MANUAL DE CALIDAD

1. INTRODUCCIÓN

2. ALCANCE DEL SISTEMA

3. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL

4. REQUISITOS GENERALES
DEL SGC

5. COMPROMISO DE LA GERENCIA

6. GESTIÓN DE RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

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MANUAL DE CALIDAD
1. INTRODUCCIÓN

1.1 PROPÓSITO.

El presente Manual tiene como propósito

fundamental el definir los elementos del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC) de Pyganflor S.A.,
elaborados bajo el marco de la Norma ISO
9001:2008 para proporcionar de manera consistente
productos y servicios que cumplan con los requisitos
de nuestros clientes.

Contiene o hace referencia a los procedimientos que

la organización establece para el cumplimiento de
los requisitos del SGC.
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MANUAL DE CALIDAD

1.2 ANTECEDENTES

Pyganflor es una organización establecida en el año

1994, para producir flores de corte para el mercado
internacional, en este tiempo ha logrado consolidar los
más altos estándares de calidad en el cultivo de
Gypsophila.

Esto ha permitido afianzar lazos comerciales con

nuestros clientes externos y proveedores, con un
crecimiento sostenido y sustentable, creando fuentes de
trabajo, contribuyendo así al desarrollo de la comunidad.
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MANUAL DE CALIDAD

1.3 UBICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE

ACTIVIDADES

 La empresa florícola Pyganflor S.A cuenta

físicamente con una administración central
ubicada en la ciudad de Quito, Distrito
Metropolitano, Provincia de Pichincha,
dirección Pasaje La Paz E9-01 y Av. 6 de
Diciembre.

 Los departamentos concentrados en esta

dependencia son: Mercadeo y Ventas,
Finanzas, Sistemas y Gerencia General.

 La producción agrícola está ubicada en la

Hacienda Piganta, ubicada en la Parroquia
Atahualpa, Cantón Quito D.M. KM 40 vía
Pisque-San José de Minas. Donde operan
los departamentos de Producción,
Poscosecha, Recursos Humanos,
Mantenimiento, Administración, Seguridad y
Calidad.
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MANUAL DE CALIDAD
2. ALCANCE DEL SGC.

 El alcance del sistema de gestión de la calidad incluye a todos los macroprocesos

que forman parte de la organización:

1. Gestión de la Dirección
2. Planificación de Ventas
3. Logística de Entrada
4. Propagación
5. Campo
6. Poscosecha
7. Ventas
8. Logística de salida
9. Servicio al cliente
10. Administración
11. Finanzas
12. Calidad
13. Recursos Humanos
14. Mantenimiento
15. Sistemas
16. Seguridad Física
17. Seguridad y SAlud

 El Sistema de Gestión de la Calidad descrito en el presente Manual, realiza una

exclusión en el requisito 7.3 Diseño y Desarrollo dado que la empresa no crea sus
propias variedades.
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MANUAL DE CALIDAD
3. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

Responsabilidades

 El Jefe de Calidad elabora, controla, distribuye y actualiza

el presente Manual.

 El Comité de Calidad revisa el Manual de Calidad y firma

el Representante de la Gerencia.

 El Gerente General aprueba el Manual de Calidad.

 MANUAL DE CALIDAD

4.
4.SISTEMA
SISTEMADE
DEGESTION
GESTIONDE
DECALIDAD
CALIDAD

4.1
4.1REQUISITOS
REQUISITOSGENERALES
GENERALES 4.2.1
4.2.1 GENERALIDADES
GENERALIDADES

4.2.2
4.2.2 MANUAL
MANUALDE
DE
4.2 CALIDAD
4.2REQUISITOS
REQUISITOSDE
DEDOCUMENTACION
DOCUMENTACION CALIDAD

4.2.3
4.2.3 CONTROL
CONTROLDE
DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS

4.2.4
4.2.4CONTROL
CONTROLDEDE
REGISTROS
REGISTROS
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MANUAL DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES.

El Sistema de Gestión de la Calidad de Pyganflor S.A. establece, documenta,

implementa y mantiene:

 Los procesos necesarios para el SGC y la interacción entre ellos, mediante el

Mapa de Procesos general y los Mapas por cada Macroproceso.

 Los criterios y métodos para asegurar la eficacia de la operación y control de los

procesos, mediante los respectivos Manuales de Procedimientos.

 La disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y

seguimiento de los procesos, mediante el Presupuesto Anual, su planificación y
cumplimiento a cargo de los diferentes responsables de los procesos.

