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Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Contaduría Pública Autorizada

“Manual de Solución de Conflictos en la Empresa CARTIMEX S.A”

Docente Catedra Integradora:

Ing. Alcívar Cedeño Flerida

Docentes Catedras Colaborativas:

Ing. Chancay Quimis Geovanny

Econ. Espin Martinez Jorge

Estudiantes Responsables del Proyecto

Castro Chancay Dara Carolyne

Macias Álava María Isabel
Moreira Gómez Jonathan José
Pacheco Moncayo Lourdes Rosalía
Pincay Chacha Julieta Margarita
Vásquez Cedeño Guillermo Antonio

Guayaquil

2017
 II

Contenido
Hoja de Calificación ............................................................................................. 3

Resumen Ejecutivo ............................................................................................... 4

Introducción .......................................................................................................... 1

Capítulo I .............................................................................................................. 2

1.1 Planteamiento del Problema. ...................................................................... 2

1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación .................................. 4

1.3. Justificación ............................................................................................... 4

1.4. Objetivos .................................................................................................... 6

1.5. Delimitación del Investigación .................................................................. 6

.......................................................................................................................... 7

Ilustración 1 - Ubicación de la Empresa ............................................................... 7

1.6. Hipótesis .................................................................................................... 7

CAPITULO II ....................................................................................................... 8

2.1 Marco Referencial ...................................................................................... 8

2.5 Marco Legal .............................................................................................. 13

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 ............................................................................................................... 12
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Hoja de Calificación

Tutores Negociación y
Derecho Tributario Talento Humano Solución de
Conflictos

Ing. Geovanny Econ. Jorge

Alumnos Ing. Flerida Alcívar
Chancay Espín

Castro
Chancay Dara
Carolyne

Macias Álava
Maria Isabel

Moreira Gómez
Jonathan José

Pacheco
Moncayo
Lourdes
Rosalía

Pincay Chacha
Julieta
Margarita

Vásquez
Cedeño
Guillermo
Antonio
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Resumen Ejecutivo

La falta de comunicación y la excesiva rotación del personal a las distintas áreas

de trabajo no han permitido las buenas relacionadas entre las distintas áreas de la

empresa CARTIMEX S.A. de la ciudad de Guayaquil, permitió el desarrollo del

presente proyecto.

El contenido de este proyecto, está dividido en cuatro capítulos los cuales

describen el problema, la investigación y las soluciones.

En el primer capítulo, se abarca la problemática que motivo la realización del

proyecto, adicionalmente se indican los objetivos y justificación del mismo, contiene la

fundamentación científica refiriéndola de manera teórica, conceptual y legal, viniendo a

constituir el sustento de este proyecto.

En el capítulo segundo, se refiere la situación en que se encontraba Cartimex

S.A en el momento de la investigación y el diseño metodológico que se utilizó en el

proyecto, la recopilación de información y análisis de los resultados a obtenidos.

En el tercer capítulo se describe la propuesta de forma detallada con todas los

Procedimientos, que de ser implementadas por la empresa permitirían solucionar las

falencias existentes en el manejo de soluciones de conflictos.

Por último, en el cuarto capítulo se exponen las conclusiones y recomendaciones

que se recopilaron durante el desarrollo del proyecto.

 1

Introducción

Guayaquil es una zona evidentemente comercial y que abarca una gran cantidad

de personal a cargo de diferentes departamentos, lo cual origina un gran nivel de

comunicación entre varios departamentos que conforman la empresa, las cuales se

manejan en algunos casos, administrativa y organizacionalmente de manera empírica;

debido por lo general a un desconocimiento de un direccionamiento de los recursos

eficientes; provocando una inestabilidad que podría conllevar el fracaso de las

empresas.

Una entidad que desee tener altos niveles de eficiencia, necesita una buena

administración al interior de la organización, y para ello debe contar con un Manual

Solución de Conflictos, el cual permitirá manejar un mejor ambiente de trabajo.

En lo que respecta al manual de solución de conflictos en la empresa Cartimex

S.a., se ha determinado que presenta graves problemas, que deben ser solucionados ya

que las actividades de comunicación son de vital importancia para que la empresa

realice correctamente su actividad económica.

