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CALIDAD TOTAL II
[Guía del Participante]
PRIMERA EDICIÓN
Agosto 2008
Estamos UNIDAD
Aquí
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Introducción a la Calidad Total II
ÍNDICE DEL MÓDULO
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Introducción a la Calidad Total II
UNIDAD TEMÁTICA I:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II
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Introducción a la Calidad Total II
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD
2. CONTEXTUALIZACIÓN
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3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
Una cliente
llevaba una semana
conduciendo su
nuevo LEXUS,
CUANDO regresó
muy angustiada al
concesionario. Sólo
utilizaba una marca de calzado y el tacón del zapato
derecho se quedaba atrapado debajo del acelerador. El
gerente tomó nota y le reemplazó los zapatos.
La mujer creyó que ya no volvería a saber del
concesionario
Una semana después tocó a su puerta un Ingeniero de
diseño de la FÁBRICA de Lexus en Japón, examinó sus
zapatos tomó medidas e hizo algunos Dibujos y se marchó
sin decir nada.
Un mes después el concesionario la llamó y le pidió
que llevara su auto.
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Ética y moral
Productividad
Beneficios o utilidades
Calidad del producto o servicio en sí
Cantidad / Volumen
Resultados
Servicios
Seguridad
Atención al entorno (protección integral al medio
ambiente)
Atención a los socios o accionistas
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a) Aprecio
Es agradable estar donde lo aprecian a uno. Cuando la
persona siente que es importante para la empresa, se
compromete y da lo mejor de sí.
Steven Covey
b) Sentido de pertenencia
Todos nos sentimos más comprometidos con las
organizaciones a las que pertenecemos. Una persona aislada
se margina y no se siente comprometida ni motivada. El
trabajo en equipo genera motivación y compromiso.
4.3. PRODUCTIVIDAD
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Ejemplo:
a) Unidades de Producción: 20 piezas
Tiempo utilizado: 10 horas
Productividad = 20/10= 2 piezas por hora
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SIMPLIFICACIÓN
SIMPLIFICAR ES SELECIONAR
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UNIFICACIÓN
ESPECIFICACIÓN
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Principio Nº 1
“La Normalización es esencialmente un acto de
simplificación como resultado del esfuerzo consciente de la
sociedad. Esto, llamado a una reducción en número de
algunos productos, no solamente resulta de la minimización
de la complejidad presente, sino también de la disminución
de la complejidad innecesaria en el futuro”.
Principio Nº 2
“La Normalización es una actividad tanto social como
económica y debe ser promovida por la cooperación de los
involucrados. Por lo tanto, el establecimiento de una Norma
debe basarse en el consenso general”.
Principio Nº 3
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6. RESUMEN
GERENCIA DE LA CALIDAD
La TQM (Total Quality Management) o Gerencia de la
Calidad Total o Administración de la Calidad Total, se define
como:
“Administrar toda la organización de tal forma que esta
supere
TQM
todas las características de los productos y servicios
Elemento filosófico que
Herramientas genéricas Herramientas del dpto. de
resultan importantes para el cliente”.
Aseguramiento de la
*Elcalidad
cliente dirige la calidad *Herramientas SPC Métodos SQC:
*Liderazgo • Diagrama de flujos de proceso • Planes de muestreo
*Mejoramiento continuo
*Participación del empleado
• Hojas de verificación • Capacidad de proceso
*Respuesta rápida • Análisis de Pareto e histograma • Métodos Taguchi
*Diseño de calidad • Causa y efecto
*Administración por hechos
*Responsabilidad corporativa • Diagrama de tendencia
• Diagrama de dispersión
• Cartas de control
*Despliegue de la función de calidad
QFD
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2. Responsabilidad de la Gerencia Responsable de la calidad Resp. Del 94% de los problemas Menos del 20% de los pro-
de la calidad blemas de calidad se de-
ben a los trabajadores
3. Estándar Cero defectos Utilice estadísticas en todas las Evite campañas para hacer
áreas, clave de cero defectos el trabajo perfecto
4. Enfoque general Prevención, no inspección Reduzca variabilidad por mejo- El enfoque de la gerencia
ramiento continuo, suspenda en elementos humanos
inspección masiva
5. Estructura 14 pasos para el mejoramiento de 14 puntos para la gerencia 10 pasos para el mejora-
la calidad miento de la calidad
6. Control estadístico del proceso Rechaza niveles de calidad esta- Utilizar métodos de control Recomienda SPC aunque
dísticamente aceptables (quiere estadístico de la calidad puede llevar a un enfoque
calidad perfecta al 100%) por herramientas
10.Compras y recepción de bienes El proveedor es una extensión de Se requiere evidencia estadísti Lleva a cabo encuestas
la compañía ca y cartas de control
4. Act 1. Plan
Actuar Planear
3. Check 2. Do
Verificar Hacer
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7. AUTO EVALUACIÓN
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8. GLOSARIO
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Organización.
La Certificación del Sistema de Gestión comprende la emisión del
Certificado correspondiente y la licencia de uso de la Marca (Según el
Organismo) de la Empresa Registrada.
La Certificación o registro de Empresa se puede considerar como el
reconocimiento formal de un sistema de calidad por parte de terceros.
CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESAS: Identifica la conformidad del
sistema de aseguramiento de calidad de la empresa respecto a un
referencial reconocido internacionalmente (ISO 9000). Es un certificado del
sistema no del producto o servicio.
Las normas son elaboradas con la cooperación y consenso o aprobación
general de todas las partes interesadas. Están basadas en resultados
comprobados de la ciencia, tecnología y experiencia, con el objeto de
proporcionar los máximos beneficios a la sociedad, y son aprobadas por
un Organismo reconocido a nivel nacional, regional o internacional.
Círculos de la Calidad: Grupos formados por un pequeño número de
empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen como objetivo
estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo.
Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor.
Cliente Externo: Persona u organización que recibe un producto o servicio
y que no es parte de la organización que lo provee.
Cliente Interno: Persona o departamento que recibe un producto, servicio
o información (Output) que sale de otra persona o departamento de la
misma organización.
Comprador: Cliente en una situación contractual.
Conformidad: Cumplimiento de requisitos especificados.
Contratista: Proveedor en una situación contractual.
Control de la Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o
servicio.
Costo de la No Calidad: Costos asociados con la provisión de productos o
servicios de baja calidad.
DAFO: (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades): Áreas de
identificación y análisis en las etapas de planificación estratégica las
cuales describen el entorno que influye a la organización y su propia
capacidad.
Defecto: No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable,
ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad.
Diagrama de Causa-Efecto: También se conoce como Diagrama de
Espinas de Pescado. Herramienta para analizar la fluctuación de un
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http://www.navactiva.com/web/es/acal/doc/glosario/calidad/?letra=T
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