BÁSICO
Se você está começando a trabalhar com
ESTE EBOOK É
CERTO PRA MIM?
Um dos nossos principais
objetivos da Rock Content
é ensinar. Para isso,
produzimos posts, ebooks,
whitepapers, webinars,
infográficos e uma
infinidade de materiais que
são feitos apenas para você.
Agora você confere qual
é o grau de conhecimento
necessário para usufruir ao
máximo deste conteúdo.
INTERMEDIÁRIO
Nestes materiais o conteúdo é voltado para
Marketing de Conteúdo, Marketing Digital
ou Inbound Marketing, este conteúdo
é exatamente o que você precisa. Aqui
abordaremos alguns assuntos de maneira
bem introdutória e da forma mais
didática possível. Estes são os principais
conteúdos para quem deseja começar a
aprender algo novo!
[ ESTE E-BOOK! ]
AVANÇADO
Estes são os materiais mais complexos
produzidos pela Rock Content. Para usufruir
ao máximo dos conteúdos avançados que
produzimos, é essencial que você esteja em
dia com o que acontece no mundo digital.
Nossos materiais avançados são para
profissionais com experiência na área que
estão em busca de aprofundar em sua área
de conhecimento.
as pessoas que já estão mais familiarizadas
com alguns dos conceitos de Marketing
Digital. Este tipo de conteúdo costuma ser um
pouco mais aprofundado, e aqui costumamos
apresentar algumas soluções para problemas
um pouco mais complexos.
GUIA COMPLETO
Nesta categoria se encontram os materiais
mais completos da Rock Content. Neles,
os assuntos são tratados desde os seus
conceitos mais básicos até os detalhes mais
avançados e específicos. São indicados
para qualquer pessoa que deseja começar,
aprofundar ou reciclar o seu conhecimento
em um determinado assunto.
Introdução 5

Os maiores problemas de atendimento 6

Como desenvolver e utilizar a empatia 10

Como solucionar problemas 15

Humanização no processo de atendimento 18

Boas práticas de atendimento 20

Conclusão 30

Sobre o Saia do Lugar 32

TEXTO REVISÃO

ADRIANA AGUIAR LAÍS BOLINA

Analista de Suporte e Atendimento Analista de Marketing
@ Rock Content @ Rock Content
adriana.testa@rockcontent.com lais.bolina@rockcontent.com

DESIGN

RAFAEL RALLO THIERS FERREIRA

Analista de Marketing & Designer Designer Gráfico
@ Rock Content @ Rock Content
rafael.rallo@rockcontent.com thiers.ferreira@rockcontent.com

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
INTRODUÇÃO
O que é um bom atendimento ao
cliente? Certamente, se você perguntar
para um membro mais velho de sua
família, ele vai citar aquela velha
mercearia que ele frequentou durante
anos, onde o dono o conhece pelo
nome, se interessa sinceramente por
sua vida e não mede esforços para
satisfazer ele e seus outros clientes!
Pode-se dizer que, desde esta época,
os serviços ao cliente sofreram uma
grande mudança, principalmente com o
surgimento dos call-centers, quando as
companhias perceberam que poderiam
resolver os problemas de seus clientes
em uma grande escala, de modo
impessoal, porém eficiente.
Porém, esses serviços começaram a ficar
sobrecarregados e, de repente, tudo o que
não era ligado diretamente à venda de
produtos, era descarregado nesses canais
de atendimento.
Isso passou a gerar insatisfação e
demora na resolução de problemas.
A questão é que uma grande aliada
do consumidor surgiu: a internet.
Nela, as pessoas começaram a ter
voz nas mídias sociais e em fóruns,
e várias plataformas começaram a
ajudar os consumidores a saberem
se uma empresa era considerada
boa ou ruim por seus clientes.
5
As empresas que entenderam essa
mudança, se adaptaram rapidamente
e utilizaram o atendimento
como um componente de suas
estratégias de marketing.
Neste guia, vamos abordar os maiores
problemas e falhas no atendimento ao
cliente, além de estratégias eficientes
para a experiência deles com sua
empresa.
Boa leitura!
 6
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

OS MAIORES
PROBLEMAS DE
ATENDIMENTO

Normalmente, temos uma tendência de pensar que os problemas

no atendimento são fáceis de serem identificados. Porém, é comum
deixarmos escapar alguns pontos muito importantes.

