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Se pueden detectar en las diversas empresas distintos niveles en los que se pueden
enmarcar el sistema de gestión de la calidad, dependiendo ello tanto del desarrollo
del sistema de calidad existente, como de cuál es el centro de atención en cada uno
de ellos.
Pero por muy evolucionada que sea la inspección, si ésta es la única herramienta
utilizada para conseguir productos de calidad, estaremos en el nivel bajo de los
sistemas de calidad. En los sistemas de calidad más evolucionados existe también la
inspección, pero la filosofía es totalmente distinta. No se trata de inspeccionar para
eliminar los productos defectuosos sino para comparar la calidad obtenido con la
calidad planificada, estudiar las desviaciones y corregir el proceso para obtener la
calidad deseada. Los sistemas de calidad más ambiciosos como el Seis Sigma ni tan
siquiera aceptan la posibilidad de productos defectuosos. En estos sistemas se puede
eliminar la inspección final substituyéndola por inspecciones del proceso. Si el
proceso está controlado, la calidad final será la planificada.
Nivel 4: Calidad Total. La calidad total integra todos los elementos de calidad delos
niveles anteriores pero la amplia a todos los niveles de la empresa y a todo su
personal. Se caracteriza por una búsqueda constante de mejora en todos los ámbitos
de la empresa y no sólo los aspectos productivos. La calidad llega hasta la propia
elección estratégica de la empresa teniendo en cuenta todos los escenarios
competitivos y poniendo la voz del cliente en el lugar más importante, que es el que
le corresponde.
https://es.slideshare.net/AntonioRodrguezSantos/niveles-de-la-calidad
https://es.scribd.com/doc/95028541/06-FILOSOFIA-DE-LA-CALIDAD
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:uflTfKn4DnYJ:www.ugel03.g
ob.pe/pdf/110106.pdf+&cd=8&hl=es-419&ct=clnk&gl=mx
Enseñanzas de Deming
Orientación al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos
encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema
establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80 % a la dirección y mandos
medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y
colaborar activamente en su solución.
Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que
se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14 puntos, son
considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado
que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad. Deming incita
a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo, y que la expliquen a todo el
personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial. Deming recomienda
empezar la transformación por aquellas actividades que más fáciles sean de mejorar,
para después pasar a temas más complejos.
Curso virtual ISO 9000 (fundamentación del S.G.C) SENA, julio de 2005
http://calidadintroingudea.blogspot.mx/p/la-filosofia-de-deming.html
Planeación de la calidad
Mejoramiento de la calidad
Esta etapa se basa en la realización de todas las mejoras “proyecto por proyecto”.
Para ello es necesario establecer un consejo o comité de calidad que diseñe, coordine
e institucionalice la mejora de calidad anual. El comité deberá definir la forma de
seleccionar cada proyecto, que deberá incluir nominación, selección, declaraciones de
misión y publicación del proyecto. Conforme las prácticas de calidad evolucionan, las
organizaciones encuentran diferentes formas de realizar el mejoramiento de la
calidad.
Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar que los productos estuvieran
terminados para proceder a encontrar los defectos, se debía analizar todo el proceso
de producción con el ánimo de prevenir en lugar de corregir, además, su
pensamiento se orienta hacia la no delegación de la calidad, sino que la calidad debe
darse por autonomía, cada empleado, desde el gerente hasta el personal de planta
debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, a
esto se le conoce como auto supervisión.
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.mx/2012/09/filosofia-joseph-
juran.html
Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos” que
él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo
cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este
enfoque se llega a una meta de performance de “cero defectos”.
Las auditorías de calidad al proveedor son casi innecesarias, a no ser que el vendedor
sea totalmente incompetente. Es imposible saber si el sistema de calidad del
proveedor proporcionará la calidad requerida simplemente con auditar su plan.
El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no
se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera,
¿por qué habrían de tolerarse en la producción?
https://licenciaturaenacondicionamientofisico.wordpress.com/2016/05/24/tema-4-
joseph-juran-philip-b-crosby/
2.2.8.4 Otros filósofos de la calidad
A. FEIGENBAUM
K.ISHIKAWA
Nació en 1915, fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los
estilos de administración japoneses y americanos.
MASAAKI IMAI
SHIGEO SHINGO
La idea básica de su filosofía es que el proceso se debe detener siempre que ocurra
un defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia del
defecto.
CLAUS MOLLER
Escribió el libro Putting People First, donde señala que la calidad comienza con las
personas.
https://es.scribd.com/doc/95028541/06-FILOSOFIA-DE-LA-CALIDAD
Orientación al futuro
Gestión de la innovación
Responsabilidad pública
http://www.academia.edu/4607282/PREMIOS_INTERNACIONALES_Y_NACIONALES_D
E_LA_CALIDAD
Hoy en día los premios de la calidad han contribuido a elevar los estándares de
calidad a nivel internacional y nacional al lograr sembrar el interés en muchas
organizaciones por la obtención de este tipo de premios. Este incremento en los
estándares de calidad se ve hecho realidad al plasmar dentro de la organización los
modelos y los requisitos de diseño de cada premio, los cuales aunque tienen ciertas
similitudes, cada uno de ellos cuenta con particularidades que los hacen únicos y
diferentes entre sí.
