BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manusia merupakan motor penggerak sumber daya yang ada dalam
rangka aktifitas dan rutinitas dari sebuah organisasi atau perusahaan. Sebagaimana
diketahui sebuah organisasi atau perusahaan, didalamnya terdiri dari berbagai
macam individu yang tergolong dari berbagai status yang mana status tersebut
berupa pendidikan, jabatan dan golongan, pengalaman, jenis kelamin, status
perkawinan, tingkat pengeluaran, serta tingkat usia dari masing - masing individu
tersebut, Hasibuan (2000 : 147)
Suatu kenyataan kehidupan yang organsisasional bahwa pimpinan
memainkan peranan yang amat penting, bahkan dapat dikatakan amat menentukan,
dalam usaha pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Memang benar
bahwa pimpinan, baik secara individual maupun sebagai kelompok, tidak mungkin
dapat bekerja sendirian. Pimpinan membutuhkan sekelompok orang lain, yang
dengan istilah populer dikenal sebagai bawahan, yang digerakkan sedemikian rupa
sehingga para bawahan itu memberikan pengabdian dan sumbangsihnya kepada
organisasi, terutama dalam cara bekerja yang efisien, efektif, ekonomis dan
produktif.
Dari kenyataan tersebut di atas, maka pemberian motivasi dikatakan
penting, karena pimpinan atau manajer itu tidak sama dengan karyawan, karena
seorang pimpinan tidak dapat melakukan pekerjaan sendiri. Keberhasilan
organisasi amat ditentukan oleh hasil kerja yang dilakukan orang lain. Untuk
melaksanakan tugas sebagai seorang manajer ia harus membagi-bagi tugas dan
pekerjaan tersebut kepada seluruh pegawai yang ada dalam unit kerjanya sesuai
hirarkhi.
Seorang pimpinan harus mampu menciptakan suasana yang kondusif,
memberikan cukup perhatian, memberikan penghargaan terhadap prestasi kerja,

1
 menjalin komunikasi yang baik dengan seluruh pegawai. Untuk menciptakan
kondisi demikian, diperlukan adanya usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas
dan kepuasan kerja bagi setiap pegawai. Ini dimungkinkan bila terwujudnya
peningkatan motivasi kerja pegawai secara optimal. Sebab bagaimanapun juga
tujuan organisasi/perusahaan, salah satunya adalah untuk meningkatkan
kesejahteraan dan kepuasan kerja pegawai.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari motivasi dan apa saja klasifikasi dari teori motivasi?
2. Apa saja macam- macam motivasi?
3. Apa yang dimaksud dengankepuasan dan ketidakpuasan pelanggan?
4. Bagaimana cara melakukan pengukuran kepuasan konsumen?
5. Apa yang dimaksud dengan teori prestasi?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari motivasi dan memahami klasifikasi dari
teori motivasi.
2. Untuk mengerti macam- macam motivasi.
3. Untuk memahami tentang kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
4. Untuk mengerti cara pengukuran kepuasan konsumen.
5. Untuk mengetahui dan memahami dengan teori prestasi.

