FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

INFORME DE INVESTIGACIÓN:
Mejora de la gestión de calidad en el programa de higiene y
saneamiento de la empresa procesadora INDURLAC. EIRL-2017
Autores:
Bustamante Peralta Medali Milagros
Huamán Cotrina Betza Mareli
Lluen Carrasco Cesar Anthony
Lora de la Cruz Deyvid Alonso
Mego Hurtado Elida Janneth
Mundaca Leyva Jeniffer Fiorella
Niño Flores Diana Magnolia
Ordinola Cumpa Sergio Sebastian
Peralta Jara Jhina Mabel
Torres Calderon Yam Mario
Vásquez Fernández James Marcial
Villena Pairazamán Jose Luis Moisés
Rojas Retete Denilson

Asesor:
M.G. García Clavo Nila

Pimentel, octubre de 2017

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 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 3
I: IDENTIFICACIÓN DE LA MYPE Y DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA 4
1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA ....................................................... 5
1.1.1. Registro Tributario ............................................................................. 5
1.1.2. Registro Nacional de Proveedores .................................................... 5
1.2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA ................................................ 5
II: IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS Y EFECTOS................................................ 7
2.1. PROBLEMA CENTRAL ............................................................................ 8
2.1.1. Problema secundario 1: ..................................................................... 8
2.1.2. Problema secundario 2: ..................................................................... 8
2.1.3. Problema secundario 3: ..................................................................... 8
2.2. CAUSAS DE LA EMPRESA ..................................................................... 9
2.2.1. CAUSA 1:........................................................................................... 9
2.2.2. CAUSA 2:........................................................................................... 9
2.2.3. CAUSA 3:......................................................................................... 10
III: IDENTIFICACIÓN DE PROPUESTAS O ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN 12
3.1. PROPUESTA ......................................................................................... 13
3.2. Alternativas ............................................................................................. 13
IV: FUENTES DE INFORMACIÓN Y TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
UTILIZADOS .................................................................................................... 14
4.1. Fuentes de información .......................................................................... 15
4.2. Técnicas e instrumentos utilizados ......................................................... 15

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 INTRODUCCIÓN

Por todos es conocido que desde hace muchas épocas y si se quiere hasta
remota, el hombre ha tendido a preservar su bienestar físico y mental, en este
proceso el hombre pudo haber probado y observado algunas técnicas de higiene
y seguridad con la finalidad de sentirse más seguro, al verse asediado por
condiciones inseguras a las que pudieron estar sujetos cual fuera el trabajo que
desempeñara. Se tuvieron que ir creando técnicas avanzadas que hicieran los
trabajos mucho más seguros y así se fue creando un tipo de conciencia sobre la
higiene y seguridad, que se hizo más firme en la colonia y se consolido con la
aparición de leyes que regulaban los procedimientos de trabajo.

El objetivo de esta investigación es estudiar y dar a conocer todo relacionado

con el desarrollo de la seguridad industrial y la prevención de accidentes. Para
iniciar tenemos que la empresa INDURLAC EIRL no cuenta con los mínimos
estándares de higiene y saneamiento dentro de la empresa, lo cual eso genera
mucha incertidumbre en el mercado, debido a que es una procesadora de
alimentos, en este caso lácteos; por ende, siendo una empresa que procesa
alimentos, debe cumplir los mínimos requisitos de higiene y saneamiento; cabe
resaltar que este problema también afecta en la parte productiva, dado que al
tener una mejor higiene y saneamiento se podrá obtener mejores resultados.

Según Beatriz Kayser, quien define la higiene como la "parte de la medicina que
tiene por objeto la conservación de la salud y los medios de precaver las
enfermedades"; en consecuencia, para aplicar la higiene en el trabajo se deberá
observar, establecer y, además, vigilar las condiciones que conlleven y ayuden
a conservar y mantener un medio de trabajo lo suficientemente sano, y de esta
manera evitar al máximo enfermedades.

No cabe duda que, si la higiene y saneamiento mejora dentro de la empresa

INDURLAC EIRL, el capital humano se vería beneficiado y esto conllevaría a una
mejora de la producción y calidad del producto.

