1.

Es esencial para brindarle el tipo de servicio que el cliente espera

Tratar de entender cómo ha cambiado

Satisfacerle sus necesidades

2. El consumidor de hoy exige que se le argumente la oferta

adecuadamente porque tiene

Acceso a los medios de comunicación

Tiene mayor conocimiento

3. El cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos mejor

donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar,
con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada, a esto se le llama

Extroversión del cliente

Exigencia del cliente

4. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

Servicio al cliente
Satisfacción del cliente

5. Ésta centrado en el beneficio del otro y eso garantiza las utilidades

personales

Servir al cliente
Atender al cliente

Es cuando el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre

la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo

Satisfacción del cliente

Momento de la verdad
 7. Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su
vez cooperen con nosotros

Relaciones humanas
Inteligencia social

8. Modelo que establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y

crecimiento de las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes,
y la satisfacción, lealtad y productividad de los empleados, que se
concatenan entre sí

Modelo de Earl Sasser

Modelo de Karl Albrecht

9. Es el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto

Calidad en el servicio al cliente

Satisfacción al cliente

10. Son instrumentos para conocer la satisfacción del cliente

Voz del cliente, factores de calidad, encuestas de medición,

auditorias del servicio, sistemas de quejas y sugerencias
Expectativas del cliente, valor del cliente, voz del cliente, factores
de calidad, encuestas de medición, auditorias del servicio, sistemas de
quejas y sugerencias
1. Es esencial para brindarle el tipo de servicio que el cliente espera
2 Tratar de entender cómo ha cambiado

0 Satisfacerle sus necesidades

2. El consumidor de hoy exige que se le argumente la oferta
adecuadamente porque tiene
0 Acceso a los medios de comunicación

2 Tiene mayor conocimiento

3. El cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos mejor
donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar,
con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada, a esto se le llama
2 Extroversión del cliente

0 b) Exigencia del cliente

4. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
2 Servicio al cliente

0 Satisfacción del cliente

5. Ésta centrado en el beneficio del otro y eso garantiza las utilidades
personales
2 Servir al cliente

0 Atender al cliente
Es cuando el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo
0 Satisfacción del cliente

2 Momento de la verdad
7. Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez
cooperen con nosotros
0 Relaciones humanas

2 Inteligencia social
 8. Modelo que establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y
crecimiento de las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes,
y la satisfacción, lealtad y productividad de los empleados, que se
concatenan entre sí
2 Modelo de Earl Sasser

0 Modelo de Karl Albrecht

9. Es el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto
0 Calidad en el servicio al cliente

2 Satisfacción al cliente
10. Son instrumentos para conocer la satisfacción del cliente
2 Voz del cliente, factores de calidad, encuestas de medición, auditorias

del servicio, sistemas de quejas y sugerencias

0 Expectativas del cliente, valor del cliente, voz del cliente, factores de

calidad, encuestas de medición, auditorias del servicio, sistemas de quejas

y sugerencias
Puntos obtenidos 20 de un máximo de 20
Nota 10