1.4 Manfaat
1 Dapat menjelaskan pengertian dari motivasi dan menyebutkan klasifikasi dari
teori motivasi.
2 Dapat menyebutkan macam- macam motivasi.
3 Dapat menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
4 Dapat melakukan pengukuran kepuasan konsumen.
5 Dapat menjelaskan teori prestasi.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Teori Motivasi
Menurut Elliott et al (2000) dalam Nursalam dkk (2008), motivasi
merupakan kondisi internal yang membangkitkan seseorang untuk bertindak,
mendorongnya untuk mencapai tujuan tertentu, dan membuatnya juga untuk
tetap tertarik pada kegiatan tertentu.
Tiga elemen dalam definisi motivasi intensitas, arah, dan ketekunan
(Robbins, 2008). Intensitas berhubungan dengan seberapa giat seseorang
berusaha. Arah motivasi biasanya menuju ke arah yang menguntungkan.
Sedangkan ketekunan merupakan ukuran mengenai seberapa lama seseorang
dapat mempertahankan usahanya.
Motivasi dapat timbul dan tumbuh berkembang melalui dua faktor, yaitu
intrinsik (dalam diri seseorang) dan ekstrinsik (lingkungan) (Elliott, 2000 dalam
Nursalam dkk, 2008). Motivasi instrinsik bermakna sebagai keinginan dari diri
seseorang untuk bertindak tanpa adanya rangsangan dari luar. Motivasi
ekstrinsik dijabarkan sebagai motivasi yang datang dari luar individu dan tidak
dapat dikendalikan oleh individu tersebut.
Berdasarkan beberapa pendekatan mengenai motivasi, Swansburg
(2001) dalam Nursalam (2008) mengklasifikasikan motivasi ke dalam teori
motivasi, antara lain:
1. Teori Motivasi Kebutuhan (Abraham A. Maslow)
Maslow menyusun teori tentang kebutuhan manusia secara hierarki,
yang terdiri atas fisiologis, rasa aman, kasih sayang dan penerimaan, serta
aktualisasi diri.
a. Kebutuhan fisiologis meliputi rasa lapar, haus, berlindung, seksual,
dan kebutuhan fisik lainnya.
b. Kebutuhan akan rasa aman meliputi rasa ingin dilindungi dari bahaya
fisik dan emosional.

3
 c. Kebutuhan akan kasih sayang dan penerimaan meliputi kebutuhan
untuk diterima dalam kelompok, berafiliasi, berinteraksi, mencintai,
dan dicintai.
d. Kebutuhan akan harga diri meliputi kebutuhan untuk dihargai dan
dihormati.
e. Kebutuhan aktualisasi diri meliputi kebutuhan dalam untuk
menggunakan kemampuan (skill) dan potensi, serta berpendapat
dengan mengemukakan penilaian dan kritik terhadap sesuatu.

Gambar 2.1 Hierarki Kebutuhan Menurut Abraham A. Maslow

(Robbins, 2008)
Menurut teori kebutuhan, seseorang mempunyai motivasi kalau dia
belum mencapai tingkat kepuasan tertentu dengan kehidupannya. Jika
kebutuhan dasar dari hierarki telah terpenuhi, individu akan bergerak
menaiki kebutuhan di atasnya.
Kebutuhan yang telah terpenuhi bukan lagi menjadi motivator. Jadi
jika ingin memotivasi seseorang, menurut Maslow, harus memahami
tingkatan hierarki yang mana seseoran tersebut berada saat ini dan fokus
memenuhi kebutuhan-kebutuhan pada tingkatan tersebut atau tingkatan
di atasnya.

4
2. Teori ERG (Alderfer’s ERG Theory)
Teori ERG (existence, relatedness, dang growth), dikembangkan oleh
Clayton Alderfer. Menurut teori ini, komponen existence adalah
mempertahankan kebutuhan dasar dan pokok manusia.
Hampir sama dengan teori Maslow, kebutuhan dasar manusia selain
kebutuhan fisiologis juga terdapat kebutuhan akan keamanan yang
merupakan komponen existence. Relatedness tercermin dari sifat manusia
sebagai insan sosial yang ingin berafiliasi, dihargai, dan diterima oleh
lingkungan sosial. Growth lebih menekanankan kepada keinginan
seseorang untuk tumbuh dan berkembang, mengalami kemajuan dalam
kehidupan, pekerjaan, dan kemampuan serta mengaktualisasi diri.

