Área Modernización del Estado II
Área
Apreciaciones del nuevo Manual para mejorar la
atención a la ciudadanía en las entidades de la
Administración Pública
Ficha Técnica
Autor : Carlos Acosta Olivo*
Título : Apreciaciones del nuevo Manual para
mejorar la atención a la ciudadanía en las
entidades de la Administración Pública -
Parte I
Fuente : Actualidad Gubernamental, Nº 57 - Julio
2013
Sumario
1. Introducción
2. Objetivo del Manual
3. Estándares para una atención de calidad a la
ciudadanía
4. Niveles de desarrollo de los estándares de
calidad
5. Marco conceptual de la mejora de la atención
a la ciudadanía en las entidades de la Admi-
nistración Pública
6. Estándares para una atención de calidad a la
ciudadanía y orientaciones para su aplicación
1. Introducción
El pasado miércoles 19 de junio el Poder
Ejecutivo aprobó el “Manual para Mejo-
rar la Atención a la Ciudadanía para las
entidades de la Administración Pública”,
destinado a elevar los estándares de cali-
dad en las instituciones estatales.
El documento, presentado por la Presi-
dencia del Consejo de Ministros (PCM) a
través de la Secretaría de Gestión Pública
(SGP), establece las condiciones y medi-
das mínimas que deben implementar las
entidades públicas, en sus tres niveles de
gobierno, bajo una perspectiva de mejorar
la calidad del servicio.
* Egresado de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos. Asistente Legal del Área de Derecho de
Seguros y Dererecho Marítimo del Estudio Torres, Carpio, Porto-
carrero & Richter. Miembro del Círculo Financiero Corporativo.
Modernización del
El documento oficial establece ciertos
estándares para una atención de calidad
a la ciudadanía entre los que destacan:
la organización interna, el conocer a
la ciudadanía-cliente de la entidad;
la accesibilidad de la ciudadanía; la
infraestructura y seguridad; el proceso
de trámite; el personal de atención al
público; el acceso a la información; la
medición y satisfacción de la ciudada-
nía; la comunicación y los reclamos y
sugerencias.
Las entidades públicas, a través de un
enfoque didáctico y por medio de una
autoevaluación, identificarán la situación
y el nivel en el que se encuentra su ins-
titución: básico, intermedio, avanzado.
Para tal fin, los titulares de pliego deben
disponer las acciones necesarias para que
se cumpla con la autoevaluación referida
en el “Manual para Mejorar la Atención
a la Ciudadanía” y remitir el Formato
correspondiente a la Secretaría de Gestión
Pública en un plazo no mayor al 31 de
octubre de 2013.
Asimismo dentro de los anexos del ma-
nual se adiciona un protocolo de aten-
ción, con el objetivo de estandarizar la
atención que se brinda a los ciudadanos
cuidando que se cumplan las políticas
de calidad establecidas en las diversas
entidades públicas.
De este modo resulta plausible creer que
a través de este nuevo Manual se reduzca
la brecha de atención existente entre el
personal que brinda servicios en el sector
público, respecto del personal que brinda
servicios en el sector privado, en donde
podemos ver ciertos defectos en desme-
dro de la actividad pública tales como,
ausentismo en las butacas de atención,
carencia de buen trato al ciudadano,
poca o nula celeridad, despreocupación
total por las repercusiones que una mala
Actualidad Gubernamental
Estado II
I
Parte
Informe Especial
atención pueden conllevar en el itinerario
del ciudadano, entre otros aspectos.
Por todo ello, en el presente artículo,
buscamos rescatar los aspectos más impor-
tantes del referido manual, con la finali-
dad, de resumir y poner a disposición del
funcionario aquellos estándares mínimos
que le permitan empezar a reestructurar
desde una perspectiva organizativa y
cognoscitiva su atención a la ciudadanía,
con la mayor facilidad posible.
2. Objetivo del Manual
El objetivo general del manual consiste
en dar criterios y lineamientos de cum-
plimiento obligatorio, a las entidades
públicas de la Administración Pública, a
fin de mejorar la labor desempeñada en
la atención otorgada al ciudadano y en la
provisión de bienes y servicios públicos.
Los objetivos específicos son, por un lado,
proponer un marco conceptual para Mejo-
rar la Atención a la Ciudadanía dentro del
proceso de Modernización de la Gestión
Pública, y por el otro definir los estándares
de calidad que deben orientar la labor de
todas las entidades públicas.
Además, el manual podrá ser utilizado
por las entidades públicas como una he-
rramienta metodológica a fin de formular,
por ejemplo, proyectos institucionales
para Mejorar la Atención a la Ciudadanía,
procesos de Inducción al Personal, directa
o indirectamente vinculados al proceso de
atención, entre otros.
3. Estándares para una atención
de calidad a la ciudadanía
El Manual en comentario ha sido elabora-
do tomando en cuenta diversos estándares
basados en un modelo de satisfacción
ciudadana, abordándose los principales
N° 57 - Julio 2013 II 1
II Informe Especial
componentes y características de un ser-
vicio de calidad para lo cual se aplica un
instrumento de medición del grado de
satisfacción de la ciudadanía.
A continuación, se enumeran una serie de
estándares que abarcan las dimensiones
más importantes de los servicios que
viene prestando el Estado a la ciudada-
nía y que desarrollaremos en las líneas
subsiguientes:
Estándares para una atención de calidad
a la ciudadanía
1. Organización interna
2. Conocer a la ciudadanía-cliente de la
entidad
3. Accesibilidad para la ciudadanía
4. Infraestructura y seguridad integral
5. Proceso del trámite
6. Personal de atención al público
7. Atención del personal
8. Acceso a la información
9. Medición y satisfacción de la ciudadanía
10. Comunicación
11. Reclamos y sugerencias
4. Niveles de desarrollo de los
estándares de calidad
Los estándares antes mencionados pueden
tener elementos orientadores con distintos
niveles de desarrollo (básico, intermedio,
avanzado). Cada elemento orientador se
evalúa por separado, debiéndose ubicar,
al menos, en el nivel básico en cada uno
de ellos. A continuación hacemos la des-
