Manual de Calidad Listo

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: INGENIERÍA DE EMPRESAS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA:
ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDADCON BASE EN LA NORMA ISO

9001:2015, PARA LA EMPRESA LACTEOS PROALIM PROVINCIA DE
CHIMBORAZO, PERÍODO 2017.
AUTORES:
 Cesar Pacheco
 Katerine Daquilema
 Lisbeth Huebla
 Hilda Tamami
RIOBAMBA – ECUADOR
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ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE EN LA
Versión: I
NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE LACTEOS Fecha: Diciembre
PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. 2017
MANUAL DE CALIDAD
“MANUAL DE CALIDAD, SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015”.
VERSIÓN No. 1 FEBRERO 2017 CÓDIGO: ULTRX.W.01
Histórico de modificaciones
VERSIÓN FECHA CLÁUSULA CAUSA DE MODIFICACIÓN
1 19 de Dic. De 2017 Todos Primera edición
DESTINATARIO: Firma……………………. COPIA

…....................................... Controlada N°…
Fecha: …………………... No controladaN° …
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
…………………………… ………………………….. …………………………..

Autores Sr. Ing. Carlos Murillo Sr. Ing. Espín Eduardo
Naranjo INGENIERO DE EMPRESAS
GERENTE GENERAL
19 de Dic. de 2017 19 de Dic. de 2017 19 de Dic. de 2017
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
1 ASPECTOS GENERALES --------------------------------------------------------------------------------------- 6
1.1 Objeto, alcance y ámbito de trabajo --------------------------------------------------------------- 6
2 REFERENCIAS NORMATIVAS -------------------------------------------------------------------------------- 8
2.1 LEY DE GESTION AMBIENTAL ------------------------------------------------------------------------- 8
2.2 LEY ORGÁNICA DEL RÉGIMEN DE LA SOBERANÍA ALIMENTARIA
REGISTRO OFICIAL NO. 583 DEL 5 DE MAYO DE 2009. ---------------------------------------- 8
2.3 LEY ORGÁNICA DE SALUD REGISTRO OFICIAL SUPLEMENTO 423 DE 22
DE DICIEMBRE DEL 2006. ---------------------------------------------------------------------------------- 9
2.4 NORMA OHSAS 18001 --------------------------------------------------------------------------------- 9
2.5 LEY ORGÁNICA DE REGIMEN TRIBUTARIO INTERNO – LORTI -------------------------------- 9
2.6 LEY ORGÁNICA DE SERVICIO PÚBLICO, LOSEP ------------------------------------------------- 10
2.7 Código de trabajo ------------------------------------------------------------------------------------- 10
2.8 ORDENANZA MUNICIPAL ---------------------------------------------------------------------------- 10
3 TÉRMINOS, DEFINICIONES Y EQUIVALENCIAS -------------------------------------------------------- 11
3.1 Codificación --------------------------------------------------------------------------------------------- 13
4 CONTEXTO DE LA COMPAÑÍA----------------------------------------------------------------------------- 13
4.1 Conocimiento de la compañía y de su contexto ----------------------------------------------- 13
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ------------ 20
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad -------------------------- 28
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos -------------------------------------------------- 30
5 LIDERAZGO ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 50
5.1 Liderazgo y compromiso ---------------------------------------------------------------------------- 50
5.2 Política de la calidad ---------------------------------------------------------------------------------- 54
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades --------------------------------------------------------- 56
MANUAL DE FUNCIONES ----------------------------------------------------------------------------------------- 58
6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD --------------------------------------- 82
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ---------------------------------------------- 82
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ---------------------------------------- 86
6.2.1 Establecer objetivos de calidad ------------------------------------------------------------- 86
6.2.2 Plan de acciones para objetivos de calidad ---------------------------------------------- 88
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
6.2.3 Formato de cambios en el sistema de gestión de la calidad ------------------------- 90

7 APOYO ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 93
7.1 Recursos ------------------------------------------------------------------------------------------------- 93
7.1.1 Personas ------------------------------------------------------------------------------------------ 93
7.1.2 Financieros --------------------------------------------------------------------------------------- 94
7.1.3 Infraestructura ---------------------------------------------------------------------------------- 99
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ------------------------------------------ 100
7.2 Competencia ----------------------------------------------------------------------------------------- 104
7.3 Toma de conciencia--------------------------------------------------------------------------------- 117
7.4 Comunicación ---------------------------------------------------------------------------------------- 120
7.5 Información documentada ----------------------------------------------------------------------- 122
8 OPERACIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------- 126
8.1 Planificación y control operacional ------------------------------------------------------------- 126
8.2 Requisitos para los productos y servicios ----------------------------------------------------- 127
8.3 Diseño y desarrollo de productos --------------------------------------------------------------- 128
8.4 Control de los productos suministrados externamente ----------------------------------- 131
8.5 Producción y provisión del servicio ------------------------------------------------------------- 133
8.6 Control de salidas no conformes ---------------------------------------------------------------- 134
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ------------------------------------------------------------------------ 135
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ------------------------------------------------ 135
9.1.1 Generalidades --------------------------------------------------------------------------------- 135
9.1.2 Satisfacción del cliente ---------------------------------------------------------------------- 136
9.1.3 Análisis y evaluación ------------------------------------------------------------------------- 140
9.2 Auditoria interna ------------------------------------------------------------------------------------ 141
9.3 Revisión por la dirección -------------------------------------------------------------------------- 143
10 MEJORA --------------------------------------------------------------------------------------------------- 146
10.1 Generalidades ---------------------------------------------------------------------------------------- 146
10.2 No conformidad y acción correctiva. ----------------------------------------------------------- 147
11 Bibliografía ----------------------------------------------------------------------------------------------- 152
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
El presente documento ha sido elaborado según lo que establece los requisitos del
sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 de la versión 2015 con
una estructura de alto nivel.
La Norma ISO 9001:2015 , determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la

Calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin
importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa
privadas, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales y
actuales. (ISO 9001, 2017)
Un joven muy emprendedor, formado profesionalmente en la ESPOCH, decidió abrirse

campo en la industria, y al no tener los recursos necesarios empezó a desarrollar su idea
artesanalmente, produciendo bolo largo de agua en casa de sus padres, en las calles Loja
32-30 y Chimborazo al cabo de no mucho tiempo logró tener más recursos lo que le
permitió adquirir maquinaria usada. La necesidad de expandir su microempresa le llevó
a adquirir un terreno en el barrio Los Laureles ubicado en la Circunvalación y Tucumán
esquina sector del parque industrial de Riobamba, donde inició sus actividades de
producción y comercialización en el año de 1997. Luego construyó dos galpones,
produciendo con esto yogurt, colas y otros productos. La demanda satisfactoria que
obtuvo con el yogurt, hizo que adquiriera más maquinaria y la contratación de nuevo
personal, no sucediendo lo mismo con el segundo producto, debido a la gran
competencia las ventas fueron muy bajas y por ende se dejó de producir.
En este manual incluye los objetivos y campo de la aplicación, referencias normativas

que establecen la planificación, son diez cláusulas, contexto de la organización,
liderazgo, planificación para el sistema de gestión de calidad, soporte, operación,
evaluación del desempeño y mejora en el cual los requisitos de la nueva forma explica
lo que debe considerarse en el proceso de mejora.
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
1 ASPECTOS GENERALES
1.1 Objeto, alcance y ámbito de trabajo
El objeto del presente manual del sistema de gestión de la calidad es para el personal de
la “Empresa PROALIM” para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que
satisfagalos requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los mismos, el
cual ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos
de la norma ISO 9001:2015.
La Norma ISO 9001 versión 2015 especifica los requisitos para un sistema de gestión
de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de
gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. (Wikipedia , 2017)
El Manual de la Calidad tiene por objeto recopilar los criterios fundamentales de

actuación para todo el personal, identificar los procesos clave del funcionamiento de la
Empresa, y promocionar internamente los principios de la Calidad y de Mejora
Continua como medio fundamental para mejorar los servicios que prestemos a nuestros
clientes y conseguir su satisfacción con los servicios prestados.
La forma de dar cumplimiento a los requisitos es mediante la aplicación de la norma

UNE –EN ISO 9001:2015 en el que se recoge en elpresente documento, al que
denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellosdocumentos que se referencien en
éste.
El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente:
ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015,

PARA LA EMPRESA LACTEOS PROALIM PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017.
El Manual de Calidad que se desarrolla en capítulos posteriores, representa la base
documental del Sistema de Gestión de Calidad (en adelante SGC) de la “Empresa de
Lácteos de Riobamba” (en adelante “PROALIM"), con elfin último de:
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
 Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente un servicio que

satisfaga los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios.
 Aumentar la satisfacción de los clientes a través de una aplicación eficaz del
Sistema, incluyendo los procesos de mejora continua y la conformidad con los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios.
 Procurar una visión global del Sistema de Gestión de la Calidad a todos los
integrantes de la organización.
 Establecer las bases mediante las cuales se sustentará el desarrollo,
funcionamiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, aumentando la
satisfacción de los clientes y adaptándose a sus requisitos.
El alcance del sistema de gestión de calidad aquí desarrollado se aplica tanto a las
actividades realizadas en las instalaciones centrales situadas en Riobamba como en la
aplicación interna así como en los emplazamientos eventuales situados en la empresa.
Las actividades desarrolladas por PROALIM, consisten en establecer la mejora continua
y la eficiencia de la misma.
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Las normas y/o documentos que han sido utilizados en la redacción de este manual de
sistema de gestión de calidad se basa en las directrices establecidas por el modelo
normativo ISO 9001:2015 yen la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad son:
2.1 LEY DE GESTION AMBIENTAL

Art. 1.- La presente Ley establece los principios y directrices de política ambiental;
determina las obligaciones, responsabilidades, niveles de participación de los sectores
público y privado en la gestión ambiental y señala los límites permisibles, controles y
sanciones en esta materia. (ambient.gob, 2018)
2.2 LEY ORGÁNICA DEL RÉGIMEN DE LA SOBERANÍA ALIMENTARIA

REGISTRO OFICIAL NO. 583 DEL 5 DE MAYO DE 2009.
Art. 1.- Finalidad. - Esta Ley tiene por objeto establecer los mecanismos mediante los
cuales el Estado cumpla con su obligación y objetivo estratégico de garantizar a las
personas, comunidades y pueblos la autosuficiencia de alimentos sanos, nutritivos y
culturalmente apropiados de forma permanente.
Art. 2.- Carácter y ámbito de aplicación.- Las disposiciones de esta Ley son de orden
público, interés social y carácter integral e intersectorial. Regularán el ejercicio de los
derechos del buen vivir –SumakKawsay- concernientes a la soberanía alimentaria, en
sus múltiples dimensiones. Su ámbito comprende los factores de la producción
agroalimentaria; la agro biodiversidad y semillas; la investigación y diálogo de saberes;
la producción, transformación, conservación, almacenamiento, intercambio,
comercialización y consumo; así como la sanidad, calidad, inocuidad y nutrición; la
participación social; el ordenamiento territorial; la frontera agrícola; los recursos
hídricos; el desarrollo rural y agroalimentario; la agroindustria, empleo rural y agrícola;
las formas asociativas y comunitarias de los microempresarios, microempresa o micro,
pequeños y medianos productores, las formas de financiamiento; y, aquéllas que defina
el régimen de soberanía alimentaria.
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
2.3 LEY ORGÁNICA DE SALUD REGISTRO OFICIAL SUPLEMENTO 423

DE 22 DE DICIEMBRE DEL 2006.
Art.4.- La autoridad sanitaria nacional es el Ministerio de Salud Pública, entidad a la
que corresponde el ejercicio de las funciones de rectoría en salud; así como la
responsabilidad de la aplicación, control y vigilancia del cumplimiento de esta Ley; y,
las normas que dicte para su plena vigencia serán obligatorias.
El art. 22, Capítulo II del Título III de la LEY DE GESTION AMBIENTAL, establece
la posibilidad de que en cualquier momento la autoridad competente evalúe el
cumplimiento de los Planes de Manejo Ambiental, a través de las auditorías
ambientales, a fin de establecer los correctivos que deban hacerse.
2.4 NORMA OHSAS 18001

Art. 1.- Ámbito de aplicación.- Las disposiciones del presente Reglamento se aplicarán
a toda actividad laboral y en todo centro de trabajo, teniendo como objetivo la
prevención, disminución o eliminación de los riesgos del trabajo y el mejoramiento del
medio ambiente de trabajo (trabajo.gob, 2018)
2.5 LEY ORGÁNICA DE REGIMEN TRIBUTARIO INTERNO – LORTI

Art. 10.- Deducciones.- En general, con el propósito de determinar la base imponible
sujeta a este impuesto se deducirán los gastos que se efectúen con el propósito de
obtener, mantener y mejorar los ingresos de fuente ecuatoriana que no estén exentos.
Art. 16.- Las personas naturales podrán deducir, hasta en el 50% del total de sus
ingresos gravados sin que supere un valor equivalente a 1.3 veces la fracción básica
desgravada de impuesto a la renta de personas naturales, sus gastos personales sin IVA
e ICE, así como los de su cónyuge e hijos menores de edad o con discapacidad, que no
perciban ingresos gravados y que dependan del contribuyente.
Las personas naturales que realicen actividades empresariales, industriales, comerciales,

agrícolas, pecuarias, forestales o similares, artesanos, agentes, representantes y
trabajadores autónomos que para su actividad económica tienen costos, demostrables en
sus cuentas de ingresos y egresos y en su contabilidad, con arreglo al Reglamento, así
como los profesionales, que también deben llevar sus cuentas de ingresos y egresos,
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
podrán además deducir los costos que permitan la generación de sus ingresos, que están
sometidos al numeral 1 de este artículo. (Jurídica, 2018)
2.6 LEY ORGÁNICA DE SERVICIO PÚBLICO, LOSEP

Art. 100.- Unificación de las remuneraciones de quienes conforman el nivel
jerárquico superior.- La remuneración mensual unificada que conste en la escala que
expedirá el Ministerio de Relaciones Laborales, constituye el ingreso que percibirán la
Presidenta o Presidente de la República, la Vicepresidenta o Vicepresidente de la
República y las demás autoridades y funcionarias o funcionarios que ocupen puestos
comprendidos en el nivel jerárquico superior que señale el Ministerio de Relaciones
Laborales.
Los miembros de directorios, administradores y quienes ejerzan la representación en

estas entidades, empresas o sociedades tendrán la calidad de mandatarios y no les
vinculará relación de dependencia laboral con las mismas.
El Ministerio de Relaciones Laborales, podrá establecer porcentajes derivados de la

escala de remuneraciones mensuales unificadas del nivel jerárquico superior, para la
determinación de las remuneraciones mensuales unificadas o para el cálculo de ingresos
complementarios de servidoras o servidores públicos. (LOSEP, 2018)
2.7 Código de trabajo

Art. 1.-Ambito de este Código.- Los preceptos de este Código regulan las relaciones
entre empleadores y trabajadores y se aplican a las diversas modalidades y condiciones
de trabajo.
Las normas relativas al trabajo contenidas en leyes especiales o en convenios

internacionales ratificados por el Ecuador, serán aplicadas en los casos específicos a las
que ellas se refieren. (super.ley, 2018)
2.8 ORDENANZA MUNICIPAL

Art.1- Objeto. -La presente Ordenanza tiene por objeto normar el ejercicio de la
competencia de planificación, regulación y control del tránsito, transporte terrestre y
seguridad vial.
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
3 TÉRMINOS, DEFINICIONES Y EQUIVALENCIAS

 Calidad. Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos. Las características se refieren al rasgo diferenciador; y los requisitos es la
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado u los recursos utilizados.
 Sistema de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de la calidad comprende

actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. Además,
gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
 ISO. Organización Internacional de Normalización.
 Contexto de la compañía. Comprender el contexto de la compañía es un proceso.

Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y
sostenibilidad de la compañía. Considera factores internos tales como los valores,
cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores
externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad. de mercados,
culturales, sociales y económicos.
 Partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan
riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y
expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son
necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir
dicho riesgo.
 Manual. Documento en el que se integra toda la información operativa y

administrativa de las unidades, con la finalidad de lograr la estandarización de
operaciones, procesos, procedimientos, imagen y servicio.
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
 Objetivo de calidad. Elemento del sistema de gestión de la calidad, el cual es

medible y coherente con la política de la calidad.
 Manual del sistema de gestión de la calidad. Documento que establece requisitos

para el sistema de gestión de la calidad de Gloffice Global Office Cía. Ltda. según la
norma internacional ISO 9001 versión 2015.
 Política de calidad. Intenciones globales y orientación de Gloffice Global Office

Cía. Ltda. relativa a la calidad, tal como se expresa formalmente por el gerente
general de la compañía.
 Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
 Procesos. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.
 Satisfacción del cliente. La percepción del cliente sobre el grado del cumplimiento
de sus requerimientos.
 Riesgo. Efecto de la incertidumbre. Un efecto es una desviación de lo esperado, ya

sea positivo o negativo. Por otro lado, la incertidumbre es el estado, incluso parcial,
de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un
evento, su consecuencia o su probabilidad.
 Información. Datosque poseen significado, los datos son hechos sobre un objeto.
 Evidencia objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
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Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
 Competencia. Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de

lograr los resultados previstos.
 Auditoría. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditoria.
3.1 Codificación
Además, se aplica los términos y definiciones de la norma ISO 9000:2015, Sistemas de
gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.
Con la finalidad de llevar de manera sistemática la elaboración del manual la

codificación o código se ha desarrollado siguiendo un procedimiento que detalla a
continuación:
SGG.4.1.CC
- Tres primeras letras SGC corresponden a Sistema de Gestión de la Calidad
- Los números indican el requisito de la Norma ISO 9001: 2015 número del
requisito; y
- Los caracteres que siguen representan las primeras iniciales de lo que trata el
requisito.
4 CONTEXTO DE LA COMPAÑÍA
4.1 Conocimiento de la compañía y de su contexto
Para dar cumplimiento este requisito la compañía ha determinado utilizar metodologías

que sean de gran aporte analítico y permitan suministrar información suficiente y
relevante del entorno, una de ellas el FODA con el fin de analizar el contexto interno y
externo de la compañía.
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
Esta información denominada “determinación del contexto de la compañía” e

identificada con el código SGC-4.1COR, la misma que se encuentra resumida en la
tabla N0 1.
Matriz de Evaluación de Factores Externos
Tabla 1 Determinación del contexto de la compañía
FACTORES
Político
Apoyo y fomento gubernamental a través del acceso a microcréditos para
el sector empresarial industria.
Ambiente de incertidumbre por la consulta popular en este año 2018
Económico
Incrementos en los precios de la materia prima así como de insumos y
materiales
Alto potencial de crecimiento en el mercado.
Inventario representativo en el capital de trabajo
Social
Incursión de nuevos competidores nacionales y locales.
Cambios en el nivel de ingresos
Afectación del sector ganadero por enfermedades y plagas
Tecnológico
Integrar y adaptar nueva tecnología para efectivizar y mejorar los
procesos.
Compras y Proveedores
Durante todo el tiempo que lleva de funcionamiento la empresa se abastecido de

diferentes proveedores los cuales han resultado de sus precios variedades entre otras
características importantes para su compra y esto depende en gran parte de la demanda
que tenga el producto para adquirirlos. El producto más pedido es el yogur por la
calidad, precio y duración este producto es y principalmente su contenido nutricional,
este producto es muy apetecido por las amas de casa ya que dar a sus hijos una porción
de yogur diaria es muy buen alimento además que el yogur es rico en calcio, este
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
producto es requerido en los bares de instituciones educativas entre otras. Hasta la

actualidad el método que utilizan para saber la demanda de cada producto y su rotación
es mediante el modelo de stocks mínimos es decir por observación y la experiencia de
su personal tan solo se basan en eso pero es poco probable que funciono ya que por la
gran cantidad de producto y variedad que tienen es difícil conocer a ciencia cierta
cuando existe o no el producto y si su demanda ha subido o ha bajado razón por la cual
existe rompimientos de stocks y esto dificulta su correcto funcionamiento de inventarios
y genera costos innecesarios.
Análisis de la Competencia
Dentro de la ciudad la Empresa se establecido bien ya que actualmente es líder en la

producción de leche y yogurt, su principal competencia era la Caída empresa PROLAC
que actualmente ya no funciona y esto ha permitido a la empresa acaparar el mercado
que esta empresa dejo de atender y la clientela obtenida en este último año pertenece a
esta situación y se ha establecido como fija. Existen en la Provincia varias empresas de
producción de queso y yogur que abastecen a un mercado menor que no afecta a la
empresa ya que u principal mercado es dentro de la ciudad y fuera de la misma.
Clientes Internos La Empresa PROALIM
Cuenta con 15 empleados distribuidos en las diferentes áreas de acuerdo a su

desempeño y distribuidos de la siguiente manera: Administrativo: 2 Producción: 10
Distribución: 3 4.1.13
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
Matriz de Evaluación de factores Internos
Factores internos claves PON CALIFICACION RESULTADO