 El seguimiento, la medición y análisis de los procesos, a través de los

Índices de gestión por proceso

 Las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de los procesos mediante la aplicación de oportunidades de mejora y
acciones correctivas / preventivas.
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MANUAL DE CALIDAD
4.2 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La documentación del SGC incluye:

Documentación para la Administración del Sistema de Gestión de Calidad:

1. Manual de Calidad. MC-GC-01

2. Control de Documentos y registros de calidad. PG-GC-1.1
3. Manejo de Producto No conforme PG-GC-2.3
4. Manejo de SAC y SAP PG-GC-3.1
5. Auditorias Internas PG-GC-4.1
6. Los registros de calidad que constan en la lista de documentos del sistema de gestión.

Documentación de los Procesos de la organización:

Procedimientos e instructivos de trabajo de cada proceso, necesarios para una efectiva

planificación, ejecución y control de las operaciones.

El método para la elaboración, revisión aprobación y disposición de estos documentos se

detalla en el procedimiento de Control de documentos y registros de calidad (PG-GC-1.1)

 Véase:
 Manuales de procedimientos
 Lista maestra de documentos y registros del sistema
 MANUAL DE CALIDAD

5.1
5.1COMPROMISO
COMPROMISO 5.RESPONSABILIDADES
5.RESPONSABILIDADESDE
DELA
LA DIRECCIÓN
DIRECCIÓN

5.2
5.2ENFOQUE 5.3
ENFOQUE 5.3POLITICA
POLITICA 5.4 PLANIFICACION 5.5 RESPONSABILIDAD 5.6
5.5RESPONSABILIDAD 5.6REVISION
REVISIONDE
DE
AL CLIENTE
AL CLIENTE DE CALIDAD 5.4 PLANIFICACION YYAUTORIDAD LA GERENCIA
DE CALIDAD AUTORIDAD LA GERENCIA

5.4.1
5.4.1OBJETIVOS
OBJETIVOSDE
DECALIDAD
CALIDAD
5.4.2
5.4.2 PLANFICACION DELSGC
PLANFICACION DEL SGC

5.5.1
5.5.1RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDADYYAUTORIDAD
AUTORIDAD
5.5.2
5.5.2 REPRESENTANTE DE LAGERENCIA
REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
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MANUAL DE CALIDAD

5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA

 El Sistema de Gestión de la Calidad de Pyganflor, se encuentra respaldado por la

Gerencia General desde su implantación y desarrollo, dejando evidencia del
compromiso permanente hacia la mejora de cada uno de los procesos de la
organización.

 El Compromiso de la alta dirección se pone de manifiesto en el establecimiento de

la Política de Calidad y la observación permanente del cumplimiento de los
Objetivos de calidad.

 La alta dirección de Pyganflor asegura que el compromiso hacia la calidad es

entendido, implantado y mantenido en todos los niveles de la organización
mediante:

 Difusión de la Política de calidad, Objetivos de calidad y Requisitos de los clientes.

 Establecimiento de procedimientos generales aprobados por la Gerencia General.
 Medición y análisis de los índices de gestión por proceso
 Seguimiento del sistema mediante la aplicación del Programa de Auditorias.
 Ejecución de Revisiones por la Dirección del sistema de calidad.

 Además se asegura la asignación adecuada de los recursos necesarios para

alcanzar las metas establecidas.
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MANUAL DE CALIDAD

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

El propósito fundamental de nuestro SGC es aumentar la satisfacción

de nuestros clientes; para lograrlo, la alta dirección se asegura que los
requisitos son determinados mediante una comunicación directa y
permanente con los clientes.

Adicionalmente se ha recolectado información de fuentes secundarias

como estudios de mercado realizados por terceros - Identificación de
factores motivantes para los clientes.

Dichos requisitos son comprendidos y se transmiten a todos los

procesos involucrados estableciendo en aporte de cada proceso hacia
el cumplimiento de dichos requisitos mediante el Diagrama de
Requisitos Vs Procesos (anexo 1). Posteriormente se mide su
cumplimiento mediante las encuestas de satisfacción del cliente.

 Véase:
 Factores motivantes para nuestros clientes
 Diagrama de arbol Requisitos Vs Procesos
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

POLITICA

En Pyganflor nos comprometemos a producir y exportar la mejor

Gypsophila del mercado para satisfacer los requerimientos de
nuestros clientes, a través del funcionamiento y mejoras continuas
de un Sistema de Gestión Integral, que incluye: Calidad, Seguridad
en el Comercio, Seguridad, Salud y Ambiente.

Este sistema se basa en la aplicación permanente de técnicas

modernas de producción, trabajo en equipo y personal competente,
lo que garantiza el cumplimiento de nuestros objetivos, los que
nunca estarán relacionados con actividades ilícitas.