cripción de lo que implica cada nivel de
desarrollo para una mejor comprensión
de ahora en adelante:
a. Básico: se refiere a aquellas entida-
des públicas que están en proceso o
han alcanzado un nivel de desarrollo
mínimo para brindar un buen servicio
de Atención a la Ciudadanía.
b. Intermedio: se refiere a aquellas
entidades públicas que han desarro-
llado algún proceso de Mejoramiento
del servicio de Atención a la Ciuda-
danía.
c. Avanzado: se refiere a aquellas en-
tidades que han desarrollado algún
proceso de mejoramiento del servicio
de Atención a la Ciudadanía, que
resulta no solo innovador, sino que
también hace un uso intensivo de las
tecnologías de información y comuni-
cación (TIC).
Los tres niveles planteados para cada
subelemento o elemento orientador se
articulan sobre la base de un criterio de
escalonamiento en la implementación de
mejoras que benefician a la ciudadanía.
II 2 Actualidad Gubernamental
5. Marco conceptual de la me-
jora de la atención a la ciuda-
danía en las entidades de la
Administración Pública
5.1. Concepto de mejora de la aten-
ción a la ciudadanía
Este concepto puede ser entendido en la
situación hipotética en donde el ciuda-
dano, que actúe en nombre propio o en
virtud de representación, pueda tener el
derecho garantizado de realizar algún trá-
mite o requerir algún servicio del Estado
bajo las siguientes premisas:
• Cuente con una administración públi-
ca moderna y transparente;
• Reciba información clara, completa,
oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las entidades del Esta-
do;
• Obtenga información sobre los Hora-
rios de Atención al Público de manera
visible en las sedes de las entidades;
• Acceda a las dependencias de la Ad-
ministración Pública sin que barreras
arquitectónicas lo impidan o dificulten;
• Acceda fácilmente a la información
que administran las entidades;
• Exija el cumplimiento de los derechos
que le reconoce la Constitución Políti-
ca del Perú;
• Reciba una atención adecuada;
• Obtenga el asesoramiento preciso so-
bre los trámites y requisitos que debe
cumplir en sus procedimientos;
• Obtenga, del personal de la entidad
pública, un trato respetuoso y diligen-
te, sin discriminación por razón de
sexo, raza, religión, condición social,
nacionalidad u opinión;
• Presente la documentación en los
procedimientos en los que tengan la
condición de interesado y reciba en
términos claros y sencillos las notifi-
caciones que envíe la entidad;
• Conozca el estado de su trámite;
• Exija responsabilidades por los daños
ocasionados en sus bienes o derechos
como consecuencia del mal funciona-
miento de los servicios públicos;
• Tenga una espera razonable al mo-
mento de ser atendido;
• Goce de una administración pública
responsable, en general.
5.2. Enfoque por demanda
Las entidades públicas, por definición,
prestan servicios únicos, establecidos por
Ley. Considerando que no existen compe-
tencias suficientes en la prestación de estos
servicios, y que los ciudadanos se ven
obligados a acudir a dichas entidades, se
hace necesaria la existencia de incentivos
institucionales que motiven y garanticen
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las mejoras progresivas en la calidad de
los servicios públicos.
Se requiere, entonces, que el enfoque
existente por oferta cambie a uno por de-
manda, centrado en la ciudadanía, siendo
por tanto necesario definir las prioridades
e intervenciones de las entidades a partir
de las necesidades ciudadanas, siendo el
personal de las entidades públicas el agen-
te del cambio, que impulse mejoras con-
tinuas en los procesos de gestión a fin de
responder mejor a esas necesidades, con
los recursos y capacidades disponibles.
Este enfoque se encuentra compuesto por
8 aspectos que detallamos a continuación:
• 1.er Enfoque: Estado orientado a
las necesidades de la ciudadanía. El
enfoque propuesto supone trascender la
visión tradicional del sector público, ba-
sada en la Ley y en el poder monopólico
del Estado, para centrar la atención en
los servicios a la ciudadanía. Ello debido
a que toda entidad del sector público,
independientemente del servicio que
brinde y del nivel de gobierno en el que
se desempeñe, se vincula de manera
directa con la ciudadanía.
Esto requiere flexibilidad por parte del
Estado para adaptarse a la diversidad
de las preferencias y demandas de
los ciudadanos, asociadas a sus múlti-
ples realidades sociales, económicas,
culturales y territoriales. Por tanto, las
entidades públicas deben saber escu-
char y entender las necesidades de los
ciudadanos, y consensuar con ellos las
respuestas, que a través de las políticas
públicas, puedan ofrecer ante dichas
necesidades.
• 2. Enfoque: Calidad de atención
a la ciudadanía. Un buen servicio de
atención aumenta la confianza de la
ciudadanía frente al Estado, le reduce
costos y mejora la imagen y reputación
de sus diversas entidades públicas. En
este contexto, el personal responsable
de desarrollar e implementar las Mejoras
para la Atención a la Ciudadanía debe
articular sus esfuerzos bajo la premisa
que él mismo es parte de un proceso,
cuyas actividades se realizan con la
misión de servir a la ciudadanía. En este
sentido, el personal de la entidad pública
tiene que romper el paradigma de “si
cumplo la ley hago bien mi trabajo”, sin
embargo no es suficiente, por lo que el
personal debe desarrollar toda su capa-
cidad y habilidades convencido de que
“hago bien mi trabajo si la ciudadana(o)
se siente bien atendida(o)”.
• 3. Enfoque: Implementación de
buenas prácticas de atención a la
ciudadanía.- Se requiere reconocer lo
bueno, promover prácticas orientadas
a servir a la población y premiar el
éxito en la Gestión Pública como una
manera eficaz de impulsar una Reforma
del Estado, orientada a la ciudadanía, y
desde este, a través de la promoción y
la multiplicación de las Buenas Prácticas
en Gestión Pública.
La esencia de este tipo de propuestas
está en prestar atención a los procesos
y a los equipos humanos, y establecer
como eje, la calidad del servicio desde
los primeros escalones de la adminis-

