“Atributos universales del servicio”

Introducción:
Una persona que brinda soporte técnico no solo debe tener conocimientos sobre su trabajo, también
debe saber como tratar a las personas que le brindará su servicio, teniendo una buena actitud ya que de
esta forma hará sentir al cliente más cómodo y satisfecho con su trabajo.
A continuación les mostraré algunos de los atributos universales del servicio que debemos tener como
futuros técnicos y una explicación de que consiste cada uno.
1.- Deseo de servir:
Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de beneficiar a los demás y sobretodo tener voluntad de
ayudar con nuestro trabajo. Al servir obtenemos beneficios haciendo el bien a las demás personas por
muy pequeño que sea, y sin duda disfrutaras más tu trabajo.

2.- Aprecio por el ser humano:

Es el cariño o afecto, estima hacia las demás personas y el reconocimiento del valor, del mérito o de sus
cualidades. Un aprecio verdadero se traduce con una buena disposición actitudinal a la hora de apoyar a
los clientes y colaborar con ellos.
 3.-Orientación al logro (mayores y mejores metas):
Se define como el esfuerzo que hacen las personas como individuos y el equipo de trabajo como
unidad, por cumplir con los objetivos planteados en un proyecto, dentro de las expectativas esperadas.

4.- Responsabilidad
Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y
valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Ser responsable implica el
cumplimiento de nuestras obligaciones.
 5.- Conocimientos:
El conocimiento se conoce con hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de
la experiencia o la educación, la compresión teórica o practica de un asunto u objeto de la realidad.

6.- Determinación:
Es un valor que se refiere cuando la persona establece definiciones, limitaciones y conceptos en su vida
con la fortaleza mental para perseguir los objetivos que se propone y así tomar una resolución.
Voluntad de realizar algún acto.
 7.-Dedicación:
Entrega intensa a una actividad determinada, aplicando todo el esfuerzo y empeño en un objetivo. Una
persona dedicada a lo que hace es aquella que lo desempeña con amor y esmero. También se utiliza
como sinónimo de valor u osadía.

8.- Disciplina:
La definición de disciplina en su forma más simple es la coordinación de actitudes, con las cuales se
instruye para desarrollar habilidades, o para seguir un determinado código de conducta u “orden”.
 9.- Orden:
Situación o estado de normalidad o funcionamiento correcto de algo, en especial armonía en las
relaciones humanas dentro de una colectividad, es el método que se sigue para hacer algo.

10.-Actitud:
Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas
y el animo con el que frecuentamos una determinada situación. La actitud positiva permite que el
individuo afronte las situaciones únicamente enfocando los beneficios de esta.
Algunos ejemplos de atributos negativos son:
• Incompetente
• Ineficiente
• Frío
• Descortés

• Desatento

Conclusiones:
Debemos tener en cuenta que al tratar a las personas amablemente y con respeto se sentirán más
satisfechas con tu trabajo, ya que los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato
especial. Al hacer esto obtendrás más clientes que contraten tus servicios por lo tanto te verás
beneficiado en el campo laboral.
“Bitácora de control de Soporte Técnico
Presencial”
¿Qué es una bitácora?
Es un instrumento técnico de control durante el desarrollo de los trabajos o de prestación de servicio,
controlando el ejercicio de los mismos.
¿Para qué nos sirve?
Para registrar las acciones que se deben llevar a cabo en una determinada actividad así mismo los
imponderables que se desarrollaron durante su realización, las fallas, observaciones, los costos, y los
cambios que debieron efectuarse para concretar los propósitos. Nos ayuda a tener un control más
completo sobre las actividades realizadas.
EJEMPLO:
Reporte de entrada:
Reporte de salida:

Recibo de pago:
 Conclusión del tema:
La bitácora de control nos ayuda a agilizar el trabajo por eso siempre es recomendable contar con un
formato en blanco para su realización y de esta manera tener todo bien organizado. Además esta debe
ser llenada cuidadosamente con todos los datos requeridos, siendo directos en cuanto a la descripción
de los problemas, causas y acciones realizadas.
10 atributos universales del servicio tecnico

Honestidad: este valor es súper importante para mantener la confianza y seguridad de nuestros clientes.

Confidencialísimo: este hace que los clientes se sientan satisfechos al saber que su información está
segura.

