Centro de Estudios Tecnológicos industrial y de servicios

No.155 “Josefa Ortiz de Domínguez”

ESPECIALIDAD: Administración

SUBMÓDULO I: “Atender al Cliente en su Entorno Social

de Manera Presencial”

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD:

“CONTENIDO DEL 1° PARCIAL”

INTEGRANTES:

Mayra Paola Bernal González.

Diana Laura Luevano Reyna

Rebeca Elizabeth Rivera Pérez

Karla Fernanda Torres Culebro

SEMESTRE: 3

GRUPO: “D”

MAESTRA: Verónica Ávila Rodríguez

 NIVELES SOCIOECONÓMICOS
Nivel A/B (NIVEL ALTO)
*7.5% de la población INGRESOS: $85,000 ó +
Este es el estrato que contiene a la población con el más alto nivel de vida e ingresos del
país.
PERFIL EDUCATIVO Y OCUPACIONAL DEL JEFE DE FAMILIA
En este segmento el Jefe de Familia tiene en promedio un nivel educativo de Licenciatura
o mayor. Los jefes de familia de nivel AB se desempeñan como grandes o medianos
empresarios (en el ramo industrial, comercial y de servicios); como gerentes, directores o
destacados profesionistas. Normalmente laboran en importantes empresas del país o bien
ejercen independientemente su profesión.

PERFIL DEL HOGAR

Los hogares de las personas que pertenecen al nivel AB son casas o departamentos
propios de lujo que en su mayoría cuentan con 6 habitaciones o más, dos 2 ó 3 baños
completos, el piso de los cuartos es de materiales especializados distintos al cemento y
todos los hogares de este nivel, tienen boiler.
En este nivel las amas de casa cuentan con una o más personas a su servicio, ya sean de
planta o de entrada por salida.
Tienen en promedio de 0 a 2 hijos, los cuales asisten a los colegios privados más caros o
renombrados del país, o bien a colegios del extranjero.

ARTÍCULOS QUE POSEE

Todos los hogares de nivel AB cuentan con al menos un auto propio, regularmente es del
año y algunas veces de lujo o importados, y tienden a cambiar sus autos con periodicidad
de aproximadamente dos años. Los autos usualmente están asegurados contra siniestros.

SERVICIOS
En lo que se refiere a servicios bancarios, estas personas poseen al menos una cuenta de
cheques (usualmente el jefe de familia), y tiene más de 2 tarjetas de crédito, así como
seguros de vida y/o de gastos médicos particulares.

DIVERSIÓN/PASATIEMPOS
Las personas de este nivel asisten normalmente a clubes privados. Suelen tener casa de
campo o de tiempo compartido. Además, más de la mitad de la gente de nivel alto ha
viajado en avión en los últimos 6 meses, y van de vacaciones a lugares turísticos de lujo,
visitando al menos una vez al año el extranjero y varias veces el interior de la república.
La televisión ocupa parte del tiempo dedicado a los pasatiempos, dedicándole menos de
dos horas diarias.

Nivel C+ (NIVEL MEDIO ALTO)

*13.6% de la población INGRESOS: $35,000-$84,999
En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente
superior al medio.
PERFIL EDUCATIVO DEL JEFE DE FAMILIA
La mayoría de los jefes de familia de estos hogares tiene un nivel educativo de
licenciatura y en algunas ocasiones cuentan solamente con educación preparatoria.
Destacan jefes de familia con algunas de las siguientes ocupaciones: empresarios de
compañías pequeñas o medianas, gerentes o ejecutivos secundarios en empresas grandes
o profesionistas independientes.

PERFIL DEL HOGAR

Las viviendas de las personas que pertenecen al Nivel C+ son casas o departamentos
propios que cuentan con 5 habitaciones o más, 1 ó 2 baños completos. Uno de cada
cuatro hogares cuenta con servidumbre de planta o de entrada por salida.
Aproximadamente tienen 2 hijos. Los hijos son educados en primarias y secundarias
particulares, y con grandes esfuerzos terminan su educación en universidades privadas
caras o de alto reconocimiento.

ARTÍCULOS QUE POSEE

Casi todos los hogares poseen al menos un automóvil, aunque no tan lujoso como el de los
adultos de nivel alto. Usualmente tiene un auto familiar y un compacto. Normalmente,
sólo uno de los autos está asegurado contra siniestro.
En su hogar tiene todas las comodidades y algunos lujos; al menos dos aparatos
telefónicos, equipo modular, compact disc, dos televisores a color, videocasetera, horno
de microondas, lavadora, la mitad de ellos cuenta con inscripción a televisión pagada y
PC. Uno de cada tres tiene aspiradora. En este nivel las amas de casa suelen tener gran
variedad de aparatos electrodomésticos.

SERVICIOS
En cuanto a servicios bancarios, las personas de nivel C+ poseen un par de tarjetas de
crédito, en su mayoría nacionales, aunque pueden tener una internacional.

DIVERSIONES/PASATIEMPOS
Las personas que pertenecen a este segmento asisten a clubes privados, siendo éstos un
importante elemento de convivencia social. La televisión es también un pasatiempo y
pasan en promedio poco menos de dos horas diarias viéndola.
Vacacionan generalmente en el interior del país, y a lo más una vez al año salen al
extranjero.

Nivel C (NIVEL MEDIO)

*18.8% de la población INGRESOS: $11,600-$34,999
En este segmento se considera a las personas con ingresos o nivel de vida medio.
PERFIL EDUCATIVO DEL JEFE DE FAMILIA
El jefe de familia de estos hogares normalmente tiene un nivel educativo de preparatoria
y algunas veces secundaria. Dentro de las ocupaciones del jefe de familia destacan
pequeños comerciantes, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela,
técnico y obreros calificados.

PERFIL DE HOGARES
Los hogares de las personas que pertenecen al nivel C son casa o departamentos propios
o rentados que cuentan en promedio con 4 habitaciones y 1 baño completo.
Tienen de 2 a 3 hijos en promedio. Los hijos algunas veces llegan a realizar su educación
básica (primaria/secundaria) en escuelas privadas, terminando la educación superior en
escuelas públicas.

ARTÍCULOS QUE POSEE

Dos de cada tres hogares de clase C sólo posee al menos un automóvil, regularmente es
para uso de toda la familia, compacto o austero, y no de modelo reciente; casi nunca está
asegurado contra siniestros.
Cuentan con algunas comodidades: 1 aparato telefónico, equipo modular, 2 televisores, y
videocasetera. La mitad de los hogares tiene horno de microondas y uno de cada tres
tiene televisión pagada y PC. Muy pocos cuentan con servidumbre de entrada por salida.

SERVICIOS
En cuanto a instrumentos bancarios, algunos poseen tarjetas de crédito nacionales y es
poco común que usen tarjeta internacional.

DIVERSIÓN/PASATIEMPOS
Dentro de los principales pasatiempos destacan el cine, parques públicos y eventos
musicales. Este segmento usa la televisión como pasatiempo y en promedio la ve
diariamente por espacio de dos horas. Gustan de los géneros de telenovela, drama y
programación cómica.
Estas familias vacacionan en el interior del país, aproximadamente una vez por año van a
lugares turísticos accesibles (poco lujosos).