PONDERADO
Excelente ubicación geográfica de la 0,10 4,0 0,40
Empresa
Precios competitivos acorde al 0,10 4,0 0,80
mercado
Calidad de productos 0,20 4,0 0,80
Cuenta con los materiales y equipos 0,10 3,0 0,60
de mediana capacidad industrial
para la transformación de refrescos
y lácteos.
Falta de métodos de registro de 0,20 3,0 0,80
inventarios
Débil capacidad de gestión 0,10 4,00 0,30
empresarial
El control de inventarios afecta la 0,05 3,0 0,05
atención cliente
TOTAL 1,00 3,75
Tabla 2 factores internos
Para este análisis se tiene presente que la calificación total ponderada es de 3,75 la cual está
sobre el resultado promedio que es de 2,5 lo que se entiende que la empresa tiene una gran
posición interna que le ayuda en gran medida a la Empresa.
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
ANÁLISIS FODA
PRODUCTOS ALIMENTICIOS "PROALIM”
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Excelente ubicación geográfica de  Falta de métodos de registro.
 Débil capacidad de gestión empresarial
Análisis interno
la Empresa
 Precios competitivos acorde al  No cuenta con políticas y programas de
mercado. fortalecimiento de los recursos humanos
 Calidad de los productos Obsolencia de determinados equipos y
 El control de inventarios afecta la maquinaria.
atención al cliente.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Integrar y adaptar nueva tecnología  Incursión de nuevos competidores
para efectivizar y mejorar los procesos. nacionales y locales.
Análisisexterno
 Alto potencial de crecimiento en el  Predilección de productos extranjeros

mercado. sobre productos nacionales.
 Inventario representativo en el  Incrementos en los precios de la
capital de trabajo materia prima así como de insumos y
 Apoyo y fomento gubernamental a materiales
través del acceso a microcréditos para  Afectación del sector ganadero por
el sector empresarial industria enfermedades y plagas.
Tabla 3 matriz FODA
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
1. MATRIZ EFE
Factores internos determinantes de Peso Clasificación Puntuación
éxito
Oportunidades
1. Se podrían desarrollar nuevos 0,09 2 0,18
productos.
2.Los competidores locales tienen 0,09 3 0,27
productos de baja calidad
3. Los márgenes de ganancia serán 0,14 4 0,56
buenos.
4. Los clientes finales responden ante 0,21 1 0,21
nuevas ideas
Amenazas 0,00
1. Contaminación ambiental 0,15 3 0,45
2. Instalación de plantas procesadoras 0,11 2 0,22
en distritos cercanos.
3. Conocimiento sobre la elaboración 0,14 1 0,14
de productos lácteos.
4. Competencia de productos similares 0,08 4 0,32
empresas nacionales e internacionales
Inestabilidad política y social
Puntuación ponderada TOTAL 1 2,35
Nota: La calificación de 1 al 4 indica, qué tan eficazmente responden las estrategias
actuales de la compañía a ese factor, donde 4 = Excelente, 3 = Muy bueno, 2 =
Regular y 1 = Deficiente
2. MATRIZ EFI
Factores internos determinantes de Ponderación Clasificación Puntuación
éxito
Fortalezas
1. Buena organización dentro de la 0,09 4 0,36
Empresa.
2. Voluntad y compromiso de los 0,12 4 0,48
asociados.
3. Adaptación para la diversificación de 0,07 3 0,21
productos.
4. Conocimiento sobre la elaboración 0,07 3 0,21
de productos lácteos.
5. Capacidad para adaptar tecnologías 0,04 4 0,16
en sus procesos productivos.
Debilidades
1. Desconocimiento de la tecnología 0,1 1 0,1
disponible para la preparación de yogur
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
prebiótico.
2. Desconocimiento de planes sobre 0,01 2 0,02
higiene y saneamiento.
3. Desconocimiento en gestión 0,02 1 0,02

empresarial.
4. Infraestructura y Tecnología 0,08 1 0,08
deficientes.
5. Infraestructura y Tecnología 0,40 1 0,40
deficientes.
Puntuación ponderada TOTAL 1 2,04
Nota 2: Consisten en dar pesos según su importancia que la suma total siempre debe
dar 1 sin importar el número de factores.
Nota 3: La clasificación de 1 a 4 indica si representa una debilidad importante = 1,
debilidad menor = 2, una fortaleza menor = 3 o una fortaleza importante = 4.
3. SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DEL CONTEXTO DE LA COMPAÑÍA

Esta información documentada se dará seguimiento y revisión, cuando menos, una
vez al año, en el mes de diciembre o antes si hay algún cambio o mejora significativos
en cuestiones internas y externas.
4. RESPONSABLE
El responsable de elaborar, difundir, utilizar y mejorar ésta información documentada
es la alta dirección de la compañía.
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Ing. Eduardo Espín Ing. Eduardo Espín
AUTORES INGENIERO DE EMPRESAS INGENIERO DE
EMPRESAS
Tabla 4 matriz EFE Y EFI
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Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
Acerca del requisito:
- Determinar las partes interesadas y los requisitos pertinentes para el

sistema de gestión de la calidad.
- Realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes

interesadas y sus requisitos pertinentes.
La compañía ha determinado como pieza fundamental para la prestación de servicio

determinar las partes interesadas y que pueden afectar positiva o negativamente el
rendimiento y las decisiones de la compañía, por lo que, motivado por su relevancia
establece la información documentada con Código SGC-4.2PI y a través de la misma da
conformidad a este requisito.
CÓDIGO: “PROALIM”. VERSIÓN:

SGC-4.2PI “DETERMINACIÓN DE PARTES 01
NO. DE PÁG. INTERESADAS Y SUS REQUISITOS”. DICIEMBRE
2017
1. OBJETIVO
Determinar las partes interesadas y los requisitos pertinentes para el sistema de
gestión de la calidad SGC.
2. CÓMO REALIZAR
Entradas Actividad Salidas
Comprensión del contexto de - Describir las partes Determinación de las
la organización. interesadas para el partes interesadas.
Procesos de la organización. sistema de gestión de la Registro de los
Partes interesadas comunes de calidad requisitos de las partes
compañías similares. - Analizar las partes interesadas
interesadas Ref.:
SGC-4.2PI.AN-1
3. DETERMINAR LAS PARTES INTERESADAS PARA SGC
20 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
4. ANÁLISIS DE LAS PARTES INTERESADAS

Para realizar el análisis de las partes interesadas se ha utilizado y se utilizará en
próximas actualizaciones la información documentada “Metodología de identificación
y análisis de las partes interesadas” que se encuentra detallado en el formato
identificado con el código SGC-4.2PI.AN-1el mismo que contiene la metodología
para llevar a cabo el análisis.
Continúa siguiente página
21 | P á g i n a
ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA Hoja 1 de
LA EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD Versión: I

Fecha:Diciembre 2017
PARTES INTERACCIÓN REQUISITOS IMPLÍCITOS O LEGALES CÓMO PODRÍA LAS PARTES

INTERESADAS INTERESADAS
Proceso con el Necesidades Expectativas Impactar al SGC Ser impactado
que interacciona por el SGC
1º. Cliente SGC, gestión de - Productos y servicios de - La adquisición de Niveles de Beneficios en la
ventas, calidad a precios competitivos. productos y servicios exigencia, calidad de bienes y
producción y - Facilidades de pago y de que superen las constantes servicios,
servicio, atención diferentes formas: dinero expectativas. requerimientos de excelencia y
al cliente electrónico, transferencias - Seguridad en mejora. enfoque al cliente
bancarias transacciones y a
-“Derecho a que oferten bienes y conveniencia.
servicios competitivos, de óptima - Estricto
calidad, y a elegirlos con cumplimiento de las
libertad”. Art.4 Ley Orgánica de leyes y reglamentos.
Defensa del Consumidor (LODC)
2º. Trabajadores Gestión de - Estabilidad laboral. Seguridad absoluta de Entendimiento y Gestión de
de la compañía compras, gestión - Oportunidades de ascenso y la estabilidad laboral. eficiencia en el conocimiento.
de ventas, programas de capacitación. Desarrollo profesional desarrollo de los Cumplimiento de
contabilidad y - Funciones claras y específicas y y participación en la procesos. sus requisitos y
atención al cliente claridad en la cadena de mando. decisión de la expectativas.
- Remuneración justa y pago de compañía.
utilidades. Superación en el
- “Que proporcionen cumplimiento de las
oportunamente los útiles, leyes laborales.
instrumentos y materiales
necesarios para la ejecución del
trabajo, en condiciones adecuadas
para que éste sea realizado”. Art.
22 | P á g i n a

42 – 8 Código de Trabajo (CT)

3º. Proveedores Gestión de - Negociación de mutuo - Tendencia en Aprovisionamiento Procesos eficientes
compras, beneficio. crecimiento de ventas. oportuno de de venta.
contabilidad - Pagos oportunos y en términos mercaderías.
definidos. Debida
manipulación y
custodia desde la
fábrica hasta el
punto de entrega y
que no afecte la
calidad de
mercaderías.
4º. Accionistas y Administración
- Desempeño global eficiente de Eficacia, eficiencia y Su apoyo, La falta de
directivos estratégica del
la compañía. economía en las presencia y coherencia en su
SGC, gestión de
- Ventaja competitiva. actividades de la liderazgo es estilo de liderazgo
talento humano,
- Establecimiento de procesos compañía. necesario en la puede retrasar o
mejora continua,
esenciales de valor agregado. Compromiso y implementación y hacer fracasar la
gestión de riesgos
- Conformidad del SGC, logro de partición del personal mantenimiento del implementación
y oportunidades
los objetivos de calidad, en el logro de los SGC del SGC.
satisfacción del cliente resultados previstos.
PARTES ANÁLISIS DE RELEVANCIA COMPROMISO
INTERESADAS Influencia Impacto Resultado de análisis ¿Cómo vamos a involucrar a este grupo de interés?
1º. Clientes Baja Alto continuamente satisfechos Satisfacción del cliente, actualización constante de requisitos y
manual del SGC.
2º. Trabajadores Alta Bajo Mantener informado. Designar funciones y responsabilidades.
3º. Proveedores Baja Bajo Monitorear. Comunicar eficientemente sobre procesos que involucran.
4º. Accionistas Alta Alto Trabajar conjuntamente Participación activa en la implementación del SGC.
23 | P á g i n a

1. SEGUIMIENTO Y REVISIÓN 2. RESPONSABLE

Esta información documentada se dará seguimiento y revisión, cuando El responsable de elaborar, difundir, utilizar y mejorar ésta
menos, una vez al año, en el mes de diciembre o antes si hay algún cambio información documentada es la alta dirección de la compañía.
o mejora significativos en cuestiones internas y externas.

AUTORES INGENIERO DE EMPRESAS INGENIERO DE EMPRESAS
24 | P á g i n a
ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE Hoja 1 de
EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE
LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO,
PERÍODO 2017. Versión: I
Fecha:Diciembre
MANUAL DE CALIDAD 2017
CÓDIGO: “PROALIM”. VERSIÓN: 01

SGC-4.2PI.AN-1 “METODOLOGÍA DE IDENTIFICACIÓN Y DICIEMBRE
TOTAL PÁG.: 2 ANÁLISIS DE LAS PARTES 2017
INTERESADAS”.
1. OBJETIVO
Determinar las partes interesadas y los requisitos pertinentes para el sistema de gestión
de la calidad SGC.
2. DETERMINAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE ESTA PARTE
INTERESADA
- Complete este cuestionario para descubrir cuáles son las necesidades y expectativas
de las partes interesadas sobre el sistema de gestión de la calidad.
- Realice un taller con la presencia del personal y alta dirección de la compañía para
obtener la información pertinente.
2.1. Identificación de la parte interesada
Nombre/Puesto/Rol: Datos de contacto:
Proceso en el que participa: Fecha de entrevista:
2.2. Requerimientos
¿Qué resultados requiere, espera o desea del proceso o del SGC? Las necesidades y
expectativas pueden categorizarse en términos de: función, costo, tiempo, sorpresas,
flexibilidad, eficacia.
Elementos mencionados Expectativa
1.
2.
3.
…
2.3. Medidas
¿Qué medidas podríamos utilizar para validar que estamos logrando sus
requerimientos?
1.
2.
3.
…
2.4. Impacto
¿Qué cambios espera en su persona u organización por el desempeño de nuestro SGC?
1.
2.
3.
…
2.5. Participación
25 | P á g i n a
Fecha:Diciembre
¿Cómo ve su rol al interactuar en el proceso?

1.
2.
3.
…
2.6. Sus aportaciones y roles
¿Qué elementos o cambios cree usted o su organización debe proporcionar para que
nuestro sistema sea eficaz? ¿Quién sería el responsable de estas aportaciones?
Aportaciones Responsabilidades
1.
2.
3.
…
3. ACTIVIDAD DEL ANALISTA

- Mencione posibles impactos (+) o (-) que éste interesado podría tener sobre la
compañía.
- Mencione posibles impactos (+) o (-) que la compañía podría tener sobre éste
interesado.
4. CLASIFIQUE EL NIVEL DE RELEVANCIA DEL INTERESADO PARA EL

SGC
4.1. MATRIZ DE INFLUENCIA E IMPACTO
- Determinar en qué cuadrante se ubica cada una de las partes interesadas.
Mantener satisfecho Trabajar cerca con ellos
Mantener informados nunca Gestionar atentamente
ALTO
ignorarlos (Riesgos y oportunidades)

IMPACTO
Monitorear Mantener informado

(Esfuerzo mínimo) Trabajar con ellos
BAJO
Mantener informados con mínimo

esfuerzo
BAJA ALTA
INFLUENCIA

AUTORES INGENIERO DE INGENIERO DE EMPRESAS
EMPRESAS
CUESTIONARIO
26 | P á g i n a
Fecha:Diciembre
1.- ¿Consume usted productos lácteos de PROALIM?
Categoría Total
Si 10
No 0
Total 10
2.- ¿Consume Yogurt y en qué momento?
Categoría Total
Mañana 3
Tarde 5
Noche 2
Total 10
3.- ¿Cuál es el período de Yogurt qué consume habitualmente?
Categoría Total
Diario 8
Semanal 1
Mensual 1
Total 10
4.- ¿Cuántas unidades de Yogurt consume habitualmente?
Categoría Total
1 unidad 7
2 unidades 2
3 o más unidades 1
Total 10
5.- ¿Cómo calificaría usted la intención de producir Yogurt en el Cantón
Riobamba?
Categoría Total
Excelente 3
Muy Buena 3
Bueno 4
Regular 0
Malo 0
Total 10
27 | P á g i n a
Fecha:Diciembre
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
- Determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad

para establecer su alcance.
Se ha establecido la información documentada “determinación alcance del sistema de

gestión de la calidad” con el código SGC-4.3.A.SGC donde se da conformidad a este
requisito.
CÓDIGO: “PROALIM“ VERSIÓN: 01

SGC-4.3.A.SGC “DETERMINACIÓN ALCANCE DEL DICIEMBRE
No. de pág.: 1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA 2017
CALIDAD”.
1. OBJETIVO
Determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
establecer su alcance.
2. CÓMO HACER
Entradas Actividad Salidas
Comprensión del contexto de Reuniones Información
la compañía. Solicitar Juicio de documentada del alcance.
Comprensión de partes expertos. Información
interesas Determinar los límites. documentada justificando
Mapa de proceso. Determinar la los requisitos de la norma
Catálogo de servicios. aplicabilidad que no aplican.
Declaración del alcance
del SGC
3. DETERMINAR LIMITES
Se limita a los siguientes
3.1. Servicios:
Comercialización al por mayor de productos lácteos. Clasificación Única
Internacional de Industrias CIIU: 4651.01.01
Distribución y ventas de productos lácteos. CIIU: S9511.01.01
3.2. Partes interesadas 3.3.Procesos
(1) Clientes, (2) trabajadores, (3) (1) Administración y planificación; (2)
proveedores (4) accionistas y directivos Gestión de compras; (3) Gestión de
de "Proalim” ventas; (4) Gestión de recursos; (5)
Gestión de talento humano; (6) sueldos y
salarios
28 | P á g i n a
Fecha:Diciembre
4. DETERMINAR APLICABILIDAD DE LOS REQUISITOS DEL SGC

Se aplica todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad; excepto 7.1.5.2
Trazabilidad de las mediciones debido a que la trazabilidad no es un requisito y no
empleamos equipos de medición, además no se aplica 8.3 Diseño y desarrollo de
productos y servicios porque todos los requisitos del producto y las especificaciones
se reciben de los proveedores.
5. DECLARACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Véase la información documentada SGC-4.3.AL
CÓDIGO: “PROALIM “ VERSIÓN:

SGC-4.3.AL “DECLARACIÓN ALCANCE DEL SISTEMA 01
No. DE PÁG.: 1 DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”. DICIEMBRE
2017
“En “Proalim “el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad es la
comercialización al por mayor y menor de productos lácteos, y también incluimos
procesos de Administración y planificación, Gestión de compras, Gestión de ventas,
Gestión de recursos, Gestión de talento humano y Gestión financiera. Declaramos
como no aplicables el requisito 8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios,
porque todos los requisitos del producto y las especificaciones se reciben de los
proveedores”.
AUTORES Ing. Eduardo Espín Ing. Eduardo Espín

INGENIERO DE INGENIERO DE
EMPRESAS EMPRESAS
29 | P á g i n a
Fecha:Diciembre
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

La empresa “PROALIM” debe determinar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.
Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
La empresa “PROALIM” ha comprendido que los procesos deben gestionarse como un

sistema, creando las redes de los procesos, sus secuencias y sus interacciones. La
operación coherente de este sistema es llamada “enfoque de sistemas para la gestión”.
En consecuencia, para dar cumplimiento a este requisito se ha desarrollado actividades
pertinentes que se evidencian en la información documentada “sistema de gestión de
calidad y sus procesos” con el código SGC-4.4.MPR. y la información documentada
“representación esquemática del proceso” con el código SGC-4.4. A-H.1 al 4.
30 | P á g i n a
Hoja 1 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD Fecha:Diciembre 2017
CÓDIGO: “PROALIM” VERSIÓN:

SGC-4.4.MPR “SISTEMA 01
DE DICIEMBRE
GESTIÓN 2017
DE
CALIDAD Y
SUS
PROCESOS”.

