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UNICE – ENSINO SUPERIOR


IESF – INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE FORTALEZA
GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO DE QUALIDADE COMO FORMA DE FIDELIZAÇÃO


AOS CLIENTES DAS REDES DE FARMÁCIA PAGUE MENOS

ANA CLECIA DA SILVA XAVIER

Fortaleza-Ceará
2016.1
2

ANA CLECIA DA SILVA XAVIER

ATENDIMENTO DE QUALIDADE COMO FORMA DE FIDELIZAÇÃO


AOS CLIENTES DAS REDES DE FARMÁCIA PAGUE MENOS

Trabalho Acadêmico apresentado à UNICE –


Ensino Superior / IESF – Instituto de Ensino
Superior de Fortaleza, como requisito para
obtenção do título de Bacharel em Administração,
sob orientação da Profª Esp. Francisca Arivaldenir
Braga Mendonça e Profª Bel. Elisa Maria Duarte.

Fortaleza-Ceará
2016.1
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação

X3a

Xavier, Ana Clécia da Silva.

Atendimento de qualidade como forma de fidelização aos clientes


das redes de Farmácia Pague Menos. / Ana Clécia da Silva Xavier -
2016.

62f.; Color.
Inclui Bibliografia.

Monografia (Graduação em Administração) – UNICE – Ensino


Superior, 2016.
Orientador: Prof. Esp. Francisca Arivaldenir Braga Mendonça.

1. Atendimento. 2. Fidelização do Cliente. 3. Qualidade.


I. Título.

CDD 658

Ficha catalográfica elaborada pelo Serviço Técnico da


Biblioteca da UNICE - Ensino Superior.
Bibliotecária: Josyane Moreno da Costa. CRB-3/1302
3

Trabalho Acadêmico apresentado à UNICE – Ensino Superior / IESF- Instituto de


Ensino Superior de Fortaleza como requisito necessário para a obtenção do título de
Bacharel em Administração. A citação a qualquer trecho deste Trabalho Acadêmico
é permitida desde que em conformidade com as normas da ética científica.

Ana clecia da Silva Xavier

Apresentação em _______/_______/_______

Orientadora Profª Esp. Francisca Arivaldenir Braga Mendonça

1º Examinadora Profª Dra. Terezinha de Jesus Afonso Tartuce

2º Examinadora Profª Bel. Elisa Maria Duarte

Coordenador do Curso Profª Me. Francisco Alves


4

Dedido este trabalho à minha família, à minha filha,


ao meu esposo e à todos que contribuíram para o
meu crescimento acadêmico e profissional.
5

AGRADECIMENTOS

Quero agradecer Incondicionalmente a Deus por esta sempre


ao meu lado iluminando meus pensamentos e me dando sabedoria nessa etapa de
minha vida.

Aos meus pais, Xavier e Lindalva, pelo apoio e dedicação nas


horas em que precisei de ajuda na minha caminhada acadêmica e profissional.

Ao meu esposo Jozelanio Coutinho pela paciência e


compreensão dedicados durante todo esse período.

A minha querida e amada filha Ana Ester, que com sua


inocência de criança me deu forças todo esse período que precisei me ausentar nas
brincadeiras.

Agradeço aos amigos de turma, as Binas que sempre que


precisei estavam ao meu lado.

Mas o principal agradecimento quero fazer a mim mesma, pela


força, determinação, atitude, sabedoria e inúmeras qualidades que adquirir durante
esse período acadêmico.

a todos, meu muito obrigada!


6

“Tudo posso naquele que me fortalece.”

Filipense 4:13
7

RESUMO

Atualmente, o mercado está cada vez mais competitivo, e os consumidores


passaram a ser mais exigentes, bem mais informados e com maiores opções de
escolha. Ao mesmo tempo, as preferências dos consumidores estão cada vez mais
difíceis de prever. Devido a essas grandes mudanças, os clientes buscam um
atendimento de qualidade e agilidade em todos os serviços oferecidos, procuram
uma organização que atenda às suas necessidades e que os tratem como únicos,
de forma personalizada. Diante disso, as organizações começaram a procurar as
verdadeiras necessidades de seus clientes, para assim atendê-los da melhor forma
possível, realizando um trabalho direcionado
à conquista da fidelização dos mesmos. Pode-se perceber, também, que as
empresas estão adaptando seus produtos e serviços às necessidades de seus
clientes, com o objetivo de realizar estratégias para encantar, fidelizar e satisfazer os
mesmos. A busca de um atendimento de qualidade é um diferencial que as
empresas vêm adquirindo a fim de satisfazer e fidelizar os clientes. Diante disso, as
empresas desenvolvem estratégias e programas de fidelização para conquistar,
manter o cliente e evitar que os mesmos procurem os concorrentes.

Palavras-chave: Atendimento; Cliente; Fidelização; Qualidade.


8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 09

CAPÍTULO I. ATENDIMENTO .................................................................................. 13


1.1 A Qualidade no Serviço de Atendimento ao Cliente ............................................ 15
1.2 Atendimento Personalizado................................................................................. 19
1.3 Fatores Condicionantes ao Mau Atendimento..................................................... 21

CAPÍTULO II. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ........................................... 24


2.1 Conhecendo o cliente .......................................................................................... 25
2.2 Quem são os clientes e os diferentes perfis dos clientes .................................... 26
2.3 Satisfação do cliente ........................................................................................... 30
2.4 Insatisfação do cliente ......................................................................................... 32

CAPÍTULO III. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ......................................................... 35


3.1 Programas de fidelização .................................................................................... 37
3.2 Satisfação e fidelidade ........................................................................................ 42

CAPÍTULO IV. PESQUISA DE CAMPO ................................................................... 46


4.1 Metodologia da Pesquisa .................................................................................... 46
4.2 Universo da Pesquisa ......................................................................................... 47
4.3 Perfil do Sujeito ................................................................................................... 47
4.4 Demonstração dos resultados ............................................................................. 48
4.5 Análise dos Resultados ....................................................................................... 53

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 55

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 58

FONTES ONLINE ..................................................................................................... 60

APÊNDICE.................................................................................................................61
9

INTRODUÇÃO

Para que as organizações tenham sucesso no mundo atual é


necessário manter a concentração total no cliente, buscando a todo o momento
torná-lo cada vez mais fiel à empresa, produtos ou serviços, atendendo sempre às
expectativas do mesmo. Para facilitar nesta tarefa, cada organização deve conhecer
o seu negócio-alvo, seus produtos e seu posicionamento perante o mercado.

Observa-se cada vez mais que, devido às intensas evoluções


tecnológicas, o cliente está cada vez mais exigente, com alto grau de expectativas
em relação ao atendimento; com isso, as empresas devem se preocupar em
conhecer seus clientes para dispensar um atendimento de qualidade, devendo
buscar, assim, um diferencial satisfatório.

Para uma organização, é fundamental que ela tenha o cliente


como centro das atenções e ponto de partida para mudanças no eixo decisório.
Cada vez mais se exige, como capacidade competitiva, que a organização possa
oferecer bens e serviços que venham de encontro ao que o cliente espera, pois é ele
que mostra os possíveis rumos das organizações.

Todos apreciam receber um tratamento agradável, e a


qualidade do atendimento é fundamental. É assim que uma empresa se diferencia
das demais: por meio do atendimento de qualidade. Cada cliente é único e um
atendimento diferenciado requer inovação e criatividade, sendo preciso identificar o
tipo de cliente e dispensar o atendimento adequado em todos os detalhes.

O ambiente mercadológico moderno está exigindo das


empresas que buscam manter-se competitivas no mercado, que adotem parceria
com o cliente, visando conquistar sua fidelidade. Uma empresa voltada para o
10

cliente sabe que a qualidade no atendimento é prioridade, pois é o atendimento ao


cliente o grande diferencial e uma excelente razão para vencer um mercado acirrado
e competitivo.

A qualidade no atendimento busca o melhoramento contínuo


de uma empresa, pelo fato de oferecer produtos e serviços de alta qualidade, e
maior satisfação das pessoas envolvidas pela empresa, aumentando o faturamento,
melhoria da produtividade e diferenciando-se da concorrência.

Toda empresa tem como objetivo a busca pela excelência na


qualidade, em todos os serviços oferecidos. As organizações se distinguem pela
qualidade de seus serviços, estabelecem elevados padrões e desenvolvem todos os
esforços possíveis para alcançá-los.

Priorizar a qualidade no atendimento ao cliente pode ser uma


forma de a empresa manter-se competitiva no mercado, já que o cliente é, na
verdade, a razão principal para sua existência. Nesse sentido, o atendimento pode
ser excelente com a ajuda dos colaboradores motivados, transmitindo simpatia e
desejo em atender bem o cliente.

As empresas devem pensar com relação aos recursos


humanos, oferecendo aos funcionários possibilidades de treinamentos
complementares. No entanto, devem se preocupar em ter suas equipes qualificadas
e envolvidas no processo de trabalho, pois quando motivadas, trabalham sempre
melhor.

Diante desse contexto, tem-se a seguinte problemática: Como


avaliar o grau de satisfação dos serviços prestados pelas filiais da rede de farmácias
11

Pague Menos no que concerne ao atendimento de qualidade ao cliente?

A fim de oferecer uma solução possível para o problema do


presente estudo, foi levantada a seguinte hipótese: se as filiais da rede de farmácias
Pague Menos oferecerem um atendimento de qualidade a seus clientes,
concedendo o máximo de atenção possível e atendendo às suas necessidades,
provavelmente o cliente se tornará fiel à organização.

