Estimados estudiantes este foro está habilitado para la realización del trabajo

colaborativo fase 1, desarrollaran un taller tipo estudio de caso y teniendo en

cuenta el estudio de caso presentado en la guía darán solución a las preguntas
orientadoras y desarrollaran un Mapa Mental, máximo con 20 caracteres.

De forma grupal deberán hacer reconocimiento del grupo, distribución de roles y

acuerdos de trabajo para iniciar con la primera fase en la cual desarrollan un taller
tipo estudio de caso:

Taller tipo Estudio de caso:

“Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio de

postal de Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para
Tom Hanks en la película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la
industria de la entrega de paquetes desde hace algún tiempo, Sin embargo, Unted
Parcel Service (UPS) ha iniciado una “guerra de infantería” cuyo objetivo es
alcanzar al líder FedEx. UPS no planea hacerlo con tarifas más bajas, mejores
camiones, computadoras más rápidas ni más mano de obra. La clave es,
simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del
mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor. UPS
encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente
determinado y confía en que, a la larga, las relaciones generarán más ventas y
utilidades. Por ejemplo, si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los
servicios de un competidor de

UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podría verse obligado a solicitar el

costoso servicio exprés de entrega al día siguiente. ¿Por qué? Porque ese método
sería el más rentable para la empresa de paquetería. UPS, en cambio ayudaría al
fabricante de microcircuitos a diseñar sus operaciones de almacén, propondría un
sistema de rastreo a la medida, lo asesoraría en materia logística y encontraría un
método de transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente.
Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones, ambas partes salen ganando
en lo financiero, la mercancía se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido. Por éstos otros motivos, UPS está alcanzando rápidamente a FedEx
tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido.
Además, la generación de la Wed parece preferir a UPS para el comercio
electrónico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras

en línea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al día siguiente como
de la capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa está planteando
innovaciones en el rastreo, el servicio y la responsabilidad. ¿Podría ser demasiado
poco o demasiado tarde? ¡El cliente será quien decida!

Preguntas de Análisis

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las

estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?

2. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o
integrado? Explique.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
características en la figura de las características de los servicios.

¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe
a FedEx de forma similar.

¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

Teniendo en cuenta la figura 4 de la guía responda..

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar

paquete,

¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”

Actividad práctica: Visite una empresa de servicios de su región e investigue:

Los servicio que presta a la comunidad. Cómo está usando la cadena de servicio-
utilidad Identifique las características de los servicios que la empresa seleccionada
presta en el sector.

Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las características de las marcas.

Qué estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

El grupo hará el informe consolidado del taller y el desarrollo de un mapa

conceptual (máximo 20 conceptos, teniendo en cuenta la temática y taller tipo
caso).

Encontrará un listado de las referencias bibliográficas que debe tener en cuenta

para realizar las lecturas comprensivas que le servirán de base conceptual para el
desarrollo de las actividades.
El grupo debe presentar como trabajo finalun documento en formato PDF de 10
páginas máximo así:

Portada

Introducción

Contenido (Desarrollo del taller tipo estudio de caso).

Mapa conceptual

Conclusiones y

Bibliografía.

Aplicar normas ICONTEC para presentación de trabajos escritos y la bibliografía

con normas APA. El trabajo final se debe subir en el entorno de Evaluación y
seguimiento link de “Entrega de la Fase 1 Trabajo colaborativo 1”

Les deseo éxito en la actividad y recuerden:

Re: Trabajo Colaborativo 1 ( 27 agosto - 23 Septiembre)
de RAUL ALONSO BALDONADO - sábado, 30 de agosto de 2014, 20:27
Tutora y compañeros cordial saludo.
compañeros de grupo es hora de iniciar esta segunda fase del curso, espero que estemos
motivados para realizar los aportes requeridos y obtener el mejor producto.

Pronto estaré realizando mis aportes.}

Bendiciones
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Re: Trabajo Colaborativo 1 ( 27 agosto - 23 Septiembre)
de DIGNAEL ORTIZ - miércoles, 3 de septiembre de 2014, 21:43
Cordial saludo Tutor Raúl Alonso y compañeros de Grupo:

De manera atenta me permito enviar mi primer aporte de nuestra actividad colaborativa.