Nivel D+ (NIVEL MEDIO BAJO)

*32.6% de la población INGRESOS: $6,800-$11,599
En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente
por debajo del nivel medio, es decir es el nivel bajo que se encuentra en mejores
condiciones (es por eso que se llama bajo/alto o D+).
PERFIL EDUCATIVO DEL JEFE DE FAMILIA
El jefe de familia de estos hogares cuenta en promedio con un nivel educativo de
secundaria o primaria completa. Dentro de las ocupaciones se encuentran taxistas
(choferes propietarios del auto), comerciantes fijos o ambulantes (plomería, carpintería),
choferes de casas, mensajeros, cobradores, obreros, etc. Suelen existir dentro de esta
categoría algunos jefes de familia que tienen mayor escolaridad pero que como resultado
de varios años de crisis perdieron sus empleos y ahora se dedican a trabajar en la
economía informal.

PERFIL DEL HOGAR

Los hogares de las personas que pertenecen a este nivel son, en su mayoría, de su
propiedad, aunque algunas personas rentan el inmueble. Cuentan en promedio con 3 o
más habitaciones en el hogar y 1 baño completo.
Algunas viviendas son de interés social.
Tienen aproximadamente 3 o 4 hijos y acuden a escuelas públicas.

ARTÍCULOS QUE POSEE

En estos hogares uno de cada cuatro hogares posee automóvil propio, por lo que en su
mayoría utilizan los medios de transporte público para desplazarse.
Cuentan con: un aparato telefónico, 1 televisor a color, y 1 equipo modular barato. La
mitad de los hogares tiene videocasetera y línea telefónica. Estos hogares no tienen
aspiradora y muy pocos llegan a contar con PC.

SERVICIOS

Los servicios bancarios que poseen son escasos y remiten básicamente a cuentas de
ahorros, cuentas o tarjetas de débito y pocas veces tienen tarjetas de crédito nacionales.

DIVERSIÓN/PASATIEMPOS
Generalmente las personas de este nivel asisten a espectáculos organizados por la
delegación y/o por el gobierno, también utilizan los servicios de poli-deportivos y los
parques públicos. La televisión también es parte importante de su diversión y atienden
preferentemente a las telenovelas y a los programas de concurso. Este grupo tiende a ver
televisión diariamente por un espacio algo superior a dos horas.

Nivel D (NIVEL POBRE)

*19.5% de la población INGRESOS: $2,700-$6,799
El nivel D está compuesto por personas con un nivel de vida austero y bajos ingresos.
PERFIL EDUCATIVO DEL JEFE DE FAMILIA
El jefe de familia de estos hogares cuenta en promedio con un nivel educativo de primaria
(completa en la mayoría de los casos). Los jefes de familia tienen actividades tales como
obreros, empleados de mantenimiento, empleados de mostrador, choferes públicos,
maquiladores, comerciantes, etc.

PERFIL DEL HOGAR

Los hogares de nivel D son inmuebles propios o rentados. Las casas o departamentos
cuentan con al menos dos habitaciones y 1 baño que puede ser completo o medio baño.
La mitad de los hogares cuenta con boiler (calentador de agua) y lavadora. En estas casas
o departamentos son en su mayoría de interés social o de rentas congeladas (tipo
vecindades).
Tienen alrededor de 4 o 5 hijos, ellos realizan sus estudios en escuelas del gobierno.

ARTÍCULOS QUE POSEE

Las personas de este nivel suelen desplazarse por medio del transporte público, y si llegan
a tener algún auto es de varios años de uso. La mayoría de los hogares cuenta con un
televisor y/o equipo modular barato. Uno de cada cuatro hogares tienevideocasetera y
línea telefónica.

SERVICIOS
Se puede decir que las personas de nivel D prácticamente no poseen ningún tipo de
instrumento bancario.

DIVERSIÓN/PASATIEMPOS
Asisten a parques públicos y esporádicamente a parques de diversiones. Suelen organizar
fiestas en sus vecindades. Toman vacaciones una vez al año en excursiones a su lugar de
origen o al de sus familiares. Cuando ven televisión su tipo de programación más
favorecida son las telenovelas y los programas dramáticos. En promedio ven televisión
diariamente por espacio de dos y media horas.

Nivel E (POBREZA EXTREMA)

*8% de la población INGRESOS: $0-$2,699
El nivel E se compone de la gente con menores ingresos y nivel de vida en todo el país.
PERFIL EDUCATIVO DEL JEFE DE FAMILIA
El jefe de familia de estos hogares cursó, en promedio, estudios a nivel primaria sin
completarla, y generalmente tiene subempleos o empleos eventuales.

PERFIL DEL HOGAR

Estas personas usualmente no poseen un hogar propio (sobre todo en la Cd. de México),
teniendo que rentar o utilizar otros recursos para conseguirlo (paracaidistas). En un solo
hogar suele vivir más de una generación. Sus viviendas poseen 1 ó 2 cuartos en promedio,
mismos que utilizan para todas las actividades (en ellos duermen, comen, etc.). La mayoría
de los hogares no tienen baño completo propio (dentro de su casa). No poseen agua
caliente (calentador de agua), ni drenaje. Los techos son de lámina y/o asbesto y el piso
muchas veces es de tierra. Difícilmente sus hijos asisten a escuelas públicas y existe un
alto nivel de deserción escolar.

ARTÍCULOS QUE POSEE

Estos hogares son muy austeros, tienen un televisor y un radio y en pocos casos
videocasetera. La mitad de los hogares de clase E poseen refrigerador.

SERVICIOS
Este nivel no cuenta con ningún servicio bancario o de transporte propio.

DIVERSIÓN/PASATIEMPOS
Su diversión es básicamente la radio y la televisión. Dentro de este último medio la
programación de telenovelas, programas de drama y concursos son los que más atienden.
En promedio ven televisión diariamente por espacio de casi tres horas.

*Porcentaje de población en localidades

Mayores de 40 mil habitantes

 LOS PRIMEROS CINCO SEGUNDOS (LOS
CORRECTOS)
Son cinco los primeros segundos que son de vital importancia. Todos los seres humanos
tienen complejos dispositivos de sensibilidad en sus genes, los cuales son esenciales para
diferenciar a los amigos de los enemigos y también para distinguir entre las oportunidades
seguras y las situaciones peligrosas. Sin ellos somos vulnerables y nos exponemos a riesgos
innecesarios.

Estos son algunos detalles que puede usted tener para garantizar unos cinco primeros
segundos perfectos:

1.-Sálgase de sus oficinas y luego entre como cliente. ¿Qué es lo primero que nota, la
gente que está ahí sonríe? ¿El suelo está limpio, está en buena forma?

2.-Durate su descanso llame a su empresa y pregunte por usted mismo. ¿Es fácil lograr
hablar con la persona que busca? ¿Quién responde la llamada, lo hace de manera amable,
se conduce de una manera que puede ser útil?

3.-Asegúrese de que haya un trato positivo durante los primeros cinco segundos en que
un cliente se acerca o llega

OBSERVACIONES POR INTEGRANTE DE LOS PRIMEROS 5

SEGUNDOS:
Karla Fernanda Torres Culebro

LLAMADA:

Salí de mi casa hacia un teléfono público y al llamar al celular de casa contestó una voz
muy amable que pensó que era una broma y colgó. Volví a llamar y contestó la misma voz
pero esta vez ya no era amable y al preguntar por mí misma me dijo que no se encontraba y
que si quería dejar algún recado y dije que no y colgó sin despedirse.

