Manual de Normas y Procedimientos Administrativos Del Departamento de Historias Médicas Del Centro de Especialidades Médicas Maturín Estado Monagas

REPUBLICA BOLIVARIANA DEVENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

“RODOLFO LOERO ARISMENDI” (IUTIRLA
Extensión Maturín Sede Av. Bolívar
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DEL

DEPARTAMENTO DE HISTORIAS MÉDICAS DEL CENTRO
DE ESPECIALIDADES MÉDICAS MATURÍN
ESTADO MONAGAS
Trabajo Especial Grado presentado como requisito parcial para optar al Título
de Técnico Superior en Administración Industrial
Autora:
Orlenys Lares
Tutora:
Lcda. María Tarrazzi
Maturín, Diciembre 2017
i
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
“RODOLFO LOERO ARISMENDI”
EXTENSIÓN MATURIN
Sede 2
APROBACIÓN DEL TUTOR PARA LA PRESENTACIÓN DEL

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
En mi condición de tutor (a) del trabajo especial de grado, presentado por el (la)
ciudadano (a)___________., titular de la cédula de identidad Nº ___________para
optar al grado académico de Técnico Superior Universitario en la carrera de
ADMINISTRACION INDUSTRIAL considero que este trabajo reúne los requisitos y
méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por
parte del Jurado Evaluador que se designe.
En la ciudad de Maturín, a los ___ días del mes de Julio de 2017
Nombres y Apellidos tutor (a) María Eugenia Tarrazzi

Nº C.I. 11.774.321
Firma _________________
ii
DEDICATORIA
Esta tesis es el resultado de haber creído en mi idea, de haber

confiado en mí y en la capacidad argumentativa para el sostenimiento
de la misma, por lo tanto va dedicada principalmente a Dios y a todas
esas personas que me han apoyado para el desarrollo de mi trabajo.
A mis padres Carmen Guadalupe Mota De Lares y Jesús Orlando

lares Bachez que me han dado la existencia y en ella la capacidad por
superarme y desear lo mejor en cada paso por este camino de la vida ,
gracias por ser como son porque su presencia y persona me han
ayudado a construir y forjar la persona que soy ahora.
A mi Novio, Futuro esposo Madean Amín Hassoun por ser una

excelente y maravillosa persona en cuanto a su dedicación, atención
paciencia y colaboración para finalizar esta meta tan deseada en mi
vida
A mis profesores y amigos porque cada uno de ustedes ha motivado

mis sueños y esperanzas de consolidar un mundo más humano y con
mas justicia. Gracias a todos los que han recorrido conmigo este camino
durante la carrera.
Gracias!
Orlenys
iii
AGRADECIMIENTO
Gracias de corazón a mis tutores, gracias por su paciencia, dedicación

motivación, criterio y aliento. Han hecho fácil lo que veía difícil, realmente
ha sido un privilegio haber contado con ustedes como guía y ayuda.
Gracias a todas las personas del IUTIRLA en todo lo referente a las

ayudas e informaciones brindadas como alumno es dicha casa de estudio,
y al nivel de desarrollo de mi tesis.
Gracias al Centro de Especialidades médicas C.A por su decisivo apoyo

en este trabajo de investigación especialmente a la Lcd Luisa brito por su
máxima colaboración y gracias al magnífico equipo de profesionales que
hay en ambas casas
Gracias!
Orlenys
iv
ÍNDICE GENERAL
APROBACION DEL TUTOR ii

DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
INDICE GENERAL v
LISTA DE CUADROS viii
INTRODUCCIÓN. 1
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA 3
Planteamiento del Problema. 3
Objetivos de la Investigación 7
Objetivo General 7
Objetivos Específicos 8
Justificación e Importancia de la Investigación 8
Delimitación de la Investigación 10
RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA 11
II MARCO TEÓRICO 14
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 14
BASES TEÓRICAS 16
MANUAL 17
MANUAL ADMINISTRATIVO 17
CLASIFICACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS 18
UTILIDAD DE LOS MANUALES 19
MANUALES DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS 20
Pp.
NORMAS 22
UTILIDAD DE LAS NORMAS 22
IMPORTANCIA DE LAS NORMAS 23
CARACTERÍSTICAS DE LAS NORMAS 23
SUGERENCIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS 24
PROCEDIMIENTOS 25
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 25
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS 26
HISTORIAS MÉDICAS 29
LOS FORMATOS Y LOS MANUALES 32
DIAGRAMAS DE FLUJO 33
BASES LEGALES. 35
v
Sistema de variables 40
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS 42
II MARCO METODOLÓGICO 45
TIPO DE INVESTIGACIÓN 45
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN 45
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 46
POBLACIÓN Y MUESTRA 47
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES. 47
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 48
Observación Directa y no Participante 49
La Entrevista Estructurada 50
Cuestionario. 50
Revisión Bibliográfica. 51
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO 52
TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS 52
Pp.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 53
IV ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 55
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 68
Conclusiones 68
Recomendaciones 69
VI. PROPUESTA 70
Justificación de la Propuesta. 71
Fundamentación de la Propuesta 72
Objetivos de la Propuesta 73
Análisis de la factibilidad de la propuesta 102
Recomendaciones para su ejecución y evaluación 103
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 105
ANEXOS. 107
Anexo A. Instrumento. 108
vi
LISTA DE CUADROS
CUADRO Pp.
1. SISTEMA DE VARIABLES............................................................. 41
2. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES...................................... 48
3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES................................................ 54
4. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se registran retrasos
en los procedimientos de registro y control?.................................. 5
5. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se aprovechan las
funcionalidades de los sistemas disponibles para simplificar el
trabajo?.......................................................................................... 56
6. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se aprovechan las
funcionalidades de los sistemas disponibles para simplificar el
trabajo?.......................................................................................... 57
7. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se hace necesario
modificar alguna actividad del procedimiento de registro y control? 58
8. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se registra
apropiadamente la información generada en el procedimiento de
registro y control?........................................................................... 59
9. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿El propósito del
procedimiento puede lograrse de otra manera?.............................. 60
10. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se utilizan los métodos
más eficientes?.............................................................................. 61
11. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se emplea alguna
técnica de trabajo que permita minimizar los errores del proceso? 62
12. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se realiza de manera
adecuada el procedimiento de registro y control en el entorno
laboral?........................................................................................... 63
13. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se tiene la
disponibilidad inmediata de los recursos físicos que permita la
ejecución de las actividades?.......................................................... 64
14. Distribución absoluta y porcentual sobre ¿Se presentan factores
vii
que podrían interrumpir la ejecución del procedimiento?................ 65
15. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Es importante que la
institución, adjudique algún tipo de inducción previa al trabajador
antes de ejecutar este procedimiento?........................................... 66
LISTA DE FIGURAS
FIGURA Pp.
1. Estructura Organizativa................................................................ 13
2. Simbología del diagrama de Flujo.................................................... 34
viii
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

DEL DEPARTAMENTO DE HISTORIAS MÉDICAS DEL CENTRO
ESTADO MONAGAS
Autora: Orlenys Lares

Tutora: Lcda. María Tarrazzi
Mes, Año: Noviembre, 2017
RESUMEN
Con el fin de destacar el plan de esta investigación en donde se plantean
soluciones a los procesos registro y control del departamento de historias del
Centro de especialidades, partiendo con el propósito de la realización de un
manual de normas y procedimientos para el control apropiado de sus
procesos. Así mismo, se propuso el describir los procedimientos actuales.
Analizar los procedimientos objeto de estudio con el fin de detectar
oportunidades de mejora. Luego de obtenido los resultados se hizo posible la
aceptación y beneficio que genera en sus procesos a las autoridades,
trabajadores y especialmente usuarios de los servicios de salud. En tal
sentido, se planteó como objetivo general Proponer un Manual de Normas y
Procedimientos administrativos para el departamento de Historias Médicas del
Centro de Especialidades de Maturín Estado Monagas, con la finalidad de
mejorar los procesos. La naturaleza de la investigación fue de campo, de tipo
descriptivo, el cual se llevó a cabo, por medio de la obtención de datos de
fuente primaria y secundaria, se obtuvieron datos de la realidad, a través de la
observación directa de las actividades relacionadas con el objeto de estudio,
la aplicación de cuestionario a los trabajadores del área. Todos estos datos se
clasificaron, ordenaron y procesaron por medio de la estadística descriptiva,
para lograr una ponderación objetiva de cada una de las variables las cuales
fueron sometidas al análisis de confrontación o contraste. El diagnóstico
derivado del análisis permitió detectar las fallas del proceso y sirvió de base
para suministrar una serie de recomendaciones sobre los procedimientos que
ix
puedan ser utilizadas con miras a la optimización del proceso de registro y
control, como un aporte para la organización se elaboró el manual descrito
Descriptores: Normas, Procedimientos, Manual, Historias Médicas.
x
INTRODUCCIÓN
El sistema de registro medico actual se encuentra en evolución hacia un

sistema mucho más eficiente de nueva generación, donde se puede llevar un
registro único de cada paciente, acorde con las características del sistema
hospitalario existente en el país, los avances tecnológicos en el área y
lineamientos gubernamentales.
La actual forma de archivar las historias clínicas (de manera manual),

limita la atención de los pacientes, por ello, existen numerosas experiencias
de soluciones para el manejo de historias clínicas a nivel mundial, todas
orientadas a brindar una mejor calidad de atención, entre ellas documentar
los registros mediante un manual.
La importancia de contar con un manual de normas para el departamento

de historias médicas es delimitar las responsabilidades de los empleados del
área, debido a que describe con claridad los pasos a seguir para desarrollar
todas las actividades. De esta manera, se evitan funciones compartidas que
no solo redunda en pérdidas de tiempo sino también en la toma de
decisiones poco acertadas.
En el ámbito metodológico, se oriento como un estudio descriptivo, no

experimental y de tipo transversal, el cual proporcionará la información
requerida para fines de evaluación. La técnica de recolección de datos
consistió en la aplicación de cuestionarios estructurados con respuestas
cerradas y de tipo dicotómicas. La investigación se estructuró de la siguiente
manera:
1
Capítulo I: El problema, planteamiento del problema, objetivo general y
específicos, justificación e importancia y delimitación de la Investigación.
Capítulo II: Marco Teórico, antecedentes de la investigación, Bases

Teóricas, Bases Legales, Sistema de Variables y Definición de términos.
Capítulo III: Marco Metodológico, Tipo, Nivel, Diseño de la investigación,

Población, Muestra, Operacionalización de Variables, Técnicas e
Instrumentos de recolección, Técnicas de Análisis de Datos, Validación y
Confiabilidad del instrumento y finalmente las Referencias Bibliográficas
Capítulo IV: Contiene los Resultados obtenidos producto de los

instrumentos aplicados y que sirvieron de base para la elaboración de la
propuesta
Capítulo V: Se exponen las Conclusiones y Recomendaciones obtenidas

del análisis de los resultados
Capítulo VI. Está conformado por la Propuesta, estructurada en:

Introducción. Propósito. Alcance Responsables
Finalmente las Referencias Bibliográficas y anexos.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Comprende una de las partes más importantes de toda tesis de grado.

Éste se estructura por lo general en tres puntos básicos y con apoyo de otros
autores, pues un planteamiento sin sustento de autores se vería como un
artículo de opinión, lo que hace que este pierda su fuerza como trabajo
científico. Los puntos de apoyo del planteamiento, la situación real estudiada
o definición del problema, los objetivos que reflejan los propósitos reales de
la investigación, la Justificación en la cual se expone de manera lógica
aspectos como: propósito de la investigación, .aportes sociales, implicación
práctica, aporte teórico y la utilidad metodológica, la delimitación y la reseña
histórica.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La administración moderna ha dado un paso enorme y trascendental

para el desarrollo de las organizaciones del siglo XXI al promover en las
unidades productivas la gestión por procesos en la búsqueda de una
mayor eficiencia en la asignación de recursos, mayor agilidad en la toma
de decisiones y especialmente una producción y provisión oportuna de
bienes y servicios que satisfagan las necesidades de clientes informados y
cada día más exigentes.
En la actualidad las organizaciones deben ser administradas bajo la

perspectiva de procesos, que constituye una forma de organización en la
que prevalece la visión del cliente sobre las actividades de la empresa y en
la que los procesos se gestionan de manera estructurada para el
desarrollo de acciones con mejoras continuas sobre éstos. En tal sentido,
3
se reconocen procesos estratégicos, medulares y de apoyo, siendo estos
últimos los encargados de la administración de los recursos para permitir
el desarrollo adecuado de las operaciones asociadas a los procesos
medulares o clave de la empresa. (Rojas, L. 2014, p. 64).
En las organizaciones de Salud por la naturaleza de los servicios que

se prestan, con mucha mayor razón los procesos y procedimientos deben
ser sometidos a una dinámica de revisión y ajuste constante con el fin de
que los proveedores salud en el sistema de seguridad social pueda
aproximarse al mercado del aseguramiento en unas condiciones de
eficiencia y competitividad en el marco de una legislación en constante
evolución.
En los procesos y los procedimientos de una organización se guarda

todo el conocimiento y la experiencia de su talento humano, su
compilación conforma uno de los elementos principales del Sistema de
Gestión y de Control Interno; por lo cual, deben ser plasmados en
manuales prácticos que sirvan como mecanismo de consulta permanente,
por parte de todos los trabajadores del centro de salud, permitiéndoles un
mayor desarrollo y Autocontrol.
Los hospitales públicos y privados representan un elemento esencial en

los sistemas locales de salud. Esto se debe no sólo al papel que juegan en
la atención de pacientes que requieren servicios más especializados que
los disponibles en los centros y puestos de salud, sino también por el
apoyo que ofrecen a estos establecimientos de menor complejidad en
cuanto a sistemas de información, funciones gerenciales, desarrollo de
recursos humanos, logística e investigación.
En este sentido, el Departamento de Registros Médicos es el
4
departamento de un centro asistencial que más contribuye a estos dos
grandes grupos de funciones, atención de pacientes y apoyo institucional.
Uno de los obstáculos para el funcionamiento adecuado de un
Departamento de Registros Médicos es la falta de normas y
procedimientos escritos.
En Venezuela la mayoría de los centros de asistencia médica presentan

problemas en lo referido a los tramites que se llevan a cabo en el
departamento de historias clínicas; motivado al proceso administrativo
manual, es decir, no existe la aplicación de nuevas tecnologías que
agilicen las tareas que se realizan en dicho departamento. (Rondón, A.
2013, p. 55).
En el caso de una institución de salud los procesos de apoyo incluyen

el desarrollo de funciones administrativas, caracterizadas por un flujo
importante de información y por el manejo de recursos de toda índole, las
cuales deben ser ejecutadas siguiendo de manera correcta las políticas
establecidas y los controles pertinentes, que permitan tener el mejor
funcionamiento posible de las operaciones relacionadas con el servicio de
atención médica.
Particularmente, el Centro de Especialidades Médicas de Maturín en el

cual se desarrolla este trabajo, presenta deficiencias en el registro y
control de las historias medicas debido a la falta de definición y difusión de
procedimientos que especifiquen los pasos a seguir para el desarrollo de
las actividades.
Las historias clínicas se transcriben en hojas de papel manuscritas, las

cuales se encuentran localizadas en sitios distantes del médico tratante. El
proceso resulta realmente engorroso cuando se requiere buscar la historia
5
clínica de un determinado paciente, lo cual trae como consecuencia
pérdida de tiempo, debido a que cuando una persona ingresa al centro
asistencial la búsqueda del expediente es realmente lento, destacando en
muchas oportunidades el hecho de que simplemente la historia clínica se
extravió. También se evidencian períodos prolongados para la inducción
de personal, poca comunicación debido a que se desconoce el alcance de
las funciones de cada uno de éstos.
Lo antes expuesto es causado porque no existe un registro único de