Respeto: es esencial para una mejor relación con el cliente

Compromiso: muy importante para estar al pendiente con el trabajo que se está realizando.
Calidad: es un de alto rango ya que de este depende mucho que los clientes se sientan satisfechos con
el
resultado y le tomen preferencia.

Responsabilidad: sin este valor las personas no tendrían confianza en el servidor ya que no le
importaran los problemas de los clientes y no vera por ellos.

Seguridad: tener confianza en sí mismo y no tener miedo para ayudar

Empatía: ser agradable y no ser antipático

Disciplina: seguir una regla de leyes o conductas de un lugar o empresa

Vocabulario tangible: hablar con claridad

Practica 1

Objetivo: identificar los tipos de soporte técnico que se pueden brindar a distancia.

Introducción: es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u

otros vienes electrónicos o mecánicos. En general el servicio de soporte técnico sirve para
ayudar a resolver los problemas que pueden presentarles a los usuarios, mientras hace uso
de servicios, programas o dispositivos. La mayoría de las compañías que venden software o
hardware, ofrece servicio técnico a distancia u otras formas online como e-mails o sitios web.
Las compañías o instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para
empleados, estudiantes y otros asociados.
Herramienta y equipo:
° Equipo de cómputo con conexión a internet.

Procedimiento:
Realiza una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar los siguientes tipos de
soporte técnico a distancia:
Telefónico
Software de comunicación (skipe, msg,etc)
Conexión remota
Resultados: de acuerdo las siguientes imágenes, identifica a qué tipo de soporte técnico a
distancia pertenece:
Practica 2

ELEMENTOS DE LA BITÁCORA DE SOPORTE TECNICO

Objetivos: Identificar los elementos básicos que debe contener una bitácora al brindar
soporte técnico a distancia

Introducción: una bitácora es, la actualidad, un cuaderno o publicidad que permite

llevar un registro escrito o diversas acciones. Su organización es crónica, lo que facilita
la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras
durante sus investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con
otro especialista. Las bitácoras consiguieron una gran fama a partir del desarrollo de los
blogs o blogs, que son bitácoras virtuales que se publican en internet. Los blogs
recopilan información de todo tipo y pueden ser escritos por uno o varios autores. Este
tipo de bitácora suele aceptar la participación de los lectores a través de comentarios y
opiniones.

Herramienta y equipo:

°Equipo con conexión a internet

Procedimiento: realizar una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar:

Los elementos de una bitácora para soporte técnico a distancia
Crear un formato de bitácora
Aquí se muestra un ejemplo de bitácora, revísala, compárala con tu formato.
 Practica 3

FALLA: WINDOWS TARDAMUCHO EN INICIAR

OBJETIVO: BRINDAR SOPORTE TELEFONICO ATENDIENDO LA FALLA DE WINDOWS

TARDA MUCHO EN INICIAR

INTRODUCCION: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante primeramente

contar con información acerca del equipo, por ejemplo: características del hardware y la cantidad de
programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su bitácora de soporte y
atender ala persona que nos reporta la falla, además de esto asesorarla por medio telefónico para
corregir dicha falla.

HERRAMIENTA Y EQUIPO:
v Equipo de cómputo tanto como para el cliente como para el asesor
v Formato de bitácora de soporte técnico a distancia
v Teléfono

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente

procedimiento de ajustar programas cargados al inicio:
1 Menú inicio
2 Panel de control
3 Sistema y seguridad
4 Herramientas administrativas
5 Configuración del sistema
6 Inicio de Windows
7 Desactivar los programas que no se desean que arranquen desde el inicio, aquí debemos de tener
cuidado de no desactivar programas necesarios para el arranque, con ello po0demos quitar las
impresoras, adobes, etc.; debemos dejar antivirus
8 Reiniciar su equipo
9 Comprobar que el arranque es más rápido ahora

RESULTADO: llenar la bitácora correspondiente.