Pyganflor considera a su personal como un recurso indispensable para

su funcionamiento, es por ello que su protección, seguridad y salud
son una prioridad.

REV 02: FEBRERO 2014 (APROBADA)

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MANUAL DE CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

 Pyganflor establece los objetivos de calidad

haciendo un despliegue de la Política de
calidad, esto es una responsabilidad del
comité de calidad y se realizará al menos una
vez por año alineando la planificación del
sistema de calidad con la planificación
estratégica de la organización.
 DESPLIEGUE DE LA POLITICA DE CALIDAD

9. 1.
Reducir los accidentes
y enfermedades
Reducir los
profesionales desechos

2.
Incrementar la flor
8.
exportada
Controlar la rotación
del personal POLITICA
En Pyganflor nos comprometemos a
producir y exportar la mejor Gypsophila del
mercado para satisfacer los requerimientos
de nuestros clientes, a través del
funcionamiento y mejoras continuas de un
Sistema de Gestión Integral, que incluye:
Calidad, Seguridad en el Comercio,
Seguridad, Salud y Ambiente. 3.
Disminuir la
7. Este sistema se basa en la aplicación demanda
Capacitar al permanente de técnicas modernas de
producción, trabajo en equipo y personal insatisfecha
personal
competente, lo que garantiza el
cumplimiento de nuestros objetivos, los
que nunca estarán relacionados con
actividades ilícitas.
Pyganflor considera a su personal como un
recurso indispensable para su
funcionamiento, es por ello que su
6. protección, seguridad y salud son una 4.
prioridad.
Optimizar el Disminuir los
manejo de los reclamos de
recursos nuestros clientes

5.
Incrementar la
productividad
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MANUAL DE CALIDAD
VISION
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE A.
FO
GESTIÓN DE CALIDAD CAL
IZA
CIO
N
En Pyganflor se planifica el sistema de
calidad en base a los objetivos
establecidos en la planificación
DIRECTRICES
estratégica de la compañía y los
requisitos de la norma ISO 9001.2000.

Los objetivos de calidad se alinean a las

directrices estratégicas, y son OBJETIVOS DEL
implantados en la organización mediante SISTEMA DE GESTIÓN
la ejecución de los medios y actividades
concretos con sus respectivos
responsables.
MEDIOS

De esta manera la alta dirección estable

las acciones necesarias para alcanzar el
cumplimiento de la Visión y Misión
usando al sistema de calidad como una ACTIVIDADES
de las herramientas.

TAREAS

 Véase:
Diagrama de árbol Directrices
Directrices , Objetivos, Medios
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MANUAL DE CALIDAD
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

 Las autoridades y responsabilidades se encuentran establecidas

en cada uno de los Descriptivos de Funciones por cargo.

 En el organigrama estructural (anexo 2) se establecen los cargos

que conforman la organización, con sus diferentes niveles de
autoridad.

 Los diferentes procesos de la organización tienen sus

responsabilidades específicas para el cumplimiento del sistema
de calidad, éstas se encuentran detalladas en la Matriz de
Funciones. (anexo 3)

 Véase:
 Organigrama
 Descripción de cargos
 Matriz de funciones
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MANUAL DE CALIDAD

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

 La Gerencia General de Pyganflor, delega a un

miembro del Comité de calidad como Representante
de la Gerencia para que se desempeñe con la
autoridad y responsabilidades necesarias para:

 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen

los procesos necesarios para el SGC.

 Mantener a la alta dirección informada sobre el desempeño

del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

 Promover la toma de conciencia de los requisitos de los

clientes entre todos los niveles de la organización.
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MANUAL DE CALIDAD
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección establece una estructura de comunicación que asegura

la entrega de información oportuna desde el nivel gerencial hasta todos
los miembros de la organización y viceversa, así como entre los
miembros de los diferentes procesos.

Las reuniones de los diferentes comités, junto con el uso de medios

electrónicos, carteleras y comunicados escritos constituyen los medios
para asegurar una comunicación eficaz.

El método de comunicación de aquellos temas con mayor relevancia para

el SGC se detallan en la Matriz de comunicación interna (anexo 4), y son:

 La Política de calidad
 Los Objetivos de calidad e Índices de gestión
 Los Requisitos de los clientes

 Véase:
 Matriz de Comunicación Interna
 Actas de comités
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MANUAL DE CALIDAD
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

 La alta dirección de Pyganflor representada en el comité de calidad, realiza la

revisión del SGC a intervalos planificados que se registran en el Programa de
auditorias del año.

 La información que sirve como entradas para la revisión son:

 Los resultados de auditorias, retroalimentación del cliente, el desempeño de
proveedores cumplimiento de objetivos de calidad, estados de acciones preventivas y
correctivas, más recomendaciones para la mejora.

 La revisión del SGC tiene como resultados las decisiones y acciones relacionadas
con:

 La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos

 La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente
 La necesidad de recursos para el funcionamiento y/o mejora del SGC implantado.

 El Representante de la Gerencia (o su delegado) es el responsable de mantener

los registros de todas las revisiones ejecutadas.

 Véase:
 Registros de revisiones por la dirección GD-2.4-01 (registro obligatorio)
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MANUAL DE CALIDAD

6.
6.GESTION
GESTIONDE
DERECURSOS
RECURSOS

6.1
6.1PROVISION
PROVISIONDE
DE 6.2
6.2RECURSOS
RECURSOS 6.4
RECURSOS HUMANOS
6.3
6.3INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA 6.4AMBIENTE
AMBIENTEDE
DE
RECURSOS HUMANOS TRABAJO
TRABAJO
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MANUAL DE CALIDAD
6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

La alta dirección de PYGANFLOR se asegura de identificar y

proveer los recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la
organización, considerando mantener disponibles tanto aquellos
recursos físicos como aquellos relacionados con el incremento de
la competencia del personal.

Mediante la gestión de la alta dirección, junto con el compromiso

de los funcionarios responsables de cada departamento de la
empresa, se asegura que los recursos financieros son
planificados y administrados durante su ejecución.

 Véase:
 Presupuesto Anual
 Procedimiento de Proyectos
  6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS MEDIANTE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE
SOPORTE


PRODUCCION MERCADEO Y VENTAS

LOGISTICA LOGISTICA SERVICIO

PROPAGACION CAMPO POSCOSECHA VENTAS
DE ENTRADA DE SALIDA AL CLIENTE

Personal
competente
Infraestructura

Recursos
Software y Seguridad financieros
Maquinaria y Hardware Informática
Seguridad
equipos
industrial

FINANZAS
RRHH MANTENIMIENTO SISTEMAS
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MANUAL DE CALIDAD
6.2 RECURSOS HUMANOS
Competencia, toma de conciencia y formación.

 Las competencias del personal que afecta a la calidad del producto

están establecidas en los descriptivos de cargos.

 Mediante un adecuado proceso de reclutamiento y selección de

personal, más una inducción dirigida se asegura que dichas
competencias sean satisfechas en los niveles requeridos.

 El Plan de capacitación y los procesos de entrenamiento interno,

están dirigidos a consolidar los conocimientos y habilidades que
cada cargo exige.

 El proceso de RRHH mantiene registros de la capacitación provista a

los miembros de la organización.
 Véase:
 Descriptivo de cargo
 Procedimiento de Selección y Contratación de personal PG-RH-1.1
 Procedimiento de Inducción de personal PG-RH-2.1
 Plan Anual de Capacitación (registros de capacitación-obligatorio)
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MANUAL DE CALIDAD
6.3 INFRAESTRUCTURA

En PYGANFLOR se evalúan las

necesidades de infraestructura
permanentemente.

Mediante la aplicación del

Procedimiento de Proyectos para
aprobación de comité PG-MG-1.2 se
provee los equipos e instalaciones
necesarias para la producción,
cumpliendo con los objetivos, función,
desempeño, disponibilidad, seguridad
y costo.
El Proceso de Mantenimiento, asegura
que la infraestructura existente cumpla
las necesidades de la producción, para
El Proceso de Sistemas por su parte, esto desarrolla e implementa métodos
establece los métodos más adecuados de mantenimiento preventivo y
para asegurar la operatividad de los correctivos, verificando además la
equipos y el software utilizado en la operación de cada equipo, maquinaria u
organización. obra civil utilizada en los procesos
productivos.
 Véase:
 Manual de Procedimientos de Mantenimiento
 Manual de Procedimientos de Sistemas
 Actas de reunión de Mantenimiento
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MANUAL DE CALIDAD

 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

 Todas las áreas e instalaciones de trabajo que están

directamente involucradas con la conformidad del
producto, son mantenidas mediante la gestión de cada
jefe de área o departamento en coordinación con el
área de mantenimiento de la finca.