Alguns dos principais são:


COMPARTILHE ESTE EBOOK!
NÃO SABER OUVIR
O cliente quer ser ouvido e quer expor seu ponto de vista
sobre a situação que está passando. Muitas vezes, quando
resolvemos alguma questão, focamos muito em justificar
os erros e acabamos não ouvindo tudo o que o cliente tem
a dizer.
7
Utilize o tempo que o cliente está falando com você como
uma oportunidade de tirar insights e percepções que antes
você não tinha.
É possível obter informações valiosas durante a interação.
 8
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

NÃO CONHECER O CLIENTE LEVAR PARA O LADO PESSOAL

Nem sempre é possível ter um sistema que tenha Pode ser difícil para muita gente não levar alguma
informações sobre o cliente, mas é importante interação ruim ou mal entendido para o lado pessoal,
conhecer informações básicas sobre ele. mas é necessário!

Saber a empresa que ele trabalha e o cargo — no caso Tenha sempre em mente que a relação estabelecida é
de negócios B2B — são alguns dos dados básicos para profissional e que você está ali para mostrar o caminho
qualquer conversa, por exemplo. para o cliente.

Até o uso do nome pode influenciar na impressão do Por mais que algumas vezes, algumas pessoas fiquem
cliente! Pode parecer besteira, mas estudos mostram frustradas e nervosas com a empresa por conta de uma
que utilizar o nome do cliente faz com que ele goste experiência ruim, a pior coisa que você pode fazer é
mais de você. perder o controle!

Ah, e se sua interação for por email, não se esqueça de Cada pessoa sente os impactos de uma experiência
assinar com seu nome também! Ao utilizar seu nome, de maneira diferente e nessa hora, se colocar no lugar
você torna a conversa mais pessoal. do cliente é um fator decisivo para que a conversa não
seja comprometida.

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
MENTIR PARA O CLIENTE
É muito comum nos depararmos com
falsas informações que são passadas
durante um atendimento. Isso pode
ocorrer com frequência quando o
atendente ou a empresa têm receio de
informar algo que pode ser grave ou que
pode deixar o cliente irritado.
Porém isso é errado e pode manchar
completamente a relação do cliente
com a empresa! Lembre-se que,
mesmo quando precisar dar notícias
ruins, o importante é sempre ser
verdadeiro e transparente!
Os clientes apreciam o fato de que
você é um humano, e humanos
erram. O essencial é pedir desculpas
pelo deslize e se certificar de que
aquele erro não irá se repetir.
9
PERDER O FOCO DURANTE
O ATENDIMENTO
Lembre-se que o foco sempre é a dor do
cliente! Evite distrações e escute tudo
com muita atenção para poder ajudar no
que for preciso.
Nesses momentos, a empatia é a
habilidade mais importante e deve ser
utilizada sempre.
Afinal, como você se sentiria se
precisasse resolver alguma questão
com uma empresa e a pessoa que
está conversando com você não
estivesse prestando atenção ou não se
interessasse por seus problemas?
 10
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

COMO
DESENVOLVER
E UTILIZAR A
EMPATIA
Todo cliente é diferente. Enquanto alguns demandam
uma atenção e um acompanhamento maior, outros
possuem questões mais simples e às vezes até
preferem acessar uma central de ajuda do que
contatar uma pessoa para atendê-lo.

Entender essas diferenças e múltiplas necessidades

é exercer a empatia! Se colocar no lugar do outro é
uma habilidade muito valorizada no atendimento, e é
preciso desenvolvê-la no dia a dia.