3. Teori Motivasi dua factor

Dalam teori motivasi ini, terdapat dua faktor yang mendasari motivasi
pada kepuasan atau ketidakpuasan dan faktor yang melata rbelakanginya.
Pertama faktor pemeliharaan (maintenance factors) yang juga disebut
dissatisfiers, hygiene factors, job context, atau extrinsic factors. Faktor
lainnya adalah pemotivasi (motivational factors) yang juga disebut
satisfiers, motivator, job context, atau intrinsic factors (Mangkunegara,
2005 dalam Nursalam, 2008).
4. Teori Motivasi Berprestasi (n-ach, oleh David McClelland)
Seseorang mempunyai motivasi untuk bekerja karena adanya
kebutuhan untuk berprestasi. Motivasi merupakan fungsi dari tiga variabel,
yaitu :
(1) harapan untuk melakukan tugas dengan berhasil
(2) persepsi tentang nilai dan tugas
(3) kebutuhan untuk sukses.
Kebutuhan untuk berprestasi ini bersifat intrinsik dan relatif stabil.
Orang dengan n-ach tinggi menyukai tantangan yang sedang,realistis, dan

5
 tidak berspekulasi. Mereka tidak menyukai pekerjaan yang mudah dan
yang mereka yakini sangat sulit untuk diselesaikan dengan baik.
Keberhasilan mengerjakan tugas menjadi aspirasi mereka untuk
mengerjakan tantangan yang lebih sulit.
Hal ini bertolak belakang pada orang dengan n-ach yang rendah.
Tugas yang sangat mudah akan mereka kerjakan, karena sangat yakin tugas
tersebut dapat diselesaikan dengan baik. Sebaliknya, tugas yang sangat
sulit justru gagal dikerjakan, tidak membawa arti apapun, karena sejak
semula sudah diketahui bahwa tugas tersebut akan gagal dikerjakan.
5. Teori Penguatan (Skinner’s Reinforcement Theory)
Skinner mengemukakan suatu teori proses motivasi yang disebut
operant conditioning. Pembelajaran timbul sebagai akibat dari perilaku,
yang juga disebut modifikasi perilaku. Perilaku merupakan operant, yang
dapat dikendalikan dan diubah melalui penghargaan dan hukuman.
Perilaku positif yang diinginkan harus dihargai atau diperkuat, karena
penguatan akan memberikan motivasi, meningkatkan kekuatan dari suatu
respons atau menyebabkan pengulangannya.
6. Teori Harapan (Victor H. Vroom’s Expectancy Theory)
Inti dari teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom terletak pada
pendapat yang mengemukakan bahwa kuatnya kecenderungan seseorang
bertindak, tergantung pada harapan bahwa tindakan tersebut akan diikuti
oleh suatu hasil tertentu dan terdapat daya tarik pada hasil tersebut bagi
orang yang bersangkutan (Siagian, 2004 dalam Nursalam, 2008).
7. Teori Keadilan (Adam’s Equity Theory)
Teori ini didasarkan pada asumsi bahwa puas atau tidaknya seseorang
terhadap apa yang dikerjakannya merupakan hasil dari membandingkan
antara input usaha, pengalaman, skill, pendidikan, dan jam kerjanya dengan
output atau hasil yang didapatkan dari pekerjaan tersebut (Mangkunegara,
2005 dalam Nursalam, 2008).

6
 Faktor yang ada dalam motivasi adalah evaluasi individu atau keadilan
dari penghargaan yang diterima. Individu akan termotivasi kalau mereka
mengalami kepuasan dan mereka terima dari upaya dalam proporsi dan
dengan usaha yang mereka pergunakan.
8. Teori Penetapan Tujuan (Edwin Locke’s Theory)
Dalam teori ini, Edwin Locke mengemukakan kesimpulan bahwa
penetapan suatu tujuan tidak hanya berpengaruh pada pekerjaannya saja,
tetapi juga mempengaruhi orang tersebut untuk mencari cara yang efektif
dalam mengerjakannya (Mangkunegara, 2005 dalam Nursalam, 2008).

