Call Center:

Un Call Center es un área de trabajo donde trabajadores y asesores totalmente calificados y

experimentados, realizan o reciben llamadas vía telefónica con clientes, socios comerciales o
compañías.

Cabe mencionar que se debe haber tenido experiencia en la comunicación para poder trabajar en
un Call Center, no cualquiera puede atender el teléfono y hacer o recibir llamadas, se requiere
tener paciencia, un buen vocabulario y control del temperamento. Nunca hay que contestarle al
Cliente, aunque te grite o te conteste mal, tu siempre debes de hablarle formal y adecuadamente.

Les anexo un vídeo que hice con una amiga, habla sobre los errores que hacen en un Call
Center:
Introducción.

En un mundo en el que cada día avanzan las tecnologías aplicadas a la comunicación, el

teléfono sigue siendo una herramienta vital dentro de las empresas. Esto hace necesario la existencia
de profesionales calificados para dar un buen uso y aprovechamiento de este medio, tanto en
atención como en emisión de llamadas.

En estos tiempos en que los clientes requieren soluciones ágiles a los problemas diarios, son muchos los
vendedores y las empresas de servicios que se han visto obligadas a modificar sus formas de trabajo habitual
entrando de llleno, así, en nuevas formas de comunicación y servicio.

El primer elemento a tener en consideración por una empresa de servicios es la de poner a disposición de sus
clientes todos los medios posibles para ponerse en contacto. Es importante por ejemplo, disponer de varias
líneas de atención telefónica para evitar líneas colapsadas, direcciones de correo electrónico a unidad de
soporte postventa, comunicación vía web, números de fax, etc.

El tiempo de vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no proviene de sus productos,
proveedores o empleados, proviene de los clientes. Sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y
sin dinero no hay empleados ni proveedores.

En ocasiones, las compañías se concentran más en adquirir clientes nuevos en lugar de mantener los
clientes viejos. Una manera de mantenerlos y además lograr que crezcan y mejoren su perspectiva de la
empresa es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto
telefónico con el apoyo de herramientas como la Internet y el fax.

En el presente submódulo, el estudiante conocerá y aplicará las tecnologías de la información y la

comunicación en la atención de los clientes en los procesos de ventas a distancia. Este submódulo recopila y
explica de forma concisa y sencilla los métodos y técnicas para desarrollar una capacidad de atención
telefónica correcta y aplicada a cada necesidad, dentro del mundo empresarial y el telemarketing.
Programa de Estudios.

Ubicación curricular: Técnico en Administración.

Componente: Formación Profesional.
Semestre Escolar: Tercer Semestre.
Aplicación: Calls Centers (Centros de atención a clientes) de cualquier empresa
nacional o internacional.

Módulo II. Promover la empresa mediante la atención y servicio al

cliente. (272 hrs.)

Submódulo 1 - Atender al cliente en su entorno social de manera presencial. (96 hrs.)

Submódulo 2 - Atender al cliente en las ventas a distancia mediante la aplicación de

las tecnologías de la información y la comunicación. (96 hrs.)

Submódulo 3 - Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de

consolidación o crecimiento. (80 hrs.)

Resultado de aprendizaje.

Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece

sus relaciones mediante la comunicación efectiva con el cliente, para su atención efi caz
y oportuna satisfacción.
Además desarrollará las competencias genéricas necesarias para actuar con eficiencia
no sólo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeño integral
del técnico en administración.

Para lograr el resultado de aprendizaje del submódulo 2, el estudiante deberá demostrar

en forma sucesiva las siguientes competencias:

• Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para contactar con
clientes potenciales.

• Proporcionar a los clientes información en relación con los productos y servicios,

comentarios, quejas y sugerencias, por teléfono, Internet o fax.

• Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.

• Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servicios por teléfono,
Internet o fax.

• Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto, enviar mensajes y

recordar los pagos a los clientes.

Contenido del Submódulo 2

Unidad I. El telemercadeo y la atención al cliente.

