LECCION 4

CAPTACION DE CLIENTES

La captación de clientes es la tarea más compleja y no existe una regla precisa para conseguir un flujo de
clientes que aseguren la rentabilidad del emprendimiento.

Los canales más utilizados para captar los clientes son los siguientes:

FERIAS DE TURISMO INTERNACIONAL:

Es la forma más tradicional y que se utiliza desde hace muchas

décadas. Es lo que se denomina el marketing de salón, porque en
un solo evento de corta duración (generalmente entre 3 y 7 días),
compradores y vendedores intercambian la oferta y demanda.
Leer el Marco conceptual de las ferias internacionales en el siguiente
link.

Es importante tener en cuenta que en la mayoría de estos eventos, los compradores son básicamente
Mayoristas y Agencias Consolidadoras . Los vendedores son básicamente Tour Operadores que venden
paquetes turísticos. Los organizadores de la Feria llaman a este encuentro la parte “profesional” de la Feria.
Algunas Ferias tienen una parte en que se permite el acceso al público, además de los días del encuentro
profesional. Los organismos de Turismo de los países auspician y subsidian la participación de los Tour
Operadores para que ofrezcan sus paquetes. La participación del Estado se enfoca en el fortalecimiento de la
imagen turística del país, tanto durante el evento como en la promoción y publicidad previa y posterior al
evento.

PromPerú, auspicia la participación de Operadores turísticos peruanos a una selección de Ferias que se
realizan durante el año. Ver Calendario de Ferias en:
http://www.promperu.gob.pe/ppFeriasTurismo/Cronograma_Ferias2014.htm

La pregunta es entonces, ¿Qué puede esperar el AGENTE de su participación en la Feria? El AGENTE no

es un Tour Operador en el esquema tradicional, porque busca personalizar los viajes de los turistas y no
vender paquetes. Sin embargo, es recomendable participar como visitante en alguna de las ferias, para
interactuar con las empresas que comercializan mediante paquetes el turismo en el mundo.

Las Ferias aceptan la participación de profesionales de Turismo como visitantes cobrando un costo simbólico.
Para participar como visitante, es conveniente informarse adecuadamente en los portales de Internet de cada
Feria, cuáles son las oportunidades de citas de negocios para coordinarlas con anticipación y llegar a la feria
con una agenda de reuniones previamente pactada. Eso requiere organizar con bastante anticipación la
participación en la feria para obtener el máximo provecho a esta inversión.

La comercialización del Turismo está cambiando con la velocidad y la presencia de Internet como vehículo de
promoción. En este escenario, el AGENTE puede encontrar socios estratégicos en la Feria con
aquellas Agencias de Viajes del extranjero que desean que sus clientes reciban una atención personalizada y
no sólo paquetes estandarizados.

Realizar la Tarea de la Feria Fitur indicada en las actividades académicas indicadas para esta semana en la
parte inferior.
BASE DE DATOS:

Siendo nuestro objetivo llegar al usuario final, es decir al

Turista, debemos encontrar alternativas para conseguir
direcciones de email de los potenciales clientes para realizar
una campaña que se denomina email marketing. Dado que
la mayoría de los clientes se encuentran en el extranjero la
tarea es más complicada. No obstante existen alternativas.

Listados internacionales.

Existe una oferta de diversas empresas de información que se dedican a conseguir nombres y
direcciones de email de diferentes segmentos de personas: Empresariales (corporativos) y
personales, agrupados por sector económico, por países y regiones, por nivel económico, por
edades, etc. Conseguir esta lista de potenciales clientes tiene un costo que en la mayoría de los
casos no es muy oneroso.

El inconveniente principal de utilizar estas listas para una campaña de email marketing es que la
misma lista la tienen otras empresas que venden el mismo producto o uno diferente. Los receptores
de nuestra campaña, en la mayoría de los casos, sienten que es una intromisión a su intimidad,
recibir una publicidad que ellos no han solicitado y origina rechazo.

Por lo tanto para utilizar estas listas, el AGENTE debe ser muy creativo y el mensaje debe generar
un mínimo de interés del receptor antes de que lo elimine sin leerlo.