Certificación
http://pyme.lavoztx.com/qu-es-el-certificado-internacional-iso-9002-10127.html
Para entender que es Six Sigma conviene primero entender que es variación y
como se mide:
Sigma (σ) es una letra griega que significa una unidad estadística de medición,
usada para definir la desviación estándar de una población, esta mide la
variabilidad o dispersión de un conjunto de datos y se calcula con la
desviación estándar.
Por ejemplo, si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un
diámetro de 15 +/-1 mm. Para que sean buenos para mi cliente, esto significa
que tenemos el límite de especificación inferior a 14 mm. y un límite de
especificación superior de 16 mm, con un objetivo de 15 mm. Si el proceso
tiene un desempeño de 3 sigma, entonces por cada millón de ejes que
fabrique, 66.800 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a 16 mm.,
mientras que si mi proceso tiene una rendimiento de 6 sigma, por cada millón
de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior
a 16 mm.
Tipos:
Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a
sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un
margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación
empresa - cliente.
El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier
declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el
SGC.
http://abc-calidad.blogspot.mx/2011/05/enfoque-al-cliente.html
El entorno es cada vez más complejo, más competitivo y sobre todo más incierto;
debido a estos cambios, las necesidades de información en las empresas han crecido
de tal manera que muchas de éstas han pensado que las actividades de la
Mercadotecnia iban a ser las que permitirían conseguir toda esa información. Esto
trajo consigo un desarrollo de las técnicas del marketing que son cada vez más
sofisticadas, es decir, se han ido perfeccionando.
El hablar de una lealtad, presenta como caso de estudio inferir una “satisfacción”, la
que podríamos definir a ésta como el bloqueo total de los espacios sensoriales a
través de la asimilación de forma temporal. Así estaríamos rescatando el pretender
ofrecer una satisfacción al principal activo de toda organización: el cliente.
Por lo tanto será de gran importancia el saber distinguir entre “lealtad” y “nivel de
compromiso” y usar en su beneficio la diferencia, como conocedores de que los
clientes solemos ser totalmente tolerantes a la insatisfacción, dado que buscamos el
confort de una marca o empresa en la gran mayoría de las ocasiones al repetir una
compra, con la que no precisamente estamos satisfechos pero si manifestamos un
nivel de compromiso con la misma.
Será necesario cuestionarnos: ¿En qué consiste y qué ingredientes contiene tal
aseveración?, lo anterior tiene su origen cuando las encuestas señalan que somos,
como país, una de las sociedades más “felices”, pero omiten nuestra muy arraigada
tendencia a “aguantar”, “tolerar”, misma que manifestamos como vicio del lenguaje,
como el infaltable “mande?” con el que nos domesticaron desde muy temprana edad,
igual se hace alusión al trillado: “pégame pero no me dejes!!!” Por lo que Edmundo
Berumen atinadamente señala en su artículo “Tolerancia a la Insatisfacción” lo
difícil que puede resultar el por qué los mexicanos mostramos un alto grado de
tolerancia ante situaciones que nos resultan del todo insatisfactorias y que van desde
la mala atención en un espacio comercial, hasta una vida conyugal desagradable.
Con base a lo anterior, la labor de cualquier empresa será mas que crear un
compromiso con el cliente, seguir la mejor receta que les permita generar una
satisfacción al mismo, aun cuando sabemos que cada organización y su contexto es
diferente por lo que podríamos aludir desde hace ya varios años, la importancia de
contar con clientes satisfechos, que conlleve a una recomendación posterior, para
más tarde terminar en una lealtad. Es bien sabido que las recomendaciones de los
clientes, son determinados por un factor de enorme influencia en el comportamiento
de compra: el brand equitity y la imagen corporativa. Donde encontramos la
vertiente de la publicidad de “boca en boca”, en la que ya mucho se ha puntualizado
que es la mejor publicidad no pagada de la que puede gozar una empresa. Un
estudio realizado por Future Foundation, demostró que los comentarios entre amigos
y familiares influyen mucho más que la comunicación de la compañía en decisiones,
tanto de actitud como cotidianas, de compra de la gente.