 Practica 4

Practica nro 4
Soporte tecnico a distancia
Falla: disco duro lento
Objetivo:brindar soporte tecnico a distancia atendiendo la falla de disco duro lento.
Introduccion: si tu sistema esta lento, podria estar necesitando un mantenimiento de
rutina o podrias cambiar la configuracion de la computadora para maximizar su
rendimiento.
Herramientas y equipo:
o Equipo de computo para practica
o Formato de bitacora
o Telefono

Procedimiento:
Haga clic en mi pc.
Ahora haga clic en la unidad de disco que se desea comprobar.
Haga clic en propiedades.
En la comprobacion de errores haga clic en comprobar ahora.
Ahora hacemos clic en el boton derecho del mouse para seleccionar propiedades.
Ya dentro de las propiedades de la unidad C seleccionamos la pestaña herramientas y
hacemos clic en el boton desfragmentar ahora.
Ahora nos aparecera la siguiente pestaña donde debemos seleccionar la unidad C y
despues Analizar para que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso
seleccionamos desfragmentar.
Ahora nos aparecera la ventana que nos dira si es necesario desfragmentar y nos
mostrara el informe.
Es importante que al realizar el ultimo paso cerrar todos los pogramas.
 Practica 5

Practica nro 5
Soporte técnico a distancia
Falla: el puntero del mouse no aparece en el monitor

Introducción: el mouse es un dispositivo periférico de entrada, cuyo fin principal consiste en señalar
puntos concretos de la interfaz del usuario de los programas
Herramienta y equipo

o Computadora
o Teléfono
o Un mouse nuevo
Procedimiento:
Clic en el botón inicio
Panel de control
Hardware y sonido
Mouse
Revisar la correcta configuración
Si todo es correcto revisar ahora que todo este bien conectado
Si nada esta mal conectado checar el mouse en otra pc para ver si funciona
Si no funciona en la otra pc cambiar el mouse en la primera
 Practica Nro 6

PRÁCTICA No. 6 SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.

FALLA: DISCO DURO LENTO POR VIRUS INFORMATICO.
OBJETIVO: Realizar una escaneada a la PC por medio de un antivirus, en este caso el AVAST ó
cualquiera que tenga instalado.
NÚMERO DE SESIONES: 10.
INTRODUCCIÓN: Un virus informático es un malware que tiene por objeto alterar el normal
funcionamiento de la computadora, sin el permiso o conocimiento del usuario. Los virus,
habitualmente, reemplazan archivos ejecutables por otros infectados con el código de este. Los virus
pueden destruir, de manera intencionada, los datos almacenados en una PC, aunque también existen
otros más inofensivos, que sólo se caracterizan por molestar. Siempre es importante contar con un
antivirus instalado y actualizado para evitar la pérdida y/o daños de la información.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
*Equipo de cómputo para práctica.
*Área de trabajo limpio y seguro.

PROCEDIMIENTO:
Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar
revisar la correcta configuración del mouse:
1. Encender la computadora y presionar el botón de office para buscar el antivirus que se tenga:
2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos de la Pc para dar una escaneada completa:
3. Después de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de la
cantidad de archivos con que cuenta su PC.
4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los archivos
infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos tener cuidado ya que
algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento de la PC.
RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente.
CUESTIONARIO:
Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando
desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Criterios de evaluación Sí No
1. Llenó correctamente
la bitácora de soporte
técnico.
2. Brindó correctamente el
soporte telefónico al cliente.
3. El diagnóstico dado al
cliente fue el correcto.
4. Realizó correctamente la
escaneada a la PC.
5. Se solucionó el
problema.

Puntuación obtenida:
Nombre y firma del
Docente:
 Practica Nro 8

Practica 8: SOPORTE TECNICO TELEFONICO

FALLA: SISTEMA MUY INESTABLE
OBJETIVO: Restaurar el sistema a una fecha anterior
INTRUDUCCION: Restaurar sistema le permite restaurar los archivos de sistema
del equipo a un momento anterior. Es una manera de deshacer cambios del
sistema realizados en el equipo, sin que afecte a los archivos personales, como el
correo electrónico, documentos o fotografías.

A veces la instalación de un programa o un

controlador puede hacer que se produzca un cambio inesperado en el equipo o
que Windows funcione de manera imprevisible. Por lo general, al desinstalar el
programa o el controlador se corrige el programa. Si la desinstalación no
soluciona el problema, puede intentar restaurar el sistema del equipo al estado en
que se encontraba en una fecha anterior cuando todo funcionaba bien.