Com isso, o objetivo deste trabalho é analisar e identificar


como as pessoas percebem a qualidade do atendimento das filiais da rede de
Farmácias Pague Menos. Mostrar a importância do atendimento de qualidade como
forma de fidelizar os clientes dessa organização, buscando demonstrar a melhor
forma de atender às necessidades e satisfazer os clientes dessa organização.

Dessa forma, este trabalho está estruturado em quatro


capítulos como segue abaixo:

O primeiro capítulo aborda a importância de se realizar um


atendimento com qualidade ao cliente, chave para lucratividade e crescimento
futuro.

O segundo capítulo apresenta os clientes e os seus diferentes


perfis, como manter a satisfação do cliente e como evitar a insatisfação dos
mesmos.

O terceiro capítulo destaca os programas de fidelização e como


a satisfação do cliente está ligada a fidelização à empresa.
12

O quarto capítulo apresenta o resultado da pesquisa de campo


da farmácia Pague Menos, onde foram entrevistados clientes sobre a satisfação da
qualidade no atendimento.

O universo desta pesquisa é tudo o que se refere à busca da


qualidade no atendimento e fidelização de clientes, baseados em livros específicos
sobre o assunto da área de Administração de empresas e marketing, ligado aos
conhecimentos adquiridos no âmbito profissional, bem como auxiliado pelos
conhecimentos adquiridos no ambiente acadêmico.

Pretende-se, deste modo, contribuir com as organizações que


desejam manter-se no mercado atual com um grande diferencial competitivo e
contribuir para futuros estudos acadêmicos.
13

CAPÍTULO I. ATENDIMENTO

Atendimento é a relação interpessoal que envolve o atendente


e o cliente na prestação de um serviço ou na venda de um produto. Atendimento é o
efeito de vender. Esse atendimento acontece desde a recepção, o acompanhamento
do cliente durante sua permanência e a saída do mesmo. Os atendentes sempre
deverão estar disponíveis para seus clientes, esclarecendo dúvidas, resolvendo
problemas, realizando vendas e outras atividades necessárias. Ao profissional que
desempenha esta função, ou até mesmo a qualquer profissional que necessite estar
em contato direto com os clientes da organização, é importante observar que o
atendimento deve ser uma situação prioritária para o bem-estar dos clientes.

LOGULLO 1 afirma que atender é servir, para isso é de extrema


importância que as empresas contratem pessoas que sintam o prazer em servir.
Essas pessoas precisam sentir a motivação pelo desafio constante de resolver os
problemas dos clientes, e que a equipe de atendimento ao cliente seja uma unidade
transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados
em satisfação e fidelização.

Assim, o atendimento é o setor da empresa que se relaciona


com os clientes, sendo assim, ele se torna determinante para a imagem de qualquer
organização, pois reflete os objetivos da mesma. Esse atendimento pode determinar
a relação duradoura, ou não, entre o cliente e a empresa. Todos aqueles que fazem
parte do quadro de funcionário de uma empresa são responsáveis por manter uma
relação amigável com o cliente. Um bom atendimento ao cliente é aquele que
satisfaz todas as necessidades dos clientes e não só aquele que atende às regras
da empresa.

1
Flávio Logullo. Os 6 princípios do bom atendimento. Disponível em:
controlefinanceiro.granatum.com.br/dicas/os-6-principios-do-bom-atendimento-ao-cliente/. Acessado
em 20/ago/2015.
14

2
ARUSSY afirma que o atendimento ao cliente não é um
departamento, é responsabilidade de toda a organização. Todos os que trabalham
na empresa, cada um na sua função, são responsáveis por proporcionar o melhor
atendimento ao cliente.

Conforme DALLEDONNE,

Um bom atendimento ao cliente, nestes tempos de grande


competitividade, consiste numa combinação de rapidez,
eficiência, distribuição, qualidade e custo do produto, todos
esses elementos são regidos pelo conceito de fidelidade. É
como numa orquestra em que os músicos, nossos funcionários,
afinariam seus instrumentos para atender ao comando da
batuta do maestro, o cliente. Ele só será fiel se a orquestra não
desafinar. 3

Quando se fala em atendimento ao cliente, pensa-se logo em


como o mesmo foi tratado, portanto, o que vai afetar a decisão de um cliente voltar
ou não ao estabelecimento é o nível de atendimento que o cliente recebeu: se foi
tratado com devido respeito e atenção, se o atendimento foi rápido, atencioso e ágil.

RIBEIRO mostra que,

O atendimento ao cliente é uma função que jamais se mostra


rotineira, já que cada situação mostra-se única, com
características próprias, constitui sério erro definir o
atendimento ao cliente como trabalho de rotina, pois isso acaba
reduzindo essa função vital a um mero elenco de regras e
procedimentos, perdendo com essa redução, uma riqueza em
termos de troca de informações e dinamismo com o ambiente
mercadológico. 4

Entretanto, o atendimento deve ser feito de um modo que não


seja uma obrigação, mas sim, deve ser um momento voltado para servir e buscar
soluções satisfatórias para os clientes.

2
Lior Arussy. A experiência do cliente: Como surpreender os clientes e criar um local de trabalho
estimulante. 2003, p. 108.
3
Jorge Dalledonne. Gestão de serviços: A chave do sucesso. 2008, p.63.
4
Paulo César T. Ribeiro. Atendimento diferenciado a clientes. Disponível em:
www.conrh.com.br/artigos/atendimento_diferenciado.htm. Acessado em 23/set/2015.
15

Pode-se perceber que não existem regras para um bom


atendimento, já que o mercado lida com pessoas diferentes todos os dias. São
pessoas com sentimentos, caráter, educação e princípios distintos. Pessoas de
diferentes raças, funções, religiões e culturas. As empresas precisam entender que,
para um bom atendimento, devem levar em consideração as características
individuais da sua clientela. Para se realizar um bom atendimento, deve-se
inicialmente perceber os clientes como seres humanos que necessitam e merecem
toda a atenção e respeito, independente de suas características pessoais ou
opções. Saber atender os clientes pelo perfil que eles possuem é um ato de extrema
importância para realizar um bom atendimento.

MARQUES 5 comenta que o bom atendimento está muito além


de tratar o cliente bem. Ter excelência demanda muito profissionalismo e esforço
para atender o que ele precisa. O mercado de hoje exige que, além de satisfazer a
necessidade do cliente, crie um relacionamento, onde haja confiança e fidelidade, e
isso ocorre através do contato entre cliente e empresa que, se realizado com
maestria, gera total engajamento.

1.1 A QUALIDADE NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para entender o conceito de Qualidade é necessário entender


que, antes de tudo, qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e
diversos fatores como: cultura, produto ou serviço prestado.

No contexto teórico, a palavra Qualidade significa aquilo que


caracteriza uma pessoa ou coisa que a distingue das outras como: modo de ser,
atributo, aptidão, disposição e moral.

A filosofia da qualidade e, principalmente, no atendimento se


consolidou como gestão organizacional por meio do princípio de que são os clientes
e usuários que decidem se o atendimento está ou não de acordo com suas

5
José Roberto Marques. O que é um bom atendimento ao cliente. Disponível em:
www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/o-que-e-um-bom-atendimento-ao-cliente/. Acessado
em 07/out/2015.
16

expectativas. Assim, os clientes decidem se estão satisfazendo as suas


necessidades por meio de um atendimento bem executado.

A qualidade no atendimento é um grande diferencial que as


organizações vêm trabalhando a fim de fidelizar e satisfazer o cliente, atendendo
assim, suas necessidades e desejos. Além disso, ela se tornou essencial para o
desenvolvimento de um trabalho bem feito. Nem todas as empresas fazem disso
uma prática. Observa-se que, cada vez mais, os clientes querem mais qualidade nos
produtos e serviços adquiridos.

De acordo com ALBRECHT,

Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou


qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade,
resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Serviço
com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar
satisfação. 6

Com o mercado competitivo abrangendo diversos tipos de


produtos e serviços, a qualidade está se tornando uma necessidade de extrema
importância, pois uma empresa que não fornece serviços de qualidade corre o risco
de ser completamente descartada pelo mercado consumidor.

Assim, a importância da qualidade se converteu em um


requisito básico para que a empresa possa competir e se manter no mercado onde
qual passou a ter a tendência de buscar os produtos e serviços pela qualidade, ao
invés de produto e serviços pelo preço.

7
Para COBRA, no conceito de qualidade existem as suas
particularidades físicas, como a durabilidade, desempenho e confiabilidade, e dentro
desse conceito de qualidade a um componente intangível como a satisfação do
cliente, ou seja, a habilidade de um produto ou serviço satisfazer as necessidades e
superar as expectativas do cliente.

6
Karl Albrecht. Trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa: a única coisa que
importa.1993, p.254. (b)
7
Marcos Cobra. Administração de marketing no Brasil. 2009, p. 24. (a)
17

Cada vez mais percebe-se que, para as empresas garantirem


um bom atendimento, as mesmas precisam estar atentas às necessidades dos
clientes e, principalmente, observar quem são seus concorrentes, e o que eles estão
fazendo para atrair a clientela. Saber trabalhar com uma imagem positiva da
empresa por meio do atendimento de qualidade, também é um fator importantíssimo
para garantir a credibilidade e a fidelidade dos clientes.

MARQUES afirma que,

Um bom serviço é aquele que atende às necessidades e


desejos dos clientes e não aquele que atende às restrições da
empresa. O serviço pode ser um fator-chave para o sucesso ou
para o fracasso estratégico, conforme seu nível de qualidade.
O Serviço pode ser um grande diferencial entre uma
organização e seus concorrentes, a estratégia deve ser criativa
e exclusiva. 8

Como se pode constatar, para que o atendimento seja


adequado e que garanta a excelência, deve-se identificar em primeiro lugar as
necessidades dos clientes.