historias clínicas centralizado y en ocasiones se toman a los pacientes en
forma desinteresada, otra causa es la falta de normalización de manera
que las tareas se ejecutan según el criterio de cada individuo, haciendo
que no exista uniformidad en la calidad del servicio prestado, aunado a
ello, el conocimiento reposa en las personas y no en la organización, de
manera que el desarrollo de sus actividades se ve altamente afectado por
la salida de personal clave.
Todo lo antes dicho trae como consecuencia pérdida de tiempo, debido

a que cuando una persona ingresa al centro asistencial la búsqueda del
expediente es lento, y al no existir un registro único se disgrega la
información del paciente por lo cual el médico no tiene un acercamiento a
la realidades familiares y socio-económicas del paciente, y si lo hace, esa
información se pierde debido a que no se registra.
Las características que se desglosan de la situación planteada son las

siguientes:
 Las historias clínicas se transcriben en hojas de papel manuscritas,
 Las historias clínicas se encuentran localizadas en sitios distantes
del médico tratante.
 Búsqueda de expediente es lento
6
 Extravío de expediente médico
 Períodos prolongados para la inducción de personal
 Poca comunicación
 Desconocimiento del alcance de las funciones.
 No existe un registro único de historias clínicas
 Falta de normalización de las tareas
 El conocimiento reposa en las personas y no en la organización
 El desarrollo de sus actividades se ve altamente afectado por la
salida de personal clave.
 Se disgrega la información del paciente y el médico no tiene un
acercamiento a las realidades familiares y socio-económicas del
paciente.
Teniendo en cuenta lo anterior y en la búsqueda de un sistema integral

que permita ser más eficientes y productivos en la gestión de registro y
control de las historias clínicas, se propone un Manual de Normas y
Procedimientos, en el cual se define la gestión que agrupa las principales
actividades y tareas dentro del departamento de historias medicas Por ello
se plantea las siguientes interrogantes:
¿Cuál es el proceso de registro y control de las historias médicas llevado a

cabo por el departamento de historias médicas del Centro de
especialidades médicas?
¿Cuáles son las debilidades del proceso de registro y control de las

historias médicas?
¿Se asignan las responsabilidades en la realización de los procesos

básicos del departamento de historias médicas?
7
¿Cuáles son las normas y procedimientos administrativos que deben
documentarse en el Centro de Especialidades Médicas, de manera que
sus operaciones se desarrollen eficientemente?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Proponer un Manual de Normas y Procedimientos administrativos para el

departamento de Historias Médicas del Centro de Especialidades Médicas
Maturín Estado Monagas, con la finalidad de mejorar los procesos de
registro y control
Objetivos Específicos
1. Indagar las bases teóricas y legales de la investigación, con la finalidad

de fundamentar el trabajo
2. Describir los procedimientos actuales del registro y control de las

historias médicas en el departamento de Historias Médicas del Centro
de Especialidades Médicas
3. Identificar las debilidades de las Normas y Procedimientos del registro y

control de las historias medicas que se llevan a cabo en el
departamento en estudio, de Historias Médicas del Centro de
Especialidades Médicas con el fin de detectar oportunidades de mejora
4. Elaborar un Manual de normas y procedimientos administrativos que

permita llevar un registro de la información para planear y ejecutar
acciones de mejora en el departamento de Historias Médicas.
8
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
El Centro de Especialidades Medicas en el cual fue desarrollado este

trabajo, presenta deficiencias en sus procesos de registro y control de las
historias medicas, debido a la falta de definición y difusión de procedimientos
y normas que especifiquen los pasos a seguir para el desarrollo de las
diferentes actividades, lo cual genera situaciones que desmejoran sus
actividades administrativas, razón por la cual se hace necesario diseñar un
manual de normas y procedimientos para cumplir con las metas
establecidas.
Cabe destacar que el plan de esta investigación, manifestará

soluciones a los procesos del registro y control que se desarrollan en el
departamento de historias medicas del Centro de Especialidades Medicas. El
propósito es la realización de un manual de normas y procedimientos para el
registro y control apropiado en el departamento. Por tal motivo esta
investigación será de gran importancia para:
La Organización: Los beneficios de la elaboración del manual facilitará

una comunicación fomentada en el fortalecimiento del desempeño laboral,
orientada a la coordinación de los diferentes lineamientos y objetivos
planificados. Las mejoras en las normativas y procedimientos permitirán
lograr los objetivos establecidos, el apoyo al buen servicio de sus actividades
y a su vez que el personal de la organización se guíe de ciertos parámetros
para el logro óptimo y efectivo de registro y control. El manual posibilitará una
evaluación continua y pertinente para la estimación del nivel de desempeño
de la organización y así tomar decisiones adecuadas que faciliten el logro de
los objetivos planificados
Para el IUTIRLA, es importante porque servirá como apoyo y
antecedente para obtener conocimientos sobre el tema y una nueva
9
experiencia que les permita desarrollar nuevas habilidades y mejorar la
práctica profesional y personal que se les presente en futuro. De igual
modo, los resultados de la investigación constituirán una base de datos para
otros investigadores y a su vez, las conclusiones obtenidas podrán
extrapolarse a otros entes o instituciones que pueden ser utilizadas como
guías de acción para mejorar los procesos de registro y control de sus
actividades
Para la investigadora; constituye un requisito importante para optar al

título de TSU, además, una guía que le permite entender las normas y
procedimientos de registro y control que deben regir todo proceso
administrativo, debido a que aportará nuevas ópticas y líneas de análisis en
materia administrativa, además, como antecedente puede ser utilizado para
repensar los planteamientos y así lograr profundizar el tema a través de
investigaciones futuras.
Para la Comunidad; es de suma importancia, debido a que al mejorar las

normas y procedimientos mejorará la atención al usuario, disminuirán las
quejas y los clientes, pacientes, trabajadores se sentirán satisfecho con el
servicio prestado por la clínica en general
DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación estuvo orientada a la propuesta de un Manual de

Normas y Procedimientos administrativos para el departamento de Historias
Médicas, con la finalidad de mejorar los procesos de organización y control
del Centro de Especialidades Médicas, ubicado en la en la Avenida Andrés
Eloy Blanco de la ciudad de Maturín Estado Monagas. La misma se llevó a
cabo durante los meses de septiembre a diciembre de 2017
10
Reseña Histórica de la Empresa
Un grupo de 14 médicos y tres bionalistas preocupados por la situación

de salud en el estado Monagas, deciden crear una compañía orientada al
servicio de atención médica privada. El 11 de febrero de 1970, se registra la
organización: Centro de Especialidades Médicas. C.A, el Juzgado I Civil
Mercantil bajo en Nº 1, Tomo 1, Folio 1 L al 18. El Dr. Ortega y el Sr. Valverde
tramitan y consiguen en Caracas un préstamo con el Banco Hipotecario
Unido y de inmediato, firman con el Ing. Rafael Ortega M. y el Constructor
Giovanni Capazzola, propietarios de la Constructora Mónaco, un convenio
para la construcción de una edificación donde se establecerían los servicios
médicos de Emergencia, Cirugía, Hospitalización y Consultas
Especializadas, conocida por sus iniciales “CEMCA”, ubicada en la Avenida
Andrés Eloy Blanco, sector las Avenidas, edificio CEMCA Nº 36, Maturín
Estado Monagas, siendo inaugurada en diciembre del mismo año.
El Centro ha estado siempre en continua expansión, después de la

construcción del módulo inaugural se han agregado otros y además se han
anexado áreas colindantes. En la actualidad cuenta con una infraestructura
capaz de albergar cincuenta y dos (52) pacientes en hospitalización, en
cómodas habitaciones, dotadas de todas las instalaciones médicos
necesarias para atender sus necesidades.
Se dedica a prestar a la comunidad servicios integrales de salud, entre las

cuales se encuentran: Banco de sangre, emergencias, sala de parto,
hospitalización, UCI adultos, UCINP (unidad de cuidados intensivos de
neonatos y pediatría), laboratorio, unidades de diagnóstico de imágenes
(unidad video, rayos X, tomografías, ultrasonidos), entre otros
11
Tiene como Misión, ser reconocidos en la región oriental como una
empresa líder en atención a la salud por la alta calidad de los servicios y la
idónea preparación del personal, por las instalaciones acorde con los
servicios que ofrece y por el uso de tecnología de vanguardia que lo
configura como un modelo referente en el ámbito nacional.
Su visión es proveer de servicios en el sector privado de salud en todas

las áreas, con altos niveles de calidad técnica y humana, basada en un
personal debidamente formado e identificado con la filosofía laboral,
comprometido con la organización y los usuarios
Valores compartidos: El Centro de Especialidades Medicas es un proyecto

común de gestión, en el cual compartimos criterios de ética, honestidad,
respeto y solidaridad; y nos une el sentido de pertenencia, compañerismo y
vocación de servicio, tanto al cliente interno como al externo.
La más alta calidad de servicio asistencial, innovadores tratamientos

médico – quirúrgicos, y reconocida capacidad en investigación científica en el
área asistencial.
La mayor capacidad de respuesta ante variaciones del entorno para

continuar ofreciendo un óptimo servicio en salud.
La mejor y más alta funcionalidad integrada de las ingenierías como

apoyo, soporte y vehículo para el servicio y para la administración.
La más transparente, sólida, y eficiente gestión de recursos materiales y

financieros que consoliden nuestra gestión. En cuanto a su estructura
organizativa se visualiza en la figura 1, p. 13
JUNTA
JUNTA DIRECTIVA
DIRECTIVA CEMCA
CEMCA (D)
(D)
12
PUBLICIDAD
PUBLICIDAD YY
AUDITORIA
PERSONAL
GTE.
ASUNTOS
PERSONAL
GTE.
ASUNTOS INTERNA
COBRANZA
ADMINISTRATIVO
AUDITORIA LEGALES
INTERNA
COBRANZA
ADMINISTRATIVO
LEGALES ADMISION
ADMISION MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTOFACTURACION
BCO
HIST:
ENFERMERIA
LAB.
FACTURACION
BCO FARMACIA
DE
IMAGEN
HIST: MEDICAS
SANGRE
BENITEZ
RX
RX DIRECTOR
GRUPO
CORD.
ENFERMERIA
LAB.
FARMACIA
DE
IMAGEN
MEDICAS
SANGRE
BENITEZ DE DE
DE JUNTA
DIRECTOR
GRUPO
CORD. MEDICO
MEDICO UCI
DESECHO
DIRECTIVA
DE ASESORES UCIEMERGENCIA
QUIROFANO
ADULTOS
SANEAMIENTO
HOSP.
UCIN
UCINHOP.
DESECHO
DIRECTIVA
ASESORES
JUNTAMERCADEO
MERCADEO EMERGENCIA
QUIROFANO
ADULTOS
SANEAMIENTO
HOSP. HOP.
PRESIDENTE
PRESIDENTE (RD)
(RD)
SISTEMA
SISTEMA CONTABILIDAD
CONTABILIDAD
INFORMATICA
INFORMATICA
Figu
Figura 1. Estructura Organizativa.

Fuente: Archivo del Centro de Especialidades Médicas
13
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Es aquí donde se integra el tema de la investigación con las teorías,

enfoques teóricos, estudios y antecedentes en general, las bases legales que
sustente el presente trabajo, sistema de variables y la definición de los
términos básicos que se refieren al problema de investigación, es necesario
detectar, obtener y consultar la literatura y otros documentos pertinentes para
el problema, así como extraer y recopilar de ellos la información de interés.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Todo proceso de investigación debe poseer un basamento del cual se

obtiene información relacionada al objeto de estudio, es por ello que se
exponen los resultados de la revisión de diferentes trabajos de investigación
realizados que sirven de referencia al desarrollo de la presente investigación.
Fragoso, M. (2015). Manual de normas y procedimientos para el

control interno administrativo en el hospital Universitario Dr. Manuel
Núñez Tovar. Maturín Estado Monagas. Trabajo de grado presentado en la
Universidad Simón Rodríguez. El objetivo de la investigación fue diseñar las
normas y procedimientos que fueron necesarios para el cumplimiento del
control interno administrativo.
La misma fue de tipo descriptiva con un diseño no experimental basada

en la evaluación de las funciones del personal adscrito al servicio de control
interno administrativo del Hospital. Concluyendo que el manual diseñado fue
utilizado por los servicios administrativos como la base para fijar un sistema
14
de control interno y para el desarrollo de procesos similares en otros
hospitales.
Esta investigación se constituyó en una guía para la presente

investigación, como matriz del tema de la administración en la elaboración de
manuales de normas y procedimientos, considerando de vital importancia
para el tema que se está estudiando, pues el mismo ha arrojado resultados
favorables en su aplicación.
García, W. (2014). Diseño de un manual de normas y procedimientos

para la unidad médica de CORPOSALUD. Maracaibo Estado Zulia.
Trabajo de Grado presentado en la Universidad del Zulia. La investigación
tuvo por objetivo diseñar un manual de normas y procedimientos para la
unidad médica de CORPOSALUD y en la cual sus resultados evidenciaron
que existe la necesidad de un manual de normas y procedimientos que
orienten al personal que allí labora.
En el ámbito metodológico se orientó como un estudio descriptivo, la

población estuvo conformada por 10 supervisores, donde se concluyó que el
personal presentó un total desconocimiento de dicho manual en la unidad
médica, por lo que fue necesario la elaboración del mismo para la realización
eficiente de las tareas, que facilitará el funcionamiento eficaz de la institución,
así como también para la planificación, toma de decisiones y alcance de
metas.
El trabajo citado aportó conocimientos relevantes en materia de diseño de

manuales, esencial para la ejecución de la investigación.
Rondón, Ana. (2014).Diseño de un manual de normas y

procedimientos administrativos para los supervisores de enfermería del
15
Hospital III de Margarita Estado Nueva Esparta. Trabajo de Grado
presentado en la Universidad de Oriente, tuvo como objetivo diseñar un
manual de normas y procedimientos administrativos para los supervisores de
enfermería del Hospital III que facilite la planificación del trabajo,
normalizando las actividades evitando la duplicidad de funciones y los pasos
innecesarios dentro de los procesos, así como la evaluación del control
interno y su vigilancia permitiendo una eficaz gestión administrativa.
La investigación fue de tipo descriptiva apoyada en un diseño no

experimental basada en la evaluación de las funciones del personal adscrito
al servicio de control interno administrativo del Hospital.
Concluyendo que los manuales sustentan una de las herramientas en que

se apoyan las instituciones para facilitar el desarrollo de sus funciones
administrativas y operativas, el aporte a la presente investigación radica en el
control ejercido que coadyuva a la eficiencia y eficacia de la gestión de la
institución. Por lo tanto se enlaza con los planes tomando en cuenta la
estructura organizacional, aportó a la presente investigación las estrategias
de comunicación que permiten una evaluación de las labores y desempeños
cumplidos.
BASES TEÓRICAS
El diseño de un manual de procedimientos y formatos especifica ciertos

detalles de las actividades que normalmente se ejecutan en una empresa
con el fin de unificar criterios al interior de la empresa, a recuperar la
información de la forma más adecuada asegurando su calidad y por último
agilizar la circulación de la información para que ésta llegue oportunamente a
las secciones que la requieren.
16
MANUAL
Según Álvarez (2014) “el manual es como un libro que contiene lo más
sustancial de un tema” (p.32), en este sentido, los manuales son vitales para
incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de
personas y organizaciones. Además son herramientas eficaces para
transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la
tecnología acumulada hasta el momento sobre un tema.
Los manuales son las mejores herramientas administrativas porque le

permiten a cualquier organización normalizar su operación. La normalización
es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de
una organización dándole estabilidad y solidez.
En este orden de ideas el autor refiere que los manuales son a la

organización, lo que los cimientos son a un edificio. El tenerlos, facilitan y
soportan el crecimiento no tenerlos, limitaría las cargas y el número de pisos
que el edificio podría soportar.
MANUAL ADMINISTRATIVO
Rojas (2016) explica que los manuales “constituyen una de las