Se debe prestar mucha atención a los siguientes elementos del email que enviemos:

 Asunto: Debe generar una expectativa que beneficie al cliente y que lo induzca a abrir el
email. Es diferente decir por ejemplo: “Tours a Machu Picchu” que decir “Tours a Machu
Picchu a mitad de precio”. En el primer caso, sólo le ofrecemos lo que nosotros queremos
vender, en el segundo caso le ofrecemos un beneficio al potencial cliente que lo induce a
abrir el email.
 Tamaño: El texto e imágenes del email debe ser máximo del tamaño de una pantalla de la
computadora. Que le permita apreciar todo nuestro aviso con un solo vistazo.
 Mensaje principal: Debe enfatizar el beneficio para el potencial cliente. No más de dos
líneas con tamaño de letra más grande que el resto del mensaje. Como pueden apreciar este
mensaje debe ser contundente. Caso contrario el potencial cliente no seguirá leyendo.
 Imagen: En turismo, más que en otros sectores, la imagen “vende”. Por lo tanto el potencial
cliente debe visualizar ese beneficio ofrecido con una imagen que lo cautive.
 Explicación: Si suponemos que con nuestro mensaje y la imagen ya captamos la atención
del cliente, acto seguido se debe explicar de la manera más concisa y clara, cómo vamos a
ser capaces de otorgarle el beneficio ofrecido.
 Procedimiento: Si con los cuAgenteo elementos anteriores ya hemos captado el interés
del
cliente, debemos ofrecerle de la manera más clara, la forma de comunicarse con el AGENTE
para
darle la información complementaria que requiera. Un “clic aquí” debe estar visible.
 Recomendación importante: Nunca utilizar nuestra propia dirección
de correo para enviar nuestro email marketing. Corremos el riesgo que
nuestra dirección de email sea incluida en una “lista negra” en Internet
y que cualquier email que enviemos desde esta dirección, vaya
directamente al buzón de spam del receptor. Lo recomendable es
utilizar a las empresas que se dedican a enviar estos emails masivos
desde su propio servidor sin afectar nuestra dirección de correo.

Realizar la Tarea Base de datos indicada en las actividades académicas indicadas para esta semana en la
parte inferior.

INTERNET:

La manera más práctica y moderna de conseguir clientes extranjeros es

utilizando un sitio web (web site). La herramienta moderna más
importante para captar clientes extranjeros es evidentemente un Web
site. La tecnología permite al Agente llegar a cualquier parte del mundo
donde se encuentre un potencial turista extranjero.

No es el objeto de este curso que el Agente aprenda a diseñar y

programar su sitio web. La tecnología ha avanzado mucho en los últimos
años y lo recomendable es contratar a un técnico para realizar este
trabajo.

Sin embargo, lo que si necesariamente debe saber el Agente son los conceptos básicos para
poder indicar al técnico lo que necesitamos. Estos son:

 El propósito fundamental del web site es captar al potencial cliente interesado en comprar
nuestros servicios. Una vez contactado al cliente, el AGENTE debe interactuar con él
para personalizar su experiencia turística. Un servicio personalizado genera siempre al
AGENTE un mayor margen de utilidad que la venta de un paquete.
 La principal recomendación es que el Web Site del AGENTE no es de comercio
electrónico. El site de un AGENTE no vende por Internet productos estándar (como por
ejemplo una cámara de fotos, o un paquete turístico). Por lo tanto, salvo ofertas especiales, el
web site no debe tener precios de los servicios (ni desagregados ni mucho menos
empaquetados). Por lo tanto el contenido del web site (muy informativo, descriptivo y
amigable) debe expresar una promesa de obtener una experiencia incomparable en su viaje.
Para que el cliente consiga eso debe contactar al AGENTE.
 El web site debe ser suficientemente motivador para provocar que el potencial cliente se
comunique con nosotros y a la vez suficientemente simple para que su navegación no
aburra.
  Debe tener abundante contenido sobre los destinos turísticos, y las ventajas de contratar
nuestros servicios.
 Debe generar confianza de que somos profesionales serios, expertos, honestos y éticamente
confiables.

Estas son las indicaciones que deben prevalecer al encargar el trabajo de construir nuestro sitio web.
Nunca debemos dejar este trabajo a la simple creatividad del técnico. Es muy poco probable que el
técnico que contratemos sea a la vez un experto en turismo, un programador informático y un
diseñador gráfico. Lo más probable es que sólo sea un programador informático. En ese caso
debemos trabajar además con un diseñador gráfico, nosotros que seremos los expertos en turismo, y
el programador informático. En ningún momento debemos perder el control ni la dirección de este
trabajo.

