflo,
Navistar, y British Aerospace & Engineering Systems. Baan es altamente personalizable y
soporta el proceso de diagrama de flujo basado en la documentación de procesos y de
procedimientos.

Microsoft Dynamics NAV y AX 2009

Microsoft ofrece dos paquetes de software ERP. Microsoft NAV está dirigido a
pequeñas y medianas empresas y ofrece módulos para el análisis, comercio electrónico, CRM,
gestión de cadenas de suministro, manufactura y finanzas. Microsoft AX 2009 está diseñado para
las medianas y las grandes organizaciones y tiene funciones que son útiles para las empresas que
operan en varios países. Se centra en la mejora de la productividad individual y es el más
adecuado para las organizaciones de servicios, las empresas manufactureras, los mayoristas y los
minoristas. AX 2009 es más personalizable que NAV.

JD Edwards EnterpriseOne

EnterpriseOne de JD Edwards es un sistema ERP basado en Oracle. EnterpriseOne es

actualmente propiedad de Oracle Corporation. EnterpriseOne ofrece módulos pre-diseñados que
se centran en la ingeniería de procesos basados en estándares y en la profunda comprensión de
diferentes procesos y requerimientos de negocios. Los módulos disponibles incluyen, entre otros,
análisis, gestión de activos de capital, CRM, gestión de finanzas, gestión de capital humano,
fabricación, sistemas de pedidos y gestión de proyectos. Los módulos de mayor nivel se pueden
agregar para las industrias específicas, como la industria inmobiliaria, de la construcción y de la
producción de alimentos y bebidas.
 Oracle E-Business Suite Financials y PeopleSoft Enterprise x

Oracle ofrece otros dos productos ERP. El primero es E-Business Suite Financials. El
otro es PeopleSoft. E-Business Suite Financials es un paquete fácil de usar dirigido a la industria
de servicios financieros. Soporta organizaciones distribuidas y ofrece módulos de información
financiera y operativa, planificación dinámica, presupuestos y análisis de beneficios
multidimensionales. PeopleSoft es un conjunto altamente personalizable que puede soportar
complejos requerimientos de negocios. Ofrece módulos personalizables para una amplia gama de
tipos de negocios y estilos y se ejecuta en una amplia gama de sistemas de bases de datos y
arquitecturas de hardware.

En Colombia 49 empresas ya han implantado el software de SAP, entre ellas están

Avianca, Bavaria, Comfama ,Cafam, Corona ,Caracol, Celumóvil, Colseguros, Comcel,
Conalvidrios, Ditrasa, Emgesa, Epsa, Federación de Cafeteros, Indega, Isagen, Isa, Nutresa,
Monsanto, Organización Ardilla Lülle, Promigas, Sofasa y Varta.
 xi
Conclusiones

Estos sistemas de información gerencial complejos son una herramienta para la

transformación de las empresas, más allá de los avances significativos que la informática le ha
impulsado a estos sectores, se trata de hacer del capital intelectual y relacional de un
conocimiento invaluable para alcanzar más eficiencia de la producción y la rentabilidad de los
negocios buscando la sustentabilidad y sostenibilidad empresarial.
Es importante impulsar la inversión de estos sistemas, aunque los costos de adquisición,
desarrollo y mantenimiento sean altos ya que las nuevas relaciones de comercialización de
productos y servicios se convierten cada día más en una palanca para lograr el posicionamiento y
la segmentación del negocio en los mercados.
 xii
Lista de referencias

Lazo, S. (2010). Impacto del Enterprise Resource Planning en las Empresas. Revista
360, Número 5. Universidad Interamericana de Puerto Rico. Puerto Rico.
Renart, L. (2004). CRM Tres Estrategias de Éxito. Edición Gemma Tonijuan.
Universidad Yacambú, Vice- Rectorado de Investigación y Postgrado (2007). Normas
para la Elaboración y presentación de los Trabajos Especiales de Grado, Trabajos de Grado y
Tesis Doctorales de la UNY. Barquisimeto.
 Lista de figuras xiii

Figura 1. Formas y descripción de las formas. .................................................................. 17