 Cuando las condiciones necesarias para lograr la

calidad del producto requieren el uso de equipo de
protección por parte del personal, dicho equipo es
establecido en el protocolo de dotación de Equipo de
Protección Personal.
 MANUAL DE CALIDAD
7.7.REALIZACION
REALIZACIONDEL
DELPRODUCTO
PRODUCTO
7.1
7.1PLANIFICACION
PLANIFICACION 7.6
7.6CONTROL
CONTROLDE DE
REALIZACION
REALIZACIONDEL
DEL LOS DISPOSITIVOS
LOS DISPOSITIVOS
PRODUCTO
PRODUCTO DEDEMEDICION
MEDICION

7.3
7.3DISEÑO
DISEÑOYY
7.2 PROCESOS 7.4
7.4COMPRAS
COMPRAS 7.5
DESARROLLO
DESARROLLO 7.5PRODUCCION
PRODUCCIONYY
RELACIONADOS (N.A) ENTREGA
ENTREGADEL
DEL
(N.A)
CON EL CLIENTE SERVICIO
SERVICIO

7.2 1 DETERMINACION REQUISITOS

7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS
7.2.3 COMUNICACIÓN CON CLIENTE

7.5.1CONTROL DE PRODUCCIÓN
7.5.2 VALIDACION DEL PROCESO P.
7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABIL.
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MANUAL DE CALIDAD

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN.

La planificación de la producción es ejecutada por la Gerencia de

Producción, recoge el plan de ventas elaborado por la Gerencia
General, lo analiza y elabora el Presupuesto de producción
anual.
Este documento luego se despliega en los programas de
siembras/ podas y renovaciones. (entrada para el proceso de
producción), para los cuales se genera una planificación de
actividades tanto en propagación como en campo.

 Véase:
 Plan Ventas
 Presupuesto de Producción
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MANUAL DE CALIDAD
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1.2 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

La planificación para el cultivo de Gypsophila se realiza en base a los requisitos que debe
tener el producto que se entregará al cliente, éstos requisitos incluyen tanto los establecidos
directamente por el cliente como aquellos determinados por la organización para alcanzar el
más alto rendimiento de cada variedad.

La gerencia de producción, establece las actividades necesarias para lograr el producto

deseado en el documento Maestro de Labores, éste documento se actualiza semanalmente y
es entregado a cada responsable como un Programa semanal de labores .

Actividades específicas del cultivo, tales como el control fitosanitario, la fertilización, la

aplicación de ácido giberélico y la provisión de luz artificial tienen además programas de
trabajo específicos, que de igual manera se generan en la Gerencia de Producción y son
distribuidos a cada responsable.

El método establecido para realizar cada actividad se documenta mediante Instructivos de

Trabajo disponibles tanto en propagación, campo y poscosecha. Con cada cambio en el
método el instructivo es modificado y entregado a los responsables.

 Véase:
 Diagramas SIPOC
 Manual de Procedimientos PROPAGACIÓN, CAMPO Y POSCOSECHA
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MANUAL DE CALIDAD
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO.

Como se establece en el punto 5.2 del presente manual, la

organización realiza un análisis de las necesidades de los clientes, en
primera instancia mediante estudios del mercado de Gypsophila, de
esta manera se han identificado los Requisitos generales del cliente.

Los requisitos de cada cliente, que describen las características

específicas del producto así como sus requerimientos de entrega y pos-
entrega, se registran en un módulo del sistema de ventas llamado Gold
Mine.

Durante la relación comercial con el cliente cada pedido adicional es

colectado en el proceso de Gestión de Ventas, analizado en cuanto a la
capacidad de cumplimiento y comunicado a los procesos pertinentes
para su producción, empaque y entrega en las fechas requeridas.

Véase:
Despliegue de requisitos del cliente versus procesos del SGC
Atención a pedidos
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MANUAL DE CALIDAD

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS

CON EL PRODUCTO.

Los requisitos de los clientes y cualquier modificación

en los mismos, son conocidos y analizados en la
organización mediante comunicación directa vía
correo electrónico o telefónica, realizada por los
Ejecutivos de Ventas.

La capacidad de cumplimiento de cada pedido o

requisito específico se coordina con la Jefatura de
Poscosecha de la finca, tal y como se establece en el
procedimiento especifico para Atención de Pedidos
PE-GV-1.2

 Véase:
Atención de pedidos
Ver Sistema de Ventas (Ordenes Fijas / Ingreso de Datos) reg. obligatorio
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MANUAL DE CALIDAD

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Para la comunicación con los clientes se han establecido y se mantienen los

siguientes medios:

 La información sobre el producto se comparte en primera instancia mediante

el acceso a la página web de la empresa: http://www.pyganflor.com

 Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones

se realizan mediante comunicación directa con los ejecutivos de ventas.