Un aspecto importante es registrar el dominio (Por ejemplo www.turismoperuano.com ) a nombre

del AGENTE. A veces por comodidad se registra el dominio a nombre del técnico programador y ante
cualquier discrepancia futura, el dominio termina en manos del programador y habremos perdido
toda la inversión que realizamos para desarrollar el web site. Si el AGENTE tiene dificultad para
registrar el dominio a su nombre, debe asesorarse por una persona de confianza para asegurar
tener siempre el control completo del dominio.

Lineamientos para la construcción del Web Site.

La clave es que el potencial turista entre a navegar en nuestro

Web site. Como todos sabemos las personas entran a un Web
site utilizando los denominados buscadores en Internet
(Google, Yahoo, Bing, etc). Por lo tanto el objetivo es
conseguir que nuestro Web site sea “encontrado” por el
potencial turista cuando navegue en Internet.
Para usar efectivamente esta herramienta tecnológica
debemos tener en cuenta los siguientes lineamientos:

 Contenido: Los buscadores privilegian a aquellos Web sites que tienen el mejor contenido, es
decir, información relacionada con el motivo de la búsqueda. Por ejemplo, si una persona
busca con las palabras: “travel to peru”, el buscador orientará al potencial cliente hacia aquel
Web site que tenga la información más completa relacionada con un viaje a Perú.
 Relevancia: No solo es necesario que el Web site tenga abundante información sino que
facilite el objetivo que el potencial cliente indique con las palabras de búsqueda. En el caso
del ejemplo, “travel to peru” la información de nuestro Web site será relevante, si además de
ser abundante, facilita que el potencial cliente pueda viajar a Perú. Es decir, teléfonos de
contacto, formularios de pedido, pasarela de pagos de tarjetas de crédito, referencias que
garanticen la solvencia y honestidad del dueño del Web site, etc.
 Motivación: Aún teniendo las dos características señaladas anteriormente, la primera página
de nuestro Web site que revise el potencial cliente (página de aterrizaje) debe motivarlo a
seguir navegando. Por lo tanto, esa primera página debe reunir las siguientes condiciones:
 o Beneficio para el potencial cliente. Debe tener un mensaje claro que al seguir
navegando obtendrá un beneficio específico. Si el potencial cliente no recibe en el
mensaje principal la promesa de un beneficio, es muy probable que no siga navegando.
o Forma de recibir el beneficio. Si con el mensaje inicial el cliente se motiva en recibir el
beneficio, esta página de aterrizaje debe explicar la forma o el modo en el que el
potencial cliente recibirá dicho beneficio.
o Curso de acción. Si el potencial cliente se motivó con el beneficio y entendió la forma o
modo en que lo va a recibir, de inmediato esta página de aterrizaje debe ofrecer un
camino preciso para comunicarse con nosotros.

Veamos con un ejemplo como se construye la página de aterrizaje de un Web site. Vamos a revisar
la página Home de un Web Site de Turismo Receptivo.

Abran en un nuevo navegador esta dirección de Internet. http://www.peru-turismo.com/

Como pueden observar en esta página (Home), se aprecian las siguientes características:

El beneficio a recibir es tener “la experiencia de su vida”, es decir, estamos motivando al potencial
cliente a recibir, no un viaje cualquiera sino el mejor viaje de su vida.
El modo o forma de asegurar que el potencial cliente reciba ese beneficio está en el texto “Expertos
personalizarán su viaje al Perú y le brindarán permanente asistencia”. Le estamos indicando que el
viaje no será improvisado sino preparado por expertos y que nos comprometemos a darle una
asistencia permanente.

Con estos dos mensajes ya hemos motivado al potencial cliente a tratar de conseguir ese beneficio.
Él se preguntará “¿y ahora qué hago?”. La respuesta está inmediatamente con el botón que dice
“EMPIECE HOY”. Al hacer clic en ese botón lo llevará a un formulario que le permita comunicarse
con la empresa.

Como pueden apreciar después de estos tres mensajes principales se muestran en esta página
cuatro botones adicionales (colores verde, rojo, azul y amarillo), tres de los cuales lo llevan también a
un formulario de pedido y el de color azul a leer las referencias de la empresa.

