MANUAL DE CALIDAD

DE LA REFACCIONARIA

“FILTROS Y LUBRICANTES DE TEPEJI”

Elaborado Por:

Juan Edgardo Jiménez Cruz

Pedro Francisco Ramírez Rodríguez
Ángel de Jesús Galindo Guerrero
Vicente Ugalde Valerio
Iván Gutiérrez Barreto
Jesús Adrian Bello
María Soledad Castillo
Gerardo Medrano Estrada
Israel Guzmán Sobrevilla

SEPTIEMBRE 2011

ÍNDICE

1.- Objetivo y campo de aplicación…………………………………………….Pág.

4
1.1 Generalidades…………………………………………………………..……..Pág.
10
1.2 Aplicación…………………………………………………………………...….Pág.
10
2.- Referencias normativas…………………………………………….……….Pág.
10

3.- Términos y definiciones……………………………………………..……...Pág.

10

4.- Sistema de gestión de la calidad……………………..…………...………Pág.

11
4.1 Requisitos Generales…………………………………………………………Pág.
11
4.2 Requisitos de la documentación…………………………………………….Pág.
13

5.- Responsabilidad de la dirección…………………………………………..Pág.

16
5.1 Compromiso de la
dirección…………………………………………………..Pág.16
5.2 Enfoque al cliente……………………………………………………………..Pág.
17
5.3 Política de la calidad………………………………………………………….Pág.
18
5.4 Planificación……………………………………………………………………Pág.
19
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación…………………...................Pág.
20
5.6 Revisión por la dirección……………………………………………………..Pág.
23

6.- Gestión de los recursos…………………………………………………….Pág.

24
6.1 Provisión de recursos…………………………………………………………Pág.
24
6.2 Recursos
humanos…………………………………………………………....Pág.25
6.3 Infraestructura……………………………………………………………...….Pág.
26
6.4 Ambiente de trabajo…………………………………………………………..Pág.
27

7.- Realización del producto……………………………………………………Pág.

27
7.1 Planificación de la realización del producto………………………………..Pág.
27
7.2 Procesos relacionados con el cliente……………………………………….Pág.
28
7.3 Diseño y
desarrollo…………………………………………………...............Pág.29
7.4 Compras………………………………………………………………………..Pág.
32
7.5 Producción y prestación del servicio………………………………………..Pág.
33
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición……………………Pág.
34

8.- Medición, análisis y mejora………………………………………………...Pág.

35
8.1 Generalidades…………………………………………………………………Pág.
35
8.2 Seguimiento y
medición………………………………………………………Pág.35
8.3 Control del producto no conforme…………………………………………...Pág.
37
8.4 Análisis de
datos…………………………………………………………….....Pág.38
8.5
Mejora…………………………………………………………………………...Pág.39
MISIÓN

Somos una empresa dedicada a la venta de refacciones automotrices, para

atender las necesidades de nuestros clientes entregando calidad y un precio
competitivo.

VISIÓN

Ser una empresa líder, contando con un servicio de vanguardia que supere la
expectativa de nuestra demanda, permitiendo la conquista de nuevos mercados
dentro de la región, cumpliendo en todos los sentidos las necesidades de
nuestros clientes.

1.- OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

ANTECEDENTES

La actual refaccionaria FLT inicio hace 10 años gracias a la iniciativa y el

compromiso de José Félix Rodríguez Flores y Norma Rodríguez Ordaz, ya que
se detectó la necesidad que en Tepeji del Rio existían muy pocos lugares para
adquirir las refacciones de los automóviles y los pocos que existían vendían a
precios muy elevados, esta fue la principal razón por la que se decidió implantar
una refaccionaria que satisfaciera las necesidades de los clientes, logrando esto
ofreciendo refacciones de calidad a un precio razonable, y al mismo tiempo
brindar una opción más donde comprar las refacciones. Además de que se
detectaron grandes oportunidades para sobresalir y crecer en el mercado. En la
refaccionaria FLT actualmente se encuentran trabajando 4 personas, José Félix
Rodríguez Flores, Norma Rodríguez Ordaz, Luis Morales Pérez y Juan Edgardo
Jiménez Cruz, está ubicada en la Av. Plan de Ayala, colonia San Juan Otlaxpan
de Tepeji del Rio, Hidalgo, Frente a la estación de bomberos. Actualmente se
cuenta con 2 sucursales mas, que han surgido con la necesidad de lograr un
crecimiento en el mercado, una está ubicada en la Av. Melchor Ocampo # 14 en
la colonia Tlalxinacalpan y la otra ubicada en la colonia la Romera.

ORGANIGRAMA

DIRECCIÓN
José Feliz Rodríguez Flores

APOYO A DIRECCIÓN:
(Norma Rodríguez Ordaz)
FUNCIONES DE LAS ÁREAS:

DIRECCIÓN: JOSÉ FELIZ RODRÍGUEZ FLORES “VENTAS”

Toma las decisiones que le parezcan más convenientes a la empresa FLT

basándose en la información que sus trabajadores le proporcionan, así como de
las utilidades que generan las ventas, los cambios en el precio de los productos
y la introducción de un nuevo producto.

APOYO A LA DIRECCION (NORMA RODRÍGUEZ ORDAZ) “COMPRAS”

Se encarga de la administración y las compras dentro de FLT.