Para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente, é


necessário que se tenha um produto e serviço de alta qualidade, além de preços
diferenciados da concorrência. Assim, a qualidade dos produtos e serviços
conservam os clientes já existentes, atraindo-os cada vez mais, podendo os
mesmos indicar a empresa para outras pessoas.

O atendimento de qualidade é um fator importante, um grande


diferencial para que a empresa continue ou se torne firme no mercado consumidor.
Atender bem o cliente, deixando-o satisfeito, é de fundamental importância para que
a empresa seja bem sucedida no seu negócio, além disso, é necessário que a
empresa ofereça ao cliente facilidades e benefícios que superem a expectativa dos
clientes.

8
Fábio Marques. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar clientes, aumentar os
lucros e viver melhor. 2006, p.40.
18

Na concepção de FORTUNA,

O atendimento com qualidade consiste na prática da


construção de relações satisfatórias em longo prazo e de longo
prazo com as partes-chave da atuação da organização
(clientes, funcionários e fornecedores), bem como os demais
envolvidos e interessados no negócio. 9

Percebe-se então que a qualidade no atendimento funciona em


conjunto, é de extrema importância capacitar a equipe para atender o cliente, afinal,
o atendimento ao cliente é uma responsabilidade de toda a empresa.

10
PILARES relaciona alguns princípios para a qualidade do
bom atendimento como, ser cortês, dar boas vindas, ter um atendimento de
imediato, mostrar boa vontade, ter atenção, ser ágil e rápido, prestar orientação
segura, evitar termos técnicos, não dar ordens, evitar atitudes negativas, falar
sempre a verdade, dar atenção às reclamações e agir como um bom cartão de
visita.

Contudo, no que foi visto, observa-se que todos os que fazem


parte da empresa devem estar integrados na priorização do atendimento,
priorizando sempre as necessidades dos clientes e, principalmente, superando as
expectativas dos mesmos. Portanto, a qualidade no atendimento é a satisfação das
exigências do cliente.

1.2 ATENDIMENTO PERSONALIZADO

O Atendimento personalizado está ligado à personalidade


única do cliente. É fato que as pessoas são diferentes, e reconhecer essas
diferenças é muito importante para um bom resultado no atendimento personalizado.
Dessa forma, podemos observar que em meio ao processo de mudanças que
caracteriza a vida moderna, vivem milharem de pessoas com necessidades em
constantes mudanças; para acompanhar essas mudanças as empresas precisam

9
Eduardo Fortuna. Mercado financeiro: produtos e serviços. 1993, p.45.
10
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: recurso esquecido. 1990, p. 82
19

satisfazer os desejos dos seus clientes, por meio de produtos e serviços


personalizados.

As empresas precisam encontrar meios para lidar com cada


uma das diversas personalidades existente em seus clientes, uma forma de resolver
esse fato é treinando seus atendentes para que os mesmos dediquem toda a sua
atenção para o cliente, tratando-o com respeito.

11
Segundo OLIVEIRA, para que as pessoas sejam bem
sucedidas, é importante que invistam tempo e recursos na capacitação adequada
dos profissionais para que possam atender não apenas com qualidade, mas de
modo personalizado.

Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Isto


poderá ser conseguido se ficar explícita a sua autenticidade, enquanto pessoa em si
e com os clientes. Existem algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade
em ouvir o cliente, tais como: o olhar sincero, o sorriso discreto e o cumprimento
cordial. Pode, sem perder a autenticidade, treinar algumas dessas atitudes.

12
Para GIBLIN, uma das maneiras de se aproximar do cliente
ou o método de descobrir o que a outra pessoa quer é perguntando, observando e
ouvindo-a, é importante interpretar as necessidades do cliente para atender suas
necessidades e expectativas.

Segundo GIBLIN,13 Para oferecer um atendimento com


qualidade, algumas situações precisam ser observadas, pois as mesmas podem dar
a impressão de desinteresse pelo cliente, são elas:

 Chegar atrasado: esse ato é sem justa causa, pois o cliente que aguarda ser
atendido não pode ter tempo desperdiçado pela ineficiência do funcionário.

11
Marcinéia Oliveira. Não atenda clientes, atenda pessoas: a arte de atender valorizando o ser
humano. 2012, p.46
12
Les T Giblin. Para aqueles que almejam uma carreira de sucesso: uma vida familiar mais feliz, uma
vida social melhor. 1985, p.6.
13
Les T. Giblin. Idem. Ibidem. p,31.
20

 Poluição verbal: esse ato deve ser evitado em todas as hipóteses, as exceções
acontecem quando o cliente der tal liberdade.

 Limpar as unhas: um ato super higiênico, nenhuma pessoa gosta de observar


que esta sendo atendida por pessoas com unhas sujas e mal-tratadas.

 Poluição visual: devem-se tomar cuidados com modelos e acessórios


extravagantes, pois isso poderá desviar a atenção do cliente e até mesmo
comprometer a imagem do funcionário e da empresa onde o mesmo trabalha.

 Mau humor: Deve-se sempre tratar bem o cliente, isso é muito mais que dar
boas vindas com um sorriso nos lábios. Atender o cliente com mau humor pode
causar no mesmo a vontade de virar as costas e sair do estabelecimento o mais
rápido possível.

 Falar Mal: Falar mal dos colegas de trabalho, do chefe ou até mesmo dos
clientes é um erro muito grave, pois agindo dessa forma, o cliente poderá pensar
que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas.

1.3 FATORES CONDICIONANTES AO MAU ATENDIMENTO

O Mau atendimento muitas vezes ocorre pela falta de


conhecimento de como fazê-lo e por não se ter uma boa equipe preparada para
fazer isso muito bem; e deixa-se de identificar e tratar os problemas que acontecem
no atendimento como uma coisa importante.

14
ALBRECHT identificou sete categorias de fatores de
reclamação, que denominou sete pecados do serviço.

 Apatia: Uma atitude de pouco caso do atendente com o cliente. Alguns


atendentes precisam ser lembrados de que sua missão é servir o cliente.

14
Karl Albrecht. Op. Cit. p.15. (a)
21

 Frieza: Uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso,


desatenção ou impaciência com o cliente. Muitas vezes o cliente é tratado como se
escutasse: Por favor, desapareça!

 Automatismo: O funcionário completamente mecanizado, colocando todos os


clientes no mesmo programa com movimentos e chaves padronizados, e sem
qualquer indício de calor ou individualidade. Muitas vezes escuta-se: Obrigado,
tenha um bom dia. Próximo!

 Livros de regras: Colocar as normas da organização acima da satisfação do


cliente, sem qualquer liberdade, por parte do funcionário que presta o serviço, para
abrir exceções ou usar o bom senso.

 Passeio: O primeiro funcionário encaminha o cliente para outro, responsável


pelo atendimento solicitado, que logo após encaminha para outro, e assim
sucessivamente. Aqui não resolvemos esse tipo de problema!

 Dispensa: Procura livrar-se do cliente desprezando sua necessidade ou seu


problema.

 Condescendência: Tratar o cliente com uma atitude paternalista, como é feito


por muitas pessoas no setor de assistência médica.

Para o autor, é fácil perceber a apresentação de quase todas,


quando se usa com frequência a utilização de diversos serviços em lugares
diversificados, e é preciso que sejam discutidos com esses funcionários o que pode
ser feito para que não sejam culpados de cometê-los.

Outro fator muito importante é a falta de treinamento, muitas


empresas não enxergam esse fato e acabam não dando o suporte necessário para
que seus colaboradores possam ficar bem preparados para desenvolver um bom
atendimento.
22

De uma forma geral, WHITELEY ressalta:

O bom atendimento é essencial na transformação de uma


companhia de modo a servir o cliente. O bom treinamento
permite as pessoas adotarem e sustentarem o tipo adequado
de conduta no trabalho.15

Numa época em que o sucesso dos negócios tem à frente o


atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos
colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar parece ser, acima
de tudo, a valorização do funcionário e a preparação para a valorização do cliente.

RATOO, ALBERNAZ e PELTIER16 ressaltam que o mau


atendimento também pode estar ligado à qualidade do elemento humano, que talvez
tenha sido mal selecionado ou mal treinado.
As organizações necessitam de profissionais que façam a
diferença na hora do atendimento, e é preciso que a empresa dê suporte para os
seus colaboradores ficarem bem preparados para que não aconteçam maus
atendimentos.

Outro fator muito relevante é a relação do cliente com o


funcionário; se no primeiro momento não se mostrar uma relação positiva, o
atendimento resultará inadequado, muitas vezes a percepção que o funcionário tem,
em relação ao cliente se dirigir a ele é rotulada, achando simpático ou antipático,
pela sua postura, seu status, e essas situações acabam contribuindo para um mau
atendimento. Conhecer os clientes por meio de atitudes simples, no início dos
contatos, possibilita descobrir o que os mesmos desejam.

Um erro comum, e que parece ocorrer demasiadamente, é


aquele cometido por quem faz atendimento aos clientes e os trata como se eles
tivessem os mesmos gostos e preferências.

15
Richard C.Whiteley. A empresa totalmente voltada para o cliente. 1992, p.79.
16
Luiz Ratoo; Beatriz Albernaz; Maurício Peltier. Marketing: comunicação, funcionamento, mercado
de trabalho. 2004, p.71.
23

Dessa forma, todos devem estar integrados na priorização do


atendimento, para que as necessidades dos clientes sejam atendidas, superando as
expectativas dos mesmos. Portanto, toda empresa deve estar preparada para
eliminar qualquer tipo de empecilhos de mau atendimento ao cliente.
24

CAPÍTULO II. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O relacionamento de uma empresa com os clientes pode se


dar em vários níveis, de acordo com seu grau de comprometimento com a
fidelização.

