CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE

HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia
pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos
que están junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para
molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodríguez

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta
y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6
jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del
aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos
que he dejado hoy siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea
satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota
referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido
3 jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para
nada esos 6 jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por
favor lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez.

Estimado S. Antonio Rodríguez: El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella
suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario.
He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo personal, y los
he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le
pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he
movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de
un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si
puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y
dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos
asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la
extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el
hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas,
más o menos. Por ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su
jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de
jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo
de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los otros 3
que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos.
¿Porqué me hacen esto?.

Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse

todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00
y le atenderé muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de
jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones
que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no

puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de
repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de
resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche

al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla
de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo.
Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y
personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le
corresponden diariamente. No se nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese
tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes
compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al
parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella
también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente.
Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy
tengo en mi poder:

 En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

 Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un
montoncito de 3.
 En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4
jaboncillos y 3 botecitos de champú.
 Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
 En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
 En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
 En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los
montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en
montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros
aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es
un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la
caja fuerte del hotel.

Sr. Antonio Rodríguez

Cuestiones:

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio
prestado a su cliente. Analiza dichos errores.

Dentro de los errores se encuentra la comunicación con los empleados del hotel. Ya que
se nota que el hotel tiene estrictas normas rutinarias de lo que se ingresara a diario en
cada habitación. Cabe mencionar que otro error es que cuando hay descanso de la
doncella que atiende la habitación, no existe la comunicación adecuada con la persona
que le cubrirá. Podemos deducir que cuando el cliente reporta una queja no hay mejora
inmediata por parte del hotel.

2. ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

El hotel debería de preocuparse por brindar a sus clientes un servicio de calidad la cual
centrar sus esfuerzos por someterse a una mejora continua que le permita innovar y
procurar entablar buenos lazos con sus clientes, aquellos que son considerados como la
razón del hotel.

Debería de cambiar las reglas del hotel que la prioridad sea el cliente. Y luego darle a
conocer al personal que labora en el hotel. Que el cliente no debe de extrañar su casa
cuando esta hospedado en el hotel. Por qué el objetivo principal del hotel es el cliente.

Y cuando hay una queja de un cliente como en el caso.

Primero que todo lo que aria es reunir a las doncellas que atienden al cliente insatisfecho.
Para hacerles saber con claridad cuáles son las peticiones del cliente. Porque el hotel
puede tener sus reglas pero en un caso de estos la satisfacción del cliente es primordial.
Para mí que deberían de capacitarse todo el personal del hotel en atención al cliente.
 CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

Se conocen como marcas blancas, a las pertenecientes a supermercados, hipermercados y

demás tiendas de conveniencia o tiendas descuento. Dentro de las marcas blancas se
establecen varias subdivisiones. La marca blanca "tradicional" es la que indica aquellos
productos cuya denominación es igual a la marca de la cadena que la fabrica, fueron las
primeras en aparecer y en un principio el fondo de los embalajes y envoltorios era blanco, de
donde procede su nombre actual. Los distribuidores también comercializan marcas blancas,
denominadas de segunda generación; son productos de varias familias que compiten con
productos líderes del mercado y se siguen identificando con la marca de la cadena a la que
pertenecen (ej. los productos de alimentación marca Carrefour). En tercer lugar se encuentran
las "marcas privadas" que son aquellas que, aún perteneciendo a diferentes distribuidores, se
acogen a una marca única y propia, que no coincide con el nombre de la cadena, y que se
comercializa en exclusiva por parte de una gran superficie o hipermercado. Es el caso, por
ejemplo, de la marca First Line de los productos de electrónica del grupo Carrefour.

En un principio existía desconfianza en relación a este tipo de marcas dado que sus bajos
precios se asociaban a una mala calidad del producto comercializado bajo dicha marca. Además
el consumidor desconocía el logotipo del envase, a diferencia del de otras marcas más
conocidas. Actualmente, los datos referidos al consumo, demuestran que esta mentalidad ha
cambiado, ya que al demostrarse que la calidad es la misma el consumidor se ha ido adaptando
a esta nueva visión de compra.