SEGURIDAD E HIGIENE (NORMA RODRIGUEZ ORDAZ):

Se verifica que el personal utilice las herramientas de seguridad que la
refaccionaria establece en cada uno de sus actividades y que la realización de
los procesos estén sujetos a las reglas que esta misma establece, además de
realizar la revisión de los elementos de seguridad como guantes, calzado de
trabajo y gafas protectoras que los trabajadores necesitan para desempeñar su
trabajo.

SUBORDINADOS: LUIS MORALES PÉREZ Y JUAN EDGARDO JIMÉNEZ

CRUZ

MANTENIMIENTO (LUIS MORALES PÉREZ Y JUAN EDGARDO JIMÉNEZ

CRUZ):
Se encargan de brindar el servicio de mantenimiento a los vehículos que
ingresan a la refaccionaria FLT.

ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIO: JUAN EDGARDO JIMÉNEZ CRUZ

“ALMACÉN”
Se encarga de llevar un control estricto de los materiales existentes, con la
finalidad de tener todo ordenado y cuantificado al momento de realizar los
pedidos.
En esta área el encargado distribuye el almacenaje de los productos para reducir
tiempos al momento de atender al cliente, mejorando el control del inventario de
la refaccionaria FLT.

VENTAS (JOSE FELIZ RODRIGUEZ FLORES Y LUIS MORALES PÉREZ):

Se encargan del posicionamiento de los productos hacia los clientes.

LEMA

LA EMPRESA NO FUNCIONA SIN EL CLIENTE, HAGAMOS QUE EL CLIENTE

SE SIENTA SATISFECHO

FILOSOFÍA

TODOS SON BUENOS CLIENTES!!!

VALORES

RESPETO, HONESTIDAD, RESPONSABILIDAD Y TRANSPARENCIA

 CROQUIS

Antigua Carretera México - Querétaro

N
PILGRIMS

E O

Estación de
Bomberos Policía Estatal S

Centro de Tepeji

Av. Plan de Ayala

Santiago Tlapanaloya-Quelites

Refaccionaria
“FLT”

Gasolinera
 LAYOUT

MTTO a
VEHÍCULOS Servicio “ventas”
N

E O
ANAQUE 1

ANAQUE 4
ANAQUE 2

ANAQUE 3
ANAQUEL

ANAQUEL
ANAQUEL

ANAQUEL
ALMACEN
S
L

1.1 Generalidades

La norma ISO 9001-2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de

calidad, para la empresa FLT;
 la empresa FLT necesita demostrar su capacidad proporcionando a su cliente
regularmente los productos que este requiere para satisfacer sus necesidades.
La refaccionaria FLT aspira a aumentar la satisfacción del cliente ofreciendo el
mejor servicio en la venta de productos, ofreciendo una optima administración y
control de inventario para lograr la satisfacción del cliente.
1.2 Aplicación

Los requisitos de la norma ISO 9001-2008 se pretende que sean aplicables a la

empresa FLT sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta norma ISO 9001-2008 no se pueden
aplicar debido a la naturaleza de la empresa FTL y de su servicio y producto
pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con la norma
ISO 9001-2008 a menos que dichas exclusiones queden registradas a los
requisitos expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la
capacidad o responsabilidades de la empresa FTL para proporcionar los
productos y servicios que cumplan con los requisitos del cliente y legales.

2.- REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos normativos de referencia siguientes son indispensables para la

aplicación de este documento.
ISO 9000-2005 sistemas de gestión de calidad- fundamentos y vocabularios.
ISO /TR 10013-2001 directrices para la documentación de sistemas de gestión
de la calidad-fundamentos y vocabularios.

3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones

dados en la norma ISO 9000.
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el término
“Producto”, en ocasiones se maneja como Refacción.

4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

La refaccionaria “Filtros y Lubricantes de Tepeji” debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de la calidad y mejorar continuamente su eficacia
de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

La refaccionaria “FLT” debe:

La refaccionaria “FLT” determina los procesos necesarios para el sistema de gestión
de calidad y su aplicación a través de le refaccionaria “FLT”.

a)
 Área de almacén:
1.-Ordenar los productos por familias.
 2.-Se realiza un conteo físico semanal.
3.- El área de almacén maneja formatos de entrada y salida de productos.
(Véase formatos FLT-VEA-01-11, FLT-VSA-01-11 respectivamente)

 Área de compras:
1.-Se realizan órdenes de compra a través de un formato que se muestra en el
manual de procedimientos (Véase formato FTL-OC-01-11).
2.-Se realiza una inspección visual por parte del proveedor y la empresa.
3.-Refaccionaria “FLT” exige la facturación del producto adquirido.

 Área de ventas:

1.- Se muestra el producto al cliente antes de la venta.

2.- Se les da una breve explicación del producto que se va a vender.
3.- Se les brinda la posibilidad de un cambio de producto o una devolución
económica.
4.- Al momento de la venta se utilizan notas de remisión para concretar la
venta, la nota de remisión. (Véase formato FLT-NR-01-11).

b) La refaccionaria “FLT” determina la secuencia e interrelación de estos procesos

Compras-Almacén: Se realizan las órdenes de compra en función de los productos

existentes.

