COMUNICACIÓN TACTICA EN SEGURIDAD

C.I. OSWALDO CHOMBA CASTRO

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Este método de comunicación

fue diseñado en EEUU hace
30 años y dirigido en principio
a los miembros de seguridad.
En la actualidad se aplica en
ciertos sectores de la sociedad.
También se imparte a
nivel privado a los profesionales
de la seguridad.
En otros países se le conoce
como judo verbal.

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Los agentes de seguridad son

profesionales que deben utilizar
un variado y amplio conjunto de
conocimientos para cumplir con
su objetivo fundamental : Prestar
un buen servicio de protección.
Los conocimientos adquiridos
deben ser aplicados ante muy
diferentes circunstancias y
situaciones.

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Dentro de las diferentes opciones

de intervención con que cuenta
un profesional de seguridad, las
técnicas de comunicación o las
habilidades sociales son las que
Aplica, para hacer que su sola
presencia y la palabra sean sus
armas mas eficaces.
Estas deben ocupar un espacio
realmente importante en su
formación.
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La habilidad para comunicarse

Es una conducta que puede
Aprenderse y este el objetivo
Fundamental de la comunicación
Táctica : Se podría afirmar que
Quien sabe comunicarse de
forma efectiva tiene el poder. y
Eso resulta esencial en el mundo
de la seguridad.

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La habilidad para comunicar

entender, clasificar, hacerse
entender y dar soluciones a los
diferentes tipos y clases de
audiencia a los que va dirigido
su trabajo es imprescindible
para el éxito o el fracaso de su
labor.
Su formación en este campo es
importante

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Cualquier profesional de seguridad

para desarrollar su trabajo con
eficacia y seriedad de cara al publico
deberá cumplir con los siguientes
requisitos :
Aplicar sus conocimientos ante
diferentes y variadas circunstancias
Ser capaz de comunicarse con su
publico de forma eficaz, clara y
comprensible.

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Tener formación y entrenamiento

adecuados y debidamente
actualizados.
Olvidarse siempre de si mismo
para pensar y actuar como
miembro de la organización a
la que representa.
Las persona no la identifican como
juan o fulano, sino como un
integrante de Liderman.
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El método de comunicación
Táctica conocido en algunos
lugares como judo verbal es
aquel que enseña a los agentes
a utilizar el lenguaje de la forma
mas adecuada para solucionar
y evitar los problemas sin tener
que utilizar la fuerza en sus
actuaciones.

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El procedimiento establecido por

el Doctor George J. Thompson
a diferencia de otros muchos
sistemas de comunicación, ofrece
y proporciona soluciones de trabajo
a los agentes de seguridad que se
encuentran bajo las diversas
situaciones de presión y estrés que
se producen en el devenir de su
trabajo.

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Enseña como escuchar y utilizar

la palabra de manera mas
eficiente. Como evitar procesos
negociadores desastrosos y
como desarrollar una serie de
habilidades estratégicas que
permitirá a los agentes llevar a
cabo sus cometidos y misiones
evitando ante todo conflictos
con las personas.

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Una buena formación en

comunicación táctica redundara
en minimizar los conflictos y
problemas y en lograr una mejor
imagen de los agentes y de la
empresa a la que representan.
Enseña a los agentes a negociar
Situaciones de seguridad sin
incrementar la escalada de
conflicto : A responder, No a
Reaccionar. ante las situaciones.
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A adaptarse y ser flexibles.

Objetivos que enseñan a los agentes para dirigir las
hostilidades verbales que reciban y mantener el
control del dialogo hasta su resolución profesional.

La comunicación Táctica muestra a los profesionales

de seguridad el camino para reconocer una
situación y una vez definida y clasificada, poder
responder a ella con la táctica de comunicación
adecuada.

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Los beneficios son los

Siguientes :
Resolución de problemas sin utilizar la fuerza o
entrar en conflictos de difícil resolución.
Ganarse el respeto y la
confianza de las personas.
Cumplir los objetivos marcados
a través de la palabra.
Análisis profesional de
situaciones y personas.

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Autocontrol y control de las situaciones

profesionales.
Esto redundara en el objetivo
de la comunicación que
consiste en aumentar la
seguridad de los agentes
actuantes.
Se crea en un entorno de
mayor seguridad física.
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Los cinco pilares de la comunicación

Táctica en seguridad
Este método se basa en cinco
Pilares y son los siguientes :
1. La perspectiva del agente,conocer
y controlar.
Su punto de vista,sus conocimientos,
experiencia, ser capaz de mantener
una mente abierta y flexible durante
el desarrollo de su servicio.
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El contenido de su discurso,
tener claro lo que tiene que
hacer.
Sus emociones, sus prejuicios
Como se siente ese día. Controlar
su interior.
Basicamente,se trata de que el
agente aprenda a conocerse y
sepa dominarse en situaciones
de tensión

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2. Las personas; conocerlas e

interpretarlas.
Se trata de la otra persona o
Personas a las que se dirigen
la actuación profesional.
Existen diferentes tipos de
audiencia.
Una sola persona conocida o desconocida.
Un grupo desconocido o conocido.
Múltiples grupos.

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La habilidad para analizar y

clasificar y la capacidad para
poder actuar de forma espontanea
natural y profesional ante ella es
la diferencia entre un buen
trabajo de seguridad y uno malo.
Hay que tener en cuenta lo
Siguiente :
La gente, el publico, nuestra
Audiencia en definitiva, ve y

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Y percibe las situaciones de

forma diferente a como el
agente las ve.

Las situaciones tienden a

cambiar en el momento en que
se interviene profesionalmente
en ellas.
.
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La gente siempre observa el

Comportamiento y trabajo de
los agentes, su actitud, su porte
y uniformidad , en resumen,
Observa y valora su profesionalismo.
El escenario es encontrado y solo
puede ser cambiado con la
actuación profesional de los
agentes, tanto para bien como para
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4.Los objetivos a cumplir.-

Hay que conocer estos
objetivos, lograr familiarizarse
con ellos y sobre todo
mentalizarse convenientemente
para poder alcanzarlos
adecuadamente.
5. La resolución.-
El control de la situación desde
su inicio, su desarrollo y su final.
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3. La voz.
Aprender a utilizar el tono, la
entonación y la cadencia para
conseguir unos objetivos
profesionales.
La voz es parte del rol que es
adoptado por cualquier profesional
y debe ir en consonancia con el.
Aprender a utilizarla en consonancia
con el rol y el lenguaje no verbal.

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 Nunca diga estas 7 frases a nadie…y porqué.

1) ¡Venga para acá!

• Acaba de advertirle al sujeto que está en problemas.

• Para usted significa: “¡Usted está bajo mi autoridad!”

• Para el sujeto significa: “¡Vámonos!”

 Correcto: “¿Puedo hablar con usted?” (obtiene inteligencia sobre los problemas emocionales o
mentales del sujeto)

2) ¡Cálmese!

• Critica su comportamiento (¿el sujeto no tiene derecho a estar molesto?).

• Endurece su resistencia.
• ¡Ha creado un nuevo problema!: ¡El sujeto necesita defender su reacción ante usted!
 Correcto: Muéstrese calmado, mírelo a los ojos y dígale: "Va a estar bien. Dígame, ¿cuál es el
problema?“

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 Nunca diga estas 7 frases a nadie…y porqué.
3) ¡No voy a repetirlo!

• Debilidad.
• Mentira.
• Amenaza.
• Los padres lo hacen con sus hijos … ¡todo el tiempo!
• Si no está dispuesto a actuar, o no puede, ¡pierde credibilidad, poder y seguridad!
• Si está dispuesto a actuar, advirtió que lo hará (como la serpiente de cascabel, ha hecho ruido):
¡Otro error táctico!

 Con los Cinco Pasos de la comunicación Táctica (persuasión), el sujeto sabrá que actuaremos tras
preguntar: "Señor, ¿hay algo que podría decir/tendría que hacer)?".
 Si responde que no, ¡actuaremos mientras habla!
 No amenazamos a la gente; actuamos cuando fracasa la persuasión verbal.

4) ¡Sea más razonable!

• Invita al conflicto.
• Que el sujeto sea más razonable… ¡por la forma en que lo manejamos!
 Lenguaje de la seguridad: "Déjeme ver si entiendo su posición"; lo calmará y lo hará más razonable,
porque absorberá su tensión y le hará sentir su apoyo.

“La razón es la cosa mejor repartida del mundo, pues cada cual cree estar tan bien provisto de
él, que incluso los más descontentadizos en cualquier otra cosa, no suelen apetecer más de la
que ya tienen” (Discurso del método, RenéCHOMBA
C.I. OSWALDO Descartes,
CASTRO1637)
 Nunca diga estas siete frases a nadie… y porqué.
5) Porque esa es la ley
• Irrita y hace ver débil.

 Un signo de respeto es decirle a la gente el por qué.

 Genera el cumplimiento voluntario en el 70% de los casos.
 Porqué: define los límites del tema y su autoridad real; da una buena razón para cumplir.
 Porqué: si pone las reglas en su contexto y explica porqué son buenas, le ayudará a comprender.
6) ¿Cuál es su problema?
• Frase altanera e inútil.
• Pone el problema en la espalda de quien necesita ayuda.
• Es un “usted-contra-mí”, en lugar de “nuestro” debate.
• La palabra problema hace que las personas se sientan deficientes o impotentes.
 Correcto: "¿Cómo puedo ayudar?” - “Permítame sugerir...."
 Correcto: su tarea es reunir información y ayudar, no emitir juicios.
7) ¿Qué quiere que haga?
• Pseudo-pregunta con sarcasmo, ¡una evasión de la responsabilidad y un signo de falta de creatividad!
• Revela exasperación y falta de conocimiento.
• Surgirán dos problemas:
1)aquel con el que partió, y
2)el que acaba de crear.
 Correcto: ofrecer ayuda sortea el problema y opera hacia una solución.
 Correcto: si no está bajo su responsabilidad, señale la oficina o las personas capaces de resolverlo … y
pida disculpas.
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 Frases tácticas de Negociación
• “¿Puede venir usted aquí junto con nosotros?” (Preguntar = Respeto) versus: "¡Hágalo… o si
no…!".

• “Señor, usted no necesita tener este tipo de problemas” (asertivo) versus: "¿Quiere un
problema?” (Si usted es agresivo, alienta la resistencia)

• “Quiero estar seguro de que entiendo lo que me está diciendo” (empatía) versus: “¡Cálmese!".

• “Le agradezco que haga lo que se le pidió”.

• Discúlpeme señor, ¿puedo hablar con usted?

• ¿Qué puedo hacer para ayudar?

• ¿Podría preguntarle?

• ¿Me podría ayudar?

• Usted se ve como una persona razonable.

• “Por su seguridad y la mía”.

• “¿Puede ayudarme a ayudarlo?”.

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 Beneficios

• Seguridad del personal.

• Mejora el profesionalismo.

• Disminuyen las quejas de los clientes.

• Disminuyen la responsabilidad indirecta.

• Menos estrés en el personal.

• Aumenta la moral.
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 Usar Tácticas de Comunicación efectivamente

¡La gente nunca dice lo que piensa cuando está molesta!

¡El Agente que reacciona a las palabras es incapaz de responder a los significados!

La víctima dijo una cosa -todas negativas-, pero lo que quería decir era:

1) ¡Ayúdeme!
2) ¿Qué pasa con mis cosas?
3) ¿Cómo manejo el sentimiento de miedo/inseguridad que siento ahora?
4) ¿Cómo puedo manejar el sentirme “violado”?
5) ¿Por qué llega tarde?

Cierre: "¡Deje a la gente mejor que como la encontró en su peor momento!"

