Estrategias de atención al cliente en la pollería “Granja Linda” Av.

Pacífico,
Nvo Chimbote.
I. Introducción:

A lo largo de la historia se ha observado como el hombre ha aprovechado los recursos que

encuentra en el entorno transformándolos en la herramienta o elemento para suplir una
necesidad o para llevar a cabo una tarea, o propósito.

A partir de estas bases se ha ido desarrollando en la sociedad en la que estamos un sin número
de organizaciones, ya sean, grande, mediana o pequeña, logre los resultados planeados los
cuales no se podrían alcanzar si no existiera administración. La administración se encarga de
estructurar una serie de procesos y estrategias, que van de la mano con un orden sistematizado,
tecnología, creatividad y una visión panorámica del entorno. Desde que los padres de la
administración empezaron a hablar de sus principios administrativos, había una dedicación
suprema a la producción y la estructura general de la organización, estos estudios fueron claves
para el brillo que hoy tiene esta ciencia, sin embargo, tenían una visión “cerrada” y
“mecanizada” dejando de lado otros factores muy útiles para el éxito de una organización.

Un factor importante que está cambiando hoy en día de manera radical la forma en que las
empresas hacen los negocios; es el factor de atención al cliente.

En relevancia esta investigación permitirá ayudar a los encargados y todo personal de negocios
o empresas a llevar una mejor calidad en sus servicios ya que esta investigación da pautas,
consejos, importancias, muestra las necesidades del cliente, también muestra el punto de vista
interno así como el externo para poder conocer todo tipo de cliente que existe y saber
exactamente como satisfacerlos para que regresen; e informen a su entorno que tiene una
excelente calidad en el servicio y el cliente sale totalmente satisfecho , esto hará que la empresa
tenga una mayor productividad.

 Planteamiento del problema de investigación

Estudios en diferentes lugares del mundo llegaron a la conclusión que la Atención al
Cliente es esencial para cualquier negocio, especialmente hoy cuando la mayoría de
las veces las opiniones de los clientes se propagan de manera muy rápida por las redes
sociales. El trato que se realiza hoy ya es casi siempre impersonal, no estamos
físicamente frente al cliente, por está razón debemos identificar los principales errores
que se cometen en los servicios de atención al cliente para así poder evitarlos. Los
clientes son las personas más importantes en nuestro negocio, de ello depende
nuestro éxito. Cuando un cliente viene a nosotros no nos esta haciendo un favor, le
estamos prestando un servicio, llega a nosotros porque tiene una necesidad y como
 tal debemos satisfacerlo. Recordemos siempre que un cliente es merecedor del trato
más cordial que podamos ofrecer, es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir.

 Antecedentes

Reyes(2014) en su tesis titulada “calidad del servicio para aumentar la satisfacción del
cliente de la asociación share, sede Huehuetenango” , tiene los siguientes objetivos y
conclusiones:
Objetivo general:

 Verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en

asociación SHARE, sede Huehuetenango.

Objetivos específicos:

 Implementar una capacitación de calidad del servicio en

asociación SHARE.

 Identificar qué características tiene un servicio de calidad según

el coordinador de la asociación SHARE.

 Identificar la calidad percibida por los clientes internos y externos,

antes y después de la implementación de la capacitación de
calidad del servicio.

 Medir el nivel de satisfacción de los clientes, antes y

después de la implementación de la capacitación de calidad del
servicio y verificar que métodos utilizan para medir la satisfacción
del cliente.

Concluye que:

 Se reconoció que cuando los colaboradores son instruidos para un fin,

realizan su trabajo con elevada calidad del servicio por lo tanto la
satisfacción del cliente es mayor.
 Es conveniente que los colaboradores presenten prontitud en sus
servicios, espontaneidad en su puesto de trabajo y cortesía, los cuales
también son importantes para desempeñar su trabajo de mejor forma.
 Mientras que cuando se tiene claro que el cliente es primero y hay que
darle la atención que se merece como tal, cambia todo, porque se le
 proporciona la información precisa y concisa además se le explica
porque motivo debe espera un tiempo adicional si fuera necesario, para
que se retire satisfecho tanto por el servicio que se le brinda como el
lapso que se llevó para ser atendido.