Ventas-Almacén: Se controla el inventario de acuerdo a las ventas.

c) La refaccionaria “FLT” determina los criterios y los métodos necesarios para

asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean
eficaces.

Métodos:
 Compras-Almacén: se realizan las órdenes de compra a través de un
formato que se muestra en el manual de procedimientos. (Véase formato
FTL-OC-01-11).

 Ventas-Almacén: se controla el nivel de inventario por medio de los

formatos de entradas y salidas. (Véase formatos FLT-VEA-01-11, FLT-
VSA-01-11 respectivamente)

d) La refaccionaria “FLT” asegura la disponibilidad de recursos e información

necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Se les exige a los proveedores un plazo de entrega con una tolerancia de un día y la
información se asegura mediante registros como facturas o notas de remisión. (Véase
formatos FTL-FF-01-11, FLT-NR-01-11)
e) La refaccionaria “FLT” realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el
análisis de estos procesos.

Para asegurar la información y los recursos es necesario llevar un seguimiento diario

de estos procesos y se determinan las diferencias en caso de ser requeridas.

f) La refaccionaria “FLT” implementa las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

1. Contar con las refacciones de mayor movimiento.

2. Contar con proveedores confiables.
3. Procurar brindar un nivel de servicio elevado.
4. Brindar un servicio pos-venta
La refaccionaria “FLT” gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma internacional ISO 9001:2008.

(No aplica)

En los casos en que la refaccionaria “FLT” opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la refaccionaria
“FLT” debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar
sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del
sistema de gestión de la calidad.

a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad

de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos.

b) El grado en que se comparte el control sobre el proceso.

c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del

punto 7.4.

El punto anterior no aplica, ya que la refaccionaria “FLT” no subcontrata ningún

tipo de actividad y/o proceso, ya que los productos adquiridos son
proporcionados y trasladados por los mismos proveedores.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:

a) La refaccionaria “FLT” establece una política de calidad para garantizar el buen

funcionamiento del sistema.
En busca de la mejora continua en su servicio que ofrece, así como también de
sus actividades que realiza para su adecuado funcionamiento, la empresa FLT
enuncia su política de calidad, en busca de satisfacer tanto las necesidades de la
empresa como la de los clientes, misma política encamina todas las actividades
hacia los propósitos en ella enunciados, por tal motivo es vigilada
constantemente para que satisfaga las necesidades antes dichas.

La política de calidad de Filtros y Lubricantes Tepeji es enunciada a continuación:

“Todos los colaboradores de Filtros y Lubricantes de Tepeji (FLT) están comprometidos

con la calidad y un servicio de excelencia para satisfacer las necesidades de los
clientes. Lográndolo al mejorar cada día su nivel de servicio.”

b) Un manual de calidad.
Para lograr una mejor calidad en la refaccionaria “FLT” se tomó la decisión de
realizar este manual de calidad con la finalidad de estandarizar las actividades.

c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma ISO

9001: 2008 se muestran en el manual de procedimientos.

 Los formatos del departamento de ventas se pueden observar. (Véase

formatos FLT-P-BV-01-11, FLT-RV-01-11)

 Los formatos del departamento de compras se pueden observar.

(Véase formatos FTL-OC-01-11, FLT-RC-01-11, FLT-SC-01-11)

 Los formatos del departamento de almacén se puede observar. (Véase

formatos FLT-VEA-01-11, FLT-VSA-01-11 respectivamente)

Los documentos, que la refaccionaria “FLT” determina que son necesarios para
asegurarse de una eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

Todos los formatos y documentos necesarios para llevar un control de las actividades
se muestran en el punto anterior (c).

4.2.2 Manual de la calidad

La refaccionaria “FLT” establece y se compromete a mantener un manual de la calidad
que incluye:

a) Los requisitos de la norma ISO 9001:2008, se pretende que sean aplicables a la

empresa FLT sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
 Cuando uno o varios requisitos de esta norma ISO 9001:2008 no se pueden aplicar
debido a la naturaleza de la empresa “FTL” y de su servicio y producto pueden
considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con la norma
ISO 9001:2008 a menos que dichas exclusiones queden registradas a los requisitos
expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o
responsabilidades de la empresa “FTL” para proporcionar los productos y servicio
que cumplan con los requisitos del cliente y legales.

b) Los procedimientos documentados Y establecidos por la refaccionaria “FLT” se

muestran en el manual de procedimientos.

c) Una descripción de la interacción de los procesos del sistema se muestran en la

clausula (Véase 4.1 inciso b).

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad están controlados.

Los formatos son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con los
requisitos citados en el punto 4.2.4.

Se establecen formatos en el manual de procedimientos que define los controles

necesarios para:

a) Aprobar las entradas y salidas de productos en el establecimiento.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario para aclarar posibles
dudas y aclaraciones.

c) Para asegurarse de que los documentos utilizados en el momento sean versiones

vigentes, los formatos se identifican por códigos y por área según corresponda.

d) Asegurarse de que las versiones correctas de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los putos de uso.

e) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y físicamente

identificables.

f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización

determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de
gestión de la calidad, se identifiquen y se controle su distribución.

g) Prevenir el uso de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada

en el caso de que se mantengan por cualquier razón o motivo.
4.2.4 Control de los registros
Los registros establecidos por la refaccionaria “FLT”, para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión
de la calidad se controlan por parte de todo el personal que constituye la refaccionaria
“FLT”.
La refaccionaria “FLT” establece un procedimiento documentado por medio de formatos
para define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, las
ventas, las compras.
Se garantiza que los registros permanecen legibles, fácilmente identificables.