Por esta razón este proyecto plantea el desarrollo de un manual de soluciones de

conflictos interno, con el fin de obtener un proceso más eficiente, evitando así, pérdidas

de tiempo y clientes.
 II

Capítulo I

1.1 Planteamiento del Problema.

A lo largo de la historia, se han presentado muchos antecedentes de conflictos

laborales donde el abuso del hombre por el hombre ha traído momentos violentos y

muchos desacuerdos, en la época de la esclavitud se tenía la existencia del “hombre –

cosa” que impedía la libertad del hombre que trabajaba en Inglaterra, con la

Revolución Cartista, fue donde nació el Derecho del trabajo debido al conflicto

laboral por el invento de la primera máquina de tejer que provocó descontento general

de los trabajadores, por el cual sintieron la necesidad de defenderse colectivamente de

las injusticias de un nuevo capitalismo, ya que con el invento de maquinarias se

comenzaba a desplazar a los trabajadores de sus actividades.

En la investigación de “La Resolución de Conflictos Laborales” (Caicedo, 2015)

indica: Los conflictos laborales hacen parte del desarrollo del clima organizacional en

una compañía, sin embargo es de saber que este infiere directamente en las personas que

trabajan en dicho lugar y hace parte de su personalidad y de la manera cómo se afrontan

diferentes situaciones y circunstancias en la vida. Es así como antes de hacer referencia

a los conflictos laborales y todo lo que ello implica, se describirá su origen y su efecto

en cada persona.

En la ciudad de Guayaquil "Cartimex”, se dedica al comercio, para la población

en general, de hardware, partes, piezas y componentes de computación y electrónica

Si bien el crecimiento de la empresa ha sido constante, no se puede decir lo

mismo de la estructura organizacional que hasta la fecha se mantiene, lo cual ha

desencadenado resultados poco satisfactorios, provocando principalmente quejas por

parte de los clientes.

 III

Cartimex tiene como objetivo principal obtener ganancias y tener el mayor

margen de aceptación en el público en general. Debido al constante volumen en las

ventas y a sus grandes promociones; si la empresa desea tener una mayor aceptación

entre sus clientes sus opciones son: aumentar la publicidad de sus productos, mantener

un personal altamente calificado, reducir el índice de problemas entre los

departamentos.

De estas opciones el aumentar la publicidad de sus productos no sería una

posibilidad práctica ya que provocaría un aumento en el Gasto de la empresa; por lo

cual en el presente proyecto se investigó la importancia de una eficiente aplicación de

un manual de solución de conflictos, lo cual podría ser la alternativa necesaria para

obtener el mayor margen de aceptación de la empresa.

Las principales causas que dan origen la necesidad de establecer un manual de

solución de conflictos son:

 No están claros las responsabilidades que tiene cada persona y cuáles son las

cadenas de mando.

 No existe una concordancia entre el departamento de Recursos Humanos con el

departamento de Contabilidad para los pagos al personal.

 Hay un mal ingreso de las facturas en Contabilidad ya que existen promociones

que el departamento de Ventas no comunica o no pone en las facturas.

 Falta de personal capacitado para la atención al cliente lo cual hace que no se

mantenga la empresa como primera opción.

Si la empresa Cartimex desea mantenerse firme dentro del mercado y crear

relaciones de largo plazo, requiere de manuales y procedimientos que le permitan

controlar realmente al personal de las distintas áreas de trabajo, evitando los problemas

que se presentan, como lo es, que se agote los malos entendidos entre departamentos, la
 IV

mala coordinación en la entrega de sus productos así mismo el mal ingreso de estas

facturas por el área contable como pasa actualmente, el establecimiento de manuales de

resolución de conflictos se considera una herramienta fundamental para desarrollar

todas las actividades a través de procesos con responsabilidades claras para cada

persona del departamento.

1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación

1.2.1 Formulación

¿Cómo diseñar un manual de Solución de Diferencias para la empresa Cartimex?

El problema planteado, se centra en el diseño de un manual de solución de

conflictos colectivos de trabajo y cómo estos a pesar de estar amparados en la

Constitución, Ley de Arbitraje y Mediación, Código de Trabajo, Instrumentos

Internacionales e inclusive Decretos, Mandatos y Resoluciones a favor de los

trabajadores sus derechos se han visto afectados y vulnerados a través de los años

1.2.2. Sistematización

¿Cómo es la situación actual de la empresa Cartimex en el ámbito laboral?

