Gestion de la qualité

Thème 1
Qualité: Concepts et Evolution
 Concept et Définitions

L’International Organization for Standardization (ISO) définit la qualité comme suit (voir
ISO 9000:2015):

« aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire

des exigences ».

Un objet étant « entité; article; tout ce qui peut être perçu ou conçu »

Example: Produit (3.7.6), service (3.7.7), processus (3.4.1), personne, organisme (3.2.1),
système (3.5.1), ressource.

Note 1: Les objets peuvent être matériels (par exemple un moteur, une feuille de papier, un
diamant), immatériels (par exemple un rapport de conversion, un plan de projet) ou
imaginaires (par exemple l'état futur de l'organisme).

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Conformité à des spécifications

Origine Début 20ème siècle

Ligne de production
Taylorisme et Fordisme

Objectif Obtenir production standard, pièces et produits

identiques et interchangeables

Concept Conformité à des spécifications. Non variabilité.

Réussite Contrôle statistique des processus

Déficiences Réactive; non orientée à l’amélioration

continue.

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Satisfaction des attentes des clients

Origine Années 70
Contexte: dept. de marketing
Études commerciales
Objectif Connaître et satisfaire les besoins du client
avant les concurrents

Concept Adapter l’offre aux attentes du client

Réussite Inclure la vision du marché dans tous les

aspects de l’entreprise
Déficiences Difficulté de détecter, mesurer et pondérer
les attentes des clients; attentes
changeantes

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Valeur

Origine Théories économiques d’utilité et

comportement du consommateur

Objectif Efficience et efficacité simultanément

Concept Maximiser le « value for money »

Réussite Donner un concept économique de la qualité

Déficiences Difficulté de connaître et évaluer la relation

entre valeur et prix. Concept changeant et
subjectif

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Excellence

Origine Idéal de la philosophie grecque

Objectif Produire/ prêter le meilleur produit/ service

possible. N’accepte que ce qu’il y a de
meilleur
Concept Le meilleur produit à partir des meilleures
composantes et des meilleures pratiques de
gestion

Réussite Passer de la gestion de la qualité à la qualité

de la gestion

Déficiences Concept ambigu

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Les raisons de l’évolution du concept de qualité

La Qualité pourquoi?

Raisons financières Stratégie de l’organisme

Raison commerciale
Contraintes extérieures
image de marque

Raisons techniques

Facteur clefs qui ont permis cette évolution:

- Economique - Relation Client/Fournisseur

- Technique - Amélioration permanente

- Humain - Démarche participative

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Dimensions de la qualité du produit (Garvin, 1988)

Dimension
RENDEMENT Caractéristiques principales du produit. Spécifications
basiques requises par l'utilisateur.
PRESTATIONS Caractéristiques secondaires qui complètent les
précédentes. Peuvent être un avantage concurrentiel

Fiabilité Bénéfices attendus pour une période de temps. Temps

qui s'écoule jusqu'à la première panne.

CONFORMITE Ajustement aux standards

DURABILITE Durée de vie utile du produit.

CAPACITÉ DE Rapide, efficace.

SERVICE
ESTHÉTIQUE Toucher, goût, couleur, odeur, vue, etc

QUALITE PERCUE Perception de la qualité associée au produit

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Dimensions de la qualité du service

Dimension
Eléments Apparence des installations physiques, du matériel de
tangibles communication, de l'équipement et du personnel.

Fiabilité Possibilité d'effectuer le service promis avec rigueur et

précision.
Réactivité Préparation et volonté d'aider les utilisateurs et de fournir
un service rapide.

Sécurité Connaissances et soins montrés par les salariés et leur

capacité à inspirer confiance.

Empathie attention individualisée offerte par les entreprises à leurs

clients.

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 Qualité: les deux perspectives

Pour le client La qualité résulte de la comparaison entre:

– ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit (service) possède un
certain nombre de caractéristiques ;
– ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service) utilisé, le client perçoit des
caractéristiques qu’il compare à ses attentes.

Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux étapes:

– ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications formulées lors de la
conception doivent correspondre aux attentes du client (ou du moins, les prendre en compte;
– ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : dépend du respect des spécifications de
conception.

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Qualité: les deux perspectives

CLIENT ENTREPRISE

Qualité attendue Qualité conçue

Qualité perçue Qualité réalisée

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Service Quality Model (Source: Parasuraman, et al,, 1985) 12
 Les acteurs de la qualité
Clients Partenaires

Acteurs
Opérateurs Externes

Employés Actionnaires Concurrents

Acteurs
Internes
Responsables d’encadrement Chefs d’entreprise

Cadres moyens Dirigeants

Responsable d’équipe

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