INGENIERO DE EMPRESAS INGENIERO DE EMPRESAS
31 | P á g i n a
Hoja 15 de
PARA LA EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO,
Versión: I
PERÍODO 2017. Fecha:Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: “PROALIM” VERSIÓN: 01

SGC-4.4.A-H.1. “REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. DICIEMBRE
No. de pág.: 1 2017
1. Proceso: 2. Responsables y autoridades: 3. Tipo:

ADMINISTRACIÓN Y GERENTE GENERAL ESTRATÉGICO O GOBERNANTES
PLANIFICACIÓN
4. Propósito:
Guiar a la compañía, hacia la consecución de la visión empresarial, objetivos empresariales, grupales y personales y crear una cultura
organizacional solida enmarcada en la calidad de servicio, honestidad y reciprocidad que contribuyan a la sostenibilidad de la compañía.
5. Entradas 6. Actividades 7. Salidas
Comprensión del contexto de la Implantar el SGC y Proceso administrativo: Logro de resultados
compañía. Planear, Bienestar para las partes interesadas,
Comprensión de los requisitos de las Organizar, Aseguramiento de supervivencia.
partes interesadas con énfasis en los Integrar, Dirigir y Controlar Beneficios para accionistas.
clientes.
8. Recursos 9. Criterios y métodos (para asegurar la operación eficaz y el control)

Personas, infraestructura, información, Gestión basada en procesos, sistema de gestión de la calidad, conocimiento y cumplimiento
modelos administrativos. estrictico de las leyes, responsabilidad social.
10. Indicadores de desempeño 11. Riesgos y oportunidades
Estados financieros, rotación del Factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos.
personal, cuota de mercado (Ver detalle Know-How del negocio.
en el Anexo 3)
32 | P á g i n a
Hoja 15 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD


SGC-4.4.A-H.3 “REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. DICIEMBRE
No. DE PÁG.: 1 2017

LIDERAZGO Y COMPROMISO ALTA DIRECCIÓN: Gerente General, Director sistema de ESTRATÉGICO
gestión de la calidad, Ejecutiva de ventas corporativas y Jefe
depart. de servicio técnico.
4. Propósito:
Integrar los requisitos del sistema de gestión en los procesos de negocio de la organización, asegurar que el sistema de gestión logra resultados
previstos y asignar recursos necesarios. Además, comunicar la importancia del sistema de gestión de la calidad y aumentar la toma de
conciencia y la participación de los colaboradores
5. Entradas 6. Subproceso 7. Salidas
Mapeo de procesos de la  Enfoque al cliente. Integración de la política de calidad,
organización.  Política de calidad. objetivos y requisitos de la norma
Dirección estratégica de la  Ejecución de sus Roles, responsabilidades y autoridades. aplicables.
compañía. El SGC logra los resultados
Organigrama y descripción de previstas.
puestos. Mejora continua del SGC
Principios de gestión de calidad.
33 | P á g i n a
Hoja 15 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD

Infraestructura, personal. Descripción y perfil de competencias de la alta dirección SGC.4.1.LC.
Implementación del SGC en un Comunicación interna ineficiente de políticas y objetivos de calidad.
periodo de 6 meses. Resistencia al cambio en la compañía.
(Ver detalle en el Anexo 3) Compromiso del personal con la compañía.
Equipo multidisciplinario.

CÓDIGO: “PROLIM” VERSIÓN: 01
SGC-4.4.A-H.4 ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. DICIEMBRE
No. DE PÁG.: 1 2017

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Gerente general, Director sistema de gestión de la calidad ESTRATÉGICO
DEL SGC
4. Propósito:
Determinar qué, cómo y cuándo ha de ser supervisado, medido, analizado y evaluado. Asegurar que el sistema de gestión de la calidad se
ajusta a los requisitos de la organización, así como a la norma, y se ha implantado y mantenido con éxito. Analizar si el sistema de gestión de
la calidad es apropiado, adecuado y eficaz.
34 | P á g i n a
Hoja 15 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
Información de los procesos.  Satisfacción del cliente. Evaluación del desempeño y la eficacia de SGC.
Requerimientos sobre el monitoreo y  Análisis y evaluación. Percepción del cliente del grado en que se cumplen sus requisitos.
la medición.  Auditorias interna y Programas de auditoria documentados y ejecutados.
Requerimientos sobre el análisis y la externa. Mejoras en la eficacia y desempeño del SGC.
evaluación.  Revisiones.

Infraestructura, personal, técnicas Procedimientos de auditoría, programas de auditoria
estadísticas
95 % de Conformidad con los Comunicación interna ineficiente de políticas y objetivos de calidad.
requisitos del SGC. Resistencia al cambio en la compañía.

SGC-4.4.A-H. “REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICO DEL PROCESO”. DICIEMBRE
No. DE PÁG.: 1 2017
COMPRAS DEL SGC Gerente de Compras del sistema de gestión de ESTRATÉGICO
la calidad
35 | P á g i n a
Hoja 15 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
15. Propósito:
Determinar qué, cómo y cuándo ha debe realizarse una orden de Compras. Asegurar que el sistema de gestión de la calidad se ajusta a los
requisitos de la organización, así como a la norma, y se ha implantado y mantenido con éxito. Analizar si el sistema de gestión de la calidad es
apropiado, adecuado y eficaz.
Información de los procesos.  Satisfacción del cliente. Percepción del cliente del grado en que se cumplen
Requerimientos sobre el monitoreo y la  Análisis y evaluación. sus requisitos.
medición.  Auditorias interna y externa. Programas de auditoria documentados y ejecutados.
Requerimientos sobre las compras realizadas  Revisiones. Mejoras en la eficacia y desempeño del SGC.
debidamente fundamentadas.
Infraestructura, personal, técnicas estadísticas
Procedimientos de compra y forma de pago al proveedor a corto y largo plazo
95 % de Conformidad con los requisitos del Comunicación interna ineficiente de políticas y objetivos de calidad.
SGC. Producto de muy baja calidad.
Buen servicio por parte del proveedor y materia entregada en fechas acordadas.

No. de pág.: 1 2017
36 | P á g i n a
Hoja 15 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD

ALTA DIRECCIÓN: Gerente de ventas, Ejecutiva de ventas ESTRATÉGICO
VENTAS DEL SGC corporativas y Jefe depart. de servicio técnico.
15. Propósito:
Integrar los requisitos del sistema de gestión en los procesos de negocio de la organización, asegurar que el sistema de gestión logra resultados
previstos y asignar recursos necesarios. Además, comunicar la importancia del sistema de gestión de la calidad y aumentar la toma de
conciencia y la participación de los colaboradores
Mapeo de procesos de la  Enfoque al cliente. Integración de la política de calidad,
organización.  Política de calidad. objetivos y requisitos de la norma
Dirección estratégica de la  Ejecución de sus Roles, responsabilidades y autoridades. aplicables.
compañía. El SGC logra los resultados
Organigrama y descripción de previstas.
puestos. Mejora continua del SGC
Principios de gestión de calidad.
Infraestructura, personal. Descripción y perfil de competencias de la alta dirección SGC.4.1.LC.
Implementación del SGC en un Comunicación interna ineficiente de políticas y objetivos de calidad.
periodo de 4 meses. Resistencia al cambio en la compañía.
Compromiso del personal con la compañía.
37 | P á g i n a
Hoja 15 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD

No. de pág.: 1 2017
TALENTO HUMANO DEL SGC Gerente Talento Humano ESTRATÉGICO
26. Propósito:
Determinar qué, cómo y cuándo ha de ser supervisado, medido, analizado y evaluado. Asegurar que el sistema de gestión de la calidad se
ajusta a los requisitos de la organización, así como a la norma, y se ha implantado y mantenido con éxito. Analizar si el sistema de gestión de
la calidad es apropiado, adecuado y eficaz.
Información de los procesos.  Satisfacción del cliente. Evaluación del desempeño y la eficacia de SGC.
Requerimientos sobre el monitoreo y  Análisis y evaluación. Percepción del cliente del grado en que se cumplen sus requisitos.
la medición.  Auditorias interna y Programas de auditoria documentados y ejecutados.
Requerimientos sobre el análisis y la externa. Mejoras en la eficacia y desempeño del SGC.
evaluación.  Revisiones.
Infraestructura, personal, técnicas Procedimientos de auditoría, programas de auditoria
estadísticas
75 % de Conformidad con los Comunicación interna ineficiente de políticas y objetivos de calidad.
38 | P á g i n a
Hoja 15 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
requisitos del SGC. Resistencia al cambio en la compañía.

Compromiso del personal con la compañía.
39 | P á g i n a
Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN
LA NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE Versión: I
Fecha:Diciembre
LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD1 No. “PROCEDIMIENTOS PARA EL DICIEMBRE
de pág.: 1 de 3 PROCESO DE PLANIFICACIÓN”. 2017
Inicio
Cláusula 4 – La
organización requiere
determinar los riesgos
y oportunidades
asociadas a su SGC
Registro de cuestiones
4.1 Determinar 4.2 Determinar 4.4.1 f) Determinar los
positivas negativas
las cuestiones las partes procesos del SGC y
Registro de partes
internas y interesadas y tratar sus riesgo y
Especificaciones de los
externas sus requisitos oportunidades
procesos
Liderazgo
Cláusula 5 – La alta
dirección tiene que ejercer y
demostrar sus liderazgo
respecto al SGC.
5.1.1 d) 5.1.2 b) Determinar y tratar Generar

Promover el los riesgos y oportunidades evidencias,
pensamiento que pueden afectar la tratar temas en
basado en el conformidad del servicio y la revisión por
riesgo la satisfacción del cliente. la dirección.
Planificación
Cláusula 6 – La organización requiere
identificar los riesgos y oportunidades y A
planificar las medidas apropiadas para
hacerles frente.
6.1.1. Determinar los 6.1.2 Planificar (i) las acciones parar

Procedimiento o
riesgos y oportunidades tratar los R&O, (ii) la implementación
controlado para
que es necesario de las acciones. (iii) la evaluación de la
gestión de R&O
abordar eficacia de las acciones implementadas

40 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:Diciembre
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD1 “PROCEDIMIENTOS PARA EL DICIEMBRE
No. de pág.: 2 de 3 PROCESO DE PLANIFICACIÓN”. 2017
Soporte
Recursos para
Cláusula 7 – La compañía
los planes de
requiere determinar y
tratamiento
proporcionar los recursos
R&O.
necesarios.
Operación
Cláusula 8 – 8.1 La compañía
Evidencias de la
requiere gestionar sus proceso
implementación
operativos e implementar las
de los planes
acciones determinantes en la
cláusula 6.
Evaluación del desempeño

Cláusula 9 – La compañía
requiere monitorear, medir,
analizar el desempeño y evaluar
la eficacia de su SGC
9.1.3 e) La
9.3.2 e) En la
eficacia de las 9.2 Verificar en
revisión por la
acciones auditoria
dirección:
tomadas para interna: la Evidencias de la
considerar la
abordar riesgos gestión de R&0 evaluación del
eficacia de las
y oportunidades desempeño
medidas
adoptadas para
tratar a los R&O
REALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR

41 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:Diciembre
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD1No. “PROCEDIMIENTOS PARA EL DICIEMBRE
de pág.: 3 de 3 PROCESO DE PLANIFICACIÓN”. 2017
Mejora Evidencias planes de

Cláusula 10 – La compañía requiere corregir, mejora, su
prevenir o reducir los efectos no deseados y mejorar implementación y
el SGC. Y si fuera necesario, actualizar los R&O actualización de los
determinados durante la planificación. R&O
¿Es
A
necesario?
Fin

42 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:Diciembre
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD3 “PROCEDIMIENTO PARA DICIEMBRE
No. de pág.: 1 de 1 DETERMINAR LA SATISFACCIÓN 2017
DEL CLIENTE”.
Inicio
Determinar metodologías
para seguimiento de
percepciones del cliente
Evidencias de encuestas
Realizar encuentra de aplicadas
satisfacción del cliente.
Recolectar informacion.
Uso de técnicas
Sistematizar y analizar estadísticas
datos
GENERAR Y
ENTREGAR EL
INFORME
(Retener Información
Documentada )
Revisión por la dirección
ACCIONES
CORRECTIVAS O DE
MEJORA
Documentada )
FIN

43 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:Diciembre
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD4 “Procedimientos para Contratación DICIEMBRE
No. de pág.: 1 de 2 Talento Humano”. 2017
Inicio
Requerimiento del
personal
Debe enviarse el
Determinar Determinar
requerimiento del
requerimiento por el requerimiento por el
personal al asistente de
jefe del departamento jefe del departamento
Gerente General
Registro de
El requerimiento del requerimiento que
Personal debe llevar el conste el perfil del
visto bueno del cargo
Gerente General
¿Es
No Archivar requerimiento A
necesario?
B
Si
Publicar el Currículum vitae

requerimiento el
medios locales.
Receptar las carpetas

de los candidatos
Selección y evaluación
de personal

44 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:Diciembre
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD4 “Procedimientos para Contratación DICIEMBRE
No. de pág.: 2 de 2 Talento Humano”. 2017
Listado de personas
Definir grupo de
potenciales a ocupar
postulantes potenciales
el puesto
a ocupar el puesto
Realizar entrevistas a
candidatos potenciales
por parte de Gerente
General
Registro de evaluación
Evaluar el desempeño ordenado por puntaje
de candidatos de la
Emitir una carta

declarando el ganador
y comunicar a las
partes interesadas
internas
Formular el contrato de Contrato de trabajo

trabajo y celebrar la
firma de contrato
Registrar el contrato en
el ministerio de trabajo Inducción por 3 meses ¿Aprueba? No B
y afiliar al IESS
Si
Comunicar y integrar
A
Fin

45 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:Diciembre
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD5 “PROCEDIMIENTOS PARA GESTIÓN DE DICIEMBRE
No. de pág.: 1 de 2 COMPRAS”. 2017
Inicio
Hacer la propuesta de
compra de contabilidad
al Gerente General
Analizar la propuesta
de compra por parte de
Gerente General
Realizar cambio de en
cantidades y
¿Modificaciones ?
especificaciones de
calidad
Acta de pedido
Realizar y mantener
una acta de pedido
Contactar con
Enviar documentación
proveedores y
A necesaria done consten Recepción de ofertas
determinar términos y
detalle de pedido
condiciones
Verificar la mejor
Selección del
Comparación de oferta en precio,
proveedor y
ofertas calidad, rapidez de
negociación
entrega.
A No ¿Acuerdo?
Si

46 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:Diciembre
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD5 “PROCEDIMIENTOS PARA GESTIÓN DE DICIEMBRE
No. de pág.: 2 de 2 COMPRAS”. 2017
Solicitud de
Envío al proveedor el mercaderías
pedido de compra
Recibir envío de
pedido de compra
¿Correcto? No Proceso de devolución
Generar acta de
recepción
Poner a disposición de
contabilidad e ingreso
y custodia en la bodega
Seguimiento de
proveedores
Fin

47 | P á g i n a
LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, Versión: I
PERÍODO 2017. Fecha:Diciembre
2017
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: ““PROALIM” VERSIÓN: 01

SGC4.4PRCD6 “PROCEDIMIENTOS PARA GESTIÓN DICIEMBRE
No. de pág.: de 1 DE VENTAS”. 2017
Inicio
Recepción de
Consultar
requerimientos en
disponibilidad
punto de venta
¿Disponible? A
Elaborar la cotización
Proceso de Factura
atención al cliente Proceso de debidamente llenada
con excelencia y facturación todos los campos
calidad
Definir la modalidad
de pago, receptar y
custodiar los valores
equivales a efectivo.
Despachar de
Entrega de factura Agradecimiento
mercadería
Fin
REALIZADO POR: REVISADO POR:G APROBADO POR

48 | P á g i n a
2017
MANUAL DE CALIDAD

SGC4.4PRCD6 “PROCEDIMIENTOS PARA GESTIÓN DICIEMBRE
No. de pág.: de 1 DE PRODUCCION”. 2017
REALIZADO POR: REVISADO POR:G APROBADO POR

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2017
MANUAL DE CALIDAD
5 LIDERAZGO
El enfoque de liderazgo que la norma ISO 9001 ofrece se centra en la alta dirección y los
líderes de los procesos del sistema para que asuma y demuestre su responsabilidad por la
dirección y gestión del sistema de gestión de la calidad.
5.1 Liderazgo y compromiso
- La alta dirección de la compañía debe demostrar liderazgo y compromiso con

respecto al sistema de gestión de la calidad y al enfoque al cliente.
La alta dirección deberá tomar la responsabilidad por la eficacia del sistema de gestión de
la calidad; entendida la alta dirección como persona o grupo de personas que dirige y
controla una organización al más alto nivel.
En “PROALIM”, la alta dirección está representada por el Gerente General, y para dar
cumplimiento al presente requisito la alta dirección cumple las funciones y responsabilidad
que se ha determinado en la información documentada “descripción y perfil de puestos -
alta dirección” código SGC.5.1.LC.
CÓDIGO: EMPRESA DE LÁCTEOS PROALIM VERSIÓN: 01

SGC.5.1.LC. “DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTOS”. DICIEMBRE
PÁGINAS: 1 2017
1. INFORMACIÓN BÁSICA
1.1. Puesto: GERENTE GENERAL 1.2. Nivel: EJECUTIVO
1.3. Formación: 1.4. Experiencia laboral:
Ingeniería en Administración de 3 años relacionados al puesto en el sector de la
Empresas industria láctea.
2. DESCRIPCIÓN DEL CARGO:
Guiar a la compañía, hacia la consecución de la visión empresarial, objetivos
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2017
MANUAL DE CALIDAD
empresariales, grupales y personales y crear una cultura organizacional solida enmarcada

en la calidad de producción, honestidad y reciprocidad.
3. FUNCIONES ESENCIALES
Planificar, organizar, integrar, dirigir y controlar las actividades administrativas de la
compañía.
Integrar los requisitos del sistema de gestión en los procesos de negocio de la
organización, aseguramiento de que el sistema de gestión logra resultados previstos y
asignar recursos necesarios. Además, comunicación de la importancia del sistema de
gestión de la calidad y gestión de la toma de conciencia y la participación de los
colaboradores.
Determinar, comprender y verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
Establecer la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión
de la calidad, que sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
Integración los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio
de la organización;
Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;
Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad; y
Apoyar otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en
la que aplique a sus áreas de responsabilidad
4. COMPETENCIA GRADO MÍNIMO
REQUERIDO
Muy Alto Normal Bajo
alto
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2017
MANUAL DE CALIDAD
FUNDAMENTALES:
Compromiso con la empresa Si
Pro actividad Si
Comunicación interpersonal Si
Orientación a la mejora continua Si
Orientación a principios, métodos y procedimientos Si
Dominio de distintas normas de gestión Si
Gestión y mitigación de riesgos Si
DE GESTIÓN:
Liderazgo Si
Trabajo en equipo Si
Negociación Si
Aprovechamiento de recursos Si
Conocimiento de los procesos de la organización Si
Conocimiento de los requisitos legales de la Si
organización
Orientación al cliente y otras partes interesadas Si
Conocimiento de los productos y servicios de la Si
organización
Gestión de riesgos relacionados con el sector de la Si
organización
5. RELACIONES DEL PUESTO
Junta directiva (recibe órdenes)
Director del SGC
Departamento financiero.
Departamento de servicio técnico.
Departamento de venta.
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2017
MANUAL DE CALIDAD
Autores Ing. Eduardo Espín Ing. Eduardo Espín

TRABAJO DE CALIDAD INGENIERO DE INGENIERO DE
EMPRESAS EMPRESAS
CÓDIGO: EMPRESA LACTEOS PROALIM VERSIÓN: 01

SGC.5.3. “MATRIZ DE RESPONSABILIDAD Y DICIEMBRE
RR.2. AUTORIDAD RACI”. 2017
PÁGINAS: 1
1. 2. 3. OBJETIVO
Determinar y asignar la responsabilidad y autoridad que requieren los
procesos para operar con eficacia y eficiencia.
Leyenda: ROLES
R: Responsabilidad y
autoridad. GERENTE TALLENTO HUMANO
GERENTE DE MERCADOTECNI
GERENTE PRODUCCIÓN
GERENTE FINANCIERO
GERENCIA GENERAL
ASESOR CONTABLE
DIRECTOR SGC
Administración R
COMPAÑÍA
PROCESOS DE
Planificación de sistema R R
de gestión de la
LA
calidad
Sistema de gestión de la R
calidad y sus
procesos
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2017
MANUAL DE CALIDAD
Liderazgo y R
compromiso
Evaluación de R
desempeño del SGC
Gestión de compras y R
ventas
Gestión de la R
producción
Gestión de logística R
Asesoría Jurídica R
Gestión financiera R
Gestión tributaría y R
Contable
Gestión de talento R R
humano
Información R
documentada
ELABORADO POR: REVISADO APROBADO POR:
POR:

INGENIERO DE INGENIERO DE EMPRESAS
EMPRESAS
5.2 Política de la calidad
- La alta dirección de la compañía debe establecer, implementar y mantener

una política de la calidad, y comunicarse y entenderse dentro de la compañía.
La compañía a través de la alta dirección establece y aplicará la política de calidad que está
alineada a la dirección estratégica de la compañía. Por otra parte, la política de la calidad
está declarada en la información documentada “política de calidad” código SGC.5.2.PL y
disponible para las partes intercedas.
54 | P á g i n a
2017
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: EMPRESA DE LÁCTEOS “PROALIM” VERSIÓN: 01

SGC.5.2.PC. “ESTABLECIMIENTO POLÍTICA DE DICIEMBRE
PÁGINAS: 1 CALIDAD”. 2017
1. POLÍTICA DE CALIDAD
“Empresa de Lácteos PROALIM” asume el compromiso de desarrollar sus actividades
considerando prioritariamente los sistemas de gestión de Seguridad Alimentaria,
Seguridad y Salud Ocupacional, Medio Ambiente y Responsabilidad Social Empresarial.
Para el cumplimiento de esta política nos comprometemos a:
 Cumplir con las leyes y reglamentos vigentes aplicables a los procesos y
productos, así como los demás requisitos y obligaciones contractuales a los cuáles
la organización se suscriba.
 Capacitar, educar y concientizar a los colaboradores para reforzar el compromiso
de la fuerza de trabajo, reflejados en el desempeño de los procesos.
 Incorporar el principio de Mejora Continua en todos los ámbitos de gestión de la
empresa.
 Documentar, implementar, mantener y actualizar permanentemente esta política y

a la vez difundirla a todos los colaboradores y a las partes interesadas.