tración pública, impulsando cambios
pequeños, pero posibles y sostenibles
en el tiempo, con impacto inmediato y
directo en la Atención a la Ciudadanía.
Una de las fortalezas del enfoque
de Buenas Prácticas, es que éste es
independiente del tamaño o grado de
desarrollo de la entidad que las aplica
o del contexto en el que se desarrollan.
En ese sentido, el enfoque sugiere con-
centrarse en los Procesos de Atención
sobre la base de identificar y atender
las necesidades de la ciudadanía como
estrategia para el logro de los objetivos
de la institución en relación a brindar
servicios de calidad.
En esa línea, el enfoque de Buenas
Prácticas no solo se basa en brindar
información y generar incentivos, sino
también en generar Ejemplos de Buenas
Prácticas, que al ser reconocidos se
mantengan y mejoren, y que a su vez,
sirvan como herramientas para impulsar
y promover un mejor desempeño de
los participantes quedando como un
referente de acción y práctica correcta.
• 4. Enfoque. Generación de incentivos
y reconocimiento. El enfoque otorga
al personal de las entidades públicas la
posibilidad de ser partícipe del cambio,
de ser escuchado y de viabilizar su
opinión hacia canales superiores, algo
poco común en el Sector Público. Es
allí en donde se gesta el reconocimiento
personal que opera como motor de
consecución de resultados. Por esa ra-
zón, resulta importante que el proceso
de implementación de mejoras, incluya
una etapa de reconocimiento al perso-
nal que se constituye en gestor de la
implementación de las mejoras, siendo
catalizador y difusor de los esfuerzos
individuales que deben ser reconocidos
e imitados. La generación de un esque-
ma de reconocimiento a los gestores
de las mejoras, debe establecerse con
la debida anticipación y oportunidad, a
fin de que sea informado al interior de
la entidad. En esa línea, contribuyen al
propósito, la participación en premios
o concursos que reconozcan a los ges-
tores de Buenas Prácticas, orientadas a
Mejorar la Calidad de la Atención.
• 5. Enfoque: Inclusivo. En la atención
a la ciudadanía se deben orientar las
acciones para que todos(as) tengan
igualdad de oportunidades, buscando
cerrar las brechas existentes. Se debe
procurar brindar a todos los ciudadanos
por igual, servicios con la calidad y en la
Área Modernización del Estado
cantidad necesaria para satisfacer sus ne-
cesidades, garantizando el desempeño
y participación activa de los ciudadanos
en la sociedad.
• 6. Enfoque: Abierto. Se debe promo-
ver la transparencia y accesibilidad a los
ciudadanos, fomentar la participación
ciudadana y poseer capacidad de res-
puesta a las demandas y necesidades
ciudadanas, así como rendir cuentas.
• 7. Enfoque: Gestión por procesos.
Contempla el uso de una herramienta de
mejora continua, que aporte al cambio a
nivel operativo, que incida directamente
en la provisión de bienes y servicios de
calidad, y que éstos sean acordes a las
necesidades de los ciudadanos.
Involucra cambiar el tradicional modelo
de organización funcional y migrar hacia
una organización por procesos basados
en las “cadenas de valor” de cada
entidad, que aseguren que los bienes y
servicios de su responsabilidad generen
resultados e impactos positivos para
el ciudadano, así como se minimicen
los riesgos a la seguridad o a la salud
inherentes a los procesos, teniendo en
cuenta los recursos disponibles.
• 8.° Enfoque: Simplificación admi-
nistrativa. La simplificación adminis-
trativa contribuye a mejorar la calidad,
la eficiencia y la oportunidad de los
procedimientos y servicios administra-
tivos que la ciudadanía realiza ante la
Administración Pública.
5.3. Características del “Manual para
mejorar la atención a la ciudada-
nía”
El “Manual para mejorar la Atención a
la ciudadanía” presenta las siguientes
características:
• Gradualidad. Los estándares se han
establecido a partir de un nivel básico
que es el mínimo a cumplir por las dis-
tintas entidades de los tres niveles de
gobierno. En cada nivel se plantea un
estadío de desarrollo mayor y con una
mejor atención a la ciudadanía hasta
llegar al nivel avanzado donde se ar-
ticulan buenas prácticas y se potencia
el uso intensivo de las Tecnologías de
Información y Comunicación (TIC).
• Complementariedad. Cada estándar
incorpora subelementos o elementos
II
orientadores que son complemen-
tarios entre sí, de forma que para
lograr el nivel mínimo del estándar,
se requiere que al menos en cada
subelemento la entidad deba estar en
el nivel básico.
• Eficacia. El cumplimiento de un deter-
minado nivel (intermedio o avanzado)
por parte de la entidad, supone que
se cumplan los criterios o se hayan
superado aquellos del nivel inmediato
anterior.
• Autoevaluación. Cada entidad debe
hacer un ejercicio de autoevaluación,
a fin de determinar el nivel en que se
encuentra para cada uno de los sube-
lementos o elementos orientadores
que componen los estándares.
6. Estándares para una atención
de calidad a la ciudadanía y
orientaciones para su aplica-
ción
En este sexto punto que tiene como fuente
el segundo punto del texto del manual
se desarrollan los once estándares que
deben cumplir las entidades públicas del
Gobierno nacional, regional y local para
garantizar una atención de calidad a la ciu-
dadanía. Para cada estándar se plantean
subelementos o elementos orientadores,
así como la clasificación de cada uno de
ellos de acuerdo al nivel de implemen-
tación desarrollado (básico, intermedio
o avanzado).
6.1. Estándar para la organización
interna
Este estándar incorpora elementos orien-
tadores a nivel de la organización interna,
necesarios para el desarrollo de procesos
de mejora de atención a la ciudadanía.
Están referidos no solo a la existencia del
personal responsable de diseñar, imple-
mentar y medir los procesos de mejora a
nivel institucional, sino también al recono-
cimiento de la importancia de la materia
en los instrumentos de planificación y
gestión, así como a los mecanismos de
seguimiento institucional para la verifica-
ción del cumplimiento de metas.

