Contact Center

y Aplicativos
de Gestión
se dan la mano
 Contact Center y Aplicativos de Gestión se dan la mano

. Introducción 3

¿Qué es una Solución de Contact Center? 4

¿Qué es una Aplicación de Gestión? 5

Dos potencias se saludan 5

Reportes cruzados 6

Ejemplos de Integración 7

¿Cómo es posible integrarlas? 8

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Introducción
Es muy común que se hable de solución de contact center y aplicación de gestión o aplicación de
negocio como si se trataran de lo mismo, aunque no lo son.

Y la razón es que ambas trabajan de la mano en pro de la optimización de los procesos, el

incremento de la productividad y la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente.

Las características que las definen son distintas, pero muchas veces trabajan integradas y es a
partir de allí que radica la confusión.

El objetivo de este documento es establecer las diferencias existentes entre una y otra
y explicitar por qué y cómo se integran.

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 Contact Center y Aplicativos de Gestión se dan la mano

¿Qué es una Solución

de Contact Center?

Una solución de contact center es una • Un teléfono, softphone o interfaz gráfica

suite de aplicaciones que provee las
funcionalidades necesarias para gestionar
de forma eficiente los contactos que ocurren
desde y hacia la organización, cubriendo los
distintos canales de comunicación.
Cuando hablamos de canales de
comunicaciones nos referimos a las
distintas vías en que un contacto se
comunica con la empresa: correo
electrónico, chat, llamada telefónica,
redes sociales, sistemas de autoservicio.
Se entiende por gestión eficiente a la
distribución correcta de los contactos que
llegan a la organización, el control del ciclo
de vida de éstos (ya sean entrantes o
salientes), el monitoreo en tiempo real y la
obtención y el análisis de indicadores.
para que los agentes puedan procesar los
contactos (atender una llamada, cortar,
transferir, leer un mail, escuchar un correo
de voz, etc.)
• Capacidades de telefonía para realizar y
atender llamadas telefónicas.
• Capacidades de distribución y ruteo
inteligente de las interacciones a los agentes.
• Grabación de llamadas.
• Aplicación para supervisión en tiempo real
de todo lo que ocurre en el centro de
contactos, y asistencia, coaching y monitoreo
de los operadores.
• Reportes históricos con información
de la operativa: duración de llamadas,
tiempos de espera, actividad de agentes, etc.
• Aplicaciones de auto servicio (IVR).

• Discado automático a base de datos de

Una solución de contact center provee, en
contactos (marcación predictiva, progresiva,
definitiva, las siguientes funcionalidades:
preview).

Los Contact Centers y las

Aplicaciones de Front-End
son sistemas independientes
y diferentes.
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¿Qué es una
Aplicación de Gestión?
Una aplicación de gestión, también llamada
front-end o aplicación de negocios, permite
capturar, mostrar, procesar y organizar
datos particulares de negocio, para llevar
a cabo una operación o proceso de la
organización.
Hay muchos tipos de aplicaciones de
gestión, cuyas funcionalidades dependen
del proceso de negocio al que estén
relacionadas.
Este tipo de aplicación es la que utilizan los
operadores del contact center como interfaz
para ingresar información de la gestión con
los contactos y visualizar sus datos.
Existen aplicaciones de gestión para:
• Telemarketing
• Cobranzas
• Mesas de ayuda
• Reservas de hora y manejo de agendas
• Reserva de pasajes
• CRM
• entre muchas otras más.
Dos potencias se saludan
Tanto las soluciones de contact center
como las aplicaciones de gestión pueden
ser implementadas en una empresa por sí
solas y no necesitan una de otra para
cumplir con sus funciones básicas.
Es posible tener un call center con
todas las funcionalidades de telefonía
incorporadas (transferencia, marcación
automática, ACD, etc.) y que los agentes
registren la gestión con el contacto
en una planilla de datos.
Del mismo modo, es posible que los
operadores tengan una completa aplicación
de cobranzas que muestre historial de
pagos, detalles del deudor, etc., pero que
las llamadas las realicen de forma manual
a partir de un listado de deudores.
Ambos escenarios son factibles,
pero cuando coexisten las dos tipos de
aplicaciones de manera integrada, todas
las ventajas que cada una provee de
manera individual, se potencian.
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Los niveles de productividad y la Reportes cruzados

experiencia del cliente pueden
Una de las ventajas de tener ambas soluciones
incrementarse considerablemente si la
integradas es la posibilidad de obtener reportes
plataforma de contact center se integra con
cruzados, que combinen información operativa
la aplicación de gestión en el PC del agente.
con resultados de la gestión.

