Arte Suprema

Bienvenidos
Sesión Especial de Capacitación Profesional
La Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez
Twitter/Instagram: @jucarjim
Bogotá, Agosto 2016
La atención al cliente como arte supremo – Bogotá, Agosto 2016 – Juan Carlos Jiménez 1
Regalos que hoy puedes darte
Para ejercitar tu inteligencia

y aprendizaje:
1. Escucha para comprender antes

de responder.
2. Pregunta para validar lo que has

escuchado.
3. Disfruta del proceso de explorar

ideas diferentes.
Qué hora es
Ideas claves para el aprendizaje
"La única cosa que interfiere con mi

aprendizaje es my educación."
—Albert Einstein
"El verdadero acto del descubrimiento

no consiste en hallar nuevas tierras
sino en mirar con nuevos ojos."
—Marcel Proust
"Lo consiguieron porque no sabían

que era imposible."
—Jean Cocteau
Abre la mente y baja la guardia.
Historia del cerdo
La "atención al cliente"
Es una idea clave de vida, que va

más allá del trabajo.
Es fundamental en cualquier función

laboral y cualquier cargo.
Contiene los fundamentos claves de

la comunicación personal.
Es la habilidad que más influye

en tu reputación profesional
("Marca Personal").
Tu reputación determina tu "empleabilidad"
Y tus ventas...
Tu liderazgo...
La efectividad del
marketing de tus ideas...
La atención al cliente como arte supremo
Es una visión integral de la

atención, que va más allá de los
clichés de los buenos modales.
Es sobre la calidad de la atención

que te brindas y brindas a los
demás.
Se enfoca más en los criterios

y las raices de la comunicación
que en los efectos.
La atención al cliente como arte supremo…
Es una visión más amplia del cliente

Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Una visión que nos brinda más

coherencia y consistencia.
Clientes
Internos
La coherencia y la consistencia nos
Personales
proporciona más credibilidad...
Clientes
La credibilidad nos hace más Internos
confiables...
Y la confianza es la condición Los compañeros Tú y las personas

más importante para influir de de trabajo, jefes, más importantes
manera positiva en los clientes. proveedores, y toda de tu vida personal.
persona con la que Ellos influyen en la
haces equipo para manera en que
satisfacer a los atiendes a clientes
clientes externos. externos e internos.
Asi se atiende
El valor estratégico de cultivar confianza
Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow
Básicas
Primarias
Somos confiables en la medida en que stisfacemos

necesidades de seguridad, a través de la atención.
Cuando hablamos de "venta"
Nos referimos a que siempre estamos vendiendo (concientes o no):
•  Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y
•  Nuestras virtudes como personas y profesionales ("marca personal").
Y siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.
Primero necesitas atenderte bien tú
Los errores más frecuentes de atención al cliente

y ventas no ocurren por falta de conocimientos.
Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo

que nos mecanizan sin que nos demos cuenta.
Otros errores son por excesos de confianza

derivados de la experiencia.
Para evitar estos errores, haz lo que hacen en

la aeronáutica, los deportes de alto desempeño
y en el arte: practica, practica y practica.
Aprendizaje: Practica Esgrima
¿Por qué hablamos de "arte"?
Porque:
El arte es una manera de trabajar, que

conmueve, emociona y genera confianza.
El arte involucra lo mejor de un profesional:

su creatividad y su pasión.
El concepto de arte nos ayuda a "medir"

nuestro desempeño.
El arte hay paradigmas diferentes de

práctica, orientados a "atenderte".
Yanni
En el arte la práctica es constante
Práctica = Entrenamiento:
1. Para reconectarnos emocionalmente

con lo básico y desmecanizarnos.
2. Para mantenernos más atentos de

nosotros mismos y del cliente.
3. Para desarrollar mejores hábitos

de comunicación.
El poder de mejorar hábitos de comunicación
Todos los actos de atención y servicio son