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la dirección

La Alta Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación

del sistema de gestión de calidad, así como la mejora continua de su eficacia,
definiendo la Política de la Calidad (véase 5.3) y los Objetivos de la Calidad
(véase 5.4.1) de los procesos de su Sistema Gestión de Calidad (SGC), con
base en la misión y visión, así mismo:
a) Comunicar al personal la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente, como requerimientos reglamentarios, a través
de procesos de comunicación interna definidos en el punto 5.5.3 de
la presente sección de este Manual de Calidad; y de los
responsables involucrados en los procesos que forman parte del
alcance del SGC y que tienen la responsabilidad específica de
asegurar que sea informado a todo el personal.
b) Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos de
Calidad, documentados en el punto 5.4.1.
c) Realizar reuniones de revisión (Véase manual de procedimientos
5.1), con el personal involucrado en los procesos, así como
reuniones de trabajo conservando los registros que derivan de
dichas reuniones (Véase formato FLT-FM-O1-11).

La Política de Calidad, así como el SGC, cuentan con el respaldo total de FLT,
por lo cual se difunde al personal involucrado en la organización, a fin de que
sean entendidos y aplicados, por lo que todo el personal deberá conocerlos y
utilizarlos durante la ejecución de sus actividades; por ello estamos
comprometidos a:
 Aplicar la política de calidad día con día y en todo momento.
 Monitorear y lograr nuestros objetivos de calidad.
 Atender las necesidades de nuestros clientes.

La empresa FLT proporciona evidencia de su compromiso, enfocado hacia su

política de calidad, el desarrollo e implementación del sistema de gestión de
calidad, así como con la mejora continua de su eficiencia, evidenciado por su
decisión al asegurar el compromiso y dejar presenta en clientes y empleados la
política de calidad se ha decidido publicar posters donde se encuentra escrita
dicha política, ubicada en cada una de las partes de la empresa.

5.2 Enfoque al cliente

La empresa FLT comprometida en su política de calidad en proporcionar un
servicio de excelencia hacia sus clientes, cuida de manera constante que los
productos ofrecidos cumplan con las especificaciones y necesidades que
requiere el cliente (véase 7.2.1), dicha calidad de sus productos es medida
mediante la satisfacción del cliente, medida de manera constante (véase 8.2.1)
en el afán de la mejora continua en su servicio.

5.3 Política de calidad

La Política de Calidad que se presenta en la presente sección de este Manual

de Calidad, ha sido declarada por la Alta Dirección para que sea aplicada por
todos sus integrantes. La Alta Dirección asume el compromiso de asegurar que
la Política de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en
todos los niveles de las áreas involucradas en el alcance del SGC. Los
mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los
siguientes:
 Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de
materiales de apoyo como carteles, cuadros, publicaciones de FLT,
entre otros.

Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Alta Dirección para

asegurarse de que:
 a) Es adecuada para los propósitos de FLT.
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia adecuado para
establecer y revisar los objetivos de calidad.
d) Es comunicada y comprendida por el personal.
e) Es revisada para su continua adecuación en reuniones de
revisión por la dirección.

En busca de la mejora continua en su servicio que ofrece, así como también

de sus actividades que realiza para su adecuado funcionamiento, la
empresa FLT enuncia su política de calidad, en busca de satisfacer tanto
las necesidades de la empresa como la de los clientes, misma política
encamina todas las actividades hacia los propósitos en ella enunciados,
por tal motivo es vigilada constantemente para que satisfaga las
necesidades antes dichas.

La política de calidad de Filtros y Lubricantes Tepeji es enunciada a

continuación:
“Todos los colaboradores de Filtros y Lubricantes de Tepeji (FLT) están
comprometidos con la calidad y un servicio de excelencia para satisfacer las
necesidades de los clientes. Lográndolo al mejorar cada día su nivel de servicio.”

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

Para atender y respetar diariamente la política de calidad del punto 5.3, FLT
observa el cumplimiento de los siguientes objetivos de calidad, tales objetivos
están diseñados para realizar el cumplimiento de la política de calidad del
apartado anterior, además están sujetos a los mismos cambios:
a. Mejora continua en el nivel de servicio para la atención
eficaz del cliente.
b. Contar con personal altamente capacitado.
 c. Asegurar la satisfacción de los clientes, brindando
productos y atención de calidad.
d. Garantizar el compromiso de los empleados con el cliente.
e. Crear el sentido de pertenencia de los empleados a la
empresa.

