INDICE

ISO 9001 .......................................................................................................................................... 2

Recursos humanos en la ISO 9001 ...................................................................................................... 2
Personal competente .......................................................................................................................... 2
Competencias ...................................................................................................................................... 3
Personal consciente ............................................................................................................................ 3
Personal satisfecho ............................................................................................................................. 4
Definición de la calidad ....................................................................................................................... 4
Perspectiva con base en el juicio. ....................................................................................................... 6
Perspectiva con base en el producto .................................................................................................. 6
Perspectiva con base en el usuario ..................................................................................................... 6
Perspectiva con base en el valor ......................................................................................................... 6
Perspectiva con base en la manufactura ............................................................................................ 7
Integración de perspectivas sobre la calidad ...................................................................................... 7
La calidad como marco de referencia para la administración ............................................................ 7
Control de calidad total ....................................................................................................................... 8
Control de calidad en toda la empresa ............................................................................................... 8
Principios de calidad total ................................................................................................................... 9
La calidad los recursos Humanos ........................................................................................................ 9
Joseph M. Juran................................................................................................................................... 9
 ISO 9001
La norma ISO 9001 es un estándar que regula todos los elementos que debe tener
una organización para tener un sistema efectivo de calidad. Las organizaciones
que cuenten con un certificado en ISO 9001 generan la garantía de que el servicio
es de calidad.

Recursos humanos en la ISO 9001

La norma ISO 9001, en su apartado 6.2, trata sobre los recursos humanos en una
empresa. Según la norma, para que una norma pueda satisfacer a sus clientes de
manera eficaz deberá ofrece un producto de calidad. Se considera de calidad los
recursos humanos según:

 Cuando es competente en base a cuatro aspectos: educación, formación,

habilidades y experiencia.
 Cuando sea consciente de la importancia de sus acciones en relación con la
calidad.
 Cuando se encuentra satisfecho en su puesto de trabajo.

Personal competente
El personal competente, es el que lleva a cabo las acciones que dan el fruto de su
trabajo en la empresa. Hace que la organización sea excelente.

La norma ISO 9001 considera competente a un empleado cuando cumple

con cuatro requisitos:

 Educación
 Formación
 Habilidades
 Experiencia
La organización determina los requisitos según cada puesto de trabajo.

 Educación: los estudios mínimos que se le exigen a un trabajador para un puesto

determinado.
 Formación: hace referencia a todos los conocimientos complementarios que son
necesarios para desempeñar un puesto de trabajo, como, por ejemplo, programas
informáticos, carnets específicos, etc.
 Habilidades: existen puestos de trabajo para los que es necesario tener
habilidades sociales. Tiene la facilidad de entablar una conversación.
 Experiencia: es entendida como la experiencia mínima que necesita un trabajador
para desempeñar el puesto de trabajo. Incluye la exigencia de realizar un periodo
mínimo de prácticas en la organización.

Competencias
Son las mínimas que debe tener una persona para desempeñar un determinado
puesto con éxito. Las competencias las fija cada organización, debe realizar un
análisis según las necesidades de cada puesto de trabajo. Cuando un trabajador
se ajusta al perfil que describe el puesto de trabajo, se considera apto para el
puesto. Otro aspecto es que la norma ISO 9001 pone mucho interés en
la formación de los empleados. La formación es un requisito indispensable para
ser un empleado competente.

Es fundamental la detección de las necesidades de formación de cada puesto de

trabajo, para incrementar el rendimiento. Es un aspecto que se debe tener en
cuenta, puesto que existe la constante amenaza de la obsolescencia profesional.

La manera más sencilla de detectar las necesidades de formación de un puesto de

trabajo es preguntado a los trabajadores.

Una vez se han identificado las necesidades que existen de formación la

organización deberá llevarlas a cabo. Se deberá realizar la gestión dentro de un
plan anual para proporcionar dicha formación a los trabajadores que la necesiten.
Con respecto a la efectividad, dicho programa de formación será efectivo en el
momento en que se consigan todos los objetivos.

El coordinador de las actividades es el departamento de recursos humanos de la

organización.

Personal consciente
En la cláusula 6.2.2 de la ISO 9001 la organización tiene que garantizar que sus
trabajadores son conscientes de la importancia de las acciones que llevan a cabo.
Además, tiene en cuenta la influencia que generan los objetivos que consiguen.

Se trata de generar una cultura de empresa que tenga como base la colaboración
entre los trabajadores. Se deberán complementar entre ellos, de manera que
todos comprendan que sus acciones no son aisladas. Es decir, forman parte de un
conjunto y tienen consecuencias que pueden afectar al proceso. Además, deberán
contribuir a conseguir los objetivos establecidos.
Es muy importante que los empleados conozcan cuáles son los objetivos y la
manera en la que se ha acordado que deben conseguirse. Es necesario contar
con información que muchos empresarios no están dispuestos a facilitarla.