……………….. Ing. Eduardo Espín Ing. Eduardo Espín
Autores INGENIERO DE INGENIERO DE
EMPRESAS EMPRESAS
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2017
MANUAL DE CALIDAD
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades
- La alta dirección de la compañía debe asignar la responsabilidad y autoridad

que requieren los procesos para operar con eficacia.
La alta dirección es el líder y principal responsable del destino de la compañía; para lograr
su éxito sostenido, se acompaña del liderazgo y talento de otras personas que puedan poner
en marcha los planes de acción necesarios.
En esta cláusula la compañía define las autoridades y responsabilidades, por lo que

conforme a este requisito se establece la siguiente información documentada:
- Nueva Organigrama Código: SGC.5.3. RR.1.
- Matriz RACI Código: SGC.5.3. RR.2.
- Descripción y perfil de puestos, basado en competencias
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ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA Hoja 2 de

Fecha De Elaboración: Enero de 2018

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
Fecha De Actualización: Enero del 2018
GERENCIA GENERAL
Revisado por: Talento Humano
Aprobado por: Gerencia General ASISTENTE G. DIRECTOR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA

GERENCIA
ADMINISTRATIVA FINANCIERA MERCADOTECNIA PRODUCCIÓN
TALENTO HUMANO
ASESORIA JURÍDICA CONTADOR VENTAS LOGÍSTICA

DEPT. DE PUESTOS
PLANIFICACIÓN COMPRAS
TESORERO BODEGA
SEGURIDAD E HIGIENE
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Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE
EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE Versión: I
LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, Fecha:
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE FUNCIONES
EMPRESA DE LÁCTEOS “PROALIM”

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
NOMBRE DEL PUESTO Gerente general
NATURALEZA DEL Planeación, organización, dirección, coordinación y control

PUESTO de las actividades de administración, así como los procesos
de apoyo, siguiendo los lineamientos establecidos por la
Presidencia y Junta Directiva, con el fin de asegurar la
eficiencia en las operaciones de la empresa e implementar
los planes estratégicos definidos.
DEPENDE DE Junta de accionistas
SUPERVISA A Todos los departamentos de la empresa
REQUISITOS DE Instrucción Formal:

PUESTO
-Estudios: Ingeniero en Administración de Empresas -
Experiencia: tres años en cargos administrativos
Actitudes: Responsabilidad, Honestidad, agilidad

Preferencia que domine Ingles, Chino Mandarín.
EDUCACIÓN FORMAL Tener título universitario de tercer nivel en licenciatura en

administración de empresas o Ingeniería de Administración
de empresas
EXPERIENCIA 5 años de experiencia
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
CAPACITACIONES  Curso de El Líder y la Toma de Decisiones

 Curso de Desarrollo de Habilidades Gerenciales
 Curso de Toma de Decisiones y Resolución de
Problemas
 Curso de Comunicación Efectiva Aplicada al
Liderazgo
EDAD De 25 años en adelante
COMPETENCIAS  Gerenciamiento de la Motivación del Personal

 Conducción de Grupos de Trabajo
 Liderazgo
 Comunicación Eficaz
 Dirección de Personas
FUNCIONES
 Se encarga de supervisar a los gerentes de cada departamento.
 Realiza evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los

diferentes departamentos.
 Conoce cada una de las áreas y el funcionamiento de éstas
 Establece los objetivos que se deben lograr, es anticiparse y prever los posibles
escenarios y las acciones que se han de adoptar frente a ellos.
 Determinar la estructura organizacional, asigna los roles y tareas a la persona,

prevé la necesidad de materiales, maquinarias, establece los procesos de trabajo y
asignar los recursos que se requieren.
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
 Analiza las ventas y la productividad
 Motiva, guía, lidera y conduce las actividades del personal, tomar decisiones y
orienta las actividades en dirección de los objetivos de la organización.
 Planificar estratégicamente las actividades de la empresa
 Diseña estructuras organizacionales acordes a las demandas del entorno y de los

mercados, organiza la empresa en forma concordante con los objetivos de la
organización y las condiciones del mercado
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

NOMBRE DEL PUESTO Asistente de Gerencia
NATURALEZA DEL Apoyar en todos los procesos administrativos y

PUESTO secretariales que garanticen eficientemente el desarrollo
de la operación de las Gerencias.
DEPENDE DE Junta de Gerente General
SUPERVISA A
REQUISITOS DE Instrucción Formal:

PUESTO
-Estudios: Ingeniero en Administración de Empresas
-Experiencia: tres años en cargos administrativos
-Actitudes: Honestidad, Actitud Colaboradora, Que

domine Ingles.
EDUCACIÓN FORMAL Tener título universitario de tercer nivel en

administración de empresas o a fines.
CAPACITACIONES  Nivel intermedio de Herramientas Office (Word,

Excel, PowerPoint).
 Técnicas de redacción y archivo de documentos.
 Técnicas de Servicio al Cliente.
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
COMPETENCIAS  Capacidad para trabajar en equipo.

 Atender tareas múltiples.
 Capacidad para fomentar el orden y la disciplina
en las actividades diarias.
 Optimizar y controlar los recursos materiales
asignados.
 Aprendizaje y habilidad para simplificar procesos.
 Solucionar problemas poco complejos.
FUNCIONES
 Se encarga de supervisar a los gerentes de cada departamento.

 Llevar el control de la agenda de la Gerencia.
 Apoyar en la logística de eventos institucionales, al interior y exterior de la
organización.
 Organizar y controlar el archivo físico y computacional de la Gerencia.
 Proporcionar información a otras Gerencias y Jefaturas en Oficinas de Apoyo
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

DESCRIPCION DE FUNCIONES
NOMBRE DEL PUESTO Jefe de Talento Humano
NATURALEZA DEL Cargo de Nivel Profesional que realiza tareas de

PUESTO Complejidad Vasta relacionadas a la planificación,
organización, coordinación, supervisión y control de los
procesos de trabajo de cada uno de los Departamentos de la
dirección de Recursos Humanos en relación con el diseño
de investigaciones, de normas y procedimientos, aplicación
de sistemas técnicos y desarrollo de programas en el
Departamento en que presta sus servicios.
DEPENDE DE Gerente general
SUPERVISA A El personal que realiza sus funciones en el departamento de

TH.
REQUISITOS DE Requisitos intelectuales

PUESTO
Estudios: Ingeniero en Administración de Empresas -
Experiencia: Dos años en cargos administrativos
Actitudes: Responsabilidad, Honestidad, agilidad
Preferencia que domine Ingles

administración de empresas o Ingeniería de Administración
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
de empresas
CAPACITACIONES  Curso de El Líder y la Toma de Decisiones

 capacitación en la administración de recursos
humanos
 Curso de Formación de Instructores de Capacitación
 Curso de Evaluación de Desempeño 360°
 Curso de Indicadores de Medición de RH

 Liderazgo
 Comunicación Eficaz
 Dirección de Personas
 Resolución de conflictos
FUNCIONES
 Colaborar con el proceso de fortalecimiento institucional
 Impulsar el mejoramiento continuo de la gestión administrativa y elaboración de

herramientas para su aplicación;
 Dinamizar un proceso de fortalecimiento del talento humano, en la búsqueda de

mejorar incrementalmente la capacidad institucional;
 Propiciar un ambiente positivo de trabajo institucional y la solución consensuada

de conflictos;
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
 Coordinar la prestación eficiente de servicios al cliente externo
 Administrar y mantener bienes muebles, inmuebles, equipos y vehículos, en

coordinación con los demás departamentos;
 Asesorar en materia administrativa a todas las instancias del grupo.
 Proponer reformas y normativas para la gestión administrativa;
 Elaborar el Plan Anual de adquisiciones, en base a las necesidades de cada

departamento;
 Apoyar la coordinación de Salud con las instancias pertinentes;
 Elaborar el Plan Operativo Anual de la Dirección.
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

NOMBRE DEL PUESTO Jefe de Producción
NATURALEZA DEL Es el encargado de coordinar la producción y la

PUESTO programación del trabajo en el área de producción para
surtir los pedidos, realizar la atención a proveedores y
garantizar el cumplimiento de la planeación programada,
garantizando la aplicación de las políticas y procesos ya
establecidos, de acuerdo a los lineamientos de la Gerencia
General.
DEPENDE DE Gerente general.
SUPERVISA A Operarios.

PUESTO
Estudios: Ingeniero Industrial
Experiencia: Dos años en áreas a fines.
Actitudes: Responsabilidad, Honestidad, agilidad, Que

domine Ingles.
EDUCACIÓN FORMAL Ingeniero industrial, de producción o carreras afines,

Estudios de especialización sobre planificación y Gestión de
Producción. Análisis de procesos.
CAPACITACIONES  Nivel intermedio o avanzado de ingles
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
 Curso de control de inventarios

 Persona líder
 Influyente en el personal (flexibilidad mental)
 Hábil para tomar decisiones
 Poder de convocatoria
 Capacidad de análisis
 Trabajo en equipo
 Tolerante a las tensiones
FUNCIONES
 Colaborar con el proceso de fortalecimiento institucional
 Orientar, coordinar, dirigir y controlar las actividades del personal a su cargo

conforme con las normas y procedimientos vigentes.
 Planificar y programas las actividades a ser realizadas para el cumplimiento de los

objetivos previstos, conforme con las políticas establecidas y los recursos
disponibles.
 Actualizar a los supervisores de producción sobre las innovaciones en los

procesos.
 Verificar los reportes que le sean entregados y analizarlos.
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
 Instruir a los supervisores para que realicen bien su labor ante los operarios.
 Capturar ideas o propuestas de cualquier empleado que haya tenido resultados

positivos en el proceso de producción.
 Es el responsable del buen desarrollo de la planta y de la eficiencia y la eficacia
de los procesos productivos e innovaciones.
 Participar en las reuniones de trabajo convocadas por el superior inmediato, a fin
de tratar temas de trascendencia, aportar o recomendar alternativas de solución y
cursos de acción tendiente al cumplimiento de los objetivos área.

NOMBRE DEL PUESTO Jefe de Marketing
NATURALEZA DEL Planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar

PUESTO eficientemente el sistema comercial, diseñando estrategias
que permitan el logro de los objetivos empresariales,
dirigiendo el desarrollo de las actividades de marketing y
las condiciones de venta de los servicios postales y afines.
SUPERVISA A El personal que realiza sus funciones en el departamento de
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Marketing.

PUESTO
Estudios: Ingeniero en Marketing -
Actitudes: Responsabilidad, Honestidad , agilidad

Preferencia que domine Inglés , Francés y Chino

marketing o ingeniería en marketing.
CAPACITACIONES  Capacitación en Dirección de Marketing y Gestión

Comercial
 Curso en Marketing Online
 Curso de Publicidad adaptada a la empresa
 Curso de Técnicas de investigación de mercado
COMPETENCIAS  Comprensión de las dinámicas del mercado

 Pensamiento estratégico
 Eficiencia comunicativa
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
FUNCIONES
 Investigación de mercado.
 Elaboración de estrategias competitivas
 Implementar técnica y sustentablemente la imagen (gráfica, visual, digital, etc.)

institucional;
 Elaboración de spots, jingles, cuñas y otros productos promocionales y/o

publicitarios para las diferentes campañas que desarrolle la Institución;
 Recopilar y elaborar datos estadísticos, sobre el avance de las acciones

desplegadas por el Gobierno Provincial y el cumplimiento del Plan de Desarrollo
Provincial y Plan de Gobierno Institucional;
 Realizar estudios de mercado de los medios de comunicación, así como

mediciones de impacto e imagen institucional.

NOMBRE DEL PUESTO Jefe Financiero
NATURALEZA DEL Planificar, dirigir, controlar y evaluar los procesos

PUESTO vinculados a la gestión de tesorería, contable, planeación
financiera y presupuestaria, con la finalidad de administrar
adecuadamente los recursos financieros de la empresa.
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
SUPERVISA A El personal que realiza sus funciones en el departamento

financiero

PUESTO
Estudios: Contador Público Autorizado.
Actitudes: Responsabilidad, Honestidad, agilidad, Respeto.

Preferencia que domine Ingles

Ingeniería en finanzas
CAPACITACIONES  Curso Habilidades de Supervisión

 Curso Finanzas para no Financieros
 Curso Administración de Riesgos Financieros
COMPETENCIAS  Capacidad de comunicación, gestión y liderazgo

 Tecnologías de la información
 Negociación y contratación
 Cultura organizacional
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
FUNCIONES
 Elaborar anualmente la propuesta de pro forma del presupuesto y sus reformas

conjuntamente con la Dirección de Planificación en base al Plan Operativo del
grupo.
 Ejecutar financiera y contablemente el presupuesto
 Contribuir a la consecución de recursos financieros en el ámbito local privado
 Promover mecanismos que faciliten la consecución de recursos propios;
 Aplicar la gestión económica–financiera del grupo Vich
 Asesorar en materia económica – financiera a todas las instancias del grupo
 Implementar sistemas informáticos de ingresos y egresos para transparentar la

gestión financiera;
 Cumplir y hacer cumplir el marco legal en materia económico – financiera;
 Aplicar normas de control previo en la gestión económico – financiera;
 Administrar el Sistema de Adquisiciones, ingresos y egresos; de existencia de

bienes de consumo, producción e inversión;
 Elaborar el Plan Anual de adquisiciones, en base a las necesidades de cada

departamento
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

NOMBRE DEL PUESTO Contador
NATURALEZA DEL Cargo de nivel profesional de dificultad promedio ejecuta el

PUESTO proceso contable de cualquier área especializada: asigna la
codificación presupuestaria, financiera y patrimonial;
registra en los libros Diario General y Mayor General,
realiza el balance de cada uno de ellos y prepara los reportes
financieros requeridos por los usuarios: la administración,
auditoría y otros.
SUPERVISA A Supervisa a su auxiliar.

PUESTO
-Estudios: Contador Público Autorizado
-Experiencia: Dos años en cargos administrativos

Ofimática, NIFF. NEA, NEC, NIC

contabilidad general
CAPACITACIONES  Curso de métodos y sistemas de costos

 Curso de código de ética profesional del contador
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
público
 Curso de normas internacionales de información
financiera (niif) ( ifrs)
COMPETENCIAS  Conocimientos de informática

 Habilidades matemáticas
 Honestidad y Responsabilidad
FUNCIONES
 Procesar, codificar y contabilizar los diferentes comprobantes por concepto de

activos, pasivos, ingresos y egresos, mediante el registro numérico de la
contabilización de cada una de las operaciones, así como la actualización de los
soportes adecuados para cada caso, a fin de llevar el control sobre las distintas
partidas que constituyen el movimiento contable y que dan lugar a los balances y
demás reportes financieros.
 Verificar que las facturas recibidas en el departamento contengan correctamente

los datos fiscales de la empresa que cumplan con las formalidades requeridas.
 Registrar las facturas recibidas de los proveedores, a través del sistema

computarizado administrativo para mantener actualizadas las cuentas por pagar.
 Revisar el cálculo de las planillas de retención de Impuesto sobre la renta del

personal emitidas por los empleados, y realizar los ajustes en caso de no cumplir
con las disposiciones.
 Llevar mensualmente los libros generales de Compras y Ventas, mediante el
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
registro de facturas emitidas y recibidas a fin de realizar la declaración de IVA.
 Elaborar los comprobantes de diario, mediante el registro oportuno de la

información siguiendo con los Principios Contables generalmente Aceptado, a
objeto de obtener los estados financieros.
 Cualquier otra actividad fijada por el Gerente Administrativo de la empresa.
 Cumplir y hacer cumplir todas las recomendaciones de tipo contable,

administrativo y fiscal, formuladas por el Contralor Interno, Asesor fiscal /
financiero.
 Llevar todos los movimientos o registros contables al Programa que es el software

utilizado por la organización para dicha actividad.
 Elaboración de cheques para el recurso humano de la empresa, proveedores y

servicios.
 Llevar libros contables (Diario, mayor y/o inventarios).
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

NOMBRE DEL PUESTO Asistente Contable
NATURALEZA DEL Ejecución de labores de registro, control de datos y análisis

PUESTO en el área contable que requieren la aplicación de principios
técnicos de contabilidad
DEPENDE DE Contador
SUPERVISA A No supervisa
REQUISITOS DE Relaciones Humanas, NEC, NIA, NIIF

PUESTO
Requisitos intelectuales
-Estudios: Ingeniero en Marketing y Ventas
-Experiencia: Dos años en cargos contables
EDUCACIÓN FORMAL Tener estudios de secundaria en contabilidad
CAPACITACIONES  Curso de métodos y sistemas de costos

 Curso de código de ética profesional del contador
público
 Curso de normas internacionales de información
financiera (niif) ( ifrs)
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
COMPETENCIAS  Conocimientos de informática

 Habilidades matemáticas
 Honestidad y Responsabilidad
FUNCIONES
 Atender de manera ágil, amable y eficaz las llamadas telefónicas del conmutador.
 Recibir la correspondencia, radicarla y entregarla, tanto interna como externa
 Atender todas aquellas personas que necesiten información.
 Mantener actualizados los documentos legales de la compañía y entregar al

personal que lo requiera
 Elaborar la nómina y liquidación de seguridad social.
 Revisión de la contabilización de los documentos
 Clasificar adecuadamente de acuerdo a los centros de costos existentes los

documentos contables
 Participar en la identificación de los riesgos de su área de trabajo y en la

generación de acciones de mejora para su prevención
 Administrar la papelería y elementos de uso de la compañía llevando registros en

las planillas indicadas.
 Colaboración continua en otras labores asignadas por su jefe inmediato
77 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

NOMBRE DEL PUESTO Secretaria Ejecutiva
NATURALEZA DEL Ejecutar actividades pertinentes al área secretarial y asistir a

PUESTO su supervisor inmediato, aplicando técnicas secretariales, a
fin de lograr un eficaz y eficiente desempeño acorde con los
objetivos de la unidad.
SUPERVISA A Supervisa a su asistente
REQUISITOS DE Ofimática,
PUESTO
Requisitos intelectuales
-Estudios: Licenciatura en Filosofía y Letras
-Experiencia: Dos años en cargos administrativos

secretaria
CAPACITACIONES  Curso Profesionalismo Secretarial

 Curso Administración para Asistentes
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
 Curso Imagen Ejecutiva
COMPETENCIAS  Computación básica.