IDA A LA CASA:

Salí de mi casa y cerré la reja. Toqué la reja y se asomó por la ventana un señor con
aspecto enojón y se quitó de la ventana sin decir nada. Al poco tiempo abrió la puerta
una señora bajita y muy amable, que me preguntó que ¿qué quería? Y en ese momento le
dije que si me encontraba… cerró la puerta y dentro de 2 minutos volvió a abrir y dijo que
no se encontraba la persona, le di las gracias y se metió. La gente que estaba ahí no
sonreía, el suelo está empolvado por la tierra y con mucho pasto. El piso está muy
agrietado y hay mucha telaraña. Hay partes de bicicleta oxidadas.

COMO REMEDIAR LAS COSAS:

Empezando vendiendo los fierros oxidados, cortando el pasto, poniendo cemento en

donde hay tierra, barrer el piso, limpiar para quitar las telarañas.

LLAMADA A LA ESCUELA:

Llamé a la escuela para preguntar por la maestra de ventas (Anabel Trinidad), me

contestó una contestadora que me mandó a una extensión, la que tuve que marcar, me
contestó una voz amable que me dijo: -buenos días, a sus órdenes ¿qué es lo que necesita?
Le pregunté por la maestra que quería saber y me dio la información necesaria
amablemente.

Diana Laura Luevano Reyna

LLAMADA A LA CASA DE UNA AMIGA:

Marqué el número, se tardaron mucho en contestar, cuando ya iba a colgar me contestó

una mujer muy amable, yo le pregunté por mi amiga Susana, de repente se comenzaron a
oír muchos ruidos y gritos de niños, en un instante la muer que me contestó empezó a
gritarle a los niños que se callaran que no la dejaban escuchar y en seguida comenzó a
decirles muchas groserías, ya cuando se dejó de oír ruido la persona me preguntó que a
quién buscaba que no me había escuchado, le dije que me gustaría hablar con mi amiga
Susana y al final me dijo que no estaba, que había ido al centro, le agradecí y colgué
después de ver que no obtuve ninguna repuesta del otro lado de la línea.

IDA A LA CASA DE UNA AMIGA:

Llegué a la casa de mi amiga Norma, la fachada de la casa estaba despintada y la puerta

también, me acerqué a la puerta y me di cuenta de que la ventana estaba emparejada,
toqué y me abrió una señora muy amable que me conoce, la saludé, le pregunté que si
estaba mi amiga, me dijo que esperara ahí afuera que iba a checar a ver si estaba. Dejó la
puerta abierta y me di cuenta de que el interior de la casa estaba sucio y muy tirado, que
había muchas gallinas por toda la casa, cuando regresó la señora me dijo que mi amiga no
se encontraba y que no sabía a donde había ido. Yo le di las gracias y me fui.

LLAMADA A LA PREPA:

Llame a la preparatoria donde estudio, se escuchó una contestadora que me dijo que
marcara la extensión del departamento con el que me quería comunicar, la marqué, me
contestó una voz de mujer amable que se puso a mis órdenes, pregunté la hora de salida
del Lic. Pedro. La mujer me dijo que le permitiera un momento, yo acepté, pero me tuve
que esperar media hora hasta que me colgaron.

IDA A LA PREPA:

Llegué al CETis 155, a la entrada se encuentra una caseta en donde hay un vigilante con
cara graciosa, la fachada de la prepa está bien pintada. Le pregunté al vigilante si ya
había llegado la maestra Anabel y de muy mal modo me dijo que no sabía, después fui a las
oficinas y como tenían asuntos pendientes con algunas inscripciones todos estaban de
mal humor, que solo de verlos me contagiaron que hicieron que ya no quisiera preguntar.

LO QUE CAMBIARIA:

-Llamada a mi amiga: que cuando contestaran el teléfono no hicieran ruido las demás
personas y mucho menos decir malas palabras cuando una persona ajena está escuchando.

-Ida a la casa de mi amiga: que pintara la casa y la puerta para dar una mejor impresión y
que trataran de que la casa estuviera limpia.

-Llamada a la prepa: que no me dejaran esperando, que no colgaran y si no tenían la

información mejor hubieran dicho y no me hubieran hecho esperar tanto tiempo.

-Ida a la prepa: que todas las personas que trabajan ahí cambien su carácter y que sean
más amables.

Rebeca Elizabeth Rivera Pérez

LLAMADA:

Marqué a la casa de mi tía, se tardaron en contestar, responde una voz femenina bajita,
le pregunté: -se encuentra Susi?, me dice: -permíteme un momento- se escucha que gritan
el nombre de mi tía, después de un momento la voz me dice –está ocupada, ¿quieres
dejarle algún recado?- yo le dije que no, que muchas gracias que mejor después le llamaba.

EN 5 SEGUNDOS DE OBSERVAR MÍ CASA:

La pintura de la fachada está descarapelándose, hay un automóvil cubierto con sábanas,

en el espacio que sobra hay muchos juguetes tirados, hay dibujos en las paredes, se
escuchan varios ruidos y la puerta está cerrada.

Al tocar y preguntar por mí:

Se tardaron en abrir, sale un niño pequeño que dice –Hola ¿qué necesitas?, le pregunté -
¿Está Eli?, y rápidamente me dijo –No, no está, ¿para qué la necesitabas?, después le dije –
Nada más quería ver si estaba para preguntarle sobre una tarea, pero mejor vengo
después, gracias. Y cerró la puerta.

OBSERVAR LA ESCUELA:

Llegando al CETis 155 se observan muchas hojas secas tiradas, está un barandal blanco en
el que están pegados varios anuncios relacionados con asuntos escolares, inmediatamente
está la caseta de vigilancia donde está el guardia, hay alumnos sentados a los alrededores
y caminando en grupitos. Al preguntarle al guardia donde se encuentra el salón de 3°D me
dijo sin voltear a verme –Derecho hasta el fondo, ahí está. Y siguió haciendo las cosas
que estaba haciendo sin decirme más.

LLAMADA A LA ESCUELA:

La primera vez que marqué a la línea sonó ocupada durante 2 minutos, al siguiente
intento sonó la contestadora que me pidió la extensión, si la tenía o si prefería esperar,
decidí esperar, se tardaron en contestar, me dijeron: Buenos días a sus órdenes en que le
puedo servir. Le dije: -¿me puede proporcionar los horarios del 3°D?, me dijo: -ya están
publicados aquí en las instalaciones si gusta venir a anotarlos, a lo que respondí: -bueno
muchas gracias está bien.

LO QUE ME GUSTARÍA CAMBIAR:

En mi casa: recoger los juguetes que están tirados, pintar la fachada y las paredes,
preferiría que un adulto atendiera la puerta.

Sobre la llamada: que atiendan más rápido el teléfono y la persona que atienda hable más
claro y fuerte.

La llamada al CETis: que este una persona con disponibilidad a otorgar la información
que los alumnos solicitan de manera amable.

Mayra Paola Bernal González

LLAMADA A UNA CASA:

Lo que yo hice, fue que le pedí a mi amiga que llamara a mi casa preguntando por mí, yo
estaba ahí con ella escuchando lo que decían. Primero marcó el número, después de 3
tonos contestaron, la voz que contestó era una voz de mujer amable, primero preguntó
que si me encontraba, inmediatamente respondieron. – ¿quién habla?, mi amiga solo dijo –
yo solo quisiera hablar con Paola, la voz respondió: -es que si no me dice quien habla no
puedo darte información. La voz empezaba a molestarse, al momento en que mi amiga dijo
su nombre, la voz un poco más tranquila y amable dijo: -no se encuentra, ¿quieres dejarle
algún recado? Ella respondió: -no muchas gracias cuando esté le marco. La mujer le dijo: -
es que no tiene hora de llegada, mejor cuando se encuentre le digo que te devuelva la
llamada, ¿está bien?, mi amiga solo respondió. –si está bien, muchas gracias hasta luego.
Durante la llamada no se escucharon ruidos fuertes ni extraños, solo se oía un ruido bajo
de la televisión, pero no interrumpía la llamada que se estaba realizando.