¿Cuál es la situación actual de la empresa Cartimex con respecto a las relaciones

laborales?

¿Qué situación viven las áreas departamentales de acuerdo a sus relaciones

laborales?

1.3. Justificación

1.3.1 Teórica.

La eficiencia de las empresas independientemente de su naturaleza en su

mayoría se debe a la claridad de las instrucciones que reciben los empleados por parte

de sus jefes inmediatos.

 V

Este proyecto de investigación se basó en el correcto manejo y aplicación de un

manual de solución de conflictos que permita obtener una mayor comprensión entre el

personal de los distintos departamentos de la empresa.

Se abordó directamente al proceso del área de atención al cliente, almacenaje,

contabilidad y talento humano, lo cual permitió identificar las causas que dan origen a

esta problemática a fin de recomendar la implementación de medidas que permitan

optimizar procesos, dando como resultado un óptimo servicio al cliente interno y

externo a corto y largo plazo, contribuyendo a lograr un mayor porcentaje de aceptación

en el mercado, logrando obtener un proceso eficiente orientado a una mejora continua.

1.3.2 Práctica.

Es necesario un buen manejo de los conflictos que permita a la empresa

mantenerse y consolidarse en el mercado, para esto fue de vital importancia estudiar y

analizar los procesos actuales.

La recomendación del establecimiento de manuales de solución de conflictos

tiene como propósito fundamental el correcto desarrollo de las relaciones

interpersonales entre los distintos departamentos de la empresa, facilitando la

evaluación y el control de los conflictos, así como la proyección a su mejoramiento.

Directamente los resultados del Manual de Solución de Conflictos, si la empresa

los realizara, beneficiarían a Cartimex como entidad comercial y en especial a los

departamentos antes mencionados.

Para esto se efectuó un estudio a detalle que permitió conocer el proceso del

comportamiento de cada persona de los distintos departamentos de la empresa, con lo

cual se determinaron las posibles alternativas para ayudar a la toma de decisiones en el

momento de que se presente algún inconveniente o molestia entre ellos.

 VI

1.3.3 Metodológica.

Para la determinación del Manual de Solución de Conflictos se contó con el

apoyo del personal de Cartimex, que brindo la apertura necesaria para poder aplicar los

instrumentos de investigación, como lo son la observación directa, la entrevista, la

encuesta, dirigida a los directivos y personal operativo permitiendo conocer la situación

actual de la empresa a través del análisis e interpretación de datos. Además se contó con

los conocimientos y fuentes de información suficientes que permitieron que el trabajo

investigativo sea muy productivo y provechoso.

1.4. Objetivos

1.4.1 Objetivo General.

Diseñar un manual de resolución de conflictos para un mejor ambiente laboral.

1.4.2 Objetivos Específicos.

 Analizar el ambiente laboral que hay en la empresa Cartimex.

 Determinar el proceso de control de conflictos que necesita Cartimex.

 Capacitar de forma continua al personal para evitar esta clase de inconvenientes.

 Realizar talleres de manejo de conflictos con el cliente interno y externo.

 Desarrollar alternativas de controles en el caso que no se cumpla con el Manual.

1.5. Delimitación del Investigación

Esta investigación se realizó en la empresa Cartimex ubicada en la ciudad de

Guayaquil en el sector industrial Los Álamos del norte de Guayaquil, en la Av. Elías

Muñoz y Calle Blanca Muñoz, inicio sus labores en el año 1996, y tiene como objeto

social el comercio al por mayor y menor de hardware, partes, piezas y componentes de

computación y electrónica.
 VII

Ilustración 1 - Ubicación de la Empresa

1.6. Hipótesis

Si en la empresa Cartimex S.A. se lograra diseñar un manual de solución de

conflictos ¿Obtendría el mejoramiento del ambiente laboral de los distintos

departamentos?