I.1 Conocer y aplicar las técnicas del telemercadeo
I.2 Sistemas de control de calidad para el telemercadeo
I.3 Actividades y funciones propias del vendedor y el interlocutor
I.4 Prestar servicio al cliente

Unidad II. Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono y promover los bienes
y servicios con los
clientes.
II.1 Promover los bienes y servicios con los clientes actuales y potenciales
II.2 Verificar envíos, dejar mensajes y recordar pagos
II.3 Imagen de la organización a través del teléfono
II.4 Normas de la comunicación telefónica en las ventas
II.5 Técnicas utilizadas en la comunicación telefónica para las ventas
II.6 Elementos que se utilizan para la comunicacion telefónica en las ventas, tales como la voz, el
tono el volumen
la pronunciación y tiempos verbales.
II.7 Lenguajes técnicos, los silencios, el estrés organizacional
II.8 Técnicas de sondeo y reglas del protocolo telefónico en las ventas

Unidad III. Atender al cliente en las ventas con los avances tecnológicos de la
comunicación.
III.1 Transferencia de llamadas
III.2 Información
III.3 Cierre de llamadas
III.4 Finalizar la conversación
III.5 Avances tecnológicos en la comunicación telefónica
Atender al cliente mediante las tics
1. 1. Atender al cliente mediante las tics en las ventas a distancia
2. 2. FUNCIONES PROPIAS DEL VENDEDOR Y EL INTERLOCUTOR. O Un vendedor puede orientarse a la estructura de
la organización o bien al incremento d O Todo vendedor profesional que toma en serio su trabajo siempre debe procurar
una continúa preparación. Ha de ser un analista de las cosas que pasan a su alrededor por lo que deberá conceder parte de
su tiempo e sus ventas.
3. 3. Factores esenciales que hay que considerar en el desarrollo personal de un vendedor O O O O O Deseos de progresar.
Efectiva administración de su tiempo. Una correcta exploración de sus cualidades y habilidades. Preocupación personal por
incrementar día con día sus conocimientos. Experiencia.
4. 4. PERFIL DEL VENDEDOR O O O O O O O O O Un vendedor debe mostrar los siguientes elementos para llegar al
objetivo principal que es darle satisfacción al cliente Seguridad Simpatía Empatía Determinación Facilidad de palabra
Coraje persuasión Iniciativa
5. 5. PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE O Actividades que se realizan al prestar el servicio al cliente O 1. Saludo. O 2.
Identificación al departamento que se transfiere. O 3. Ofrecimiento de ayuda. 4. Detalle del problema, argumentación y
solución. 5. Ofrecimiento de ayuda para algún otro problema. O EL vendedor debe transmitirle confianza
6. 6. Función de un vendedor La función de un vendedor consiste en realizar un conjunto de actividades que le permiten lograr
determinados objetivos como: 1. Retener a los clientes actuales. 2. Captar nuevos clientes. 3. Lograr determinados
volúmenes de venta 4. Mantener y mejorar la participación en el mercado
7. 7. Telemercadeo O Es medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y
servicios.
8. 8. Aspectos positivos del telemercadeo O Tiene como ventaja que se cuenta con una fuerza de ventas que contacta
directamente al cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios, además de ser un
medio de publicidad barato en comparación con otros medios como la radio o la televisión.
9. 9. Aspectos negativos del telemercadeo O Se trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas compañías llamadas
no deseadas y por utilizar técnicas de venta agresivas.
10. 10. Aspectos negativos del telemercadeo O Se trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas compañías llamadas
no deseadas y por utilizar técnicas de venta agresivas.
 1. CONCEPTO DE TELEMARKETING
Actividad o método de comercializar productos y servicios a través de diversos canales de comunicación.

Para poder realizar esta tarea tomaremos en cuenta los siguientes segmentos:

-Su historial de compras

-Comprar la base de datos de otra compañía

-Obtenidos de la guía del teléfono

Características:

-Se parte de un análisis de la información (investigación comercial)

-Se comunica una oferta concreta

-Ofrece una vía de respuesta directa e inmediata

-Se crean relaciones

-Ofrece una realimentación medible

Ventajas:

-Ahorro de costos al tener contacto con el cliente

-Amplitud geográfica

-Distribución rápida del mensaje

Desventajas:

- -No hay demostraciones del producto o servicio

-Tiempo limitado para la conversación

Utilidades del tele marketing:

-Encuestas y sondeos telefónicos

-Análisis del consumidor

-Análisis del mercado

-Efectividad promocional

-Análisis del producto

-Entrevista telefónica

-Venta telefónica

Publicado por Magaly Bernabe en 10:09 No hay comentarios:

Enviar por correo electrónicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest
 2. EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
Ventas frías: Emisión de llamadas a potenciales clientes para la venta de un producto o servicio específico. „

Concertación de citas: Entre un cliente potencial y un vendedor de la empresa.