VISITA A UNA CASA:

Para esta actividad también le pedí a una amiga que fuera a mi casa, pero esta vez, fue
una amiga que mis papás no conocían, entonces fue y toco el timbre que está a la
entrada, pero después de que intentó varias veces se dio cuenta de que el timbre no
servía, después tocó la puerta varias veces y nadie abrió. Al día siguiente fue y se dio
cuenta de que la puerta estaba abierta así que llegó y subió los 2 escalones que hay en la
entrada y dijo: -buenas tardes, ¿se encuentra Paola?, la persona que la atendió era un
hombre que parecía estar enojado, pero respondió de buen modo: -no, no se encuentra,
¿quién la busca?, ella un poco asustada responde: -soy una amiga de la prepa, venía a
preguntarle sobre una tarea, de inmediato el hombre dijo: -pues llega como en media hora,
si quieres le digo que viniste a buscarla, si quieres regresar o le digo que te llame por
teléfono. Mi amiga le dijo: -muchas gracias, sí dígale que soy Diana, pero le puede decir
de favor que vine, solo eso, yo mañana la veo en la escuela, -si está bien yo le digo cuando
llegue-. Mi amiga solo dio las gracias y se fue, observando que la puerta se quedó así
abierta.

LLAMADA A LA PREPARATORIA:

Un día llame a la preparatoria en dónde estudio, la primera vez que lo hice me contestó
una grabación que me pedía que marcará la extensión de donde quisiera que me
contestaran, la marqué pero al momento de pasarme a Servicios Docentes la llamada se
cortó, por lo que volví a insistir, pasó lo mismo que al principio de la vez anterior, solo
que esta vezsí me pudieron comunicar a donde yo quería que me atendieran. Me
contestó una voz con un tono medio, entendible y agradable, me dijeron a donde me
estaba comunicando, me preguntaron que en qué me podían ayudar, a lo que respondí
que solo llamaba para que me pudieran informar hasta que día se presentaba a dar clases
la maestra Pamela Robledo, ya que los días anteriores no se había presentado a dar
clases, la persona que me contestó me pidió que esperara un momento en lo que checaba
en la información que tenía, tardó poco tiempo cuando retomó la llamada y me dio la
información que necesitaba, todo el tiempo se portó amable y agradable, al terminar le di
las gracias por la información brindada y me despedí colgando el teléfono en seguida.

OBSERVACIÓN A LA PREPARATORIA:
Fui al CETis 155, escuela donde estudio en el turno matutino, pero cuando fui fue en la
tarde, iba vestida normalmente, observé que en la tarde se ve más gente tanto dentro
como afuera de la institución. El vigilante estaba en su lugar de siempre, a lo que también
observé que es el mismo que el de la mañana, le pregunté que en donde estaba la
dirección que iba a pedir informes sobre el servicio social, me dijo que me fuera por un
pasillo y después allá preguntara porque era en una oficina al fondo, le dije que si me
podía acompañar y decir dónde ya que era la primera vez que iba allá, rápidamente me
dijo que no, porque tenía mucho trabajo y no podía dejar su lugar que preguntara que
ahí adentro me decían o que yo misma buscara donde me podían ayudar. Como ya sabía el
lugar solo fui y me regresé al poco rato, al salir le di las gracias al vigilante y me di cuenta
de que no estaba.

LO QUE CAMBIARÍA:

En mi casa: al contestar el teléfono, pues a mí me pareció bien como lo hicieron al

contestar así que no cambiaría nada. Lo que si me gustaría cambiar es su fachada, ya que
mi amiga me dijo que se veía mal porque no estaba pintada, que daba buena impresión al
verla desde ahí. La puerta de mi casa siempre está abierta cuando estamos en casa por lo
que procuramos que esté abierta porque la gente pasa y voltea. También lo que haría es
ponerle pilas al timbre porque la gente lo presiona varias veces hasta que se da cuenta de
que no funciona y no los pueden oír.

En la llamada a la prepa: pues que tuvieran mayor control en las llamadas y brindaran buen
servicio, porque puede ser que otras personas esperaron mucho y se corta la llamada, y
batallan para volver a comunicarse

En la prepa: pues el comportamiento de la gente que atiende, lo único que quería era que
el vigilante me pudiera mostrar el lugar al que quería llegar, se negó a mostrarme el lugar
al que quería llegar por cumplir con su trabajo y al poco tiempo me di cuenta de qué no
estaba, eso es mentirle a la gente y se ve mal.
LENGUAJE CORPORAL
 DEFINICIÓN
La primera forma de comunicación que las personas tienen desde que nace es el lenguaje
corporal. Su manera de comunicar lo que sienten o lo que quieren es por medio de sus
gestos corporales. Mientras la persona crece va aprendiendo nuevas formas de
comunicación, como el habla y la escritura, dejando a un lado las expresiones corporales
como medio de comunicación.

El cuerpo es el mejor medio para transmitir emociones, y expresar sentimientos, incluso

refleja lo que realmente quiere o siente una persona. A diferencia de las palabras el
lenguaje corporal no es un medio de comunicación fácil para mentir.

El lenguaje corporal es aquel que se transmite a través de gestos y posturas. Los estudios
sobre el lenguaje corporal analizan las emociones que se transmiten a través del
movimiento, como la expresión facial y el movimiento de ojos, manos, piernas, pies y
cuerpo en general.

El valor real del lenguaje corporal se halla en la suma de todos los niveles de
comunicación del lenguaje oral, el lenguaje visual, el lenguaje corporal y la imaginación.

Cada movimiento o posición del cuerpo tiene funciones adaptativas, expresivas y

defensivas, algunas conscientes y otras inconscientes. Nuestro lenguaje corporal puede
ser en parte instintivo, enseñado o imitativo, por lo que la cultura es un factor
importante a considerar

El lenguaje corporal es de gran importancia porque mediante la vista captamos la mayor

parte de la información de una comunicación (más del 50%). Según Allan Pease, el 87% de
la información llega por la vista, el 9% por los oídos y el 21% por el resto de los sentidos.
Según el Dr. Lair Ribeiro el 7% viene por lo que decimos, el 38% por el tono y el 55% por el
lenguaje corporal. Otros autores dan otras cifras, pero todos coinciden en que el
lenguaje corporal supone más de un 50% de la comunicación.
 CEJAS

Al dudar de algo, levantamos una ceja

Las cejas levantadas significan arrogancia, incredulidad o terror

Cejas cerradas (fruncir el ceño) significar ira o rabia

DE SORPRESA: Cejas levantadas, colocándose curvas y elevadas.

DE MIEDO: Cejas levantadas y contraídas al mismo tiempo.

DE DISGUSTO: Cejas bajas, empujando hacia abajo al párpado superior.

DE IRA: Cejas bajas y contraídas al mismo tiempo, muy juntas.

DE TRISTEZA: Las cejas se angulan hacia arriba formando un triangulo.

OJOS

De todas las partes del cuerpo humano que se emplean para transmitir información, los
ojos son los más importantes para reflejar los matices más sutiles.
El primer contacto que hacemos comúnmente con una persona es a través de los ojos;
muchas veces basta una mirada para iniciar una relación, terminarla, elegir o rechazar.
La mirada de negocios se focaliza en el triángulo que forman los ojos y el centro de la
frente; la mirada social se centra en el triángulo entre los ojos y la boca; y la mirada íntima
recorre el triángulo formado por los ojos y el mentón, pero además puede dirigirse a otras
partes del cuerpo.

El parpadeo constante denota vacilación e inseguridad.

Establezca contacto visual con los ojos de su interlocutor, manteniéndolos siempre fijos.
Esto revela decisión sinceridad y valentía.

•La clásica mirada de arriba, abajo: Es característica de la persona que es muy sensual.

•Pestañear contantemente: Denota atención total.

•Mirar a una persona con frecuencia: Tiene implicaciones sexuales.

•No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).

•Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta
desprecio.

•Las mujeres que miran hacia los lados: Es un gesto femenino casi siempre se interpreta
como una insinuación sexual.

•Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una señal de
hipocresía.

Cuando una persona está mirando hacia la derecha está creando, pero si mira hacia la
izquierda está recordado. Si la persona mira hacia arriba está “pensando” imágenes, si
mira hacia el centro está “pensando” sonidos y si mira hacia abajo está “pensando”
sentimientos. Así se puede construir la siguiente tabla con todas las posiciones donde los
ojos estén mirando.
 Crear Recordar

Visual

Auditivo

Cinestético
Conciencia de nuestro Diálogo Interno
cuerpo

Guiñamos el ojo en señal de intimidad

Cuando las pupilas se dilatan es indicativo de interés y atracción. Cuando lo que está
frente a nosotros es interesante, tus pupilas crecerán.

Contracción de pupilas: mentira, enojo.

Si se parpadea mucho es seña de nerviosismo e inquietud, cuanto menos se parpadee

significa que el estado de tranquilidad es mayor.

Mirada de reojo: seducción, interés, curiosidad.

Sostener la mirada significa que se tiene interés o curiosidad insistente en la otra
persona.

Ojos hacia arriba y la derecha significa imaginación (que la persona está inventando algo).

Ojos hacia abajo y a la izquierda significa hurgar recuerdos.

Evasión de la mirada al hablar es no querer mostrar sentimientos o estar mintiendo.

Mirar hacia abajo mientras se habla significa que no se cree lo que está escuchando.

Frotarse los ojos significa que se tienen dudas.

Dirección de la mirada recta significa actitud de interés o disposición.

-La dirección de la mirada al vacío es perderse en el pensamiento.

-Unos ojos erráticos de arriba hacia abajo significan arrogancia.
-Ojos erráticos de abajo hacia arriba es miedo.
-Cuando una persona tiene contacto visual alternante es porque quisiera estar en otro
sitio o quiere escapar.
-Los párpados muy abiertos significan sorpresa o sugestión; los párpados en posición
neutra (normal) quieren decir que hay una actitud de disposición; los párpados bajos
llegan a significar atención, aburrimiento, modestia o cansancio.
-El parpadeo frecuente significa nerviosismo.

NARIZ

Tocarse la nariz: denota que se está mintiendo

Al sentirnos perplejos, nos rascamos la nariz

BOCA

 Tener la boca abierta sin hablar: esta sorprendido o desea expresar algo.
 Un poco abierta con habla: tiene inseguridad o demuestra modestia.

Me parece
bien…

 Muy abierta sin hablar: puede ser que este aterrado o feliz.

 Muy abierta con habla: mucha seguridad en uno mismo

Pues yo digo
que vayamos.

 Boca cerrada sin tensión: postura de disposición.

 Boca apretada: indica decisión, ira y concentración.

 Morderse la boca: esta manifestando nerviosismo, reflexión y titubeos.

 Labio superior levantado: demuestra desprecio

 Labio inferior levantado: expresa duda.

 Labio superior sobre el inferior y viceversa: indica decepción.

 Punta de la lengua sobre el labio superior: intensa concentración.

 - Cubrirse la boca es síntoma de que se está mintiendo. Es como un intento de

evitar que nuestras mentiras salgan de la boca.

 Los niños lo hacen mucho, y conforme se van haciendo mayores lo van disimulando.
Hasta el punto que los adultos se tocan disimuladamente, entre la nariz y la boca.
  - Meterse un dedo en la boca (o un elemento como un lápiz o cirgarrillo), es señal
que la persona está insegura. Hay que darle seguridad.

SONRISA

La sonrisa se utiliza generalmente para expresar felicidad, alegría, simpatía o para

disimular hipócritamente una situación incomoda.

Hay muchos tipos de sonrisas, cada una tiene un significado especial que depende de lo
que la persona sienta en su interior

Es el gesto universal por excelencia. La sonrisa sencilla de baja intensidad transmite

debilidad de carácter, falta de confianza y timidez; la sonrisa sencilla de alta intensidad
da una sensación de confianza, amabilidad y calor; en la sonrisa superior de baja
intensidad se enseñan los dientes superiores y se transmite una mayor carga expresiva de
cordialidad y amistad, mientras que en la sonrisa superior de alta intensidad se abre más la
boca y puede significar, ante amigos de confianza, alegría o una sorpresa agradable; la
sonrisa amplia enseña todos los dientes y es la máxima expresión de la alegría, el placer y la
felicidad.

• Una sonrisa con una mirada directa y prolongada (10 segundos o más). Sugiere
provocación discreta y coqueteo.

La sonrisa no es sólo una manifestación de humor o de placer, sino también de

justificación, defensa y hasta excusa. Cuando la sonrisa se muestra forzada, se convierte
en una máscara para ocultar sentimientos.

Una sonrisa ligera que apenas se nota, expresa inseguridad, duda y falta de confianza.

Una sonrisa sencilla pero intensa, es decir, cuando no hay una carcajada pero las
comisuras de los labios se levantan mucho y se pueden observar los dientes de arriba, da a
entender confianza, por lo usual, significa que la persona esta pasando un rato agradable.

La sonrisa superior transmite un mensaje de satisfacción al ver a alguien o al recibir algo.

Esta es la sonrisa donde todos los dientes quedan al descubierto.

Una sonrisa amplia denota mucha alegría y placer, se acompaña de una mirada estrecha.

Una sonrisa con carcajada incluida es contagiosa, suele darse entre grupos de personas o
cuando la pareja realmente se esta divirtiendo.
ARRUGAS

Las arrugas verticales que parten de los ojos hacia el ceño indican ira o enojo; si son más
fuertes hacia el ojo izquierdo son conflictos en nuestro círculo íntimo; a partir del ojo
derecho son problemas laborales o profesionales.

- Los hoyuelos en las mejillas, cuando se hacen más profundos con la madurez, indica que
se ha pasado por “momentos realmente difíciles”.

- Las ojeras indican introversión, y las patas de gallo extroversión.

Por supuesto, si las arrugas son a los lados de los ojos, podemos inferir que la persona es
risueña y por tanto, alegre

Los labios con comisuras caídas puede ser un indicio de depresión o tristeza

Las arrugas en la frente son propias de personas analíticas y muy expresivas con su rostro

Un ceño surcado de líneas (aun estando relajado) evoca actitudes de desconfianza e

incluso mal humor.
HOMBROS

 Un hombro levantado: quiere preguntar algo.

 Ambos hombros levantados: nerviosismo, frio, vergüenza.

 Un solo hombro caído: sensación intensa de duda.

 Los dos hombros caídos: decepción o falta de ánimo.

 Un hombro adelantado: desafiante y a la defensiva.

  Los dos hombros adelantados: busca ayuda o se reserva.

