Por Jon Berastegi:

En nuestra sociedad, el concepto “conflicto” ocupa portadas día tras día, pero en nuestras
aulas también nos encontramos día a día otro tipo de conflictos, bien sea entre profesores,
entre alumnos, entre alumno-profesor, entre profesores-director, entre familia-director…
Según D. Goleman “Practica de la Inteligencia Emocional”, las personas que manejan los
conflictos son personas que:
• Manejan a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto.
• Reconocen los posibles conflictos, sacando a la luz los desacuerdos.
• Alientan el debate y la discusión abierta.
• Buscan el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados.

Para el buen manejo de los conflictos, sería útil el desarrollo de las siguientes habilidades:

• Interpretar señales: La capacidad de leer los sentimientos de la oposición resulta

fundamental para alcanzar el éxito. “Los acuerdos son emocionales y lo que importa no es
tanto lo que dicen las palabras sino lo que piensan y sienten las partes implicadas”.Robert
Freedman, abogado.
• Canales de negociación: La mayoría de estos canales son a largo plazo, por ello los
problemas se cuecen a fuego lento y emergen en contadas ocasiones. Existen tres tipos de
estrategias en los canales de negociación:
1. Resolución del conflicto: Ambas partes logran éxito equitativo.
2. Compromiso: Ambas partes renuncian a algo.
3. Imposición: Una parte fuerza a la otra.
• Resolución creativa de los conflictos: Según L. Lantieri y su programa probado en más de
400 colegios, la mejor manera de resolver conflictos es utilizando la creatividad. A
continuación os describo los pasos a seguir:
1. Comience calmándose, establezca contacto con sus pensamientos y busque el modo de
expresarlos.
2. Muéstrese dispuesto a resolver las cosas comunicándote de manera asertiva.
3. Formule su punto de vista en un lenguaje neutro.
4. Trate de buscar formas equitativas de manera creativa, colaborando en la búsqueda de la
solución.

No debemos olvidar que paralelamente al desarrollo de habilidades para la resolución de

conflictos, debemos fortalecer las habilidades de auto conocimiento, confianza en sí
mismo, autocontrol y como no la empatía.
¿Qué estrategias habéis utilizado para resolver los conflictos del día a día?

Aunque el departamento de recursos humanos en una

empresa trabaje al 100% en la necesidad de los
trabajadores y la empresa, en ocasiones los conflictos
sobrepasan a los empleados, y es entonces que se
perjudica no solamente a la empresa sino a los
trabajadores, los cuales son el recurso más valioso.
Por el momento, no se cuenta con estrategias que garanticen satisfacción plena
en el área laboral y las soluciones inmediatas que ofrece el departamento
de recursos humanos. Ello porque en todo momento se trabaja con personas,
con personas que aunque buscan el mismo objetivo empresarial, en ocasiones
hay factores que obstaculizan el éxito deseado. Por eso es que a continuación te
presentamos algunos conflictos más comunes en los que interviene
recursos humanos, y cómo es que podemos darle una solución efectiva.

Aprendes con la práctica, no hay problema

Un problema muy común que se puede encontrar en recursos humanos es la
selección de personal. Ya sea porque el puesto que la empresa requiere debe
ser cubierto de manera inmediata, ya sea por amiguismos o bien por la intensa
carga laboral que tenga el departamento, el personal seleccionado no es el que la
empresa requiere en ese momento.

Por ende, no hay nada mejor que capacitar al propio personal de recursos
humanos, para que así este pueda detectar cuáles son las necesidades de la
empresa y cuáles aspirantes son los que la empresa requiera, disminuyendo el
riesgo de equivocarse al momento de seleccionar personal.

Hago lo que puedo

Cuando recursos humanos se encarga de contratar a un empleado, obviamente
este debe pasar algunas pruebas que demuestren su competencia laboral. En
ocasiones, con el uso de nuevas tecnologías, un empleado puede hacer las cosas
de manera errónea, ya que no recibió la capacitación u actualización a su
maquinaria.

Una solución acertada es ofrecerle la capacitación al empleado, capacitación que

garantizará el buen desempeño laboral, adecuando al trabajador a las
necesidades de la empresa. Y esa capacitación no solamente compete a los
obreros, sino también a los directivos.

Si no lo veo, no existe
Muchas veces tenemos la información oportuna del conflicto, pero –como
departamento de recursos humanos- preferimos no intervenir, ya que ese
problema es de los empleados (comentarios fríos, desacuerdos entre compañeros,
bromas pesadas entre ellos, en fin) y ellos mismos deben resolverlos. Error, ya
que un conflicto entre compañeros o entre empleados y la empresa afectan
de manera negativa el desarrollo empresarial.

Lo que se debe buscar en todo momento es aclarar el asunto: qué y por qué
sucede ese conflicto, y cómo es que se puede solucionar.

Lo hago porque tengo que hacerlo

En ocasiones un empleado suele sentir que hace las cosas porque “tiene” que
hacerlas, ya que si no las hace no recibirá su sueldo. En otros casos, otro
empleado “quiere” hacer las cosas porque aprecia, valora su trabajo. La
motivación que pueda tener un empleado para efectuar su tarea muchas
veces es determinante para que ese empleado se sienta parte medular de la
empresa.

Recursos humanos debe saber identificar cuándo un empleado no está

motivado para realizar su función, ya sea que haga las cosas de manera
mecánica o bien que su rendimiento disminuya. En ambos casos, el problema
debe ser atendido, para que así el empleado sienta que quiere hacerlo, pero
quiero hacerlo porque aprecia su trabajo.

Existen otros tantos conflictos o problemas relacionados con recursos

humanos, sin embargo nos parece que de estos cuatro se desprenden los
demás. Factores como la falta de comunicación, la falta de liderazgo o el exceso
del mismo, también son aspectos que intervienen en un mal desarrollo del plan
empresarial. Por ello la importancia de saber prestar atención oportuna y brindar
una respuesta satisfactoria.
INTRODUCCIÓN
Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aún cuando es un aspecto familiar de
nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados contradictorios, de ahí que su estudio
motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos, economistas, docentes, etc.
Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso de memoria. El
conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer o
disolverse y otras veces permanecer estacionario.
En el siguiente trabajo se trata principalmente de aprender estrategias para resolver cualquier tipo de conflicto
 ANÁLISIS
"Estrategias para Resolver un Conflicto"
El conflicto es parte de nuestra convivencia social, surge desde que nacemos cuando necesitamos aprender a
vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra sobrevivencia. Luego, la vida familiar nos
enseña a negociar con las demandas contradictorias u opuestas de nuestros padres y el medio ambiente. En
el camino de crecer, desarrollarse y diferenciarse de los demás, tratando de alcanzar metas propias, el ser
humano siempre estará determinado por las limitaciones de un universo con recursos insuficientes y
demandas crecientes. De este modo la vida sin conflictos es una falacia pues sin ellos nos privaríamos de la
oportunidad para desarrollar nuestras habilidades pues se aprende a través y gracias al conflicto.
La interacción y desarrollo del ser humano en sociedad se suscita por etapas que son generalmente
situaciones de cambio movilizadas por el conflicto generado por la etapa anterior que no se resolvió
totalmente.
Entendiendo el conflicto como una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos o afectos entre
individuos y grupos que definen estas metas como mutuamente incompatibles, podemos decir que en éste
intervienen conducta y afectos, elementos básicos del conflicto.
Para manejar los conflictos se necesitan varias habilidades:
1. La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el conflicto.
Esto significa reconocer la causa del conflicto, o sea, las palabras o acciones que inmediatamente provocan
en usted una reacción emocional como el enojo o la ira. Una vez reconocida la causa del conflicto será más
fácil controlar las emociones.
2. La habilidad de escuchar atentamente. Se debe tratar de comprender lo que la otra persona está
diciendo.
Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en lo que deberá decir usted después. Escuchar atentamente
requiere concentración y lenguaje corporal que indique que usted está prestando atención.
3. La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.
Muchas personas sólo pueden concebir dos maneras de manejar el conflicto – pelear o evitar el problema.
Asegúrese de que sus datos son los correctos, explore todas las ideas que pueden ayudarle a resolver la
discusión y debata los pros, los contras y las consecuencias.
Cinco formas de resolver un conflicto:
1. Competición: Distributiva (ganar-perder) regateo. Satisfacer sus necesidades es importante; satisfacer las
necesidades de los demás no es importante para usted.
2. Colaboración: Integrativa (ganar-ganar). Satisfacer las necesidades tanto suyas y las de su contraparte es
importante.
3. Compromiso: Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es moderadamente importante.
4. Evitar: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de
los demás: no actúa gustosamente.
5. Acomodar:
Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la otra persona).
En general, los más exitosos negociadores inician asumiendo una negociación colaborativa (integrativa) o
ganar-ganar. Los buenos negociadores tratarán una negociación ganar-ganar o contribuirán a una situación
donde ambas partes se sientan ganadores. Las negociaciones tienden a ser mejores para ambas partes
cuando están en una situación ganar-ganar o ambas partes se acercan a la negociación deseando
"crear valor" o satisfacer tanto sus necesidades como las de la otra persona.