Restaurar el sistema usa una característica denominada protección del sistema

para crear y guardar puntos de restauración en el equipo. Estos puntos de
restauración contienen información del sistema que usa Windows. También puede
crear puntos de restauración.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cómputo para práctica
Área de trabajo limpio y seguro
PROCEDIMIENTO:
Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente
procedimiento de restaurar el sistema a una fecha anterior:
1- Vamos a INICIO > PANEL DE CONTROL > RECUPERACIÓN > ABRIR
RESTAURAR SISTEMA, luego hacemos clic en siguiente
2- Marcamos la casilla “mostrar mas puntos de restauración”, luego seleccionamos
el punto de restauración que creamos conveniente y hacemos clic en “siguiente”
3- Finalmente hacemos clic en “finalizar”
4- Esperar a que se realice el procedimiento, además el sistema se reiniciara para
regresar el punto seleccionado.
RESULTADOS: llenar la bitácora correspondiente
CUESTIONARIOS: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al
cliente en esta falla iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la
solución del problema.
CONCLUSIONES: Se realizó correctamente la práctica con la simulación de llamada y se logró
resolver correctamente el problema presentado.
EVALUACIÓN:
CRITERIOS DE EVALUACIÓN SI NO
1- Llenó correctamente la botadora de soporte técnico
2- Brindo correctamente el soporte técnico al cliente
3- El diagnostico dado al cliente fue el correcto
4- Realizo correctamente la restauración del sistema a un
punto anterior
5- Se soluciono el problema
Puntuación obtenida:

Nombre y firma del docente:

 Practica Nro 9

PRACTICA NRO 9: SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

OBJETIVO: REALIZAR COPIAS DE SEGURIDAD DE ARCHIVOS
INTRODUCCION: Para asegurarse de no perder sus archivos, debe realizar copias de seguridad regulares de los mismos. Puede
configurar copias de seguridad manuales en cualquier momento.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
o Equipo de cómputo para práctica
o Área de trabajo limpio y seguro

PROCEDIMIENTO: mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para obtener una copia
de seguridad:
Para abrir copias de seguridad y restauración, haga clic en el botón inicio, en el panel de control, en sistema y mantenimiento y,
finalmente, en copias de seguridad y restauración.
Realice una de estas acciones:
Si no uso copias de seguridad de Windows anteriormente, haga clic en configurar copias de seguridad y restauración y, a continuación,
siga los pasos del asistente. Si se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la
confirmación.
Si creo copias de seguridad anteriormente, puede esperar hasta que se realicen sus copias de seguridad programadas con regularidad, o
puede crear una nueva copia de seguridad manualmente haciendo clic en hacer copia de seguridad ahora. Si se le solicita una contraseña
de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación
NOTA IMPORTANTE: se sugiere que la copia sea DVD, CD o disco duro externo.
CUESTIONARIO: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla iniciando desde el saludo
al cliente y finalizando con la solución al problema
CONCLUSIONES: Se realizo la simulación del problema y se logro realizar la copia de seguridad del sistema para poder respaldar la
información en caso de falla del disco duro.
EVALUACION:
Criterios de evaluación SI NO
Lleno correctamente la bitácora de
soporte técnico
Brindo correctamente el soporte
telefónico al cliente
El diagnostico dado al cliente fue el
correcto
Realizo correctamente la copia de
seguridad
Se soluciono el problema
PUNTUACION OBTENIDA:
NOMBRE Y FIRMA DEL
DOCENTE:
 Practica Nro 10

PRACTICA NO.10 SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO

FALLA: NO RECONOCE EL DISPOSITIVO USB.
INTRODUCCIÓN: Cuando un dispositivo USB es conectado ala computadora y no es reconocido el
sistema operativo es cuando se presenta este error que es de lo más común que hay, el error dice
en una ventana emergente lo siguiente: No se reconoce el dispositivo USB.
Uno de los dispositivos USB vinculados a este equipo ha tenido un mal funcionamiento y Windows
no lo ha podido reconocer. La solución es bastante fácil de aplicar y salvo excepciones muy
puntuales donde podrían ocurrir impredecibles opciones puede ser aplicado en cualquier caso de
problema de no reconocimiento del dispositivo USB.
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Equipo de cómputo con una conexión a internet.
Área de trabajo limpio y seguro.
Equipo de cómputo para práctica.