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 Concepto Táctico de Cinco
Pasos:

1. Preguntar – Interrogatorio. Tono de voz.

2. Decir por qué - Explicar la razón para el contacto (establecer el contexto).

3. Dar opciones – Primero las positivas y luego las negativas.

4. Confirmar - ¿Hay algo que pueda decir ... para que usted .... Quisiera pensar que sí.

5. Actuar - Desconectarse y/o escalar.

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 Cinco Pasos de la
Persuasión en comunicación táctica

En un control, inicie los procedimientos de control vehicular :

Si lo hace en el primer paso, seguramente oirá un: "¿por qué?, ¿qué hice?, ¿quién es usted?".

1) Saludar.
2) Identifíquese usted y la Unidad
3) Inicie los procedimientos
Lo correcto es
4) Pregunte la razón de la visita e inicie el protocolo.
5) Por favor y gracias en cada gesto. Genere seguridad y
control

RAZÓN TÁCTICA: Ganará de 5 a 7 segundos de tiempo de evaluación, mientras observa el

interior del vehículo.

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 El camino del poder y la seguridad

Civilidad Táctica es la forma más segura y más potente para interactuar con los demás, especialmente con
aquellos que pueden ser potencialmente peligrosos o explosivos.

Civilidad es la calidad de mostrar cortesía o respeto, lo opuesto es ser grosero o descortés.

Táctica, porque quiero usarla para un fin determinado.

Civilidad táctica:
Hay que ser agradable...
Hasta el momento de no ser agradable...
Después debe volver a ser agradable.

Regla de Oro. Trata a los demás como te gustaría ser tratado en las mismas circunstancias.

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 Máximas de comunicación táctica:

• Deje que la actitud fluya... céntrese en el comportamiento.

• No es suficiente ser bueno, usted tiene que parecer bueno y sonar bueno.

• Nunca “se pare sobre el rostro” personal de alguien.

• El objetivo es ser respetado en las Operaciones de Seguridad.

• Las personas son como el acero - cuando pierden su templanza, ¡no sirven para nada!

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En síntesis…

El insulto fortalece la resistencia y cierra los ojos.

¡La civilidad debilita la resistencia y abre los ojos!

La amabilidad disminuye la tensión

¡Ser amable … es táctico!

"¡Deje a la gente mejor que como la encontró en su peor momento!"

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Cuida tus pensamientos,
ellos se convierten en palabras.

Cuida tus palabras,

ellas se convierten en acciones.

Cuida tus acciones,

ellas se convierten en hábitos.

Cuida tus hábitos,

ellos se convierten en carácter.

Cuida tu carácter,
él se convierte en tu destino.

Lao Tsé
老子
«Viejo Maestro»
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COMUNICACION
CONOCER PUNTOS BASICOS DE NUESTRA IMAGEN Y
PRESENTACION
Recordar : Lograr una buena impresión crea confianza en
nuestro cliente.
Ropa bien presentada/Limpio
Cabello recortado
Camisas Limpias
Zapatos bien lustrados
Afeitado/Higiene personal
Buena comunicación.
Atención/postura/posicionamiento.

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COMUNICACION
EVITAR LOS PUNTOS NEGATIVOS DE NUESTRA
IMAGEN PERSONAL
Recordar :
Rostros poco amables.
Posturas desgarbadas o arrogantes
Pobre Lenguaje corporal.
Distantes emocionalmente con el
personal que se atiende.
Falta de contacto visual.
Frases sin conexión, sin claridad y con poca
precisión

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COMUNICACION
FORTALECER LOS PUNTOS IMPORTANTES DE NUESTRA IMAGEN
PERSONAL
Recordar :
Manejo de comunicación segura, amable, cercano, convencido de
lo que dice y por que y para que lo dice.
Las formas importan, los gestos, el lenguaje corporal, el manejo de
voz ( con energía, hablar pausado, uso de inflexiones, dicción
correcta) todo comunica.
Nuestra vestimenta/cuidado de la persona.

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COMUNICACION

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