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Fortaleza-Ceará
2016.1
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Fortaleza-Ceará
2016.1
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação
X3a
62f.; Color.
Inclui Bibliografia.
CDD 658
Apresentação em _______/_______/_______
AGRADECIMENTOS
Filipense 4:13
7
RESUMO
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 09
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 55
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 58
APÊNDICE.................................................................................................................61
9
INTRODUÇÃO
CAPÍTULO I. ATENDIMENTO
1
Flávio Logullo. Os 6 princípios do bom atendimento. Disponível em:
controlefinanceiro.granatum.com.br/dicas/os-6-principios-do-bom-atendimento-ao-cliente/. Acessado
em 20/ago/2015.
14
2
ARUSSY afirma que o atendimento ao cliente não é um
departamento, é responsabilidade de toda a organização. Todos os que trabalham
na empresa, cada um na sua função, são responsáveis por proporcionar o melhor
atendimento ao cliente.
Conforme DALLEDONNE,
2
Lior Arussy. A experiência do cliente: Como surpreender os clientes e criar um local de trabalho
estimulante. 2003, p. 108.
3
Jorge Dalledonne. Gestão de serviços: A chave do sucesso. 2008, p.63.
4
Paulo César T. Ribeiro. Atendimento diferenciado a clientes. Disponível em:
www.conrh.com.br/artigos/atendimento_diferenciado.htm. Acessado em 23/set/2015.
15
5
José Roberto Marques. O que é um bom atendimento ao cliente. Disponível em:
www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/o-que-e-um-bom-atendimento-ao-cliente/. Acessado
em 07/out/2015.
16
7
Para COBRA, no conceito de qualidade existem as suas
particularidades físicas, como a durabilidade, desempenho e confiabilidade, e dentro
desse conceito de qualidade a um componente intangível como a satisfação do
cliente, ou seja, a habilidade de um produto ou serviço satisfazer as necessidades e
superar as expectativas do cliente.
6
Karl Albrecht. Trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa: a única coisa que
importa.1993, p.254. (b)
7
Marcos Cobra. Administração de marketing no Brasil. 2009, p. 24. (a)
17
8
Fábio Marques. Guia prático da excelência em serviços: como conquistar clientes, aumentar os
lucros e viver melhor. 2006, p.40.
18
Na concepção de FORTUNA,
10
PILARES relaciona alguns princípios para a qualidade do
bom atendimento como, ser cortês, dar boas vindas, ter um atendimento de
imediato, mostrar boa vontade, ter atenção, ser ágil e rápido, prestar orientação
segura, evitar termos técnicos, não dar ordens, evitar atitudes negativas, falar
sempre a verdade, dar atenção às reclamações e agir como um bom cartão de
visita.
9
Eduardo Fortuna. Mercado financeiro: produtos e serviços. 1993, p.45.
10
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: recurso esquecido. 1990, p. 82
19
11
Segundo OLIVEIRA, para que as pessoas sejam bem
sucedidas, é importante que invistam tempo e recursos na capacitação adequada
dos profissionais para que possam atender não apenas com qualidade, mas de
modo personalizado.
12
Para GIBLIN, uma das maneiras de se aproximar do cliente
ou o método de descobrir o que a outra pessoa quer é perguntando, observando e
ouvindo-a, é importante interpretar as necessidades do cliente para atender suas
necessidades e expectativas.
Chegar atrasado: esse ato é sem justa causa, pois o cliente que aguarda ser
atendido não pode ter tempo desperdiçado pela ineficiência do funcionário.
11
Marcinéia Oliveira. Não atenda clientes, atenda pessoas: a arte de atender valorizando o ser
humano. 2012, p.46
12
Les T Giblin. Para aqueles que almejam uma carreira de sucesso: uma vida familiar mais feliz, uma
vida social melhor. 1985, p.6.
13
Les T. Giblin. Idem. Ibidem. p,31.
20
Poluição verbal: esse ato deve ser evitado em todas as hipóteses, as exceções
acontecem quando o cliente der tal liberdade.
Mau humor: Deve-se sempre tratar bem o cliente, isso é muito mais que dar
boas vindas com um sorriso nos lábios. Atender o cliente com mau humor pode
causar no mesmo a vontade de virar as costas e sair do estabelecimento o mais
rápido possível.
Falar Mal: Falar mal dos colegas de trabalho, do chefe ou até mesmo dos
clientes é um erro muito grave, pois agindo dessa forma, o cliente poderá pensar
que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas.
14
ALBRECHT identificou sete categorias de fatores de
reclamação, que denominou sete pecados do serviço.
14
Karl Albrecht. Op. Cit. p.15. (a)
21
15
Richard C.Whiteley. A empresa totalmente voltada para o cliente. 1992, p.79.
16
Luiz Ratoo; Beatriz Albernaz; Maurício Peltier. Marketing: comunicação, funcionamento, mercado
de trabalho. 2004, p.71.
23
17
KOTLER argumenta que o grande apelo para que as
empresas desenvolvam relacionamento com seus clientes focando em sua
fidelização é o fato de que custa mais caro conquistar um novo cliente do que reter
um atual.
18
Na visão de MOUTELLA, a empresa aprende com o cliente,
por meio desse aprendizado, muda seu comportamento, personalizando seus
serviços e produtos e trazendo benefícios tanto para a empresa como para os
clientes.
17
Philip Kotler. Marketing para o século XXI. 2001, p.67. (b)
18
Cristina Moutella. Fidelização de clientes como diferencial competitivo. Disponível em:
www.pecademissaoevatrabalhar.files.wordpress.com/.../curso-fidelizacao.doc. Acessado em:
27/Nov/2015.
25
19
KOTLER enfatiza que a empresa, quando perde um cliente,
perde todo o lucro que teria com as compras futuras deste com o qual já teve custos
para conquistar, além de custar mais conquistar um novo cliente do que manter o
atual. Desta maneira, poderá demorar alguns anos até que o novo cliente compre na
mesma proporção do antigo.
20
Na compreensão de COBRA, para se saber o que
representa valor para o cliente, deve-se pesquisar junto ao mesmo. Não existe
motivo para um cliente ser fiel a uma organização se a mesma não for fiel a ele.
21
De acordo com MOUTELLA, é fundamental a necessidade
de classificar os clientes pelo nível de fidelidade. Além de diferenciá-lo pelo
comportamento, é necessário identificá-lo pelo seu nível de fidelidade.
19
Philip Kotler. Op.Cit. p.67.
20
Marcos Cobra. Marketing de Serviços Financeiro. 2000, p.89. (b)
21
Cristina Moutella. Op.Cit. Disponível em:
www.pecademissaoevatrabalhar.files.wordpress.com/.../curso-fidelizacao.doc. Acessado em:
27/Nov/2015.
26
Para DANTAS,
22
Edmundo Brandão Dantas. Atendimento ao público nas organizações. 2004, p.42
27
24
COBRA afirma que o cliente deve ser tratado com muito
amor e carinho, pois ele é a razão de ser de qualquer empresa.
23
Joseph M. Juran. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento de qualidade
em produtos e serviços. 2004, p.23.
24
Marcos Cobra. Op. Cit, p.74. (b)
28
empresas devem aprender como lidar com cada uma delas, compreendendo melhor
o que querem e o que pensam. Isso inevitavelmente se traduz em melhores
resultados e melhora nos níveis de lucratividade e de satisfação.
25
BRAGA destaca alguns tipos de comportamento dos clientes
e como o vendedor deve agir.
Racional: É o tipo que sabe o que diz, pois é bem informado, não sendo
influenciado com facilidade; confia em si próprio e não gosta de argumentos fracos;
observa a qualidade do produto e analisa o preço.
Como agir: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza às perguntas do
cliente, em vez de opiniões, deve apresentar fatos concretos nos argumentos de
venda; falar pouco, com objetividade e não forçar a barra; ser prestativo e
habilidoso; não esconder informações.
Preocupado com o preço: Pergunta logo o preço e acha caro; cria objeções
antes da argumentação do vendedor.
Como agir: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e benefícios do
produto para agregar valor e justificar o preço; dar o preço com firmeza.
26
Para KOTLER, a satisfação do cliente é a função do
desempenho percebido e das expectativas. No âmbito empresarial, parece ser um
dos principais objetivos dos gerentes e empresários, isto porque é reconhecida a
necessidade de manter os clientes satisfeitos para se obter sucesso a longo prazo.
26
Philip Kotler. Administração de Marketing. 1998, p.53 (a)
31
27
KOTLER afirma ainda que muitas empresas visam à alta
satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão
dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta.