herramientas con que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo
de sus funciones administrativas y operativas” (p.29). Son
fundamentalmente, un instrumento de comunicación. Si bien existen
diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos tipos de necesidades,
puede clasificarse a los manuales como un cuerpo sistemático que contiene
la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los
miembros de una organización y los procedimientos a través de los cuales
esas actividades son cumplidas.
17
Por otra parte Rondón (2014) define que “los manuales administrativos se
conocen como un cuerpo sistemático que indica las actividades a ser
cumplidas por los miembros de las organizaciones y la forma en que las
mismas deberán ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente”(p.55). El
propósito fundamental de los manuales, es instruir a los miembros de la
organización, acerca de aspectos tales como: funciones, autoridad, normas,
procedimientos, objetivos, entre otros.
CLASIFICACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS
Se presentan seis tipos de manuales de aplicación en las organizaciones:
o Manual de organización: describe la organización formal,

mencionado, para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo,
funciones, autoridad y responsabilidad.
o Manual de políticas: el manual de políticas contiene los principios

básicos que regirán el accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
o Manual de procedimientos y normas: describe en detalle las

operaciones que integran los procedimientos administrativos en el orden
secuencial de su ejecución y las normas a cumplir por los miembros de la
organización compatibles con dichos procedimientos.
o Manual del especialista: contiene normas o indicaciones referidas

exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con
este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen
iguales funciones.
o Manual del empleado: contiene aquella información que resulta de

interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas
18
que hacen a su relación con la misma, y que se les entrega en el momento
de la incorporación. Dichos temas se refieren a objetivos de la empresa,
actividades que desarrolla, planes de incentivación y programación de
carrera de empleados, derechos y obligaciones, entre otros.
o Manual de Propósito múltiple: reemplaza total o parcialmente a los

mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la
empresa o el volumen de actividades no justifique su confección y
mantenimiento. (Rondón 2014)
UTILIDAD DE LOS MANUALES
o Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
o Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación
del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada
puesto.
o Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
o Interviene en la consulta de todo el personal que se desee emprender

tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de
autoridad, entre otros.
o Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
o Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.
o Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o

errores.
o Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su

evaluación.
19
o Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo.
o Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento
de los sistemas, procedimientos y métodos. (Álvarez 2014)
MANUALES DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Álvarez (2014) explica que un manual de normas y procedimientos “es un

manual que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área,
departamento, dirección, gerencia u organización” (p.43). En el manual se
deben contestar las preguntas sobre lo qué hace (normas) el área,
departamento, dirección, gerencia u organización y cómo hace
(procedimientos) para administrar el área, departamento, dirección, gerencia
u organización y para controlar los procesos asociados a la calidad del
producto o servicio ofrecido.
Los capítulos en que puede estar dividido el manual de normas y

procedimientos del área, están en función de las actividades y
responsabilidades que realiza dicha área. Esto significa que a pesar de que
en todas las áreas se tengan manuales de normas y procedimientos, los
contenidos de cada uno de ellos sean distintos.
Aunque por supuesto, habrá normas y procedimientos que estén

repetidas en más de un área debido al alcance de dicha norma o
procedimiento. La elaboración de manuales de normas y procedimientos
implica en primer lugar definir las funciones y responsabilidades de cada una
de las áreas que conforman la organización, incluso, en algunos casos los
primero que hay que hacer es definir las áreas, agrupando o separando
20
funciones según sea lo más conveniente, para hacer frente al mercado y
cumplir con su misión.
Contenido de los Manuales de Normas y Procedimientos
Álvarez (2014, p. 49) “un manual de normas y procedimientos podría

incluir: portada, índice, hoja de autorización del área, política de calidad
(cuando sea aplicable), objetivos del manual, bitácora de revisiones y
modificaciones de políticas y procedimientos, políticas, procedimientos,
formatos, anexos”.
El autor Rodríguez (2012) plantea los elementos que debería llevar un

manual de procedimientos:
o Índice
o Introducción
o Objetivo del manual
o Alcance
o Cómo usar el manual
o Revisiones y recomendaciones.
o Organigrama
o Sistema de organización (lineal, funcional.)
o Tipo de departamentalización (geográfica por producto.).
o Amplitud de la centralización y descentralización.
o Relación entre el personal y línea de asesoría.
o Gráficas.
o Diagramas de flujos.
o Estructura procedimental (descripción narrativa de los procedimientos).
NORMAS
Según Álvarez (2014), una norma:
Es una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones

similares. .Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas
21
las actividades de un mismo tipo. La manera consistente de tratar
a la gente. Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en
actividades rutinarias. Lo que la dirección desea que se haga en
cada situación definida. Aplicable al 90-95% de los casos. Las
excepciones sólo podrán ser autorizadas por el alguien de un nivel
inmediato superior. (p. 27-30)
Las normas constituyen planes operacionales relacionados con el

comportamiento exigido a las personas en determinadas situaciones y
generalmente destacan lo que la personas deben hacer o no, y lo que
pueden hacer.
UTILIDAD DE LAS NORMAS
Para Fragoso, M. (2015). “Las normas ayudan a evitar lentitud, defectos y

la pérdida de tiempo en las principales actividades y procesos de la
organización” (p.23). Las normas permiten visualizar un camino claro, preciso
y seguro para las actividades cotidianas en los puntos críticos donde se
requiere una decisión. El uso de políticas redunda en el corto plazo, en el
aumento de utilidades para la organización.
Cuando se observa una organización que funciona de manera ordenada y

tranquila, es porque está administrada por normas y procedimientos
funcionales y bien diseñados. La organización que no genera desperdicio
organizacional, incrementa directamente las probabilidades de aumentar sus
utilidades.
IMPORTANCIA DE LAS NORMAS
Para Fragoso, M. (2015, p. 97), las normas genera gran importancia en

todas las actividades en la cual se desenvuelve el personal dentro de la
organización en:
22
o Procesos: de planeación, de atención de visitantes, de recepción de
materiales, de pago a proveedores, de elaboración de pedidos, de
contratación y evaluación del personal.
o Sistemas: de calidad, de trabajo, de control, de investigación y desarrollo,

de mejora.
o Planes: para controlar y reducir costos, para eliminar desperdicios, para

desarrollar proveedores, para mejorar la comunicación, para impartir
capacitación.
o Mejoras: de procesos, sistemas, planes, estrategias, proyectos.
o Conflictos: con clientes, proveedores, dependencias gubernamentales,

sindicatos, otras áreas y niveles jerárquicos.
CARACTERÍSTICAS DE LAS NORMAS
o Establece lo que la dirección quiere o prefiere que se haga.

o No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).
o Refleja la decisión directiva para todas las situaciones similares.
o Ayuda a las persona de nivel operativo, a tomas las decisiones firmes y
congruentes con la dirección.
o Tiende a dar consistencia a la operación.
o Es un medio para que a todos se les trate equitativamente.
o Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.
SUGERENCIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS
De acuerdo al diseño de las normas, es importante que la organización se

asegure que son cumplidas. A continuación se presentan algunas
sugerencias (que pueden ser usadas en combinación):
1. Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerárquicos.
23
2. Antes de probarla, analizar con mucho cuidado sus pros y contras.
3. Seleccionar las más adecuadas.
4. Involucrar en el diseño de las normas a los usuarios, para obtener sus
puntos de vista y compromisos correspondientes.
5. Hacer una difusión formal y adecuada a todo el personal relacionado, a
través de cartas, memoranda, boletines internos, juntas, planes y
manuales.
6. Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y el
por qué de las normas.
7. Medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a
dicha norma.
8. Realizar periódicamente auditorias para verificar en base a evidencias
especifica el apego a las normas.
PROCEDIMIENTOS
Según Rondón (2014)
Es una presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial,

de cada una de las operaciones que se realizan en un
procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo,
dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los
responsables de llevarlas a cabo. (p. 57)
Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo

comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a
su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de
una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada
operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su
comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una
misma operación.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
24
Rondón (2014) da a conocer que los procedimientos administrativos “son
un conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que
conforman la función de administración e involucra diferentes actividades
tendientes a la consecución de un fin a través del uso óptimo de recursos
humanos, materiales, financieros y tecnológicos” (p.59). Este proceso
comprende 4 funciones esenciales como son la planificación, organización,
dirección y control.
Destaca que toda organización debe ser capaz de identificar el fin

determinado que busca y que sin duda impacta la vida de las personas
involucradas. Como grupo distintivo, al unirse las personas que conforman
una organización, establecen una serie de principios sobre cómo van a
realizar sus esfuerzos y he aquí que, debido a las diferencias fundamentales
que norman la naturaleza humana en cada persona, es necesario establecer
tareas distintivas para cada integrante del grupo, fortaleciendo así la
capacidad individual con la colectiva, diferente a la original, la cual se
convierte en una actividad.
IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
La importancia de los procedimientos administrativos se basa en que:
o Establecen el orden lógico que deben seguir las actividades.

o Promueve la eficiencia y la optimización.
o Fijan la manera como deben ejecutarse las actividades, quién debe
ejecutarlas y cuándo. (García 2014, p. 106)
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Es la representación escrita (o dibujada en un mural, grabada en el suelo,
25
plasmada en un archivo informático) de un procedimiento, en este sentido, es
la representación de las normas y procedimientos relacionadas con los
procesos llevados a cabo en el departamento de historias medicas registro y
control de los Para la elaboración del manual de normas y procedimientos
administrativos se ha tomado como referencia la norma ISO TR 10013: 2012
la cual establece lo siguiente:
Estructura y formato
La estructura y formato de los procedimientos documentados (en papel o

medios electrónicos) deberían estar definidos por la organización de las
siguientes maneras: texto diagramas de flujo, tablas, una combinación de
éstas, o por cualquier otro método adecuado de acuerdo con las
necesidades de la organización. Los procedimientos documentados deberían
contener la información necesaria y cada uno de ellos una identificación
única. (García 2014, p.75)
Los procedimientos documentados pueden hacer referencia a
instrucciones de trabajo que definan como se desarrolla una actividad. Los
procedimientos documentados generalmente describen actividades que
competen a funciones diferentes, mientras las instrucciones de trabajo
generalmente se aplican a las tareas dentro de una función
Contenido
A. Titulo
El titulo de los procedimientos claramente el procedimiento documentado.
B. Propósito
El propósito de los procedimientos documentado debería estar definido.
26
C. Alcance
Se debería describir el alcance del procedimiento documentado,
incluyendo las áreas que cubre y las que no.
D. Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad y autoridad de las funciones del personal y/o de la
organización, así como sus interrelaciones asociadas con los procesos y las
actividades descritas en el procedimiento, deberían estar identificadas. Para
mayor claridad, éstas pueden ser descritas en el procedimiento en forma de
diagramas de flujo y textos descriptivos, según sea apropiado.
E. Descripción de las actividades

El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las
actividades, los métodos utilizados, y el nivel de habilidades y formación
necesario para que el personal logre llevar a cabo las actividades.
Independientemente del nivel de detalle, los siguientes aspectos deberían
considerarse cuando sea aplicable:
a) Definición de las necesidades de la organización, sus clientes y

proveedores.
b) Descripción de los procesos mediante texto y/o diagramas de flujo
relacionados con las actividades requeridas.
c) Establecimiento de qué debe hacerse, por quién o por qué función de la
organización; porqué, cuándo, dónde y cómo.
d) Descripción de los controles del proceso y de los controles de las
actividades identificadas.
e) Definición de los recursos necesarios para el logro de las actividades (en
términos de personal, formación, equipos y materiales).
f) Definición de la documentación apropiada relacionada con las actividades
requeridas.
g) Definición de los elementos de entrada y resultados del proceso.
h) Definición de las mediciones a tomar.
27
La organización puede decidir que algunos de los aspectos anteriores sea
más apropiado incluirlos en una instrucción de trabajo.
F. Registros
Los registros relacionados con las actividades descritas en el
procedimiento documentado deberían definirse en esta sección del
procedimiento documentado o en otra u otras secciones relacionadas. Los
formularios que se utilicen para estos registros deberían estar identificados.
Debería estar establecido en el método requerido para completar, archivar y
conservar los registros.
G. Anexos
Pueden incluirse anexos que contengan información de apoyo al
procedimiento documentado, tales como tablas, gráficos, diagramas de flujo
y formularios.
H. Revisión, aprobación y modificación

Debería indicarse la evidencia de la revisión y aprobación, estado de
revisión y fecha de modificación del procedimiento documentado.
I. Identificación de los cambios

Cuando sea factible, la naturaleza del cambio debería estar identificada
en el documento o los anexos apropiados. (García 2014, p. 106)
HISTORIAS MÉDICAS
Con el objetivo de brindar una atención médica de calidad, las

instituciones deben llevar un registro médico, a través de la Historia Clínica,
esto debido a que la asistencia de los pacientes tanto hospitalizados como
28
ambulatorios, genera una serie de información médica y administrativa sobre
los mismos. De acuerdo con Cortez (2013). “Es un documento médico-legal
que surge del contacto entre el profesional de la salud (médico, veterinario,
fisioterapeuta, odontólogo, psicólogo, entre otros) y el paciente, donde se
recoge la información necesaria para la correcta atención de los pacientes”
(p. 55)
En este sentido, se constituye en un documento privado, obligatorio y

sometido a reserva, en el cual se registran de manera cronológica las
condiciones de salud del paciente, los actos médicos y los demás
procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en su
atención. De esa forma, debe encontrarse disponible en cualquier momento
en el que resulte necesaria.
El propósito de la Historia Clínica es en primer lugar servir como evidencia

documentada sobre el curso de la enfermedad y tratamiento del paciente, lo
que puede conducir en su utilización como documento legal, en aquellas
situaciones jurídicas que así lo requieran. Por otro lado, proporciona un
medio de comunicación entre el médico y otros profesionales, de manera que
puede servir como instrumento para planificar la atención al paciente y
contribuir a que ésta sea continua.
De igual manera, la historia clínica provee información para usos de

investigación y docencia, y sirve como base para la revisión, estudio y
evolución de la calidad de atención prestada al paciente. Para cumplir estas
funciones, el registro médico debe ser realizado con rigurosidad, relatando
todos los detalles necesarios, con un formato unificado y letra legible,
igualmente, la historia clínica de un paciente debe reunir la información de
los aspectos científicos, técnicos y administrativos relativos a la atención
médica, en sus diferentes fases, abordando aspectos biológicos, psicológicos
29
y sociales.
Los formularios integran la historia clínica y sin importar el tipo de caso,

son clasificados en tres grupos principalmente:
1. La forma en blanco: se limita a tener impreso el formato para los datos

de identificación e información social, quedando en blanco el resto, para
luego ser llenado a libre criterio por el médico.
2. La forma tabulada: además de tener impreso el formato de los datos de

identificación e información social, se encuentran cada uno de los detalles
que deben de ser investigados durante la atención médica, con suficiente
espacio para llenar la respuesta del caso.
3. La forma semi tabulada: se trata de un formato mixto que reúne las

ventajas de los formatos en blanco y tabulados.
Los registros generados durante la atención médica deben almacenarse

según en secuencia cronológica en que ocurrieron, de esa manera, deben
ser archivados a través de la acumulación de documentos relativos a la
atención médica del paciente, para su almacenamiento se dispone de los
siguientes métodos:
1. Cronológico Integrado: en este método, los datos o informes son

ordenados por fechas sucesivas.
2. Cronológico por Secciones: en este método, se agrupan los informes o

resultados cronológicamente por secciones o servicios.
Cabe destacar que en la actualidad, no existe un formato único

establecido para el registro y seguimiento de pacientes dentro del sistema
hospitalario de Venezuela, que aplique a todas las instituciones, de esa
forma, cada institución y en consecuencia, cada nivel de atención posee su
30
formato particular.
FORMATOS
En la organización, es conveniente que todos los formatos estén

debidamente codificados e identificados para facilitar tanto el control interno
como la reproducción y el abastecimiento adecuado de la papelería
correspondiente. García (2014), lo define como “el conjunto de las
características técnicas y de presentación de un texto, objeto o documento
en distintos ámbitos, tanto reales como virtuales”. (23)
Fase de diseño
Al llegar a la fase de diseño o rediseño de formatos, es muy importante

tomar en cuenta los siguientes requisitos:
1. Definir claramente el(los) objetivo(s) o propósito del formato.

2. Dar una codificación especial, para que sea fácilmente identificado y del
dominio general.
3. Conocer perfectamente los requisitos de todas las áreas involucradas,
para asegurar que a todos les sea útil.
4. Solicitar en todos los cuadros o renglones del formato únicamente
información útil y comprensible. Cuando un formato no se llena
completamente o cuando los usuarios le ponen información adicional es
señal de que el formato requiere mejoras.
5. Usar de preferencia materiales (papel bond, cartulina, etiqueta adherible,
etc.) y tamaños estándar (carta, media carta o cuarto de carta)
simplificando su reproducción y abastecimiento.
6. Evaluar la cantidad de copias que realmente se necesitan la persona que
autorice un documento, debe conservar una copia.
7. Evitar la repetición de formatos similares. Esto además de eliminar
desperdicio, evita muchas confusiones y errores.
31
LOS FORMATOS Y LOS MANUALES
Los formatos formarán parte de los manuales, por lo que es importante

que en una sección claramente definida se anexen. Los formatos son
anexados directamente junto con alguna norma o procedimiento. Es
importante que los formatos por norma sean revisados con alguna
frecuencia. Una frecuencia razonable es hacerlo cuando menos una vez al
año. Es conveniente conocer a simple vista el nivel de revisión que tienen
estos documentos tomando en cuenta algún código especial. (García 2014,
p.108)
DIAGRAMAS DE FLUJO
Álvarez (2014, p. 139-143) define que los diagramas de flujo son medio
gráficos que sirven principalmente para:
o Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.

o Apoyar el desarrollo de métodos y procedimientos.
o Dar seguimiento a los productos (bienes o servicios) generados por un
proceso.
o Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.
o Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado,
identificando las oportunidades de mejora.
o Diseñar nuevos procesos.
o Documentar el método estándar de operación de un proceso.
o Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.
o Hacer presentaciones directivas.
Símbolos básicos para elaborar un diagrama de flujo
Los principales símbolos se muestran en la figura 2, p. 34, la cual se
32
explica a continuación:
Figura 2. Simbología del diagrama de Flujo. Tomado de: Álvarez (2014,

p. 112)
Ventajas de los diagramas de flujo
1. Proporcionan una compresión del conjunto: cuando los miembros de un

equipo conocen perfectamente su parte del proceso, pero no conocen bien
el proceso completo, el diagrama de flujo les suministra la información que
les hace falta, logrando así una mejor compresión.
2. Facilita la comunicación: los diagramas de flujo hacen que una persona o
33
equipo expliquen (sin tantas palabras y confusiones) el proceso a otras
personas y departamentos.
3. Descubren los clientes ignorados previamente: algunos equipos se
enfrentan con la sorpresa de que se hacen muchos planes sin haber
identificado primero, todos los clientes importantes. En caso de procesos
críticos, es vital identificar claramente a todas las personas o
departamentos involucrados.
4. Descubren las oportunidades para mejorar: la mayoría de los diagramas
de flujo exhiben subprocesos o “ciclos”, que son necesarios para ocuparse
de las actividades excepcionales no estándar. Incluso, se detectan
muchas actividades que no le agregan valor a la organización, por lo que
al momento de documentar los procesos se debe cuestionar la realización
de este tipo de actividades.
5. Hacen más fácil establecer los límites: cuando hay que planificar/re
planificar algún proceso, hay que establecer un límite a alguna tarea. La
razón es que cada proceso interactúa con algunos de los otros procesos
dentro y fuera de la organización. Esos otros, intercalan además, con otros
procesos. Por último, todos los procesos de la organización, se ven
afectados, pero los efectos van disminuyendo conforme se van alejando
de la tarea específica. Las actividades de transformación del producto o
servicio si dan valor.
Las actividades de inspeccionar, mover, transportar, almacenar y demorar
no le dan valor a la organización, por lo que en la medida de los posible, hay
que minimizarlas o eliminarlas
BASES LEGALES
La salud viene dada por el estado de completo bienestar físico, mental y

social, no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades, en este
sentido, en Venezuela se han formulado diversas leyes y normativas, que
garantizan a la salud como derecho social fundamental.
34
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
(1999)
Título III,
Capítulo V
De los Derechos Sociales y de las Familias
Artículo 83. La salud es un derecho social fundamental,

obligación del Estado, que lo garantizará como parte del derecho a
la vida. El Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a
elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los
servicios. Todas las personas tienen derecho a la protección de la
salud, así como el deber de participar activamente en su
promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y
de saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los
tratados y convenios internacionales suscritos y ratificados por la
República. (p. 21)
La salud como derecho social, que debe ser garantizado por el Estado
como parte del derecho a la vida. Esta definición de tipo político-conceptual
es el eje central alrededor del cual se organiza el resto de los planteamientos
constitucionales. Inmediatamente se desarrolla un concepto que señala la
relación entre políticas públicas, calidad de vida y salud. Por último, se
incluye un componente para enfatizar el deber ciudadano de participar en la
promoción y defensa de la salud. Igualmente, en la constitución se establece
que el Estado promoverá y desarrollará políticas orientadas a elevar la
calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso a los servicios, esto debido
a que todas las personas tienen derecho a la protección de la salud.
Artículo 84. Para garantizar el derecho a la salud, el Estado

creará, ejercerá la rectoría y gestionará un sistema público
nacional de salud, de carácter intersectorial, descentralizado y
participativo, integrado al sistema de seguridad social, regido por
los principios de gratuidad, universalidad, integralidad, equidad,
integración social y solidaridad. El sistema público nacional de
35
salud dará prioridad a la promoción de la salud y a la prevención
de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y
rehabilitación de calidad. Los bienes y servicios públicos de salud
son propiedad del Estado y no podrán ser privatizados. La
comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en
la toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de
la política específica en las instituciones públicas de salud. (p. 21)
La comunidad organizada tiene el derecho y el deber de participar en la

toma de decisiones sobre la planificación, ejecución y control de la política
específica en las instituciones públicas de salud. Es la concepción de la
participación de la comunidad, en donde se da la oportunidad de participar
en la toma de decisiones a todos los niveles del proceso sanitario
Artículo 85 El financiamiento del sistema público nacional de

salud es obligación del Estado, que integrará los recursos fiscales,
las cotizaciones obligatorias de la seguridad social y cualquier otra
fuente de financiamiento que determine la ley. El Estado
garantizará un presupuesto para la salud que permita cumplir con
los objetivos de la política sanitaria. En coordinación con las
universidades y los centros de investigación, se promoverá y
desarrollará una política nacional de formación de profesionales,
técnicos y técnicas y una industria nacional de producción de
insumos para la salud. El Estado regulará las instituciones
públicas y privadas de salud. (p. 21)
El financiamiento del sistema público nacional de salud es obligación del

Estado, promoviendo y desarrollando una política nacional de formación de
profesionales, técnicos e industria nacional para la salud, en coordinación
con las universidades y los centros de investigación e innovación. Se plantea
la necesidad de integrar los recursos para evitar la fragmentación existente, y
posteriormente la necesidad de un presupuesto adecuado: El financiamiento
del sistema público de salud es obligación del Estado, que integrará los
recursos fiscales, las cotizaciones obligatorias de la seguridad social y
cualquier otra fuente de financiamiento que determine la ley. El Estado
36
garantizará un presupuesto para la salud que permita cumplir con los
objetivos de la política sanitaria.
LEY ORGÁNICA DE SALUD (1998)
Esta Ley se aplica a todas las personas naturales y jurídicas que

realicen actividades relacionadas con la salud, del sector público y privado,
incluidas las formas asociativas guiadas por los valores de la mutua
cooperación y la solidaridad y otras organizaciones sin fines de lucro. Rige
todo lo relacionado con la salud en el territorio de la República, mediante el
establecimiento de las directrices y bases de salud como proceso integral,
determinando la organización, funcionamiento, financiamiento y control de la
prestación de los servicios de salud de acuerdo con los principios de
adaptación científico-tecnológica, de conformidad y de gratuidad,
establecidos en la Constitución de la República.
Artículo 3. El Sistema Nacional de Salud garantizará la

protección de la salud a todos los habitantes del país sin discriminación
de ninguna naturaleza. (p. 8). Con base en el artículo expuesto se
destaca la necesidad de brindar servicios a los usuarios basados en los
principios de calidad ajustados a ofrecer el mejor servicio cumpliendo
con las normativas y procedimientos administrativos que establecen las
leyes. En el mismo artículo se plantean siguientes principios
Principio de Universalidad: Todos tienen el derecho de

acceder y recibir los servicios para la salud, sin discriminación
de ninguna naturaleza.
Principio de Participación: Los ciudadanos

individualmente o en sus organizaciones comunitarias deben
preservar su salud, participar en la programación de los
servicios de promoción y saneamiento ambiental y en la
37
gestión y financiamiento de los establecimientos de salud a
través de aportes voluntarios.
Principio de Coordinación: Las administraciones públicas

y los establecimientos de atención médica cooperarán y
concurrirán armónicamente entre sí, en el ejercicio de sus
funciones, acciones y utilización de sus recursos.
Principio de Calidad: En los establecimientos de atención

médica se desarrollarán mecanismos de control para
garantizar a los usuarios la calidad en la prestación de los
servicios, la cual deberá observar criterios de integralidad,
personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y
adecuación a las normas, procedimientos administrativos y
prácticas profesionales. (p.8)
La ley orgánica de salud alude a la responsabilidad del estado

venezolano de gestionar, coordinar, y financiar la prestación de los servicios
de salud realizados por entes públicos, para asegurar que estos se brinden
con calidad y sea accesible a todos los venezolanos.
De esa manera, el sistema público nacional de salud dará prioridad a la

promoción de la salud y a la prevención de las enfermedades, garantizando
tratamiento oportuno y rehabilitación de calidad. En 2006, se decretó el
Reglamento Orgánico del Ministerio de Salud, de esa manera se
establecieron diversas normativas, de supervisión, control y evaluación
fundamentada en la política de salud vigente, orientados a la atención de
necesidades sociales, bajo un enfoque participativo, a través de la
comunidad organizada, basados en los principios de equidad, solidaridad y
universalidad.
Artículo 23. La Dirección General Red de Hospitales, tendrá a su

cargo el III nivel de atención en salud del Sistema Público
Nacional de Salud con el objeto de coordinar, controlar y
supervisar la atención de las patologías y otras situaciones que no
puedan ser resueltas en los otros niveles de atención y las que
requieran hospitalización para su tratamiento. Estará conformado
38
por los Centros Diagnósticos de Alta Tecnología, Hospitales del
Pueblo, Hospitales Generales Tipos I, II, III y IV, y Hospitales de
Especialidades. El acceso a este nivel será a través del sistema
de referencias y contrarreferencias de los otros niveles de
atención o a través de las emergencias en aquellos centros de
tercer nivel que tengan este servicio. Cada establecimiento del
tercer nivel de atención en salud atenderá a un número
determinado de establecimientos del segundo nivel y a una
población también determinada en el primer y segundo nivel, con
la excepción de los Hospitales de Especialidades, los Hospitales
Tipo IV y los Centros Diagnósticos de Alta Tecnología, los cuales
atenderán a la población que lo requiera, con la debida referencia.
(p. 12)
Artículo 24. Corresponde a la Dirección General Red de

Hospitales:
1. Organizar la atención en salud especializada de III nivel en la
red asistencial pública y sus relaciones dentro del mismo nivel y
con los otros niveles de la red.
2. Supervisar y garantizar conjuntamente con el Despacho de
Viceministro de Recursos para la Salud el adecuado
funcionamiento y dotación de los establecimientos del III nivel de
atención en salud.
En vista de lo amplio del Sistema Hospitalario en Venezuela, éste fue

estructurado de acuerdo a niveles de atención: I, II y III, acorde con su
complejidad, estructura y ubicación. Cabe destacar que la estructura
organizativa de los diversos niveles de atención en salud, se encuentran
estructurados de manera que permitan la implementación de políticas y
estrategias que optimicen su funcionamiento, aumentando su capacidad
resolutiva, consolidación y alcance, permitiéndoles así prestar un servicio
conforme con los avances tecnológicos
Sistema de variables
Una variable es una propiedad que puede adquirir diversos valores y

susceptible de medirse, constituyen el centro del estudio y se presentan
39
incorporadas en los objetivos específicos. La definición operacional de la
variable representa el desglosamiento de la misma en aspectos cada vez
más sencillos que permitieron la máxima aproximación para poder medirla.
Arias (2012), explica que “constituye el conjunto de procedimientos que
describe las actividades que un observador debe realizar para recibir las
impresiones sensoriales (sonidos, impresiones visuales o táctiles) que
indican la existencia de un concepto teórico en mayor o menor grado” (P. 25).
(Ver cuadro 1)
CUADRO 1.
Sistema de variables
Objetivo General: Proponer un Manual de Normas y Procedimientos
administrativos para el departamento de Historias Médicas del Centro de
Especialidades Médicas Maturín Estado Monagas, con la finalidad de mejorar
los procesos de organización y control
Objetivos Especificos Variable Definición Conceptual
Indagar las bases Es el estudio, evaluación o
teóricas y legales de la Fundamentació análisis sobre determinado ámbito
investigación, con la n Legal u objeto que se va a estudiar para
finalidad de fundamentar conocer su situación
el trabajo
Describir los Es el estudio de una situación
procedimientos actuales Procedimientos determinada dentro de las normas
del registro y control de de registro y y procedimientos para conocer las
las historias médicas en control causas que las originan
el departamento de
Historias Médicas del
Centro de
Especialidades Médicas
Identificar las debilidades Debilidades de Son las deficiencias presentes en
de las Normas y las Normas y las normas y procedimientos
Procedimientos del procedimientos actuales dentro de la organización
registro y control de las
historias medicas que se
llevan a cabo en el
departamento en estudio,
de Historias Médicas del
Centro de Especialidades
Médicas con el fin de
40
detectar oportunidades
de mejora
Elaborar un Manual de Manual de Documento que contiene

normas y procedimientos información válida y clasificada
administrativos que normas sobre la estructura de producción,
permita llevar un registro servicios y mantenimiento de una
de la información para y organización. Su contenido son los
planear y ejecutar procedimientos de trabajo, que
acciones de mejora en el procedimientos conllevan especificación de su
departamento de naturaleza y alcances, la
Historias Médicas. descripción de las operaciones
secuenciales para lograr el
producto, las normas que le
afectan y una gráfica de proceso
Fuente: Lares O (2017)
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Actividad: Términos sinónimos, aunque se acostumbra tratar a la tarea

como una acción componente de la actividad. En general son acciones
humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr un resultado
concreto en un plazo determinado. Son finitas aunque pueden ser repetitivas.
(Álvarez 2014, p. 20)
Análisis: Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como

sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones entre
éstas y obtener conclusiones objetivas del todo. (Álvarez 2014, p. 20)
Coordinar: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo.

Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y
sincronizado de todos los elementos que participan en el trabajo. (García
2014, p.12)
Departamentalización: Fase del análisis administrativo que se ocupa de
41
analizar y dividir el trabajo como un todo, estableciendo los niveles de
especialización y complejidad de todas las partes o componentes del trabajo
y dando figura al organigrama. (García 2014, p.12)
Desarrollo Organizacional: Acción de mantenimiento y actualización

permanente de los cambios aplicados a una organización y respecto a su
medio ambiente. (García 2014, p.13)
Eficiencia: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de

factor empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de
los resultados respecto al costo de producir esos resultados. (García 2014,
p.15)
Evaluar: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un
momento y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo
momento. Es buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e
introducir medidas correctivas oportunas. (García 2014, p.21)
Formulario: Documento impreso que contiene información estructurada

"fija" sobre un determinado aspecto, para ser complementada con
información "variable" según cada aplicación y para satisfacer un objetivo
específico. (García 2014, p.22)
Manual: Documento que contiene información válida y clasificada sobre

una determinada materia de la organización. Es un compendio, una
colección de textos seleccionados y fácilmente localizables. (García 2014,
p.22)
Método: Sucesión lógica de pasos o etapas que conducen a lograr un

objetivo predeterminado. (Cortez 2013, p.15).
42
Organigrama: Es la representación gráfica de la estructura formal de una
organización, según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos
de autoridad. (Cortez 2013, p.18).
Procedimiento: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados

que trabajan en sectores distintos y que se establece para asegurar el
tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para producir un
determinado bien o servicio. (Cortez 2013, p. 19).
43
CAPÍTULO III.
MARCO METODOLÓGICO
A continuación se planteó la metodología de la investigación, donde se

formuló el tipo de investigación, técnicas e instrumentos de recolección de
datos, lo cual permitió un posterior análisis de la información obtenida en el
estudio.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se enmarcó dentro de un diseño de campo, pues se obtuvieron los datos

directamente de la realidad; como lo sostiene Méndez (2014) “los datos se
recogen directamente de la realidad, por lo cual se denominan primarios, su
valor radica permite cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han
obtenido los datos, facilitando la revisión en caso de sugerir dudas. (p. 227).
Se concibe dentro de la modalidad de campo, debido a que los datos fueron
tomados tal cual como se presentaron en la realidad de acuerdo a Hurtado
(2010), "el objetivo de la investigación de campo, está en conseguir una
situación lo más real posible, utilizando para ello, tanto la metodología
cuantitativa como cualitativa" (p.80). Esto, evidentemente indica que los
datos de la investigación fueron tomados directamente de la realidad.
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
El presente estudio se enmarcó en un estudio descriptivo, el cual admite

la recolección de datos o componentes sobre diferentes aspectos del
personal que conforma el departamento de historias medicas, a su vez
permitió estudiar de manera clara las distintas actividades que se realizan en
el área, determinando así cuáles son las procedimientos actuales del
44
registro y control de las historias médicas del Centro de Especialidades
Médicas, permitiendo así la interpretación de los datos obtenidos en términos
claros y precisos, de acuerdo a Hurtado (2010), se estiman datos que vienen
dados por el análisis del entorno y señalan que: "se busca especificar las
propiedades importantes de los fenómenos que se han sometido a análisis,
miden diversos aspectos, dimensiones o componentes de los objetivos del
estudio, es decir, se describe lo que se investiga" (p.60).
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus

objetivos de investigación. El diseño de investigación desglosa las
estrategias básicas que el investigador adopta para generar información
exacta e interpretable, en el presente caso se siguió un diseño no
experimental de corte transversal. Santa Palella y Feliberto Martins (2012),
expresan que:
La investigación no experimental o Ex Post Facto, es un tipo de

investigación sistemática en la que el investigador no tiene control
sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los
hechos o porque son intrínsecamente manipulables, tiene que
limitarse a la observación de situaciones ya existentes dada la
incapacidad de influir sobre las variables y sus efectos (p.145).
De acuerdo a los autores antes mencionados, la Investigación no

experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables, se basa fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y
como se dan en su contexto natural para analizarlos con posterioridad. En
este tipo de investigación no hay condiciones ni estímulos a los cuales se
expongan los sujetos del estudio, son observados en su ambiente natural.
Además es de corte transversal porque se recolectaron los datos en un solo
momento, en un tiempo único. Su propósito esencial es describir variables y
45
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Según Hurtado (2010) la población se define como la “Totalidad de un

fenómeno de estudio incluye la suma de unidades de análisis o entidades de
población que integra dicho fenómeno y que debe cuantificarse para
determinar un estudio” (p.54). La población estuvo conformada por el
personal activo que está directamente implícito en el tema de investigación.
En este sentido la población a estudiar fue la del departamento de historias
medicas del Centro de Especialidades Medicas, la cual estuvo conformado
por 12 personas que trabajan en el área.
Muestra
Según Arias (2012), la muestra “es una parte o subconjunto de la

población objeto de estudio, en la que se supone están presentes las
características motivos del estudio y que identifican a la totalidad de los
individuos” (p.102). En este caso específico no se realizó muestra, debido a
que la población es finita, es decir, aquella cuyos elementos en su totalidad
son identificables por el investigador, la muestra estuvo representada por la
población total; por ser esta finita pero significativa para obtener los
resultados.
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Un aspecto importante a considerar en algunas investigaciones es la

conceptualización operacional de las variables en estudio, o como algunos
46
autores llaman la Operacionalización de las Variables, la cual es definida por
Arias (2012) como “la definición conceptual y operacional de las variables de
la hipótesis pasando de un nivel abstracto a un nivel concreto y específico a
efectos de poder observarla, medirla o manipularla, con el propósito de
contrastar la hipótesis” (p. 87). (Ver cuadro 2)
CUADRO 2. Operacionalización de Variables

Objetivo General
departamento de Historias Médicas del Centro de Especialidades Médicas Maturín
Estado Monagas, con la finalidad de mejorar los procesos de registro y control
Objetivos Especificos Variables Dimensión Indicadores Ítems
Describir los Administrativo oProcedimiento 1,2, 3, 4,
procedimientos actuales Procedimientos oSecuencia de 5, 6, 7,
del registro y control de de registro y Actividades 8, 9, 10,
las historias médicas en control oResponsables 11
el departamento de oMétodos
Historias Médicas del oFormatos
Centro de
Identificar las Debilidades de Administrativo o Propósito 12, 13,
debilidades de las las Normas y o Medios 14, 15,
Normas y procedimientos o Responsable
Procedimientos del
registro y control de las
historias medicas que
se llevan a cabo en el
departamento en
estudio, de Historias
Médicas del Centro de
con el fin de detectar
oportunidades de
mejora
Fuente: Lares, O. (2017)
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Es importante destacar que los métodos de recolección de datos, se

pueden definir como: el medio a través del cual el investigador se relaciona
47
con los participantes para obtener la información necesaria que le permita
lograr los objetivos de la investigación. Falcón (2011), refiere al respecto
Se entiende como técnica, el procedimiento o forma particular de

obtener datos o información". Y el Instrumento de Recolección de
Datos, Según los autores antes mencionados "son dispositivos o
formatos (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar
o almacenar información. (p.12).
De acuerdo a lo expuesto, los instrumentos que se utilizaron: grabador,

cámara fotográfica y cuadernos de campo, impresos y computador, durante
el desarrollo de esta investigación se esgrimieron las técnicas: Observación
Participante, Revisión Bibliográfica y Entrevista Semi-Estructurada. En este
sentido, la aplicación de la técnica condujo a la obtención de información, la
cual fue resguardada mediante un instrumento de recolección de datos. Las
técnicas de recolección de datos que se emplearon en esta investigación
fueron las siguientes:
Observación Directa y no Participante
Es una técnica de observación utilizada en las ciencias sociales, sobre

todo en la antropología, en donde el investigador comparte con los
investigados (objetos de estudio según el canon positivista) su contexto,
experiencia y vida cotidiana, para conocer directamente toda la información
que poseen los sujetos de estudio sobre su propia realidad, o sea, pretender
conocer la vida cotidiana de un grupo desde el interior del mismo.
Durante el proceso de investigación, para recolectar la información, la

investigadora seleccionó el conjunto de informantes, con los cuales además
de observar, conversó con ellos, utilizando técnicas como la entrevista, la
encuesta, la revisión de documentos y el diario de campo o cuaderno de
48
notas en el cual se escribieron las impresiones de lo vivido y observado, para
poder organizarlas posteriormente.
La observación facilitó estudiar el comportamiento no verbal de los

informantes y tener una relación más íntima e informal con los sujetos que se
observaron en su ambiente natural, y en relación con la entrevista permitió
hacer surgir actitudes y sentimientos que el entrevistado sería incapaz de
expresar de una forma directa (Pérez 2011, p.24). Para realizar la
planificación de la observación se debe tener en cuenta una serie de
cuestiones, como por ejemplo: ¿qué investigar?, ¿cómo observar?, ¿dónde
observar?, ¿qué observar?, ¿cuándo observar?, ¿cómo registrar? ¿Cómo
analizar?
Entrevista No Estructurada
La entrevista no estructurada, permitió mayor libertad, es flexible,

abierta, el orden contenido y profundidad de las preguntas dependen del
entrevistado. No se planifican las preguntas. Según Arias, (2012); “más que
un simple interrogatorio es una técnica basada en un dialogo o conversación
“cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema
previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener
la información requerida” (p.73). De acuerdo a lo expresado, para este
estudio se realizaron conversaciones informales con los trabajadores del
departamento de Historias Medicas del Centro de Especialidades Médicas,
Maturín Estado Monagas.
Cuestionario
Para Pérez, G. (2011): “el cuestionario es un instrumento diseñado por el

investigador, con un conjunto de ítems presentados en forma de
49
afirmaciones o juicios referidos al evento o situación actual acerca del cual
se quiere medir la actitud.”(p.59). Es decir, el cuestionario se caracteriza por
ser un interrogatorio en el que las preguntas están formuladas de antemano
con la finalidad de centrarse en los objetivos que se quieren investigar.
En la presente investigación se realizó la modalidad de cuestionario de

alternativas múltiples con base a los indicadores referentes a las variables
normas y procedimientos.
De tal manera, resulta la evaluación a través de la observación de las

características, propiedades y los diferentes elementos que esta institución
presenta, para lograr determinar la necesidad de un manual de norma y
procedimientos y proponer la creación de este, en donde la variable de la
investigación, se derivó directamente de los indicadores plasmados en la
tabla de operacionalización de las variables.
Revisión Bibliográfica
La revisión bibliográfica comprende todas las actividades relacionadas

con la búsqueda de información escrita sobre este tema específico, y sobre
el cual se reúno y discuto de manera crítica toda la información recuperada y
utilizada. Desde una perspectiva completa sobre el saber acumulado
respecto a este tema y para alcanzarlo debo desplegar una estrategia
eficiente que garantice recuperar el mayor número de documentos
esenciales relacionados con el tema de investigación. Es una actividad que
debe estar presente a lo largo de todo el estudio, y se sitúa después de la
identificación y definición del problema.
50
VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO
En tal sentido el cuestionario estuvo estructurado con preguntas de

alternativas de respuestas dicotómicas cerradas de opciones de respuestas
simples y múltiples.
La validez de una herramienta de medición se refiere según Montero

(2014) y otros, al grado en que un instrumento mide la variable de estudio. Al
instrumento utilizado se le aplicó la validez de contenido, la cual “se refiere al
grado en que éste refleja un dominio específico de contenido de lo que se
mide” (Ibídem p. 347). A este fin se buscó la colaboración de Especialistas en
el área de Metodología de la Investigación, quienes calificaron cada ítem
según su pertinencia con los objetivos, las variables, las dimensiones y los
indicadores; así como la adecuación o no de cada uno de ellos con el tema
investigado.
En tal sentido el cuestionario estuvo estructurado con preguntas de

alternativas de respuestas dicotómicas cerradas de opciones de respuestas
simples y múltiples.
TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS
Para que los datos aporten valor eficaz a la investigación; fue necesario
someterlos a un proceso de tabulación y elaboración técnica que permitió
resumirlos, analizarlos e interpretarlos, de tal manera, que la información fue
procesada utilizando un procedimiento estadístico cuantitativo de carácter
inferencial, el cual consiste en el cálculo de las distribuciones de frecuencias
absolutas y relativas, donde se obtuvo el número de personas que
seleccionaron cada alternativa de respuesta (Fr), así como el porcentaje (%)
de casos ordenados en sus respectivas categorías, a través del cual se
51
buscó efectuar el análisis para la variable.
En tal sentido para efectos del presente estudio se realizaron tablas de

frecuencia absoluta y porcentual y se ilustraron los resultados con diagramas
de sectores. El análisis se realizó según las diferentes dimensiones
evidenciadas en el cuadro de especificaciones y de acuerdo a los ítems que
la conforman, dicha dimensión se agrupó de acuerdo a las opciones de
respuesta y se realizó una apreciación generalizada por dimensión.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Son los medios que permitieron ejecutar la investigación. Los recursos

necesarios para el desarrollo del presente trabajo fueron los siguientes:
Humanos
Para el desarrollo de ésta investigación, se contó con las personas que

laboran en el departamento de Historias médicas del Centro de
Especialidades, representantes de la Gerencia y personal especializado en el
tema de estudio.
Materiales y financieros
Para el proceso de investigación, se utilizaron textos, tesis, libros, equipos

de computación, material de oficina, Constitución de la República Bolivariana
de Venezuela, Leyes, Reglamentos y Decretos ambientales, para conocer los
lineamientos vigentes en la materia que permiten dar recomendaciones
sobre la problemática existente en el área de estudio. Por otro lado, se
estimaron los gastos económicos que se generaron durante la elaboración
de la investigación como costo de pasajes, costo de materiales de oficina e
52
impresiones, entre otros, los cuales fueron cubiertos por la investigadora, los
cuales fueron de 480.000 BsF.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Corresponde a la programación de las actividades básicas del proyecto y

la distribución del tiempo estimado para su cumplimiento. Constituye un
recurso de ordenamiento de la ejecución de las actividades del proyecto así
como de control de tiempo. (Ver cuadro 3)
Cuadro 3.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Semanas
Inicio de Actividades:
Formación de los grupos de
trabajo y Escogencia del
Titulo Tentativo
Elaboración y Entrega del
Capítulo I
Elaboración y Entrega del
Capítulo II
Elaboración Y Entrega del
Capítulo III
Elaboración y entrega del
Instrumento de Recolección
de Datos
Entrega del Anteproyecto

Capítulo IV
Capítulo V
Capítulo VI
Entrega del Trabajo Especial
de Grado
Fuente: Lares. (2017)
53
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
A continuación se muestran los resultados obtenidos de la investigación

que se recolectó de los procedimientos seleccionados en el capítulo III
(Marco Metodológico) para la consecución del objetivo general y los
específicos, luego de haber aplicado las técnicas e instrumentos:
investigación documental, la observación directa, la entrevista y el
cuestionario.
En primer lugar, se realizó una recopilación documental y bibliográfica

para el levantamiento de la información con la finalidad de dar secuencia
lógica a la investigación realizada. Luego se clasificó y organizó de tal
manera que permitió el manejo sencillo de la información con el fin de
departamento de Historias Médicas del Centro de Especialidades Médicas
Maturín Estado Monagas, con la finalidad de mejorar los procesos de
registro y control. La información recopilada fue confrontada a través de la
observación directa, la entrevista y el cuestionario; éste último fue aplicado a
las personas involucradas con el área, lo que permitió una evaluación
ordenada, coherente, lógica y analítica, y dar respuesta a los objetivos
planteados en la investigación.
Por otro lado la aplicación de un cuestionario el cual se tabulo en

cuadros de frecuencia para su posterior inferencia.
54
CUADRO 4. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se registran
retrasos en los procedimientos de registro y control?
Alternativas Frecuencia Porcentaje %
Siempre 5 42
A veces 4 33
Nunca 3 25
Total 12 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal de Historias Médicas del CEMCA
(2017)
En el cuadro 4 se observa que al preguntarle a los encuestados si Se

registran retrasos en los procedimientos de registro y control, el 42%
respondió siempre. El 33% A veces y un 25% manifestaron que nunca se
producen
El registro y control de los procedimientos es de gran importancia en los

hospitales debido a que representan un elemento esencial en los sistemas
locales de salud en cuanto a sistemas de información, funciones gerenciales,
desarrollo de recursos humanos, logística e investigación. El Departamento
de Registros Médicos es el departamento que más contribuye a estos dos
grandes grupos de funciones y al no ser controlado correctamente acarrea
obstáculos para el funcionamiento adecuado, lo cual se debe a la falta de
normas y procedimientos escritos para mejorar la eficiencia y eficacia de una
institución
De lo expuesto se infiere que existen retrasos en las actividades por falta
de procedimientos que indiquen como llevar correctamente el proceso de
registro y control de las historias medicas en el centro objeto de estudio, lo
que trae como consecuencia retraso en las actividades
55
CUADRO 5. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se aprovechan
las funcionalidades de los sistemas disponibles para simplificar el
trabajo?
Siempre 4 33
A veces 6 50
Nunca 2 17
Total 12 100
(2017)
En el cuadro 5 se detecta que al preguntarle a los encuestados si Se

aprovechan las funcionalidades de los sistemas disponibles para simplificar
el trabajo, el 50% respondió A veces, el 33% siempre y un 17% manifestaron
que nunca se aprovechan
Desde un punto de vista administrativo, la Simplificación del Trabajo es

cualquier método, artificio ó recurso que ayude a disminuir o reducir la
cantidad de esfuerzo requerido para ejecutar una labor determinada y es
concebida fundamentalmente como una tarea permanente con el objeto de
minimizar las tareas ordinarias propias de toda organización. La
Simplificación del trabajo a pesar de ser una labor eminentemente de lógica y
sentido común, también debe ser apoyada por técnicas administrativas que
puedan ayudar a la comprensión y faciliten su aplicación
De lo que se infiere que muy pocas veces se aprovechan los recursos

disponibles para simplificar las actividades que realizan los trabajadores, aun
cuando existen los recursos y tecnología, estos son obviados, lo que acarrea
desviaciones en los procesos de registro y control del departamento de
historias médicas.
56
CUADRO 6. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se aprovechan
las funcionalidades de los sistemas disponibles para simplificar el
trabajo?
Si 3 25
No 9 75
Desconoce 0 0
Total 12 100
(2017)
En el cuadro 6 se observa que al preguntarle a los encuestados si La

secuencia actual de las actividades es la mejor, el 75% respondió no, el 25%
manifestaron que si es la mejor
La administración en los sistemas de salud requiere un conjunto de

conocimientos, habilidades y técnicas con base en un equilibrio armónico
que proporcione la preparación suficiente al directivo y le permita llevar a
cabo una secuencia de acciones para alcanzar objetivos determinados en la
solución de problemas prioritarios, el cual debe tener una visión holística e
integral del sistema; por ello, su visión y quehacer rebasa la administración
de una clínica, hospital, unidad médica o centro de salud; debe ser capaz del
diseño (planeación), desarrollo (operación), sistematización (orden y
registro), evaluación y retroalimentación (análisis y reorientación de acciones
y metas) de los planes y programas de trabajo de los mismos.
De lo anterior se infiere que los trabajadores del departamento no llevan

una óptima secuencia en los procedimientos que realizan, debido a que los
procedimientos no están documentados
57
CUADRO 7. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se hace
necesario modificar alguna actividad del procedimiento de registro y
control?
Si 10 83
No 2 17
Desconoce 0 0
Total 12 100
(2017)
El cuadro 7 muestra que al preguntarle a los encuestados si Se hace

necesario modificar alguna actividad del procedimiento de registro y control,
el 83% respondió si, el 25% manifestaron que no es necesario modificar
alguna actividad
El desarrollo de las actividades en los servicios de Salud es un proceso

de alta complejidad, debido a que no se relaciona únicamente con alcanzar
los resultados esperados en la planificación, sino que tiene que ver con todos
los elementos, visibles y no visibles, que deben darse para lograr dichos
resultados. Superados los primeros momentos de la gestión en los servicios
(definir objetivos generales, proyectos, asignar recursos y personal) es
indispensable garantizar el cumplimiento de lo resuelto, momento en el que
surge una serie de complicaciones y obstáculos de carácter logístico y de
naturaleza humana que a veces llegan hasta a neutralizar la acción en las
unidades operativas.
De lo anterior se deduce que un alto porcentaje de los trabajadores tienen

la necesidad de que se realicen cambios en las actividades del
procedimiento de registro y control en el departamento de historias médicas
todo esto se evidencia en las respuestas dadas por los encuestados
58
CUADRO 8. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se registra
apropiadamente la información generada en el procedimiento de
registro y control?
Siempre 4 33
A veces 6 50
Nunca 2 17
Total 12 100
(2017)
El cuadro 8 muestra que al preguntarle a los encuestados si Se registra

apropiadamente la información generada en el procedimiento de registro y
control, el 50% respondió a veces, el 33% siempre y el 17% manifestaron
que nunca se registra adecuadamente la información
En un entorno de creciente complejidad de las organizaciones

hospitalarias, con un incremento de la demanda asistencial, surge la
necesidad de articular procedimientos que faciliten la ordenación,
coordinación, priorización de la información que se produce alrededor de la
actividad médica, con el fin de mantener la eficiencia en la utilización de
recursos y la cohesión de la organización frente al usuario, garantizando el
acceso a las prestaciones en condiciones de igualdad efectiva, de allí que la
información debe ser documentada para que se constituya en una estructura
de apoyo en el centro hospitalario
En consecuencia y de acuerdo a lo expuesto se infiere que los

procedimientos de registro y control de las historias médicas no se
documentan al momento de generarse la información lo que acarrea
confusión en las actividades
59
CUADRO 9. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿El propósito del
procedimiento puede lograrse de otra manera?
Si 10 83
No 2 17
Desconoce 0 0
Total 12 100
(2017)
En el cuadro 9 se observa que al preguntarle a los encuestados si El

propósito del procedimiento puede lograrse de otra manera, el 83%
respondió si, el 17% manifestaron que no puede lograrse de otra manera
Los procedimientos han sido conceptualizados de diferentes maneras, de

acuerdo a Fragoso (2015), representan una “serie de pasos secuenciales
relacionados entre sí que pueden usarse para enfrentar un problema
estructurado” (p. 193), de manera que el procedimiento dentro del ámbito
empresarial se reduce a ejecutar una serie sencilla de pasos secuenciales.
Partiendo de ello, se podría considerar el procedimiento como un conjunto
concatenados de pasos que buscan un fin en común, establecidos
formalmente desde el momento en el cual se hace rutinaria su realización
permitiendo una uniformidad en los procesos.
De acuerdo a lo expuesto se infiere que un alto porcentaje de los

encuestados hacen uso de diferentes estrategias para lograr que el
procedimiento de registro y control se de manera eficaz en el departamento
de historias médicas lo que conlleva a mejorara los procedimientos
60
CUADRO 10. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se utilizan los
métodos más eficientes?
Siempre 0 0
A veces 8 67
Nunca 4 33
Total 12 100
(2017)
En el cuadro 10 se demuestra que al preguntarle a los encuestados si Se

utilizan los métodos más eficientes, el 67% respondió a veces y el 33%
manifestaron que nunca se utilizan métodos más eficientes
Es importante identificar cuáles son los métodos que pueden mejorar los
procedimientos y analizarlos desde distintos puntos de vistas, el objetivo final
de todo este análisis es obtener el mayor grado de información para evaluar
los procesos y si se realizan conforme lo establecen las políticas y normas de
la empresa, por ello se debe documentar y comunicar los procedimientos a
los integrantes de la organización indicando el trabajo que deben realizar y
cómo lo deben llevar a cabo.
En este contexto se infiere que muy pocas veces se utilizan métodos

efectivos en los procedimientos de registro y control en el departamento de
historias médicas del Centro de Especialidades Médicas debido a que existe
desconocimiento de los metodos
61
CUADRO 11. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se emplea
alguna técnica de trabajo que permita minimizar los errores del
proceso?
Siempre 0 0
A veces 12 100
Nunca 0 0
Total 12 100
(2017)

emplea alguna técnica de trabajo que permita minimizar los errores del
proceso, el 100% respondió a veces
La ventaja competitiva de una organización depende, cada vez más de

una gestión eficaz de su proceso de desarrollo, de la implementación de
nuevas técnicas, de su capacidad de diseñar ideas innovadores de calidad
en un plazo más breve que sus competidores entre otras variables. Por ello,
los controles deben conducir por sí mismos de alguna manera a la acción
correctiva. No sólo deben decir "que algo está mal", sino "donde, por qué,
quien es el responsable, deben reportar rápidamente las desviaciones. El
control de tipo "histórico", mira hacia el pasado. De ahí que, muchas veces,
cuando reporta una desviación o corrección, ésta es ya imposible de
realizarse. Los controles, por el contrario, deben actualizarse lo más que se
pueda
De lo que se puede inferir que la totalidad de los trabajadores son

despreocupados en cuanto a la realización de las actividades en el
procedimiento de registro y control de las historias medicas, por lo que se
cometen errores constantes, lo que redunda en la ineficacia del
departamento
62
CUADRO 12. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se realiza de
manera adecuada el procedimiento de registro y control en el entorno
laboral?
Siempre 4 33
A veces 6 50
Nunca 2 17
Total 12 100
(2017)

realiza de manera adecuada el procedimiento de registro y control en el
entorno laboral, el 50% respondió a veces, el 33% dijo siempre y el 17%
respondió que nunca realizan e manera adecuada el registro y control en el
entorno laboral
A menudo, se presta menos atención a los problemas de salud laboral

que a los de seguridad laboral, porque generalmente es más difícil resolver
aquéllos. Ahora bien, cuando se aborda la cuestión de la salud, también se
aborda la de la seguridad, porque, por definición, un lugar de trabajo
saludable es también un lugar de trabajo seguro. En cambio, puede que no
sea cierto a la inversa, pues un lugar de trabajo considerado seguro no es
forzosamente también un lugar de trabajo saludable. Lo importante es que
hay que abordar en todos los lugares de trabajo los problemas de salud y de
seguridad para poder realizar los procedimientos de registro y control con
mayor eficiencia
De lo que se infiere que los trabajadores encuestados no están de

acuerdo con el entorno donde desarrollan sus actividades, por lo que no
realizan de manera adecuada el procedimiento de registro y control en el
entorno laboral, debido a la falta de espacios y exceso de equipos sin
organizar
63
CUADRO 13. Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Se tiene la
disponibilidad inmediata de los recursos físicos que permita la
ejecución de las actividades?
Siempre 12 100
A veces 0 0
Nunca 0 0
Total 12 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal de Historias Medicas del CEMCA
(2017)

tiene la disponibilidad inmediata de los recursos físicos que permita la
ejecución de las actividades, el 100% respondió siempre
La disponibilidad de recursos abarca personal especializado,

instalaciones físicas, equipamiento y suministros, así como recursos
financieros que viabilicen el funcionamiento de la organización en sus
diferentes etapas, ningún plan es efectivo si no prevé la dotación de recursos
humanos, físicos y financieros para su ejecución. Desde esta perspectiva se
asume el mejoramiento continuo de las organizaciones en el desempeño y
efectividad de sus procesos, así como la necesidad de la formación y
desarrollo de las personas y los equipos de trabajos.
De lo que se infiere que el departamento de historias médicas cuenta con

la suficiente disponibilidad de recursos físicos que permita la ejecución del
trabajo
64
CUADRO 14. Distribución absoluta y porcentual sobre ¿Se presentan
factores que podrían interrumpir la ejecución del procedimiento?
Siempre 10 83
A veces 2 17
Nunca 0 0
Total 12 100
(2017)

presentan factores que podrían interrumpir la ejecución del procedimiento, el
83% respondió siempre y un 17% manifestó que nunca se presentan
factores de interrupción en la ejecución del procedimiento
En cierto momento, un proceso que se está ejecutando se interrumpe, el

sistema operativo pone a otro proceso en el estado de ejecución y pasa el
control a dicho proceso. Sin embargo, surgen diversas cuestiones de diseño.
En primer lugar, ¿qué sucesos provocan un cambio de proceso? Otra
cuestión es que se debe hacer una distinción entre cambio de contexto y
cambio de proceso.
De lo que se infiere que en el procedimiento de registro y control se

presentan interrupciones, las cuales en cuestión de segundos se podría
perder la información a causa de algún fenómeno
65
CUADRO 15. . Distribución absoluta y porcentual sobre: ¿Es importante
que la institución, adjudique algún tipo de inducción previa al
trabajador antes de ejecutar este procedimiento?
Si 12 100
No 0 0
Desconoce 0 0
Total 12 100
(2017)
En el cuadro 15 se demuestra que al preguntarle a los encuestados si Es

importante que la institución, adjudique algún tipo de inducción previa al
trabajador antes de ejecutar este procedimiento, el 100% respondió que si
es necesario
La inducción ayuda al nuevo empleado a ajustarse a la organización,

tanto formal como informalmente. De una manera formal, se entiende que la
organización desea que el empleado se vuelva productivo con la mayor
rapidez posible, es por ello que el empleado necesita saber específicamente
las actividades y la responsabilidad que implica su puesto de trabajo. La
estrategia para lograr el cambio y la modernización de las Redes de
Establecimientos y Servicios de Salud, se desarrolla a través de un proceso
continuo de capacitación
Lo que permite inferir que los encuestados están de acuerdo en que el

mejoramiento de las competencias del personal de los establecimientos de
salud, es requisito para alcanzar los cambios reales en la estructura y
dinámica de dicho centro.
66
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Este capítulo esta las conclusiones y recomendaciones llegadas en la

investigación
CONCLUSIONES
El estudio de investigación realizado dio origen a una serie de

conclusiones que describen a continuación
 Se describieron los procedimientos llevados a cabo actualmente para

el registro y control de las historias médicas adscritas al departamento
de Historias Médicas del Centro de Especialidades Médicas. Donde
se observó que no los procedimientos no están documentados, no
existe un manual que indique el proceso para la realización de los
mencionados procedimientos no se toma en cuenta métodos,
formatos y flujogramas que comprende el manual de normas y
procedimientos administrativos.
 Se Identificaron las debilidades del registro y control de las historias

medicas que se llevan a cabo en el departamento en estudio, debido
a la falta de definición y difusión de procedimientos que especifiquen
los pasos a seguir para el desarrollo de las actividades, además se
observó que no existe un registro único de historias clínicas
centralizado y en ocasiones. Aunado a ello, el conocimiento reposa en
las personas y no en la organización, de manera que el desarrollo de
sus actividades se ve altamente afectado por la salida de personal
clave. También se evidencian períodos prolongados para la inducción
de personal, poca comunicación debido a que se desconoce el
alcance de las funciones de cada uno de éstos.
67
 Dadas las debilidades observadas, se estima necesaria la
información, a las autoridades competentes, de los resultados
encontrados para que se avoquen a la solución de estas situaciones
problemáticas, tales como: realización de un plan de trabajo
estableciendo objetivos para su jornada laboral, en lo que se refiere al
conocimiento y manejo de la visión de la institución y en el
establecimiento de un plan de contingencia, puesto que atentan contra
la excelencia en la prestación de servicios.
RECOMENDACIONES
 Se recomienda al departamento implantar lo contenido en el manual

de normas y procedimientos propuesto, tanto a nivel administrativo
como operativo lo cual necesariamente pasa por establecer directrices
claras en función de una participación responsable en la puesta en
práctica del mismo, y en tal sentido organizar talleres donde se
explique el significado e importancia de lo contenido en dicho manual.

 Se planteó la elaboración de la versión definitiva del manual de
normas y procedimientos del área de historias medicas tomando en
cuenta los objetivos, el alcance, los responsables, normas derivadas,
actividades, diagramas de flujo, formatos y algún otro elemento como
anexos. Así mismo, se definió los beneficios de diseñar este manual la
cual facilitó una comunicación fomentada en el fortalecimiento del
desempeño laboral, en donde se orientó a la coordinación de los
diferentes lineamientos y objetivos planificados.
68
CAPÍTULO VI
PROPUESTA
Este capítulo está contenida la propuesta de solución de la

problemática encontrada en el centro de especialidades médicas.
TITULO
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

DEL DEPARTAMENTO DE HISTORIAS MÉDICAS DEL CENTRO
ESTADO MONAGAS
JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA
El presente manual de normas y procedimientos está dirigido al

personal que labora en el área de historias médicas para que las actividades
se orienten al esfuerzo y cumplimiento de las metas del departamento. El
manual se diseño de tal manera que el personal pueda obtener información
clara y precisa de cada una de los procedimientos, que permita una
evaluación continua y pertinente para la estimación del nivel de desempeño
del personal y así tomar decisiones adecuadas que faciliten el logro de los
objetivos planificados.
Para que este documento sea realmente útil, demanda de los distintos
miembros de la institución su conocimiento y aplicación, así como su
continua actualización para mantener su vigencia respecto a los cambios en
el entorno, en la propia estructura, la forma de trabajo y la dinámica propia de
la empresa. De ahí que la corrección de omisiones y su actualización
continua deban ser tareas de todas las áreas involucradas de la empresa.
69
El presente Manual de Procedimientos establece las actividades y
tareas a seguir a efecto de llevar el registro y control de las historias
médicas. Asimismo, define y delimita las funciones y responsabilidades de
los trabajadores que intervienen en el desarrollo de este tema.
FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA
El propósito es la realización de un manual de normas y

procedimientos para el control apropiado en el departamento de historias
médicas en el área administrativa. Establecer las normas y los
procedimientos que servirán de apoyo al personal del área en estudio. En el
ejercicio de sus funciones, para el logro de los objetivos institucionales con la
calidad y oportunidad requerida. En tal sentido, los beneficios de diseñar este
manual será facilitar una comunicación fomentada en el fortalecimiento del
desempeño laboral, orientada a la coordinación de los diferentes
lineamientos y objetivos planificados.
El ejercicio de la medicina moderna requiere cada vez más que

diversos profesionales de salud contribuyan en la atención del paciente.
Cada uno de estos deberá registrar toda la atención que brinda al paciente,
ya sea como paciente hospitalizado, de consulta externa o de urgencia. El
documento donde se consignan estos registros es la historia clínica. Esto
significa reunir en un solo documento, debidamente identificado, toda la
información concerniente a la salud de un paciente, sus alteraciones y
evolución a través de toda su vida.
Hasta el presente las historias médicas de cada individuo o de cada

familia quedan en la institución donde se han atendido. Esta historia deberá
contener suficiente información que identifique claramente al paciente, que
70
justifique el diagnóstico y tratamiento y documente los resultados con
exactitud. De esta manera la historia médica, además de ser un documento
importante en un sistema de información de salud, cumple uno de sus
propósitos primordiales que es de servir como medio eficiente para la
comunicación entre el médico tratante y los demás profesionales que
intervienen en dicha atención.
Las instituciones tienden a incrementar la eficiencia y productividad de
sus dependencias y requieren de herramientas logísticas y administrativas
para lograrlo. Una de estas herramientas que las constituyen son los
manuales de normas y procedimientos, que describen de manera secuencial
y lógica, las normativas, las distintas operaciones o pasos que componen los
diferentes procesos.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Objetivo General
Promover evidencia documentada de las actividades que se realizan

en los procedimientos de registro y control de las historias médicas en el
Centro de Especialidades Medicas, Maturín estado Monagas
Específicos
1. Diagnosticar las necesidades del departamento de historias médicas en

cuanto a los procedimientos de registro y control
2. Identificar las fallas en el procedimiento de registro y control de las
historias médicas
3. Construir el diagrama de flujo de los procedimientos de registro y control
4. Elaborar el Manual de Normas y Procedimientos de registro y control de
historias médicas
71
MANUAL DE NORMAS Y Fecha: Noviembre
PROCEDIMIENTOS DE 2017
REGISTRO Y CONTROL DE Código: MPRCHM
HISTORIAS MÉDICAS -001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Orlenys Lares
72
MANUAL DE NORMAS Y Fecha: Noviembre
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. PROPÓSITO
3. ALCANCE RESPONSABLES
4. BASES LEGALES GLOSARIO
5. NORMAS GENERALES
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
7. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
8. NORMAS ASOCIADAS
9. USO DEL MANUAL
10. OBJETIVOS DE LA HISTORIA MÉDICA
11. FUNCIONES
12. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE HISTORIAS MEDICAS
13. NORMAS PARA LAS HISTORIAS MÉDICAS
14. COMPROMISO DE LA EMPRESA

Orlenys Lares
73
MANUAL DE Fecha: Noviembre
INTRODUCCIÓN
El Manual de procedimientos. Es el documento que contiene la

descripción de las actividades que deben llevarse a cabo en la realización de
las tareas en una unidad administrativa y sirve, además, como medio de
comunicación y coordinación para transmitir, de forma ordenada y
sistemática, las informaciones de una organización.
Incluye, también, los puestos o unidades administrativas que intervienen

en los procedimientos, precisando su responsabilidad y participación en ellos.
Contiene formularios, formatos, autorizaciones, bases legales y otros
documentos y medios necesarios para efectuar las diferentes actividades

Orlenys Lares
74
PROPÓSITO
Mantener un control sobre las entradas y salidas de las historias clínicas de

archivo y su devolución.
ALCANCE
Se ejecuta de manera Periódica (Diario, Mensual y Anual), iniciando con la

búsqueda de las historias medicas, luego las entrega al departamento
administración y finalizando con la devolución de las historias medicas.
RESPONSABLES
Coordinador de historias médicas.

Coordinador de administración.

Orlenys Lares
75
BASES LEGALES
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Publicada en Gaceta

Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, de fecha 30 de diciembre
de 1999, Nº 36.860, Extraordinaria.
Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. Publicada en Gaceta Oficial

de la República de Venezuela, de fecha 01 de junio de 1981, Nº 2.818,
Extraordinario.
Ley Orgánica de la Administración Pública. Publicada en la Gaceta Oficial de

la República Bolivariana de Venezuela, de fecha 17 de octubre de 2001, Nº
37.305., Ordinario.
Ley del Estatuto de la Función Pública. Publicada en Gaceta Oficial de la

Republica Bolivariana de Venezuela, de fecha 06 de Septiembre de 2002, No.
37.522., Ordinario.
Decreto con Rango y Fuerza de Ley que establece la Simplificación de

Trámites Administrativos, Decreto Nº 368, publicado en Gaceta Oficial Nº
36.845, de fecha 07 de diciembre de 1999.
Reglamento sobre la Organización del Control Interno en la Administración

Pública Nacional. Publicado en Gaceta Oficial, de fecha 25 de septiembre de
2003, No. 37.783, Ordinaria.

Orlenys Lares
76
GLOSARIO
CARPETA HISTORIAL
Está conformada por toda aquella información, documentos o decisiones que
modifiquen el contenido del Manual de Normas y Procedimientos.
FLUJOGRAMA
Es una representación gráfica de la secuencia en que se realizan las
operaciones de un procedimiento. Además de la secuencia de actividades, el
flujograma muestra lo que se realiza en cada etapa, los materiales o servicios
que entran y salen del proceso, las decisiones que deben ser tomadas y las
personas involucradas.
FORMULARIOS O FORMAS
Son definidos como formas preimpresas con espacios o campos en blanco
en donde se describen datos diferentes que servirán para realizar una serie
de operaciones de muy variado propósito.
NORMAS
Son reglas específicas que regulan la ejecución de las acciones que
componen un procedimiento con el fin de mantener al mismo dentro de los
parámetros establecidos
Orlenys Lares

REGISTRO Y CONTROL DE
77
NORMAS GENERALES
1. Los Manuales de Normas y Procedimientos deberán ser elaborados

conforme a lo establecido en el presente Manual.
2. Los Manuales de Normas y Procedimientos serán de estricto cumplimiento
una vez aprobado por las autoridades competentes.
3. Será responsabilidad del director aprobar los Manuales de Normas y
procedimientos, que constituyen el Sistema de Control Interno de Historias
Médicas
4. Será responsabilidad del departamento de historias medicas de la
Organización:
Atender los requerimientos de asesoría técnica en materia de normas y
procedimientos que sean solicitados por las distintas dependencias que
integran la organización.
b) Diseñar y elaborar los Manuales de Normas y Procedimientos que sean
requeridos por el servicio.
c) Brindar la inducción necesaria para facilitar la implantación de los
Manuales de Normas y Procedimientos que hayan sido aprobados.
d) Realizar el seguimiento y control de los Manuales de Normas y
Procedimientos implantados, a los fines de evaluar los resultados de su
aplicación y proponer las correcciones necesarias que impliquen su
mejoramiento en términos de simplificación y mayor efectividad para el
servicio.
78
Orlenys Lares

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Responsable Nº Actividad
Coordinador de 1 La coordinadora de historias médicas se
historias médicas dirige hacia archivo para buscar las
historias solicitadas.
2 Se hace entrega de la historia al
departamento de administración.
Coordinador de 3 Recibe las historias médicas.
administración 4 Se le hace entrega de las historias a la
coordinadora de historias médicas.
Coordinador de 5 Se dirige a archivar las historias
historias médicas correspondientes.

Orlenys Lares
79
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Coordinador de Historias medicas Coordinador de administración
Inicio
Se
Se dirige
dirige hacia
hacia
archivo
archivo para
para
buscar
buscar las
las
historias
historias
solicitadas.
solicitadas.
Se hace entrega de la Recibe las historias

historia al departamento de médicas.
administración.
Se le hace entrega de las

Se dirige a archivar las historias a la coordinadora
historias de historias médicas.
correspondientes.
Fin

Orlenys Lares
80
NORMAS ASOCIADAS
Si necesitan de alguna historia o constancia para cualquier causa, el

departamento de administración se comunica con el departamento de
historias medicas.
En tal caso de haber historias pendientes, la coordinadora de

administración asigna a su encargada para hacerle entrega de las historias a
la coordinadora de historias médicas.
USO DEL MANUAL
Este Manual será de control exclusivo del Departamento de Historias

Médicas, el cual estará en el deber de ponerlo a disposición de los diferentes
grupos laborales que participan en la aplicación de los procedimientos, para
garantizar, de esa manera, que las normas y procedimientos que se utilizan
sean aplicados de manera homogénea y correcta en todo el departamento,
que deberá dominar y aplicar los procedimientos descritos en el Manual y
consultarlo tantas veces como sea necesario.

Orlenys Lares
81
Los objetivos del Departamento de Historias Médicas son:
Contribuir a la prestación de la mejor atención posible al paciente,

dándole una atención pronta y amable y asegurando que su historia clínica
única sea exacta, oportuna, confidencial y accesible.
Proporcionar a la Dirección del hospital información exacta y oportuna
sobre los recursos humanos y materiales, y para la determinación de las
necesidades presupuestarias.
Proveer al país la información estadística necesaria para la óptima
utilización de los medios con que cuenta en el momento y para la
planificación de las necesidades futuras.
Proporcionar historias clínicas y otros datos al personal de salud para
uso en estudios e investigaciones.
Contribuir a la educación y capacitación del personal médico y otro
personal de salud.
Contribuir a proteger los intereses legales del paciente, del cuerpo
médico y del hospital.

Orlenys Lares

REGISTRO Y CONTROL DE
82
Funciones
El Departamento de Historias Médicas cumple las siguientes funciones:
Realizar los trámites administrativos relacionados con la inscripción y

admisión de pacientes.
Realizar la evaluación técnica de las historias.
Archivar y recuperar (desarchivar) historias clínicas.
Mantener y conservar las historias clínicas
Mantener el índice de pacientes
Mantener otros registros secundarios según sea necesario y requerido.
Elaborar las estadísticas necesarias para fines intrahospitalarios y para
uso nacional.
Proporcionar información en respuesta a solicitudes para datos sobre
el tratamiento brindado a un paciente (certificaciones).
Colaborar con el cuerpo médico y con otro personal de salud
facilitándoles historias clínicas y datos estadísticos para fines de
investigación, evaluación o docencia.
Colaborar con programas de capacitación.

Orlenys Lares

83
Relaciones Intramurales
Dirección
La actividad de historias médicas tendrá la categoría de departamento y
dependerá del Director de la organización.
Cuerpo Médico
El Departamento brindará apoyo al cuerpo médico.

El Departamento colaborará, dentro de los límites de sus recursos
disponibles, con médicos individuales en trabajos de investigación que
requieren el uso de historias clínicas o datos hospitalarios.
Los jefes de los departamentos clínicos y el Director del hospital
tendrán la responsabilidad de asegurar que los médicos completen sus
historias clínicas en forma adecuada y oportuna.
Enfermería
Realizar el censo diario de sala;

Conservar ordenadamente y en forma completa la historia clínica
durante la permanencia del paciente en la sala;
Archivar los informes de los servicios auxiliares de diagnóstico y
tratamiento en las historias clínicas de pacientes hospitalizados;

Orlenys Lares
84
Relaciones Extramurales
Niveles jerárquicos superiores
El jefe del Departamento de Registros Médicos y Estadística

presentará al nivel superior correspondiente, por conducto del Director del
hospital, los informes estadísticos requeridos.
El Jefe del Departamento de Registros Médicos y Estadística recibirá
orientación técnica de los niveles superiores.
Sistema local de salud

El Departamento de Historias Médicas hará lo posible por asegurar
que el establecimiento de salud que refieren pacientes a CEMCA cuenten
con información actualizada en cuanto a los días de atención, horarios de
consulta, requisitos a cumplir para ser atendidos en el hospital y sean
enviados en forma oportuna, información sobre la atención que el paciente
que fue referido recibió.
El jefe del Departamento Historias Médicas debe estar alerta a las
posibilidades de dar apoyo al personal que realiza funciones de registros
médicos en los establecimientos de menor complejidad en su sistema local
de salud. Este apoyo puede consistir en dar asesoría, colaborar en la
capacitación de personal y en la búsqueda de soluciones a los problemas
que les atañen mutuamente.
Orlenys Lares
85
Relaciones Extramurales
Dependencia y estructura
El Departamento de Historias Médicas es uno de los servicios técnicos de

apoyo y depende del Director Médico (o del Sub-Director de Servicios de
Apoyo donde existe ese cargo.)
NOTA: No es recomendable que el departamento dependa de la rama

administrativa del centro puesto que la mayoría de las relaciones
interdepartamentales son con el cuerpo médico, el Departamento de
Enfermería y los servicios técnicos de apoyo.

Orlenys Lares

86
Estructura del Departamento de Historias Médicas
(Propuesta)
Dirección
Jefatura Comité de
Historias Médicas
Secretaria
Admisión Oficina Central Archivo

Orlenys Lares

87
Funciones
Admisión
Las actividades correspondientes a la sección de Admisión incluyen:
Recibir pacientes de consulta externa, hospitalización y, a veces,
emergencia.
Abrir historias clínicas cuando corresponde.
Entrevistar y llenar los datos de identificación en las historias de
pacientes de consulta externa y de hospitalización y en los formularios de
emergencia.
Mantener el índice de pacientes.
Mantener el registro de números.
Realizar los trámites administrativos para la admisión y egreso de
pacientes.
Controlar las camas de hospitalización.
Oficina central
Las actividades de la Oficina Central son.
Evaluación técnica de las historias
Recibir las historias de pacientes egresados.
Compaginar historias clínicas de pacientes egresados.
Revisar historias clínicas de pacientes egresados para asegurar que
reúnen las normas establecidas por el cuerpo médico.
Controlar que las historias se completen
Orlenys Lares
88
Funciones
Archivo
Esta área de trabajo incluye las actividades de:
Archivar y entregar historias clínicas.
Controlar la salida de historias clínicas del archivo y su devolución.
Archivar informes de laboratorio, radiología
Preparar historias clínicas
Trasladar historias clínicas del archivo activo al pasivo.
Jefatura
A fin de coordinar las áreas de trabajo antes mencionadas, deberá existir
una jefatura de registros médicos con las siguientes funciones:
Planear, dirigir y controlar las actividades del Departamento.
Asesorar a otros departamentos en el cumplimiento de sus funciones y
coordinar con ellos para mejorar las historias clínicas
Velar por el abastecimiento oportuno de formularios y materiales.
Capacitar en servicio el personal del Departamento.
Realizar programas de orientación para personal de salud en relación con
registros médicos y la utilización de indicadores e informes.
Apoyar actividades relacionadas con estudios e investigaciones.
Orlenys Lares

89
Funciones
Comité de Historias Médicas
Las funciones del Comité de Historias Médicas son:

Recomendar normas sobre el contenido de la historia clínica.
Velar por el cumplimiento de las normas y el adecuado llenado de las
historias clínicas.
Asegurar que se están usando las técnicas más convenientes para
archivar, clasificar y conservar las historias Médicas.
Presentar a la Dirección recomendaciones sobre cualquier cambio
propuesto en los formularios de la historia Médica.
Servir de enlace entre el Departamento de Historias Médicas y el
equipo de salud.
El jefe del Departamento de Historias Médicas debe ser miembro
permanente del Comité. Conviene que el Departamento de Enfermería esté
representado en el Comité.

Orlenys Lares

90
Normas para las Historias Médicas
Generales
Toda atención brindada a un paciente en el hospital será registrada. Para

el paciente atendido en la consulta externa o en el servicio de hospitalización,
la anotación se hará en la historia médica. Para el paciente atendido en el
servicio de emergencia, la anotación se hará en el libro de emergencia y que
así lo han normado, en la hoja de emergencia.
La historia médica será única e incorporará todos los datos con que
cuenta relativos a la salud de la persona.
Las historias médicas son propiedad del centro y se archivarán en éste,
salvo aquellas historias que se ha normado deberán ser conservadas en el
hogar del paciente.
Para pacientes referidos o trasladados a otro establecimiento, se llenará
una hoja de referencia con datos pertinentes extraídos de la historia clínica u
otro registro, enviando con ésta los resultados de laboratorio y exámenes de
gabinete efectuados.
Se transcribirán de la historia médica a tarjetas o carnés que se entreguen
a los pacientes datos seleccionados (por ejemplo, fecha y dosis de vacuna)
que ayudan a asegurar una atención continuada.

Orlenys Lares

91
Sólo personal médico o de servicios técnicos de apoyo tendrá acceso a la

historia médica. Toda persona que tiene acceso a la historia médica o a datos
que forman parte de ella (por ejemplo, informes de laboratorio) o que se
derivan de ella (por ejemplo, informes estadísticos), deberá ser informado
sobre su obligación de observar el secreto médico. El personal que divulga
información de la historia médica a personas no autorizadas será sancionado.
En todo momento, sea en consulta externa, hospitalización u otro lugar,

las historias estarán protegidas contra su inspección por personas no
autorizadas.
Sólo personal del Departamento de Historias Médicas y otro personal

expresamente autorizado tendrá acceso al archivo clínico. El archivo se
mantendrá cerrado con llave cuando no está atendido

Orlenys Lares

92
Normas generales
Las personas que prestan atención directa al paciente (hospitalizado o de

consulta externa) o que preparan informes (laboratorio, rayos X.) que se
incorporan en la historia médica, registrarán sus observaciones junto con la
fecha y firma.
El registro de los datos de hallazgos, tratamiento y de indicaciones se hará

como parte integral del proceso de atención.
La historia debe ser lo suficientemente detallada para permitir (1) al

médico u otro personal de salud brindar al paciente una atención efectiva,
continuada, y para poder determinar en una fecha futura cuál fue el estado
del paciente en un momento dado y qué procedimientos fueron realizados;
(2) a un consultor médico brindar una opinión después del examen del
paciente y la revisión de la historia clínica y (3) a otro médico o personal de
salud hacerse cargo del paciente en cualquier momento.
Todos los formularios incorporados a la historia del paciente deben ser
identificados con el nombre completo y número de historia clínica del
paciente.
Las anotaciones en la historia clínica deberán ser objetivas.
Orlenys Lares
93
Se prohíbe la inclusión de expresiones despectivas para referirse al

paciente o a un personal de salud.
El uso de abreviaturas o siglas en la historia clínica será limitado a
aquellas abreviaturas que figuran en la lista de abreviaturas aprobadas por el
hospital.
No se permitirá el uso de abreviaturas en los diagnósticos.
Las anotaciones en la historia médica deben ser legibles a toda persona y
no sólo a la persona que las registró. La enfermera que no pueda leer una
indicación u orden, deberá solicitar al médico responsable u otro médico que
la escriba de nuevo.
Los Errores en la historia médica se corregirán pasando una sola línea
sobre el error y anotando la fecha y las iniciales de la persona. El dato
correcto se anotará lo más cerca posible o en el lugar que corresponde
(cuando el error fue anotar en un formulario equivocado o en una secuencia
equivocada).

Orlenys Lares

94
Características de los formularios de la historia médica
El buen diseño de un formulario ayuda a obtener información más

completa, puede reducir el tiempo requerido para el registro de datos y
facilitar la recuperación de información. El formulario de historia médica
también puede ayudar a asegurar que se sigan las normas de atención
establecidas. La estandarización de los formularios de la historia clínica
ofrece varias ventajas.
Además de ayudar a orientar la atención que se brinde, facilita la labor del

personal de salud que se traslada de un establecimiento a otro, favorece la
recolección de datos homogéneos, puede ofrecer un mejor diseño y la
oportunidad de realizar economías en los costos (y mejoras en la calidad) de
impresión.
Los formularios de la historia clínica serán de tamaño carta, salvo aquellos

formularios como son los informes de laboratorio que pueden ser de tamaño
más reducido.
Cada formulario llevará un título que identifica su contenido.
Cada formulario contará con espacio para registrar los apellidos, nombres
y número de historia clínica del paciente. La casilla para registrar el número
de historia se colocará en un lugar uniforme en todo formulario.
Orlenys Lares
95
Los formularios impresos de ambas caras deben ser de papel lo
suficientemente grueso para que no pase la tinta.
Cada rubro en el formulario debe, dentro de lo posible, explicarse por sí

mismo y debe contener espacio suficiente para anotar la respuesta esperada.
Debe establecerse cómo los formularios se sujetarán y asegurarse que los

bordes o márgenes tomen esto en cuenta.
Cada formulario debe contar con un procedimiento escrito que establece

quién (o quiénes) tiene(n) la responsabilidad de llenarlo y cómo cada rubro
deberá ser completado.
Al existir formularios estandarizados por el Ministerio de Salud, será

obligatorio usarlos. Los establecimientos que consideran que el modelo
aprobado no responde a sus necesidades tendrán que obtener la
autorización escrita de la División de del Ministerio para usar otro modelo.

Orlenys Lares

96
FORMATOS

Orlenys Lares

97
Orlenys Lares

98
COMPROMISO DE LA EMPRESA
El Centro de Especialidades Médicas Maturín Estado Monagas, se

compromete a prestar toda la colaboración para llevar a cabo la
implementación del Manual de Normas y Procedimientos Administrativos del
Departamento de Historias Médicas
Firma y sello
_______________________________

Orlenys Lares
ANÁLISIS DE LA FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA
Factibilidad Técnica
99
En el presente trabajo de investigación, la factibilidad de
aplicación vendrá acompañada de la decisión del departamento de Historias
Medicas de la organización CEMCA, implementando las acciones aquí
descritas, para lograr el buen desempeño de los trabajadores en el
área.
Así mismo, es importante determinar la factibilidad de aplicación, la

cual consiste en establecer la alternativa de solución para el proyecto, a
través del Manual de Normas y procedimientos, según criterios que
permitan la aplicación efectiva, la cual se podría traducir para la Institución
en un éxito, debido a que estaría brindando a sus trabajadores las
condiciones más idóneas para el desarrollo de su trabajo.
Factibilidad Operativa
La ejecución de esta propuesta se considera factible desde el punto de

vista operativo, porque la institución cuenta con los insumos y suministros de
oficina, tales como hojas blancas, bolígrafos, carpetas de manila, clips,
grapas, libretas de notas, discos compactos, entre otros materiales,
requeridos para la elaboración del Manual de normas y procedimientos. De
igual manera, dispone de los equipos de computación, audiovisuales,
dispositivos de almacenamiento y espacio físico para llevar a cabo las
diferentes estrategias; de allí que no se enfrentarán retrasos o demoras por
la falta de recursos materiales al momento de impartir los contenidos, realizar
los instrumentos de evaluación, ejecutar los controles, entre otros aspectos.
Factibilidad Financiera
La viabilidad de esta propuesta está acompañada por el estudio de los

factores involucrados en la problemática descrita y de los recursos
100
requeridos para la ejecución de la misma, por tal motivo, se le presenta al
departamento de Historias Médicas del Centro de Especialidades, la
oportunidad de implementar este Manual, debido a que la misma
actualmente cuenta con capacidad financiera para la aplicación.
RECOMENDACIONES PARA SU EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN.
Para esta fase de la propuesta, la autora señala la necesidad de poner en

práctica mecanismos que garanticen el cumplimiento de los objetivos y
metas trazados en el Manual del departamento abordado, con lo cual se
alude al seguimiento y control del mismo. En este caso, para el seguimiento
de la implementación se plantea la realización de dos actividades que
permitan verificar, por un lado la participación del personal y por la otra, el
compromiso de los trabajadores.
Por lo tanto, la primera actividad tiene que ver con la realización de ciclos
de preguntas al cierre de cada actividad, para establecer un diálogo con los
trabajadores, donde se indiquen tanto las dudas como inquietudes de éstos,
que se demuestren los conocimientos adquiridos, en ocasión a la actividad
realizada.
Ahora bien, el seguimiento vendrá dado por una supervisión directa por
parte del coordinador del departamento de historias medicas, el mismo se
podrá efectuar de manera aleatoria antes, durante o después de cada
actividad, con lo cual se pueda cerciorar que los contenidos impartidos sean
los estipulados para la actividad, además comprobar el manejo de los
recursos, interacción con los participantes y aplicación de los instrumentos
de evaluación. La autora propone, en primer lugar, un control previo
mediante el cual se verifique si cada estrategia cuenta con la logística para
su ejecución.
101
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Arias (2012), El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología
102
científica (5a. ed.). Caracas: Episteme.
Álvarez (2014). Manual para elaborar manuales de políticas y

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Margarita Estado Nueva Esparta.
Santa Palella y Feliberto Martins (2012). Metodología. Diseño y Desarrollo

del Proceso de Investigación (3a. ed.). FEDEUPEL
104
ANEXOS

105
Instrumento
Estimado Sr. (a):
La siguiente entrevista se realiza con la finalidad de recabar

información suficiente para PROPONER UN MANUAL DE NORMAS Y
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO DE
HISTORIAS MÉDICAS DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES MÉDICAS
MATURÍN ESTADO MONAGAS
La información obtenida mediante este instrumento será procesada

con absoluta confidencialidad y será utilizada para dar cumplimiento a los
objetivos de la investigación que se plantea en el trabajo de investigación,
presentado por la Bachiller Orlenys Lares
Se requiere de su valiosa colaboración para que responda unas

preguntas sencillas relacionadas con la actividad que desempeña dentro de
la Institución.
Muchas gracias por su colaboración y su valioso tiempo.
Orlenys Lares
1. ¿Se registran retrasos en los procedimientos de registro y control?
___Siempre
___ A veces
106
___Nunca
2. ¿Se aprovechan las funcionalidades de los sistemas disponibles para

simplificar el trabajo?
___Siempre
___ A veces
___Nunca
3. ¿La secuencia actual de las actividades es la mejor?
___ Si
___ No
___ Desconoce
4. ¿Se hace necesario modificar alguna actividad del procedimiento de

registro y control?
___ Si
___ No
___ Desconoce
5. ¿Se registra apropiadamente la información generada en el procedimiento

de registro y control?
___Siempre
___ A veces
___Nunca
6. ¿El propósito del procedimiento puede lograrse de otra manera?

___ Si
___ No
___ Desconoce
7. ¿Se utilizan los métodos más eficientes?
107
___Siempre
___ A veces
___Nunca
8. Se emplea alguna técnica de trabajo que permita minimizar los errores del
proceso?
___Siempre
___ A veces
___Nunca
9. ¿Se realiza de manera adecuada el procedimiento de registro y control en

el entorno laboral?
___Siempre
___ A veces
___Nunca
10. ¿Se tiene la disponibilidad inmediata de los recursos físicos que permita
la ejecución de las actividades?
___Siempre
___ A veces
___Nunca
11. ¿El procedimiento de registro y control podría facilitar el método de

trabajo de otro proceso?
___ Si
___ No
___ Desconoce
12. ¿Se podría desarrollar este proceso de otra manera?

___ Si
108
___ No
___ Desconoce
13. ¿Es suficiente la disponibilidad los materiales y equipos que se emplean

para la realización del proceso?
___ Si
___ No
___ Desconoce
14. ¿Se presentan factores que podrían interrumpir la ejecución del

procedimiento?
___Siempre
___ A veces
___Nunca
15. ¿Es importante que la institución, adjudique algún tipo de inducción

previa al trabajador antes de ejecutar este procedimiento?
___ Si
___ No
___ Desconoce
109

Manual de Normas y Procedimientos Administrativos Del Departamento de Historias Médicas Del Centro de Especialidades Médicas Maturín Estado Monagas

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REPUBLICA BOLIVARIANA DEVENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DEL

Maturín, Diciembre 2017

APROBACIÓN DEL TUTOR PARA LA PRESENTACIÓN DEL

En la ciudad de Maturín, a los ___ días del mes de Julio de 2017

Nombres y Apellidos tutor (a) María Eugenia Tarrazzi

Esta tesis es el resultado de haber creído en mi idea, de haber

A mis padres Carmen Guadalupe Mota De Lares y Jesús Orlando

A mi Novio, Futuro esposo Madean Amín Hassoun por ser una

A mis profesores y amigos porque cada uno de ustedes ha motivado

Gracias de corazón a mis tutores, gracias por su paciencia, dedicación

Gracias a todas las personas del IUTIRLA en todo lo referente a las

Gracias al Centro de Especialidades médicas C.A por su decisivo apoyo

APROBACION DEL TUTOR ii

IV ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 55

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Autora: Orlenys Lares

Descriptores: Normas, Procedimientos, Manual, Historias Médicas.

El sistema de registro medico actual se encuentra en evolución hacia un

La actual forma de archivar las historias clínicas (de manera manual),

La importancia de contar con un manual de normas para el departamento

En el ámbito metodológico, se oriento como un estudio descriptivo, no

Capítulo II: Marco Teórico, antecedentes de la investigación, Bases

Capítulo III: Marco Metodológico, Tipo, Nivel, Diseño de la investigación,

Capítulo IV: Contiene los Resultados obtenidos producto de los

Capítulo V: Se exponen las Conclusiones y Recomendaciones obtenidas

Capítulo VI. Está conformado por la Propuesta, estructurada en:

Finalmente las Referencias Bibliográficas y anexos.

Comprende una de las partes más importantes de toda tesis de grado.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La administración moderna ha dado un paso enorme y trascendental

En la actualidad las organizaciones deben ser administradas bajo la

En las organizaciones de Salud por la naturaleza de los servicios que

En los procesos y los procedimientos de una organización se guarda

Los hospitales públicos y privados representan un elemento esencial en

En este sentido, el Departamento de Registros Médicos es el

En Venezuela la mayoría de los centros de asistencia médica presentan

En el caso de una institución de salud los procesos de apoyo incluyen

Particularmente, el Centro de Especialidades Médicas de Maturín en el

Las historias clínicas se transcriben en hojas de papel manuscritas, las

Lo antes expuesto es causado porque no existe un registro único de

Todo lo antes dicho trae como consecuencia pérdida de tiempo, debido

Las características que se desglosan de la situación planteada son las

Teniendo en cuenta lo anterior y en la búsqueda de un sistema integral

¿Cuál es el proceso de registro y control de las historias médicas llevado a

¿Cuáles son las debilidades del proceso de registro y control de las

¿Se asignan las responsabilidades en la realización de los procesos

Proponer un Manual de Normas y Procedimientos administrativos para el

1. Indagar las bases teóricas y legales de la investigación, con la finalidad

2. Describir los procedimientos actuales del registro y control de las

3. Identificar las debilidades de las Normas y Procedimientos del registro y

4. Elaborar un Manual de normas y procedimientos administrativos que

El Centro de Especialidades Medicas en el cual fue desarrollado este

Cabe destacar que el plan de esta investigación, manifestará

La Organización: Los beneficios de la elaboración del manual facilitará

Para la investigadora; constituye un requisito importante para optar al

Para la Comunidad; es de suma importancia, debido a que al mejorar las

La investigación estuvo orientada a la propuesta de un Manual de

Un grupo de 14 médicos y tres bionalistas preocupados por la situación

El Centro ha estado siempre en continua expansión, después de la

Se dedica a prestar a la comunidad servicios integrales de salud, entre las

Su visión es proveer de servicios en el sector privado de salud en todas