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a cliente deberá realizar el siguiente

procedimiento para hacer que su pc reconozca el dispositivo USB.
1. Empezamos primero vas al administrador de dispositivos y haces clic en buscar cambios de
hardware una vez que tengas el USB puesto en la pc así forzaras a la pc a encontrar el dispositivo
externo. Si no funciona ve al inicio/ panel de control/ sistema- pestaña de hardware y selecciona
administrador de dispositivos. Una vez aquí busca controladores de bus serie universal de USB
desinstálalos todos.
2. Luego reinicia el equipo y deja que Windows los detecte y los instale de nuevo. Es bueno contar
con el cd de instalación de la tarjeta madre pues asi puedes reinstalar los controladores desde allí
también en caso de que se presente algún problema cuando Windows intente hacerlo
automáticamente
3. Y por ultimo si no funciona nada de lo anterior para ver el panel de control/ herramientas
administrativas/ servicios. Verifica que los siguientes servicios se encuentran e tipo de inicio
automático o manual si se encuentran deshabilitados, actívalos detección de hardware Shell
servicios de administración de discos lógicos, administración de disco lógicos plug and play host
de dispositivos plug and play universales y medios de almacenamiento extraíbles.
Por default todos ellos están en modo automático pero puede que los hayas modificados por error
verifica los servicios y actívalos si es necesario.

RESULTADO: llenar la bitácora correspondiente.

CUESTIONARIO: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente

en esta falla iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución
del problema.
CONCLUCION: se realizó la práctica de no se reconoce el dispositivo USB y la simulación de la llamada
correctamente

EVALUACION:
CRITERIOS DE EVALUACIÓN. SI NO
1. Lleno correctamente la
bitácora de soporte técnico
2. Brindo correctamente el
soporte telefónico al cliente.
3. El diagnostico dado al
cliente fue el correcto.
4. Realizo correctamente la
activación de los puertos USB.
5. Se soluciono el problema.
Puntuación obtenida.
Nombre y firma del docente.
 Practica Nro 11

PRACTICA NRO 11: SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

FALLA: LA UNIDAD DE CD/DVD NO LEE LOS DISCOS.
OBJETIVO: REPARAR LA UNIDAD CD/DVD PAR SU BUEN FUNCIONAMIENTO
INTRODUCCION: los periféricos mas usados en toda la pc son el teclado, mouse y monitor o pantalla. De fallar algún periférico, lo
primero que hay que hacer es probar ese periférico en otra maquina y un periférico nuevo en la maquina que estamos revisando. Unidad
de DVD: el nombre de este dispositivo hace referencia a la multitud de maneras en las que se almacenan los datos: DVD-ROM, DVD-R y
DVD-R+. También difieren en la capacidad de almacenamiento de cada uno de los tipos.
Herramientas y equipo:
o Equipo de cómputo con conexión a internet
o Área de trabajo limpio y seguro
o Equipo de cómputo para práctica

PROCEDIMIENTO: mediante una simulación a clientes. Deberá realizar el siguiente procedimiento para hacer que la unidad de
CD/DVD funcione en el equipo:
Verificar que la unidad óptica si tenga corriente eléctrica, esto es, presionando el botón para abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida,
de lo contrario necesaria abrir el gabinete y verificar que el cable este conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aquí requerirá
apoyo presencial
Si verificamos la corriente lo más probable es que sea que el controlador se perdió al instalar algún software para grabar CD/DVD.

Entrar al botón de inicio/panel de control/ hardware y

sonido/dispositivos e impresoras/administrador de dispositivos. Después de esto buscar en la lista de dispositivos la de CD/DVD y hacer
clic derecho y seleccionar desinstalar
Reiniciar el equipo y verificar el funcionamiento de la unidad
Si aun no se resuelve el problema, deberá cambiar la unidad
RESULTADOS: LLENAR LA BITACORA CORRESPONDIENTE
CUESTIONARIO: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla iniciando desde el saludo
al cliente y finalizando con la solución al problema
CONCLUSIONES: Se realizó la simulación del problema y se logró el correcto funcionamiento de la lectora de CD/DVD.
Criterios de evaluación si No
Lleno correctamente la bitácora
soporte técnico
Brindo correctamente el soporte
técnico al cliente
El diagnostico dado al cliente fue el
correcto
Realizo correctamente la reparación
de la falla
Se solucionó el problema
Puntuación obtenida
Nombre y firma del docente
 Practica Nro 12

Practica Nro. 12 Soporte técnico a distancia

Falla: el teclado no funciona
Introducción: al usar un teclado con cable, puede experimentar uno o varios de los problemas
siguientes:
§ No se detecta el teclado
§ Las teclas del teclado no funcionan
§ Se escriben caracteres incorrectos
§ Los métodos abreviados del teclado no funcionan
Para solucionar estos problemas, utilice los siguientes métodos de función de su situación.
Herramienta y equipo:
o Equipo de cómputo con conexión a internet
o Área de trabajo limpia y segura
o Equipo de cómputo para práctica
Procedimiento:
Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para hacer
que el teclado funcione en el equipo:
Paso 1: compruebe la conexión.