Felipe Nieve Cruz, en su artículo “¿Conviene medir la satisfacción del cliente?” apoya
lo anterior, señalando que quienes miden la satisfacción del cliente, es porque están
comprometidos con ellos, esa es la única diferencia. Quien tiene este compromiso,
busca en los mínimos cambios estadísticos de las evaluaciones, la razón, la causa, la
explicación a las opiniones de los clientes. Estas personas extraen de la información,
oportunidades valiosas que les permiten dirigir a la empresa hacia la diferenciación y
asignan recursos a observar los detalles. Modernizan sus métodos de evaluación,
fomentan la sana competencia interna y definen posiciones meta contra el mercado.
Dicha técnica aplica un cuestionario al consumidor, donde en una escala ordinal del 1
al 10, se van evaluando atributos que de forma indirecta marque la pauta del grado
de satisfacción y que permita catalogarlo en cualquiera de los tres grupos
identificados anteriormente.
ü FREDERICK, F.. “The One Number You Need To Grow”, Revista Harvad Bussiness
Review. . Boston, MA- Vol 81. Diciembre 2003
1.- Compromiso con el objetivo de crear clientes cada vez más satisfechos. Esta
constituye la prioridad principal de la gestión de la empresa.
2.- La meta global de la empresa es superar las expectativas de los clientes en las
áreas que más les importan a ellos. En ocasiones, se ha podido observar como al
haber obsesión por la venta, y no por el cliente, éste percibe que el comercial
menciona, carente de sinceridad, frases y comentarios, completamente superficiales,
prevaleciendo un beneficio de corto plazo, y no orientado hacia el cliente.
5.- De la dirección deben emanar los procesos internos de trabajo, con una notoria
preocupación por eliminar los sistemas y procedimientos internos que no generan
valor para los clientes y trabajando constantemente por lograr barreras de salida
centradas en la comodidad: una de las más importantes metas tácticas de la empresa
es lograr que “a los clientes les sea fácil, cómodo, hacer negocios con nosotros”.
http://franjgordo.blogspot.mx/2012/04/creacion-de-clientes-satisfechos.html
Otra ventaja que ya debe haber reportado la estrategia esta relacionada con el nivel
de conocimiento de las características, necesidades y expectativas de nuestros
clientes, dado que serán las misma que deben tener los clientes potenciales, ya que la
diferencia fundamental entre los clientes con que contamos y los nuevos clientes,
está relacionada únicamente con el hecho de que estos últimos están siendo
atendidos por la competencia.
Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda
fuente de información posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones,
públicas o privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial
por conquistar.
Aquí se hace necesario señalar que durante esta ofensiva mercadológica se han
venido revisando y validando las diversas acciones con que la empresa aborda su
mercado y se habrá documentado toda la estrategia, para orientar las medidas
futuras de acuerdo con la dinámica del mercado.
http://filosofia-uvm2013.blogspot.mx/2013/04/identificacion-de-los-
clientes.html
http://www.carlosjimenez.info/5-formas-de-conocer-las-necesidades-de-los-
clientes/
La administración de las relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan
Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la
organización que se basa en satisfacer al cliente.
Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información
para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.
Qué es un CRM
Procesos de negocio
Tecnología
Personas
http://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-aplicaciones-
del-crm/
“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.”
8.2.1 Satisfacción del cliente, Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad
— Requisitos”
En forma directa
En forma indirecta
De este modo, encontrar ventajas diferenciales que hagan sentir satisfechos a los
clientes y los fidelicen, se convierte casi en una responsabilidad ineludible para
asegurar la perdurabilidad de una empresa en el tiempo.
Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez más
precarias y efímeras, por lo que un alto grado de satisfacción de los clientes es
considerado como una importante fuente de generación de ventajas diferenciales
que permiten:
https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-
cliente/
2.4 Muestreo
Ventajas:
Probabilísticos: son los procesos que asignan una probabilidad a los elementos
muéstrales y tienen la particularidad de que sus resultados se pueden generalizar
para toda la población. Dentro de los tipos de muestreo probabilístico tenemos.
https://www.netquest.com/blog/es/blog/es/muestreo-que-es-porque-funciona
Es una escala de ítems múltiples que sirve para medir las percepciones del cliente con
respecto a la calidad del servicio (parasuraman et al., 1985; 1988; 1991). el
instrumento se compone de 22 frases que miden las expectativas del cliente y 22
frases similares que miden las percepciones del cliente y la calidad del servicio se
establece mediante la diferencia de las puntuaciones que el cliente asignó a las
expectativas y a las percepciones.
A su vez, los momentos de verdad son generados por todo empleado o sistema que
entra en contacto con el cliente (Albrecht, 1992). su trabajo surge como una
preocupación por la incipiente definición e investigación en la calidad de los servicios.
a través de una investigación exploratoria en cuatro negocios de servicios (actividad
bancaria detallista; tarjetas de crédito; agenciamiento de títulos valores y reparación y
mantenimiento) buscan subsanar dicha situación; en especial, desarrollar un modelo
conceptual de calidad del servicio (parasuraman et al.,1985, p. 43) conocido como
modelo de las discrepancias o gaps.