5.4.2 Planificación del sistema de calidad

La Alta Dirección se asegura de que:

 La planificación del SGC se realice con el fin de cumplir con lo
establecido en los requisitos citados en la punto 4.1 y en los
objetivos de la calidad.
 Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e
implementan cambios en éste.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Los responsables involucrados en los procesos que forman parte del alcance del
SGC se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de autoridad del
personal que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del
servicio suministrado, sean definidas y comunicadas mediante el perfil de
puestos y procedimientos documentados en la clausula 1, donde muestran las
responsabilidades de cada uno de los involucrados en el SGC. Los responsables
de cada área de FLT involucrados en los procesos que forman parte del alcance
del SGC, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:
 Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades
relacionadas con el servicio y SGC.
 Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el
otorgamiento del servicio y SGC.
 Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas.
 Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya
corregido.
 5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección ha nombrado al Responsable para la implementación del SGC
como su representante, ante este sistema con las siguientes responsabilidades:
 Asegurarse de que el SGC se establezca, implante y mantenga de
acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
 Informar a la Dirección de FLT acerca del desempeño del SGC y
de cualquier necesidad de mejora, (Véase manual de
procedimientos 5.1)
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer
los requisitos del cliente, en todos los niveles de FLT.
 Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos
relacionados con el SGC.
 Convocar a reuniones de trabajo con los responsables de cada
área, previo acuerdo con la Alta Dirección de FLT.

Asimismo, tiene la autoridad para:

 Autorizar cambios en el Manual de Calidad y en los procedimientos
requeridos por la Norma ISO 9001:2008.
 Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora
continua, así como su vigencia.
 Autorizar las Auditorias pertinentes para el mejoramiento del
Sistema de gestión de calidad (Véase formato FLT-FA-01-11).

La persona asignada de vigilar el cumplimiento del sistema de gestión de la

calidad implementado en FLT, se encarga que los responsables de emitir las
órdenes de compra en dicha empresa, las hagan a proveedores que garanticen
que las marcas que manejan cuenten con alguna certificación de calidad o sean
marcas reconocidas por su calidad y rendimiento en el automóvil de sus clientes.
Además esta misma persona debe recibir las ideas y mejoras que los
subordinados hayan detectado y que garanticen el cumplimiento de la política de
calidad, así como de los objetivos de calidad, así también estará informado de
los niveles de inventario, para garantizar que el nivel de servicio sea satisfactorio
para los fines antes mencionados y la satisfacción de la demanda.
De la misma manera debe contribuir al feedback de toda la empresa, misma
información que deberá conocer desde los empleados, quienes atienden a los
clientes, hasta los principales directivos de la empresa, que incluyen al dueño de
la misma, de esta manera garantizando que el cliente se sienta satisfecho por el
servicio que la empresa le proporciona. Por tal razón es responsable de
garantizar las responsabilidades y actividades de cada una de los integrantes de
la empresa (véase clausula 1).
Además el encargado de la vigilancia del sistema de calidad en FLT debe
reportar a la dirección, mediante reportes periódicos, las mejoras implementadas
en el sistema de calidad, los proyectos que ayuden al mejoramiento del sistema,
así como de toda aquella información que sea relevante para la consolidación y
flexibilidad de la empresa, siempre dirigida a replantear los objetivos de calidad
y la política de calidad, para que de este manera siempre se expresen las
necesidades de la empresa de manera constante y evitar la obsolescencia del
sistema de gestión de calidad de la empresa FLT.

5.5.3 Comunicación interna

La Alta Dirección, ha establecido procesos de comunicación interna para

asegurarse de la eficaz planeación, operación y control de las actividades
realizadas dentro de FLT y el logro de los Objetivos de Calidad planteados a
través del siguiente mecanismo:
 Emisión de:
ENTRADAS SALIDAS
 Circulares
 Oficios
Solicitud de  Memorándum
información  Pizarrones para
para: anuncios y
 Resultad
 Su comunicados
 Informes
atención  Reuniones de trabajo
 Toma de
 Conocimie desicion
nto
 Observacio
nes
5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

Para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del SGC de las

áreas involucradas, se llevan a cabo revisiones programadas en las reuniones
de revisión a toda área involucrada en los procesos que forman parte del alcance
del SGC. Las reuniones de revisión son convocadas por el responsable del SGC
(Véase Manual de Procedimientos 5.1), con el propósito de obtener una
retroalimentación óptima y representativa de todas las áreas involucradas,
incluye la evaluación de oportunidades de mejora y, en su caso, la necesidad de
efectuar cambios al SGC. Los resultados y acuerdos derivados de estas
reuniones de revisión son registrados en las minutas respectivas, que son
archivadas y resguardadas por el responsable del SGC.

5.6.2 Información de entrada para la revisión

La información de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisión incluye:

 El desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
 Los cambios sugeridos por el personal involucrado en los procesos,
que puedan afectar al SGC.
 Las recomendaciones para la mejora.
 5.6.3 Resultados de la revisión

Las minutas de las reuniones de la revisión convocadas incluyen todas las

decisiones adoptadas y acciones indicadas con relación a:
 La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
 La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
 Las necesidades de recursos.