Estrategias de cómo lograr llegar a un acuerdo:

1. Observe su respuesta frente a un conflicto. Si su manera de comportarse no da resultados, es decir, si
se queda cargado con emociones incontrolables que conducirán a nuevos problemas – trate de cambiar.
2. Exprese sus necesidades y defina el problema. Hable de los temas o asuntos sin insultar ni echar la
culpa a otra persona. No exprese su posición; esa es su manera de solucionar el problema, más bien compare
lo dicho (posición) con lo que realmente se intentó decir (necesidades).
3. Juntos, discutan varias maneras de llenar las necesidades o solucionar el problema. Sea flexible y
abierto.
4. Luego de haber llegado a un acuerdo sobre el plan a seguir, decidan quién será el responsable de
cada acción.
5. Recuerde:
a. Elija el momento oportuno.
b. Planifique de antemano.
c. Hable directamente.
d. No asigne culpas ni insulte.
e. Brinde información.
f. Escuche.
g. Demuestre que está escuchando.
h. Discuta el problema a fondo.
i. Busque una solución.
j. Cumpla y ejecute.

Estrategias alternativas de solución de conflictos:

Los principales obstáculos para la elaboración creativa de soluciones alternativas son el hábito y la
conformidad. Muchos hábitos son adaptativos y necesarios en muchas situaciones sociales cotidianas. Los
hábitos también pueden ser útiles para la resolución de conflictos sociales si las respuestas efectivas
aprendidas en situaciones anteriores pueden ser generalizadas a situaciones conflictivas nuevas pero
similares. Sin embargo, los hábitos también pueden obstaculizar la resolución efectiva de conflictos si los
individuos responden "automáticamente" a las nuevas situaciones conflictivas con hábitos previamente
aprendidos sin pararse a pensar o cuestionar su aplicabilidad o idoneidad.
Con el fin de maximizar la eficacia en la resolución de conflictos, una persona no puede confiar en viejos
hábitos, debe tomar en consideración enfoques diferentes.

Existen tres principios básicos para generar soluciones alternativas:

1. El principio de cantidad.
Sugiere que mientras más soluciones alternativas se produzcan, existirán más ideas de buena calidad,
aumentando de este modo la probabilidad de descubrir la mejor solución.
2. El principio de dilación del juicio.
Aquí la imaginación se utiliza para crear soluciones alternativas; el juicio se utiliza para clasificar y valorar
estas soluciones.
3. El principio de variedad.
Defiende que mientras mayor sea la variedad de soluciones, mejor será la calidad de las ideas obtenidas.

Estrategias frente a una crítica sobre nuestro proceder:

El sentido crítico puede ser difícil si se presenta como forma ofensiva o de resistencia, pero más allá de las
críticas de situaciones de rencor o problemas personales, está la crítica constructiva que siempre nos aporta
algo vital. Evitar la crítica es sinónimo de aislamiento. Cuando alguien critica nuestro proceder hay cuatro
estrategias o maneras posibles de hacerles frente:
Estrategia N°1
Reconocimiento:
Usted está de acuerdo con el crítico y sus opiniones. La finalidad de esta táctica es la de detener o interrumpir
la crítica. Empléela sólo cuando las objeciones parezcan razonables y hayan sido formuladas con el ánimo de
ayudar:
1. Dígale que tiene razón.
2. Haga que se dé cuenta que usted hace lo que quiso decir.
3. Si la crítica fuera apropiada, agradezca.
4. Si disiente con sus argumentos, pero considera que pueden ser atendidos, explique su punto de vista con
humildad.
Estrategia N°2
Acuerdo simbólico:
Emplee esta técnica cuando la crítica no sea constructiva ni precisa:
1. Acepte lo que considere acertado.
2. Acepte la posibilidad de que lo que dice pueda ser correcto.
3. Acepte que, en principio, lo que dice pueda ser correcto.
4. Luego, y en la soledad evalúe críticamente sus argumentos.
¿Eran malintencionados o había en ellos algo de verdad?.
Estrategia N°3
Sondeo:
Utilice este método para personas con críticas poco claras y contradictorias:
1. Escuche atentamente su razonamiento siguiendo el método de "escucha activa".
2. Deje que se quede sin palabras. Si no sabe a dónde quiere llegar, él mismo terminará por reconocerlo.
3. Si la crítica es vaga, exija su aclaración. ¿Qué pretende?, ¿Qué quiere decir?.
4. Si la explicación resultara más concreta que antes recurra a las estrategias 1 o 2 según el caso.
 5. Si aún la crítica no tuviera fundamento ni razón de ser, retírese de la discusión.
Estrategia N°4
Demora:
En caso de que no haya comprendido los argumentos, o considere que necesita madurarlos, no sienta prisa
para dar ninguna respuesta y resérvese el derecho de contestar más tarde.

CONCLUSIONES
 Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino hacia las oportunidades.
 Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del hombre, en su vida cuando el hombre se relaciona
con otros hombres y con la sociedad, siempre están en peligro de encontrarse en su camino con conflictos de
diferentes índoles e importancia, por este motivo nunca deben tomarse los conflictos por su lado negativo,
sino como una fuente de desarrollo humano, como algo positivo que lo harán analizar a fondo sus ideas,
estimularan sus pensamientos y mejoraran sus juicios y que se resuelvan satisfactoriamente mejoraran las
relaciones entre las partes considerablemente.
 La clave de una negociación exitosa es llegar a una situación ganar-ganar incluso si aparenta ser una
situación ganar-perder. Casi toda negociación tiene al menos algún elemento de ganar-ganar. El éxito de la
negociación radica regularmente en encontrar aspectos ganar-ganar en cualquier situación.
 El poder está basado en la percepción. Si su oponente piensa que usted es más fuerte, usted lo es, a tal
punto de actuar así.
 Sea creativo acerca de la introducción de nuevos términos en la negociación, encuentre nuevas cosas que
beneficiarán a ambas partes. Esto puede cambiar una situación competitiva en una situación ganar-ganar.
 Una de las características de las persona diestras en la resolución de conflictos es la de reconocer el modo
con que se crean los problemas y dar los pasos necesarios para calmar a los implicados en este sentido, es
necesario la empatía y el arte de escuchar. Buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan a todos los
implicados.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos97/estrategias-resolver-conflicto/estrategias-resolver-

conflicto.shtml#ixzz50uEkjAi0La resiliencia es una fuerza que actúa sobre un objeto que vuelve a su
estado original después de una gran crisis. Cómo podemos poner en práctica esta capacidad para
conseguir la mejor versión de nosotros mismos.

Por el lic Bernardo Stamateas

Colaboración Especial
La resiliencia es un término tomado de la física que se aplicó en psicología para los
sobrevivientes, para nombrar a aquellas personas que han atravesado de todo en la vida y
han logrado levantarse y por eso se las llama personas resilientes o de crecimiento
postraumático.
La resiliencia es una fuerza que actúa sobre un objeto que vuelve a su estado original,
entonces se toma esta imagen para hablar de esas personas que sufren pérdidas, crisis,
secuestros, violaciones, maltratos, abandonos, duelos, etcétera; pero al cabo de un tiempo
vuelven a su estado original y esta capacidad de resiliencia la tenemos todos por naturaleza.

