- Informarse sobre los productos que piensa
adquirir. Para esto, es clave que indague sobre
los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y
restricciones que aplican a ese producto o
servicio.
- Observar las instrucciones y recomendaciones
que la entidad le da sobre el manejo de
productos o servicios financieros.
- Revisar los términos y condiciones del
respectivo contrato, así como sus anexos.
Conserve las copias que le suministren de estos
documentos.
- Informarse sobre los órganos y medios que
tiene la entidad para presentar peticiones,
solicitudes, quejas o reclamos.
Vale la pena tener en cuenta que el NO llevar a
cabo estas prácticas de protección propia, no
implica que pierda sus derechos, ni exime a las
entidades financieras del cumplimiento de sus
deberes.
Obligaciones de las entidades financieras
Las entidades financieras vigiladas por la
Superintendencia Financiera deben cumplir con
estas obligaciones especiales:
- Suministrar información al público respecto de
los Defensores del Consumidor Financiero.
- Entregar el producto o prestar el servicio
debidamente, en las condiciones informadas,
ofrecidas o pactadas con el consumidor.
- No incurrir en conductas que conlleven a
abusos contractuales, ni a convenir cláusulas que
puedan afectar el equilibrio de los contratos o
dar lugar a abuso de posición dominante.
- Abstenerse de realizar cobros que no estén
pactados o no se hayan informado previamente
al consumidor financiero.
- Tener a disposición del consumidor los
comprobantes o soportes de los pagos,
transacciones u otras operaciones realizadas.
- No realizar cobros por concepto de gastos de
cobranza prejudicial y sin haber informado al
consumidor. Las gestiones de cobro deben
realizarse de manera respetuosa y en horarios
adecuados.
- Dar constancia del estado y las condiciones
específicas del producto cuando el consumidor
financiero lo solicite.
- Atender y dar respuesta oportuna a las
solicitudes, quejas o reclamos formulados por
los consumidores financieros.
- Proveer los recursos humanos, físicos y
tecnológicos para que en las sucursales y
agencias se brinde una atención eficiente y
oportuna a los consumidores.
"Año del Buen Servicio al Ciudadano"
Escuela Profesional de Contabilidad
Campaña de difusión promoviendo la
resolución de reclamos ante las instituciones
financieras
Asociación de Jóvenes por la Integridad de
Carmen Alto ( Ajica)
Integrantes:
 Ascarza Santafé, Soledad
 Cárdenas Saavedra, Carina
 Castro Alfaro, Jhoel
 Cotera Torres, Jonás
 Gómez Rodríguez, Josemaría
 Gotea Zambrano, Yuli Mónica
 Jorge Pusari, Yuri Isabel
 Marquina Lozano, Mary Luz
 Ñañacchuari Tenío, Juan Carlos
 Ochoa Fernández, Karen
 Rojas Taipe, Nieves Consuelo
 Rojas Quispe, Yudy Vanesa
Ayacucho – 2017
 ¿Qué es una entidad financiera?
Viene a ser una entidad que presta servicios
financieros a sus clientes, es decir, una compañía
que ofrece a sus clientes servicios relacionados
con el dinero que posee o necesita. Por lo tanto,
las instituciones financieras son intermediarios
ya que se ubican entre las distintas partes
intervinientes.
Ventajas:
Al acceder a los servicios de una entidad
financiera, usted cuenta con un aliado para
optimizar el manejo de sus recursos y ayudarle a
realizar sus propósitos, brindándole las
herramientas para ahorrar y ganar rentabilidad
sobre su dinero, mediante cuentas de
ahorro, crédito, carteras colectivas, y alternativas
de financiación para lograr ese propósito con el
que necesita una ayuda extra.
Desventajas:
Los perjuicios de vincularse con un banco están
relacionados con las obligaciones adquiridas y
las dificultades para cancelar los servicios.
Obligaciones adquiridas:
Cuando solicitamos préstamos e hipotecas a - Presentar de manera respetuosa consultas,
nuestra entidad financiera estamos adquiriendo peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
no sólo un mayor nivel de vinculación, sino
también una serie de obligaciones financieras ¿Que es libro de reclamaciones?
que nos atan, a menudo, a medio y largo plazo.
Este tipo de vinculación no supone ventajas, sino Es un registro donde el consumidor puede dejar
todo lo contrario. Limita nuestro margen de constancia de su queja o reclamo sobre el bien
maniobra en las futuras negociaciones. adquirido o servicio contratado. Los proveedores
están obligados a contar con su libro de
Dificultades para cancelar o sustituir los reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas)
servicios: o virtual (a través de una computadora).
No existe ningún servicio que no pueda ser
cancelado y sustituido por el de otra entidad. El
problema es que dichos trámites pueden llegar a
resultar costosos, tanto por el dinero como por el
tiempo invertido. Con frecuencia, la cancelación
de un producto y contratación del mismo con
otra entidad pueden generar cuantiosas
comisiones. Además, el tiempo requerido
también puede ser bastante elevado.
Derechos de los consumidores financieros
Los clientes de las entidades financieras tienen
el derecho a:
- Recibir productos y servicios con estándares de
seguridad y calidad, de acuerdo con las
condiciones ofrecidas y las obligaciones
asumidas por las entidades.
- Tener a su disposición publicidad e Los consumidores financieros deben llevar a
información transparente, clara, veraz, oportuna cabo las siguientes buenas prácticas de
y verificable, sobre las características propias de protección propia:
los productos o servicios ofrecidos.
- Cerciorarse si la entidad con la cual va a
- Recibir una adecuada información de los contratar o utilizar productos o servicios se
productos y servicios ofrecidos, así como los encuentra autorizada y vigilada por la
costos que se generan sobre los mismos y los Superintendencia de Banca y seguros.
mecanismos de protección establecidos para la
defensa de sus derechos.