Clasificación Clasificación
Subele- Subele-
mento mento
Básico Medio Avanzado Básico Medio Avanzado

Existe una per- Existe una persona Existe una persona La mejora de La mejora de la La mejora de la
sona designada designada como con nivel de Geren- la atención a la atención a la ciu- atención a la ciuda-
como respon- coordinador de los te o Director encar- ciudadanía se dadanía se incor- danía se incorpora
1. Res- sable de hacer procesos de aten- gado de liderar el incorpora en el pora en el planea- en el planeamien-
ponsable seguimiento a ción a la ciudada- equipo de mejora planeamiento miento estratégico to estratégico de
2. Planea-
de la me- los procesos de nía en la entidad a continua en la en- estratégico de de la entidad, vin- la entidad como
miento
jora de la atención a la tiempo completo, tidad. la entidad, vin- culada a uno de uno de sus objeti-
estraté-
atención ciudadanía en la el cual coordina culada a uno los objetivos ins- vos institucionales
gico
a la ciuda- entidad, quien con varios órganos de los objetivos titucionales apro- aprobados en su
danía comparte dicha de la entidad. institucionales bados en su PEI y PEI y todos los ór-
labor con otras aprobados en su como actividades ganos que la com-
funciones y/o PEI y como una de la mitad de las prenden orientan
actividades.