 Relaciones humanas.
 Normas de cortesía.
 Técnicas de Fichaje y Kardex.
FUNCIONES
 Recibe, revisa, tramita y despacha correspondencia, según instrucción de la

dirección, remite a responsables y da seguimiento hasta el archivo de la misma.
 Redacta y digita documentos diversos relacionados con la gestión que realiza.
 Administra la agenda del Director, asigna citas y atiende a los visitantes de la

unidad.
 Realiza la convocatoria a reuniones y Consejos Asesores; prepara la agenda, toma

y/o transcribe el acta, tramita y da seguimiento a los acuerdos.
 Lleva el control y archivo de actas, correspondencia, expedientes y

documentación relacionada con la actividad de su puesto.
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

NOMBRE DEL PUESTO Vendedor/es
NATURALEZA DEL Cargo de Nivel Asistencial de Complejidad Promedio, que

PUESTO realiza tareas relacionadas a la venta de libros, revistas en
una librería o servicios o productos en la imprenta
universitaria. Atiende al público, muestra existencias,
abastece los anaqueles o actualiza catálogos o documentos
donde presenta sus productos. Reporta ventas diarias.
Realiza otras tareas relacionadas con las funciones.
DEPENDE DE Jefe de ventas
SUPERVISA A Proveedores
REQUISITOS DE Haber terminado los estudios de secundaria

PUESTO
EDUCACIÓN FORMAL Tener por lo menos un título de bachiller
CAPACITACIONES  Curso de las Técnicas y Estrategias del Vendedor

Exitoso
 Curso de Reingeniería de Ventas
 Curso de Calidad en el Servicio
80 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
COMPETENCIAS  Competencias Actitudinales

 Competencias Cognoscitivas
 Competencias de Comunicación
 Competencias de Influencia
 Competencias de Liderazgo
 Competencias de Planificación
 Competencias Intrapersonales
FUNCIONES
 Establecer un nexo entre el cliente y la empresa
 - Comunicar adecuadamente a los clientes la información que la empresa preparó

para ellos acerca de los productos y/o servicios que comercializa
 - Asesorar a los clientes: 1) acerca de cómo los productos o servicios que ofrece
pueden satisfacer sus necesidades y deseos; y 2) cómo utilizarlos apropiadamente
para que tengan una óptima experiencia con ellos.
 - Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados todo lo que

sucede en el mercado, como: 1) inquietudes de los clientes (requerimientos,
quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia); y 2)
actividades de la competencia.
 Contribuir activamente a la solución de problemas
 Administrar su territorio de ventas.
 Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.
81 | P á g i n a
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE Hoja 2 de
PERÍODO 2017. Fecha: Junio
2017
MANUAL DE CALIDAD
6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
- La compañía debe determinar y planificar las acciones para abordar riesgos y

oportunidades.
La compañía, luego de poner en marcha las cláusulas 4.1 y 4.2 tiene que pasar a
determinar los riesgos y oportunidades que deben abordarse. Se hace la aclaración que
en la norma se menciona el concepto riesgo acompañándolo siempre con el concepto
oportunidades. Entonces oportunidades es un riesgo que tendría un efecto positivo en un
resultado esperado.
A continuación, en la información documentada SGC.6.1.R&O. se evidencia el

cumplimiento con este requisito.
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Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA
LA EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. Versión: I
Fecha: Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: EMPRESA DE LACTEOS “PROALIM” VERSIÓN: 01

SGC.6.1R&O. “DETERMINACIÓN Y VALORACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES”. DICIEMBRE 2017
No. Pág.: 2
1. DETERMINACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Identificar el riesgo de la compañía. VALORACIÓN DE RIESGOS
(Económico, sociales, tecnológicas, estratégica, operativa, financiera, de Clasificación Clasificación I = Índice Evaluación Tipo de Acción
cumplimiento) P= C= de riesgo de riesgo acción referencia
Probabilidad Consecuencia PxC=I (01-08)
del riesgo del riesgo (1 a 25) (09-16)
(1 a 5) (1 a 5) (17-25)
Que la recesión económica del país no supere este año, la cual se traduce 3 4 12 Medio 4 RO01
en descenso de la inversión, aumento de tasa de empleo,
consecuentemente disminución del nivel de gastos de la población.
Que continúe indefinidamente la vigencia de medida de sobretasa 3 5 14 Medio 4 RO02
arancelaria para salvaguardar el equilibro de la balanza de pagos, que para
nuestro sector va de 15 a 45 %. Resolución No. 51 Administración de
Aduanas del ecuador
La población local y regional se ha adaptado rápidamente a la era de 5 1 5 Bajo 3 RO03
información en que vivimos.
Constante innovación de bienes tecnológicos, en consecuencia, genera una 4 2 15 Medio 4 RO04
obsolescencia acelerada.
Que la oferta laboral local no tenga la habilidad y competencia necesaria y 4 3 12 Medio 4 RO05
suficiente.
La compañía no cuente con diversas fuentes de financiamiento y 3 5 15 Medio 4 RO06
disponibilidad liquidez para capital de trabajo.
No renovación de contrato de arrendamiento. 1 5 5 Bajo 3 RO07
Pérdida de clientes por insatisfacción, en consecuencia, disminución grave 5 3 15 Medio 4 RO08
de ingresos.
2. VALORACIÓN DE LOS RIESGOS
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Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA
LA EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
2.1. Valoración de consecuencia

Valoración Consecuencia Criterio (impacto del riesgo para el negocio)
1 Incidental Impacto en la compañía Insignificante: Se puede remediar rápidamente. Nada reportable a la alta dirección. No hay
productos o servicios no conformes: Mínima insatisfacción de personal o el cliente. Pérdida financiera insignificante
2 Menor Impacto leve en la compañía. Daños localizados. Incidente reportable a la alta dirección. Afectación menor a la
conformidad de productos y servicios. Algunos problemas de insatisfacción del personal o el cliente.
3 Moderado Impacto limitado en la compañía: Impacto moderado en ciertos recursos. Incidente reportable a la alta dirección con
seguimiento. Correcciones en productos o servicios no conformes. Reportable a organismos legales con corrección.
Problemas generalizados de insatisfacción del personal o el cliente.
4 Mayor Impacto serio en la compañía: Impacto serio en los recursos. Significativa pérdida de mercado. Reportable a la alta
dirección con seguimiento de su parte y acción correctiva. Correcciones a grupos de productos y servicios no
conformes. Intervención seria de organismos legales. Alta rotación de personal. Perdida financiera controlable
5 Extremo Impacto desastroso en la compañía: Daños mayores en gran cantidad de recursos. Dramática pérdida de mercado.
Serios problemas legales (litigaciones, multas, cierre) Daños irreparables en la satisfacción de clientes y empleados.
Cierre potencial del negocio, Pérdidas financieras incontrolable y grave.
2.2. Valoración de la probabilidad de riesgo
Valoración Probabilidad Criterios (probabilidad de ocurrencia del riesgo)
1 Rara Poco probable que ocurra, pero posible
2 Improbable Improbable, pero puede que se produzca
3 Posible Ocurrirá varias veces
4 Probable Ocurrirá con frecuencia
5 Casi seguro Continuamente con experiencia
2.3. Valoración de medidas de mitigación (Tipo de acción)
Valoración Opción Descripción
1 Evitar Retirarse de la actividad
2 Eliminar Elimine la fuente del riesgo
3 Cambiar Cambio de probabilidad o consecuencia
4 Compartir Externalizar riesgo o asegurarse contra él
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Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA LA
EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
3. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

(Para riesgos con calificación de índice de riesgo Medio y/o Alto)
No. de Descripción de la acción Responsable Plazo Fecha
referencia de
revisió
n
RO01 Gestionar oferta de productos con descuentos. Venta directa sin intermediarios Ejecutiva de Dic. Feb.
ventas 2017 2018
RO02 Contrarrestar el aumento de precios con servicios de post-venta. Ejecutiva de Dic. Jun.
ventas 2017 2017
RO03 Ampliar mercado objetivo: ciudades de Macas, Riobamba, Ambato y Quito. Generante Dic. Dic.
general 2017 2017
RO04 Inventariar la mercadería por zonas a comercializar G. Dic. Dic.
Determinar el nivel de inventario de insumos, así como sus tiempos de reaprovisionamiento Producción 2017 2017
Bodeguero
RO05 Identificar en prestigiosas universidades personas que cuentas con las habilidades y competencias Gerente Dic. Dic.
requeridas por la compañía general 2017 2017
RO06 Aplicación de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. G. General Sep. Oct.
Director SGC 2017 2017

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Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN LA
NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE LACTEOS Versión: I
PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. Fecha: Diciembre
2017
MANUAL DE CALIDAD
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
 La compañía debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y

niveles pertinentes o los procesos necesarios para el sistema de gestión de
la calidad.
La compañía comprende que, sin un objetivo claro, los esfuerzos pueden ser muchos,
pero los resultados deseados serán escasos. La conformidad de este requisito se muestra
en la información documentada código SGC.6.2.10C y SGC.6.2.2PC Por lo tanto, antes
de abordar el desarrollo de esta cláusula se describe la misión y la visión de la compañía
establecido el año 2016, además se debe considerar la política de calidad planteada
anteriormente.
Misión:Elaborar productos lácteos, aplicando los procedimientos de Buenas Prácticas

de Manufactura, utilizando materias primas de alta calidad, personal calificado y con
infraestructura industrial apropiada para los procesos cuyo resultado sea un producto
saludable para el consumidor y con precios accesibles de la clase media y popular.
Visión:Llegar con nuestros productos a los sectores más apartados a nivel provincial y
nacional que nos permita presentarnos con un porcentaje alto en el mapa de la oferta,
innovando tecnología de procesos y maquinaria que permita mejorar la calidad,
presentación y costos.
Nota: La compañía tiene que decidir cuál es la mejor estrategia para desplegar sus
objetivos de calidad, la norma ISO 9001 plantea dos alternativas: por funciones y
niveles pertinentes o procesos.
6.2.1 Establecer objetivos de calidad

Se ha desplegado los objetivos de calidad para cada una “Empresa Lácteos Proalim”
de las funciones y niveles de la compañía, la cual se evidencia en la información
documentada código: SGC.6.2.10C
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Hoja 2 de
NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE LACTEOS Versión: I
PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. Fecha: Diciembre
2017
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: EMPRESA LACTEOS “PROALIM”

SGC.6.2. 0CNo. “OBJETIVOS DE CALIDAD”.
Pág.: 1
PROCESO RESPONSABLE OBJETIVOS DE CALIDAD N.º REFERENCIA
- Alcanzar 20% de crecimiento OC01
sostenido en los próximos cinco
Administración y Gerente años.
Planificación. General - Desarrollar una cultura corporativa
con una aceptación del 90% de los
implicados.
- Lograr el 100% de los objetivos OC02
Gerente
Liderazgo planificados a corto, mediano y
General
largo plazo.
- Cumplir con el 85% de los OC03
Director
requisitos del Sistema de Gestión
Sistema de
Evaluación de la Calidad de la norma
Gestión de la
internacional ISO 9001 para el año
Calidad
2020.
Director de - Establecer un sistema de OC04
Talento Humano Talento recompensas; porcentuales que
Humano van desde el 5% al 15% del SBU.
Director - Captar una cuota de mercado del OC05
Ventas
Mercadotecnia 35% en los próximos cinco años.
OC05
Director de - Reducir costos de adquisición del
Compras
Mercadotecnia 5% con los proveedores.
ELABORADO POR: REVISADO POR:
AUTORES Ing. Eduardo Espín

INGENIERO DE EMPRESAS
87 | P á g i n a
Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015,
PARA LA EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, Versión: I
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
6.2.2 Plan de acciones para objetivos de calidad

No. ACCIONES RECURSOS RESPONSABLE FECHAS INDICADORES MÉTODOS ALCANCE % AVANCES
Referencia ¿Qué se ¿Qué recursos ¿Quién o COMPROMISO ¿Cómo se ¿Cómo se ¿Dónde se
necesita se necesitan quiénes serán ¿Cuándo inicia y evaluará el hará? hará? COSTO
hacer para para hacer responsables termina esta resultado? ESTIMADO
lograr este esta acción? de hacer la acción?
25 50 75 100
objetivo? acción? Inicio Fin
OC01 Ingresar en Financieros Gerente 01-11- 01-11- Incremento del Estudios de Toda la Cía. Por
nuevos Infraestructura, general 2017 2018 número de mercado. determinar
mercados: Personal con unidades
IBARRA habilidad y vendidas en el
QUITO competencia mes
AMBATO
OC02 Monitoreo y Financieros Gerente 01-11- 01-11- Control interno Aplicación Toda la Cía. 700USD
control de Talento general 2017 2018 Índice de de Sistema
las Humano Director TH productividad de Control
actividades. Tecnológicos Interno.
Motivación
OC03 Manual de Financieros Gerente 01- 12- 30-12- %cumplimiento Aplicación Toda la 4000 USD
calidad Talento Director SGC 2017 2018 de requisitos de compañía
Certificación Humano norma ISO requisitos
ISO norma
OC04 Ingreso a Financieros Gerente 01-01- 01-01- Índice de Estudio de Procesos de 6000USD
nuevos Talento Director 2018 2019 liquidez y mercado comercialización
mercados. Humano Mercadotecnia solvencia Plan de y gestión
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Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CON CALIDAD BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015,
PARA LA EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, Versión: I
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Marketing. . administrativa.
Búsqueda y Talento Director 02-11- 15-11- %reducción de Compra al Toda la 700 USD
OC05 negociación humano Mercadotecnia 2017 2018 costos de por mayor y compañía
con nuevos Recursos Gerente materias pagos al
proveedores financieros Directos de primas proveedor
Producción. al mes.
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Hoja 2 de
NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE LACTEOS PROALIM Versión: I
Fecha: Diciembre
DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. 2017
MANUAL DE CALIDAD
6.2.3 Formato de cambios en el sistema de gestión de la calidad
- Cuando la compañía determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión

de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.
Considerando, el contexto de la compañía actual, es sumamente dinámico, está

constantemente cambiando, el sistema de gestión de la calidad debe ser sumamente
flexibles para adaptarse a la misma velocidad que el contexto cambia.
Por lo tanto, cuando la compañía determine que hay necesidad de cambiar algo en el
sistema, es requerido que este tipo de cambios se lleven a cabo de manera planificada.
A continuación, luego de implementar el sistema de gestión de calidad seplanificará y

se hará constar cualquier cambio en el SGC en la información documentada
SGC6.2.3BC “Bitácora de cambios en el SGC”, además se deberá hacer uso del
formulario “Solicitud de cambios en el SGC”
90 | P á g i n a
Hoja 2 de
ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA LA
EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: EMPRESA DE LACTEOS”PROALIM” VERSIÓN: 01

SGC6.2.3BC “BITÁCORA DE CAMBIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”. DICIEMBRE 2017
No. Pág.: 1
Responsable: Director del sistema de gestión de la calidad
Estado
(Evaluando,
Descripción del Fecha de la Fecha de
Cambio número Prioridad Solicitado por pendiente, Notas
cambio solicitud resolución
aprobado,
rechazado)
………………………………………….. ………………………………………….. …………………………………………..
91 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
FORMULARIO DE SOLICITUD DE CAMBIOS EN EL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CAMBIOS
No……………
Información del proceso
Nombre del proceso: Identificador del proceso:
Líder del proceso:
Sección 1 Solicitud del cambio

Nombre del solicitante: Fecha de la solicitud: Número de la solicitud de
Puesto del solicitante: cambio:
Elemento que requiere ser cambiado: Prioridad:
Descripción del cambio:
Estimación del costo & tiempo:
Sección 2 Evaluación del cambio:

Evaluador por: Trabajo requerido:
Qué afecta:
Impacto de costos, plazos, alcance, calidad y riesgos:
Sección 3 Resolución del cambio:

Aceptado: Aprobado por: Firma: Fecha:
Rechazado:
Comentarios:
Sección 4 Seguimiento del cambio:

Fecha de Completado por: Firma: Fecha:
terminación:
Las firmas impresas en este documento indican que el cambio se ha implementado y se le ha

dado seguimiento a fin de verificar su eficacia.
92 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
7 APOYO
7.1 Recursos
 La compañía debe determinar y proporcionar los recursos-necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del
La compañía tiene que determinar y proporcionar los recursos necesarios para

establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión de la
calidad. En cierta forma los recursos son la energía de los procesos, le proporcionan
elementos tangibles e intangibles que consumen para lograr el objetivo deseado.
Recursos ➡ Sistema de Gestión de la Calidad ➡Éxito sostenido de PROALIM, a

continuación, se detallan los recursos requeridos para el SGC:
7.1.1 Personas
- La compañía debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la

implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación
y control de sus procesos.
Para determinar y proporcionar personas necesarias para el SGC, la compañía

considerará la cláusula 5.3. del presente documento y los procedimientos de la cláusula
4.4 en su párrafo correspondiente. Se requiere las siguientes personas para los diferentes
puestos que serán parte clave en la implementación exitosa del sistema de gestión de la
calidad.
- Gerente general y Asistente administrativa.

- Director de sistema de gestión de la calidad.
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Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
- 1 Asesor jurídico y 1 de Planificación.

- 1 Contador y 1 Tesorero.
- 1 Ejecutivo de Ventas, 2 Vendedoras y 1 de Compras.
- 1 ejecutivo Logística y 1 Bodega.
- 2 de Logística y 1 de Bodega.
7.1.2 Financieros
El recurso determinante para hacerse de otros recursos, es el financiero, sin dinero es

difícil hacer que el sistema funcione, la buena noticia es que un sistema eficaz puede
ayudar a aprovechar mejor este recurso.
A continuación, se establece el presupuesto anual de implantación y mantenimiento del

sistema de gestión de la calidad:
- Presupuesto Operacional Anual POA en función de la planificación estratégica hasta

el 2019 que se aprecian en la información documentada identificada con el código
SGC.6.2.10C.
- Presupuesto para la determinación e implementación del sistema de gestión de la
calidad.
- Presupuesto para el mantenimiento y mejora del sistema de gestión de la calidad.

