Cómo medir de forma efectiva la comunicación interna

Por AméricaEConomía.com

Para entender la Comunicación Interna, hay definirla como el "proceso intercomunicacional que
se realiza al interior de las organizaciones a través de distintas formas y niveles, cuyos
contenidos contribuyen al logro de sus objetivos y metas planteados".

Por su naturaleza suele denominársela también "comunicación organizacional", sin embargo, es

mejor identificarla por la dimensión, el espacio donde se realiza (dentro de las organizaciones),
que por quiénes la hacen, pues existen otros tipos y formas de comunicación.

Las organizaciones, sean privadas o públicas, en su etapa más básica de funcionamiento, suelen
limitarse a realizar procesos de información (proceso de una sola vía) tanto interna como
externamente.

Esta práctica suele ser la que a la larga genera una serie de problemas, limitaciones, ineficiencias
y hasta crisis, precisamente, por la ausencia de comunicación e interacción con todos sus
públicos.

La Comunicación Interna no se hace bombardeando a los trabajadores con información todo el

tiempo, y mucho menos se logra con la implementación de numerosos "medios de
comunicación" (léanse boletines, revistas internas, carteleras o hasta redes corporativas).

Los principales hacedores de comunicación son los directivos o todo aquel que tenga personal a
su cargo, quienes tienen la responsabilidad de promoverla y aprovechar al máximo todos los
mensajes de sus subordinados para generar retroalimentación y a su vez beneficios.

Desde esta perspectiva, la medición de la Comunicación Interna pasa primero por entender qué
es en realidad, qué resultados se pueden generar con su correcta administración y luego generar
la batería de indicadores que permitan gestionarla en el tiempo.

En otras palabras, los indicadores de Comunicación Interna tienen una dimensión

eminentemente cualitativa que se expresa de manera cuantitativa.

Quienes pueden y deberían promover este giro son los directivos de mayor jerarquía en las
organizaciones, dando -inclusive- el primer paso y capacitándose en habilidades de
comunicación que puedan luego utilizar con su personal.
Son ellos también quienes pueden identificar cuáles son los procesos que necesitan consolidarse
o mejorarse a través de la gestión comunicacional, labor que permitirá generar posteriormente
los mejores indicadores de comunicación interna.

Si bien el impacto de interés, sobre todo en el sector privado, se encuentra en la dimensión

económica-financiera, es importante detectar qué otras áreas pueden intervenirse dados los
efectos colaterales positivos que generen.

Por ejemplo: el beneficio de mejorar el clima organizacional puede resultar en un incremento

de la motivación y la productividad (nivel interno) pero también en la satisfacción de los
clientes/usuarios (nivel externo), lo que finalmente repercute en los resultados globales de la
organización.

En ese sentido, resulta absurdo medir la cantidad
realizadas, los correos electrónicos enviados, o
integración", cuando no se tiene idea de para
comunicacionales (estrictamente hablando), cuál
organización se están viendo beneficiadas.
de mensajes, las publicaciones impresas
el monto gastado en actividades "de
qué se están haciendo las actividades
es el impacto y qué variables de la

Para ello, es necesario un cambio profundo en la manera en la que se viene haciendo lo que se
cree que es comunicación interna, para pasar a una mirada sistémica y de generación de valor.

La Comunicación Interna no es una actividad accesoria u opcional: es una herramienta que

permite generar valor interno y externo por lo que es susceptible de medirse y gestionarse. Las
organizaciones que no evolucionen están condenadas a ser abandonadas por sus mejores
trabajadores y clientes.

*Texto publicado por Miguel Antezana Corrieri para Conexión ESAN. MBA de la Universidad
Politécnica de Madrid. Master Executive en Dirección y Gestión Financiera de EOI - Escuela de
Negocios, España*