Si el teclado no funciona, asegúrese de que este conectado al equipo. Compruebe todos los conectores
del teclado para asegurarse de que no haya ninguna conexión suelta. Conecte el teclado al equipo
mediante un puerto diferente.
Paso 2. Descargue e instale el software del teclado mas reciente
Para descargar los controladores mas recientes para el teclado que usa
Si el problema persiste, vaya al paso siguiente.
Paso 3: reinstale manualmente los controladores.
Para quitar y reinstalar los controladores, siga los siguientes pasos:
1. Desconecte el dispositivo del equipo.
2. Apague la alimentación del dispositivo, si este tiene una fuente de alimentación independiente
3. Abra el administrador de dispositivos. Para ello, utilice uno de los métodos siguientes:
4. En Windows vista o Windows 7, haga clic en inicio, escriba dispositivo en el cuadro iniciar búsqueda
y haga clic en el administrador de dispositivos en la lista de programas. Si se le pide una contraseña de
administrador, proporciónela o haga clic en permitir.
5. En Windows XP, haga clic en inicio y en ejecutar, escriba devmgmt.msc y haga clic en aceptar.
6. Haga doble clic en el teclado, haga clic con el botón secundario del mouse en el teclado qe use y
haga clic en desinstalar.
Nota: Si el dispositivo no se encuentra en la lista, eso significa que se quito
Reinicie el equipo
Vuelva a encender el dispositivo si es necesario, y conéctelo al equipo0. El equipo detectara el
dispositivo y reinstalara los controladores necesarios para el mismo.
Resultados: Llenar la bitácora correspondiente.
Cuestionario: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en la
falla, iniciando desde el saludo al cliente y terminando con la comprobación de la solución al problema.
Conclusiones: se realizo la simulación de la falla de que el teclado no funciona y se logro resolver con
éxito la falla, llenando la bitácora de soporte técnico.
Evaluación:
Criterios de evaluación si no
Lleno correctamente la
bitácora de soporte técnico
Brindo correctamente el
soporte telefónico al cliente
El diagnostico dado al cliente
fue el correcto
Realizo la reparación del
teclado
Se soluciono el problema
Puntuación obtenida
Nombre y firma del docente
 Practica Nro 13

PRÁCTICA No 13: SOPORTE TÉCNICO A

DISTANCIA
FALLA: LA IMPRESORA NO FUNCIONA

INTRODUCCIÓN: Una impresora es un periférico de la PC que permite producir una gama

permanente de textos o gráficos de documentos almacenados en formato electrónico, imprimiéndolos
en medios físicos, normalmente en papel o transparencias, utilizando cartuchos de tinta o tecnología
láser.
Muchas impresoras son usadas como periféricos, y están permanentemente unidas al ordenador por un
cable. Otras impresoras, llamadas impresoras de red, tienen una interfaz de red interna (típicamente
wireless o Ethernet), y que puede servir como un dispositivo para imprimir en papel algún documento
para cualquier usuario de la red.
HERRAMIENTAS Y EQUIPO:
Equipo de cómputo con conexión a internet.
Área de trabajo limpia y segura.
Equipo de cómputo para práctica.

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente

procedimiento para hacer que la impresora funcione en el equipo:
1. Como primer paso verificar la correcta conexión de los cables.
2. La impresora que estás utilizando no esta configurada como “la impresora predeterminada” , aquí
solamente hacemos clic en el botón inicio/Dispositivos e impresoras, después hacer clic con el botón
derecho sobre la impresora que deseo configurar y presionar en la opción “Establecer como impresora
predeterminada”.
3. Si los dos pasos anteriores no han funcionado, y si en el paso dos no ves la impresora lo más
probable es que sea problema del controlador, aquí hacer clic con el botón derecho sobre el área donde
están las impresoras y presionar la opción agregar impresora, insertar el disco del controlador de la
impresora y proceder a su instalación.
RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente.
CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en
esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizado con la comprobación de la solución del
problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:

Criterios de la evaluación Si No
1.- Llenó correctamente la
bitácora de soporte técnico.
2.- Brindo correctamente el
soporte técnico a distancia al
cliente.
3.- El diagnostico dado al cliente
fue correcto.
4.- Reparo la falla de la
impresora correctamente.
5.- Se soluciono el problema.
Puntuación obtenida:
Nombre y firma del docente:
 Practica Nro 14

PRÁCTICA No. 14: SOPORTE TECNICO A

DISTANCIA
FALLA: REINSTALACION DEL WINDOWS
OBJETIVO: Reinstalar el sistema operativo a un equipo de computo que presente las fallas en el
mismo.
INTRODUCCION: En ocasiones se nos presentan errores al encender la computadora y no pasa de la
primera ventana, por ello es necesario instalar nuevamente el sistema operativo.

HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Área de trabajo limpio y seguro.
Equipo de cómputo para práctica.
Programa Windows 7 en DVD.
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente
procedimiento para reinstalar el Windows 7 en el equipo dañado:
Reparar Windows
1. Configurar tu PC para arrancar desde el CD de instalación o reparación.
2. Esperar a que aparezca un mensaje similar a presionar cualquier tecla para iniciar desde el CD.
Date prisa en pulsar la tecla. Si tardas demasiado al PC no arrancará desde el CD.
3. Esperar mientras Windows carga sus archivos. Puede tarda varios minutos.
4. Verificar que aparece el español en las tres listas desplegables de la ventana de idioma. En caso
contrario haz clic en ellas y ponlo como idioma por defecto. Pulsar siguiente cuando termines.
5. Localiza el enlace reparar el equipo que esta abajo a la izquierda. Haz clic sobre el para acceder a las
herramientas de recuperación.
6. Elige que Windows reparar.
7. Haz clic en la instalación de Windows 7 que quieres reparar y pulsar siguiente. Si el campo está
vacío y no aparece ningún Windows, avanza con siguiente.
8. Haz clic en reparación de inicio.
IMPORTANTE: Es posible que el PC se reinicie. En esta caso QUITA el CD que puedas estar usando
para cargar las herramientas de reparación. Así la PC NO arrancara desde ellos y podrá continuar el
proceso tras el reinicio
Resultados: llenar la bitácora correspondiente.
Cuestionario: anotar enseguida elm procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta
falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la falla
Criterios de evaluación si no
Lleno correctamente l bitácora
de soporte técnico
Brindo correctamente el
soporte telefónico al cliente
El diagnostico dado al cliente
fue el correcto
Realizo la reparación del
sistema operativo
Se solucionó el problema
puntuación obtenida
Nombre y firma del docente
 Practica Nro 15

Practica nro. 15 Soporte técnico a distancia

Falla: los programas de office no funcionan
Objetivo: realizar reinstalación del software de aplicación al detectarse falos en el mismo.
Introducción: por lo general con el uso frecuente de los programas en las computadoras, apagones, etc., los programas producen ciertas
fallas y a veces no funcionan bien, o simplemente ya no funcionan: por ello es importante llevar a babo una reinstalación del software
dañado.
Herramienta y equipo
o Área de trabajo limpia y segura
o Equipo de cómputo para práctica
o Programa de software de aplicación (office)

Procedimiento: mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para reinstalar el office en el
quipo dañado:
1. Primero introducimos el cd y dejamos que arranque, nos aparecerán una ventana con 3 opciones:
-Agregar o quitar funciones
-Reparar
-Quitar
2. Nosotros elegiremos la opción reparar y aparecerá una ventana que dice reparando Microsoft office
3. Luego de dejar que ini9cio e comience con el progreso de la instalación si todo ha salido bien te aparecerá una nueva ventana
indicándote que la configuración a finalizado correctamente.
4. Luego reiniciamos el equipo.
Resultados: llenar la bitácora correspondiente.
Cuestionario: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al
cliente y finalizando con la solución al problema.
Conclusiones: Se realizo la simulación de llamada al servicio técnico y se logro resolver el problema de que el Microsoft office ya no
servía.
Evaluación:
Criterios de evaluación Si No
Lleno correctamente la bitácora de
soporte técnico
Brindo correctamente el soporte técnico
al cliente
El diagnostico dado al cliente4 fue el
correcto
Realizo la reparación del office
co0rrectamente
Se soluciono el problema
Puntuacio0n obtenida
Nombre y firma del docente