 14

Capítulo 1
Introducción e información general

Título 2
Debe haber solo un salto de línea entre párrafo y párrafo, este salto de línea se puede hacer
presionando la tecla ENTER.
Para añadir un capitulo adicional se debe crear un salto de página entre los dos capítulos, esto
se puede hacer tecleando CTRL + ENTER al final del párrafo previo al nuevo párrafo.
Título 2
Usa los subtítulos consistentemente. Revisando constantemente el espaciado, mayúsculas y
puntuación.
Título 3. El uso de estilos es de ayuda a la hora de generar una tabla de contenidos. Este
documento de ejemplo usa los títulos, subtítulos y demás estilos para generar
automáticamente la tabla de contenido, lista de tablas y lista de figuras. Este documento está
configurado para seguir las normas APA.
Título 3. Acá puede ir otra idea del documento.
 15

Capítulo 2
Figuras y tablas
Las tablas y figuras junto con el texto deben ser puestas en la misma página donde son
mencionados por primera vez en el texto. Las tablas y figuras grandes deben ser agregadas
en una página separada. La tabla 1 es más grande que media página y por lo tanto fue
agregada en una página para sí misma. La página antes de la figura debe ser una página llena
de texto a menos que esta esté al final del capítulo. Esto aplica incluso si un párrafo debe ser
dividido en varias páginas.
Título 2
Tablas y figuras deben ser puestas en páginas diferentes independientemente de su tamaño. No se
debe dejar espacios en blanco en las páginas de texto, pero es posible dejar espacio en blanco
en páginas que solo contienen tablas y figuras.
Título 3. Tablas y figuras pueden ser puestas en un apéndice al final de la tesis o disertación.
Si se hace esto se debe estar seguro de indicar que las tablas y figuras están ubicadas en el
apéndice. Esto puede ser a través de paréntesis o con pies de página. Es posible poner todas o
solo algunas de las tablas y figuras en el apéndice, si todas las tablas y figuras son puestas en
el apéndice se debe indicar que “Todas las tablas y figuras están ubicadas en el apéndice”
después de la primera mención de una tabla o figuras.
Título 3. Los títulos de las tablas deben ser puestos sobre las mimas. En el caso de las figuras
deben ser puestos debajo. Todas las tablas deben contar con mínimo 2 columnas y una fila de
títulos. Las tablas deben contar a menos con 3 líneas divisorias.
 16

Tabla 1. El título debe ser breve y descriptivo.

Column One Column Two

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 17

Estas líneas son la línea incluida en la parte superior de la tabla, la línea entre el la cabecera
de la tabla y el contenido y la línea debajo de la tabla.

Título 4. Las figuras pueden estar blanco y negro o a color. Si se usa color se debe asegurar que la
figura tenga sentido si se imprime a blanco y negro. En la figura 1 se muestran algunas
formas.

Figura 1. Formas y descripción de las formas.

 18

Capítulo 4
Resultados y discusión.
Más texto.
 19

Andrews, S. Fastqc, (2010). A quality control tool for high throughput sequence data.
Augen, J. (2004). Bioinformatics in the post-genomic era: Genome, transcriptome,
proteome, and information-based medicine. Addison-Wesley Professional.

Blankenberg, D., Kuster, G. V., Coraor, N., Ananda, G., Lazarus, R., Mangan, M., ... & Taylor, J.
(2010). Galaxy: a web‐ based genome analysis tool for experimentalists. Current protocols in
molecular biology, 19-10.

Bolger, A., & Giorgi, F. Trimmomatic: A Flexible Read Trimming Tool for Illumina NGS Data.
URL http://www. usadellab. org/cms/index. php.

Giardine, B., Riemer, C., Hardison, R. C., Burhans, R., Elnitski, L., Shah, P., ... & Nekrutenko,
A. (2005). Galaxy: a platform for interactive large-scale genome analysis. Genome research,
15(10), 1451-1455.
 20

Apéndice
Las tablas y figuras pueden ir en el apéndice como se mencionó anteriormente. También
es posible usar el apéndice para incluir datos en bruto, instrumentos de investigación y material
adicional.