Actualidad Gubernamental N° 57 - Julio 2013 II 3

II Informe Especial

Clasificación Clasificación
Subele- Subele-
mento mento
Básico Medio Avanzado Básico Medio Avanzado

actividades de de los órganos de una o más activi- cada grupo que lo

un órgano espe- la entidad. dades a la conse- conforma y que re-
cífico. cución de dicho quiere los servicios
objetivo. de la entidad, con
especial atención
Los logros en La responsabili- Se incentiva y re- de los grupos vul-
la mejora de la dad y los logros conoce el trabajo nerables.
3. Incen-
atención a la ciu- son identificados y logros de todo el
tivos y
dadanía se asu- y reconocidos al equipo de la Ge-
reconoci- La atención a la La atención a la la atención a la ciu-
men como parte coordinador de rencia/Dirección o
miento al ciudadanía y ser- ciudadanía y los dadanía y los ser-
de las funciones los procesos de la unidad orgánica
logro de vicios se brindan servicios se brin- vicios se brindan a
del responsable atención a la ciu- responsable de los
resultados por un canal de dan al menos por través de solo tres
designado. dadanía procesos de mejora 3. Canales atención (canal dos canales de o más canales de
continua. de aten- presencial). atención (uno de atención, según el
ción a la ellos de manera perfil del públi-
Se ha diseñado y Se ha implemen- Se ha certificado un
ciudada- presencial) co objetivo que
está en proceso tado un Sistema Sistema de Gestión
nía interactúa con la
de implementa- de Gestión de la de la Calidad que
4. Gestión ción un Sistema Calidad para los involucra a los dife- entidad (canal pre-
de la de Gestión de la órganos a cargo rentes órganos que sencial, telefónico,
calidad Calidad que in- de atención a los participan en los virtual y/o móvil).
corpora la mejo- ciudadanos. procesos de aten-
ra de la atención ción al ciudadano. Fuente: Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración
a la ciudadanía pública.

Se ha diseñado y Se ha implemen- Se ha certificado un

está en proceso tado un Sistema Sistema de Gestión 6.3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía
de implementa- de Gestión de la de la Seguridad y El presente estándar incorpora factores que miden el nivel de
ción un Sistema Seguridad y salud Salud en el Trabajo
de Gestión Se- en el Trabajo que (Homologación, accesibilidad de información sobre el funcionamiento y servicios
guridad y salud incorpora la ges- estándar OIT, en- a cargo de la entidad pública para dar una adecuada atención
5. Gestión en el trabajo tión de los riesgos tre otras), en el a los ciudadanos.
de la que incorpora en los procesos, de marco de la Ley
Seguridad la gestión de acuerdo a la Ley N° 29783, Ley de Clasificación
y Salud los riesgos en N° 29783, Ley de Seguridad y Salud Subele-
los procesos, de Seguridad y Salud en el Trabajo. mento
Básico Medio Avanzado
acuerdo a la Ley en el Trabajo.
N° 29783, Ley Existen horarios Existen horarios Se han establecido
de Seguridad y corridos de aten- corridos de aten- turnos de atención
Salud en el Tra- ción al público ción al público en al público, según
bajo. 1. Hora-
rios de de 8 horas dia- dos turnos que un estudio de los
Fuente: Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración atención rias. sumen más de 8 horarios de mayor
pública. a la ciu- horas diarias y a afluencia de público
dadanía través de, al me- a la entidad, y a
6.2. Estándar para conocer a la ciudadanía - usuario de la nos, dos canales de través de tres o más
entidad pública atención. canales de atención.

Este estándar involucra los factores relacionados con la

La atención a La atención a la La atención a la ciu-
forma en que se organiza la atención a la ciudadanía en la ciudadanía ciudadanía se brin- dadanía se brinda
una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y se brinda en da en por lo menos en el marco de un
tomando en consideración el público objetivo a quien va una única sede dos sedes institu- programa de des-
dirigida la atención. 2. Sedes institucional in- cionales (propia o concentración con
institucio- formando ade- de terceros) en el un sistema de venta-
nales cuadamente a ámbito geográfico nilla única sectorial
Subele- Clasificación
la ciudadanía so- en la que opera. o multisectorial.
mento bre los servicios
Básico Medio Avanzado
que se brindan.
Lo s s e r v i c i o s Los servicios se Los ser vicios se
se brindan en brindan según las brindan según
1. Iden- cumplimiento necesidades gene- los resultados de La ciudadanía se La entidad se La entidad utiliza las
tificar las con el mandato rales de la ciuda- encuestas y la es- desplaza hacia “desplaza” hacia Tecnologías de en-
necesida- de entidad, sin danía, identifica- tudios periódicos la para realizar la ciudadanía, a tidad, Información
des de la evaluar si estos das por la entidad. realizados para trámites o recibir través de campa- y Comunicaciones
ciudadanía responden, o no, diferenciar e iden- según las condi- ñas de promoción (TIC) para servicios,
3. Acerca-
- usuario a las necesidades tificar las de nece- ciones informa- o ferias itinerantes atender a los ciu-
miento
la ciudadanía sidades por tipo de das por la enti- tomando en cuen- dadanos, a la vez
a la ciu-
público objetivo. dad en su portal ta los servicios más que utiliza, otros
dadanía
institucional y en demandados. canales de atención
La atención a La atención a la La atención a la ciu- la propia sede. para aquellos que
la ciudadanía ciudadanía se or- dadanía se organi- tienen un nivel de
2. Seg- brinda de ma- ganiza sobre la za sobre la base de acceso limitados a
mentación nera masiva sin base de la identi- la identificación, las mismas.
de la ciu- identificar la di- ficación y diferen- diferenciación y
dadanía- ferencia de nece- ciación de por lo segmentación del Fuente: Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración
usuario sidades entre el menos dos tipos de público objetivo, Pública.
público objetivo. público objetivo. según perfil de
Continuará en la siguiente edición...

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