 La retroalimentación del cliente con respecto a quejas o reclamos son

receptados por la gerencia de Ventas y transmitidos a la Gerencia de
Producción en finca, éste a su vez analiza cada reclamo con los responsables
involucrados, establece acciones correctivas si es del caso y responde a la
gerencia de ventas sobre las acciones realizadas y/o planificadas para
resolver el problema.

 Véase:
 Página Web, Gold mine
 Procedimiento de atención a pedidos.
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MANUAL DE CALIDAD

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.

Este requisito está excluido del SGC de Pyganflor ya que no

creamos variedades.
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MANUAL DE CALIDAD
7.4 COMPRAS

 La organización asegura una efectiva provisión de insumos para la producción

mediante:

 La identificación de los requisitos de los productos críticos para la producción

que se recogen en el Listado de materiales, insumos y equipos críticos,
documento que es elaborado por el comité técnico y distribuido a las
jefaturas de compras, almacén y mantenimiento para su control respectivo.
 La verificación de que dichos requisitos son cumplidos mediante la aplicación
del procedimiento de los procedimientos de Compras PE-LE-2.1 y
Recepción de materiales PE-LE-3.1.

 La selección y posterior evaluación de desempeño de los proveedores

críticos mediante la aplicación del procedimiento Selección y evaluación de
proveedores PE-LE-1.1.

 La secuencia de actividades para realizar la compra de materiales e insumos

se detalla en el Procedimiento de compras.

 Véase:
Selección y evaluación de proveedores
Evaluaciones a proveedores. Reg obligatorio
Actas de comité de compras
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MANUAL DE CALIDAD
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

 Las operaciones de producción son controladas mediante la aplicación de los

instructivos de trabajo, documentos que incluyen:

 Definición de las tareas a realizar con parámetros de calidad

 Responsable
 Equipo y herramientas necesarias
 Dispositivo de medición cuando aplica
 Entradas y salidas

 Diariamente la realización de tareas de producción son controladas por personal

experimentado con posición de jefaturas de área y/o mandos medios.
Adicionalmente cada semana se elabora una verificación del cumplimiento de los
instructivos de trabajo de cada labor, los resultados de son registrados en los
Check List de aseguramiento de calidad.

 Las actividades de liberación del producto se aplican para la entrega de plantas

desde propagación a campo y luego del producto terminado al finalizar la
clasificación de ramos listos para entrega al cliente.

 Véase:
 Instructivos de trabajo por actividad
 Check List por actividad. Reg. obligatorio
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MANUAL DE CALIDAD

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN.

La validación del proceso de producción se aplica

mediante la evaluación de vida en florero IT-PR-8.1.4,
método mediante el cual se evalúa el cumplimiento de
los requisitos del producto que ha sido entregado a los
clientes.

Este método además constituye una fuente de

información para lograr el análisis de reclamos de
calidad declarados por los clientes.

 Véase:
 Registro de Vida en Florero. Reg. obligatorio
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MANUAL DE CALIDAD

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

En el proceso de propagación, se conoce la trazabilidad de las

plantas sembradas hasta su origen en plantas madres.

La producción de cada módulo es identificada y registrada para

evaluar el desempeño de cada unidad de producción.

En la poscosecha se conoce el origen del producto hasta la etapa

de apertura.

Posteriormente a la entrega, se mantienen registros del día de

empaque de cada caja, el día de despacho y las condiciones de
transporte hasta la entrega de las cajas en las agencias de carga.
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MANUAL DE CALIDAD
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

 En caso de existir productos de propiedad del cliente, como

pueden ser material de empaque, éstos son tratados conforme a
los mismos procedimientos de almacenamiento establecidos en
la organización.

 Aplican los mismos criterios para su recepción, almacenaje y

proceso que aseguran la preservación de sus características.

 Siendo el cliente el propietario de los logotipos utilizados para el

empaque de sus productos, Pyganflor establece que todo
material de empaque dañado durante el almacenaje o en
proceso; deberá ser destruido para evitar su uso en actividades
ajenas a la organización.
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MANUAL DE CALIDAD
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

 PARA PRODUCTO TERMINADO:

En la empresa PYGANFLOR se aplican metodologías auto-controladas para la
identificación ,embalaje y almacenaje del producto, observando permanentemente
las condiciones físicas y ambientales que necesita la Flor Cortada para mantener
sus características de calidad.

La entrega del producto terminado desde la Finca de Producción hasta las

Agencias de Carga, está soportado en los procedimientos internos de Logística de
salida.
El transporte y protección desde las agencias hasta el destino final previsto es
externo a Pyganflor y es contratado por el cliente.