17
KOTLER argumenta que o grande apelo para que as
empresas desenvolvam relacionamento com seus clientes focando em sua
fidelização é o fato de que custa mais caro conquistar um novo cliente do que reter
um atual.

Observa-se que atender às necessidades dos clientes atuais


pode ser mais fácil, porque é possível saber melhor quem são, onde estão e quais
as suas necessidades.

18
Na visão de MOUTELLA, a empresa aprende com o cliente,
por meio desse aprendizado, muda seu comportamento, personalizando seus
serviços e produtos e trazendo benefícios tanto para a empresa como para os
clientes.

Alguns pontos podem ser apontados como benefícios para a


empresa, dentre eles, o aumento do ciclo de vida do cliente, aumento das vendas,
da lucratividade por cliente, retenção do cliente, diminuição dos custos, a
participação na carteira do cliente, redução dos custos dos processos e também a
melhoria da comunicação com o cliente.

Diante dessas considerações, cada empresa deve definir o


modelo que mais se adapta às necessidades, desejos e expectativas de seus
clientes.

17
Philip Kotler. Marketing para o século XXI. 2001, p.67. (b)
18
Cristina Moutella. Fidelização de clientes como diferencial competitivo. Disponível em:
www.pecademissaoevatrabalhar.files.wordpress.com/.../curso-fidelizacao.doc. Acessado em:
27/Nov/2015.
25

19
KOTLER enfatiza que a empresa, quando perde um cliente,
perde todo o lucro que teria com as compras futuras deste com o qual já teve custos
para conquistar, além de custar mais conquistar um novo cliente do que manter o
atual. Desta maneira, poderá demorar alguns anos até que o novo cliente compre na
mesma proporção do antigo.

As empresas precisam compreender que oferecer aos clientes


um relacionamento de confiança é investir na conquista da fidelidade desses
clientes, levando-os a pensar duas vezes antes de experimentar outra marca.

20
Na compreensão de COBRA, para se saber o que
representa valor para o cliente, deve-se pesquisar junto ao mesmo. Não existe
motivo para um cliente ser fiel a uma organização se a mesma não for fiel a ele.

Observa-se que, quanto mais comprometida e empenhada na


valorização dos relacionamentos e na percepção dos clientes, no que se refere aos
valores percebidos dos produtos ou serviços oferecidos, mais a empresa estará
investindo na capacitação de seus funcionários.

2.1 CONHECENDO O CLIENTE

Conhecer o cliente é um fator extremamente importante para o


sucesso de uma empresa. Portanto, as empresas devem escolher seus clientes, seu
público-alvo, os que querem atingir, assim, terão um caminho a ser percorrido para
cumprir com os objetivos e metas.

21
De acordo com MOUTELLA, é fundamental a necessidade
de classificar os clientes pelo nível de fidelidade. Além de diferenciá-lo pelo
comportamento, é necessário identificá-lo pelo seu nível de fidelidade.

19
Philip Kotler. Op.Cit. p.67.
20
Marcos Cobra. Marketing de Serviços Financeiro. 2000, p.89. (b)
21
Cristina Moutella. Op.Cit. Disponível em:
www.pecademissaoevatrabalhar.files.wordpress.com/.../curso-fidelizacao.doc. Acessado em:
27/Nov/2015.
26

Para isso, será necessário ter muita informação sobre o cliente;


além dos dados básicos de cadastramento, deve-se saber o porquê da compra,
como compra, como paga, quando compra, quem compra e quanto compra.

Um fator muito importante para se conhecer o cliente é escutá-


lo; e conhecer o que o deixa satisfeito ou insatisfeito, saber o que ele gosta, quais as
suas necessidades. Muitas vezes, o problema é como saber o que o seu cliente
pensa, a opinião dele sobre o seu negócio, onde tem a necessidade de mudança,
como está o atendimento, entre outras informações que as empresas precisam
saber.

O cliente é a chave para um negócio bem-sucedido e


mudanças baseadas em suas opiniões e comportamento são essenciais para
mantê-lo e até atrair novos clientes para a sua empresa.

2.2 QUEM SÃO OS CLIENTES E OS DIFERENTES PERFIS DOS CLIENTES

O cliente é toda pessoa que entra em qualquer


estabelecimento que processa atividades de comércio, no intuito de comprar algum
produto ou serviço, pedir informações, fazer uma reclamação, ou apenas verificar os
preços.

Devido a grande concorrência no mercado, as opções de


escolhas são maiores, e por conta disso, os clientes passaram a ter uma grande
importância e, deixar de percebê-la, tem sido a causa da ruína de muitas empresas.

Para DANTAS,

O cliente é a razão de ser da empresa, mas há bons e maus


clientes, é preciso separar essas duas categorias, criando
condições para reter os bons clientes e acompanhar melhor ao
que não são tão bons, a fim de identificar maneiras de
22
transformá-los em bons clientes.

22
Edmundo Brandão Dantas. Atendimento ao público nas organizações. 2004, p.42
27

É necessário que as empresas consigam identificar o perfil de


cada um, a fim de serem usados diferentes tipos de abordagem, para que sejam
capazes de atender, tanto os bons clientes e os que não são tão bons, pois se torna
um passo fundamental para o crescimento da organização.

JURAN afirma que,

O cliente é a pessoa principal em qualquer negócio, não


depende da empresa e é propósito de todo o trabalho,
portanto, ele não representa uma interrupção para o mesmo.
Um cliente jamais deverá ser visto como intrometido, intruso ou
leigo, pois é parte essencial de um negócio, pois merece toda a
cortesia e atenção que se possa a ele dispensar, pois sem o
cliente a empresa não existe. 23

É de fundamental importância ressaltar que o cliente é a força


que mantém uma empresa; que para obter sucesso é necessário que ela mantenha
o foco no cliente, sempre oferecendo um bom atendimento.

Portanto, o cliente é uma peça fundamental para o crescimento


de uma empresa, e mantê-lo é uma questão de sobrevivência, por isso, deve ter um
atendimento especial, para que ele se sinta importante e acabe se tornando fiel à
empresa.

24
COBRA afirma que o cliente deve ser tratado com muito
amor e carinho, pois ele é a razão de ser de qualquer empresa.

Observa-se que há vários tipos de clientes, e nenhum é igual


ao outro e as empresas precisam entendê-los para poder criar estratégias mais
assertivas e também criar estruturas para recolher informação sobre eles e conhecer
as suas necessidades.

Cada cliente possui o seu perfil e a sua preferência, e as

23
Joseph M. Juran. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento de qualidade
em produtos e serviços. 2004, p.23.
24
Marcos Cobra. Op. Cit, p.74. (b)
28

empresas devem aprender como lidar com cada uma delas, compreendendo melhor
o que querem e o que pensam. Isso inevitavelmente se traduz em melhores
resultados e melhora nos níveis de lucratividade e de satisfação.

25
BRAGA destaca alguns tipos de comportamento dos clientes
e como o vendedor deve agir.

 Tímido/Calado/Silencioso: Não gosta de falar e nem demonstra o que pensa;


deixa o vendedor falando sozinho e não responde aos seus argumentos de vendas;
bem como não se impressiona com as vantagens dos produtos, mas gosta de ouvir
opiniões e conselhos.
Como agir: Estimular o diálogo através de perguntas hábeis para obter suas
opiniões; evitar falar muito; ter paciência e não pressioná-lo; conquistar a confiança
do cliente, transmitindo-lhe segurança e coragem para decidir; usar da empatia;
colocar o cliente em cena já utilizando o produto.

 Racional: É o tipo que sabe o que diz, pois é bem informado, não sendo
influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos;
observa a qualidade do produto e analisa o preço.
Como agir: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza às perguntas do
cliente, em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de
venda; falar pouco, com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e
habilidoso; não esconder informações.

 Importante/Presunçoso: É o sabe tudo e vaidoso; quer dominar e não aceita


opiniões; despreza a oferta e pressiona o vendedor com objeções fúteis; é dotado de
superestima e deseja o poder.
Como agir: Valorizar as suas vaidades; dando-lhe prestígio sem bajular; ser
agradável, não temê-lo e nem evitá-lo; apresentar sugestões e não conclusões; usar
suas ideias para eliminar objeções; dar a impressão que a decisão partiu do cliente;
satisfazer seus caprichos.
25
Antonio Braga. 8 perfis de clientes com os quais você precisa aprender a lidar. Disponível em:
www.administradores.com.br/artigos/marketing/8-perfis-de-clientes-com-os-quais-voce-precisa-
aprender-a-lidar/68288/ Acessado em: 27/Nov/2015.
29

 Briguento/Irritado: Está sempre nervoso e gosta de brigar; costuma ofender e


expor opiniões; critica a empresa, o produto e o vendedor; é impaciente.
Como agir: Deixar o cliente desabafar e ouvi-lo com atenção; manter a calma e ser
educado; não usar o mesmo tom de voz e evitar discutir; ser paciente e tolerante;
agir com eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para
argumentar vendas.

 Apressado: Quer rapidez no atendimento, não se interessando em


relacionamento; não verifica o produto em detalhe; confia nas informações do
vendedor.
Como agir: Dar um atendimento rápido; apresentar o produto com objetividade,
levando o cliente a uma decisão rápida; responder perguntas com agilidade.

 Preocupado com o preço: Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções
antes da argumentação do vendedor.
Como agir: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e benefícios do
produto para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.

