Professional Documents
Culture Documents
电子治理改善政府信任的途径与策略
摘 要:伴随互联网技术的新发展和国家治理现代化的新进程,电子治理已成为公共管理研究的前沿和热点议题。电子治
理作为电子政务发展的新阶段,在变革政府管理模式的同时,也为改善公众对政府的信任提供了新的技术途径。笔者在回
顾和梳理电子治理和政府信任相关理论的基础上,分析了电子治理改善政府信任的三种途径,即提高政府透明、改进服务
效率和促进参与互动。因此,为了进一步改善和提高公众的政府信任,电子治理的未来发展应该坚持以提高公众满意度为
核心,完善电子化信息公开,优化一站式在线服务,大力发展电子参与。
关键词:电子治理;政府信任;信息公开;政府透明
政府信任作为获取政治合法性和实现治理有效 理和政策制定与执行具有重要意义。因此,如何改善
性的重要基础,对政府管理、经济发展和社会稳定具 政府信任是实践者和学者们共同持续关注的重要话
有重要意义。得益于信息技术的快速发展,电子治 题。然而,改善政府信任并不是一项容易的事情。信
理为优化政务服务,改进管理效率,促进政府与公众 任是具有多个维度的复杂的概念,属于道德和社会
良性互动,提高公众满意度和政府信任提供了新的 心理学范畴,同时包括人际和制度两个层面的认知、
技术途径。当前,国家正大力推行
“互联网 + 政务服 情感和行为因素[2 ]。随着经济社会文化环境的变迁,
务”
战略,如何借助电子治理有效地改善公众的政府 政府信任的概念、内容和影响因素也在随之发生改
信任,成为公共管理研究和实践中的一个重要话题。 变,如何有效提高公众的政府信任也正在日益趋于
本文在回顾政府信任和电子治理相关理论的基础 复杂化。
上,重点分析了电子治理改善政府信任的途径与机 公众的政府信任既受个人因素、社会环境的影
制,并提出借助电子治理提高政府信任的相关策略, 响,也受政府(官员)形象与行为以及公众与政府互
最后对未来研究做出展望。 动情况等方面的影响。政府信任的传统研究认为,提
高政府信任应该注重政治、
政府、
经济、
社会、
文化等
一、政府信任:一个互联网时代亟待加强
方面因素的影响,这些因素确实构成提高政府信任
研究的话题 的基本方向,也取得了丰硕的研究成果和实践成效。
政府信任是指公众对政府或政治系统的行为和 目前,除了这些传统影响因素,互联网时代的到来为
结果与其期望相符的信心和信念[ 1 ]。在公共管理实 政府信任的改善带来新的机遇和挑战,信息技术正
践中,公众对政府的信任是政治支持的重要组成部 在深刻地影响政府信任的构建过程。信息技术一方
分,也是政府合法性和治理有效性的基础,对政府管 面让公民与政府的沟通变得便捷顺畅,提升政府的
收稿日期:2016-11-28
基金项目:国家社会科学基金重大项目 (16ZDA081)
“中国基本公共服务供给侧改革与获得感提升研究”
作者简介:毛万磊(1989 —),男,山东临沂人,讲师,博士后,从事电子治理研究;朱春奎(1970 —),男,河南温县人,教授,
博士研究生导师,上海市科技创新与公共管理研究中心主任,从事公共政策、科技管理研究。
行政改革 25
回应性与亲和力,但另一方面,也使公众更加强调公 示。电子行政是信息技术在政治家与公共机构内的
平感、参与意识和公民意识,对政府行为和结果更加 应用,强调管理和控制,以提高管理效率;电子民主
“挑剔”,而且还为“批判性公民”表达和扩散对政府 是信息技术在政治家与公众之间的应用,注重运用
的不信任带来便利,有可能加剧政府信任的下降趋 信息技术促进公众更加便捷有效地参与到政治过程
势[ 3- 5 ]
。 中;电子服务是信息技术在公共机构与公众和企业
信息技术对于政府信任改善而言是一把双刃 之间的应用,
借助技术拓展和优化公共服务供给渠道。
剑,电子治理作为信息技术在政府管理中的实践应 公众、
用,必然会对政府信任产生重大影响,因此,分析电 企业和社会
子治理影响政府信任的途径与机制,进而有效地利
电子民主: 电子民主:
用电子治理改善公众对政府的信任具有十分重要的 ICT 支持社会 服务供给细致到
意义。电子治理有助于提高信息透明度,改进管理和 参与到政治过程 公众和企业中
服务效率,促进官民互动,这都潜在地改善了公众对
政府的认知和态度,从而提高了对政府的信任。电子
政治家 公共机构
治理既是当前政府改革与创新的重要内容,也是互
电子行政:
联网时代改善政府信任的重要机遇,但是目前对于 管理和控制
电子治理与政府信任之间关系的相关研究并不充
分,是一个亟待加强研究的前沿话题。在国家实施 图 1 电子治理的基本内容
管理实践中,电子治理使得政府与公众之间建立起 并逐渐成为公众与政府接触的重要方式。因此,基于