 PARA MATERIALES E INSUMOS:

Para la conservación de los materiales e insumos utilizados para el proceso de
realización del producto, se aplican los procedimientos de Almacén.

PARA MATERIAL VEGETAL:

Están establecidas las condiciones ambientales y tiempos de almacenamiento
máximos para todo el material vegetal producido en propagación.
 Véase:
 Procesos de Poscosecha, Transporte y Entrega
 Procedimiento de Almacenamiento de materiales e insumos.
 Manual de Propagación
 MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

 El procedimiento de Control de equipos

de medición PE-MG-3.1, establece el
inventario de equipos que son
sometidos a verificación y calibración y
las actividades administrativas para
realizar el proceso.

 El método de trabajo, las frecuencias

de verificación por equipo y los
registros asociados están determinados
en instructivos de trabajo para el control
de equipos que miden Masa, Longitud,
Presión, Conductividad Eléctrica,
Acidez, Temperaturas y Humedad
Relativa.
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MANUAL DE CALIDAD
8.8.MEDICION,
MEDICION,ANALISIS
ANALISISYY
MEJORA
MEJORA

8.1
8.1GENERALIDADES 8.5
GENERALIDADES 8.5MEJORA
MEJORACONTINUA
CONTINUA

8.3 8.4
8.4ANALISIS
ANALISISDE
DEDATOS
8.2
8.2SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTOYY 8.3CONTROL
CONTROLPRDUCTO
PRDUCTO DATOS
MEDICION NO CONFORME
NO CONFORME
MEDICION

8.2.1 8.5.1
8.5.1MEJORA
MEJORACONTINUA
8.2.1SATISFCACCION
SATISFCACCIONDEL
DELCLIENTE
CLIENTE CONTINUA
8.2.2 AUDITORIA INTERNA 8.5.2
8.5.2 ACCIONESCORRECTIVAS
ACCIONES CORRECTIVAS
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
8.2.3 ACCIONES PREVENTIVAS.
8.2.3SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTOYYMEDICIÓN
MEDICIÓNDEL
DEL PROCESO
PROCESO ACCIONES PREVENTIVAS.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
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MANUAL DE CALIDAD
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades.

La organización se asegura de la conformidad del SGC mediante

el seguimiento permanente de los índices de gestión por proceso.
Cada dueño de proceso genera la información de sus indicadores
y realiza el análisis respectivo con su equipo de trabajo.

Es responsabilidad del Jefe de Calidad el consolidar la

información en el Administrador de Indicadores.

Los resultados de dicha medición son utilizados tanto por el

Comité Ejecutivo como por los responsables de los diferentes
procesos para identificar oportunidades de mejora.

 Véase:
 Indicadores de calidad
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MANUAL DE CALIDAD
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2 1 Medición de la Satisfacción del Cliente.

La percepción de los clientes es monitoreada a intervalos planificados

(luego de cada fiesta importante) mediante la elaboración de encuestas
de satisfacción realizadas de negocio a negocio.

El nivel de satisfacción general se evalúa mediante la calificación de tres

atributos básicos:

 Calidad
 Cumplimiento
 Servicio

Esta información es tabulada y analizada para identificar oportunidades

de mejora.

 Véase:
 Encuestas de satisfacción del cliente.
 Actas de comité de ventas
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MANUAL DE CALIDAD
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.2 Auditorias Internas

En Pyganflor se realizan Auditorias Internas al sistema de gestión a intervalos

planificados. El jefe de calidad establece el Programa anual de auditorias, mismo
que es aprobado por el Representante de la gerencia para su ejecución y es
modificado conforme a las necesidades del SGC.

Las actividades de planificación y ejecución de este proceso se establecen en el

procedimiento Auditorias Internas PG-GC-4.1

Para asegurar la competencia de los auditores internos, la organización

establece los siguientes requisitos básicos:

 Educación mínima de segundo nivel.

 Experiencia laboral en la industria de al menos dos años.
 Aprobación del curso de auditor interno.
 Haber participado como auditor observador al menos dos veces.

 Véase:
 Procedimiento de Auditorias Internas
 Informes de Auditorias Internas
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MANUAL DE CALIDAD

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.2 Auditorias Internas

Los resultados de auditorias internas se presentan a

la alta dirección mediante Informes de auditoria, este
documento constituye además un elemento de
entrada indispensable para las revisiones por la
dirección.

 Véase:
 Procedimiento de Auditorias Internas
 Informes de Auditorias Internas. Reg. obligatorio
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MANUAL DE CALIDAD
8.2.3 MONITOREO Y MEDICIÓN DEL PROCESO.