 Un hombro retraído: evasión y preparación para atacar.

 Los dos hombros retraídos: posición imponente.

BRAZOS

Movimiento de los brazos predominantemente extendidos significa Inhibiciones/tenciones

Movimiento de los brazos predominantemente doblados significa Seguridad en si

mismo/dejadez/inseguridad

Gestos amplios con los brazos significa Seguridad en si mismo/generosidad

Gestos con los brazos poco extendidos significa Inseguridad/Modestia/avaricia

Brazos en barrera delante del cuerpo significa Calma/reserva

Brazos de barrera en la espalda significa Miedo/inseguridad

Movimientos de los brazos alejándose del cuerpo significa

Franqueza/rechazo/afecto/ataque

Movimientos de los brazos hacia el cuerpo significa Intento de

protección/inseguridad/presuntuosidad

Un brazo hacia el cuerpo y el otro hacia afuera significa “Me gustaría que me tocases”

Brazos en jarras significa Disposición para llevar a cabo una tarea

Tanto el cruce de brazos como el de piernas demuestran una actitud defensiva y, por
tanto, negativa.
Cuando una persona cruza los brazos o las piernas es que está en actitud de defensa o
nerviosa

Cruzamos los brazos para aislarnos o protegernos.

cruzar los brazos es a veces un gesto defensivo, una señal de que no se acepta el punto
de vista de otra persona, de inseguridad o un deseo de defenderse. Éstas y otras
interpretaciones son válidas, pero cuando llegamos a la dirección del cruce, izquierda
sobre derecha o viceversa, el terreno es menos seguro.

Cruce standard: postura defensiva, también puede significar inseguridad.

-Cruzarlos manteniendo los puños cerrados indica señal de defensa y hostilidad.
-Cruzar los brazos tomandose los brazos es una muestra de restricción.

Mantener los brazos cruzados es señal de alejamiento, significa que la persona no quiere
intimar, que no se siente en confianza o que no esta del todo bien.

Mantener una posición relajada con brazos y piernas ligeramente abiertas demuestra auto
confianza y seguridad.
MANOS

Las manos juegan un papel muy importante en las comunicaciones. Su movimiento está
estrechamente asociado con las emociones. Cuando una persona desea enfatizar o dar
intensidad a sus palabras, los movimientos de sus manos son más amplios e intencionados.

El frotarse las manos denota una expectación positiva; las manos con los dedos
entrelazados es un gesto con el que se intenta disimular una actitud negativa; cogerse las
manos por la espalda indica un alto grado de seguridad. Colocamos la palma hacia arriba
cuando queremos persuadir a otra persona de nuestro mismo status para que realice algo
que deseamos, mientras que la palma hacia abajo implica una mayor autoridad.

Si ofrecemos la mano con la palma hacia abajo significa que queremos hacernos con la
dirección del encuentro, si ofrecemos la mano con la palma hacia arriba estaremos
cediendo el control de la situación a la otra persona; si el apretón de manos va
acompañado de un apretón de brazos o de hombro se intensifica el sentimiento de
simpatía y cooperación, pero sólo debe aplicarse con personas de mucha confianza.

Arreglarse el pelo con la mano: es un gesto muy femenino; sugiere provocación discreta,
coqueteo.

Ajustarse el nudo de la corbata con la mano: es un gesto equivalente al interior. El mismo

mensaje de me gustas puede manifestarse al arreglarse al pliegue del pantalón, las solapas
de la chaqueta, el pañuelo en el bolsillo de la chaqueta, etc.

Acariciar in objeto determinado inconscientemente: es un gesto que denota sensualidad,

es un gesto típico de los individuos de sexualidad desarrollada.

La palma de la mano abierta en todo momento: es un gesto característico de las personas

sinceras.

El puño cerrado: revela tensión nerviosismo, se oculta la verdad

El cigarrillo apretado entre el pulgar, el índice y el dedo del centro: denota una
personalidad intensa, intranquila y errática.

Jugar con el lápiz o un objeto cualquiera: es evidente que lo que esta persona nos
provoca es nerviosismo, inquietud, ansiedad, en realidad estamos tratando de ganar
tiempo y preparándonos para dar una respuesta adecuada.

Tamborilear los dedos sobre una superficie: denota intranquilidad o impaciencia.

Posición de las palmas
Las personas sinceras enseñan las palmas de las manos, mientras las personas poco
sinceras tienen las palmas hacia abajo.

Al pedir a alguien que haga algo (Ej. Mover una caja), hay tres formas distintas
relacionadas con la posición de las manos:

a) Palma hacia arriba. Como tengo la palma hacia arriba, denoto sumisión, y no provoca
presión. Es amistoso, persona de mi nivel lo hará con gusto.

b) Palma hacia abajo. Denota autoridad. Si la persona está a mi nivel se puede negar.

c) Puño cerrado y apuntando con el dedo. Es como si hostigase a la persona con un palo.
No es bueno pedir las cosas así, especialmente si se usa a menudo.

Frotarse las manos

Expresa una expectativa positiva. Si es rápido, la persona muestra que va a beneficiar al
otro. Si es lento, el otro desconfiará, porque la persona muestra que es beneficio para
ella.

Las manos en Ojiva o triángulo

Denotan seguridad. En un proceso negociador significa

que la persona ha tomado una decisión, por lo tanto si
viene después de signos positivos es que habrá trato, pero
si viene después de signos negativos no habrá trato.
Manos por detrás
- Si se cogen la mano por detrás, significa seguridad y superioridad.
- Si se coge la muñeca de la otra mano, indica frustración, e intento de autocontrol.
Cuanto más arriba se coja la otra mano, implica que se está auto controlando más.

Auto Control
Seguridad

- Tocarse la oreja. Es que no se quiere escuchar o no le gusta lo que está oyendo.

Tamborileamos los dedos por impaciencia. Nos golpeamos la frente ante un olvido.

Exhibir las palmas: verdad, honestidad, lealtad.

Frotarse las palmas: expectativa positiva.
Frotar el pulgar contra el índice: interés por el dinero.
Mantener los dedos entrelazados indica frustración, aunque también se usa para
disimular una actitud negativa.
Manos tomadas detrás de la espalda: superioridad, autoridad, seguridad, cuando en esta
posición se toma la muñeca o el brazo significa autocontrol.
Manos detrás de la cabeza: actitud dominante, de superioridad.
Apoyar la cabeza en la mano es una señal típica de aburrimiento. Mucho cuidado!
Acariciarse la barbilla significa que esta tomando una decisión, acariciarse la nuca: enojo
o frustración.
Darse una palmada en la frente o nuca señal de que algo se olvido.
arreglarse la corbata o los gemelos: seducción

Tocarse o arreglarse el cabello: seducción

Exhibición de muñecas: seducción.
- Apoyar la cabeza sobre las mano es señal de aburrimiento.

- Mano apoyada en la mejilla e índice normalmente hacia arriba. Indica que se está
evaluando.

- Mano en la barbilla. Normalmente indica que se está tomando una decisión, en estos
momentos es momento de estar callados. Si tras estar meditando la persona se echa hacia
atrás indica que no va a haber acuerdo, por lo que tendremos que volver a recalcar los
puntos clave.

Hay que tener mucho cuidado de no confundir las posiciones de evaluación con la
siguiente posición: índice hacia arriba y el pulgar aguanta la barbilla. Esta posición no es
de evaluación, es que la persona está teniendo pensamientos negativos, por lo que he de
intentar que la persona cambie de actitud.
- Tocarse nuca o cabeza, significa que la persona se ha equivocado.