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 I: IDENTIFICACIÓN DE LA MYPE Y
DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

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1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
PROCESADORA INDURLAC EIRL con nombre comercial - se encuentra
en la dirección Av. Leguía. Nro. 2293 Cpm Santa Maria Ii en Lambayeque
/ Chiclayo / Chiclayo, como se puede ver en el mapa en la parte superior.
El teléfono principal de PROCESADORA INDURLAC EIRL es 265122.
Esta empresa fue fundada el 26/01/2010, registrada dentro de las
sociedades mercantiles y comerciales como una EMPRESA INDIVIDUAL
DE RESP. LTDA.

1.1.1. Registro Tributario

Registrada en la SUNAT con RUC (Registro Único de
Contribuyente) número 20480786212. La última vez que revisamos
esta información al 17 de junio del 2017 tenía como estado de
contribuyente ACTIVO y condición HABIDO.

1.1.2. Registro Nacional de Proveedores

PROCESADORA INDURLAC E.I.R.L. se encuentra empadronada
en el Registro Nacional de Proveedores. Esta información ha sido
revisada por última vez el 09 de agosto del 2017, en caso de duda
se deberá recurrir a la fuente oficial de la información.

1.2. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA

En el ámbito nacional el marketing de la empresa es muy importante, la
atención a los clientes es algo muy primordial, es decir en cierta parte del
Perú como en la capital es donde encontramos un ambiente muy
competitivo con respecto al servicio de esta empresa hacia los clientes,
los mejores servicios de atención en el Perú se centran en las mejores
empresas , en los más exclusivos los cuales se encuentran en la capital,
y es muy contrario en el ámbito departamental, por lo tanto, podemos decir
que el Perú tiene un servicio centrado ya que los mejores servicios se
realizan en los lugares más exclusivos de cada departamento.

En nuestro departamento los servicios públicos han conformado un nivel

apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades.

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El presente proyecto de investigación está enmarcado Estrategias para
mejorar la calidad de servicio al cliente en la INDURLAC. EIRL e
incrementar las ventas.
Primero ofrece un estudio de la realidad problemática en que se
encuentran atravesando la empresa del mencionado lugar, enfocando
como factor primordial el marketing y la calidad de gestión, y su
importancia y desarrollo dentro de dicha empresa, señalando además las
razones por el cual el marketing y la calidad de gestión tiene mínimo
interés por parte de la familia y por el cual la organización escasamente
diferencia las cualidades de capacidad intelectual de sus colaboradores.
Previamente al estudio se ha analizado los antecedentes más resaltantes
el cual permite ver el problema de manera panorámica. Luego
identificamos, determinamos y analizamos los factores principales que
influyen en la deficiente calidad de gestión, así mismo sea planteando que
este problema no tiene una causa única si no que es producto de la
combinación de causas no atendidas he insatisfechas por la mínima
capacidad de gestión y de ayuda de los propietarios. Así mismo se ha
tomado como referencia las diferentes opiniones, puntos de vista e
interpretaciones y los autores quienes plantean críticas y posibles
soluciones que nos permitió tomar mejor orden y fiabilidad al momento de
mencionar los del estudio realizado.

Por esto las fábricas como esta tienden a mejor su sistema de limpieza
con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la
vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

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II: IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS Y
EFECTOS

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2.1. PROBLEMA CENTRAL
La mala gestión de la Calidad en el PHS de la Empresa Procesadora
INDURLAC. EIRL.

2.1.1. Problema secundario 1:

Baja calidad de los productos de la empresa. Productos con mayor
falta de salubridad.
Consecuencia 1: Posibilidad de enfermedades en los
consumidores.
Consecuencia 2: Clientes prefieren adquirir los productos de otra
procesadora de lácteos. Menores clientes fidelizados y baja
rentabilidad por recortes de ventas.

2.1.2. Problema secundario 2:

Incremento en el índice de accidentes de los trabajadores. Puede
tratarse de un agente físico, químico, biológico y dentro de ellos
tenemos agentes muy variados que producen diferentes daños al
organismo.

Consecuencia 1: Gastos inesperados en el caso que los mismos

trabajadores sufran algún incidente en el horario laboral.

Consecuencia 2: Problemas legales, ya que los colaboradores

pueden realizar presentar denuncias ante el ministerio de trabajo.

2.1.3. Problema secundario 3:

Productos con defectos de higiene y con presencia de bacterias
visibles.
Consecuencia 1: Mal prestigio tanto de los productos como de la
empresa.
Consecuencia 2: Mayores gastos en recuperación de imagen y
promoción, además de solventar inversiones no vendidas.