1.6.1 Variable Independiente

Como variable independiente tenemos el diseño del manual de solución de

conflictos

1.6.2 Variable dependiente

Como variable independiente tenemos la inquietud si habrá mejoras en el

ambiente laboral
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CAPITULO II

2.1 Marco Referencial

2.1.1Antecedentes

Al momento de la investigación tomamos como referencia que en la República

del Ecuador, los trabajadores y empleadores demandan la implementación de medios

alternativos ágiles para solucionar los conflictos que puedan surgir en el marco de las

relaciones laborales. De una parte, no en todos los casos los trabajadores cuentan con

los recursos económicos para asumir la contratación de abogados y asumir la demora de

la tramitación de los procesos en sede judicial. De otra parte, las pequeñas y medianas

empresas tampoco cuentan con los citados recursos. La idea de la utilización de la

mediación laboral en el país surgió en la década del 70 del siglo XX en la Secretaria de

Dirección General del Trabajo como un acto voluntario del Secretario General, sin la

preexistencia de una norma legal que estableciera su uso. Esta idea se fue consolidando

al comprobarse que la acción de mediar era válida para solucionar los conflictos

laborales de manera rápida y con buenos resultados. Así, se conformó la unidad de

Mediación laboral adscripta al Ministerio del Trabajo mediante el decreto supremo No.

1334 de 27 de noviembre de 1973 el que fue publicado en el registro oficial No. 446 de

4 de diciembre del mismo año. Posteriormente, esta dependencia se erigió como

departamento y en 1975 se le dio la categoría de Dirección Nacional mediante la

Resolución No. 428 de 29 de agosto de 1975 que fue publicada en el Registro oficial

No. 256 de 20 de agosto de 1980. (Dau, 2015, p.37).

En cambio en el sector público nos indica Los problemas en el área laboral

suelen ser los más frecuentes en las diferentes dependencia judiciales , siendo necesario

una participación activa de los miembros del arbitraje y mediación por el hecho de que

las partes extiende el problema por mucho tiempo y las actividades son limitadas en el
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trabajo por la discrepancia existente, es por ello que se tiene el propósito de ayudar a sus

usuarios a dirimir sus diferencias y solucionar sus controversias laborales entre

empleador y empleado por una vía más rápida a la judicial y con menores costos

(Rodríguez, 2015, p.31).

2.2. Marco Teórico.

El trabajo investigativo “Técnicas de Negociación y Resolución de Conflictos”

(Budjac, 2011) se enfoca en “que por medio de éste buscamos cambiar el punto de vista

otro porque discrepa con el nuestro. También queremos cambiar el comportamiento de

otro porque no va de acuerdo con lo que nosotros deseamos”.

El manejo de personal en una empresa es importante ya que de éste depende

el buen funcionamiento de las distintas áreas. Según (Pereira, 2012) indica: “La

resolución y el manejo de los conflictos es un tema que se viene operando en la

actualidad dentro de las organizaciones, como la forma de distensionar los ambientes

laborales donde se generan desacuerdos e inconformidades por parte de los empleados

en cualquier nivel de la misma, previniendo o evitando inconformidades y desacuerdos

internos por medio de la utilización de las diferentes herramientas gerenciales que

permiten resolver las diferencias prevaleciendo el interés general pero acentuando en los

casos particulares que pueden llegar a ser generadores de disputa en momentos

específicos”.

2.3 Marco Conceptual.

Negociación y Solución de Conflictos

La negociación y solución de conflictos tiene por objetivo aprender la naturaleza

del conflicto y su relación con la negociación. Para alcanzar este objetivo, la

negociación debe ser capaz de captar las emociones, temperamento, disposición, así
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como otros aspectos de nuestras personalidades nos dan a cada uno necesidades,

intereses, objetivos y perspectivas únicas. (Budjac, 2011)

Se podría definir a la negociación y resolución de conflictos como la técnica que

identifica fortalezas y debilidades de las personas para la negociación orientada a la

negociación de un conflicto.

2.4 Marco Contextual

En cuanto al marco contextual del proyecto se puede indicar que Cartimex se

encuentra ubicada en el sector industrial Los Álamos del norte de Guayaquil, en la Av.

Elías Muñoz y Calle Blanca Muñoz, inicio sus labores en el año 1996, y tiene como

objeto social el comercio al por mayor y menor de hardware, partes, piezas y

componentes de computación y electrónica.