2.2. Macam- Macam Motivasi

Macam-macam atau jenis-jenis motivasi ini dapat dilihat dari berbagai sudut
pandang. Dengan demikian, motivasi atau motif-motif yang aktif itu sangat
bervariasi. Diantaranya:
1. Motivasi dilihat dari dasar pembentukannya.
a. Motif-motif bawaan
Motif bawaan adalah motif yang dibawa sejak lahir, jadi motivasi itu
ada tanpa dipelajari. Sebagai contoh misalnya: dorongan untuk makan,
dorongan untuk minum, dorongan untuk bekerja, dorongan untuk
beristirahat, dorongan seksual. Motif-motif ini seringkali disebut motif-
motif yang diisyaratkan secara biologis. Relevan dengan ini, maka Arden
N. Frandsen memberi istilah jenis motif Physiological drives.
b. Motif-motif yang dipelajari
Maksudnya motif-motif yang timbul karena dipelajari. Sebagai
contoh: dorongan untuk belajar suatu cabang ilmu pengetahuan, dorongan
untuk mengajar sesuatu didalam masyarakat. Motif-motif ini sering sekali
disebut dengan motif-motif yang diisyaratkan secara sosial. Fransen
mengistilahkan dengan affiliative needs.

7
 Di samping itu Frandsen, masih menambahkan jenis-jenis motif berikut ini:
a. Cognitive motives.
Motif ini menunjuk pada menunjuk pada gejala intrinsic, yakni
menyangkut kepuasan individual. Kepuasaan individual yang berada
didalam diri manusia dan biasanya berwujud proses dan produk mental.
Jenis motif seperti ini adalah sangat primer dalam kegiatan belajar di
sekolah, terutama yang berkaitan dengan pengembangan intelektual.
b. Self-expression.
Penampilan diri adalah sebagian dari perilaku manusia. Yang penting
kebutuhan individu itu tidak sekadar tahu mengapa dan bagaimana
sesuatu itu terjadi, tetapi juga mampu membuat suatu kejadian. Untuk ini
memang diperlukan kreativitas, penuh imajinasi. Jadi dalam hal ini
seseorang memiliki keinginan untuk aktualisasi diri.

c. Self-enhancement.
Melalui aktualisasi diri dan pengembangan kompetensi akan
meningkat kemajuan diri seseorang. Ketinggian dan kemajuan diri
menjadi salah satu keinginan bagi setiap individu. Dalam belajar dapat
diciptakan suasana kompetensi yang sehat bagi anak didik untuk
mencapai suatu prestasi.

2. Jenis motivasi menurut pembagian dari Woodworth dan Marquis

a. Motif atau kebutuhan organis, meliputi misalnya: kebutuhan untuk
minum, makan, bernapas, seksual, berbuat dan kebutuhan untuk
beristirahat.
b. Motif-motif darurat. Yang termasukn dalam jenis motif ini antara lain:
dorongan untuk menyelamatkan diri, dorongan untuk membalas, untuk
berusaha, untuk memburu. Jelasnya motivasi jenis ini timbul karena
rangsangan dari luar.

