Professional Documents
Culture Documents
E2E Diagnostics
Tabla de Contenidos
1. Introducción ..................................................................................................... 3
2. Acceso a Diagnosis CSC ..................................................................................... 4
3. Pantalla Principal ............................................................................................ 7
4. Estado del Servicio ......................................................................................... 10
5. Información de Cliente e Inventario .................................................................... 13
6. Ejecución de Flujos......................................................................................... 16
7. Detalles de Diagnóstico .................................................................................... 29
8. Actividad de la Cuenta ..................................................................................... 32
Debe tenerse en cuenta que se debe incluir el código de área dentro del número del
servicio.
Si el número del servicio no es correcto, o si no es un cliente de Telefónica, al hacer click
en crear sesión aparecerá el siguiente mensaje:
Este botón se encuentra en la parte superior derecha de la ventana de la consola, tal como
se indica en la siguiente imagen:
Los elementos que forman parte de esta barra son descriptos a continuación:
En esta ventana se pueden generar notas relevantes que el agente estime conveniente
realizar y dejarlas guardadas, de manera que queden disponibles para futuras sesiones con
el mismo cliente.
Las notas permanecerán visibles para todos los agentes, de manera que tengan acceso a
información relevante respecto a las pruebas y diagnósticos realizados sobre esa línea en
particular.
Si luego de ejecutar alguna acción de resolución, se desea verificar nuevamente estos pre-
chequeos, se debe hacer click en el botón de actualización, ubicado en la esquina superior
derecha del panel:
Si hay mayor información disponible respecto del problema detectado, se puede visualizar
la misma en el botón
Si el cliente tiene más problemas con su servicio, se debe seguir el procedimiento descripto
en la sección 6.3. Para el caso en que no se deban realizar más chequeos, se debe hacer
click en el botón “Nueva Consulta”, de manera de estar listo para la atención al próximo
cliente. Esta acción debe realizarse inmediatamente al finalizar el flujo.
Una vez allí, se debe consultar al cliente sobre el motivo de su llamada. A partir del detalle
del cliente y de los problemas detectados en los pre-chequeos, se procede a seleccionar
uno de los casos de uso disponibles: Sin Conexión, Lentitud, Intermitencia, Problemas de
WiFi.
La primera pregunta que se realiza es para determinar el problema que tiene el usuario
con su WiFi, para el caso del presente ejemplo seleccionamos la opción No, dado que es un
problema de conexión y no de navegación lenta por WiFi.
De inmediato, el sistema verifica si el módem del cliente es configurable remotamente y,
adicionalmente, obtiene el estado y la configuración actual el módem del cliente:
Finalizada esta verificación, se presenta una lista de las interfaces de WiFi, listadas por el
nombre de red (SSID):
1
Esto requiere que el módem esté gestionado por ACS y encendido.
2
Nota: La intención es mostrar un ejemplo de flujo, no es parte del alcance de este
documento describir todas las combinaciones posibles de los flujos de atención.
En esta pantalla se presentan los parámetros disponibles para la configuración del módem
WiFi del cliente, allí se debe seleccionar el campo Clave e introducir la nueva contraseña:
3
Esta tipificación debe corresponderse con un TMS de manera análoga a la operación
actual.
Esta información, permite dar mayores datos a los usuarios más expertos de manera que, por
ejemplo, se pueda otorgar mayores datos a la hora de derivar un ticket a terreno.
Dentro del panel de sesiones, se pueden ver los problemas detectados en los diagnósticos
anteriores, las mismas se identifican mediante alertas en rojo. Una vez seleccionada la alerta,
la descripción del problema y de las pruebas realizadas aparecen en el panel de la derecha: