ANDREIA BATISTA RAMOS

QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO COMERCIO VAREJISTA EM PARACATU-

MG

Paracatu – MG
2011
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ANDREIA BATISTA RAMOS

QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO COMERCIO VAREJISTA

Projeto de Pesquisa apresentado no curso de

graduação de Administração da Faculdade
Atenas com intuito da elaboração da
monografia para a obtenção do grau de
bacharel em Administração.

Orientador: Amália Cardoso

Área de concentração: Comercio local da

cidade de Paracatu

Paracatu – MG
Faculdade de Administração Atenas
2011
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO............................................................................................................. 4

2 PROBLEMA...................................................................................................................6

3 OBJETIVOS...................................................................................................................6

3.1 OBJETIVO GERAL...................................................................................................6

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................................7

4 JUSTIFICATIVA...........................................................................................................8

5 HIPÓTESE DA PESQUISA..........................................................................................9

6 DELIMITAÇÃO DO TEMA........................................................................................10

7 TEORIA DE BASE........................................................................................................11

8 METODOLOGIA..........................................................................................................13

9 CRONOGRAMA ..........................................................................................................15

10 REFERÊNCIAS......................................................................................................... 16
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1 INTRODUÇÃO

Há muito tempo questionamentos são levantados sobre a qualidade no

atendimento local, deixando clientes insatisfeitos.

2 PROBLEMA

Qual é o maior desafio da qualidade do atendimento no comercio

varejista?
Porque se perde venda face a face na loja?
Esse mau atendimento foca somente no vendedor ou o cliente tem sua
parcela de culpa?
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3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVOS GERAIS

A pesquisa tem a finalidade de suprir o que o cliente espera, focando em um

atendimento objetivo e preciso. Com o intuito de buscar excelência na qualidade do
atendimento.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Buscar um melhor entrosamento do responsável pelo atendimento com o

cliente para que ele saia satisfeito, certo de ter encontrado o que almejava. Com
isso perceberemos que o cliente é o sangue que corre na veia da empresa, que
ele move a empresa para frente se sentir satisfeito ou faz um marketing
negativo se a insatisfação falar mais alto.
Demonstrar para os nossos vendedores qual é o seu maior desafio e a
quem ele deve satisfazer.
Identificar de uma maneira positiva onde é o erro do mal atendimento,
verificando de quem é a culpa desse desfecho tão falado e tão questionado no
comercio varejista de nossa cidade. E principalmente encontrar uma solução.
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4 JUSTIFICATIVA

Iniciei a minha pesquisa através de uma vivencia pessoal. Todos os

dias trabalho no comercio varejista e a mais de dez anos vejo a decadência do
atendimento em nossa cidade. Com isso duvidas foram surgindo sobre onde
está o erro? Quem é o responsável do mau atendimento? O que podemos
fazer para melhorar? E será assim que através de pesquisas e estudos
encontraremos uma posição para chegarmos às respostas de tantas perguntas.
A qualidade do atendimento no comercio varejista precisa de ajuda para que
consigam atingir suas metas.
O que mais me chamou atenção para esse tema foi à convivência do meu dia
a dia no comercio e perceber a insatisfação de muitos clientes, isso me motivou a
encontrar um porque, verificar quais são as procedências de tanta reclamação. Sei
que através de pesquisas e estudo encontrarei a resposta da melhor forma de
atender um cliente. Para isso as empresas interessadas a atingir a satisfação do
cliente possam usar esse estudo como forma de refrescar as duvida acerca do
atendimento. Em pesquisa foi observado algo que chama a atenção que clientes ao
entrar em determinada loja os vendedores ficavam onde estavam conversando e
não atinavam em atender aquele cliente que buscava algo que supostamente
naquela loja vendia. Conclusão a loja possivelmente perdeu uma venda, o vendedor
conseqüentemente a comissão e o cliente o tempo de entrar em um lugar que não
foi atendido. Agora te pergunto onde estava o erro nesta historinha?
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5 HIPÓTESE