En la actualidad podemos considerar como principal ventaja de los productos comercializados

con marca blanca su menor precio. Así, según algunos estudios hasta un 45 por ciento más
económicos en bebidas y productos lácteos y un 50 por ciento en postres preparados. Esto se
une a unos niveles de garantía y calidad totalmente asegurados puesto que los fabricantes de
las marcas blancas son los mismos fabricantes de las marcas tradicionales, cambiando
exclusivamente el envase y el nombre.

Según los últimos estudios las marcas blancas en España atesoran una cuota de mercado del
22 por ciento, porcentaje que en los próximos tres años se duplicará hasta representar el 45
por ciento de las ventas de productos en cada centro de distribución.
Cuestiones:

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al servir productos a los
distribuidores para sus marcas blancas.

Las marcas blancas se denominan por su bajo precio. Ósea precios accesibles para el
consumidor.

Sería una de las principales ventajas la económica por la reducción de costos también
pueden aumentar las ventas. A mayor venta mayor beneficio. Tanto para el fabricante
como para el consumidor.

2. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y trata de identificar el

fabricante de alguno de los productos comercializados con marca blanca.

En el supermercado pude identificar lo que es el producto salí. Agua de la villa. Etc.

CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS PERSONAS

“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a hacer cosas inéditas.
Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al mercado y
sorprender a nuestros clientes. Reinventar el negocio.” (Francisco González, Febrero de 2005).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas: más de 88.000
empleados, 35 millones de clientes y más de 1 millón de accionistas, de 32 países.

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la oportunidad de ser el mayor banco
del mundo hispano hablante y que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además
adoptar las estrategias empresariales más avanzadas y generadoras de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestión de la innovación
va a ser la gran palanca de progreso para los próximos años y por ello le vamos a dedicar todo
nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buenísima escuela
para plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la
forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si cabe,
introducir novedades es aún más complicado, pero imprescindible, si se posee un visión
“largoplacista” en la que la meta es conseguir crecimientos de forma sostenida en el tiempo,
tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de
explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los próximos 15 años poco va a tener
que ver con la de los pasados 20.

La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva cultura, como un
nuevo modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra
mayor fuente de inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y
sostenible.

Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en la actualidad pasa a ser la

esencia propia de la estrategia empresarial: la revolución en la gestión pasa por la introducción
del cliente en el punto más alto de la pirámide de la compañía, a partir de él, toda ella se
orientará y reorientará, por complejo que sea, y repercusiones organizacionales que conlleve.

El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su ponderación de
atributos, y en consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad,
esta innovación convierte en irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al
cliente un valor fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora existentes y en los
nuevos mercados que se van a crear gracias e él (innovación de valor).
Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad total o Business Excellence ha
conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios de las grandes
corporaciones en el mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar
el futuro de los negocios. La convivencia de Innovación y Calidad Total está siendo (y será) fácil
porque:

 las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si es

necesario)
 las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones
 las dos aspiran a la excelencia
 el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.

Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una unidad más,
“Esquemas de innovación” dentro del Área de innovación de Negocio. Esquemas de
innovación tiene como misión proveer al Grupo de herramientas y metodologías de gestión de la
innovación. La mezcla de capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que puede
ser una buena fórmula para permitir que aflore lo mejor de todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día a día se irán rompiendo
gracias a la generación de un “ecosistema de la innovación” en el que no sólo se permita “salir de
la caja” sino que se fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que une los dos conceptos, de
mejora e innovación, que además puede posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de
gran complementariedad.

En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la cual nos va a permitir
combinar presente (Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes
actuales y captar a clientes futuros.

Como enuncia Cornella, el truco no está en saber escuchar a nuestros clientes, sino en saber
“leerlos” con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con ellos.

Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un pragmatismo orientado al cliente

resumido bajo la expresión “Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En BBVA creemos que
vender MEJOR es vender MÁS porque el cliente confirma su relación ESTABLE si encuentra
VALOR (servicio, tecnología, profesionalidad...).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la satisfacción
ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con
el que diseñar los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de apoyo.

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en calidad en

el Grupo con una nítida vocación de liderazgo en todos los países y en todos los mercados.

Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros fundamentales que conforman el
concepto de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas
capaces de generar valor a cada una de las áreas del Grupo, y coordinado todos los planes y
acciones de calidad en los diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que
Innovación y Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos añadido “la Innovación somos
nosotros”

Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible extenderlo en una
organización del tamaño de BBVA con más de 90.000 empleados y presencia en 37 países. Así,
como gran proyecto de arranque de la mejora y la innovación, se lanzó de forma casi simultánea
en todos los países un gran proyecto corporativo: Pasión por las Personas.

La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero Delegado, lanzó como proyecto
corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes ópticas:

PASIÓN por:

 los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no sólo les satisfagan, si no que
excedan sus expectativas (“El cliente como centro de nuestro negocio”). El cliente
entendido no sólo como receptor de servicios financieros, sino como persona a la que
una entidad financiera quiere acompañar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de
“socio” más allá de lo financiero. La “gestión de momentos” pasa a ser el eje de la
relación: incorporación al mundo laboral, desarrollo de proyectos empresariales,
adquisición de vivienda, cambio, gestión del ocio, necesidades de la tercera edad, etc.

 los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que despierten ilusión en el
empleado, fomenten la iniciativa y la orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la
generación de valor” y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo
de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar.

En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La magnitud del objetivo ha
requerido trabajar con varias orientaciones simultáneas. Se ha creado e implantado en las
diferentes áreas del Grupo una nueva metodología y además se han revisado las mediciones
existentes para que fuesen homogéneas.

El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:

1. Investigación: Definición de un modelo de gestión de información homogéneo mediante

visitas para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.
2. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores prácticas y presentación de la
propuesta de una nueva Metodología “Pasión”
3. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y México. Adaptación en
función de los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades.
4. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de Unidades, seguimiento de
indicadores y retroalimentación permanente. Esta última fase se está desarrollando en el
2005.

Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que exceden
las expectativas del Cliente y que atraen el interés de los potenciales, aportando éstos valor
añadido innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando acciones que generan ilusión
para que las personas del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias).
Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que la gestión de la innovación
sea el centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la excelencia en la gestión como el
despertar de la innovación en todas las unidades. El proyecto es un “ongoing” project, dado que
pretende ser cíclico y repetirse de forma anual de forma que vayan aflorando paulatinamente las
grandes acciones de impacto en clientes y empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las Personas junto con una larga lista
de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada país calibra la intensidad de la acciones en
función de su necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero
llega la mejora y cuando la estabilidad impera, aterriza la innovación.

Cuestiones:

1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por el BBVA.

• Los principios corporativos.

• La prioridad de la innovación.

• Trabajar de personas para personas.

La Organización se preocupa por brindar a sus clientes un servicio de calidad la cual

centra sus esfuerzos por someterse a una mejora continua que le permita innovar y
procurar entablar buenos lazos con sus clientes, aquellos que son considerados como la
razón de la empresa. Aportando un poco más sobre el tema en cuestión aplicando el
concepto de mejora continua. Esto es paso a paso. Como lo dice su lema. Hay mejor que
ayer mañana mejor que hoy.

Por otro lado BBVA es una organización que está dispuesta a romper paradigmas si los
cambios en el entorno lo requieren, por tal razón hacen que esta sea más competitiva
dentro y fuera del país e impulsando una buena imagen para sus clientes de hoy mañana
y futuro.

La organización trabaja, enfocados en la satisfacción del cliente ya que ese es su cetro

de trabajo las personas. Busca la forma de ver que es lo que el cliente necesita y de esa
manera brindarle.