Personal satisfecho
El personal satisfecho es el que se encuentra motivado. Si un empleado está a
gusto en su trabajo y considera que le proporciona estabilidad y no tiene que estar
pendiente de preocupaciones. El departamento de recursos humanos juega un
papel muy importante, ya que las compensaciones que les ofrecen a los
empleados son muy importantes. Es necesario que los empleados se encuentren
satisfechos en su puesto de trabajo.

Para conseguir la satisfacción de los trabajadores es la política salarial. Se trata de

un incentivo principal que percibe un trabajador por la realización eficiente de su
trabajo. Las buenas relaciones entre los compañeros con jefes, también
contribuyen a que el ambiente de trabajo sea agradable y satisfactorio.

Definición de la calidad
La cadena de valor de producción comercialización. Además el significado de
calidad sigue evolucionando conforme a la profesión de la calidad crece y madura.
En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de
estados unidos definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosa
respuesta, entre que incluye la siguiente.

 Perfección
 Consistencia
 Eliminación de desperdicios
 Velocidad de entrega
 Observancia de las políticas y procedimientos
 Proveer un producto bueno y útil
 Hacerlo bien en la primera vez
 Complacer o satisfacer a los clientes.
 Servicios y satisfacción total para el cliente
Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformación, la adopción y
la actuación de la administración se aplican tanto en las pequeñas como en las
grandes organizaciones ya sean de servicios o dedicadas a la fabricación de
bienes, estos se conocen como la filosofía Deming para la calidad, y son:

1. Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y

servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. Terminar la dependencia en la inspección.

4. Considerar Calidad, servicio y precio en productos que se compren y

servicios que se contraen.

5. Mejorar constantemente los sistemas de producción y de

presentación de servicio.

6. Instituir métodos modernos de adiestramiento en el trabajo.

7. Instituir liderazgo en la supervisión.

8. Eliminar el miedo.

9. Romper las barreras entre áreas funcionales.

10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza
laboral.

11. Eliminar estándares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numéricas.

12. Eliminar las barreras que estorban al operario.

13. Instituir un programa intenso de educación y adiestramiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se
va la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las
distintas partes de una organización de negocios.

Perspectiva con base al juicio

Perspectiva con base en el juicio.
La calidad que los consumidores utilizan con frecuencia, es que es sinónimo de
superioridad o excelencia. En 1931, Walter shewhart definió primero la calidad
como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición
trascendente (trascender elevarse o extenderse más allá de los limites ordinarios)
en este sentido, la calidad se puede reconocer en forma absoluta y universal, una
marca de norma flexible y altos logros. Con una comparación de rasgos y
características de los productos y promulga mediante esfuerzos de mercadotecnia
dirigidos a desarrollar la calidad como una imagen variable en la mente de los
consumidores.

Perspectiva con base en el producto

La calidad es que es una función de una variable medible, especifica y que las
diferencias en la calidad refleja diferencias en la cantidad de algún atributo del
producto, como el número de puntadas por pulgadas en una camisa o en el
número de cilindros en un motor. Esta evaluación implica que niveles o cantidades
superiores de características de producto sean equivalentes a una cantidad
superior. Como resultado se supone de forma equivocada que la cálida se
relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la cantidad.

Perspectiva con base en el usuario

Calidad se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo
que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y, por
tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva una definición basada en el
usuario la calidad se define como la adecuación al uso, o cuando bien se
desempeña su función el producto. Por ejemplo, tanto un Cadillac sedan como
jeep cherokee se adaptan a un uso, pero cubre distintas necesidades de
diferentes necesidades grupos de clientes. Si se desea un vehículo para viajar por
carreteras con accesorios de lujo, un Cadillac cubrirá mejor esta necesidad. Si
requiere un vehículo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar, se podría
considerar que un jeep tiene mejor calidad.

Perspectiva con base en el valor

La calidad se basa en el valor; es decir, la reacción de la utilidad o satisfacción con
el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan
útil como los productos con los que compiten y se venden a un menor precio, o
bien aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable. Así,
uno podría comprar un producto genérico y no uno de marca, si se desempeña
también como de marca como el de marca a un mejor precio. Por ejemplo de esta
perspectiva en la práctica es evidente en una comparación de los mercados
automotrices estadounidenses y japoneses. Un ejecutivo de mercadotecnia de
Chrysler señalo: una de las razones principales que las principales marcas
japonesas (Toyota honda) no ofrezca los enormes incentivos de los tres Grandes
(General Motors, Ford y Chrysler) es que ellos tienen una mejor reputación por la
durabilidad de largo plazo.