El desempeño de los diferentes procesos que conforman el SGC

son medidos mediante los indicadores de gestión.

La metodología empleada para recolectar información, las

frecuencias de medición, las metas de cada indicador, así como
los cargos responsables de su cumplimiento están establecidas
en la Matriz de índices de gestión por proceso . Este documento
es establecido por el comité de calidad.

Los indicadores se consolidan en un sistema de control, que

permite evaluar de manera integral el desempeño de la
organización alineado al logro de los objetivos estratégicos.

 Véase:
 Administrador de indicadores
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ESQUEMA DEL ADMINISTRADOR DE INDICADORES

VERDE
Indicadores estratégicos Supera la
(áreas de focalización) meta
establecida

AMARILLO
Nivel de
cumplimiento
aceptable
Indicadores por proceso
(Procesos vitales y
de soporte)

ROJO
No cumple
con el nivel
mínimo
aceptable
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8.2.4 MONITOREO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

 Las características del producto son controladas durante el proceso de producción en

diferentes puntos de control, en los cuales se verifica el cumplimiento de diferentes
parámetros de calidad del producto, así:

EN PROPAGACION:

 Control de calidad de
esquejes cosechados.

 Monitoreo de plagas y
enfermedades.

 Control de calidad de
esquejes enraizados.

 Control de calidad de
plantas listas para la entrega
a campo
 Véase:
 Manual de procedimientos de Propagación
 Reportes de monitoreo de plagas y enfermedades
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8.2.4 MONITOREO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

EN CAMPO

 Monitoreo
productividad por
planta.

 Monitoreo de
mortalidad de plantas

 Monitoreo de plagas y
enfermedades
 Véase:
 Reportes de monitoreo de datos
 Reportes de monitoreo de plagas y enfermedades
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8.2.4 MONITOREO Y MEDICIÓN DEL

PRODUCTO

EN POSCOSECHA
 Selección y
clasificación de flor
cosechada

 Liberación del
producto

 Véase:
 Reporte de desechos de flor
 Control sanitario de ramos listos para exportación
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8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La organización establece tratamientos específicos

para las plantas , tallos cosechados o materia prima
que no cumplen con los requisitos establecidos en los
puntos críticos del proceso.

El método establecido para la identificación,

tratamiento y registro del producto no conforme se
encuentra documentado en el procedimiento Manejo
de producto No Conforme PE-GC-2.3

 Véase:
 Inspección de productos comprados
 Actas de baja de plantas en propagación
 Reportes de desechos de flor.
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8.4 ANÁLISIS DE DATOS

 PYGANFLOR se asegura que los datos resultantes de la producción son

recopilados oportunamente, tabulados y distribuidos para análisis de los
responsables. Estos datos son reportados mediante el fenograma de ejecución y
el CDI (Centro Dinámico de Información).

 Como se describe en 8.2.3 los datos que muestran el desempeño global de la

organización mediante sus índices de gestión se consolidan en el Administrador
de Índices de gestión por proceso.

 El análisis de datos proporciona entre otros aspectos información sobre:

 La satisfacción del cliente: mediante los resultados de las encuestas.

 la conformidad con los requisitos del producto : mediante los indicadores de desechos y
reclamos de calidad.
 las características y tendencias de los procesos: con índices de gestión por proceso.
 los proveedores: mediante las evaluaciones de desempeño de los proveedores de
productos y servicios.
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8.5.1 MEJORA CONTINUA

 Los responsables de cada proceso buscan continuamente mejorar la

eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización, antes que
esperar a que un problema revele oportunidades de mejora.

La búsqueda de oportunidades de mejora está basada en el empleo

sistemático de:

 La Política de calidad.
 Los objetivos de la calidad.
 Los resultados de auditorias.
 El análisis de datos generados en la medición de procesos y del producto.
 Las revisiones por la dirección .

 Véase:
 Procedimiento de Manejo de Acciones Correctivas - Preventivas
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8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Las no conformidades detectadas o potenciales son

consideradas como oportunidades de mejora. Cualquier miembro
de la organización está facultado para identificar una oportunidad
de mejora y solicitar su tratamiento.

La metodología establecida para la identificación, comunicación,

aprobación, tratamiento y seguimiento de acciones correctivas y
preventivas se establecen en un procedimiento documentado:
PG-GC-3.1.

El jefe de calidad, registra cada oportunidad de mejora y controla

su evolución mediante el listado de oportunidades de mejora,
este documento es presentado periódicamente al comité de
calidad.

 Véase:
 Procedimiento de Manejo de Acciones Correctivas – Preventivas PG-GC-3.1