SGC7.1.2POA No. DICIEMBRE
“PLAN ANUAL OPERACIONAL”.
Pág.: 1 2017
PRODUCTO / SERVICIO FACTURACIÓN
2017
Leche en funda 200000,00
Leche Tetrapack 140000,00
Leche en polvo 500000,00
Queso de mesa 245000,00
Queso mosarela 430000,00
Yogurt Grande 120000,00
94 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Yogurt Pequeño 132000,00

Yogurt Junior 150000,00
TOTAL 1917000
COSTOS Y
GASTO OPERACIONALES GASTOS
Compra de mercaderías 437000

Honorarios Profesionales 40000
Arrendamientos 4050
Mantenimiento y Reparaciones 54000
Seguros 20000
Servicios Básicos (Energía Eléctrica, Agua) 1800
Comunicaciones (teléfono, acceso Internet.) 16000
Publicidad, Marketing y Relaciones Públicas 3000
Otros Gastos 2000
TOTAL 577850
GASTOS DE ADMINISTRATIVOS VENTAS
Personal asociado a la comercialización 8000

Personal Administrativo 5000
Personal servicio técnico 3600
Obligaciones patronales 7000
Implementación y mantenimiento SGC 15000
TOTAL 38600
GASTOS DE FINANCIEROS
Importe de préstamo 4000

TOTAL 4000
PÉRDIDAS Y GANANGIAS (P&G)
AÑO 2017
PÉRDIDAS Y GANANGIAS BRUTAS 1335150
15 % TRABAJADORES 200272,5
P&G ANTES DE UTILIDADES 25 % 1134877,5
25 % IMPUESSTOS SOCIEDADES 249673,05
UTILIDADES NETAS 885204,45
PLAN DE INVERSIONES NUEVOS LOCALES
AÑO 2017
95 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Gastos de constitución y puesta en marcha 100000

Estudios previos 2000
Terrenos 80000
Mobiliario y enseres 15000
Equipos para procesos de información 2000
Existencias (Inventarios) 5000
TOTAL 204000
APROBADO
ELABORADO POR: REVISADO POR: POR:
AUTORES INGENIERO DE
INGENIERO DE EMPRESAS EMPRESAS
96 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
EMPRESA DE LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017. Fecha: Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD

SGC7.1.1PA “PRESUPUESTO ANUAL PARA IMPLANTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SGC” DICIEMBRE
Total Pág.: 2 DEL MAR. 2017 AL FEB. 18 2017
1. PRESUPUESTO PARA LA DETERMINACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Cuentas Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Subtotal
Servicio de consultoría externa 800 800 800 800 3200
Curso de capacitación ISO 9001 750 750
Adquisiciones de normas 315 315
Curso de capacitación auditorías internas ISO 250 500
19001
Software para gestión del sistema de gestión 500 500
del SGC y su documentación
Relacionados con cumplimientos legales y 100 100
reglamentarios
Costos adicionales de personal 365 365 365 365 1460
Costos de certificación* **
2. PRESUPUESTO PARA EL MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Auto evaluación anual anexo a ISO 9004 10 10
Programa de mejora 800 800
Auditoria internas 480 480
Revisión por la dirección con asesores 365 365
Formación auditores internos 450 450
Licenciamiento del software del sistema de 75 75 75 75 75 75 75 75 800
control de la información documentada
Relaciones con clientes, encuestas de 200 200 400
terceros.
97 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD
Relación con proveedores externos 0

Introducción de la gestión del riesgo en todos 0
los procesos
TOTAL, ANTES IMPREVISTOS 9650
MAS MENOS IMPREVISTOS 5% 483
INVERSIÓN FINAL SGC 10133
*Si así lo determina la alta dirección de la compañía.
Nota: valores expresados en dólares americanos
Autores. Ing. Eduardo Espín Sr. Ing. Carlos Murillo Naranjo

INGENIERO DE EMPRESAS GERENTE GENERAL
98 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
LACTEOS PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
7.1.3 Infraestructura
- La compañía debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los
productos y servicios.
La compañía para dar cumplimiento a este requisito cuenta con la actual infraestructura
ubicada en el sector estratégico de la ciudad de Riobamba en la siguiente dirección Av.
Edelberto Bonilla oleas cuenta con:
- Estanterías
- Centrifugadora para crema
- Tanque enfriador
- Tinas
- Utensilios de manejo
- Refrigeradores
- Básculas
99 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

- La compañía debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos
y servicios.
El conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo es determinante para la

productividad y la calidad. Motivado por su importancia se ha creado la información
documentada “ambiente para la operación de los procesos” código SGC7.1.3AO.

DICIEMBRE
SGC.7.4.1AM “AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE
2017
No. Pág.: 1 LOS PROCESOS”
1. DETERMINACIÓN DE LOS FACTORES AMBIENTALES DEL

PROCESO
Físicos: Sociales:
LACTEOS “PROALIM”, se No existen Monumentos
encuentra en una zona rural con Patrimoniales ni vestigios
presencia de viviendas y servicios Arqueológicos en la zona de
para viviendas esporádicos. influencia
Ruido ambiente interno. Directa del área en estudio, sin
Clima que incide directamente en embargo como un sitio relevante
la dinámica formativa de dichas podríamos mencionar el vestigio
características, con el fin de arqueológico de culebrillas. Mítico
conocer que factores físicos sitio donde, según la tradición
químicos podrían resultar religiosa.
afectados por las operaciones de Este complejo, presenta contenidos
100 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
la fábrica. arqueológicos, antropológicos,

Factores humanos y ergonomía. ecológicos y paisajísticos.
Psicológicos: Ambientales:
Reconocimiento al trabajo bien La empresa está ubicada en una zona
hecho y logro de metas. urbana en la ciudad de Riobamba, la
Satisfacción con el trabajo. misma que cuenta con algunos
Asensos laborares por dedicación servicios básicos como energía
Compromiso de los empleados eléctrica, teléfono, trasmisión de
Existe una correlación directa datos y recolección de desechos
entre el compromiso de los sólidos.
empleados, la satisfacción de los El principal uso del suelo en esta
trabajadores y los ambientes de zona, de acuerdo a lo observado, es
trabajo bien diseñados. Esto destinado a actividades
afecta a la productividad y la agropecuarias como la ganadería
innovación. lechera, complementadas con
actividades.
Análisis del efluente luego de la
planta de tratamiento.
Tratamiento antes del plan de
medidas emergentes.
Límites máximos permisibles de
emisiones al aire para
Fuentes fijas de combustión. norma
para fuentes en operación
2. APROVISIONAMIENTO PARA EL MEDIO AMBIENTE

2.1. Verificaciones a las condiciones del ambiente de operación del proceso
Responsable: Frecuencia:
101 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Responsables de cada departamento Se hace mensualmente

2.2. Plan de reacción para aprovisionar y mejora el ambiente
- Cultura de trabajo en equipo y participación,
- Inspecciona el medio ambiente considerando los factores determinados.
- Recopila evidencias del estado del ambiente.
- Señala oportunidades de mejora.
- Determina las acciones para mejorar las oportunidades detectadas.
- Planifica tiempos, costos y responsables para la mejora.
- La alta dirección es responsable de firmar las órdenes de compras necesarias.
- Se revisa la efectividad de las acciones implementadas.
2.3. Gestión de recursos financieros para aprovisionar el ambiente de trabajo
Responsable de definir y solicitar: Responsable de autorizar:
Directores de cada departamento. Gerente General
3. MANTENIMIENTO DEL MEDIO AMBIENTE
El mantenimiento de las condiciones, elementos y variables que forman parte de este
proceso son responsabilidad del líder del proceso en colaboración con el líder de
mantenimiento de la infraestructura.
4. CONSIDERACIONES
Elementos a considerar en la formación de un medio ambiente adecuado para los
procesos:
- Estrés térmico. - Control de ruido

Los resultados del monitoreo del estrés La clave está en permitir a la gente el
térmico se contrastan con lo que se controlar el ruido mediante el acceso a
determina en el Reglamento de Seguridad dispositivos que cancelen el ruido o con el
y Salud de los trabajadores y uso de aislamiento acústico cuando sea
mejoramiento del medio ambiente de necesario.
trabajo- Decreto Ejecutivo 2393 en su - Residuos Sólidos.
Art. 54, numeral 2, literal e, regulación La empresa tiene un instructivo para manejo
de los períodos de actividades, de de desechos que se describe a continuación.
102 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
conformidad al WBGT, índice de - Salas de proceso

temperatura de globo y bulbo húmedo y Se clasifican los desechos por tipo:
cargas de trabajo, en dicho cuerpo legal papel/cartón, plástico, etc., para que en lo
se indica: posible puedan ser reciclados. Los envases
utilizados para realizar pruebas no se
reciclan.
- El acceso a la naturaleza, vistas y - Calidad del aire interior
luz del día Los lugares de trabajo saludables son un
Las personas generalmente prefieren foco de atención para las organizaciones de
estar rodeados de la naturaleza, que hoy. La salud de la fuerza de trabajo puede
ofrece un sinfín de fuentes de variación y afectar los costos de la seguridad de la salud
cambios sensoriales; luz natural, vistas al en el trabajo y la productividad, evite todo
exterior, plantas, áreas de descanso aquello que pueda contaminar el aire del
naturales ayudan a contrarrestar el estrés ambiente de trabajo.
del trabajo.
- Responsabilidad - Compromiso de los empleados
El promotor y el consultor del
proyecto asumirán la responsabilidad Existe una correlación directa entre el
de la información existente en el compromiso de los empleados, la
manejo ambiental propuesto en el satisfacción de los trabajadores y los
plazo establecido en cada una de las ambientes de trabajo bien diseñados. Esto
medidas. afecta a la productividad y la innovación.

…………………. Ing. Eduardo Espín Ing. Eduardo Espín
AUTORES INGENIERO DE INGENIERO DE
EMPRESAS EMPRESAS
103 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
7.2 Competencia
- La compañía debe determinar la competencia necesaria de las personas que

realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del
Nadie tiene duda tiene dudas de que las competencias del personal tienen un impacto
potencial sobre el rendimiento de los procesos, de esto se trata la cláusula. Por lo que se
establece la información documentada “descripción y perfil de puesto basado en
competencias” código SGC.7.2P&C01 como evidencia de las competencias; para los
siguientes puestos:
- Gerente general
- Asistente administrativo
- Director sistema de gestión de la calidad
- Contador
- Jefe de producción
104 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC.7.2P&C01 “DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTOS, DICIEMBRE
Total Pág.: 2 BASADO EN COMPETENCIAS”. 2017
1.1. Puesto: GERENTE GENERAL 1.2. Nivel: EJECUTIVO
1.3. Formación: 1.4.Experiencia laboral:
MBA 5 años en gerencia general o puestos directivos en
sector comercio de bienes tecnológicos.

Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar las actividades de la compañía, acciones que
permitan llegar hacia la consecución de la visión empresarial, objetivos y metas
fundamentado en valores.
- Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad
Planificar: Organizar:
- Determinar el giro comercial del - Estructurar la documentación guía de la
negocio, portafolio de productos o empresa manuales, procedimientos
servicios - Estructurar los niveles jerárquicos con
- Determinar márgenes y comisiones obligaciones y responsabilidades
- Determinar el personal requerido - Definir los presupuestos que regirán para
para la empresa cada ejercicio económico
- Determinar políticas y reglamentos - Toma decisiones para la resolución de
- Crear Un sistema que garantice la problemas.
veracidad de la información
Dirigir: Controlar:
- Aplicar el proceso de Selección del - Revisar la planificación presupuestaria,
personal proyectos de la empresa
- Participar en la elaboración de los - Evaluar mensualmente el avance
presupuestos anuales, revisarlos y económico de la empresa.
aprobarlos. - Evaluar el desempeño de los
105 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
- Revisión y aprobación de los colaboradores

documentos
REQUERIDO
alto
FUNDAMENTALES:
Compromiso con la empresa Si
Proactividad Si
Comunicación interpersonal Si
Orientación a la mejora continua Si
Orientación a principios, métodos y procedimientos Si
Dominio de distintas normas de gestión Si
Gestión y mitigación de riesgos Si
DE GESTIÓN:
Liderazgo Si
Negociación Si
organización
organización
organización

Director del SGC.
Director de mercadotecnia
Director de producción
Director de finanzas

MANUAL SGC. INGENIERO DE INGENIERO DE EMPRESAS
EMPRESAS
106 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

1.1. Puesto: DIRECTOR DEL SISTEMA DE 1.2. Nivel: ASESOR
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.3. Formación: 1.4.Experiencia laboral:
- Master en dirección y gestión de la calidad. - 2 años en implementación del
- Conocimientos específicos en la Norma ISO sistema de gestión de la
calidad ISO 9001

- Administrar, coordinar y gestionar el Sistema de Gestión de Calidad de la
EMPRESA DE LÁCTEOS “PROALIM”; velando por el adecuado cumplimiento de
los requisitos de SGC especificados en la norma internacional ISO 9001 establecidos
para este efecto.
- Proveer al gerente general informe - Supervisar la correcta ejecución de los
acerca del desempeño del sistema de Encargados de procesos, de los
gestión de la calidad. procedimientos de control de
- Identificar oportunamente los documentos, control de registros,
posibles riesgos de no cumplimiento acciones correctivas y preventivas,
de algún requisito del SGC. auditorías internas de calidad y control
- Sistematizar y controlar la del servicio no conforme.
documentación existente como la que - Supervisar en forma directa el SGC en su
se genere por nuevos requerimientos conjunto, dar apoyo al gerente general de
del SGC. Procesos en el desarrollo de sus
- Tomar acciones con los responsables funciones y coordinar todas las acciones
de los responsables de procesos para que permitan el normal funcionamiento
controlar la correcta ejecución de los del SGC.
procesos del SGC. - Monitorear el óptimo cumplimiento de
los plazos comprometidos en el SGC.
107 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

REQUERIDO
alto
FUNDAMENTALES:
Conocimiento de la Norma ISO 9001:2015. Si
Planeación y organización Si
Pensamiento analítico Si
Pensamiento conceptual Si
Preocupación por orden y calidad Si
Busque de información Si
DE GESTIÓN:
Liderazgo Si
Negociación Si
Resolución de conflicto Si
organización
organización
organización

Junta general de accionistas.
Gerente general.
Director de mercadotecnia.
Director de producción.
Director de finanzas.

MANUAL SGC INGENIERO DE INGENIERO DE EMPRESAS
EMPRESAS
108 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC.7.2P&C03 “DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE DICIEMBRE
Total Pág.: 2 PUESTOS, BASADO EN 2017
COMPETENCIAS”.
1.1. PUESTO: CONTADOR 1.2. NIVEL: APOYO
1.3. FORMACIÓN: 1.4.EXPERIENCIA:
Ingeniería en contabilidad CPA 2 años

- Llevar la contabilidad de la EMPRESA DE LÁCTEOS “PROALIM”, de acuerdo
a los principios y normas generalmente aceptadas.
Registrar: Analizar:
- Llevar los libros mayores de acuerdo - Asesorar a la Gerencia y a la Junta
con la técnica contable y los
Directiva en asuntos relacionados con el
auxiliares necesarios, de conformidad
con lo establecido por la empresa. cargo, así como a toda la organización en
- Preparar y presentar informes anuales
materia de control interno.
sobre la situación financiera que
exijan los entes de control y - Asesorar a los asociados en materia
mensualmente entregar al Gerente.
crediticia, cuando sea requerido
- Preparar y presentar las
declaraciones tributarias del orden Interpretar:
gubernamental y nacional, a los - Presentar los informes financieros
cuales la empresa está obligada.
aprobados por la gerencia a la Junta
- Revisar planillas de pagos y flujos de
efectivo Directiva, Revisor Fiscal y los asociados,
- Preparar y certificar los estados
y otros en temas de sus pertinentes.
financieros de fin de ejercicio con sus
correspondientes notas, de - Las demás que le asignen los Estatutos,
conformidad con lo establecido en las
reglamentos, normas que rigen para las
normas vigentes.
- Llevar el archivo de su dependencia organizaciones de Economía Solidaria
en forma organizada y oportuna, con
el fin de atender los requerimientos o
solicitudes de información tanto
internas como externas.
109 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

REQUERIDO
alto
FUNDAMENTALES:
Manejo de recursos financieros Si
Planificación Si
Organización de sistemas Si
Juicio y toma de decisiones Si
Normativa legal Si
DE GESTIÓN:
Gestión de inventarios y tributaria Si
Negociación Si
Gestión de riesgos relacionados con su área Si

Gerente general
Auxiliar contable
Departamento de servicio técnico
Departamento de venta

EMPRESAS
110 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

COMPETENCIAS”.
1.1. PUESTO: DIRECTOR 1.2. NIVEL: OPERATIVO
DE PRODUCIÓN
1.3. FORMACIÓN: 1.4. EXPERIENCIA:
4 AÑOS
INGENIERO INDUSTRIAL

- Gestionar las actividades de producción y abastecimiento.
Producción Abastecimiento
- Recepción de órdenes de - Contar aleatoriamente las existencias de materias
trabajo primas en bodega
- Uso método ABC
- Verificación de existencias - Solicitud de pedidos de materiales.
en bodega
- Solicitud de pedido de
materiales
- Control de calidad
4. COMPETENCIA GRADO MÍNIMO REQUERIDO

Muy alto Alto Normal Bajo
FUNDAMENTALES:
Inglés nivel C1 Si
Sistemas operativos Si
Diseño de software Si
DE GESTIÓN:
Ingeniería en Contabilidad Si
Fundamentos de sistemas Si
digitales
Arquitecturas y protocolos Si
TCP/IP
111 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Orientación al cliente Si

Contadora auxiliar contable
Técnico 1 y 2
Departamento de venta
ELABORADO REVISADO POR: APROBADO POR:

POR:

MANUAL SGCL INGENIERO DE EMPRESAS INGENIERO DE
EMPRESAS
112 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

1.1. PUESTO: EJECUTIVA DE VENTAS 1.2. NIVEL: OPERATIVO
INGENIERA EN MARKETING O CARRERAS 2 AÑOS
AFINES.

- Gestionar adecuadamente las ventas y aumentar el porcentaje de participación de
mercado. Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.
Planificar: Asesorar:
- Mantener contacto estrecho con los
- Dar asesoría a clientes sobre los
clientes brindando un servicio de
productos
excelencia.
- Dar a conocer las ofertas de productos.
- Incrementar las ventas a través de la
- Supervisar el personal a cargo
búsqueda de clientes nuevos.
- Manejar tiempos de entrega del pedido
- Visitar a los clientes cumpliendo con
- Participar en eventos para dar a conocer
el plan de viajes y visitas establecido.
el servicio
- Elaborar cotizaciones.
- Actualizar documentación de clientes
- Dar seguimiento a los pedidos de los
- Realizar seguimiento, medición y
clientes.
análisis de la satisfacción del cliente.
- Elaborar planes a corto y mediano
plazo
- Determinar procesos de control de
inventario
Acerca de producto y servicio:
Ingresar al sistema facturas de ventas, con la verificación del producto entregado.
Actualizar precios de venta.
113 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Solicitar reposición de productos.

Comunicar nuevos productos disponibles en el mercado.
Entregar cotizaciones
REQUERIDO
alto
FUNDAMENTALES:
DE GESTIÓN: Si
Liderazgo Si
Trabajo en equipo
Negociación Si
Cultura de excelencia en el servicio Si
Criterios de calidad

Clientes
Contadora y auxiliar contable
Gerente general
Director del sistema de gestión de la calidad

EMPRESAS
114 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

COMPETENCIAS”.
1.1. PUESTO: VENDEDOR 1.2. NIVEL: OPERATIVO
INGENIERA EN MARKETING O CARRERAS 2 AÑOS
AFINES.

- Promover y atender a los clientes de una manera profesional, con un énfasis en la
calidad, orientación al cliente y excelencia en el servicio.
- Atender a los clientes de una manera - Cuadre diario de Caja.
profesional, con un énfasis en la - Desarrollar una escucha activa y dar una
calidad de servicio argumentación adecuada para fidelizar a
- Estudiar la situación del cliente, los clientes.
confirmando la posibilidad de - Las demás actividades sugeridas por su
obtención del crédito solicitado jefe inmediato superior.
- Asegurar la venta de productos y - Mantener confidencialidad sobre nuestro
servicios de la empresa. cliente, gestión de cartera.
- Realizar cotizaciones a clientes.
REQUERIDO
alto
FUNDAMENTALES:
Comunicación efectiva Si
DE GESTIÓN: Si
Proactividad Si
115 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Anticipación a los requerimientos de los clientes.