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
Nas interações com os clientes, seja
mais sensível a suas percepções.
O cliente usa emojis, pontos de
exclamação e gírias, por exemplo?
Essa é uma luz verde para retribuir!
O cliente parece frustrado? Use
a empatia como sua aliada e
demonstre que você se importa
e se sente frustrado também.
Lembre-se de se desculpar sempre
e reconhecer o seu erro!
11
Uma boa dica para desenvolver essa
habilidade é passar um tempo com
pessoas que são diferentes de você,
ou que possuem diferentes opiniões
e pontos de vista. Puxe conversa com
alguém desconhecido, engaje-se com
uma pessoa do seu trabalho de outro
departamento.
Além disso, várias empresas de sucesso
criaram as suas próprias metodologias
e regras de bom atendimento. Por isso,
vamos falar delas um pouco para que
você se inspire.

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
MÉTODO H.E.A.R.D. - DISNEY INSTITUTE
A metodologia de experiência e
atendimento ao cliente da Disney é tão
eficiente que eles oferecem cursos para
equipes e empresas. Um dos métodos
mais famosos é o H.E.A.R.D.:
## Hear (ouvir): deixe que o cliente
conte toda sua história. As vezes, ele
só precisa de alguém que o escute;
## Empathize (ter empatia): Demonstre
que você entende totalmente o que
ele está sentindo e que se importa.
“Eu ficaria frustrado também”;
## Apologize (se desculpar): Seja
sincero e se desculpe. Mesmo que
a culpa não seja exatamente sua.
12
Nós trabalhamos como um time e
você ainda pode pedir desculpas
pela maneira que o cliente está se
sentindo;
## Resolve (resolver): Tente resolver a
questão o mais rápido possível. Não
tenha medo de perguntar: “O que
posso fazer para ajudar?” , “O que
podemos fazer para melhorar?”;
## Diagnose (diagnosticar): Vá a fundo
para entender o porquê do problema.
Foque em resolvê-lo a fundo, para
evitar que aconteça novamente.
 13
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

MÉTODO FEEL, FELT, FOUND - APPLE

Neste método presente no manual de treinamento

da Apple, a empatia é o maior aliado do atendente, e
deve ser utilizada para ajudar a resolver demandas dos
clientes:

## Feel (sentir): Empatize com a maneira como o

cliente se sente naquele momento e deixe claro o
quanto você se importa e o quanto você o entende;

## Felt (internalizar): Explique que você também já se

sentiu dessa maneira alguma vez no passado;

## Found (encontrar): Fale para o cliente sobre como

você descobriu que sua percepção sobre aquilo
estava incorreta;

Ex.:“Eu entendo porque você se sente desta maneira.

Quando eu comecei a usar essa ferramenta também
achei um pouco complexo, mas depois vi que se eu
fizesse “x”, seria bem mais simples!”

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
MÉTODO ELI 5
A técnica consiste em explicar algo para
alguém como se a pessoa fosse uma
criança de 5 anos.
É claro que essa técnica não consiste em
tratar seu cliente como criança! Mas sim,
explicar de maneira simples o que ele
deseja saber!
Muitas vezes, por sermos especialistas
em nossas respectivas áreas de atuação,
nos acostumamos a utilizar termos
técnicos muito específicos. Porém não
são todos os clientes que conseguem
entender exatamente o que queremos
dizer e, principalmente, o que isso
significa para ele.
Portanto:
14
## Não faça deduções! Quando conversamos com um
cliente, principalmente nas primeiras vezes, não
sabemos qual é o background dele, não sabemos os
conhecimentos que ele possui. Algumas dicas legais
pra saber mais sobre isso são: olhar o tempo que o
cliente está conosco, conversas passadas, cargo do
cliente na empresa, etc.
## Comunicação certa é essencial. Você pode explicar
para seu cliente uma resolução utilizando termos
muito técnicos, ou simplificando de maneira que ele e
qualquer pessoa entendam do que se trata. A explicação
será sobre a mesma coisa, porém de maneiras
totalmente diferentes.
## Seja capaz de explicar as coisas de várias formas.
O cliente não entendeu com texto? Faça um passo a
passo, envie um gif, tire um print! Faça o possível para
ter certeza de que ele entendeu.
 15
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