更加便捷的直接联系,不仅使政府更加贴近公众,增 当前移动互联网快速发展,优质的移动政务服务平
加了公众参与公共事务的机会,还增加了政府的责 台和应用终端应该作为在线服务发展的重要方向。
任性和公众的授权和信任 [ 27 ]
。可见,电子治理在促 在制度方面,要利用信息技术快速发展的契机,完善
进公众参与方面,实际上带来一场电子民主的变革, 管理方式和服务流程,建立标准化的技术准则和服
它使得政府管理变得更具可及性,而电子化参与的 务规范,以及完善的一站式服务质量管理机制、服务
直接性、双向性和便利化更是带来政府与公众互动 监督与反馈机制。从技术和制度两个方面,确保一站
关系的改善,进而提高公众的政府信任度。 式在线服务平台能够为公众提供多样化、便捷化、高
质量的政务服务,从而改善公众对政府的信任度。
三、电子治理改善政府信任的相关策略
(三)大力发展电子民主,促进公众参与和互动
基于以上分析可以发现,电子治理将成为当前 发展电子民主应该围绕提高公众参与度和参与
“互联网 + 政务服务”战略背景下,改善和提高政府 效果两个方面,进一步明确和有序扩大电子化参与
信任的新的技术途径。电子治理为现代政府带来更 范围,畅通电子化参与渠道,完善公众与政府的沟通
多的透明、效率和民主的元素,改善了公众对政府的 交流,确保公众的需求与意见快速准确地传递到决
认知和态度,具有有效提升和改善政府信任的潜 策与管理过程中。在制度建设方面,政府管理者首先
力。因此,从改善公众的政府信任的角度看,在未来 要转变观念,建立常态化、制度化的电子参与机制,
电子治理的发展过程中,应该对如下四个方面加以 妥善处理互联网新媒体时代的政府与公众的互动关
重视: 系,积极应对电子化参与可能带来的冲击和挑战,为
(一)完善电子化信息公开,提高政府透明度 促进公众的电子化参与提供可靠的制度环境和良好
完善电子化信息公开工作,提高政府透明度是 的舆论氛围。在技术方面,大力建设基于互联网和移
电子治理改善政府信任的基础性工作。电子化的信 动终端的电子化参与平台,例如,电子资讯平台、电
息公开需要建立完善的法律法规和技术规范,保障 子投票平台、电子协商平台等,拓展公众参与决策与
应该予以公开的公共信息能够以电子化的方式汇 管理的范围,畅通公共参与渠道,同时,建立完善的
集、整理、存储和公开,同时关注信息安全性和个人 技术标准和安全规范,确保电子参与平台的安全性、
隐私的保护工作,使公众能够方便快捷、安全有序、 可靠性以及隐私保护。此外,在打造多方位的电子参
完整准确地获取公共信息,从而增强政府透明度并 与和互动过程的同时,还应该注重建设电子化的回
逐步建立“透明文化”,为改善公众的政府信任建立 应机制,这是当前电子民主发展中所容易缺失的环
信息认知基础。在政府信息管理过程中,应该注重借 节,应该在电子参与的制度设计过程中予以重视。通
助电子治理的技术优势,尤其是政府微信、微博等新 过制度完善和技术保障,借助电子治理为公众提供
媒体,形成多元化信息发布渠道,提高公共信息的可 便捷可靠、
回应及时的高品质参与服务,改善公众与
及性、易用性和有用性,降低公众获取公共信息的时 政府的互动关系,提高公众对政府的信任度。
间成本和经济成本。同时,为了保障电子化信息公开 (四)以提高公众满意度为中心,加强电子治理
工作的顺利开展,还需要建立完善的制度保障机制, 建设
包括电子化信息发布机制、协调机制、
审查机制和监 对于电子化信息公开、一站式在线服务和电子
督机制,以提高电子化信息公开质量和政府透明度, 化参与互动来说,改善公众使用体验和满意度,是提
从而改善政府的公共形象和公众的政府信任。 高政府信任的前提条件。如果电子治理发展良好,公
(二)优化一站式在线服务,
改进服务效率和效益 众满意度较高,那么则有助于提高公众的政府信任
在电子化服务方面,需要制定和完善标准化的 度;反之,则有可能减损政府信任。因此,在电子治理
在线服务规范,确保管理方式和服务流程的再造得 的成效评估中,应该把公众满意度作为核心指标引
以实现和维持。在服务管理过程中,建立服务效率和 入其中,并将其作为评判电子治理发展成败的标准
服务质量的持续改进机制,立足信息技术的新发展 和推动电子治理改善政府信任的动力机制。在电子
和公众对于政务服务的新需要,不断优化一站式在 化平台建设阶段,要收集公众对电子化服务的需求、
线服务,提高电子化服务质量。在技术方面,政府管 期望和使用习惯等信息,并作为平台建设的指南和
理者应该重视电子化基础设施建设,提供操作简便、 参考。在电子化服务过程中,要严格按照标准化的服
功能全面、安全稳定的在线服务平台。此外,当前互 务规范进行服务供给,加强服务质量控制,努力满足
联网发展的一个重要的新趋势是移动互联网兴起, 公众服务需求,提升公众满意度。在服务完成阶段,