Blanco (2009) en su tesis titulada” medición de la satisfacción del cliente del

restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación
de valor”, llegando a los siguientes objetivos y conclusiones:
Objetivo general:
 Medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y
formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Objetivos específicos:
 Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.
 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
 Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad.
 Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Concluyendo que:
 Un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la
organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá
adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes
que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados
también.
 La atención al cliente es muy importante, pero también es importante
tener claro que el personal que atiende debe tener una presentación
física pulcra, y más cuando se trata de un restaurante de comidas, es
importante que usen uniformes que los distingan como colaboradores,
o por lo menos una insignia que permita al usuario identificarlos
fácilmente, así mismo las personas que atienden en la caja 59
registradora, una buena presentación personal será mucho más
agradable para el cliente, además de bríndale elegancia al mismo.

 Marco teórico
1. Atención al cliente
1.1. Cliente
a) Definición
El cliente es, sin duda, la variable principal en un proceso de ventas. Según la
American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial
o real de los productos o servicios".

b) Tipos
Cuando hablamos de clientes, no siempre nos referimos a los consumidores. En
las organizaciones modernas, el cliente interno (otros compañeros o áreas de la
empresa) es tan importante como el cliente externo, así que se debe aprender
a “vender” a ambos.

- El cliente interno. Es el que pertenece a la organización y que no por

estar en ella deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás
empleados. Incluye a los compañeros de trabajo, jefes, secretarias,
subordinados, empleados en general, etc. Por lo tanto, cada trabajador es
cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

- EL cliente externo. Es aquella persona que no pertenece a la

organización, sin embargo, es a quien la atención está dirigida, es el objetivo
principal de la mayor parte de los manuales de ventas. Es decir, al que
normalmente se le conoce como “consumidor”. (Olvera y Scherer, 2009, p.115).
- Los clientes actuales son aquellos que le hacen compras a la empresa
de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes
es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que permite tener una
determinada información del mercado (Escudero, 2015. p.9).

- Los clientes potenciales son aquellos que no le realizan compras a la

empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el
futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad
para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se
los puede considerar como la fuente de ingresos futuros (Escudero, 2015. p.9).

c) Importancia
Para Prieto (2010) el cliente es importante porque es el punto de apoyo y el
mayor activo donde descansa toda la estructura de una empresa (p.65).
El cliente es la razón de existir de nuestro negocio. Esta es la razón por la cual
las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la
satisfacción de sus expectativas (Albrecht y Bradford, 1990).
Es sabido por todos que la mejor carta de recomendación que puede tener una
empresa es la de sus clientes. Para ellos, el tener una primera experiencia
satisfactoria con la empresa será lo que defina su confianza hacia ellas, pero la
lealtad hay que ganársela cada día.

d) Necesidades
Para poder servir al cliente debemos conocer sus necesidades. Todas las
personas tienen necesidades de distinto tipo que no siempre son manifestadas
y las empresas intentaran satisfacer con sus productos ofrecidos.

Hay que destacar que se debe evitar la falsa confianza y la falsa humildad. Si el
receptor no entiende lo que el emisor necesita, no es culpa del cliente. Por ello
para entenderlos es necesario que sean escuchados.

Según Kotler (2006), “la eficacia de la comunicación depende de cómo el

mensaje se expresa, así como el contenido del mensaje. Una comunicación
ineficaz puede significar que se seleccionó el mensaje errado, o que el mensaje
mal comunicado o transmitido en forma insatisfactoria”.

Cuando una persona tiene una necesidad insatisfecha busca la necesitar den
satisfacerla o disminuir esa necesidad.

Por lo tanto, para poder satisfacer las necesidades de los clientes, es necesario
conocer sus expectativas, como son la necesidad de ser comprendido, bien
recibido, sentirse importante y comodidad. (Atención eficaz de quejas y
reclamaciones, 2009)

 Necesidad de ser comprendido. El cliente que opta por un servicio en

particular necesita sentirse que se está comunicando de manera efectiva, esto
quiere decir que interpreten de manera correcta sus mensajes. Aquí el cliente
interno cumple una importante función que es captar lo que el cliente externo
quiere o busca. (p.41)
 Necesidad de ser bien recibido. Cuando recibimos a una persona, la
acogida personal es muy importante, sin sobrepasar o exagerar, se debe sentir
 al cliente bien recibido y darle entender con nuestro comportamiento que nos
importa. Hay que saber, y si no, investigar, como un cliente se puede sentir
mejor, empezando por la manera que le gusta ser tratado. (p.39)

No olvidemos que no hay dos clientes iguales, ya que todos no tienen las misma
necesidades e intereses. A mayor acierto por parte de la empresa de dichos
intereses y necesidades, mayor será la necesidad de mantener la fidelidad de los
clientes.