Negociación Si
Cultura de excelencia en el servicio Si
Criterios de calidad

Clientes

INGENIERO DE INGENIERO DE EMPRESAS
EMPRESAS
116 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
7.3 Toma de conciencia

La compañía debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el
control de la compañía tomen conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad.
Este requisito implica a la compañía en la responsabilidad permanente de dar a entender

a las personas bajo su control, el cómo pueden ayudar a lograr los resultados deseados a
través de la política y objetivos de la calidad. Para este fin se da lineamientos en la
información documentada “método para la formación de la conciencia de la calidad”
código SGC7.3TC.
117 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

DICIEMBRE
SGC.7.3TC “MÉTODO PARA LA FORMACIÓN DE
2017
Total Pág.: 2 LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD”.
1. OBJETIVO DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Promover la conciencia de la calidad en toda la compañía.
2. ALCANCE
Este método es aplicable a todos los procesos referentes al SGC para la: EMPRESA DE
LÁCTEOS “PROALIM”
3. RESPONSABLE
El responsable de elaborar, difundir, utilizar y mejorar este método es el ápice directivo
de la compañía.
4. FRECUENCIA DE REVISIÓN
El método para la formación de la conciencia de la calidad se debe revisar, cuando
menos, una vez al año, para determinar fallos significativos en el proceso de mejora
continua.
5. DESARROLLO
No. Actividad
Inducción adecuada
1 El líder del SGC coloca notas de información sobre temas del SGC en el boletín
de la empresa y el tablero de avisos.
2 La sección ISO 9001 en los tableros de avisos es exclusiva para las noticias que
se relacionan con el SGC. Ninguna otra persona, sólo la alta dirección del SGC
podrá quitar o colocar avisos.
3 Todos los avisos exhiben una fecha de colocación y se retiran tan pronto como su
utilidad concluye.
4 Se exige a todos los líderes del proceso promover la conciencia de calidad en sus
procesos estratégicos y operativos.
5 Las actividades para fomentar la concientización también pueden incluir pláticas
informales, charlas formales de equipos de trabajo. El líder del proceso debe
118 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
realizar preguntas encaminadas a clarificar la conciencia sobre la importancia de

la calidad y el logro de los objetivos; para tal fin se incluye el apartado 6.
6. CUESTIONARIO PARA REFORZAR LA CONCIENTIZACIÓN DE LA

CALIDAD
- Hacer talleres con el personal de la compañía y tratar las siguientes preguntas para
asegurarse su comprensión y concientización.
¿Qué entienden ustedes de la Política de ¿Cómo se miden la calidad y la
la Calidad de la empresa? productividad en su puesto de trabajo?
¿Qué se hace para asegurar que lo que se ¿Qué procedimientos / Instrucciones /
afirma en la Política de Calidad registros sigues?
realmente sucede? ¿Qué mejoras ha notado en la empresa en
¿Cuáles son los objetivos de calidad de los últimos 12 meses?
su empresa? ¿Hay algún cambio que usted pueda
¿Cuáles son los objetivos de la calidad de recomendar que ayudara a mejorar la calidad
su proceso / departamento? y la productividad?
¿Cómo sabes que se cumplan estos ¿Qué sugerencias de mejora de la calidad y
objetivos? productividad realmente ha presentado usted
a su líder?, ¿Puede dar ejemplos?

EMPRESAS EMPRESAS
119 | P á g i n a
Hoja 2 de
Fecha:
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
7.4 Comunicación

- La compañía debe determinar la comunicación interna y externa pertinente al
La comunicación dentro de la compañía se da a través de forma horizontal y

verticalmente respetando la cadena de mano. La información que se genera dentro de la
compañía debe tratarse por su relevancia en función de los objetivos, desempeño de los
procesos y su cumplimiento dentro del sistema de gestión de la calidad. Debe ser
gestionada a fin de que sea transmitida de manera integra a través de la cadena
productiva de la compañía. Para aquello se debe utilizar el formulario que se ha
establecido a continuación denominada “Acciones de comunicación en el proceso”
código SGC7.3CP.
120 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
MANUAL DE CALIDAD

SGC7.3CP “FORMULARIO PARA ACCIONES DE COMUNICACIÓN EN EL PROCESO” DICIEMBRE
No. Pág.:1 2017
Proceso relacionado: Responsable del proceso: Información documentada relacionada:
No. de referencia:
No Descripción de la etapa del proceso Suceso Qué A quien Quién debe Medio a Cuándo
Ref..: informar informar informar utilizar
Autores. Ing. Eduardo Espín Sr. Ing. Carlos Murillo Naranjo

INGENIERO DE EMPRESAS GERENTE GENERAL
121 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
7.5 Información documentada

- El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir: la
información documentada requerida por esta Norma Internacional; y la
información documentada que la organización determina como necesaria
para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La información documentada es la información que una compañía tiene que controlar y

mantener, y el medio que la contiene. A continuación, se describe el formato que debe
tener la información documentada:
- Identificador único o código
- Descripcion de documento
- Numero de versión
- Numero de páginas
- Fecha de publicación
- Autor o elaborado por
- Revisado por (Profesional del área)
- Aprobado por (Alta dirección)
A continuación, se hace una lista de documentos obligatorios requeridos (Información

documentada código: SGC.7.5IDOC) para ser mantenidos por la compañía que contiene
el presente manual del sistema de gestión de la calidad y cualquier cambio en el
122 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
documento del SGC se debe registrar en la “Lista maestra de cambios en el SGC”

código SGC7.5LMC
CÓDIGO: EMPRESA DE LACTEOS “PROALIM” VERSIÓN:

01
SGC.7.5IDOC “INFORMACIÓN DOCUMENTADA
DICIEMBRE
Total Pág.: 2 OBLIGATORIOS DEL SCG” 2017
No. Código Descripción

1 SGC-4.1COR Determinación del contexto de la compañía.
2 SGC-4.2PI Determinación de partes interesadas y sus requisitos.
3 Metodología de identificación y análisis de las partes
SGC-4.2PI.AN-1
interesadas.
4 SGC-4.3.A.SGC Determinación alcance del sistema de gestión de la calidad.
5 SGC-4.3AL Declaración alcance del sistema de gestión de la calidad.
6 SGC-4.4MPR Sistema de gestión de calidad y sus procesos.
7 SGC-4.4A-H.1. Representación esquemática del proceso.
8 SGC.5.1LC. Descripción y perfil de puestos alta dirección
9 SGC.5.2PC. Establecimiento de la política de calidad.
10 SGC.5.2PC Organigrama
11 SGC.5.3RR.2. Matriz RACI”. Roles y responsabilidades
12 SGC.6.1R&O. Determinación y valoración de riesgos y oportunidades.
13 SGC.6.210C Objetivos de calidad.
14 SGC6.3BC Bitácora de cambios del sistema de gestión de la calidad.
15 Presupuesto anual para implantación y mantenimiento del
GC7.1.1PA
SGC.
16 SGC.7.41AM Ambiente para la operación de los procesos.
18 SGC.7.2P&C01 Descripción y perfil de puestos, basadoen competencias.
19 SGC.7.3TC Método para la formación de la conciecia de la calidad.
20 SGC7.3CP Formulario para acciones de comunicación en el proceso.
123 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
21 SGC.7.5IDOC Información documentada obligatorios del SCG

22
Nota: Formato que contiene es PDF y los archivos están ubicadas siguiendo la ruta
C:\Users\proalim\Documents\SGC de la computadora principal del gerente general y
respaldada en el servidor de la compañía.

EMPRESAS EMPRESAS
124 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC7.5LMC Total “LISTA MAESTRO DE CAMBIOS EN EL SGC” DICIEMBRE
Pág.: 2 2017
No. de formulario
………………..
Código Revisión Sección Descripción del Fecha de
referencia modificada cambio modificación
Nota 1: La persona autorizada de aprobar cualquier cambio en el sistema de gestión de la

calidad es la gerencia general de EMPRESA DE LACETOS “PROALIM” consecuentemente es la
única persona autorizada a llenar este formulario.
Nota 2: Una vez que el cambio en cualquiera de la información documentada quede

registrado en este formulario, la única Información Documentada valida será la última
versión.
------------------------------- ------------------------------- -------------------------------
125 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
8 OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional

- La compañía debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase
4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y
servicios.
La planificación hace referencia principalmente a la trayectoria que inicia desde captar

los requisitos del cliente, a través de la provisión del servicio, hasta la satisfacción del
cliente.

SGC8.1PCO “PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE DICIEMBRE
Total Pág.: 2 SERVICIO” 2017
1. PROCESOS NECESARIOS PARA LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
Proceso Acciones Métodos de control Responsable
Gestión de Acciones de Productos acordes al pedido Departamento
compras Procedimientos: Financiero
- SGC4.4PRCD3 Contador
Producción y Acciones de Inspección de productos en Jefe Del
distribución de Procedimientos: buen estado y mejor servicio Departamento
productos - SGC4.4PRCD7 al cliente , satisfacción de de
Lácteos necesidades Producción
Gestión de Acciones de = < 5 % de no conformidad
ventas Procedimientos: = > 95% de cumplimientos Ejecutivos de
- SGC4.4PRCD3 requerimientos del cliente ventas
- SGC4.4PRCD6
126 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
EMPRESAS EMPRESAS
8.2 Requisitos para los productos y servicios

Se formalizan y se integran los requisitos que el cliente tiene para los productos y
servicios.

SGC8.2PRS “PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE DICIEMBRE
1. REQUISITOS PARA LOS SERVICIOS
Servicios que oferta la compañía Requisitos
Comercialización al por mayor y menor - Productos de calidad
de productos Lácteos. - Seguridad en transacción
Operación Principal Producción de - Distribución
quesos, Leche y yogurt 4651.01.01 - venta
“Proalim” planifica, implementa y - El proceso de producción de los
controla sus procesos a través de productos tiene un máximo de 1 semana
diferentes actividades tendientes a la dependiendo como este el área de
determinación de los requisitos de los producción.
productos y servicios, el funcionamiento - L entrega es inmediata ya que los
de los procesos, incluyendo los recursos productos son elaborados con
necesarios para su normal anticipación.
funcionamiento, y los criterios de - Garantiza un servicio y entrega de los
aceptación de las salidas de esos productos lácteos pos venta.
procesos. CIIU S9511.01.01
1. SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DE LOS REQUISITOS
Esta información documentada se dará seguimiento y revisión, cuando menos, una vez al
año, en el mes de diciembre o antes si hay algún cambio o mejora significativos en
cuestiones internas y externas.
2. RESPONSABLE
127 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
El responsable de elaborar, difundir, utilizar y mejorar ésta información documentada es

la alta dirección de la compañía.
Ing. Eduardo Espín Ing. Carlos Murillo Naranjo
AUTORES INGENIERO DE GERENTE GENERAL
EMPRESAS
8.3 Diseño y desarrollo de productos

“Declaración alcance del sistema de gestión de la calidad” e identificada con el código
SGC-4.3.AL
8.2.1 ELABORACION DE YOGURT
128 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
A. PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE YOGUR PARA

CONSUMO
1. Poner a calentar un litro de leche en una olla hasta llegar a aproximadamente
unos 85ºC durante 35 minutos (justo antes de que hierva).
Este calentamiento se realiza con el objeto de eliminar todos los microorganismos de la
leche que pudieran “competir” con los de nuestro interés, de esta manera estamos
“limpiando el terreno” para que las bacterias encargadas de fabricar el yogur puedan
entrar en acción. Además este procedimiento mejora la textura del producto final y
también favorece la expulsión de oxígeno de la leche, lo que facilita el crecimiento de
los microorganismos deseados
2. Apagar el fuego y dejar entibiar.
3. Agregar 4 cucharadas de leche en polvo y 5 cucharadas de azúcar mientras la
leche se está entibiando.
Una vez agregados, disolver agitando suavemente para evitar la formación de grumos.
La leche en polvo se agrega con el objetivo de darle al yogur una consistencia firme,
mientras que el azúcar aporta el dulzor característico.
4. Cuando la leche en el recipiente llega a los 45-43ºC, agregar dos cucharadas de
yogur natural y agitar suavemente.
El yogur natural que agregamos contiene los dos tipos de bacterias:
(Lactobacillusbulgaricus y Streptococcusthermophilus) encargadas de “fabricar” el
yogur. Muy importante: Lavarse bien las manos y lavar el termómetro con agua y
detergente. Luego desinfectar cada vez que se lo introduzca en la leche.
5. Envasar la mezcla en un recipiente plástico u otros envases de material sanitario
limpio con tapa.
En cuanto a los envases, se los puede adquirir estériles y abrirlos justo en el momento
129 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
del envasado del yogur. Si no, podemos utilizar pequeños recipientes con tapa de
nuestro hogar si previamente son lavados y desinfectados.
6. Colocar los envases en un sitio cálido entre 4 a 6 horas.
Las bacterias que se encargan de transformar la leche en yogur trabajan de forma
óptima a una determinada temperatura, es por esto que se debe mantener la temperatura
constante el mayor tiempo posible. Una buena idea es mantener los recipientes
cercanos a una fuente de calor (horno, por ejemplo). Después de unas 4 a 6 horas,
período en el cual las bacterias crecen y van convirtiendo la leche en yogur, la mezcla
estará tan espesa como una crema o una natilla, con una consistencia similar a la de un
flan blando.
7. Llevar a heladera y mantener durante 3 a 4 horas.
Es importante enfriar el yogur rápidamente para evitar un excesivo crecimiento
bacteriano, lo que llevaría a una mayor acidificación otorgándole un fuerte gusto ácido
(además se produciría agua en la superficie debido a la contracción de las proteínas
coaguladas)
8. Durabilidad.
El yogur refrigerado a temperatura de 4 a 5°C puede durar hasta una semana sin sufrir
alteraciones en sus características físicas y sensoriales (sabor y textura). Para preservar
su durabilidad se debe ser cuidadoso en la manipulación del producto elaborado, no
hay que introducir en el recipiente que lo contiene utensilios no higienizados que
ocasionen contaminación microbiológica del producto y acorte su vida útil y, como
consecuencia, lo haga perjudicial para la salud.
B. PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR YOGUR A BAJA ESCALA

INDUSTRIAL PARA COMERCIALIZAR EJEMPLO: ELABORACIÓN DE
YOGUR BATIDO.
DIAGRAMA DE FLUJO
130 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
8.4 Control de los productos suministrados externamente

SGC8.4CPX DICIEMBRE
“CONTROL DE LOS PRODUCTOS
Total Pág.: 2 2017
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE”
1. CONTROL DE PRODUCTOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

Productos Métodos de estadísticos Métodos de control
Leche en funda Mediante las pruebas y el
Hemos utilizado está técnica
Leche Tetra pack
131 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
para medir el nivel actual de control de calidad de la leche

satisfacción de los clientes en deben realizarse en todas las
Leche en polvo
cada una de las dimensiones fases de la cadena láctea. La
que configuran la calidad de leche puede someterse a
Queso mozarela servicio según la escala pruebas de:

SERVQUAL adaptado para
- Cantidad – medida
el presente trabajo. En las en volumen o peso;
Queso de mesa encuestas aplicadas véase en - Características
Yogurt Grande organolépticas – aspecto,
Yogurt Pequeño SGC-4.2PI contiene un sabor y olor;
cuestionario que están - Características de
composición –
constituidos por preguntas especialmente contenido
cerradas la fórmula es la de materia grasa, de
materia sólida y de
siguiente: proteínas;
- Características físicas y
químicas;
- Características higiénicas
– condiciones higiénicas,
limpieza y calidad;
- Adulteración – con agua,
conservantes, sólidos
añadidos, entre otros;
- Residuos de
medicamentos.
𝑧 2 𝑁𝑝𝑞
𝑛=
Yogurt Junior 𝑒 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝𝑞
3. RESPONSABLE
El responsable de elaborar, difundir, utilizar, y ver el control de los productos
suministrados externamente es Bodega.

AUTORES: Ing. Eduardo Espín Ing. Carlos Murillo Naranjo
INGENIERO DE GERENTE GENERAL
EMPRESAS
132 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
8.5 Producción y provisión del servicio

SGC8.5PPS “PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL DICIEMBRE
1. PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO

- Contacto con los clientes
- Determinación de los requisitos
- Provisión de servicios
Este apartado es Responsabilidad de ejecutivas de ventas corporativas.
2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
- Identificación del origen del producto
- Proveedor
- Recepción de mercaderías en la empresa
- Fecha de elaboración
- Fecha de caducidad
- Responsable
- Custodia
- Garantizar los implementos
3. PROPIEDAD PERTENECIENTE DE LOS CLIENTES
En el departamento de producción da el siguiente lineamiento para tratarlos:

- Levantamiento del acta de recibido de propiedad de los clientes
- Asignación al técnico responsable control de los productos.
- Revisión de los productos
- Acta de solución a los problemas y cierre de caso
- Entrega de equipos al cliente
133 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
4. ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA

- Aseguramiento con garantía
- Servicios de post – venta.

Ing. Eduardo Espín Ing. Carlos Murillo Naranjo
AUTORES: INGENIERO DE GERENTE GENERAL
EMPRESAS
8.6 Control de salidas no conformes

La conformidad es el cumplimiento de un requisito y la no conformidad es el
incumplimiento de un requisito. Por lo que, las salidas de un proceso determinadas
como No conformes, tienen que ser identificadas, separadas, tratadas de alguna manera
y verificadas de nuevo cuando sean corregidas.

SGC8.6SNC “PROCESOS PARA LA PROVISIÓN DE DICIEMBRE
1. OBJETIVO
Controlar la salida no conforme y documentar las acciones tomadas
2. PROCESO
Entradas Actividad Salida
El control de Métodos de pruebas para Salidas de cada producto revisar
cada producto que contengan fallas.
evaluar la leche para los es la
lácteo que Pruebas con densímetro o
elabora la prueba del sabor, olor y lactómetro para medir la densidad
empresa. específica de la leche.
observación visual (o prueba
Prueba del cuajo por ebullición
organoléptica). para determinar si la leche es agria
o anormal.
Prueba de acidez para medir el
ácido láctico en la leche, y la
prueba de Gerber para determinar
el contenido de grasa de la leche.
134 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
AUTORES Ing. Eduardo Espín Ing. Carlos Murillo Naranjo

INGENIERO DE GERENTE GENERAL
EMPRESAS
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
Se establece los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora que le permiten mejorar
el desempeño del sistema de gestión de la calidad.
Para planificar el seguimiento, medición, análisis y evaluación, la compañía tiene que

determinar a qué es necesario dar seguimiento y medir. En PROALIM, se dará seguimiento a:

SGC9.1.1GE “SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y Diciembre 2017
Total Pág.: 1 MEJORA A QUÉ ELEMENTOS DEL SGC”
DDD
Qué Métodos Cuándo Responsable

Empezando de:
Conformidad de Análisis de requisitos del Gerente general
Marzo -2018
los servicios cliente Director del SGC
Semestral
Los objetivos y Empezando de:
Seguimiento las metas. Gerente general
la política de Marzo -2018
Alcanzado vs. Planificado Director del SGC
calidad Semestral
Análisis de # de acciones
Empezando de: Líderes de cada
El desempeño de correctivas
Marzo -2018 proceso, generalmente
los procesos Análisis en términos de
Semestral jefes departamentales
agregadores de valor
Encuestas al cliente y
Empezando de:
La satisfacción técnicas estadísticas
Marzo -2018 Gerente general
de los clientes Retroalimentación del
Semestral o anual
cliente
Empezando de:
La eficacia del Auditoria interna
Marzo -2018 Alta dirección
sistema Revisión por la dirección
Anual
Cumplir con el 80% de los Empezando de: Líderes de cada
requisitos del Sistema de Marzo -2018 proceso, generalmente
Evaluación
Gestión de la Calidad Anual jefes departamentales
Captar una cuota de
Captar una cuota de Líderes de cada
mercado del 25% en
Talento Humano mercado del 25% en los proceso, generalmente
los próximos cinco
próximos cinco años. jefes departamentales
años.
135 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
Método de la Auditoría Operacional
Reclamos Vs Ventas
Política de calidad
Análisis de auditoría
Encuestas:
Buzón de sugerencias
Indicaciones

AUTORES Ing. Luis Lara Ing. Eduardo Espín
GERENTE GENERAL ING. EMPRESAS
9.1.2 Satisfacción del cliente
 La compañía debe realizar el seguimiento de las percepciones de los

clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.
Los clientes son principalmente los usuarios finales de los servicios que ofrecemos. Por
su alta importancia ya que sin ellos no existiría la compañía y razón de ser de este
sistema de gestión de la calidad se debe tener en cuenta la opinión de todos estos
clientes para determinar si está o no cumplido con sus requisitos especificados y
percibidos.
Esta cláusula no requiere mantener información documentada. Sin embargo, para hacer
frente a esta cláusula como parte del SGC se determina la información documentada
SGC9.1.2SC “Proceso de seguimiento de satisfacción del cliente” y SGC9.1.2SGF1
“Encuesta de satisfacción del cliente”.
136 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC9.1.2SC “PROCESO DE SEGUIMIENTO DE SATISFACCIÓN DICIEMBRE
Total Pág.: 1 DEL CLIENTE”. 2017
Responsables:
Inicio
Director del Sistema de
Gestión de la Calidad

Determinar metodologías
para seguimiento de
percepciones del cliente
Evidencias de encuestas
Realizar encuentra de aplicadas
satisfacción del cliente.
Recolectar informacion.
Uso de técnicas
Sistematizar y analizar estadísticas
datos
GENERAR Y Gerente General

ENTREGAR EL 
INFORME
Documentada )
Revisión por la dirección
ACCIONES
CORRECTIVAS O DE
MEJORA
Documentada )
FIN

ING. EMPRESAS ING. EMPRESAS
137 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC9.1.2SCF1 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”. DICIEMBRE
Total Pág.: 2 2017
1. OBJETIVO
Determinar el nivel de satisfacción del cliente con los servicios de “PROALIM”
para mejorar continuamente en el cumplimiento de sus necesidades y superación de
expectativas.
Instrucciones: Lea cuidadosamente cada una de las preguntas y marque con toda
sinceridad con una (x) “una sola opción” que más se acerque a su percepción
PREGUNTAS CERRADAS:
1. ¿Cuál es su percepción en general de la infraestructura física de “PROALIM”?

- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni Satisfecho Muy satisfecho
insatisfecho
2. ¿Considera usted que “PROALIM”, cuenta con personal calificado y experimentado?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
Totalmente en Bastante en Ni de acuerdo Bastante de Totalmente de
desacuerdo desacuerdo ni en acuerdo acuerdo
desacuerdo
3. ¿El personal de “PROALIM”, demuestra interés y disponibilidad para aclarar dudas sobre los
productos y que va a adquirir?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
desacuerdo
4. ¿El personal de “PROALIM”, demuestra interés para solucionar problemas que se presenten
durante y después de que los productos sean adquiridos?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
desacuerdo
5. ¿“PROALIM”, les ofrece productos acordes a sus expectativas y necesidades?
138 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
desacuerdo
6. ¿El personal de “PROALIM”, mantiene una comunicación efectiva y rápida sobre temas relevantes
con sus clientes?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
desacuerdo
7. ¿El personal de “PROALIM”, es rápido y eficiente en suplir sus requerimientos y necesidades?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
desacuerdo
8. ¿El personal de “PROALIM”, demuestra cultura de excelencia y servicio al cliente?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
desacuerdo
9. ¿“PROALIM”, le respalda con una garantía todos los productos que ofrece, y procede adecuada y
eficazmente para solucionar sus reclamos?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
desacuerdo
10. ¿El personal de “PROALIM”, demuestra comprensión de las necesidades específicas de los clientes,
a través de una atención personalizada que ofrece?
- □ □ □ □ □ +
1 2 3 4 5
139 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

desacuerdo
“Agradecemos por la dedicación de su tiempo”.

9.1.3 Análisis y evaluación
 La compañía debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que

surgen por el seguimiento y la medición.
La compañía tiene que ordenar y resumir los datos que recopila de las cosas que han ido bien
(Y) y las cosas que han ido mal (Z) y presentarlas para su análisis y toma de decisiones. La
gestión, entonces puede centrarse en la mejora continua de las (Y) y tomas medidas
correctivas en (Z).
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
 La conformidad de los productos y servicios;

 El grado de satisfacción del cliente;
 El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
 Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
 El desempeño de los proveedores externos;
 La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
Para cumplir con este requisito eficazmente se debe utilizar las técnicas estadísticas:
140 | P á g i n a
Hoja 2 de
Diciembre 2017
PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC9.1.3TE “COLECCIÓN DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA EL DICIEMBRE 2017
Total Pág.: 1 SCG”.
Técnica Función
1. Diagrama de Pareto Definir problemas y causas
Establece las causas que afectan en la calidad del
2. Diagrama causa – efecto servicio, la eficacia del SGC, satisfacción del cliente,
etc.
3. Gráfica de control Permite detectar problemas reales o potenciales
4. Histogramas Tomar decisiones en base a diferentes mediciones y

tendencias.
5. Hoja de verificación Recopila resultados de inspecciones, revisiones y
opiniones del cliente
9.2 Auditoria interna

 La compañía debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de
gestión de la calidad
La auditoría es otra herramienta importante requerida por la norma que se utiliza para
medir el desempeño del SGC. La pregunta que pretende responder la auditoria interna
es: ¿Que tan efectiva es la organización en el cumplimiento de la norma ISO 9001; sus
propios requisitos; los del cliente y los requisitos reglamentarios?
Para lograr la conformidad de esta cláusula y consciente de su importancia la compañía

se mantiene la información documentada para gestionar el proceso de auditorías
internas, las mismas que llevarán a efecto anualmente.
141 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA DE LACTEOS Fecha:
Diciembre 2017
PROALIM DE LA PROVINCIA DE CHIMBORAZO, PERÍODO 2017.
MANUAL DE CALIDAD

SGC9.2AI “PROCESO DE AUDITORÍA INTERNA”. DICIEMBRE 2017
Total Pág.: 1
1. OBJETIVO
Establecer la metodología para realizar las auditorías internas del sistema de gestión de la
calidad de “PROALIM”
2. ALCANCES
Se aplica a todas las auditorías internas al SGC que se lleven a cabo en “PROALIM”., para ello
se debe considerar el alcance establecido en la información documentada SGC-4.3.A.SGC
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
SGC Sistema de gestión de la calidad
AT Alta dirección.
Proceso sistemático, independiente y documentado que se realiza
para determinar si las actividades y los resultados relativos a la
Auditoria interna
calidad cumplen eficazmente las disposiciones previamente
establecidas en el sistema de gestión de la calidad.
Auditor Persona con las competencias para efectuar una auditoria
Auditor líder Persona responsable de dirigir el proceso de auditoría
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
No conformidad (NC)
especificado. Puede ser real o potencial.
Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un
No conformidad Real
requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia
(NCR)
objetiva.
Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del
No conformidad
cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y
potencial (NCP)
por ello no existe evidencia objetiva que permita demostrarlo.
Situación encontrada sin evidencia clara del incumplimiento de un
Observación (OBS)
requisito.
Situaciones conformes que son factibles de mejorar; permitiendo
Oportunidad de mejora
de este modo la mejora del proceso o del sistema de gestión de la
(OM)
calidad.
4. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA AUDITOR LIDER
- Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que
incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y
la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los
procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las
142 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
auditorías previas;
- Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
- Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
- Imparcialidad del proceso de auditoría;
- Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;
- Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada;
5. INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
Indicadores:
Descripción Meta Ámbito Dimensión Seguimiento
fórmula de calculo
(Número de
Cumplimiento
auditorías/Número de
del plan anual 100% Proceso Eficacia Trimestral
auditorías
de auditorias
planificadas) x 100
(NC detectadas por
Hallazgos por proceso/Total NC
15% Proceso Eficacia Bimestral
proceso detectadas en AI) x
100
(NC según requisito
vulnerado/Total NC
Hallazgos 20% Proceso Eficacia Bimestral
detectadas en AI) x
100
9.3 Revisión por la dirección

 La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la
organización.
143 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
El gerente general de la compañía es el máximo responsable del sistema de gestión de la

calidad, si bien puede delegar muchas responsabilidades, la norma ISO 9001:2015 le
requiere revisar el SGC.
El propósito de llevar a cabo revisiones se la gestión por la dirección del SGC es para
evaluar el desempeño de SGC. La revisión debe determinar la conveniencia, adecuación
eficacia y dirección del SGC.
- ¿Los recursos del SGC y los controles que se planificaron e implementaron son
adecuados y suficientes para que el SGC sea eficaz en el logro de requisitos de los
clientes y los requisitos reglamentarios; y el logro de objetivos de calidad?
- ¿Se han hecho los cambios necesarios para mejorar los servicios, procesos y uso de
los recursos?

SGC9.3RD “ENTRADAS Y SALIDAS DE LA DICIEMBRE
Total Pág.: 1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN”. 2017
Entradas Proceso Salidas

Información del SGC Revisar el SGC de la
Desempeño de los compañía, a intervalos - Oportunidades de
procesos regulares.
mejora
Resultados de auditoria Revisar la conveniencia
interna. del SGC de la compañía. - Necesidades de
Satisfacción del cliente Revisar la eficacia del cambio en el SGC
No conformidades y SGC de la compañía. - Necesidades de
acciones correctivas Revisar la alineación del
recursos.
Los resultados de SGC con la dirección
seguimiento y medición. estratégica de la compañía.

144 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
Proceso Objetivo Indicador Acciones Correctivas Fecha de Fecha de Responsable Costo

inicio terminación
Administración y Incremento de Hacer énfasis en la 29-01-2018 31-06-2018 Gerente $ 500

Alcanzar 15% de crecimiento
Planificación. sostenido en los próximos cinco las ventas introducción y General
años. posicionamiento en
nuevos mercados.
Liderazgo Lograr el 100% de los objetivos Índice de Monitoreo y control 29-01-2018 31-06-2018 Gerente $ 500
planificados a corto, mediano y productividad de las actividades más General
largo plazo. eficiente.
Evaluación Cumplir con el 80% de los %cumplimiento Aplicación de los 29-01-2018 31-06-2018 Gerente $ 300
requisitos del Sistema de de requisitos requisitos de normas General
Gestión de la Calidad norma ISO ISO
Talento Humano Implantar más actividades de N° de Brindar más foros de 01-02-2018 31-06-2018 Director de $ 800
capacitación al personal. capacitaciones capacitación al Talento
por año personal de la Humano
empresa.
145 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
Ventas Captar una cuota de mercado Participación de Estudio de mercado y 01-02-2018 31-06-2018 Director de $ 700
del 25% en los próximos cinco mercado desarrollo de plan de Mercadotecnia
años. marketing
Compras Reducir costos de adquisición %reducción de Renegociaciones con 03-02-2018 31-12-2017 Director de $ 200
del 5% con los proveedores. costos de los proveedores. Mercadotecnia
materias primas
10 MEJORA
10.1 Generalidades
La compañía debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
146 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
10.2 No conformidad y acción correctiva.

 La compañía debe reaccionar ante la conformidad y, cuando sea aplicable tomar
acciones para controlarla y corregirla; hacer frente a las consecuencias;
 Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,
con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte.
CÓDIGO: EMPRESA DE LÁCTEOS VERSIÓN: 01

ATILLO.SA NO
CONFORMIDAD Y ACCIÓN
SGC10.2NC Total Pág.: 1 CORRECTIVA jul-17
RESULTAD ESTRATEG RESPONSA
PROCESOS OBJETIVOS INDICADORES ACCIONES TIEMPO RECURSOS COSTO
O RANGO IAS BLE
Análisis puntos
Administración Alcanzar 18% de fuertes y
y crecimiento sostenido en Incremento de Análisis débiles de la Gerencia Humanos
Planificación. los próximos cinco años. las ventas 0-5 malo DAFO planificación general 2DIAS materiales 150
147 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
Identificación
de necesidades
de los
Lograr el 100% de los Medición trabajadores y
objetivos planificados a índice de separación de 1 Humanos
corto, mediano y largo Índice de productivi malos Gerencia SEMA materiales
Liderazgo plazo. productividad 0,5 malo dad elementos general NA financieros 200
Cumplir con el 80% de %cumplimiento Análisis de 1 Humanos

los requisitos del Sistema de requisitos Evaluació factores Organizac SEMA materiales
Evaluación de Gestión de la Calidad norma ISO 5-9 bueno n 360 internos ión NA financieros 100
Dept
talento
Implantar más N° de Mejora de humano 1 Humanos
Talento actividades de capacitaciones Motivació sistema de gerencia SEMA materiales
Humano capacitación al personal. por año 5-9 bueno n incentivos general NA financieros 100
148 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
Análisis y
Captar una cuota de apertura Dept Humanos
mercado del 25% en los Participación de 9 0 10 nuevos Investigación mercadot materiales
Ventas próximos cinco años. mercado excelente mercados de mercados ecnia 1 MES financieros 1000

GRUPO DE INVESTIGACIÓN ING. EMPRESAS ING. EMPRESAS
149 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
CONCLUSIONES
 Mediante el estudio y análisis de la situación actual de la empresa se ha logrado

diagramar y elaborar el método propuesto en función de la nueva organización
de puestos de trabajo en la planta, también se ha llegado a la conclusión de que
los espacios están mal distribuidos, dificultando con esto la circulación tanto de
materiales, materia prima y producto terminado.
 Se elaboró el planteamiento de redistribución de la planta de producción en el
área de refrescos, el cual muestra una optimización y mejoramiento del espacio
físico, así como la disminución en distancia de flujos de materiales materia
prima y producto terminado.
 La distribución propuesta facilita un mejor ambiente de trabajo, ya que permite
delimitar las áreas y mejorar las condiciones de los puestos ergonómicamente
lo que ayuda a mejorar el ánimo del personal, la propuesta permite realizar
cambios futuros en la distribución de acuerdo al crecimiento de la empresa.
RECOMENDACIONES.
 Aplicar el nuevo método para la producción, de esta manera se optimizará el
tiempo y minimizarán distancias.
 Implementación de 3 clasificadores en la mesa de trabajo de empacado de
bebas para que el producto esté clasificado de acuerdo a sus sabores y sea más
fácil para el operario manipular el producto, sin tener que estar escogiendo
entre algunos en la mesa; estanterías para almacenaje de materiales y producto
terminado con sus respectivos pasamanos en el mezanine para seguridad de los
operarios; los mismos que brindaran mayor comodidad y mejorarán el
desenvolvimiento del trabajador en su puesto de trabajo.
 Fomentar la capacitación de los trabajadores en temas sobre seguridad e
higiene industrial, relaciones humanas, salud ocupacional, con lo que se
150 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
conseguirá mejorar el ambiente de trabajo, relaciones interpersonales, laborales

del personal en la planta de producción.
 La utilidad que se ha determinado con la implementación de la propuesta está
sustentada en un estudio técnico, pero ninguna propuesta será útil si los
operarios no llegasen a adaptarse a los cambios, por lo que se recomienda
establecer un cronograma de trabajo para que los operarios se adapten a los
cambios y se den los resultados esperados, de la misma manera el incentivo
económico es de vital importancia para un rendimiento óptimo, debiendo
reconocer económicamente el esfuerzo y empeño del operario por incrementar
su producción.
151 | P á g i n a
Hoja 2 de
Versión: I
Diciembre 2017
MANUAL DE CALIDAD
11 Bibliografía
Wikipedia. (29 de mayo de 2017). Recuperado el 24 de 06 de 2017, de
https://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
Wikipedia . (12 de Mayo de 2017). Obtenido de

https://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001#Estructura_de_ISO_9001:2008
LOSEP. (22 de 01 de 2018). Obtenido de http://www.educacionsuperior.gob.ec/wp-

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ambient.gob. (2018 de 01 de 2018). ley de gestion ambiental. Obtenido de

http://www.ambiente.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2012/09/LEY-DE-
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3%81NICA+DE+REGIMEN+TRIBUTARIO+INTERNO+%E2%80%93+LORTI&oq=LEY+ORG%
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ab.3...4979.5911.0.7252.1.1.0.0.0.0.0.0..0.0....0...1.
super.ley. (22 de 01 de 2018). codigo de trabajo. Obtenido de

http://www.superley.ec/superley/Legislacion/DERECHO%20LABORAL/C%F3digo%20de
%20Trabajo.htm
trabajo.gob. (22 de 01 de 2018). EL REGLAMENTO DE SEGURIDAD Y SALUD DE LOS

TRABAJADORES . Obtenido de http://www.trabajo.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2012/12/Reglamento-de-Seguridad-y-Salud-de-los-
Trabajadores-y-Mejoramiento-del-Medio-Ambiente-de-Trabajo-Decreto-Ejecutivo-
2393.pdf
152 | P á g i n a

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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARRERA: INGENIERÍA DE EMPRESAS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDADCON BASE EN LA NORMA ISO

“MANUAL DE CALIDAD, SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015”.

VERSIÓN No. 1 FEBRERO 2017 CÓDIGO: ULTRX.W.01

DESTINATARIO: Firma……………………. COPIA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

…………………………… ………………………….. …………………………..

19 de Dic. de 2017 19 de Dic. de 2017 19 de Dic. de 2017

6.2.3 Formato de cambios en el sistema de gestión de la calidad ------------------------- 90

La Norma ISO 9001:2015 , determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la

Un joven muy emprendedor, formado profesionalmente en la ESPOCH, decidió abrirse

En este manual incluye los objetivos y campo de la aplicación, referencias normativas

1.1 Objeto, alcance y ámbito de trabajo

El Manual de la Calidad tiene por objeto recopilar los criterios fundamentales de

La forma de dar cumplimiento a los requisitos es mediante la aplicación de la norma

El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente:

ELABORACION DE UN MANUAL DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015,

 Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente un servicio que

2.1 LEY DE GESTION AMBIENTAL

2.2 LEY ORGÁNICA DEL RÉGIMEN DE LA SOBERANÍA ALIMENTARIA

2.3 LEY ORGÁNICA DE SALUD REGISTRO OFICIAL SUPLEMENTO 423

2.4 NORMA OHSAS 18001

2.5 LEY ORGÁNICA DE REGIMEN TRIBUTARIO INTERNO – LORTI

Las personas naturales que realicen actividades empresariales, industriales, comerciales,

2.6 LEY ORGÁNICA DE SERVICIO PÚBLICO, LOSEP

Los miembros de directorios, administradores y quienes ejerzan la representación en

El Ministerio de Relaciones Laborales, podrá establecer porcentajes derivados de la

2.7 Código de trabajo

Las normas relativas al trabajo contenidas en leyes especiales o en convenios

2.8 ORDENANZA MUNICIPAL

3 TÉRMINOS, DEFINICIONES Y EQUIVALENCIAS

 Sistema de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de la calidad comprende

 ISO. Organización Internacional de Normalización.

 Contexto de la compañía. Comprender el contexto de la compañía es un proceso.

 Manual. Documento en el que se integra toda la información operativa y

 Objetivo de calidad. Elemento del sistema de gestión de la calidad, el cual es

 Manual del sistema de gestión de la calidad. Documento que establece requisitos

 Política de calidad. Intenciones globales y orientación de Gloffice Global Office

 Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al

 Procesos. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

 Riesgo. Efecto de la incertidumbre. Un efecto es una desviación de lo esperado, ya

 Evidencia objetiva. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

 Competencia. Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de

 Auditoría. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

Con la finalidad de llevar de manera sistemática la elaboración del manual la

- Tres primeras letras SGC corresponden a Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Conocimiento de la compañía y de su contexto

Para dar cumplimiento este requisito la compañía ha determinado utilizar metodologías

Esta información denominada “determinación del contexto de la compañía” e

Matriz de Evaluación de Factores Externos

Tabla 1 Determinación del contexto de la compañía

Durante todo el tiempo que lleva de funcionamiento la empresa se abastecido de

producto es requerido en los bares de instituciones educativas entre otras. Hasta la

Dentro de la ciudad la Empresa se establecido bien ya que actualmente es líder en la

Clientes Internos La Empresa PROALIM

Cuenta con 15 empleados distribuidos en las diferentes áreas de acuerdo a su

Matriz de Evaluación de factores Internos

Factores internos claves PON CALIFICACION RESULTADO

Tabla 2 factores internos

PRODUCTOS ALIMENTICIOS "PROALIM”

 Alto potencial de crecimiento en el  Predilección de productos extranjeros