8
 c. Motif-motif objektif. Dalam hal ini menyangkut kebutuhan untuk
melakukan eksplorasi, melakukan manipulasi, untuk menaruh minat.
Motif-motif ini muncul karena dorongan untuk dapat menghadapi dunia
luar secara efektif. (Sardiman,2012)
3. Motivasi Intrinsik dan Ekstrinsik
a. Motivasi Instrinsik
Motivasi instrinsik adalah motivasi yang tercangkup dalam situasi
belajar yang bersumber dari kebutuhan dan tujuan mereka sendiri.
Motivasi ini sering disebut “motivasi murni”, atau motivasi yang
sebenarnya, yang timbul dari dalam diri sendiri. Misalnya keinginan
untuk mendapat keterampilan tertentu, memperoleh informasi dan
pemahaman, mengembangkan sikap untuk berhasil, menikmati
kehidupan, secara sadar memberikan sumbangan kepada kelompok,
keinginan untuk diterima oleh orang lain, dan sebagainya. Motivasi ini
timbul tanpa pengaruh dari luar.(Sardiman.2012)
Bila seseorang telah memiliki motivasi intrinsik dalam dirinya,
maka ia secara sadar akan melakukan suatu kegiatan yang tidak
memerlukan motivasi dari luar dirinya. Dalam aktivitas belajar, motivasi
intrinsik sangat diperlukan, terutama belajar sendiri. Seseorang yang tidak
memiliki motivasi intrinsik sulit sekali melakukan aktivitas belajar terus
menerus. Seseorang yang memiliki motivasi intrinsik selalu ingin maju
dalam belajar.(Sardiman,2012)
b. Motivasi Ekstrinsik
Motivasi eksternal adalah motivasi yang datang dari luar diri
seseorang dengan harapan dapat mencapai sesuatu tujuan yang dapat
menguntungkan dirinya. Motivasi yang berfungsinya karena adanya
perangsangan dari luar. Dorongan untuk mencapai tujuan-tujuan yang
terletak di luar perbuatan belajar (Heinz Kcok, 1986).

9
 Motivasi ekstrinsik adalah motivasi yang disebabkan oleh faktor-
faktor dari luar situasi belajar (Oemar,2014).

2.3. Kepuasan dan Ketidakpuasan pelanggan

Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003)
menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari
model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli
sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance).
Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa
puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan
memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Stimulus.
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan
baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa
fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non fisik

10
 seperti sikap dan perilaku perawatan atau dokter serta prosedur
pemeriksaan. Rangsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai
(dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.
2. Penilaian pelanggan.
Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,
membantu, sikap positif, negatif, dan netral.
3. Reaksi.
Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa
perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih.
Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan
karakteristik individu.
4. Perbedaan karakteristik individu.
Predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya dan
pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1997:) ada empat metode yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan harus mengumpulkan
informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei
melalui pos surat, telephone, maupun wawancara. Dengan metode ini
perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan
perhatian pada konsumen.
c. Ghost Shopping

11
 Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan
perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang
bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan
memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk
kita.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:), metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dengan cara :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
dirasakan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.

2.4.Teori Prestasi
Istilah prestasi kerja sering kita dengar atau sangat penting bagi sebuah
organisasi atau perusahaan untuk mencapai tujuannya. Dalam konteks
pengembangan sumber daya manusia prestasi kerja seorang karyawan dalam
sebuah perusahaan sangat dibutuhkan untuk mencapai prestasi kerja bagi
karyawan itu sendiri dan juga untuk keberhasilan perusahaan. Prestasi kerja
adalah hasil kerja seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan

12
dengan berbagai kemungkinan misalnya standard, target/sasaran atau kriteria
yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama. Prestasi kerja
merupakan hasil kerja seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan
dengan berbagai kemungkinan misalnya standard, target/sasaran atau kriteria
yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama.
 Malayu S.P. Hasibuan (2008 : 94), menjelaskan : “Prestasi kerja adalah
suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas
yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan dan
kesungguhan serta waktu.
 Justine Sirait (2006 : 128), menjelaskan bahwa : “Prestasi kerja adalah
proses evaluasi atau unjuk kerja pegawai yang dilakukan oleh organisasi. ”
 T. Hani Handoko (2007 : 135), dalam mengungkapkan sebagai berikut :
“Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai organisasi
mengevaluasi atau menilai karyawannya”

 Indikator - indikator prestasi kerja, yaitu :

1. Kualitas kerja (Quality) yaitu taraf kesempurnaan proses kerja atau
pemenuhan aktivitas kerja yang ideal dan diharapkan.
2. Kuantitas kerja (Quantity) yaitu jumlah yang dihasilkan dalam konteks
nilai uang, jumlah unit, atau jumlah penyelesaian suatu siklus aktivitas.
3. Jangka waktu (Timeliness) yaitu tingkat penyesuaian suatu aktivitas yang
dikerjakan atau suatu hasil dicapai dengan waktu tersingkat yang
diharapkan sehingga dapat memaksimalkan pemanfaatan waktu untuk
aktivitas lainnya.
4. Efektifitas biaya (Cost Efectiveness) yaitu tingkat maksimalisasi sumber
daya organisasi untuk memperoleh hasil terbanyak atau menekan
kerugian.