 La necesidad de sentirse importante. Existen dos elementos que tienen

una gran fuerza sobre las necesidades del ser humano, son el ego y la
autoestima. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier esfuerzo para
hacer que el cliente se sienta especial será un paso en dirección correcta. Para
desarrollar este sentido debemos tener en cuenta:

 Jamás juzgar a alguien antes de tiempo.

 El nivel de atención al cliente no debe estar condicionado a la edad de
la persona, ni a la cantidad de compra que éste ha realizado
 Cuando realizamos una mala atención obre un cliente, los demás que
presencian esta situación pueden tener una mala impresión y transmitido a los
posibles clientes, y por lo tanto dar una mala publicidad. (p.40)

 Necesidad de comodidad. Cuando hablamos de comodidad nos

referimos a la comodidad física que necesita el cliente, relacionado con el
entorno que éstos se encuentran cuando van a la empresa; también necesitan
seguridad de que les atenderá en la forma adecuada y la confianza de que les
podremos satisfacer sus necesidades. (p.41)

 Formulación del problema de investigación

¿Qué indicadores estratégicos logran una buena atención al cliente en la

pollería “Granja Linda” Nvo. Chimbote?
Objetivos:
 General
Identificar las deficiencias y analizar la problemáticas de la atención al cliente.
 Específicos
Atención al cliente:
 Trato: Relación de una persona con otra ya sea en este
caso con el cliente, es la atención y amabilidad dirigida
hacia este.
 Tiempo: Período determinado durante el que se realiza una
acción, ya sea en este caso la atención brindada hacia el
consumidor hasta que finalice su pedido
 Ofertas: Ofrecer en venta un producto a un precio más bajo
de lo normal.

Hipótesis
II. Marco metodológico

a) Variables: Estrategia de atención al cliente en la pollería la “Granja Linda” Avenida

Pacifico Nuevo Chimbote- 2017
b) Operacionalización de variables:
- Identificación de las variables (que ya fueron enunciadas
anteriormente)
- Definiciónconceptual (Se hace con las dimensiones de la variable,
las que hay que tener en cuenta para expresar los resultados.)
- Definiciónoperacional (Indica la forma en que seva a medir
lavariable en estudio (instrumentos, test, etc.). Se hace con
los indicadores de cada dimensión, los que hay que tener en
cuenta para la elaboración de los instrumentos y para
expresión de los resultados

c) Metodología:
Tipo de Estudio: Básico
Nivel de Investigación: Exploratorio
Diseño de Investigación: Experimental de tipo Explicativo

Población, muestra y muestreo

 Población: La población esta constituida por los clientes de la pollería “Granja
Linda” ubicada en la av. Pacifico en Nuevo Chimbote.
Muestra: En la selección de la muestra se utilizo el muestreo aleatorio simple ,
cuando el parámetro es la proporción poblacional – Variable cualitativa
Desarrollo de la fórmul
a:
=

Muestreo: Aleatorio conglomerado

Criterio de inclusión: Consumidores de la pollería “Grana Linda” de Nuevo
Chimbote.
1. Criterio de exclusión: Población que no se encuentra cerca de las instalaciones de
la pollería “Granja Linda” de Nuevo Chimbote.
d) Técnicas e instrumentos de recolección de datos: La técnica que se utilizara para la
recolección de datos se la encuesta, en la cual el instrumento de recolección de datos
será el cuestionario. Mediante la cual se realizó el cálculo de validez para determinar
si realmente era óptimo los ítems establecidos, siendo el resultado 100% en cada
ítem, comprobando que el instrumento es válido para obtener resultados de acuerdo
a lo requerido.
ANEXOS

ANEXO 1. Matriz deOperacionalización devariables

VARIABLE
DEFINICI DEFINICIÓN ESCALA DE
OBJETIVOS S DE INDICADORES
ÓN OPERACIONA MEDICIÓN
ESTUDIO
CONCEPT
UA

Estrategias
para
mejorar la
Identificar las atención al
deficiencias y cliente
analizar la Estrategias
problemática de
de atención al atención
cliente al cliente

Especificar
las bases
teóricas de
atención al
cliente

ANEXO2. Instrumentodemedición (modelo del cuestionario)