COMO SOLUCIONAR PROBLEMAS

Outro ponto fundamental de um bom atendimento é a capacidade de solucionar os problemas que o
cliente apresenta. Isso não significa fazer o que ele quer, mas sim o que é o melhor para ele.

APRENDENDO A DIZER NÃO A UM CLIENTE

Muitas pessoas evitam ou têm medo do Responda de forma amigável e pessoal

conflito com o cliente, e com isso se sentem
desconfortáveis em dizer não. Por esse
motivo elas podem responder de uma
maneira muito formal ou robótica quando a
conversa com o cliente toma esse rumo.
Do ponto de vista do cliente frustrado, um
simples “não”, pode ser interpretado como
uma falta de empatia ou desinteresse em
resolver seus problemas.
quando tiver que dizer “não”. Resista ao
comportamento de se esconder atrás de uma
linguagem mais formal ou de ceder.
Tente continuar sendo você mesmo, o
máximo possível, e lembre-se que um sim
que não deveria ser dito pode acarretar em
mais problemas futuros.
 16
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

BOAS NOTÍCIAS OU MÁS NOTÍCIAS PRIMEIRO?

Pode soar como um velho clichê, mas isso faz diferença. A ordem
que você escolhe caso tenha boas e más notícias para dar, pode
influenciar muito na maneira como o cliente se sente ou age.

Uma pesquisa da UC-Riverside, testou a ordem em que as notícias —

boas e ruins — eram dadas aos participantes.

O que eles acharam era bem interessante: pessoas que receberam as

notícias ruins primeiro, se sentiam melhores sobre o que lhes foi dito,
enquanto que as pessoas que receberam as notícias boas primeiro
ficaram mais motivadas a tomar uma ação quanto às notícias ruins.

No atendimento ao cliente, nós geralmente queremos que nossos

clientes fiquem satisfeitos, portanto é uma boa ideia dar más notícias
primeiro. Porém, se você precisa que seu cliente faça uma ação ou
tome uma atitude, então comece com a boa.

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
SISTEMA ASAP PARA CONTEXTOS DIFÍCEIS
O sistema “ASAP” foi desenvolvido para lidar com os clientes em situações mais difíceis, e é uma sigla para as seguintes ações:
## Apologize sincerely: Pedir desculpas é obrigatório nestas
situações, mesmo que a culpa não seja exatamente sua.
Considere seu mais sincero pedido de desculpas como
um sentimento pessoal pela experiência do cliente não
ter sido da maneira como ele esperava.
## Sympathize: Na maioria das vezes em que um cliente
está chateado, ele está tão interessado em saber que
alguém entende o sentimento e a atitude dele quanto
em ter o problema dele resolvido. Mesmo que você não
consiga entender porque um cliente está tão bravo,
você pode imaginar como gostaria de ser tratado caso
estivesse frustrado.
Até frases pequenas como: “Eu entendo o quanto você
tá chateado”, podem ter um grande impacto e fazer com
que o cliente perceba que seu time apenas quer colocar
a resolução dos problemas dele em primeiro lugar.
17
## Accept responsibility: Como um representante da
sua empresa, você aceita a responsabilidade pela
insatisfação de um cliente.
Novamente, isso não faz com que tudo seja culpa sua,
e não dá ao cliente a liberdade de pedir tudo que ele
quiser, mas dá a possibilidade e a abertura para que ele
entenda que tem alguém com quem pode contar.
## Prepare to help: A “resolução emocional” é geralmente
o elemento mais importante. Devolver o dinheiro de
alguém, por exemplo, pode levar apenas 15 segundos,
mas você se certificou de que utilizou o seu tempo
tentando ajudar o cliente e fazê-lo se sentir confortável
e melhor com a situação?
 18
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

HUMANIZAÇÃO
NO PROCESSO DE
ATENDIMENTO
É muito frustrante quando estamos querendo fazer contato com a
empresa e recebemos uma mensagem automática como resposta,
não é mesmo?