27
Philip Kotler. Op. Cit. p.53. (a)
32
28
De acordo com BORBA, cada pessoa reage de uma forma
diferente: alguns ficam quietos, outros reclamam com amigos e vizinhos, outros
procuram órgãos de defesa do consumidor, por último, alguns voltam para reclamar.
Para aqueles que não gostam de reclamar, fica mais fácil não frequentar mais
aquela empresa e, dessa forma, assim perde-se o cliente.
29
LUCIANO, destaca alguns passos que facilitam no
atendimento a clientes insatisfeitos.
Analise a situação: Depois de ouvir o que ele tem para dizer, é determinante
que analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é, se você estiver
mesmo errado, assuma-o. Se você estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu
cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é determinante para
compreender o motivo da sua insatisfação. Se você continuar a ver com os seus
28
Valdir Ribeiro Borba. Marketing de relacionamento para organizações de saúde. 2004, p.91
29
Luciano Larrossa. 5 passos para lidar com um cliente insatisfeito. Disponível
em:http://www.escolafreelancer.com/5-passos-para-lidar-com-um-cliente-insatisfeito/. Acessado em:
27/Nov/2015.
33
Ofereça algo em troca: Se realmente a culpa é sua, não deixe o seu cliente
insatisfeito. O mais importante será sempre manter aquele cliente no seu negócio.
Não tome a atitude de “errei e pronto”. Afinal de contas, ele pagou por um produto e
merece a melhor assistência possível. Mas não se limite a dar-lhe outro igual.
Ofereça-lhe um mimo. Faça um desconto em outro produto ou dê-lhe outro que não
esteja a ter um grande número de vendas. Isso para si pode significar muito pouco
mas para o seu cliente pode ter um valor inestimável. Tão importante como resolver
o problema é garantir que ele volte a trabalhar consigo.
Antecipar os desejos dos clientes. Quando o cliente precisa de algo, faça com
que ele seja atendido antes mesmo de expressar sua necessidade, isso mostra que
você se preocupa com o cliente como um indivíduo. Prestar atenção, colocar-se no
lugar do cliente e conhecer cada cliente são essenciais para realizar essa prática.
Dedique-se a conhecer cada um dos clientes fiéis. Seja qual for o seu negócio
e a sua dimensão, dedique-se para conhecer cada cliente, assim como um garçom,
porteiro, ou aquele cabeleleiro tradicional.
Acelere o seu serviço. Clientes das gerações mais jovens querem serviços mais
rápidos do que qualquer geração antes deles. Não só mais rápidos do que seus pais
esperam, mas mesmo que eles próprios esperavam no ano passado. Com o avanço
da tecnologia, as informações estão disponíveis a qualquer momento, isso esta
influenciando cada vez mais no comportamento das pessoas em relação ao tempo
de espera, ou seja, cada vez mais as pessoas exigem o aceleramento na prestação
de serviços.
Mostre sua personalidade. Quando seus clientes optam por interagir com uma
pessoa na sua empresa, eles querem que a operação seja humana- até mesmo em
uma interação on-line.
31
Fábio Marques. Op. Cit. p, 47.
37
33
COSTA comenta que, além dos três pilares, deve-se incluir
no programa de fidelização o quarto pilar:
32
Jeffrey H. Costa. A difícil arte de fidelizar. Revista Guia de Farmácia. Ago/2007, p.57.
33
Jeffrey H. Costa. Idem Ibidem. p.57.
34
Papsolution. Tecnologia de fidelidade. Disponível em www.papsolutions.com.br/tipos-de-
programas-tecnologias-de-fidelização.php. Acessado em 06/03/2016.
38
flexibilidade e permite que você defina quantos pontos seus clientes obtém baseado
em quanto eles gastam, quantos pontos serão necessários para cada prêmio e
ainda permite especificar novas promoções para adicionar pontos extras ou
incrementar/reduzir percentualmente pontos adquiridos.
A empresa deve ter um bom produto: Afinal, com um produto ruim, não há
programa de fidelidade que funcione. A inovação deve ser um dos focos para
oferecer sempre algo melhor. Além da qualidade do produto em si, aspectos
relacionados à funcionalidade, disponibilidade, entrega e preços justos fazem parte
desta dimensão.