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No hay personas débiles o fuertes, todos somos fuertes pero no todos la desarrollamos esa
necesaria fortaleza, no todos la usamos porque esta capacidad esperamos usarla cuando
estamos en crisis pero no nos damos cuenta que cuando estamos en crisis ya llegamos tarde
porque la capacidad de resiliencia tenemos que utilizarla cuando estamos bien.
En las dificultades
Muchas veces aprendemos cosas en las dificultades pero hay cosas que tenemos que
aprender a utilizarlas cuando estamos bien; esa capacidad de resiliencia la vemos en los
niños, ellos tienen una capacidad de levantarse muy rápido aun cuando han sufrido
bullying, abandono, ellos tienen una plasticidad y una capacidad de levantarse muy grande.

“Una mamá tenía que internar a su hija que tenía cáncer, entonces acomodó la casa y pegó
una lista en la heladera de todas las cosas que tenía que hacer. Y la nena antes de salir,
sabiendo ella que tenía cáncer y se iba a internar tomó unos marcadores y dibujo unos
corazones en la lista que tenía todas las tareas anotadas que había escrito la madre y puso:
No olvidar traer lápices de colores, hojas, mucho amor y ganas de divertirse en el
hospital…”

Esa resiliencia en términos prácticos nos muestra que tenemos una capacidad para sanarnos
de adentro hacia afuera, curar es de afuera hacia adentro pero nos sanamos de adentro para
afuera, nuestra naturaleza activa la fortaleza interna para que eso ocurra.
Poner en práctica
1. Tengo la capacidad de transformar las cosas malas en algo bueno: “Cuando un grano
de arena penetra en la ostra, las células de nácar comienzan a trabajar y cubren el grano de
arena con capas y capas y más capas de nácar para proteger el cuerpo indefenso de la ostra.
Como resultado, se va formando una hermosa perla. Una ostra que no haya sido herida de
algún modo, no puede producir perlas. Porque la perla es una herida cicatrizada”. Esa es
una capacidad que tenemos todos los seres humanos.
2. Tomar la historia de otro: yo puedo tener una historia de dolor, pero seguro conozco a
alguien que tiene una historia de victoria, entonces esa historia yo la puedo meter dentro
mío, ese es un mecanismo que se llama introyección, ese mecanismo sirve para las cosas
buenas que podemos copiar de otro e incorporarlas para que se mezcle con nuestra historia
y así tener una nueva historia.
3. Puedo aprender: Mi desierto si es desierto me muero, pero si mi desierto es una escuela
avanzo. En toda crisis hay una llave que la vida nos regala y que nos va a abrir la puerta a
nuestra próxima victoria. Se descubrió que las personas resilientes que utilizan esa
capacidad, son personas que tienen un gran control interno, ella sabe que la respuesta está
dentro suyo, pero las personas que se quiebran siempre le echan la culpa a los demás o
dicen que el otro tuvo suerte. Las personas resilientes no ponen excusas del mundo externo,
por eso no se quiebran, porque saben que las cosas dependen de ellos; tenemos que matar
las excusas y dejar de echarle la culpa a los demás.
4. La gente resiliente conoce el cociente de tensión: todos tenemos un punto límite de
tensión. Supongamos que nuestro límite es 10, entonces tenemos que trabajar y entrar en la
presión pero hasta 9, no puedo pasar a 11 porque ahí me estresé ahí el cuerpo nos avisa que
nos estamos pasando, que estamos quedando sin energía. Pero si yo aguanto hasta 10 y
funciono a 2 porque no querés cansarte, te va a hacer peor que el que está en 11, porque
nosotros fuimos hechos para vivir con presión, entonces no me tengo que ir a 11 pero
tampoco me tengo que quedar en 3, cada uno tiene que aprender cual es su ritmo y su
velocidad.
5. La gente resiliente usa su inteligencia: analiza, evalúa, es práctico y busca soluciones
para las cosas que se le presentan.
6. Derribado pero no destruido: las crisis no pueden romper nada en nuestra vida. No
importa lo que hayas pasado, lo que te haya tocado vivir en el pasado, obvio que las crisis
nos desordenan, por ejemplo, si nos roban se nos desordena el mundo, las emociones, los
pensamientos, pero las cosas van a volver a ordenarse por más que nos hayan derribado.
7. Mi poder se perfecciona en mi debilidad: nosotros fuimos creados para ser exitosos y
todas las dificultades que tengamos tienen una fecha de vencimiento. La palabra
perfeccionar es hacer que las cosas funcionen mucho mejor, todo va a volver a funcionar
otra vez.