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AUDITORÍA DE IMAGEN
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Mecafé fue fundada por las hermanas Fátima y Andrea Menéndez, con la ilusión de
crear un negocio familiar especializado en la elaboración de café gourmet preparado
bajo los más altos estándares de calidad.
Es así como abre sus puertas el 25 de enero de 2005 en el centro comercial La Gran
Vía, siendo ésta la primera de las sucursales que le seguirían: Galerías Escalón,
Metrocentro San Salvador y Plaza Mundo Soyapango.
Pero por razones económicas y políticas les toco cerrar las sucursales en los Centros
Comerciales Galerías Escalón y La Gran Vía, por ello las propietarias deciden
incursionar en un nuevo mercado y target y optan por abrir las nuevas sucursales en
Metrocentro San Salvador y Plaza Mundo (Soyapango), que se encuentra aledaño a
zonas más populosas del Área Metropolitana de San Salvador.
PUNTO DE PARTIDA
Auditoría de Imagen
También se elaboro un análisis semiótico de aquellos signos visuales que ayudan a que
el cliente reconozca instantáneamente a Mecafé Gourmet.
Sobre las debilidades de Mecafé Gourmet, los clientes expresaron que los precios eran
muy altos y que preferirían comprar repostería en lugar de porciones de pastel, factor
que puede tomarse como oportunidad para ampliar el menú y satisfacer la demanda
del cliente.
Los resultados, se explicarán en las páginas siguientes, donde se muestran las acciones
comunicativas de la empresa, las cuales han sido enfrentadas con la realidad
percibida del cliente real.
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Producto
El cliente real considera que el
2%
producto ofrecido es de buena Promociones
11% 4%
Productos
calidad, considerándolo una de las 7%
Ambiente
principales razones por las cuales visitan 15% Precio
61% Atencion
frecuentemente el lugar. (Gráfico
Otros
extraído del anexo A, pregunta 9).
Salados
En el caso del menú de salados, se observa como un factor negativo sobre el
producto, ya que éste tuvo una mención casi nula en las encuestas y entrevistas. Según
versión de la propietaria, éste menú había sido creado para satisfacer la demanda de
sus clientes, así que podría aumentarse la notoriedad del mismo si la empresa desea
explotar con efectividad este producto.
Postres
En cuanto al menú de postres dulces, Menéndez menciona que es su ventaja
competitiva, ya que éstos son exclusivos (Ver anexo C, pregunta 15), pero este detalle
no es percibido por los clientes, quienes se enfocaron más en hablar sobre los precios
de los postres que en el sabor o exclusividad de los mismos.
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Precio
Los postres dulces fueron considerados de precio alto para los clientes frecuentes; éstos
expresaron que al asistir frecuentemente a la cafetería no podían adquirir los postres
debido a su precio. Acerca del tema, los clientes de Metrocentro mencionaron
frecuentemente su gusto por la repostería de la cafetería “La Holandesa”, expresando
que deseaban pasteles de ese tipo en el menú de Mecafé Gourmet.
Por ello, es un aspecto negativo para la empresa el no contar con postres dulces
económicos. Este “punto en contra” es conocido en parte por la propietaria, quien
menciona que sus precios son una de las debilidades de Mecafé Gourmet, debido al
poder adquisitivo de su target. (Ver Anexo C)
A pesar de ello, la empresa cuenta con la ventaja de contrastar sus precios con
promociones, de la cual la más aceptada por el público es la del frozen a $1.
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Plaza
Mobiliario
El mobiliario resulta incómodo, según los clientes que visitan los locales (ver anexo B,
preguntas 2 y 9), ya que en las entrevistas a profundidad mencionan que gustarían
asientos más cómodos y una distribución de los mismos que haga que se sienta más
espacioso.
Iluminación
El local de Metrocentro es percibido como oscuro (anexo B, pregunta 9) algo en que
tiene mucho que ver la combinación de colores rojo y negro. Por su lado el local de
Plaza Mundo carece de este problema gracias a que únicamente una pared es roja
mientras las demás son de color amarillo claro (anexo D numeral III).