Claro que, para grandes empresas, isso pode ser necessário em um

primeiro momento, mas é um erro pensar que é o bastante!

Não é à toa que empresas como Nubank e Netflix fazem tanto

sucesso com seus consumidores. Elas focam seu atendimento nas
relações humanas e em uma conexão verdadeira, deixando de lado
resoluções superficiais.

Para ajudar no processo de humanização do atendimento, é

necessário se atentar a alguns pontos:
 19
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

FALAR “A MESMA LÍNGUA” NÃO RESPONDER APENAS

QUE O CLIENTE COM FRASES PRONTAS

Já citamos aqui e é importante repetir: se Quando temos um alto volume de

espelhe na interação do seu cliente para conversas para serem resolvidas, é
tratá-lo da maneira que ele deseja. comum a utilização de templates prontos,
e isso é completamente ok!
Seu cliente enviou um emoji ou um gif?
Possui uma conversa mais descontraída? A verdade, é que o uso de templates
Essa é a deixa para que você retribua se torna muito necessário quando
essas interações. Além de aumentar a precisamos solucionar dúvidas simples.
confiança de seu cliente em você, isso O erro aqui é enviar respostas totalmente
torna tudo muito mais divertido! prontas, que podem ser até confundidas
com uma interação robótica.
Muitos termos técnicos ou uma
linguagem formal demais podem acabar
afastando consumidor e empresa.
Claro que alguns clientes preferem
conversas mais diretas e simples, mas
isso não impede que você mostre sua
personalidade a eles.
 20
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

BOAS PRÁTICAS
DE ATENDIMENTO

O atendimento ao cliente pode ser uma caixinha de surpresas de vez

em quando, mas se manter fiel à algumas boas práticas contribui para
que você mantenha a excelência, independente da situação!
 21
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

DEFINA UM TEMPO DE
RESPOSTA PARA SUA EQUIPE

O tempo de resposta é um fator que pode variar

muito dependendo do canal de atendimento
utilizado, mas ele ajuda seu cliente a ficar seguro
de que terá uma resposta e ainda contribui para a
organização do trabalho.

Para canais como chat online e redes sociais é

esperado uma resposta mais rápida, enquanto por
email é comum que o retorno demore um pouco mais.

Apenas lembre-se que é preciso definir um tempo que

seja compatível com o que sua equipe pode entregar!
Se este SLA estiver atrapalhando a qualidade ou a
produtividade do time, é preciso repensá-lo.
 22
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

CRIAR UM GUIA DE ESTILO

O guia de estilo é a garantia de que seu atendimento Criar um guia de estilo contribui para a eficiência
será da maneira como você deseja, independente do do time e, ao mesmo tempo, seus clientes ficarão
porte da empresa ou do tamanho do seu time. empolgados em interagirem com você!

O ponto principal do atendimento ao cliente é
comunicar informações com sucesso e solucionar os
problemas do cliente. Escrita ruim, utilizar o tom errado
ou se prolongar demais faz com que a comunicação não
seja clara.
A voz e o tom são alguns dos pontos que devem
ser definidos. O Mailchimp possui um guia que fica
disponível online e ele é a base da empresa:

Quando a comunicação não é clara, o atendimento

demora e é gasto um tempo extra para resolver a
demanda. Tempo extra em uma demanda específica
significa menos clientes atendidos. Menos clientes
atendidos significa que os dois lados estão insatisfeitos,
e não é isso que queremos!
 23
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

LEMBRE-SE DAS FRASES DE OURO

Existem algumas expressões que podem te ajudar na

hora de atender, não para tornar o processo travado,
mas para orientarem o andamento da conversa.