Como ya hemos motivado al potencial cliente a seguir navegando, es necesario que la información
que revise a continuación no lo decepcione. Veamos los elementos necesarios para presentar la
información de un tour. Vayamos a la página:

http://www.peru-turismo.com/destination/cusco_machu_picchu.htm

Podemos observar en primer lugar hay una imagen. Esta puede ser una fotografía o un video que
muestre visualmente lo que el potencial cliente va a disfrutar. Al costado hay un resumen del tour.
Inmediatamente después una invitación a solicitar una cotización. Debajo está la descripción día por
día del tour. Esta información es el mínimo indispensable para motivar al potencial cliente a solicitar
una cotización. Como hemos podido apreciar en toda la explicación anterior, el objetivo es que el
potencial cliente se comunique con nosotros. Es por esa razón que en todas las páginas de este
Web site hay una invitación a comunicarse con nosotros mediante un formulario.

Veamos el ejemplo del formulario de pedido, que como hemos indicado es nuestro objetivo principal
con el cliente. Por favor, revisen la siguiente página en Internet:
http://www.peru-turismo.com/quotes.htm

Aquí podemos observar que el formulario también expresa un compromiso de que el potencial cliente
recibirá el beneficio ofrecido. Al indicarle que queremos entender su requerimiento de viaje le
estamos ofreciendo personalizar de acuerdo a sus expectativas el “viaje de su vida”.
El formulario debe reunir dos requisitos: Ser lo suficientemente conciso para no exigir demasiada
información y a la vez lo suficientemente explícito para captar la información básica que necesitamos
para iniciar un diálogo de personalización de su viaje.

Cuando el potencial cliente llene el formulario y nos lo envía hemos concluido la primera etapa de la
venta. En este momento ya el Web site dejó de ser relevante y el AGENTE entra en acción para el
proceso de negociación y cierre de la venta.

Realizar la Tarea Web Site indicada en las actividades académicas indicadas para esta semana en la parte
inferior.

PRESENCIA EN BUSCADORES DE INTERNET

es la herramienta más conocida para conseguir que nuestros

potenciales clientes visiten nuestro Web site. El punto de ingreso
es la web de Google, el buscador más utilizado en todo el
mundo. Ha desplazado a Yahoo y ha hecho desaparecer a otros
buscadores como Altavista. Google Adwords a diferencia de cualquier otro tipo de publicidad permite
que la publicidad de nuestro Web site se vea en los primeros lugares del buscador Google. El
método que utiliza es lo que se denomina “pago por clic”. El sistema está configurado para que el
anunciante defina el presupuesto que quiere gastar, las horas del día en que su anuncio se deba ver,
las regiones o países del mundo donde su aviso se vea y el idioma del buscador.

Esta flexibilidad permite que las campañas de publicidad a través de Google Adwords se adapten a
cualquier presupuesto y permitan al anunciante orientar con precisión sus campañas.
Una ventaja muy importante de Google Adwords es que muestra permanentemente los resultados de
la inversión indicando con mucha precisión las veces que nuestra web site ha sido visitado, las
páginas que han sido visitadas, las palabras que han utilizado los potenciales clientes para
encontrarnos y el costo por clic.
Además nos da estadísticas de las palabras más usadas relacionadas con nuestra campaña y otra
serie de informaciones de mucha utilidad para el anunciante. Ver artículo relacionado “Ve nta jas
e inconvenientes de Go ogle A d wo rds”

REDES SOCIALES

La influencia de las redes sociales sobre la vida de las personas es enorme hoy en día. Según
estadísticas más del 60% de usuarios tiene cuenta en al menos una en red social.
Es obvio entonces que éstas se han convertido en partes importantes de la estrategia de marketing
de la empresa del AGENTE.

Las tres principales Redes Sociales son las siguientes:

Esta red social no sólo se ha hecho con jóvenes de todo el mundo,

sino que ha llegado a ser utilizados como una herramienta de
Marketing para las empresas que no han querido desaprovechar esta
oportunidad y han convertido a Facebook en el líder del Marketing
Viral. Aunque Facebook para empresas es muy efectivo para la
promoción, en realidad no se puede aprovechar el verdadero potencial, sino se le dedica una gran
cantidad de tu tiempo y energía pues se necesita combinar ideas precisas para obtener buenos
resultados. De ninguna manera es simple y fácil de utilizar Facebook en lo que respecta a las
empresas, por lo tanto, se necesita trabajar duro y tener determinación para hacerse notar y luego
vencer a los competidores, es por ello que algunas empresas cuentan con Community Managers
capacitados para manejar las redes sociales como herramienta de Marketing para las empresas.
Leer el siguiente documento complementario: Consejos para Facebook