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El local de Metrocentro es, sin embargo, el que tiene una mayor unidad gráfica, pues
la mayoría de sus elementos están hechos en una línea de colores rojo, negro y
amarillo).
Las imágenes de productos dentro de menú salado no son fieles a la realidad puesto
que las papas que salen en la fotografía no son del mismo tipo que las que dan
actualmente.
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Promoción
Además por los cuadros de análisis semiótico que se realizó a cada medio escrito del
establecimiento (Ver anexo D), se puedo comprobar que no todas las promociones
son dadas a conocer al público, ya que, la dueña informó de una que no está
publicada en los establecimientos, que consiste en una alianza con Banco Promérica
para dar descuentos al comprar con cualquiera de sus tarjetas (Ver anexo C, pregunta
6).
Relaciones Públicas
Imagen de la empresa
A favor de la empresa, se puede decir que la mayoría de las personas cuestionadas
tienen una buena imagen de ella, la relacionan con palabras como: emprendedora,
visionaria, un buen lugar donde laborar (Ver anexo B, pregunta 5) pero sobre todo que
ofrecen productos de alta calidad con un excelente servicio al cliente, (ver anexo A,
pregunta 9) contribuyendo esto a posicionarse más en el mercado y en la mente de las
personas.
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Publicidad
Mecafé Gourmet no realiza esfuerzos de publicidad masiva en medios de
comunicación como prensa, radio o televisión (ver entrevista con gerente, anexo C) y
su agencia de comunicación únicamente elabora los artes de menús, banners y
afiches que se colocan al interior del local.
La empresa no posee una estrategia definida para promover su marca (ver anexo C,
pregunta 4 de comunicación y manejo de medios) y realiza acciones esporádicas y de
acuerdo a las necesidades que se presentan.
Dar a conocer más las promociones ya que los clientes no saben cuales son las
que están en el momento, porque no todas se encuentran publicadas en los diferentes
medios impresos que se tienen en los locales. Y con las que cuentan van orientadas
únicamente a bebidas frías y los clientes reales y fieles solicitan promociones de
bebidas calientes.
Los clientes no relacionan a Mecafé con los temas políticos ni con ningún partido
político en específico, y las pocas personas que sabían que el padre de la dueña
estuvo involucrado en la campaña presidencial del actual presidente, dijeron que eso
les era indiferente y que su imagen y percepción del lugar no había cambiado por ese
hecho.
El mobiliario de los locales a los clientes les parece incomodo tanto las sillas como
las mesas, y la colocación de estas en el local de Plaza Mundo. Además no cuentan
con un lugar de área de fumadores, por lo que las personas que fuman no se quedan
a consumir en el local.
La comida salada que vende Mecafé Gourmet tiene muy pocas ventas y deja un
inconformes a las personas que la consumen, pues en el menú se observa que los
sándwiches van acompañados de papas fritas francesas y reciben papas tipo “chips”.
Recomendaciones
Crear un manual de identidad gráfica para unificar el diseño, letra, mensaje, etc.
en los materiales impresos y publicidad que se muestran a su público externo, para que
estos tengan unanimidad y contribuyan a crear la identidad de la empresa.
A través de materiales impresos dar a conocer todas las promociones del mes con
las que cuenta Mecafé Gourmet para que los clientes puedan acceder a comprarlas
e incluir en las nuevas estrategias de marketing, promociones dirigidas a las personas
amantes de las bebidas calientes, ya que este tiene un buen mercado entre sus
clientes reales que no ha sido recompensado.
Cambiar las sillas de los locales, porque el hecho de no contar con lugares
cómodos donde sentarse puede hacer que el cliente prefiera otras cafeterías que si
cumplan con esa expectativa, sobre todo porque ellos suelen visitar estos lugares para
conversar con sus amigos y familia.
Cambiar el menú de los postres salados para que se puedan incluir nuevas
fotografías que reflejen en realidad el producto que la persona consumirá y evitar
así que el consumidor se sienta engañado y esto pueda dañar la imagen de la
empresa.