1) “NÃO TENHO CERTEZA, MAS VOU

DESCOBRIR ISSO PARA VOCÊ!”

Não precisamos ter todas as respostas corretas o tempo

inteiro. O mais importante é encontrar as respostas
certas para que o cliente não precise encontrá-las
sozinho.

2) “EU TAMBÉM ME SENTIRIA ASSIM”

Todos nós já estivemos do outro lado, seja em um

processo de atendimento ou conversando com um
amigo. Não é nada bom sentir que a pessoa não entende
o porquê de você estar chateado ou desapontado.
 24
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

3) “FICO FELIZ EM AJUDAR!”

Utilizando palavras positivas, você pode

fazer com que seus clientes se sintam
mais positivos.

4) “TE DAREI UM RETORNO

EM [DIA E HORA]”

Deixe um cliente saber exatamente

quando ele terá um retorno.
Mesmo que você não tenha uma solução,
quando chegar a hora combinada, você
pode sempre prometer um update.
Manter essa promessa não apenas
mantém o cliente informado, mas
também ajuda a construir confiança.
5) “POSSO TE AJUDAR EM
MAIS ALGUMA QUESTÃO?”
Essa é a melhor frase do atendimento
ao cliente. Ao deixar a porta aberta para
que o cliente responda, você dá a chance
a ele de deixá-lo saber se alguma coisa
está pendente ou se ele está insatisfeito
com alguma coisa.
 25
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

TRATE OS SEUS CLIENTES

COMO INDIVÍDUOS

Um cliente é uma pessoa! É ok dividir suas histórias

com ele enquanto o ajuda. Isso contribui para deixar a
conversa natural e humana.

Conversar é ser humano. A estrutura básica de

uma conversa frente à frente é a naturalidade com
que ela flui. Existe uma troca de gestos, etiquetas e
várias subjetividades que não podem ser capturadas
digitalmente ou via telefone.

É por isso que os emojis são cada vez mais valorizados

nas interações de atendimento. Um emoji nunca poderá
replicar todas as nuances de uma expressão facial ou
entonação de uma conversa ao vivo, mas justamente
por não serem exatamente palavras, eles adicionam
fluidez à conversa, e ao mesmo tempo nos ajudam a
expressar nossas emoções.

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
Para se lembrar dessa regra, é interessante
pensarmos num profissional de atendimento
como uma pessoa com 3 papéis.
O primeiro deles, é o do amigo: nós esperamos
que nossos amigos estejam lá por nós quando
precisamos, esperamos que eles estejam
atentos e que nos entendam!
É assim que os clientes querem se sentir com
a gente também.
Quando um cliente é bem atendido, ele sente
que está conversando com um amigo! Se
você estiver em dúvida se sua interação está
“forçada demais”, tente ler o email ou o que
você escreveu em voz alta!
Ficou estranho? Pense de novo em como você
poderia enviar aquilo de maneira natural.
26
O segundo papel é o de professor: em
empresas de qualquer porte, o melhor time
é aquele que também é professor! E o que
esperamos de um professor? Paciência,
clareza e orientações.
É preciso transferir seus conhecimentos
da melhor maneira possível! Explicações,
tutoriais, conteúdos, vídeos... tudo para tornar
a vida do consumidor mais fácil.
Já o terceiro e último é papel de estudante:
um estudante possui um desejo insaciável
de aprender. E como é um estudante? Cabeça
aberta, toma iniciativa, pensa de forma crítica
e é curioso.
Haja da mesma maneira em relação aos
seus clientes. Esteja pronto a aprender, ouvir
compartilhar e ser proativo para ajudá-lo a
solucionar suas dúvidas e problemas.
 27
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

EVITE INTERAÇÕES COM

COMUNICAÇÃO NEGATIVA

Uma comunicação positiva ou negativa pode mudar

completamente a percepção de um cliente sobre a
interação que ele teve com a empresa

Defina palavras e frases que não fazem parte do

atendimento de sua empresa e faça questão de bani-las
do vocabulário do seu time.