28 行政改革
可以建立电子化的服务质量调查和意见反馈机制, 电子治理能够更为有效地提高和改善政府信任。
及时了解服务过程中的不足,获取新的公众需求信
息,反馈到电子化平台的完善过程中。总之,电子治 参考文献:
理的建设和发展,应该始终坚持以提高公众满意度 [1]CITRIN J. Comment:The Political Relevance of Trust in
为中心来开展,这是通过电子治理改善政府信任的 Government[J]. American Political Science Review,1974,
重要前提。 68(3):973-988.
[2]THOMAS C W. Maintaining and Restoring Public Trust in
四、结论与展望
Government Agencies and their Employees [J]. Adminis-
“现代信息与网络技术是国家治理重要的资源 tration & Society,1998,30(2):166-193.
与载体” ,
[ 28 ]
电子治理已经成为政府对外管理和服 [3]张明新,刘伟. 互联网的政治性使用与我国公众的政治信
务的重要方式。作为对电子政务的超越和发展,电子 任——
— 一项经验性研究 [J]. 公共管理学报,2014,
(1):
治理概念内涵更为丰富、
内容更加广泛,尤其是强调 90-103.
借助信息技术实现善治的目标。电子治理不但改善 [4]苏振华,黄外斌.互联网使用对政治信任与价值观的影响:
了政府系统内部部门之间、
部门与雇员间的关系,变 基于 CGSS 数据的实证研究 [J]. 经济社会体制比较,
革了管理流程和工具,而且对政府的外部关系也产 (5):113-126.
2015,
生重大影响,特别是公众对政府的信任关系。换言 [5]章秀英,
戴春林.网络使用对政治信任的影响及其路径——
—
之,电子治理使得政府管理朝着一个更加开放透明、 基于 9 省 18 个县(市)的问卷调查[J]. 浙江社会科学,
服务高效、广泛参与的方向转变,有助于改善公众对 (12):94-100.
2014,
政府的信任度。 [6]FINGER M and Pécoud G. From E-government to E-gover-
本文基于对电子治理与政府信任的研究分析认 nance Towards a Model of E-governance[C]. Proceedings
为,电子治理的信息服务、政务服务和参与互动等三 of the 3rd European Conference on E -government -ECEG.
个主要功能,促进了以过程为基础和以制度为基础 Ireland,2003:119-130.
的政府信任的产生,并在此基础上,进一步深入探讨 [7]PABLO Z D and PAN S L. A Multi-Disciplinary Analysis of
了电子治理改善政府信任的三种主要途径。具体而 E-governance:Where Do We Start[C]. Proceedings of the
言,电子治理借助电子化的信息公开方式,增强了公 6th Pacific Conference on Information Systems. Tokyo,
共信息汇集能力和发布能力,同时也提高了公众对 Japan,2002:288-302.
公共信息的获取能力,降低了获取成本,从而提高了 [8]王浦劬,杨凤春.电子治理:电子政务发展的新趋向[J].中
信息可及性和政府透明度,增加了公众对政府的理 国行政管理, (1):75-77.
2005,
解和信任。电子治理通过建立一站式在线服务平台, [9]JANSEN A. Assessing E-government Progress—Why and
对内优化管理流程,整合服务资源,对外通过电子化 What[EB/OL].(2005-05-11)[2016-03-09].
方式改善政务服务的效率和质量,并及时针对公众 https:
//www.jus.uio.no/ifp/om/organisasjon/afin/forskning/no-
需求做出回应与调整,改善了公众对政府的认知和 tatserien/2005/7_05.pdf.
信任。电子治理利用电子化的参与渠道推动了电子 [10]ACCENTURE. Digital Government:Pathways to Delivering
民主的到来,这种直接、便捷、双向的互动关系,不但 Public Services for the Future[R]. 2014:
8.