*Tocarse la nuca (como mirando hacia abajo). Es una persona difícil de trabajar con ella,
es negativa.

Indicar con el dedo: desafío.

Cuando las mujeres: juegan con el pelo, un collar o cadena, el arete o se tocan el lóbulo
significa que están coqueteando.

Cuando los hombres se acomodan la corbata, se tocan el lóbulo, se suben los calcetines o
se acomodan el cinturón se dice que están coqueteando.

Jugar con el botón de la camisa: coqueteo

Sostener las palmas de las manos: solicitud de confianza

Entrelazar los dedos: autoridad

Frotarse las manos y golpear ligeramente los dedos: impaciencia.

Comerse las uñas: inseguridad o nervios.

Poner las manos en las mejillas: evaluación

Acariciarse la quijada: toma de decisiones.

Mano abierta hacia el cuepo: gesto de afirmación solemne; mano abierta hacia afuera del
cuerpo: franqueza, defensa o búsqueda de contacto.

Mano abierta hacia afuera del cuerpo y la otra contra el cuerpo: atraído; puño hacia el
cuerpo: afirmación exagerada o auto castigo; puño hacia afuera del cuerpo: ira, ataque,
defensa o denuncia muy intensa

Frotarse ambas manos: presuntuosidad o expectativa positiva.

Ambas manos extendidas y juntas: concentración, ruego.

Manos dobladas: seguridad en sí mismo o dejadez.

Haciendo la pistola: advertencia o defensa

Juntando las yemas de los dedos: máxima concentración.

Mano sobre puño: ira o gesto para imponer; mano sobre la otra palma: intensa seguridad
en sí mismo.

Manos haciendo barrera delante del cuerpo: sumisión, postura humilde o actitud
oradora; y las manos haciendo barrera detrás del cuerpo: apocamiento o arrogancia.
Barrera por encima de la cintura: satisfacción; barrera por debajo de la cintura:
incomodidad.

Gesto de la mano de arriba hacia abajo: conciencia de poder; y gesto de la mano de abajo
hacia arriba: sometimiento.

MANOS EN LA ZONA DE LA BARBILLA:

Agarrar la barbilla: pensativo

Frotar la barbilla: pensativo pero inseguro.

Acariciar la barbilla: presuntuosidad

Rascar la barbilla: se despiertan ciertas dudas

Apoyarse en la barbilla: reflexión pasada o fatiga

MANOS EN LA ZONA DE LA BOCA:

Dedo índice en la boca: perplejidad o meditación

Mano en la boca antes de hablar: pensativo

Mano en la boca mientras se habla: inseguro

Mano en la boca después del habla: pensativo o con intención de retirar lo dicho

MANO EN LA ZONA DE LA NARIZ:

Agarrarse la nariz: concentración.

Frotarse la nariz: tener dudas.
Rascarse la nariz: nerviosismo

MANOS EN EL PELO:

Agarrarse el pelo: estar distraído o ser juguetón

Rozarse el pelo: intimidad propia

Rascarse el pelo: nerviosismo

El apretón de manos

La mayoría de las personas no son conscientes de la importancia de un buen apretón de

manos. En el saludo entre dos personas, nos transmitimos mucha información
inconsciente el uno al otro que influirá en cómo nos vayamos a relacionar el uno con el
otro.

El apretón de manos ha de ser firme, seguro y de acuerdo a la persona que tenemos en

frente. No hemos dar la mano “muerta” porque da la impresión de debilidad, poco
carácter. Pero tampoco hemos de dar la mano muy fuerte, ya que puede mostrar
agresividad, y podemos hacer daño a la otra persona. Además el apretón ha de adaptarse
a la persona que tenemos en frente, por ejemplo a una mujer le daremos la mano mucho
más suavemente que a un hombre corpulento.

Además, la posición en que nos dan la mano nos transmite información sobre la otra
persona.

1. Palma hacia abajo: Autoridad. La gente con éxito la suele dar así.

2. Palma hacia arriba: Sumisión. Puedo elegir dar la mano así cuando quiero ceder al
otro el control o se lo quiero hacer pensar a la otra persona.

3. Vertical: Igualdad. Cuando dos dominantes se dan la mano, se acaba en esta

postura, es “dar la mano como un hombre”.

Un apretón de manos fuerte: querer mostrar dominio; el apretón de manos débil:

inseguridad o miedo.
TRONCO

*Inclinar torso hacia atrás significa: Rechazo o dejadez

*Inclinar torso hacia adelante: Afecto/necesidad imperiosa de decir algo

*Inclinar hacia delante y abajo: Querer decir algo con timidez

*Alzar torso: Ademan de imponerse

*Bajar torso: Timidez

*Girar torso: Inseguridad/concentración/vanidad/deseo de escapar

*Inclinar hacia delante y abajo: Querer decir algo con timidez

PELVIS

* Posición recta: Fuerte seguridad en si mismo/tensión

*Hacia delante: Intimidación o ademan de imponer respeto

*Hacia atrás: Timidez/temor/ganas de retirarse

*Desplazada a la derecha o izquierda(pierna de apoyo): Seguro de si mismo/relajado

CADERAS

*Desplazada hacia delante: Arrogancia índole

*Desplazada hacia atrás: Preparar ataque interior/maniobra de evasión

De pie con las manos en las caderas

Es una actitud agresiva. Esta actitud la ponen también los hombres para cortejar a las
mujeres. Esta actitud de galanteo (o agresividad) también se muestra cuando los hombres
o mujeres se ponen de pie con el pulgar metido en los bolsillo y con los otros dedos
apuntando hacia los genitales (posición de los vaqueros en las películas del Oeste).
Manos en la cintura: desafío, agresividad

Pulgares en la cintura o bolsillos: virilidad.

Exhibición de muñecas. seducción

Ondulación de caderas: seducción

PANTORRILLAS

Una pantorrilla hacia atrás significa que esta apunto de irse

Ambas pantorrillas hacia atrás significa rechazo

Pantorrillas cruzadas significa rechazo o fuerte tensión

PIERNAS

Tanto el cruce de brazos como el de piernas demuestran una actitud defensiva y, por
tanto, negativa.

Si el individuo cruza la pierna en ángulo de 90° a nivel de la rodilla. Es ambicioso,

competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.

Cruce standard: actitud defensiva.

Cruce en 4 (“en indio”): competencia, discusión.
Cruce estando de pie: incomodidad, tensión.
Cruzar los tobillos: se usa para disimular una actitud negativa.

Mantener una posición relajada con brazos y piernas ligeramente abiertas demuestra auto
confianza y seguridad.

Cruzar la pierna hacia el lado de la persona que nos atrae significa seducción

Piernas separadas, en posición erquida y poco abiertas: seguridad en sí mismo

Piernas separadas, en posición erguida y muy abiertas: ademan de imponerse

Piernas juntas en posición erguida: tensión o miedo

SENTADO:

Separadas, poco abiertas: relajado y controlado.

