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  • Rueda de Competitividad

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    Rueda de la competitividad

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    FIGURA 21 Rueda de la compestividad LA RUEDA DE LA COMPETITIVIDAD EL CENTRO ‘La mda dela competitividad, mostrada en la figura 2-1, usta algunos de los conceptosre- ‘quetidos para regresar ala industria estadounidense a su posicién de lidrazgo. La rueda tiene cuatro circulos concénticos; cada uno representa distintosaspectos de la teoria de adminstracién de la produccién que esté surgiendo. Se definird brevemente cada circulo y después se haré un andisis mds dotallado. El eentro de la rueda el corazén de todos los sistemas futuros el cliente. E eireulo de distribuelén (circulo 2) muestra lo que los siste- ‘mas de produccién deben proporcionar al cliente. Bl elreulo de soporte (crculo 3) indica los conceptos necesarios para apoyar aquello que proporciona el sistema de produccién. Eleirealo ‘de impaeto (crculo 4) muestra las consecuencias de esos conceptos en toda la orgenizacién, una coincidencia que el cliente sea el centro de los concepts del “nuevo mundo indus- tial”. El cliente es el motor que maneja la conmpetitvidad. Este concepto en sino es nuevo; cexistié ena era de las teoriasadministativas “lésicas", pero la importancia, el papel,elalcan- sancti’ expectainas chon ce y a posicién del cliente ha cambiado debido a su creciene refinamiento, La educacin, la tecnologia, la comunicacién ya globalizacién son todos elementos que han ayudado a creat al nuevo cliente “Mis gue operar s6lo para responder y cumplir con las necesidades del cliente, las organi- zaciones deben hacer un esfuerzo para lograr también la satisfacciOn del cliente. Este es un ‘éemino linglistico sencilla, pero constituye un concepto industrial muy complejo. La satisfac- cidn del cliente comprende muchos elementos: necesidades, calidad, costo servicio y otto. Incluso el proceso desatisfacer a un cliente enel pasado es totalmente diferente al de hoy. Se da importancia ala satisfaccidn de las necesidades del cliente individual y no las del cliente pro- ‘medio (como con el modelo T de la Ford). Recuerde que los mercados no compran, lo hacen las personas (capitulo 1). Las expectativas del cliente que cambian constantementeaseguran ‘que la satisfaccién es un proceso dindmico y cada vez mis complejo. Los clientes tienen nece- sidades que cambian y esperan reaccionesflexibles que slo pueden lograr si la organizacién se cerca aellos.Elcliente debe convertrse en parte del proceso en lugar de ser su punto temi- ‘al. Garantzar la constancia del cliente es ahora mis importante que metamente vender un ar- ticulo. Los clientes que regresan generan ventas fururas. En consecuencia, el "nuevo" cliente tiene una opinién que cada vezse toma mis en cuenta pera manejar una organizacién, y se han construido nuevos tipos de relaciones entre ambos. ‘Las expectativas cocientesy cambiantes dels clients han forzado a la adminisaciin ele. var ls propias mets en teminos de procesos intermos. Los fabricantes deben cum axe bs fexpectativas de los clientes e incluso supers. Ealcence del témino “cliente” también he cambiado en forma dristica. Por adicioase ‘yeiaal cliente como el usuario del producto, Fn Is actualidad se tiene al necesidades también deben tomarse en cuenta. As, manufactra es un cl ‘samble es un cliente de manufactur o, de manera general cualquier operacin es un cients do Js anterior. Todas ls actividades de una organizacion se puedca ver camo an cadena decien, tes interconectados. Cada cliente es el proveedor del siguiente cliateenla cadena, y tod a ‘rodusciény ls actividades de negocios estin gobernadas por la stisfacion de ls clientes, Siet liente es el motor que mueve ala organizacién, las expectativas son la gasolina del ‘motor. La satisfacein det cliente con rendimientos financiers aceplables esa reida del ex. tw on los negocios (Macbeth, 1989) 3 EJERCICIOS 24, nos sistemas controades ora produc los productos stistace las neces del mest >. Bn el “evo mundo india” los productos srstacen lat necerdades oun cet. Araise wien 22, {CoA es iferencia ete “lent itm y “cen extero™ EL CIRCULO DE DISTRIBUCION’ (Con el finde lograr la satisfaccién del cliente y cumplircon sus expectatives, todo el negocio tiene que estara I altura del reto. Cada segmenta debe poner su parte ye sstema de manufac, ‘ura no es distinto. Su papel es entregar un producta de calidad supcema en el tempo requetido ‘manteniendo el costo tan bajo como sea posible en cada punto dela cadena clcnt-provecdor, Estas metas son necesarias pero no suficientes para que una empresa se convert en lider dos ‘amo. Con todo lo secilas que parezcan, es bastante complicadologar estas metas. Aunque cada meta indepencliente se puede cumplit, al combinar las tes en un objetivo unificado se ob. tiene una mision comple y dif La manufactura siempre puede entregar un producto de ct: dad suprema mediante el retrabejo ola reparacin hasta qu te logra la calidad desea, pero «costo se eleva yel tiempo deentega se alarga. La seevencia apropiaa de estas metas ee ‘tema dl debate actual. Una proposicin es Calidad -> Tiempo -+ Costo ‘steno esun agpectocrocial siempre ques ogre el resultado combinado, Sugerimos sa dspo- sicién en una forma circular, como ge muestra en la figura 2-2. 5 5.1 Alcance EL CIRCULO DE SOPORTE RUE SOPORTE Se ha establecido ta dificultad de combinar las metas del sistema de manufactura (calidad, tiempo y costo) enuna meta comin. Como cra de esperarse,recientemente se han sugerido mi, chas formas de lograr esta meta mayor. Cada sugerencia o combinacin de sugerencias repre- senta cierto concepto, ‘No existe un consenso sobre los conceptos, sin hablar de la importancia relativa de cada uno. Pero esto no debe ser un impedimento. La lista de los principales conceptos nuevos se ‘muestra en el circulo de soporte de la figura 2-1. La localizacién en el cftculo, el tamatio del Segmento y su relacién con el ciculo de dstribucién no son significativos. Estos conceptos se estudiarin en orden légico. Cualquier orden sirve, siempre que se entienda el significado, im Portancia y contribucién de cada clemento, Se reitera que algunos conceptos son antiguos pero pueden tener un nuevo significado, Otros son completamente nuevos. Cada uno de ellos tiene ‘herramientas y técnicas para su implantacién. Algunas de estas herramientas se estudian en. otras secciones del libro, El aleance de un negocio se ha redefinido para que incluya por un lado al cliente y por el otro al proveedor externo, que representa un coniraste directo con el pasado, cuando el cliente estaba “alla afuera” y se consideraba al proveedor mas un adversario que un socio. Ya se han identifi- cado los conceptos de un consumidor que se convierte en prosumidor. La misma relacién s¢

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