Nos dias de hoje percebe-se que o maior desafio do atendimento do

comercio varejista é falta de investimento na qualificação, muitas vezes o
vendedor não consegue identificar os problemas que estão a sua volta ficando
difícil criar uma estratégia para reverter uma situação indesejável, e as
empresas investem em marketing externo e esquece o marketing interno. Na
busca de um bom atendimento os nossos clientes vão atrás de outro lugar que
possam ser bem tratados e que ofereçam o que eles procuram.
Muitas empresas hoje não valorizam o seu funcionário dando muita
responsabilidade e pouca participação e incentivo para que ele busque uma
melhor maneira de abordar o seu cliente. Embora existam cursos, palestras
entre outros para que o atendimento seja eficaz as empresas ainda não
adotaram esse método.
Muitas vezes o cliente por achar que ele tem sempre razão em tudo ele
avança alguns limites e aproveita da situação. Entretanto não justifica um mau
comportamento por parte do funcionário quanto aos luxos dos clientes, atender
bem envolve muita coisa principalmente a satisfação do cliente. O uso do
marketing em muitas empresas com promoções enlouquecidas contribui para
que clientes adquiram não pelo atendimento e sim pelos produtos com preços
muito baixos.
Empresa que trabalham melhor seus colaboradores conseqüentemente
atingirá seus objetivos de qualidade no atendimento, se o bom relacionamento
começar dentro da organização é fator positivo que ao atender o seu cliente ele
estará fazendo com ensejo, daí por diante o comércio varejista de nossa cidade
iniciará um processo lento mais certeiro de boa qualidade, satisfação do cliente
e principalmente a obtenção do lucro com o aumento das vendas. Cliente gosta
de se sentir importante e isso contribui para o andamento das vendas.
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6 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Despertar nas empresas um atendimento de qualidade e perceber a

necessidade do cliente a fim de obter a sua satisfação. E ao publico em geral
que assim como eu tem muitas duvidas quanto a qualidade do atendimento no
comercio varejista.
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7 TEORIA DE BASE

O mundo está dando muita ênfase sobre a capacidade das empresas de

prestar serviços de alta qualidade e isso vem sendo discutido há vários anos.
Sabendo que cada vez mais o numero de concorrentes aumenta e quem não tiver
uma preparação diferenciada fica para trás, com isso o investimento é primordial
principalmente em consultorias. Bob E. Hayes em seu livro medindo a satisfação do
cliente ressaltou bem isso:

As empresas confiam não só e seus

próprios funcionários, para o aperfeiçoamento
da qualidade, como também em consultores
especializados em técnicas e metodologias de
aperfeiçoamento da qualidade. O objetivo
básico destes especialistas é contribuir para
aumentar a qualidade de produtos e de
serviços das empresas que os contratam.

A busca da qualidade que satisfaça o nosso cliente vem mexendo com

orgulho das empresas e os responsáveis pela mesma estão abrindo os olhos para
essa nova janela.
A total satisfação dos clientes é a mola
mestre da gestão da qualidade total. Os
clientes são a propria razão da existencia das
organizações. Aquelas que buscam a
qualidade, estabelecem processos
sistematicos e permanentes de troca de
informações e mutuos aprendizados com seus
clientes ,resultando em bosn indicadores do
grau de satisfação (Fiilho, 2010, p. 15)

É fato que muitas vezes os colaboradores de uma empresa deixa levar pelo
seu emocional contribuindo assim para um indesejável atendimento, com isso é
importante que não misture os seus problemas pessoais com o do seu emprego
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porque você pode deparar com situações que exija uma resposta rápida a altura que
o cliente procura.

O estresse é uma ameaça importante á

satisfação do cliente. Caso você se deixe
estressas, não terá condições de aplicar seu
melhor julgamento ao trabalho. E não terá
reservas que possa acionar quando se
encontrar em períodos de alta demanda (Scott,
1995)

Para Karl Albrecht e Rom zemke entender as percepções do consumidor

pode ser crucial para o sucesso do negocio numa empresa orientada para o cliente.
Não é suficiente oferecer um bom produto. O consumidor deve perceber que ele
está recebendo um bom produto. Isso levanta algumas considerações interessantes
sobre o papel do consumidor e da organização. Bem como a forma com que cada
um percebe o outro.
Primeiro é preciso entender que o consumidor não está informado e não se
preocupa com os problemas da organização. Gerentes e empregados podem
esquecer este aspecto, mas o único interesse verdadeiro do consumidor é ter sua
necessidade satisfeita.

‘’Entender as percepções do
consumidor é crucial para o sucesso do
produto/serviço’’ (Cabral, 1993)

Ao fazer perguntas para algumas pessoas perguntei qual a sua satisfação

quanto ao atendimento do comercio em nossa cidade. Algumas pessoas me
responderam que a satisfação é baixa porque acha o vendedor displicente quanto a
sua tarefa de vender bem, outros me responderam que muitas vezes os
responsáveis pela organização que são culpados por esse descaso e por esse
atendimento precário. E uma minoria acha o comercio varejista com um bom
atendimento. Diante disso pude perceber que o conceito de atendimento é pessoal
porque a mesmo que um dia não aprova o atendimento no outro pode passar a
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aprovar dependendo do seu primeiro contato com o vendedor. Então para as

empresas uma boa abordagem sem duvida nenhuma direciona a qualidade do
atendimento tornando assim excelente no quesito.