增加了公众参与公共事务管理与决策、表达利益诉 [11]ZUCKER L G. Production of Trust:Institutional Sources of
求的机会,而且突出透明、责任、回应等民主价值,增 Economic Structure,1840 -1920 [M]// Cummings L L,
强了公众对政治制度的信心和对政府的信任。 Staw B. Research in Organizational Behavior. Greenwich,
最后,电子政务正成为“互联网 +”时代改善和 Conn.:JAI Press,1986:53-111.
提高政府信任的新的技术战略,需要学者和管理者 [12]TOLBERT C J and MOSSBERGER K. The Effects of E -
予以持续关注,尤其是随着移动互联网的快速发展, Government on Trust and Confidence in Government[J].
移动电子政务对政府信任的影响也是值得关注的话 Public Administration Review,2006,66(3):354-369.
题。在当前的政府管理中,管理者和学者们都期望信 [13]周毅.公共信息服务质量问题研究——
—基于建立政府与公
息技术能够改善公众的态度和认知。
只要坚持透明、 民信任关系的目标[J].情报理论与实践,2014,
(1):17-21.
高效和回应性的电子治理发展方向,进一步提高信 [14]BERTOT J C,JAEGER P T,and GRIMES J M. Using
息公开力度、
提升电子化办事效率、积极引导公众参 ICTs to Create a Culture of Transparency:E -government
与和需求表达,不断改善公众的使用体验和满意度, and Social Media as Openness and Anti-Corruption Tools
行政改革 29
for Societies [J]. Government Information Quarterly, of Participation:Toward Authentic Public Participation in
2010,27(3):
264-271. Public Administration[J]. Public Administration Review,
[15]孙国锋,苏竣. 电子政府促进民主与发展[J].清华大学 1998,58(4):317-326.
学报:哲学社会科学版,2001,
(5):
83-87. [22]WANG X. Assessing Public Participation in US Cities[J].
[16]SMITH M L. Building Institutional Trust through E-Gov- Public Performance & Management Review, 2001, 24
ernment Trustworthiness Cues[J]. Information Technology (4):322-336.
& People,2010,23(3):222-246. [23]KIM S. Public Trust in Government in Japan and South
[17]KIM S and LEE J. E-Participation,Transparency,and Korea:Does the Rise of Critical Citizens Matter? [J].
Trust in Local Government[J]. Public Administration Re- Public Administration Review,2010,70(5):801-810.
view,2012,72(6):819-828. [24]FUNG A. Varieties of Participation in Complex Governance
[18]WELCH E W and HINNANT C C. Internet Use,Trans- [J]. Public Administration Review,2006,66(S1):66-75.
parency,and Interactivity Effects on Trust in Government [25]SWEENEY A D. Electronic Government-Citizen Relation-
[C]. Proceedings of the 36th Annual Hawaii International ships:Exploring Citizen Perspectives [J]. Journal of In-
Conference on System Sciences. Hawaii:IEEE,2003:7. formation Technology & Politics,2008,4(2):101-116.
[19]MOON M J. Can It Help Government to Restore Public [26]THOMAS J C and STREIB G. The New Face of Govern-
Trust? Declining Public Trust and Potential Prospects of It ment:Citizen-Initiated Contacts in the Era of E-Govern-
in the Public Sector [C]. Proceedings of the 36th Annual ment [J]. Journal of Public Administration Research and
Hawaii International Conference on System Sciences. Theory,2003,13(1):83-102.
Hawaii:2003:8. [27]刘邦凡.电子治理引论[M].北京:
北京大学出版社,
2005:
31.
[20]YANG K and HOLZER M. The Performance-Trust Link: [28]丁长艳.当代中国国家治理的秩序建构与治理模式的转
Implications for Performance Measurement [J]. Public 型研究[J].江西师范大学学报:哲学社会科学版,2015,
Administration Review,2006,66(1):114-126. (2):9-15.
[21]KING C S,FELTEY K M,and Susel B O. The Question (责任编辑:朱永良)
Abstract: With the latest development of Internet technology and the new process of national governance mod-
ernization, electronic governance became the frontier and a heated topic of public management academia. As a
new phase of e-government development, electronic governance has provided a new technological way to improve
public trust in government while changing the government management mode. After reviewing literature on e -
governance and public trust in government, the authors put forward three ways by which e-governance improve
public trust in government, namely improving government transparency, improving service efficiency and promot-
ing public participation and interaction between the public and government. Therefore, in order to enhance public
trust in government, the future development of electronic governance should focus on enhance public satisfaction
rate, perfect electronic information disclosure, optimize one-stop online services and develop electronic participa-
tion.
Keywords: electronic governance, public trust in government, information disclosure, government transparency