Preguntas de Análisis

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de
servicio?

Fundamentalmente el servicio al cliente, prestación de servicios, manejo de mercancías.

2. ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?
 Las dos empresas están enfocadas a brindar el servicio de transporte de mercancías de un
lugar a otro, lo que varía es que FedEx es más reconocida que la otra.

3. Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho?

Efectivamente UPS está realizando la cadena – servicio utilidad por que establece un
compromiso directo de beneficio (económico y de tiempo) de sus clientes demostrando
lealtad, fidelidad y satisfacción de sus empleados, es decir diseño una estrategia para poder
competir de frente ante FedEx lo principal es la utilidad y crecimiento de la empresa.

4. ¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o integrado? Explique.

La empresa UPS si está creando técnicas de marketing interactivo ya que con este desarrollo
tecnológico (página Web) ha venido compitiendo con FedEx, la interacción permite a los
navegantes del ciberespacio relacionarse a través de foros y formar comunidades virtuales, hasta el
punto que ya tiene el 55% del mercado logrando conocer las motivaciones y necesidades con
intereses particulares de sus clientes. Algunas de las ventajas que genera el marketing interactivo es
comparar precios y características de los mismos, apreciar las características y elegir más
rápidamente e interactuar entre los miembros de esa empresa.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la
figura de las características de los servicios.

FedEx UPS
Entrega de paquetes y mercancías desde Paquetes de servicios en 12 horas a cualquier
mucho tiempo en los EEUU. parte del mundo
Capacidad de rastrear sus servicios por Cadena de servicio - utilidad
computadora

¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS?

La cadena de servicio-utilidad se encuentra bien definida por una sencilla razón de liderazgo, no
necesitaron realizar grandes inversiones, lo que lograron fue empoderar a sus empleados con
liderazgo, los gerentes enfatizan en la importancia de sus empleados y clientes.

Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar.

UPS = Aunque ya lo están realizando requieren invertir en sistemas y plataformas de

comunicación, incrementar la inversión en tecnologías en esta clase de negocios el empresario debe
estar a la vanguardia de las tecnologías ya que el mundo cambio.

FedEx = Permitir el ingreso de la competencia, creyendo que con el solo nombre se sostienen en el
mercado, falta innovación en sus procesos de trabajo, desarrollar una página Web interactiva que
permitiera mantener sus clientes, incluso otorgar incentivos o por lo menos estar consultándolos.

¿Dónde parece haber oportunidades para UPS?

Las oportunidades las puede tener en cualquier tipo de mercado. UPS cuando tomo la decisión de
enfrentar a FedEx, ya sabía de qué manera lo iba a enfrentar, por eso resolvió brindar un mejor
servicio; conociendo las condiciones y calidades de FedEx, lo que hizo fue emprender fue la cadena
de servicio con calidad, incentivo a sus empleados y clientes, mejorando su tecnología e
implementando la página Web.

Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar paquete, ¿cómo
decidiría?

Rta. En la empresa UPS la respuesta es más efectiva, aunque FedEx cuenta con una imagen de
tiempo atrás, las condiciones de UPS brindan mayor acogida ya que entrega las mercancías en
cualquier parte del mundo en 12 horas, diseñó página Web para cautivar y jalonar más clientes,
ha incentivado a sus empleados y se preocupó por desarrollar nuevas tecnologías.

En espera de sus comentarios, observaciones y recomendaciones,

Dignael

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Re: Trabajo Colaborativo 1 ( 27 agosto - 23 Septiembre)
de JACQUELINE MARI PADILLA - jueves, 4 de septiembre de 2014, 10:47
Cordial saludo estimados estudiantes,

Me alegra que den inicio a la actividad, y les envió esta lectura que les servira en la
actividad.

Marketing Interactivo

La Definición del Marketing interactivo simplifica el uso y empleo de diferentes técnicas de

comunicación basadas en soportes y medios tecnológicos como por ejemplo internet o la
telefonía móvil.

Las ventajas que ofrece el Marketing interactivo hace posible que los mismos usuarios formen
parte o se involucren en el desarrollo de las propias campañas publicitarias interactuando a
través de los diferentes medios tecnológicos. Precisamente el “ser Interactivo” es lo que marca
la diferencia porque busca una respuesta inmediata en el consumidor, si no la hay pierde su
característica principal.