Twitter se caracteriza por tener una de las mecánicas más sencillas y

fáciles de entender. Es una red de información en tiempo real a base de
mensajes cortos de no más de 140 caracteres llamados tweets que
permite estar actualizado y en contacto con las personas que más nos
interesa. Existen 10 razones principales por las cuales profesionales y
empresarios deben de usar Twitter. Existen muchas razones por las
cuales se debe de utilizar Twitter en las empresas, siendo las principales: El que es Gratis, ayuda a
encontrar nuevos clientes y oportunidades laborales, genera más tráfico para el sitio web, Genera
más ventas y nuevos clientes, etc. En el siguiente enlace se obtendrá mayor información de cómo
usar Twitter para empresas. Leer el siguiente documento complementario: Consejos para Twitter

Es un sitio Web orientado a negocios, fundado en el 2002 por

Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-
Luc Vaillant. Uno de los propósitos de este sitio es que los
usuarios registrados puedan mantener una lista con información
de contactos de las personas con quienes tienen algún nivel de relación, llamado Conexión. Los
usuarios pueden invitar a cualquier persona (ya sea un usuario del sitio o no) para unirse a dicha
conexión. Sin embargo, si el invitado selecciona "No lo sé" o "Spam", esto cuenta en contra de la
persona que invita. Si la persona que invita obtiene muchas de estas respuestas, la cuenta puede
llegar a ser restringida o cerrada. A continuación 8 beneficios de estar presentes en Linkedin. Leer el
siguiente documento complementario: Consejos para Linkedin

Los siguientes son algunos consejos a seguir para iniciar una campaña de Marketing en redes
sociales:
1) Creación de cuentas

El primer paso para iniciar su marketing redes sociales es la creación de la cuenta. Existen
numerosas opciones, pero es imposible estar presente en todas partes. Es por eso que se debe
elegir las redes sociales que podrán conseguir mayores beneficios. Indispensables en la actualidad
son Facebook, Twitter y Linkedln. Revisar documentos de lectura obligatoria de cómo crear cuentas
empresariales en esas tres redes sociales.

2) Personalización de las cuentas

Después de haber creado las cuentas, éstas deben ser personalizadas. Dado que el objetivo es la
comercialización de los servicios, las cuentas en redes sociales tienen que ser totalmente
optimizadas, con imágenes y fotografías de alta calidad. También deben estar vinculadas a su sitio
web, con el fin de que las personas puedan encontrarlo con más facilidad. Una cuenta en redes
sociales debe transmitir una imagen positiva de la empresa.

3) Relacionarse con su Público Objetivo

El siguiente paso es la interacción. Las redes sociales tienen que ver con conexiones y
comunicación, por lo que es indispensable estar presente en línea e interactuar con los demás,
compartir, comentar, etc. La actividad en una cuenta en redes sociales aumenta el nivel de viralidad
que puedes obtener. Además, esto ayuda a mantenerse al día con las innovaciones y mejoras en la
industria.

Una cuenta que no está activa o que no interactúa con otras cuentas puede parecer abandonada o
incluso spam. Esto puede reducir significativamente el número de seguidores sociales, ya que no es
Agente activo seguir a una cuenta inactiva.

Existen plataformas que centralizan sus cuentas y ayudan a la gestión de su presencia en redes
sociales. Incluso es posible programar posts. Además de la facilidad de gestión, estas plataformas
también ofrecen estadísticas, Hootsuite es una de ellas.

4) Comprometer a su público

Esta es quizás la tarea más importante que tendrá en su estrategia de marketing en redes sociales.
No sólo se tiene que estar activo en la cuenta, también se debe dar valor a sus seguidores. Es
necesario ayudar, inspirar, guiar, enseñar, informar. Se necesita hacer reír, dar soluciones, compartir
cosas importantes, útiles y coherentes.

La suma de las acciones en redes sociales tiene que estar estrechamente relacionada con la
actividad de la empresa.

5) Obtener retroalimentación

Obtener retroalimentación de los clientes puede ayudar a mejorar sus servicios y así ampliar el
negocio. Además, la empresa se beneficiará si los comentarios son positivos, ya que son visibles
para los visitantes de sus cuentas.
6) La evaluación de los resultados

El resultado final de todos sus esfuerzos se debe reflejar a través del número de conversiones,
ventas o visitas, en función del objetivo. Como se trata de una estrategia de marketing, hay que
evaluar los resultados con el fin de asegurarse de que es realmente eficaz.

Aquí termina la Lección N°4. Procedan ahora a realizar las tres tareas indicadas en las
actividades de esta semana, al pie de la página de introducción.