Separadas muy abiertas: intensamente concentrado

Juntas: tensión
Junats y cruzadas: convulsivo, inseguro o nervioso

PIERNAS CRUZADAS:

Muslos separados: relajación o seguridada en uno mismo

Muslos jutnos con puntas de los pies hacia afuera: tensión

PIES

*Paralelos: Atención

*Girados hacia el interior: Inseguridad

*Girados hacia el exterior: Seguridad en si mismo

*Sobre el borde interior (empeine): Convulsión

*Sobre el borde exterior: Nerviosismo

*De puntillas: Impaciencia/arrogancia

*Apoyado en el talón: Fuerte incomodidad

* Balanceándose en el talón (delante/atrás): Impaciencia

Sentado

*En paralelos: Atención

*Girados hacia el interior: Inseguridad

*Girados hacia el exterior: Seguridad en si mismo

*Sobre el borde interior (empeine): Convulsión

*Sobre el borde exterior: Nerviosismo

*De puntillas: Quisiera levantarse inmediatamente

*Apoyado en el talón: Impaciencia/tensión

Tamborilear los pies

*De pie: Superioridad/impaciencia

*Sentado: Nerviosismo

*Con las puntas del pie separadas: Simpatía relajada

*Con los talones cruzados: Aburrimiento

•Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto

Pisadas repetidas en el suelo mientras se está estático: Sugiere nerviosismo, impaciencia,

intranquilidad. Se está acumulando tensión y es posible que esta estalle en cualquier
momento

DISTANCIA

El espacio que rodea a una persona es un factor importante en la expresión del lenguaje
corporal. Cada persona tiene una zona corporal definida, un territorio, un espacio
personal que se denomina zona corporal amortiguadora. Esa zona se determina
personalmente y está condiciona por la cultura.

No se sabe con exactitud cuánto espacio necesita cada persona, ya que es una especie de
aura que se expande y se contrae constantemente, conforme nos acercamos o alejamos
de las demás personas. Lo importante es estar consciente de la importancia y respeto de
ese espacio y de lo que le ocurre a cualquier individuo cuando su territorio es amenazado
o invadido.

Las personas introvertidas tienden a mantener mayor distancia en la conversación que

los extrovertidos. La persona que se aleja en una conversación necesita mayores defensas
para asegurar su espacio.
Acercarse más de lo debido o un cuerpo rígido puede demostrar agresividad.

LA MANERA DE SENTARNOS.

Si nos sentamos en el borde de la silla con la espalda recta estamos en una posición de
máxima atención pero también puede indicar subordinación y servilismo; si nos sentamos
en el borde, con el cuerpo hacia adelante y la cabeza y las manos caídas demostramos
malestar e inseguridad; si utilizamos el brazo del asiento para sentarnos pareceremos
dominantes, abiertos y seguros de nosotros mismos

• Mantenga siempre una posición apropiada y evite los movimientos constantes y

abruptos: estos denotan intranquilidad nerviosismo temor falta de control, por regla
general la gente que sabe sentarse y que controla sus movimientos mientras está sentada,
denota tranquilidad, seguridad y más sentido común. Por el contrario quienes no logran
mantener una misma posición mientras están sentados, aquellos que mueven sus brazos y
manos con frecuencia generalmente se les califica como irresponsables y erráticos.

¿rigidez al sentarse o una posición demasiado forzada? Es evidencia de tensión,

nerviosismo y agresividad.

•Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo impaciencia
timidez temor

•Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una
personalidad cuidadosa, ordenada y cuidadosa.

•Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a
quien no le es fácil tomar decisiones.

•El hombre que se siente con una pierna sobre la otra (Apuntado hacia el suelo):
Manifiesta una personalidad balanceada.
•La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy
definido de su imagen.

1. El movimiento.

Una persona que camina con las manos apoyadas en las caderas es decidida, eficaz y
rápida; el caminante abatido anda con las manos en los bolsillos y con los ojos bajos; aquel
que camina con pasos cortos es alguien preocupado por los detalles; los pasos grandes
indican energía e inmediatez, pero si van acompañados de unos brazos poco dinámicos
demuestran poca disponibilidad para actuar, reserva y pasividad; el caminante
preocupado anda lentamente, con la cabeza inclinada y las manos en la espalda.

2. La verdad y la mentira.

Demostraremos sinceridad con los brazos y las manos abiertas o con una mano en el
pecho. Gestos que delatan a un mentiroso pueden ser tirar del cuello de la camisa, los
dedos en la boca, la mirada de soslayo, colocar los pies o el torso hacia la salida, tocarse
la nariz o un ojo.

La posición al hablar

La posición que toman dos personas al hablar determina la actitud que tienen hacia la
conversación, e incluso puede determinar la orientación de la misma.

1. Estando de pie

Posición abierta. Conversación amigable, invita a otros a intervenir.

Posición cerrada. No invita a otros a intervenir.

Si dos personas están adoptan la posición cerrada, he de dejar la conversación. No he de

quedarme, si acabo de llegar.

2. Sentados

Sentados, cruzar las piernas y dirigir las rodillas hacia la otra persona, es señal de interés.
En grupos, la gente orienta el pie hacia quien le interesa.

Cuando una persona quiere tener el control sobre otra, se sienta en un sillón giratorio y
sienta a la otra persona en un sillón fijo y adopta las siguientes posiciones.

Posición triangular abierta. Actitud relajada y formal. Es bueno para aconsejar.

Posición frente a frente. Persona de la izquierda presiona a la derecha. Toda reunión ha
de empezar en posición 1, y puede ser bueno usar esta posición cuando la persona de la
derecha no está contestando sinceramente.

Posición en ángulo recto. Quita presión a la entrevista. Se pone esta situación cuando se
aborda una situación delicada.

3. Colocación en una mesa.

Posición competitivo-defensiva: Esta posición mantiene las distancias y no es buena para

encontrar soluciones negociadas que beneficien a ambas partes. Es la posición que suele
tomar un superior con un subordinado. La ventaja que tiene es que da conversaciones
cortas.

Cooperar: Esta posición se adopta cuando dos miembros de un equipo quieren solucionar
algun problema juntos.
Posición en ángulo: Es una posición amistosa e informal. Cuando se esta negociando algo,
o cuando se está visitando un cliente, se debe intentar estar en la posición uno, ya que
así la persona con la que estemos tendrá una actitud de superioridad y no nos escuchará
abiertamente.

Colocación en una presentación: Normalmente el líder de un grupo se dirigirá a la cabeza

de la mesa. Participan más los de en medio porque tienen más contacto visual.
Centro de Estudios Tecnológicos industrial y de servicios
No.155 “Josefa Ortiz de Domínguez”

ESPECIALIDAD: Administración

SUBMÓDULO I: “Atender al Cliente en su Entorno Social

de Manera Presencial”

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD: “Libros a leer para el 2°

parcial”

INTEGRANTES:

Mayra Paola Bernal González. La isla bajo el mar (Isabel

Allende)

Diana Laura Luevano Reyna. Otelo (William Shakespeare)

Rebeca Elizabeth Rivera Pérez. Zapatos de cocodrilo

(Alfonso Suárez Romero)

Karla Fernanda Torres Culebro. La rebelión en la granja

(George Orwell)

SEMESTRE: 3 GRUPO: “D”

MAESTRA: Verónica Ávila Rodríguez

Centro de Estudios Tecnológicos industrial y de servicios
No.155 “Josefa Ortiz de Domínguez”

ESPECIALIDAD: Administración

SUBMÓDULO I: “Atender al Cliente en su Entorno Social

de Manera Presencial”

NOMBRE DE LA ACTIVIDAD:

“CONTENIDO DEL 1° PARCIAL”

INTEGRANTES:

Mayra Paola Bernal González.

Diana Laura Luevano Reyna

Rebeca Elizabeth Rivera Pérez

Karla Fernanda Torres Culebro

SEMESTRE: 3 GRUPO: “D

MAESTRA: Verónica Ávila Rodríguez