6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de los recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
La empresa planea los recursos necesarios para la operación de cada
departamento por medio de formas de requerimiento y surtimiento de material
(Véase formato FLT-RM-01-11) que establece dentro de las áreas de ventas,
compras y almacén. Revisa periódicamente los recursos necesarios para
implementar y mantener el sistema de gestión de calidad mediante un
programa bimestral de revisión (véase manual de procedimientos 6.1) para lo
cual la empresa asigna recursos específicos a cada área que incluyen recursos
humanos, tecnológicos y financieros (Véase formato FLT-RA-01-11)
La organización muestra la provisión de los recursos mediante el logro de los
resultados deseados cumpliendo con los objetivos de calidad y los requisitos
del cliente.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos
del producto es competente con base en la educación, formación, habilidades y
experiencias apropiadas.
El área de recursos humanos planea el cumplimiento de los requisitos del
sistema de gestión de la calidad de la organización, estableciendo el mecanismo
de reclutamiento, capacitación y entrenamiento (Véase formato FTL-R-01-11),
del personal involucrado en el logro de los objetivos de la calidad y requisitos
del cliente.
La empresa documenta los procedimientos de reclutamiento y capacitación de
los nuevos elementos, así como el proceso de evaluación periódica de los
empleados que se encuentran ya en operación, mediante el registro de todas las
actividades llevadas a cabo durante la capacitación.
 Este registro se hace mediante un formato (Véase formato FTL-PC-01-11) que
se almacena como evidencia y referencia futura de la capacitación que se lleva
a cabo.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

La organización:
a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan la conformidad con los requisitos del producto mediante capacitación que
se proporciona durante la formación (véase inciso B).
b) se proporciona formación para lograr la competencia necesaria dentro de la
empresa mediante la capacitación inicial y periódica de los empleados (Véase
formato FTL-R-01-11).
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, se comparan los resultados
obtenidos después de la capacitación mediante una buena atención al cliente.
d) la empresa mantiene los registros apropiados de cómo se ha realizado la
educación, la formación de habilidades y resultados de estas (véase 4.4.2).
La empresa mide la competencia de su personal comparándola con la requerida
para cumplir con los objetivos y política de calidad (véase 5.3.1 y 5.2
respectivamente). Implementa actividades para el desarrollo del personal para
cumplir con la competencia requerida y evalúa la eficacia de las mismas.
Lleva acabo la evaluación de las actividades de entrenamiento mediante los
resultados del desempeño del personal registrados periódicamente después de
la capacitación y con mejoras o fallas en el servicio después del mismo (Véase
formato FLT-BQ-01-11).

6.3 Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para logar la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye:

a) Instalaciones las cuales son mantenidas en optimas condiciones para la

comodidad y preferencia del cliente mediante un programa de mantenimiento
semestral (Véase formato FLT-MI-01-11), que garantiza la conformidad de los
requisitos del cliente.
b) Almacén el cual es mantenido mediante el mantenimiento semestral y arreglo
adecuado de las repisas y anaqueles en los cuales se acomoda y almacenan las
refacciones mediante el sistema PEPS, para poder brindar de esta manera en
buenas condiciones y con calidad las refacciones que el cliente requiere.
c) Equipo para los procesos (tanto hardware como software), la empresa cuenta
con una computadora con internet, que se utiliza para realizar las transferencias
económicas de los productos adquiridos por los clientes que requieran pagar de
esta forma.
La empresa es consciente de la necesidad de la existencia de una infraestructura
acorde a las necesidades del giro para lograr los requisitos y objetivos del
servicio que se ofrece. Por lo cual dentro de la infraestructura se consideran las
anteriores áreas, su función y disposición indicada sobre cada área mediante
el (lay out) de la empresa.

6.4 Ambiente de trabajo

La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos del producto para ello la empresa
establece los controles para el ambiente de trabajo, asegurando el cumplimiento
de la calidad del servicio mediante una política que los empleados deben de
llevar a cabo.

7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planificación de la realización del servicio

La refaccionaria FLT planifica y desarrolla los procesos necesarios para la

realización del servicio. La planificación de la realización del servicio debe de ser
coherente con los requisitos de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Durante la planificación de la realización del servicio la refaccionaria FLT
determina, cuando es apropiado, lo siguiente:

a) Uno de los objetivos de calidad es la mejora continua en el nivel de

servicio para la atención eficaz del cliente, esto se logra con la disposición
del las refacciones automotrices en el momento en el que el cliente las
requiera, esto se lleva a cabo con la ayuda de un catalogo de refacciones
(véase 5.4.1).
b) Se registran las compras y ventas de las refacciones para tener un control
sobre las entradas y salidas de estas, para contar con la información
necesaria para la toma de decisiones y la satisfacción del cliente esto se
lleva a cabo documentando en una bitácora de registro por día. (Véase
manual de procedimientos FLT-P-BV-01-11).
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los
criterios para la aceptación del mismo;
Se verifican continuamente las actividades como el registro de las entradas de
las refacciones, la clasificación por modelo o marca, si estas son refacciones
eléctricas o mecánicas, así como las refacciones para automóviles como las de
camionetas, la clasificación de los diferentes tipos de aceites, si son para motor,
para transmisión automática o estándar, monogrado o multigrado. Este
seguimiento de la distribución de los productos es muy importante para saber la
ubicación de estos en el momento que el cliente los requiere. (Véase manual de
procedimientos 7.1 inciso c).
d) Las refacciones se registran por tipo, modelo, marca y precio para tener
un control de las existencias en inventario los registros que sean
 necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el servicio resultante cumplen los requisitos (Véase manual
de procedimientos 7.1 inciso c).

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La refaccionaria LFT determina:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma, (véase manual de
procedimientos 7.2.1 inciso a)
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, (véase manual de
procedimientos inciso b)
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, (véase
manual de procedimientos c)
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización (véase manual
de procedimientos c)

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La refaccionaria LFT debe revisar los requisitos relacionados con el producto.