La empresa Cartimex tiene como visión y misión lo siguiente:

Visión: Ser líderes en la producción y ensamble de equipos electrónica y

computo del ecuador, a través de nuestra fuerza comercial y logística consolidar

transferencia tecnológica de marcas líderes en equipos de cómputo y electrónica a

servicio de los ecuatorianos.

Misión: Trabajar de la mano con el gobierno ecuatoriano en la creación y

capacitación de plazas de trabajo de personas especializadas en ensamble tecnológico,

atender la demanda del mercado ecuatoriano y en el largo plazo el andino con oferta de

productos tecnológicos con importante cuota de componente nacional.

Actualmente la empresa se encuentra posicionada en el mercado local

obteniendo una muy buena aceptación, convirtiéndose en una de las opciones más

cotizadas en el momento de escoger partes y piezas electrónicas y de cómputo.

Entre sus objetivos principales se encuentran:

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 Mantenerse y expandirse, para lo cual debe obtener liquidez y financiamiento

para poder asimilar el cambio tecnológico permanente y para ampliar la

infraestructura de la empresa.

 Convertirse en la empresa localmente más reconocida en el mercado de partes y

piezas de cómputo y electrónica.

 Establecer normas de conducta que le ayuden a mantener una buena armonía en

el área de trabajo.

En Cartimex las decisiones son tomadas en conjunto: por el Gerente General y

Gerente de Talento Humano, quienes a pesar de estar llevando de la mejor manera sus

funciones, han percibido la necesidad de revisar su manejo en cuanto a los

inconvenientes y posibles soluciones de cada problema que se presente.

Tomando en cuenta que de acuerdo a la evolución del mercado suscitado la

actualidad, esta ofrece varias alternativas que ayuden a la empresa a organizarse y

controlar de mejor manera sus conflictos, permitiendo llevarlos eficientemente para

poder lograr sus objetivos, este proyecto propone el desarrollo de manuales y

procedimientos de negociaciones y resolución de conflictos que vaya acorde lo

proyectado por la empresa.

La investigación fue realizada al personal del área administrativa que labora en

Cartimex, empresa dedicada al comercio de partes y piezas de cómputo y tecnología.

El personal que labora en la empresa es el mencionado a continuación:

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Tabla 1

Personal de la empresa Cartimex.

Total de Personas
Cargo
por Cargo

Gerente General 01

Gerente Administrativo
01
Financiero

Jefe De Ventas 01

Contador 01

Secretarias 03

Encargado de Bodega
04
General

Vendedores 15

En la empresa motivo de estudio, los procesos son las bases de las actividades al

estar integradas en una secuencia ordenada, sin embargo en ocasiones el personal no

está totalmente informado al respecto de ellos, originando inconvenientes internos en la

entidad.

Uno de los inconvenientes fundamentales es que las funciones se encuentran

dadas para cada cargo, pero no se cumplen a cabalidad dado que también se le puede

encargar la operación a cualquier otro empleado que cuente con tiempo disponible, de

estar manera indeterminando tanto funciones como responsabilidades.

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El principal problema es que no se aplica el manual de negociación y solución

de conflictos que permita llevar una buena interacción del personal, por lo tanto siempre

hay varios inconvenientes no sólo entre compañeros del mismo departamento sino

también con personal de distintas áreas.

2.5 Marco Legal

En el Ecuador, la Constitución ha establecido la mediación al indicar en el Art.

190: “Se inspecciona el arbitraje, la intervención y otros medios alternativos para la

solución de conflictos. Estos modos se emplearán con sujeción al estatuto, en elementos

en las que por su entorno se pueda transigir”.

De igual manera el Art. 97 de la Carta Magna nos dice que todas las

organizaciones deberán buscar mecanismos y formas de alternativas de solución y

mediación de conflictos La normativa de Arbitraje y Mediación difundida el 4 de

septiembre de 1997 concreta la mediación como: “La mediación es un medio de

solución de problemas por el cual las partes, presenciadas por un tercero neutral citado

terciario, gestionan un acuerdo voluntario, que verse sobre materia transigible, de signo

extrajudicial y concluyente, que ponga finalización al conflicto”.