Perspectiva con base en la manufactura

La calidad se basa en la manufactura y de fine a la calidad como resultado
deseable de la práctica de ingeniera y manufactura o la conformidad con las
especificaciones. Las especificaciones. Son objetivos y tolerancia que determinan
los diseñadores de producto y servicio. Los objetivos son los valores ideales por lo
que se esforzaran la producción; la tolerancia se especifica porque los
diseñadores reconocen que es imposible. Alcanzar los objetivos en todo momento
de la manufactura.

Integración de perspectivas sobre la calidad

La calidad del producto debe ser importante para todo los individuos en la cadena
de valor, la forma de ver la calidad puede depender de la posición de uno en la
cadena de valor; es decir, si uno es el diseñador, fabrica o proveedor de servicios,
distribuidor o cliente. El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes
y servicios y, por lo general los clientes ven la claridad desde la perspectiva
trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios deben satisfacer
las necesidades del cliente; de hecho la exigencia de las organizaciones de
negocio depende dela satisfacción de las necesidades de su cliente. Un producto
que satisface las necesidades del cliente se puede describir como un producto de
calidad, de ahí que la definición de la calidad basada en usuario sea de gran
importancia para la gente que trabaja en mercadotecnia.

La calidad como marco de referencia para la administración

La calidad como sinónimo de tolerancia estricta y cumplimiento con las
especificaciones, relaciones de los objetivos de calidad de defectos por unidad
usan los sistemas formales de control de cálida solo en la manufactura
encontrarse, se encontró que las líneas de producto elogiadas por los
consumidores hacen énfasis en satisfacer las expectativas de los clientes;
determinan las necesidades del cliente a través de la investigación de mercado;
usan medidas del desempeño de la calidad basada en el cliente y tiene sistema de
control de calidad formalizados en las áreas de trabajo para todas las funciones de
la empresa y no únicamente para manufactura. La fuerza de la tarea llego al
conclusión de que la calidad no se debe considerar solamente una disciplina
técnica, sino más bien una disciplina administrativa.

Control de calidad total

Sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr un
incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más
bajo.

Feigenbaum observo que la calidad de los productos y servicios es afectada de

modo directo por los que el denomina las 9 letras M: mercados (markets), dinero
(money), administración (management), hombres y mujeres (men and women),
motivación (motivation) materiales ( materials), máquina y maquinización
(machines and mechanization) métodos de información modernos ) modern
información metholds), y requisitos de montaje de productos.

Control de calidad en toda la empresa

El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado, diseño y servicio al
cliente y no solo a las etapas de producción de la elaboración de un producto.

El énfasis en la cálida está dirigido a las operaciones en cada departamento desde

los ejecutivos hasta el auxiliar administrativo

La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo de trabajo, no algún otro

grupo, como la inspección

Los tipos de característica de la calidad considera por los clientes son la que
satisface y las que motiva. Solo las últimas tienen una estrecha relación con las
ventas repetidas y una imagen de calidad.

El primer cliente para una parte o segmento de información es por lo general el

siguiente departamento en el proceso de producción.
Principios de calidad total
Un enfoque a los clientes y accionistas

La participación y el trabajo en equipo de toda la organización

Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.

La calidad los recursos Humanos

Busca contribuir y mantener un entorno de excelencia en la calidad, para habilitar
mejor a la fuerza de trabajo en la construcción de los objetivos de la calidad y
desempeño de la empresa con el fin de formar una fuerza laboral comprometida,
bien capacitada y participativa.

. William Edward Deming

Conceptualiza y desarrolla el círculo Deming para la mejora (plan, do, check,

action) mismo que considera los elementos básicos del proceso administrativo,
siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del programa
para la calidad era la dirección de la organización, a través de técnicas
administrativas.

Joseph M. Juran.
Juran basa su teoría acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a
los japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluían:

1. Ocupación de la alta dirección.

2. Formación para todas las funciones y en todos los niveles.

 3. Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario.

4. Participación de la mano de obra a través de los círculos de control de

calidad.

. Philip B. Crosby.

La implantación consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la

organización en forma metódica, para lo cual Crosby propone catorce puntos:

1. Compromiso gerencial.

2. Equipo de mejoras de calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Costo de la evaluación de la calidad.

5. Percepción de calidad.

6. Acciones correctivas.

7. Formación de un comité adecuado para el programa cero defectos.

8. Entrenamiento de supervisores.

9. Establecimiento de metas.

10. Implementación.

11. Eliminación causa errores

12. Reconocimientos.

13. Consejos de calidad.

14. Hacerlo nuevamente.