Las soluciones de contact center pueden

Por ejemplo:
integrarse a múltiples aplicativos de gestión
a. un reporte de telefonía indicaría la cantidad
para resolver requerimientos puntuales de
de llamadas del marcador predictivo que
cada organización.
conectaron con una persona

Si por ejemplo en su centro de contactos b. un reporte de un aplicativo de gestión

existen tres campañas distintas: atención indicaría la cantidad de ventas o cantidad
al cliente, soporte técnico y cobranzas, de promesas de pago
es factible que los agentes que procesan
c. pero un reporte que combine telefonía con
las llamadas de soporte técnico utilicen una
resultados de gestión mediría la penetración
aplicación de gestión orientada a helpdesk,
de la base de contactos indicando, por ejemplo,
los que se encargan de la atención al cliente
el porcentaje de llamadas del marcador que
utilicen un CRM y los que se encargan de
conectaron con una persona y que terminaron
la gestión de cobranzas, utilicen una
en una venta o una promesa de pago
aplicación orientada a tal fin.

Los tres reportes proporcionan información

Las tres aplicaciones de gestión pueden
de utilidad, pero el último combina datos
estar perfectamente integradas a la misma
de la operativa con el resultado de gestión,
plataforma de contact center.
permitiendo medir rápidamente la eficiencia
de los procesos de negocio y la productividad.

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Ejemplos de Integración
Existen diferentes niveles de integración
que pueden darse entre la aplicación de
gestión y la solución de contact center.
A continuación se listan algunos ejemplos
que ayudarán a entender cómo pueden
relacionarse ambas plataformas para
potenciar la gestión.
1. Cuando la llamada se transfiere a un
agente del contact center, la aplicación de
gestión se muestra en una ventana
emergente. En ella pueden mostrarse datos
del cliente ya pre-cargados obtenidos
automáticamente por el sistema a partir del
callerid o algún otro dato identificativo que el
cliente haya ingresado, por ejemplo, en un
IVR previo.
2. El código del resultado con el que el
agente indica en la aplicación de gestión si
se realizó una venta o se obtuvo una
promesa de pago, también se registra
automáticamente en la plataforma de
contact center para poder obtener reportes
cruzados.
3. Si el contacto solicita ser llamado
nuevamente en otro momento, al registrar
esta información en el aplicativo de gestión
se reprograma la llamada automáticamente
en el marcador del contact center.
4. Se puede generar una llamada saliente
a partir de un número telefónico mostrado
en la aplicación de gestión, sin tener que
hacerlo desde la interfaz del agente.
5. Al guardar los datos en el aplicativo de
negocio se finaliza automáticamente con la
gestión de una llamada y se deja al agente
disponible nuevamente para atender otra.
6. Se puede generar la grabación de una
llamada a través del aplicativo de gestión
y asociarla con los datos del cliente.
7. Del mismo modo se puede, desde
el aplicativo de gestión, escuchar una
grabación telefónica que esté asociada
al cliente.
8. Se puede importar una lista de contactos
para ser llamados, de forma automática
a partir de la aplicación de gestión.
9. Se puede poner un contacto en la
lista de “no llamar” del marcador predictivo
desde la aplicación de negocio.
10. Se pueden desactivar contactos del
marcador según reglas del negocio.
Por ejemplo, es posible cancelar un
contacto de una campaña de cobranza
si ingresa el pago en el correr del día.
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¿Cómo es posible integrarlas?

La integración necesaria para realizar el En muchos casos, las plataformas de

screen-pop de la aplicación de gestión junto
con una llamada del contact center, suele
ser la más sencilla de realizar.
Algunas soluciones de contact center
proveen interfaces para la invocación
de métodos a través de una API o
WebServices que permiten que
aplicaciones de gestión puedan manejar
algunas funcionalidades propias del contact
center, como ser: reprogramar, cortar o
grabar una llamada.
contact center incluyen herramientas
para el desarrollo de aplicativos de gestión
a medida y adaptables a las necesidades
operativas de cada campaña.
La ventaja de realizar un desarrollo
desde la aplicación de scripting propia
de la solución de contact center, consiste
en que la integración está solucionada
de forma nativa.

Por otro lado, aplicaciones de gestión no

propietarias también proveen de interfaces
y documentación para que sea posible
dicha integración.

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Conclusiones

Es importante diferenciar las funcionalidades provistas por una solución de contact center
con respecto a las dadas por una aplicación de gestión.

Ambas son plataformas distintas pero que muchas veces trabajan de forma integrada, potenciando
y optimizando de esta manera la ejecución de los procesos de negocio y maximizando las
posibilidades CTI (Computer Telephone Integration).

La forma en que ambas se integran puede estar dada por el uso de APIs, WebServices o bien por
el desarrollo de aplicaciones de gestión que ya estén integradas de forma nativa con la plataforma
de contact center.

Tener un escenario de trabajo en donde todas las aplicaciones involucradas en los procesos se
comuniquen entre sí, facilita el trabajo de los operadores, evita inconsistencias y maximiza la
obtención de resultados eficaces.

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