Para la obtención de información: Sobre clientes actuales o potenciales. „

Para la prestación de un servicio: A los clientes que tenga la compañía.

Realización de encuestas telefónicas.

Con frecuencia hablamos de la importancia de responder el teléfono para dar un buen servicio al cliente y generarles
confianza y atención…esos son puntos muy válidos, pero además de eso quiero profundizar en otras ideas que hacen
del teléfono una valiosa herramienta de marketing y de servicio al cliente.

Nuestro equipo de Marketing sabe el trabajo que cuesta hacer "sobresalir" un mensaje o anuncio a un cliente que está
expuesto a un bombardeo constante de todo tipo de publicidad…hacemos mailings, post patrocinados en Facebook,
publicaciones en el muro, etc…

Estadísticas de ventas

El 46% de los leads que tenemos en la empresa son por clientes recurrentes
El 8% son referencias…de clientes recurrentes
Eso quiere decir que los clientes recurrentes nos generan el 54% de todas nuestras oportunidades de venta, con una
probabilidad de cierre altísima
¿Y por qué esas estadísticas son relevantes? Porque los clientes recurrentes son los que nos llaman frecuentemente.
Entonces ahí tenemos una gran oportunidad, en cada llamada, en cada interacción con un cliente que nos busca para
una duda, para algo de soporte, incluso cuando está molesto, tenemos de 5 a 10 minutos de atención ininterrumpida de
este cliente (sin necesidad de mailings estratégicos, ni anuncios en superbowl, ni espectaculares…nada! Ellos nos están
llamando!), tenemos una oportunidad excelente de sorprenderlo y dejarle una experiencia memorable, algo que recuerde
por mucho tiempo y recomiende…si manejamos bien esa llamada tenemos la oportunidad de crecer el valor a largo plazo
de ese cliente, y lo más importante: tenemos la oportunidad de demostrarles que de verdad nos preocupamos por ellos.

Entonces el plan de acción está implícito: saquemos el máximo de cada llamada…cada vez que suene el teléfono
escuchen un potencial wow, una potencial venta, una potencial recomendación, un cliente agradecido y
contento…alguien quien, producto de la interacción que tendrá con nosotros durante 5 minutos, cuando cuelgue tendrá
un mejor día y pensará: "verdad que estos cuates de adweb son buenos”

Algunas ideas para manejar cada llamada:

Rapidez: La velocidad es lo que más confianza y sorpresa genera, responder el teléfono al primer timbrazo… ¿No
recuerda sufrir un mundo con los interminables menús automatizados de los bancos o compañías telefónicas? ¿Quieren
algo más frustrante que estar 20 minutos antes que nadie te conteste? Debemos ser lo opuesto a eso
Entusiasmo: Nada se contagia más que el entusiasmo, debemos responder alegres, joviales, sonriendo…sin ser vulgar
pero sin formalidad excesiva, que se sientan relajados
Trato personal: Llamar al cliente por su nombre, preguntar cómo le ha ido, cómo ha estado, qué bueno saber de él, que
nos alegra que haya dedicado algo de su VALIOSO tiempo para llamarnos
Generar confianza: Que sepa que DE VERDAD estamos dispuestos a ayudarle…cosas como "no te preocupes, eso lo
vamos a resolver"

Tomar responsabilidad: "Yo me hago responsable de pasar el recado, o de asignar el ticket, o de mandar el recado, o de
que te devuelva la llamada"
Publicado por Magaly Bernabe en 10:02 No hay comentarios:

Enviar por correo electrónicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest

3. OBJETIVOS DE LA TELE VENTA

Desde hace unos años, la televisión nos ofrece la oportunidad de adquirir una serie de artículos sin movernos del salón
de casa. La fórmula es bien sencilla: una llamada de teléfono a cualquier hora del día al número que nos indican en
pantalla, realizar el pedido y el producto llegará a nuestras manos en unos días. Son las llamadas tele ventas. Un nuevo
modelo de venta que comienza a ser atractivo entre los españoles por su comodidad.