13
Flippo (2012) dalam Sunyoto (2012), prestasi kerja seseorang dapat diukur
melalui :
1. Mutu kerja, berkaitan dengan ketepatan waktu, keterampilan dan
kepribadian dalam melakukan pekerjaan.
2. Kualitas kerja, berkaitan dengan pemberian tugas-tugas tambahan yang
diberkan oleh atasan kepada bawahannya.
3. Ketangguhan, berkaitan dengan tingkat kehadiran, pemberian waktu libur,
dan jadwal keterlambatan hadir di tempat kerja.
4. Sikap, merupakan sikap yang ada pada pegawai yang menunjukkan seberapa
jauh tingkat kerja sama dalam menyelesaikan pekerjaan.
Penilaian prestasi kerja adalah proses melalui mana organisasi-organisasi
mengevaluasi atau menilai prestasi kerja pegawai (Handoko, 1995 dalam
Sunyoto, 2012). Proses penilaian prestasi ditujukan untuk memahami prestasi
kerja seseorang. Tujuan ini memerlukan suatu proses, yaitu serangkaian kegiatan
yang saling berkaitan. Kegiatan-kegiatan itu terdiri dari identifikasi, observasi,
pengukuran, dan pengembangan hasil kerja pegawai dalam sebuah organisasi
(Panggabean, 2002 dalam Sutrisno, 2010).

Manfaat Penilaian Prestasi Kerja (Sunyoto ,2012) mengatakan bahwa kegunaan

penilaian prestasi dapat dirinci sebagai berikut :
1. Perbaikan prestasi kerja Dalam hal ini umpan balik pelaksanaan kerja
memungkinkan pegawai, manajer, dan departemen personalia dapat
memperbaiki kegiatan-kegiatan para pegawai.
2. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi Sebagai bahan pengambilan
keputusan dalam pemberian imbalan penilaian prestasi kerja membantu para
pengambil keputusan untuk menentukan besarnya upah dan gaji yang
sepantasnya.

14
3. Keputusan-keputusan penempatan Prestasi kerja seseorang di masa lalu
merupakan dasar bagi pengambilan keputusan promosi, transfer dan demosi
atau penurunan pangkat.
4. Kebutuhan-kebutuhan pelatihan dan pengembangannya Dengan adanya
prestasi kerja yang rendah berarti memungkinkan untuk diadakan latihan
guna mengatasi berbagai kekurangan dan kelemahan mampu untuk
mengembangkan potensi pegawai yang belum sepenuhnya digali.
5. Perencanaan dan pengembangan karir Untuk menyakinkan umpan balik bagi
seseorang pegawai, maka pegawai harus ditunjang pengembangan diri dan
karir dengan demikian dapat menjamin efektifvitas instansi.
Sistem Penilaian Prestasi Kerja Sunyoto (2012) menyatakan bahwa secara
kategori terciptanya suatu sistem penilaian prestasi kerja yang matang harus
memenuhi lima syarat, yaitu :
1. Hallo effect, maksudnya pengukuran prestasi kerja pegawai dipengaruhi oleh
pendapat pribadi atau oleh penilaian itu sendiri.
2. Kesalahan cenderung terpusat, maksudnya bila penilaian merasa takut
memberikan penilaian sangat jelek atau sangat baik maka selalu dibuat nilai
rata-rata pada pegawai.
3. Biasa terlalu lunak atau terlalu keras, maksudnya bila penilaian terlalu
mudah memberikan nilai atau terlalu ketat dalam mengevaluasi.
4. Prasangka pribadi, maksudnya prasangka pribadi penilaian ikut
mempengaruhi suatu penilaian atau mengubah suatu penilaian.
5. Pengaruh kesan terakhir, maksudnya menggunakan prestasi kerja subjektif,
penilaian akan sangat dipengaruhi oleh kegiatan-kegiatan pegawai yang
terakhir.
Metode Penilaian Prestasi Kerja Sunyoto 2012 mengatakan bahwa dalam
penilaian prestasi kerja ada macam-macam metodenya, antara lain :
1. Rating scale. Penilaian prestasi kerja terhadap pegawai berdasarkan sifat-
sifat dan karakteristik dari macam pekerjaan dan menentukan parameternya.