Esta revisión debe efectuarse antes de que la refaccionaria LFT se comprometa
a proporcionar una refacción al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación
de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y
debe asegurarse de que;

a) Están definidos los requisitos del servicio, (Véase manual de procedimientos

7.2.2 inciso a)
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente, y (Véase manual de procedimientos
7.2.2 inciso b)
c) La refaccionaria LFT tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.

Debe mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones

originadas por la misma (véase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los
requisitos, la organización debe confirmarlos requisitos del cliente antes de la
aceptación.

Cuando se cambie los requisitos del servicio, la refaccionaria LFT se asegura de

que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. (Véase manual
de procedimientos 7.2.2 inciso C)

7.2.3 Comunicación con el cliente

La refaccionaria LFT determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a;

a) La información sobre el servicio,

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones,
y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseño y desarrollo (no aplica)

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.

Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:

a) Las etapas del diseño y desarrollo,

b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y
desarrollo, y
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos
involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación
eficaz y una clara asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a
medida que progresa el diseño y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos

del producto y mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir

a) Los requisitos funcionales y de desempeño,

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea
aplicable, y
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos
deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.

Los resultados del diseño y desarrollo deben

a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la
prestación del servicio,
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y

desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos, e
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las
funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n)
revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de
cualquier acción necesaria

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse

de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de
los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo

planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer
los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea
conocido.

Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o

implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de
la validación y de cualquier acción que sea necesaria.

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse

registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea
apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios
del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en
las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de
cualquier acción que sea necesaria.

(7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7)

Este punto no aplica, porque es una empresa de servicios en donde no hay
transformación de materias primas ni desarrollo de nuevos productos, es
una empresa de servicios que se dedica a la compra y venta de refacciones
automotrices.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La organización se asegura de la calidad de las refacciones recibidas mediante

la verificación del producto comprado, esto gracias a una inspección del modelo
y a la pieza física, el proceso de compras se realiza semanalmente mediante la
facturación de las ventas diarias para saber que piezas son tomadas del almacén
y así poder establecer la cantidades y la refacciones a comprar, para mantener
el inventario mediante el formato de compras (Véase manual de procedimientos
7.1).
Todas las compras son realizadas mediante órdenes de compras o pedidos
(véase formato FTL-OC-01-11) a los proveedores ya establecidos, estos son
proveedores de confianza los cuales llevan varios años surtiendo a la FLT.

7.4.2 Información de las compras

La información de las compras se determina mediante un registro de compras

(Véase formato FLT-RC-01-11) en el cual se especifica la marca y cantidad de
refacciones a comprar, lo cual es comunicado a los proveedores para que estos
puedan surtir el pedido en tiempo y forma.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Durante la verificación de los productos comprados que la organización lleva a

cabo en la recepción del mismo se hace mediante la inspección del material
(Véase formato FLT-ILM-01-11), en donde se especifican las características del
producto, en el cual se ha de revisar la cantidad de piezas y marca que se solicito
en el registro de compras.
Todo esto para asegurar que las piezas solicitadas al proveedor son las piezas
que se están recibiendo.

7.5 Producción y prestación del servicio (no aplica)

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

La refaccionaria LFT planifica y llevar a cabo la producción y la prestación del

servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen,
cuando es aplicable
a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio,
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) El uso del equipo apropiado,
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
e) La implementación del seguimiento y de la medición, y
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la
entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio

Debido a que en los procesos no se llevan a cabo actividades de seguimiento y

medición, no es necesario realizar la validación de los servicios una vez que son
entregados al usuario final.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la refaccionaria LFT debe identificar el servicio por

medios adecuados, a través de toda la realización del servicio.
La refaccionaria LFT debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar
la identificación única del producto.

7.5.4 Propiedad del cliente

La refaccionaria LFT debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente
mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la
misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los
bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o
incorporación dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente
que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para
su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.
7.5.5 Preservación del producto

La refaccionaria LFT debe preservar la conformidad del producto durante el

proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.

(7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5)

Este punto no aplica, porque es una empresa de servicios en donde no hay

transformación de materias primas ni desarrollo de nuevos productos, es
una empresa de servicios que se dedica a la compra y venta de refacciones
automotrices.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición (no aplica)

La refaccionaria LFT debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y

los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La refaccionaria LFT debe establecer procesos para asegurarse de que el
seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera
coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medición debe
a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización,
comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición
nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse
la base utilizada para la calibración o la verificación;
b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) Identificarse para poder determinar el estado de calibración;
d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la refaccionaria LFT debe evaluar y registrar la validez de los resultados
de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme
con los requisitos.

La refaccionaria LFT debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre
cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la
calibración y la verificación.

Este punto no aplica, porque es una empresa de servicios en donde no hay

patrones de calibración de los equipos de medición.