El poder de la televisión ha existido siempre. No sólo ha sido un medio para informar, educar, entretener o divertir sino
también un buen escaparate para vender. Desde hace varios años, y especialmente desde la aparición de las privadas y
las plataformas digitales, la televisión se ha convertido en un gran almacén. A través de ella podemos comprar artículos
relacionados con el hogar, el deporte, la música o el motor, entre otros productos, de un modo sencillo y cómodo y a
precios muy similares a los que podemos encontrar en la calle. Son las conocidas tele ventas. Un mercado que todavía
no alcanza las cuotas de EE.UU. y de otros países occidentales pero que comienza a ser atractivo para un sector
importante de los consumidores españoles, sobre todo, por su comodidad.En la tele venta se trata de ir de tiendas sin
salir de casa. Comprobar las ventajas y utilidad del producto tomándonos un refresco o con el pijama puesto y aprender
lo sencillo que es manejarlo sin tener que leer el libro de instrucciones. La fórmula para comprar también es fácil:
marcamos el número que se nos indica en pantalla a cualquier hora del día, una tele operadora nos atiende la llamada,
nos recoge el pedido y el artículo estará en nuestras manos en pocos días.En los inicios de este mercado los clientes
compraban por la novedad de los artículos, especialmente todos aquellos aparatos relacionados con la salud y el cuerpo;
muchos de ellos imposibles de encontrar en las tiendas españolas. Hoy en día, el principal factor de atracción es, según
los expertos del sector, la comodidad en la compra y el ofrecer productos de calidad con las mismas garantías que si se
va a comprar a un centro comercial.
Una conversación telefónica tiene que ser un diálogo, y no un monólogo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y
apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ahí la importancia de un buen argumento telefónico.

Puntos fuertes de la tele venta

Interactivo: El tele marketing es el único medio en el ámbito del mercado en el que se establece un diálogo entre el
emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por teléfono, pero comunicar por teléfono requiere una
gran dosis de creatividad.

Flexible: a diferencia de otros medios en el ámbito del marketing directo, en una campaña de tele marketing podemos
modificar la comunicación en función de la respuesta que obtengamos.
Medible: en cada fase de la campaña, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se
puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, señalar errores y modificar la planificación para las siguientes fases.
Ágil: una acción de tele marketing puede ponerse en marcha en cuestión de hora, y el ritmo de la campaña se va
marcando en función de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.

Publicado por Magaly Bernabe en 9:57 No hay comentarios:

Enviar por correo electrónicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest

4. LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DEL

TELÉFONO
A través del teléfono trasmitimos la primera imagen de la organización.
Dar una imagen profesional depende en gran medida de: escuchar, explicar, sugerir y sonreír para dar
"calidez" a una conversación conducida sin ayuda de la vista.
Más que en una relación personal directa, las palabras y las expresiones usadas presentan una importancia
particular.
El éxito en el teléfono pasa, en consecuencia, por una preparación, y por hábitos de comportamiento
adaptados a las situaciones. Para lograrlo hay que respetar algunas reglas básicas:

 Atender antes del tercer ring

 Saludar y darse a conocer
 Sonreír (la sonrisa se trasmite a través del teléfono)
 Ser cordial y pausado
 Tratar de "usted"
 Informar que no está y luego averiguar quién llama
 Escuchar atentamente sin hacer otra cosa
 Tomar nota, permite fijar mejor las ideas
 Dar respuestas seguras y no usar determinadas expresiones, por ejemplo: ni idea, no sé nada, está
mal informado, mentira, usted verá.
 Dejar que el interlocutor termine la frase y luego responder, no interrumpirlo.
 Guiar al interlocutor para que trasmita la información relevante.
 No atender dos llamados simultáneamente.

Situaciones difíciles
Para lograr una comunicación eficiente con un cliente, proveedor o colega que se encuentra enojado se debe:

 Escuchar la totalidad de la queja u/o reclamo sin interrumpir.

 Tomar nota de los hechos que se reclaman (no tener en cuenta los calificativos o superlativos).
 Cuando el interlocutor termina de expresarse, tomar la palabra con una frase corta de comprensión (la
voz calmada, distendida, buena articulación y caudal relativamente lento): "Lo comprendo", "No debe
ser nada fácil".
 Diga "Un momento por favor, voy a buscar la documentación" para tranquilizar a la persona molesta y
demostrarle que es usted un interlocutor confiable.
 Compruebe la exactitud de los hechos: se deben hacer preguntas concretas cuyas respuestas
permitan conocer mejor el problema.
 Vuelva a formular los hechos.
 Sugiera una solución.
 Terminar la conversación volviendo a formular los compromisos de las partes.
 Finalizar la conversación con una frase tranquilizadora.