actos de comunicación.
Todos los actos de comunicación son actos

de lenguaje.
Todos los actos con el lenguaje son actos

de palabras.
Y las palabras crean nuestra realidad.
Al mejorar el uso del lenguaje, mejora

sustancialmente nuestra comunicación y
nuestra capacidad de influir en los clientes.
Cambiar hábitos
"Arte Supremo" es un lenguaje de dignidad
El concepto "arte supremo" es

un tributo al trabajo de atender
personas con un nivel superior
profesionalismo.
Atender no es, automáticamente,

atender bien.
Atender con arte es atender

con dignidad.
Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…
1. El arte supremo de la atención al cliente es…
Diferenciar la atención del servicio
El servicio:
Todo lo que decimos o damos.
Todo lo que dejamos de decir
o dar.
La atención:
La manera de dar servicio
Es una decisión personal.
"Las personas pueden

olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir."
—Maya Angelou
Influir positivamente en los clientes

En atención al cliente, siempre estamos influyendo,
de manera positiva o negativa.
Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,

o con lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la forma de trabajar.
Meet the parents
Aprecio auténtico por las personas
Los clientes se dan cuenta de lejos si

somos honestos cuando los estamos
atendiendo.
El aprecio verdadero es valorar más

las oportunidades que nos brindan
todos los clientes.
Atender bien no es acerca de tener

"simpatía".
¿Cuáles son las mejores pruebas

indiscutibles de aprecio auténtico?
Poder de la empatía
Ofrecer opciones para ayudar a decidir
A las personas no nos gusta que nos

impongan ideas, ni que nos pongan
contra la pared.
Nos encanta sentir que somos los

que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.
Crear opciones estimula el desarrollo

de la inteligencia.
Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes.
Ser un embajador de los compañeros
Atender nos convierte todo el

tiempo en representantes de la
empresa y colegas.
¿Por qué los clientes se irritan al

excusarnos con otros?
"Quien habla mal de los demás

contigo, habla mal de ti con los
demás".
Atender con sentido artístico

brinda más oportunidades...
¿Qué hace un buen embajador?
Satisfacer sus expectativas claves
•  Que cumplas todas tus promesas.
•  Que seas obsesivo con los detalles.
•  Que respetes su tiempo.
•  Que seas profesional frente a errores.
•  Que valores y atiendas las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones

para estar predispuestos.
Competimos contra su desconfianza

e incredulidad.
Usar intensamente el nombre del cliente
Es un extraordinario ejercicio para

rescatarte de la rutina.
Garantiza que mantengas tu foco en

el cliente.
Es una clara demostración de interés

y confiabilidad.
Es el vínculo emocional más potente.
Desengancharse en las etiquetas
Sin darnos cuenta nos habituamos

a etiquetar personas y situaciones.
Las etiquetas:
•  Nos enganchan con un aspecto parcial

de los clientes y sus situaciones.
•  Nos impiden que veamos lo mejor de

la gente o las oportunidades ocultas.
•  Nos afectan negativamente la actitud,

la creatividad y la comunicación.
Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia.

Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.
Usar un lenguaje más preciso y confiable
Usa un lenguaje que transmita

más deseos de atender y una
mayor disposición de ayudar.
Por ejemplo, sustituye estas

palabras y expresiones:
— Problema.
— Sí, como no.
— Lamentablemente.
— No se puede,
— ¿Me entiende?
— Espere un momentico.
— Ya voy.
— Vale la pena.
Practicar cambio de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saluda para influir positivamente y

destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de saludos, sin preguntar

"¿cómo estás?" o sus variantes:
— Hola Carmen, buenas tardes.
— Estimado Pedro, gusto saludarte.
— Hola Luis, gracias por atenderme.
— Hola José, que bueno verte.
— Hola Héctor, gracias por llamarme.
Oportunidades para mejorar hábitos
Es especialmente incómodo al principio.
Sentimos miedo a equivocarnos y eso

nos inhibe comenzar.
El proceso más eficaz es el de prácticas

mínimas constantes, sin esperar a estar
listos.
Es indispensable involucrar a "tutores",

y los mejores son los clientes internos.
Comparte con ellos el por qué quieres
mejorar los hábitos que quieres mejorar.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
•  En 1 día puedes olvidar 50%

de lo estudiado.
•  En 2 días recordarás el 30%.
•  En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir

estos conocimientos con tus
clientes internos personales.
Ejercicio de repaso inmediato
1. Conéctate a mi Facebook (jucarjim);

y escribe las 3 ideas del curso de hoy
que más te hayan parecido intresantes;
2. Repasa estas láminas mañana mismo.

Descárgalas en mi cuenta de Slideshare
(jucarjim): http://bit.ly/2bu29iI
3. Comienza ael estudio sel libro "Arte

Supremo", es un plan de prácticas de
buena atención al cliente.
Más información
Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones:

<jucar@cograf.com> Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Facebook: /jucarjim Centro Empresarial Miranda,
Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
Twitter: @jucarjim Telf.: 237-6630 / 237-9702
Google+: jucarjim Nuestros sitios web:

www.cograf.com
Linkedin: jucarjim facebook.com/cograf
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SlideShare: jucarjim www.artesupremo.com
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Para ejercitar tu inteligencia

1. Escucha para comprender antes

2. Pregunta para validar lo que has

3. Disfruta del proceso de explorar

"La única cosa que interfiere con mi

"El verdadero acto del descubrimiento

"Lo consiguieron porque no sabían

Abre la mente y baja la guardia.

Historia del cerdo

Es una idea clave de vida, que va

Es fundamental en cualquier función

Contiene los fundamentos claves de

Es la habilidad que más influye

Es una visión integral de la

Es sobre la calidad de la atención

Se enfoca más en los criterios

Es una visión más amplia del cliente

Una visión que nos brinda más

Y la confianza es la condición Los compañeros Tú y las personas

Somos confiables en la medida en que stisfacemos

• Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y

• Nuestras virtudes como personas y profesionales ("marca personal").

Y siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.

Los errores más frecuentes de atención al cliente

Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo

Otros errores son por excesos de confianza

Para evitar estos errores, haz lo que hacen en

Aprendizaje: Practica Esgrima

El arte es una manera de trabajar, que

El arte involucra lo mejor de un profesional:

El concepto de arte nos ayuda a "medir"

El arte hay paradigmas diferentes de

1. Para reconectarnos emocionalmente

2. Para mantenernos más atentos de

3. Para desarrollar mejores hábitos

Todos los actos de atención y servicio son

Todos los actos de comunicación son actos

Todos los actos con el lenguaje son actos

Y las palabras crean nuestra realidad.

Al mejorar el uso del lenguaje, mejora

El concepto "arte supremo" es

Atender no es, automáticamente,

Atender con arte es atender

Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…

Diferenciar la atención del servicio

"Las personas pueden

Influir positivamente en los clientes

Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,

Influimos más con la forma de trabajar.

Meet the parents

Aprecio auténtico por las personas

Los clientes se dan cuenta de lejos si

El aprecio verdadero es valorar más

Atender bien no es acerca de tener

¿Cuáles son las mejores pruebas

Ofrecer opciones para ayudar a decidir

A las personas no nos gusta que nos

Nos encanta sentir que somos los

Crear opciones estimula el desarrollo

Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes.

Ser un embajador de los compañeros

Atender nos convierte todo el

•  Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y

•  Nuestras virtudes como personas y profesionales ("marca personal").

•  Que cumplas todas tus promesas.

•  Que seas obsesivo con los detalles.

•  Que respetes su tiempo.

•  Que seas profesional frente a errores.

•  Que valores y atiendas las quejas.

•  Nos enganchan con un aspecto parcial

•  Nos impiden que veamos lo mejor de

•  Nos afectan negativamente la actitud,

•  En 1 día puedes olvidar 50%

•  En 2 días recordarás el 30%.

•  En 1 semana solo 3%.