 Bem humorado: É muito simpático, bonachão e gosta de uma conversa


agradável; é especialista em desviar o vendedor do assunto vendas.
Como agir: Ser simpático, bem-humorado, mas sem exagerar; conduzir e manter o
diálogo; com habilidade, retornar para o tema vendas; não se iludir pensando que é
um cliente fácil; ter paciência.

 Desconfiado/Curioso: Gosta de debater e racionar; faz perguntas com


firmeza; não acredita com facilidade e quer provas; é precavido.
Como agir: ser firme e seguro nas respostas, transmitindo confiança; fazer
afirmações que possam ser provadas; ter paciência, fornecendo detalhes sobre o
produto e não demonstrar fome de venda; usar da empatia.

É importante para qualquer atendente perceber que todo


cliente tem uma característica própria e possui graus de necessidades diferentes;
quanto mais cedo o atendente identificar o perfil do cliente, melhor será para o
30

mesmo poder proporcionar um serviço de qualidade a este cliente.

Uma empresa preocupada com o seu cliente não se interessa


apenas em saber o que oferecer, mas como oferecer, pois existem vários perfis de
clientes, e nem sempre o que agrada a um, agrada ao outro.

O cliente está sempre a procura de excelentes serviços e


produtos, portanto, é necessário que a empresa busque informações sobre que tipos
de clientes frequentam sua empresa, para que possam encontrar meios para
atender às suas necessidades e agir adequadamente, de acordo com o perfil de
cada um.

2.3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação é um dos principais elementos capazes de


fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como
forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.

A satisfação pode ser compreendida como um sentimento de


prazer que resulta da realização do que se espera e do que se deseja. Aliada ao
bom atendimento, a satisfação é o aspecto que faz o cliente retornar a qualquer
empresa, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes,
quando satisfeitos, são mais do que simples consumidores.

26
Para KOTLER, a satisfação do cliente é a função do
desempenho percebido e das expectativas. No âmbito empresarial, parece ser um
dos principais objetivos dos gerentes e empresários, isto porque é reconhecida a
necessidade de manter os clientes satisfeitos para se obter sucesso a longo prazo.

Sendo assim, as empresas buscam, por meio da sua imagem,


a adequação entre o que é oferecido e o que os clientes necessitam ou desejam,
buscando identificar as razões de satisfação ou insatisfação dos clientes frente à

26
Philip Kotler. Administração de Marketing. 1998, p.53 (a)
31

qualidade de seus produtos e serviços.

27
KOTLER afirma ainda que muitas empresas visam à alta
satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão
dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta.

Observa-se que, quando os clientes estão plenamente


satisfeitos, os mesmos estão menos dispostos a mudar, pois a alta satisfação cria
afinidade emocional pelo atendimento prestado pela empresa.

Uma forma de compreender melhor as expectativas dos


clientes é identificar os critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços.

É necessário observar que o cliente é influenciado pelo modo


como recebe o serviço e como vivencia a relação: caso ele não fique satisfeito, irá
simplesmente avaliar toda a empresa, seus produtos e serviços como ineficientes.

Atualmente, para uma empresa sobreviver no mercado global


precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de
qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um
compromisso inabalável de mudar, quando necessário, para satisfazer ou superar as
expectativas deles.

O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no


nível de satisfação. Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os
clientes sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento
de qualidade é garantia de sucesso a qualquer empresa.

2.4 INSATISFAÇÃO DO CLIENTE

Com relação à insatisfação do cliente, é muito difícil que ele


entenda e que a situação seja revertida, daí a importância de atender bem da

27
Philip Kotler. Op. Cit. p.53. (a)
32

primeira vez, não dando oportunidade para a insatisfação.

Neste sentido, recuperar clientes decepcionados vai depender


de a empresa está alerta e qualificada para facilitar o contato por parte de clientes
insatisfeitos e sanar o motivo da insatisfação.

28
De acordo com BORBA, cada pessoa reage de uma forma
diferente: alguns ficam quietos, outros reclamam com amigos e vizinhos, outros
procuram órgãos de defesa do consumidor, por último, alguns voltam para reclamar.
Para aqueles que não gostam de reclamar, fica mais fácil não frequentar mais
aquela empresa e, dessa forma, assim perde-se o cliente.

É importante ressaltar que, quando o cliente está insatisfeito,


fica difícil fidelizá-lo, se a empresa não atuar de forma rápida e eficaz, fazendo um
grande esforço de resposta às necessidades e desejos do cliente.

29
LUCIANO, destaca alguns passos que facilitam no
atendimento a clientes insatisfeitos.

 Escute primeiro: O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é


ouvi-lo. Saber escutar é uma grande virtude que você deve ter enquanto atende o
cliente. Isso impede que responda de cabeça quente e resolva a situação da melhor
forma.

 Analise a situação: Depois de ouvir o que ele tem para dizer, é determinante
que analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é, se você estiver
mesmo errado, assuma-o. Se você estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu
cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é determinante para
compreender o motivo da sua insatisfação. Se você continuar a ver com os seus

28
Valdir Ribeiro Borba. Marketing de relacionamento para organizações de saúde. 2004, p.91
29
Luciano Larrossa. 5 passos para lidar com um cliente insatisfeito. Disponível
em:http://www.escolafreelancer.com/5-passos-para-lidar-com-um-cliente-insatisfeito/. Acessado em:
27/Nov/2015.
33

olhos, de quem está há vários anos no mercado, nunca conseguirá compreender a


mente daquela pessoa, que muito provavelmente está a ver aquele produto pela
primeira vez.

 Explique com calma: Este é o passo mais importante de todos. De nada


adianta você ouvir e compreender a insatisfação, se depois não souber explicar ao
seu cliente o porquê de ele está assim. Existem duas situações que lhe podem
ocorrer: O seu cliente está insatisfeito com razão ou sem ela.

 Ofereça algo em troca: Se realmente a culpa é sua, não deixe o seu cliente
insatisfeito. O mais importante será sempre manter aquele cliente no seu negócio.
Não tome a atitude de “errei e pronto”. Afinal de contas, ele pagou por um produto e
merece a melhor assistência possível. Mas não se limite a dar-lhe outro igual.
Ofereça-lhe um mimo. Faça um desconto em outro produto ou dê-lhe outro que não
esteja a ter um grande número de vendas. Isso para si pode significar muito pouco
mas para o seu cliente pode ter um valor inestimável. Tão importante como resolver
o problema é garantir que ele volte a trabalhar consigo.

 Continue acompanhando a situação: As pessoas querem atenção. Muita


atenção nos dias de hoje. Depois de resolver a situação, volte a entrar em contato
com o cliente e pergunte como vai desta vez. Se está satisfeito com o serviço ou se
deseja mais alguma ajuda. Esta atenção posterior faz com que ganhe ainda mais
confiança no seu trabalho e é uma demonstração que a sua empresa se preocupa
com quem faz negócios. Que não está ali apenas para ganhar dinheiro, mas
também para servir bem os seus clientes.

Lidar com cliente insatisfeito não é uma tarefa fácil. No mundo


dos negócios essa situação piora ainda mais. Mas as empresas precisam entender
que o cliente é o principal fator para uma empresa existir. Portanto, respirar fundo e
manter a calma em situações de cliente insatisfeito são essenciais para manter a
imagem positiva da sua empresa.
34

CAPÍTULO III. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Com o aumento da complexidade dos negócios as empresas


tem sentido a necessidade de ter um maior relacionamento com seus clientes. O
crescimento da concorrência, e os produtos sendo igualados, são fatores dessa
realidade que levou muitas empresas a buscarem alternativas para conquistar,
manter e principalmente fidelizar seus clientes.

Para fidelizar um cliente é imprescindível a conquista do


mesmo, esse passo deve ser inicial para haver um relacionamento entre o cliente e
a empresa. Desse modo, os clientes tornam-se grandes parceiros das organizações.

O cliente, para iniciar o seu processo de fidelização, leva em


consideração vários fatores, dentre eles, atendimento com eficiência e eficácia,
agilidade do começo ao fim de um atendimento, atendimento com personalização,
preços acessíveis e qualidade nos produtos e serviços, garantido assim, uma maior
satisfação ao mesmo.

ZANQUETA30 explica sete dicas de como fidelizar os clientes,

 Antecipar os desejos dos clientes. Quando o cliente precisa de algo, faça com
que ele seja atendido antes mesmo de expressar sua necessidade, isso mostra que
você se preocupa com o cliente como um indivíduo. Prestar atenção, colocar-se no
lugar do cliente e conhecer cada cliente são essenciais para realizar essa prática.

 Contrate com paciência. Em uma organização, visando um serviço excepcional,


um único membro da equipe desagradável ou sem pró-atividade pode corroer a
fidelidade do cliente e a moral da equipe. É por isso que pode ser melhor deixar uma
posição não preenchida, ao invés de correr para contratar alguém inadequado. A
excelência do serviço ao cliente é mais plenamente alcançada quando o empresário
30
Camila Zanqueta. Sete dicas para fidelização de clientes. Disponível em
www.pensandogrande.com.br/sete-dicas-para-fidelização-de-clientes/ Acessado em 08/Mar/2016.
35

se torna especialista em recrutamento e treinamento de pessoal.

 Desenvolver um vocabulário para ser utilizado com os clientes. Crie e


ensaie com seus funcionários uma lista de palavras e expressões que se encaixem
perfeitamente à sua marca. Corte toda a linguagem fora do estilo de seu negócio.
Poe exemplo, a expressão “não esquenta” pode soar bem de um balconista em uma
loja de equipamento de áudio, mas não para um vendedor de roupas finas.

 Dedique-se a conhecer cada um dos clientes fiéis. Seja qual for o seu negócio
e a sua dimensão, dedique-se para conhecer cada cliente, assim como um garçom,
porteiro, ou aquele cabeleleiro tradicional.