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2.2. CAUSAS DE LA EMPRESA
2.2.1. CAUSA 1:
No se tiene en claro, los estándares de calidad mínima que se exige
en la actualidad para este tipo de empresas. Falta de instrucciones
con la adecuada evacuación de los residuos sólidos, distribución y
fluidez de los desagües, manejo exhaustivo de la eliminación de
vectores (moscas, bichos, cucarachas, roedores, etc.).

Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo LEY Nº 29783

Artículo 18. Principios del Sistema de Gestión de la Seguridad y

Salud en el Trabajo El Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud
en el Trabajo se rige por los siguientes principios: a) Asegurar un
compromiso visible del empleador con la salud y seguridad de los
trabajadores. b) Lograr coherencia entre lo que se planifica y lo que
se realiza. c) Propender al mejoramiento continuo, a través de una
metodología que lo garantice.

2.2.2. CAUSA 2:
Los accidentes ocurren porque la gente comete actos incorrectos o
porque los equipos, herramientas, maquinarias o lugares de trabajo
no se encuentran en condiciones adecuadas. El incumplimiento de
las condiciones de higiene que el trabajador debe tener cuando
preste servicios en actividades con riesgo, por la exposición a
sustancias peligrosas.

MANUAL DE SALUD OCUPACIONAL

EVALUACIÓN DE LA SEGURIDAD: La magnitud de la seguridad
se determina mediante índices estadísticos que indican la
frecuencia de los accidentes y la gravedad de los mismos. Los más
utilizados son:

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2.2.3. CAUSA 3:
Falta de control en accesorios normativos para el proceso de los
productos. Es un arma poderosa que tiene en sus manos los
empresarios. Un Personal capacitado, es una garantía de que los
alimentos serán procesados de una manera segura.
Las empresas están obligadas a proporcionar al personal que
ejecuta las actividades de saneamiento ambiental vestuario e
indumentaria de protección.
Reglamento Sanitario para las actividades de Saneamiento
Ambiental en Viviendas y Establecimientos Comerciales,
Industriales y de Servicios.
Artículo 12º: Vestimenta e indumentaria de protección del personal
La vestimenta constará de gorra, overol y botas de jebe y deberá
mostrarse en buen estado de conservación y aseo. La espalda del
overol llevará impreso el nombre de la empresa para la
identificación de su personal.
La indumentaria de protección personal constará de máscaras
adecuadas para el trabajo a realizar, guantes de cuero y/o jebe y
lentes panorámicos. Los filtros de las máscaras serán
reemplazados cuando se saturen o en función del tiempo de
expiración.

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pág. 11
III: IDENTIFICACIÓN DE PROPUESTAS
O ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

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3.1. PROPUESTA
Propuesta es diseñar un programa que ayude a la capacitación e
incentivos de los empleados para que reciban la motivación respectiva en
la cual ayude a realizar mejor el trabajo en el área que desempeñen.

3.2. Alternativas
Trabajar en equipo

Experiencia en atención al cliente.

Tener buena presencia

Generar Empatía

Dirigir al cliente a la mesa.

Invertir en publicidad

Brindar un servicio

Ofrecer descuentos

Capacitar al personal

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IV: FUENTES DE INFORMACIÓN Y
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
UTILIZADOS

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4.1. Fuentes de información
En la presente investigación se está utilizando información de fuentes
primarias tanto como fuentes secundarias siendo esta la base para las
etapas subsiguientes
4.2. Técnicas e instrumentos utilizados
Observación- Entrevista – Encuesta

Una vista presencial a la empresa INDURLAC-EIRL

Una entrevista persona con la gerente general de la empresa procesadora

INDURLAC-EIRL, en la cual se formularon 13 preguntas relacionadas con
la calidad de su servicio dentro de la empresa, así como la elaboración
del producto y capacitación de su personal.

Entre algunas preguntas formuladas tenemos:

¿Los servicios que brindan es de calidad?

¿Cómo maneja a su personal para asignarle sus tareas?

¿Capacita a su personal para llevar a cabo sus tareas?

también se realizará una encuesta a su personal de la empresa, con un

cuestionario de 13 preguntas presentadas al final del informe.

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