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

La refaccionaria “Filtros y Lubricantes de Tepeji” planifica e implementa los

procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) La refaccionaria FLT, Demuestra la conformidad con los requisitos del

producto ofreciendo productos de buena calidad que satisfagan las
necesidades del cliente.
b) Asegurarse de la conformidad del sistema gestión de la calidad
verificando que los productos cuenten con sellos de calidad así como
también con las garantías de los productos que se ofrecen.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad se
hace en base a los resultados de las devoluciones.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo

las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la
refaccionaria FLT realizara el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización.
De parte de la organización brindar un nivel de servicio óptimo que pueda
satisfacer las necesidades del cliente llevando productos efectivos y de calidad
que atiendan las necesidades requeridas por el cliente.
De parte del cliente asegurarse de que este satisfecho con el producto adquirido
en todos los aspectos tanto precio y calidad.

8.2.2 Auditoría interna

La refaccionaria FLT llevara auditorías internas a intervalos planificados de 6

meses, de acuerdo rotación de inventarios para determinar si el sistema de
gestión de la calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
norma internacional ISO_9001-2008 y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecida por la refaccionaria Filtros y Lubricantes
de Tepeji.
b) Si está siendo implementada y se mantiene de manera eficaz. De acuerdo
a el numero de productos vendidos en un intervalo de tiempo.

El encargado de almacén será el responsable de planificar un programa de

auditorías en intervalos planificados de 6 meses en la refaccionaria FLT, con la
finalidad de obtener una comparación de los productos registrados con los
productos que se tienen físicamente en realidad en el almacén.(Véase formato
FLT-FA-01-11).

Actividades

 Una de las actividades que se llevan en las auditorias es el control interno

llevado a cabo por el departamento de almacén, la función que tiene por
objeto salvaguardar y preservar los bienes de la empresa, evitar
desembolsos indebidos de fondos y ofrecer la seguridad de que no se
contraerán obligaciones sin autorización.

 La refaccionaria FLT protegerá los activos de la organización evitando

perdidas por fraudes o negligencias de los productos haciendo un
constante chequeo de los productos cuando se hacen pedidos con los
proveedores, así como también realizar el chequeo cuando ya se tienen
en el almacén.

 Promover y evaluar la seguridad de los productos mediante el resguardo

de productos que sean de alta importancia o elevado costo.
  Realizar un plan de organización delimitando responsabilidades para que
se pueda proporcionar una apropiada distribución de la autoridad y la
responsabilidad de los productos y actividades, estas ya se han
especificado en el organigrama.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La refaccionaria FLT aplicara métodos apropiados para el seguimiento, y

cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de
calidad. Estos métodos deben mostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según
sea conveniente.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

La siguiente clausula no aplica a la refaccionaria FLT debido a que esta

empresa es una prestadora de servicios y no se dedica a la producción.

8.3 Control del producto no conforme

La refaccionaria FLT debe asegurarse mediante una constante revisión de los

productos checando que estén en perfectas condiciones, de que el producto
que no sea conforme con los requisitos del producto, sea identificado y
controlado para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer
un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades
y autoridades relacionadas para traer el producto no conforme (Véase manual
de procedimientos 8.3).

Cuando sea aplicable, la refaccionaria FLT debe tratar los productos no

conformes mediante las siguientes maneras;

a) Tomando acciones como la inspección de los productos nuevos cada

que entren al almacén, que los proveedores nos estén entregando los
productos en forma es decir que no tengan ningún daño para eliminar la
no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por el cliente.
c) Tomando acciones tales como la separación de productos que ya hayan
detectado que tienen alguna inconformidad y colocándolos en un área
especial donde no sean puestos en venta, para impedir su uso o
aplicación prevista originalmente.
d) Tomando acciones apropiadas cuando se detecta un producto no
conforme después de su entrega o cuando ya se ha comenzado su uso
mediante la recopilación de datos útiles para la localización de algún
cliente que haya adquirido algún producto que tenga una no conformidad
y dar aviso para no provocar daños materiales.
Cuando la refaccionaria FLT corrige un producto no conforme, debe someter el
producto a una nueva verificación o inspección para demostrar que cuenta con
los requisitos requeridos por el cliente.

Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las

conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de datos

La refaccionaria FLT debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados

para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad se
logra en base a la recopilación de todas las ventas realizadas en un periodo de
tiempo determinado así como también de los productos de mala calidad o no
conformidad y de esta forma evaluar donde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del sistema de gestión de calidad.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1)

b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4)
c) las características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
(véase 8.2.3)
d) los proveedores (véase 7.4)

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

La alta Dirección y los responsables de los procesos mejoran continuamente la

eficacia del SGC, basándose en el análisis de la política de calidad, los objetivos
de la calidad, los resultados de las auditorías, las revisiones de la alta dirección,
el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas realizadas. (Véase
manual de procedimientos 8.5)

8.5.2 Acción correctiva

Los responsables de los procesos del SGC toman acciones para eliminar la
causa de no conformidad con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las
acciones correctivas son apropiadas para contrarrestar los efectos de las no
conformidades encontradas y se resuelven de inmediato. El procedimiento para
llevar a cabo acciones correctivas y preventivas (Véase manual de
procedimientos 8.5) define los requisitos para:
 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
(Véase formato FLT-BQ-01-11).
  Determinar las causas de las no conformidades.
 Adoptar e implementar las acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir. .
 Registrar y revisar los resultados de las acciones tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

Los responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades

potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El
procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas (Véase
manual de procedimientos 8.5) define los requisitos para:
 Determinar las no conformidades y sus causas.
 Evaluar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar y revisar los resultados de las acciones tomadas.