Tomar un mensaje
Siempre hay que incitar al interlocutor a dejar un mensaje útil. Esto mejora la eficiencia y el interlocutor
valorará el profesionalismo del receptor.
  No dude en hacer deletrear el apellido a la persona que llama.
 ¿Quiere usted que él lo llame?
 ¿En qué horario?
 ¿En qué número puede encontrarlo?

Preparar una llamada

Toda llamada requiere una mínima preparación para lograr el objetivo.
Antes de realizarla debemos:

Identificar el propósito de la llamada.

Anotar los puntos a tratar.
Pensar en las "herramientas que se necesitarán durante la conversación (agenda, tarifas, plannings, etc.)
Tener a mano la documentación de apoyo, como por ejemplo archivos o reportes.
Publicado por Magaly Bernabe en 8:48 No hay comentarios:

Enviar por correo electrónicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest

5. NORMAS Y REGLAS DE LA COMUNICACIÓN

TELEFÓNICA
Existen una serie de normas básicas en la atención al cliente, que tienen que ver con aspectos como el servicio
personalizado, la confianza y la cortesía. En el caso de la atención telefónica, debemos ir un paso más allá, ya que no
podemos utilizar el lenguaje no verbal y debemos suplir la interferencia que supone la comunicación a distancia.

A continuación, pasamos a enumerar las reglas que la empresa debería cumplir en la atención telefónica:

1. Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo
que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto
e informar que la llamada será devuelta en breve.

2. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la
propia de la persona que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir
con la conversación (como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?).

3. Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es
esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de
expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.

4. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial.
Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí”
o “ya lo entiendo”).

5. En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona
correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que
llama.

6. Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o
necesidad, en caso de que la haya expresado.
7. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto,
tener en cuenta que si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber
el tiempo de espera existente.

8. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la
llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el
teléfono, además de los datos anteriormente mencionados.

9. Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el mensaje correspondiente.

Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención telefónica es la primera persona con la que toma

contacto alguien de fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor, por ejemplo). Por lo tanto, esta persona

es la responsable de la imagen que damos al exterior.

Publicado por Magaly Bernabe en 8:46 No hay comentarios:

Enviar por correo electrónicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest

6. TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

PARA CAPTAR LA ATENCIÓN, PARA PERSUADIR
Hoy en día toda empresa utiliza una variedad de técnicas para captar la atención del cliente, ya que técnica significa
seguir una serie de pasos para que la empresa alcance sus objetivos propuestos, y persuadir es convencer a las
personas a través de argumentos. La empresa eso es lo que realiza convence al público a través de los medios de
comunicación masivos para que compre sus productos. Es por eso que los vendedores deben conocer perfectamente
sus necesidades y deseos de los clientes. Para que así la empresa pueda satisfacer sus necesidades y los vendedores
puedan a traer a más clientes a la empresa pero deben de ser hábiles en las ventas y sobre todo deben de poner
atención a los clientes para detectar sus necesidades.

Los vendedores deben de usar al cien por ciento su creatividad, eso es lo que más hace para captar la atención del
cliente. Lo cual incluye los colores, las imágenes, el sonido y la forma como presentar el producto ante los clientes. Ya
que la finalidad del vendedor es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca ganancias para la empresa. Y
para eso debe de buscar muchas maneras de cómo hacer para que el cliente se quede con el producto. Pero existe un
método de ventas que fue propuesto por Percy H. Whaiting lo cual tuvo un gran éxito con este método AIDDA que es una
palabra formada por técnicas de anterioridad que son:

A= Atención

I= Interés

D=Demostración

D= Deseo

A= Acción

Este método hasta el día de hoy muchas empresas hacen uso de él. Lo cual este método indica desde el comienzo hasta
el cierre de la venta, lo primero que indica es la atención para que el vendedor a través de los medios de relaciones
públicas capte la atención del cliente y así pase a la segunda etapa que es el interés para que el cliente se interese sobre
el producto. A continuación el vendedor debe de demostrarle al cliente como el producto o servicio va a satisfacer sus
necesidades, es por ello que los vendedores hacen más uso de la televisión, ya que a través de este medio pueden
demostrarle al público como va a satisfacer sus necesidades. Lo cual de esta manera va hacer crecer su deseo de
comprar el producto y asimismo llevará al vendedor a la última etapa que es la acción, donde el cliente compra el
producto y el vendedor cierra la venta. Y así se logrará el objetivo de la empresa que es atraer más clientes a la
empresa, obtener más ganancias y satisfacer las necesidades de los clientes. No importautilizar miles de técnicas, lo
más importante es atraer más clientes a la empresa y convencerlos para que compren el producto.

LA COMUNICACIÓN PROFECIONAL

Para aprender atención telefónica, primero tenemos que saber comunicar

-La comunicación la usamos para informar

-Necesitamos estar informados para comunicar

-Precisamos saber hablar adecuadamente

-Si desconocemos lo que vamos a decir, mejor no decir nada

-Una mala comunicación nos cierrapuertas

-Para comunicarnos bien, debemos saber es cuchar mejor

Evitemos reiteraciones de palabras y las llamadas “muletillas”: digamos que, ya; vale; me entiende…

-Aun que no se nos vea, comunicamos con el cuerpo: mantengamos una postura cómoda

-Aprendamos a vocalizar y practiquemos la dicción. Hablar despacio es vital

-Leamos mucho para lograr ampliar nuestro vocabulario

-Utilicemos frases cortas y sencillas: sujeto, verbo y predicado

-Evitemos las expresiones vulgares

CINCO PRINCIPIOS A TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Sentirse bien consigo misma

-Practicar hábitos de cortesía todos los días

-Emplear técnicas de comunicación positiva

-Escuchar y preguntar eficientemente

-Actuar profesionalmente
 CUATRO ESTRATEGIAS PARA COMUNICAR POR TELÉFONO

Utilice un tono de voz cálido y amable

-Hable con claridad y lentamente

-Escuche detenidamente para comprender el mensaje que le envían

-Y sobre todo sonría: al otro lado de la línea le “están viendo”

QUE HACER PARA SER UNA BUENA TELE OPERADORA

-Preséntese siempre con su nombre y su apellido y el nombre de la empresa, de forma clara y pausada: “Marisma
Comunicación, le habla Doris Martínez ¿en qué le puedo ayudar?

-Pregunte con quién habla para poder llamar le por su nombre: llámale por su apellido ante poniendo señor/señora
(señora Ferrero) o por su nombre ante poniendo don/ doña: doña Lucía

-Explique claramente lo que desea transmitir y conteste con claridad sobre lo que le pregunten

QUE NO HACER CUANDO HABLA POR TELÉFONO

-No interrumpa

-No utilice expresiones dialectales: utilice bien el castellano

-Jamás conteste con preguntas salvo quesean informativas

-No grite

-No tome las conversaciones como algo personal, mantenga la distancia profesional

-No asuma la total responsabilidad

Publicado por Magaly Bernabe en 8:43 No hay comentarios:

Enviar por correo electrónicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest

7. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Reglas de cortesía telefónica

1) Al contestar una llamada · Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible · Use en lo posible la
siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar? · En cada saludo use su espontaneidad, hablando con
voz clara y pausada · No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00 hrs: buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas
tardes, y desde las 20:00: buenas noches)

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera · Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera ·
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde · No deje en
 espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente ·
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada · Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender

Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas

Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar

Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el
motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y
verifique con una breve reseña la información que ha recibid
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio · Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente
solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes

Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en
lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
· Describa en forma clara el mensaje
· Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

5) Al terminar una llamada

· Agradezca al cliente su llamada

· En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente

· Confirme el teléfono para conectarse con él

· Haga una pausa

· Espere que el cliente corte antes que Ud.

6) Uso de palabras apropiadas ·

Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación
incómoda

· Brindar la información en su medida justa

· La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla

· Jamás contestar con preguntas

7) Pequeños y grandes detalles

· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía
telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia

· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar
mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por:
¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

· Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"

8) Personalice la conversación

· Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. · Para que el cliente se sienta a
gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas:
a) Anteponga Sr. / Sra.

b) En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ing. Lic., Dr.), utilícelo.