 Faça cada oi e adeus perfeito. Estudos psicológicos demonstram que os


clientes se lembram do primeiro e último minuto do serviço de um encontro muito
mais vivamente e por muito mais tempo do que todo resto. Os elementos iniciais e
finais de suas interações com seus clientes devem ser particularmente bem
planejados, porque eles ficaram na memória do cliente.

 Acelere o seu serviço. Clientes das gerações mais jovens querem serviços mais
rápidos do que qualquer geração antes deles. Não só mais rápidos do que seus pais
esperam, mas mesmo que eles próprios esperavam no ano passado. Com o avanço
da tecnologia, as informações estão disponíveis a qualquer momento, isso esta
influenciando cada vez mais no comportamento das pessoas em relação ao tempo
de espera, ou seja, cada vez mais as pessoas exigem o aceleramento na prestação
de serviços.

 Mostre sua personalidade. Quando seus clientes optam por interagir com uma
pessoa na sua empresa, eles querem que a operação seja humana- até mesmo em
uma interação on-line.

Atualmente, o processo de fidelização está cada vez mais difícil


devido às várias ofertas tentadoras e aos novos concorrentes que sempre surgem
com serviços que atendem às necessidades e desejos dos consumidores, por esse
motivo as empresas devem encontrar soluções para que mantenham seus clientes
36

fiéis e que essa alta competitividade não venha a afetar os mesmos.

Para MARQUES, “A alta competitividade atual tem


demonstrado que tão importante quanto conquistar novos clientes é conseguir
31
manter os clientes já existentes, transformando-os em clientes fiéis.”

Uma empresa, para obter sucesso, precisa ter visão, precisa


enxergar longe, ficar atenta ao que está acontecendo no mercado; a organização
necessita acompanhar como andam os seus concorrentes, e que diferencial eles
estão utilizando para que mais tarde não possa vir a afetar a fidelidade dos seus
clientes.

3.1 PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO

Atualmente, a concorrência está cada vez maior; devido a esse


crescimento, muitos varejistas começaram a buscar alternativas para conquistar e
principalmente manter seus clientes.

Umas das alternativas encontradas são os programas de


fidelidade cujo objetivo é gerar a preferência do consumidor por determinados
lugares ou marcas e melhorar os resultados para a empresa.

Esses programas oferecem benefícios variados, como:


prêmios, descontos, brindes, acumulação de pontos e tudo mais que a criatividade
das organizações permitirem.

As ações de fidelização, que as empresas adotam, é uma


estratégia para evitar que os clientes procurem os concorrentes, isso é um passo
essencial para que o cliente observe que esta organização procura agradar cada vez
mais os seus clientes, tornando-os satisfeitos.

31
Fábio Marques. Op. Cit. p, 47.
37

Segundo COSTA,32 os programas de fidelização são baseados


em três pilares:

 O relacionamento: onde deve se estabelecer o canal de comunicação com os


clientes, mantendo a marca em evidência.

 O reconhecimento: devendo ser a forma de demonstrar ao cliente que ele é


especial e que a empresa está atenta a seus anseios e expectativas.

 A recompensa: onde se oferecem prêmios proporcionais ao consumo,


estimulando o cliente a comprar sempre mais.

33
COSTA comenta que, além dos três pilares, deve-se incluir
no programa de fidelização o quarto pilar:

 A atratividade: as empresas precisam a princípio atrair o cliente para o ponto de


venda, criando o que ele realmente gostaria de receber. Para isso a empresa
necessita de um banco de dados eficiente com informações detalhadas dos clientes
sobre o comportamento, produtos preferidos, a quantidade, a periodicidade de
compra e outras informações que ajudem a conhecer melhor o perfil dos clientes.

Segundo dados de pesquisas, os consumidores são realmente


influenciados pelos programas de fidelização, os mais utilizados são os programas
por meio de pontos que vem influenciando a decisão de compra do cliente.

O site PAPSOLUTIONS,34 destaca alguns programas de


pontos, aos quais ajudam a manter o cliente fiel à organização:

 Programa Tradicional de Pontos: Os programas baseados em pontos são os


mais utilizados para fidelizar clientes. Um Programa de pontos tem maior

32
Jeffrey H. Costa. A difícil arte de fidelizar. Revista Guia de Farmácia. Ago/2007, p.57.
33
Jeffrey H. Costa. Idem Ibidem. p.57.
34
Papsolution. Tecnologia de fidelidade. Disponível em www.papsolutions.com.br/tipos-de-
programas-tecnologias-de-fidelização.php. Acessado em 06/03/2016.
38

flexibilidade e permite que você defina quantos pontos seus clientes obtém baseado
em quanto eles gastam, quantos pontos serão necessários para cada prêmio e
ainda permite especificar novas promoções para adicionar pontos extras ou
incrementar/reduzir percentualmente pontos adquiridos.

 Programas Baseados em Ações: No programa baseado em ações a premiação


é dada com base no número de interações que os clientes têm com a sua empresa.
Por exemplo, quantas vezes eles visitaram sua empresa, quantas vezes eles fizeram
algo etc. Toda vez que o cliente faz algo, parametrizado dentro do programa como
pontuável, ele é creditado num ponto.

 Programa de valor adquirido: O programa de valor adquirido é empregado mais


frequentemente em cartões vale-presente. Este programa permite adicionar ou
deduzir valores e prêmios de uma conta. Além de utilizá-lo como seu programa de
fidelidade, você pode usá-lo para acompanhar pagamentos antecipados de serviços
recorrentes, valores adiantados ou emprestados, contas de despesas ou
adiantamentos.

 Programa faça e ganhe: Essa modalidade permite a criação de conta-corrente


onde o crédito acontece em cada interação com sua empresa, para resgate futuro
com produtos e serviços. É um híbrido entre os programas do valor adquirido e o
baseado em ações. Exemplo: recompense seus clientes por indicações, funcionários
por projetos extras, correntistas por adquirirem novos produtos, alunos por fazer
tarefas, dentre outros.

 Campanha compre x e ganhe um grátis. Esse programa permite premiar seus


clientes baseados no número de vezes que eles compraram produtos individuais,
linhas de produtos ou serviços, com o mesmo produto e serviço. Simplesmente
como fazem muitas cafeterias, a cada dez cafezinhos, você tem um grátis.

Quando a empresa decide implantar um programa de


fidelização, é necessário não só a criatividade em criar algo novo, mas o cuidado
nos detalhes de como será um determinado programa.
39

MAFRA35 afirma que ter um programa de fidelidade para os


clientes, vale a pena desde que determinados fatores sejam observados:

 A empresa deve ter um bom produto: Afinal, com um produto ruim, não há
programa de fidelidade que funcione. A inovação deve ser um dos focos para
oferecer sempre algo melhor. Além da qualidade do produto em si, aspectos
relacionados à funcionalidade, disponibilidade, entrega e preços justos fazem parte
desta dimensão.

 Trabalhe a imagem da empresa: É importante destacar aspectos referentes à


força e à gestão da marca, sua credibilidade e referência no mercado. Uma empresa
que consegue se colocar como uma marca diferenciada possui excelente atributo
para conseguir cultivar clientes mais fiéis.

 Desenvolva e mantenha um bom relacionamento com seu cliente ao longo


do tempo. Isso está diretamente relacionado ao atendimento, à prestação de
serviços adicionais e à construção da empatia entre a empresa e seu público alvo.
Aprenda a escutar e entender o cliente, e trabalhar com foco no longo prazo,
atendendo suas necessidades quase que em nível customizado.

Para que se obtenha a fidelidade dos clientes, é necessário


relacionar a transação comercial, como por exemplo, uma compra, uma devolução,
ou uma reclamação por parte do cliente. A forma mais comum para se obter o
relacionamento com o cliente é por meio de um cartão de identificação do cliente.

As empresas devem criar meios de incentivar nos clientes o


interesse para a utilização do cartão de identificação. Esse interesse pode vir por
meio da criação de programas de benefícios.

Entretanto COSTA alerta,

35
Frederico Mafra. Como criar um programa de fidelidade na sua empresa. Disponível em
exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-criar-um-programa-de-fidelidade-na-sua-
empresa. Acessado em 12/Fev/2016.
40

“O cliente leva em consideração a conveniência na hora de


escolher onde compra. Algumas vezes, a milhagem é menos
importante do que a facilidade em adquirir um produto perto de
casa.”36

As empresas interessadas em criar programas de fidelidade


necessitam adotar algumas medidas básicas, como por exemplo, a verificação do
retorno financeiro; deve-se analisar se os lucros serão maiores que os custos
decorrentes da implantação do programa; outra análise a ser verificada é ter cuidado
para que o programa não exista somente para dar descontos.

Os passos básicos para a implantação de um programa de


fidelidade são:

 Instalar um bom programa de bancos de dados, para que seja armazenado


informações dos clientes.

 Elaborar um cadastro de todos os clientes atendidos pela loja.

 Avaliar o cadastro para conhecer o perfil dos clientes.

 Definir um programa de fidelidade a partir desse perfil.

 Analisar os custos, verificando o retorno do financeiro dos investimentos.

 Escolher prêmios que sejam atrativos e que tenham relação com o negócio da
empresa.

 Criar benefícios personalizados.

 Fazer um cartão de identificação para acompanhamento das transações


comerciais dos clientes.

36
Jeffrey H. Costa. Op. Cit. P.58.
41

 Dar preferência ao sistema de pontos, evitando focar o programa em descontos.