É preciso criar a cultura da participação

e passar as informações necessárias aos
empregados. A participação fortalece decisões,
mobiliza forças e gera o compromisso de todos
com os resultados. Ou seja, gera
responsabilidade. (Fiilho, 2010)

Dru Scott enfatizou muito no seu livro que ‘’ o atendimento do cliente é

definido pelo fornecedor. A satisfação do cliente é definida pelo cliente. Essa
diferença sutil, porem importante, uma vez entendida resultará em motivação,
criatividade e compromisso. Concentrar-se na satisfação e aprender a proporcioná-la
previne o estresse, gera confiança e estimula maior satisfação tanto para a empresa
quanto para os clientes’’.
O grande desafio para as empresas no mercado atual é atender bem. O
diferencial tão perseguido pelas organizações pode está no atendimento, com o
propósito da fidelização do cliente.
Qualidade possui diversos conceitos mais dentre eles um chama a atenção e
enquadra perfeitamente no assunto que está sendo abordando. Segundo a ISO
8402.1986:

Qualidade é a totalidade dos aspectos e

características de um produto ou serviço,
importantes para que ele possa satisfazer ás
necessidades exigidas ou implícitas.

Se qualidade está relacionada à capacidade de atender e a satisfação ao

cliente, precisamos aplicar no comercio varejista uma injeção de animo e truques de
abordagem aos nossos vendedores para que através da receptividade o nosso
cliente já sinta um bem estar diferente resumindo ali o inicio de uma boa transação.
Segundo Dru Scott:
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O atendimento ao cliente é definido

pelo fornecedor, não pelo cliente, enquanto a
satisfação do cliente deve sempre ser definida
pelo cliente. Não se detenha apenas no
atendimento ao cliente. Ultrapasse esse nível e
passe a satisfação do cliente.

Enxergar á satisfação do cliente, mais do que ao atendimento ao

cliente,significa uma diferença de como você vê as pessoas. Porque o cliente nem
sempre ele terá razão mais nunca deixará de ser cliente, cabe ao vendedor fornecer
o que ele quer e necessita, é o atendimento que importa e não quem está certo.
Com o objetivo de ressaltar a necessidade do cliente é necessário
estabelecer uma lista abrangente de todas as dimensões da qualidade que
descrevem o serviço.
Para FEIGENBAUM (2003), O sistema de qualidade é:
’’A estrutura operativa do trabalho,
em relação a qual toda empresa está de acordo
documentado em procedimentos técnicos,
administrativos, efetivos e integrado, que
orienta as ações das pessoas, da maneira
melhor e mais pratica para assegurar a
satisfação do cliente com a qualidade e o custo
econômico da qualidade. ’’

É um assunto agradável e polêmico que interessa a muitos que de uma

maneira ou outra passou por situações semelhantes que serão vistos nesses
capítulos. Através dessas lições almeja-se encontrar soluções ou pelo menos a
causa de tanta falta de qualidade do atendimento no comercio varejista da cidade de
Paracatu.
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8 METODOLOGIA

Como fontes de pesquisa estão sendo explorados livros, artigos

publicados, pesquisa de campo e sites interagidos com esse tema. As
abordagens quanto ao assunto nas pesquisas de campo utilizadas aqui são
entrevistas, questionários e pesquisa.

[...] explicitar aqui se trata de pesquisa

empírica, com trabalho de campo, de pesquisa
teórica ou de pesquisa histórica é até que ponto varia
as (Severino, 2002) formas de pesquisa. Diretamente
relacionadas com o tipo de pesquisa serão os
métodos e técnicas adotados. (Severino, 2002)
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9 CRONOGRAMA

Atividad A Se O No De
es gosto tembro utubro vembro zembro
Levanta x x × ×
mento de
literatura
Montag x x x ×
em do Projeto
Analise x x x ×
de dados
Revisão x ×
do trabalho
Entrega ×
do trabalho
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10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICA

Cabral, F. D. (1993). Programa de Gestão Avançada Temas para a

Excelencia. Rio de Janeiro: Qualitimark.

Fiilho, G. V. (2010). Gestão da Qualidade Total. Campinas SP: Alinea.

Hayes, B. E. (1996). medindo a satisfação do Cliente. Rio de Janeiro:

Qualitymark editora ltda.

Scott, D. (1995). Satisfação do Cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark.

Severino, A. J. (2002). Metodologia do Trabalho Cientifico. São Paulo: Cortez.