15
2. Cheklist. Penilaian yang dilakukan untuk mengurangi beban dinilai, dengan
diminta laporan secara singkat mengenai perilaku yang berhubungan dengan
pekerjaan pegawai.
3. Field review method. Penilaian prestasi kerja pegawai untuk mencapai
penilai yang lebih standar. Dalam hal ini wakil ahli dari departemen
personalia turun kelapangan membantu penilai dalam penilaian.
4. Tes dan observasi prestasi kerja. Hal ini dimaksudkan untuk menguji
keterampilan-keterampilan pegawai dan pengetahuan yang perlu dimiliki
seorang pegawai dalam menjalankan tugasnya.
5. Metode evaluasi kelompok. Penilaian prestasi kerja dengan tujuan untuk
mengevaluasi pengetahuan pegawai dan kemampuan-kemampuan pegawai
dan kemampuan-kemampuan pegawai dalam berbagai macam pekerjaan
guna pengambilan keputusan.

16
 BAB III
PENUTUP

1. Kesimpulan
- Motivasi merupakan kondisi internal yang membangkitkan seseorang
untuk bertindak, mendorongnya untuk mencapai tujuan tertentu, dan
membuatnya juga untuk tetap tertarik pada kegiatan tertentu
(Menurut Elliott et al (2000) dalam Nursalam dkk (2008)).
- Tujuan motivasi adalah untuk menggerakkan atau menggugah
seseorang agar timbul keinginan dan kemauannya untuk melakukan
sesuatu sehingga dapat memperoleh hasil atau tujuan tertentu.
- Sumber-sumber motivasi ada tiga yaitu Motivasi instrinsik, Motivasi
ekstrinsik, motivasi terdesak Teori terbagi menjadi 3 teri kebutuhan,
teori X,Y dan Z, Teori dua faktor.
- Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003)
menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk
dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan
sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
tersebut.
- Prestasi kerja adalah hasil kerja seseorang karyawan selama periode
tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan misalnya
standard, target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih
dahulu dan disepakati bersama.

2. Saran
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar
pembaca dapat mulai menerapkan motivasi dalam kepemimpinan di

17
kehidupan sehari-hari. Hal ini dapat mendorongnya untuk mencapai
tujuan tertentu, dan digunakan untuk menaikkan prestasi seseorang
tersebut. Sebagai contohnya yaitu motivasi kerja perawat dapat
dipertahankan melalui penghargaan kepada staff baik berupa insentif,
status kerja, keamanan kerja, dan kondisi kerja yang baik. Peningkatan
mutu pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui kualitas pengawasan
terhadap kinerja perawat.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta

:Salemba Empat
Mangkunegara. 2005. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: Refika Aditama.
Nursalam & Efendi, Ferry. 2008. Pendidikan dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
Oemar Hamalik. 2014. Kurikulum dan Pembelajaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Robbins, S. P. & Judge T. A. 2008. Perilaku Organusasi Edisi 12. Jakarta: Salemba
Empat.
Sardiman. 2012. Interaksi dan Motivasi Belajar. Jakarta: Rajawali Pers.

19