3.2 SATISFAÇÃO E FIDELIDADE

O tempo que um cliente trabalha com uma empresa é apenas


um dos indicadores da fidelidade, afinal a fidelidade está intimamente relacionada
com a satisfação dos clientes.

A base da fidelidade está na satisfação sustentada pelo cliente,


sendo uma relação de atividades e emoções, não sendo apenas uma relação de
natureza comportamental.

De acordo com a ENDEAVOR BRASIL,37 em um mercado cada


vez mais concorrido, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser
copiado e/ou melhorado. Mais do que qualidade no atendimento, para fidelizar
clientes é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador.

A satisfação está ligada ao sentimento de prazer e


desapontamento do resultado que se espera do desempenho de um produto ou
serviço, ou seja, um cliente só retornará a uma empresa se o mesmo estiver
satisfeito com o resultado final.

38
BARNES, salienta que convém pensar lateralmente naquilo
que o cliente recebe da empresa, e no que eles devem gastar para recebê-lo. Com
isso pode-se concluir que os clientes oferecem muito mais do que dinheiro e ,em
troca, recebem muito mais do que produtos e serviços.

39
BARNES, relata que esses são elementos essenciais de
uma visão baseada na transação dos princípios de troca inerente ao marketing, mas
não a essência do marketing propriamente dito. Não se pode limitar os clientes como

37
Endeavor Brasil. Fidelização de clientes: 5 dicas essenciais para encantar o comprador. Disponível
em: https://endeavor.org.br/fidelizacao-de-clientes/. Acessado em: 06/Mar/2016.
38
James G.Barnes. segredos da gestão: pelo relacionamento com os clientes.2002. p.37.
39
James G.Barnes. Idem. Ibidem. p.38.
42

pessoas as quais se vende algo, nem definir valor como uma função apenas do
produto e do preço.

As empresas devem observar o quanto é de extrema


importância avaliar os níveis de satisfação do cliente.

Por meio de pesquisas bem elaboradas, é possível que as


organizações possam compreender como está sendo a relação da empresa com os
clientes, e se o atendimento está sendo realizado de forma correta.

É relevante que as organizações promovam estudos para


avaliar como andam os níveis de satisfação dos seus clientes e controlar sua
satisfação por meio de pesquisas e questionários.

COBRA ressalta: “É preciso investir em pesquisas


motivacionais e tecnológicas, e para vencer a concorrência, é preciso melhorar
continuamente o desempenho dos produtos e serviços da empresa, procurando criar
valor.”40

Sendo assim, as empresas devem analisar tudo o que


acontece, o comportamento do mercado, as tecnologias que surgem diariamente,
para que assim possam formar uma estratégia de fidelização dos clientes, criando
valores em produtos e serviços.

41
KOTLER, HAYES e BLOOM destacam os cincos objetivos
principais da avaliação da satisfação do cliente:

 Aproximar-se do cliente. A intenção é compreender melhor as necessidades, as


preferências e as prioridades dos clientes.

 Medir o contínuo aperfeiçoamento a partir do ponto de vista dos clientes. A

40
Marcos Cobra. Op. Cit. p.75. (b)
41
Philip kotler; Thomas Hayes; Paulo N. Boom. Marketing de serviços profissionais: estratégias
inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2002, p.133.
43

intenção é verificar se o esforço que visa ao contínuo aperfeiçoamento, por meio da


gestão de qualidade, está resultando em uma percepção melhor por parte dos
clientes.

 Solicitar sugestões do cliente que impulsionarão o aperfeiçoamento dos


produtos e/ou processos. A intenção é usar o cliente como fonte de inovações e
como parceiro nas atividades de aperfeiçoamento.

 Medir vantagens e desvantagens dos concorrentes. A intenção é orientar a


estratégia, obtendo dados externos de referência que permitam identificar as áreas
de nítida competência e as áreas de desvantagem estratégicas.

 Vincular os dados de avaliação dos serviços aos clientes ao desempenho e


aos sistemas internos de recompensa. A intenção tanto pode ser identificar a
relação entre a satisfação dos clientes e a satisfação dos funcionários como avaliar
o desempenho financeiro ou premiar os bons resultados. Maior nível de satisfação
do cliente.

Contudo o que foi visto, é possível observar que quando os


clientes estão completamente satisfeitos com valores e serviços recebidos, eles
tendem a se tornarem fiéis. A fidelidade leva a repetição de compras,
consequentemente, o aumento de venda e a melhor posição de mercado, além
disso, observa-se que por meio da pesquisa de satisfação, é que a empresas
conhece mais o cliente, compreende as suas necessidades, tem um retorno do
cliente em relação aos seus esforços, se estão sendo reconhecidos, se estão sendo
reconhecidos, ou se suas expectativas e necessidades como consumidores não
estão sendo totalmente atendidas, essas informações são fontes de dados
imprescindíveis para tomada de decisão na relação cliente e empresa.
44

CAPÍTULO IV. PESQUISA DE CAMPO

Entende-se por pesquisa a forma de procurar respostas para


as indagações a qual é realizada quando se tem um problema para o qual se
procura a solução. E para se obter o conhecimento científico é necessária além da
pesquisa bibliográfica, a pesquisa de campo.

Segundo TARTUCE,

Pesquisa é o processo de desenvolvimento do método


científico, seu objetivo é descobrir respostas mediante o uso de
procedimentos científicos. De maneira bem simples, significa
procurar respostas para indagações propostas. 42

A autora supracitada ainda explica que, “(...) pesquisa de


campo é a apreensão dos fatos-variáveis investigáveis no campo da ocorrência,
considerando as especificidades do que se está investigando.” 43

A pesquisa científica completa vai desde a formulação do


problema até a apresentação dos resultados, e é realizada através de um estudo
planejado, o qual busca encontrar informações necessárias. Ela proporciona não
apenas encontrar respostas para a problemática, como também evidencia a vontade
de aumentar o conhecimento do pesquisador sobre o assunto abordado.

Portanto, a pesquisa de campo é a observação dos fatos na


realidade, é coletar dados e, em cima desses dados, analisar e interpretar com base
na fundamentação teórica de forma bem objetiva. A pesquisa de campo
complementa o estudo realizado no intuito de enriquecer e fundamentar com o
conteúdo bibliográfico.

4.1 METODOLOGIA DA PESQUISA

42
Terezinha de Jesus Afonso Tartuce. Normas e Técnicas para Trabalhos Acadêmicos. 2008, p. 41
43
Idem. Ibidem. p. 51.
45

Segundo TARTUCE44, a metodologia define os procedimentos


e instrumentos necessários para a realização da pesquisa, é igual a um conjunto de
procedimentos a serem usados pelo indivíduo na obtenção do conhecimento.

Sendo assim, torna-se importante o estudo da metodologia a


ser aplicada para que os dados obtidos estejam de acordo com os objetivos
propostos.

A metodologia utilizada neste trabalho monográfico é do tipo


bibliográfico e uma pesquisa de campo quantitativa, para se adquirir maior
conhecimento sobre a percepção dos clientes com relação ao atendimento
realizado, com o objetivo principal de analisar a qualidade do atendimento e sua
influência na fidelização dos clientes.

4.2 UNIVERSO DA PESQUISA

O universo da pesquisa foi realizado em uma das filiais da rede


de Farmácia Pague Menos, na qual foi distribuído um questionário de forma
ordenada, composto por 10 (dez) questões, respondido por 100 (cem) clientes.

4.3 PERFIL DO SUJEITO

Diante do retorno dos questionários, pode-se observar que


20% são do sexo masculino e 80% do sexo feminino.

Em relação à idade dos pesquisadores obteve-se um


percentual de 20% para clientes entre 18 e 25 anos, 29% de 26 a 30 anos e 51%
para os que possuem acima de 30 anos.

44
Terezinha de Jesus Afonso Tartuce. Op. Cit. p. 42.
46

Quanto ao estado civil, a maioria é casada, com 55% das


respostas; 35% representam os solteiros; 8% os divorciados e 2% viúvos.

Já em relação à renda, 40% ganham de 1 a 2 Salários


mínimos; 57% ganham de 3 a 4 Salários mínimos e apenas 3% ganham mais de 4
Salários mínimos.

4.4 DEMONSTRAÇÃO DOS DADOS

Para um melhor entendimento serão expostos por meio de


gráficos os resultados obtidos dessa pesquisa.

GRÁFICO 1. FREQUÊNCIA

Observa-se que 55% dos clientes frequentam a farmácia


Mensalmente, 29% Semanalmente, 11% Diariamente e apenas 5% Ocasionalmente.
Nota-se que o maior fluxo de pessoas frequentam a farmácia Mensalmente.
47

GRÁFICO 2. MOTIVO PARA VISITAR

Para 52% dos clientes o preço acessível é o principal motivo


para a visitar à farmácia, 41% consideram a Necessidade e 7% visita pela
Conveniência. Diante do resultado nota-se que o diferencial de preços em relação
aos concorrentes, estimula os clientes a adquirirem seus produtos.

GRÁFICO 3. AVALIA O ATENDIMENTO

Nota-se que o resultado da avaliação foi satisfatório, pois 45%


dos clientes considera Ótimo o atendimento, 26% acham Excelente, 26% acham
Bom e apenas 3% acham Ruim.
48

GRÁFICO 4. ATENDIMENTO ADEQUADO

No Gráfico 4. 78% dos clientes acham que o atendimento


foi adequado e satisfatório e 22% acham que faltou alguma coisa para o
atendimento ser adequado. Sendo assim, percebe-se que os clientes estão
satisfeitos com o atendimento dessa farmácia.