Um bom exemplo? Nem sempre sabemos todas as

respostas para dar aos clientes, e ao dizer isso, você
pode falar: “Eu não sei”.

Ou você pode falar: “Boa pergunta! Vou encontrar a

resposta da sua questão para você!”. Perceba que há
uma enorme diferença nessas duas abordagens!

O poder das palavras positivas contribui para que a

experiência do cliente também seja positiva, mesmo
em momentos difíceis.

COMPARTILHE ESTE EBOOK!
FAÇA MAIS ALÉM DO BÁSICO NECESSÁRIO
Se o cliente precisa de fazer alguma coisa para que o
problema dele seja resolvido, faça para ele!
Seu cliente precisa de preencher um form para fazer
updates em sua conta e você possui esse acesso? Faça
o update para ele! Ele está com problemas em tirar um
print do problema que está tendo? Ligue para ele online
e peça para que ele compartilhe a tela dele com você
para que possa ajudar!
Normalmente, clientes precisam fazer muitas coisas
para resolverem seus problemas: ligar para outro
número, enviar um email, preencher um formulário...
Ao oferecer uma “ajuda a mais” em algo que está ao seu
alcance, você pode aumentar a satisfação e também
estreitar os laços da empresa com o consumidor.
28
Concentre-se para que suas interações sejam pontos
emocionais essenciais com os seus clientes.
Psicologistas sociais como Elizabeth Loftus provaram
que a memória humana simplifica radicalmente nossas
experiências emocionais. Dessa maneira, nossas
mentes retém apenas os aspectos mais vívidos de cada
experiência, e deixam de fora o resto.
Por isso, foque para que suas interações sejam baseadas
em momentos que ficarão vívidos na memória: ao
iniciar uma conversa, faça de maneira calorosa e
pessoal. Ao terminá-la, faça o mesmo! Se precisar se
desculpar por uma falha, faça de maneira sincera.
 29
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

PEÇA FEEDBACKS

Uma reclamação de um cliente

pode significar a reclamação de
outras dezenas de clientes que estão
enfrentando o mesmo problema mas não
reclamaram.

Isso significa que resolver um problema

de um único cliente pode fazer com que
dezenas de outros fiquem satisfeitos.

Essa é uma excelente oportunidade e um

grande presente do cliente que decidiu
entrar em contato com você. Agradeça os
feedbacks sempre, afinal mesmo que eles
sejam um pouco duros, há sempre uma
lição que podemos tirar deles.
 30
COMPARTILHE ESTE EBOOK!

CONCLUSÃO
Atendimento ao cliente parece uma tarefa fácil, mas é um trabalho
construído dia após dia e cheio de técnicas que contribuem
diretamente para a retenção dos seus clientes na empresa!

Portanto, não fique pra trás e comece hoje mesmo a abandonar velhos
hábitos que não funcionam e implemente essas técnicas no seu time
de atendimento!

Aqui na Rock Content, já implementamos todas essas táticas e as

dicas que estão reunidas neste ebook são utilizadas diariamente
para que nosso time de suporte e sucesso do cliente entreguem um
atendimento espetacular!

Espero que ele ajude você também a alcançar resultados incríveis e

que seus clientes se tornem verdadeiros parceiros!

Abraços e boa sorte!

O Saia do Lugar tem o objetivo de ser um blog com textos curtos e
práticos para o empreendedor que não tem tempo a perder.

Percebemos que a maioria dos blogs empresariais brasileiros serviam

apenas para dar notícias sobre economia/política
ou então tinham textos muito longos e filosóficos, sem dicas que
fazem o leitor pensar “Caramba, gostei dessa ideia, vou aplicá-la no
meu negócio!”.

Com isso em mente, nosso lema é “empreendedorismo sem enrolação”.