35
Frederico Mafra. Como criar um programa de fidelidade na sua empresa. Disponível em
exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-criar-um-programa-de-fidelidade-na-sua-
empresa. Acessado em 12/Fev/2016.
40
Escolher prêmios que sejam atrativos e que tenham relação com o negócio da
empresa.
36
Jeffrey H. Costa. Op. Cit. P.58.
41
38
BARNES, salienta que convém pensar lateralmente naquilo
que o cliente recebe da empresa, e no que eles devem gastar para recebê-lo. Com
isso pode-se concluir que os clientes oferecem muito mais do que dinheiro e ,em
troca, recebem muito mais do que produtos e serviços.
39
BARNES, relata que esses são elementos essenciais de
uma visão baseada na transação dos princípios de troca inerente ao marketing, mas
não a essência do marketing propriamente dito. Não se pode limitar os clientes como
37
Endeavor Brasil. Fidelização de clientes: 5 dicas essenciais para encantar o comprador. Disponível
em: https://endeavor.org.br/fidelizacao-de-clientes/. Acessado em: 06/Mar/2016.
38
James G.Barnes. segredos da gestão: pelo relacionamento com os clientes.2002. p.37.
39
James G.Barnes. Idem. Ibidem. p.38.
42
pessoas as quais se vende algo, nem definir valor como uma função apenas do
produto e do preço.
41
KOTLER, HAYES e BLOOM destacam os cincos objetivos
principais da avaliação da satisfação do cliente:
40
Marcos Cobra. Op. Cit. p.75. (b)
41
Philip kotler; Thomas Hayes; Paulo N. Boom. Marketing de serviços profissionais: estratégias
inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2002, p.133.
43
Segundo TARTUCE,
42
Terezinha de Jesus Afonso Tartuce. Normas e Técnicas para Trabalhos Acadêmicos. 2008, p. 41
43
Idem. Ibidem. p. 51.
45
44
Terezinha de Jesus Afonso Tartuce. Op. Cit. p. 42.
46
GRÁFICO 1. FREQUÊNCIA
GRÁFICO 5. ATENDIMENTO
GRÁFICO 8. SATISFAÇÃO
CONCLUSÃO
BIBLIOGRAFIA
______, Trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa: a única coisa que
importa. São Paulo: Pioneira,1993. (b)
GIBLIN, Les T. Para aqueles que almejam uma carreira de sucesso: uma vida
familiar mais feliz, uma vida social melhor. 3. ed. São Paulo: National, 1985.
________, Marketing para o século XXI. São Paulo: Futura, 2001. (b)
WHITELEY, Richard. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. 20. ed. Rio de
janeiro: Campus, 1992.
58
FONTES
BRAGA, Antonio. 8 perfis de clientes com os quais você precisa aprender a lidar.
Disponível em: www.administradores.com.br/artigos/marketing/8-perfis-de-clientes-
com-os-quais-voce-precisa-aprender-a-lidar/68288/ Acessado em: 27/Nov/2015.
COSTA, Jeffrey H. A difícil arte de fidelizar. Revista Guia de Farmácia. 177. ed. São
paulo: Price, Ago/2007.
Atenciosamente,
Idade
( ) 18 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) acima de 30 anos
Escolaridade
( ) Nível Fundamental ( ) Nível Médio ( ) Nível Técnico
( ) Nível Superior Incompleto ( ) Nível Superior Completo
Estado Civil
( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Viúvo
Renda
( ) 1 a 2 salários mínimos
( ) 3 a 4 salários mínimos
( ) mais de 4 salários mínimos
2. Qual o principal motivo que faz com que o (a) senhor (a) visite á farmácia?
( ) Necessidade
( ) Preço acessível
( ) Conveniência
( ) Outros
6. O (a) senhor (a) acha que há uma boa comunicação entre funcionários e
clientes?
( ) Sim
( ) Não
( ) As vezes
( ) Nunca
9. Qual a principal estratégia que pode contribuir para que a empresa alcance a
qualidade no atendimento.
( ) Satisfação dos funcionários
( ) Satisfação dos clientes
( ) Agilidade no atendimento
( ) Melhorar na qualidade dos produtos
( ) Outros
62
10. O (a) senhor (a) recomendaria essa farmácia para outras pessoas?
( ) Sim
( )Não