GRÁFICO 5. ATENDIMENTO

Para 40% dos clientes o item mais importante no atendimento


é a Agilidade, 35% acham que é a Atenção, 12% a Boa vontade, 11% a Cordialidade
e 2% Aparência física.
49

GRÁFICO 6. BOA COMUNICAÇÃO

59% dos clientes acham que há uma boa comunicação entre


funcionários e clientes, 37% acham que isso ocorre às vezes e 4% acham que essa
boa comunicação não acontece.

GRÁFICO 7. ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Mediante os dados divulgados no Gráfico 7, 93% dos clientes, ou


seja, a grande maioria julga que os funcionários estão preparados para um
atendimento de qualidade e apenas 7% não acham, podendo assim observar que a
maioria desses clientes estão satisfeitos com a atendimento.
50

GRÁFICO 8. SATISFAÇÃO

Mediante os dados expostos no Gráfico 8. Para 38% dos


clientes a satisfação em relação ao atendimento oferecido é Ótima, 33% acham que
é Excelente, 22% acham que é Bom e apenas 7% acham Ruim.

GRÁFICO 9. ESTRATÉGIA NO ATENDIMENTO

Nota-se que a maioria dos clientes com 68%, teêm como


principal estratégia a Satisfação dos clientes, 18% acham que é a Agilidade no
Atendimento, 12% na Satisfação dos funcionários e 2% na Melhoria na Qualidade
dos Produtos.
51

GRÁFICO 10. RECOMENDARIA PARA OUTRAS PESSOAS

Observa-se que foram obtidos excelentes resultados, onde


97% recomendariam para outras pessoas, e apenas 3% não recomendariam.

4.5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Com a análise dos resultados pode-se observar que é possível


perceber que o processo de atendimento ao cliente é algo importante e
indispensável para a empresa, e atualmente os clientes buscam locais onde
oferecem qualidades em seus produtos e serviços.

Por meio da amostra pesquisada, verificou-se, em relação à


escolaridade, que a maioria, são pessoas com nível superior e com renda de 3 a 4
salários mínimos, logo, observa-se um público exigente e detalhista.

Foi possível observar que a maioria dos respondentes está


satisfeita com os serviços de atendimento que são oferecidos na filial da rede de
Farmácias Pague Menos, constatou-se que a maioria dos clientes recomendariam a
farmácia em questão para outras pessoas, portanto, é imprescindível que essa
empresa continue com as suas estratégias de atendimento, buscando sempre a
melhoria contínua.
52

Constatou-se, também, que os clientes responderam que


acham que os funcionários estão preparados para um atendimento de qualidade,
dessa forma, observa-se que os gestores dessa empresa devem continuar
investindo em treinamentos qualificados para atender com qualidade os seus
clientes.

Dessa forma, o atendimento tem sua qualidade determinada


por uma série de fatores e as empresas devem buscar uma melhoria contínua, saber
o que o mercado quer e necessita, visando assim á satisfação do cliente.
53

CONCLUSÃO

A qualidade no atendimento é fundamental e não adianta ficar


apenas nos produtos, pois, na realidade, ela só é percebida no momento em que se
interage com o cliente procurando atendê-lo em suas necessidades e expectativas.

O atendimento deve ser reciclado e evoluir com a mesma


velocidade e frequência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos
consumidores. Ele é considerado um dos diferenciais de competitividade das
empresas, pois somente as organizações que oferecem um atendimento de
qualidade conseguem ganhar maior potencial no mercado. Por isso, precisam
oferecer mais do que produtos e preços, buscando na qualidade de atendimento a
força para competir com a concorrência.

Nesse sentido, existem requisitos necessários para se atender


bem o cliente que depende exclusivamente dos colaboradores da empresa, pois são
eles que estão à frente para receber os clientes.

Na empresa Pague Menos, o papel dos gerentes e dos


supervisores é fundamental no processo de capacitação dos funcionários e no
diálogo com os mesmos.

Deve-se, então, preocupar-se com a melhoria contínua da


empresa, aumentando cada vez mais o envolvimento dos colaboradores com o
trabalho que desenvolvem e, consequentemente, com o nível de satisfação dos
clientes.

A qualificação profissional dos empregados que lidam


diretamente com os clientes é um ponto relevante e merece a devida atenção, uma
vez que esta qualificação faz a diferença entre as empresas que primam pela
qualidade no seu atendimento.
54

O centro do processo de qualidade no atendimento é o cliente


e as empresas precisam adaptar-se a essa nova realidade. Os clientes, na maioria
das vezes, determinam a organização que irá prosperar.

De acordo com a pesquisa, a rede de Farmácias Pague Menos


vem buscando estabelecer um vínculo com o cliente por meio de serviços
oferecidos, baseados na qualidade do atendimento e muita criatividade na venda de
produtos, que tem apresentado bons resultados, elevando a rede a um excelente
lugar a nível nacional, no seu ramo de atividade.

No decorrer desse estudo, foi possível observar que a


organização que oferece um atendimento de qualidade e de forma eficaz, estará no
caminho certo para a obtenção da fidelização do cliente, assim a organização passa
a ser um forte concorrente no mercado, se fortalecendo a cada dia e também passa
a satisfazer e fidelizar o cliente.

Observou-se que atualmente o processo de fidelização está


cada vez mais difícil, devido as várias ofertas existentes, mas cabe às organizações
ficarem atentas ao que acontece no mercado, buscando estratégias, para que seus
serviços garantam uma maior satisfação do cliente, resultando em uma futura
fidelização.

Os resultados positivos observados nesta pesquisa foram


determinados pela alta frequência de clientes, rotatividade de produtos, boa
aceitação dos artigos de conveniência, pelo indispensável serviço de atendimento, à
relativa segurança, entre outros, que proporcionam a comodidade dos clientes,
aperfeiçoamento dos funcionários para realização dos serviços disponíveis com
qualidade e a geração de lucros consideráveis.

Com tudo isso, pode-se concluir que o mercado consumidor


está cada vez mais exigente, fazendo com que a empresa se preocupe com a
qualidade de seus serviços e produtos oferecidos, pois no atual mercado
55

competitivo, o grande diferencial está na qualidade, tanto dos produtos como do


atendimento.

O intuito dessa pesquisa foi fazer com que os gestores das


Farmácias Pague Menos reflitam como está a qualidade no atendimento de sua
empresa, e que é preciso cada vez mais capacitar e valorizar o conhecimento de
seus funcionários, investindo em treinamentos, pois, mantendo uma boa equipe a
empresa obterá grandes sucessos, resultando na satisfação e fidelização dos
clientes.

Por fim, esta pesquisa foi relevante para o amadurecimento


profissional, principalmente, pela produção de um trabalho científico e pelo
comprometimento em explanar, da melhor forma possível, o processo decorrente da
experiência adquirida.

Deste modo, este estudo contribuiu de forma significativa no


contexto pessoal e acadêmico, podendo ainda ser aprimorado para fundamentar
outras pesquisas de teor equivalente ao que foi apresentado.
56

BIBLIOGRAFIA

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08/Mar/2016
59

APÊNDICE I. CARTA DE APRESENTAÇÃO

Fortaleza, 31 de Março de 2016

Prezado (a) senhor (a)

Visando a fundamentação do meu trabalho acadêmico para


graduação em Administração da Faculdade UNICE – Ensino Superior, estou
realizando uma pesquisa de campo, com o objetivo de identificar a qualidade no
atendimento ao cliente.

Ressalto que os dados obtidos serão utilizados com caráter


confidencial e que a sua participação sobre o atendimento de qualidade na empresa
é de fundamental importância para esta pesquisa.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. colocando-me


a disposição para qualquer esclarecimento necessário.

Atenciosamente,

Ana clecia da Silva Xavier

Concludente do Curso de Administração da UNICE – Ensino Superior


60

APÊNDICE II. QUESTIONÁRIO


 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino

 Idade
( ) 18 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) acima de 30 anos

 Escolaridade
( ) Nível Fundamental ( ) Nível Médio ( ) Nível Técnico
( ) Nível Superior Incompleto ( ) Nível Superior Completo

 Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Viúvo

 Renda
( ) 1 a 2 salários mínimos
( ) 3 a 4 salários mínimos
( ) mais de 4 salários mínimos

1. Com que frequência o (a) senhor (a) vai á farmácia?


( ) Diariamente
( ) Mensalmente
( ) Semanalmente
( ) Ocasionalmente

2. Qual o principal motivo que faz com que o (a) senhor (a) visite á farmácia?
( ) Necessidade
( ) Preço acessível
( ) Conveniência
( ) Outros

3. Como o (a) senhor (a) avalia o atendimento nesta farmácia?


( ) Excelente
( ) Bom
( ) Ótimo
( ) Ruim
61

4. Faltou alguma coisa para o atendimento ser adequado?


( ) Sim
( ) Não

5. Qual dos itens abaixo você considera mais importante no atendimento?


( ) Atenção
( ) Boa vontade
( ) Aparência física
( ) Agilidade
( ) Cordialidade

6. O (a) senhor (a) acha que há uma boa comunicação entre funcionários e
clientes?
( ) Sim
( ) Não
( ) As vezes
( ) Nunca

7. Os funcionários estão preparados para um atendimento de qualidade?


( ) Sim
( )Não

8. Qual a sua satisfação em relação ao atendimento que lhe é oferecido?


( ) Excelente
( ) Bom
( ) Ótimo
( ) Ruim

9. Qual a principal estratégia que pode contribuir para que a empresa alcance a
qualidade no atendimento.
( ) Satisfação dos funcionários
( ) Satisfação dos clientes
( ) Agilidade no atendimento
( ) Melhorar na qualidade dos produtos
( ) Outros
62

10. O (a) senhor (a) recomendaria essa farmácia para outras pessoas?
( ) Sim
( )Não

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