Cada día se consolidan más fuertemente estos conceptos y técnicas que han sabido evolucionar
aprovechando las ventajas ofrecidas por las nuevas tecnologías, superando con creces a los
propios medios tradicionales que con el paso de los años pierden parte de su fuerza.
El Marketing interactivo se presenta como un marketing inteligente a través del cual
podemosofrecer a cada cliente aquello que busca en un momento determinado. La
posibilidad de segmentar cada perfil, de fidelizar o crear relaciones a largo plazo hacen que el
Marketing interactivo adquiera una gran importancia en los medios digitales.

En Inmune Marketing generaremos campañas con una variedad de medios entre los que podemos
destacar algunos como el e-marketing, email Marketing, mobile marketing o elweb
marketing pero siempre sin dejar olvidados otros más tradicionales con los que el marketing
interactivo debe coordinarse.

¿Qué es el marketing integrado?

El marketing integrado es un enfoque del marketing que defiende la

necesidad de unificar e integrar todos los canales de comunicación para ofrecer una
experiencia de marca coherente para el consumidor.

Esta consistencia no se refiere, ni mucho menos, a que haya que lanzar el mismo
anuncio en todos los canales. Se refiere a que todos los canales deben reforzar un
mensaje común, contribuyendo a generar una historia de marca.

Las etapas de nuestro plan de marketing integrado

No hay un único aspecto que defina el éxito (o fracaso) de una campaña de marketing
integrado. No existe ninguna fórmula mágica e integrar el marketing puede ser mucho
más difícil de lo que parece. No obstante, un plan de marketing integrado consta de
varias etapas diferenciadas que conviene seguir para que nuestra campaña optimice
sus resultados.

La primera etapa del plan de marketing integrado pasaría por realizar el

tradicional análisis de mercado en el que estudiaremos nuestro público objetivo:
¿sabemos quiénes son nuestros clientes? ¿Qué les gusta? ¿Cuál es la percepción
que tienen respecto a nuestros productos? Contestando las preguntas anteriores
determinaremos cómo está posicionada nuestra marca y la percepción que los
usuarios tienen sobre la misma.

¿Cómo queremos que nos perciban los usuarios? Ya sabemos dónde estamos
pero… ¿a dónde queremos llegar? Con la meta fijada el equipo de marketing podrá
preparar una estrategia global para alcanzar nuestro objetivo. El propósito de la
estrategia de comunicación no es otro que introducir en la mente del consumidor un
mensaje alineado con los valores que deseamos transmitir. No lo olvides, en el
marketing integrado la coherencia nos conduce a la eficacia.

Llegó el momento de poner el plan de marketing integrado en acción. No olvides que

el mensaje tiene que adaptarse a la situación y necesidades de cada momento. Por
ejemplo, en Navidad muchas marcas quieren transmitir un mensaje familiar y
navideño pero tan pronto como finaliza esta campaña es necesario cambiar el
mensaje.

Y nunca olvides que no basta con que los distintos canales de comunicación lancen
un mensaje integrado: cada departamento de la empresa tiene que estar vinculado
con los valores y principios que deseamos transmitir. Así todos los empleados que
tengan un contacto directo con los clientes (comerciales, vendedores, servicio al
cliente, soporte técnico etcétera) transmitirán los valores por los que los clientes nos
identifican.

En definitiva, en la actualidad es importante integrar los canales de comunicación

tradicionales con los que posibilitan las nuevas tecnologías. ¿El problema? La
escasez de profesionales preparados para liderar la integración.

Jacqueline Padilla

Tutora

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Re: Trabajo Colaborativo 1 ( 27 agosto - 23 Septiembre)
de DIGNAEL ORTIZ - jueves, 4 de septiembre de 2014, 21:54
Mil gracias, Tutora, es un buen document, lo analizare para nuestro trabajo.

Dignael.
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Re: Trabajo Colaborativo 1 ( 27 agosto - 23 Septiembre)
de DIGNAEL ORTIZ - domingo, 7 de septiembre de 2014, 17:01
Cordial saludo tutora Jacqueline Padilla y compañeros de grupo.

De manera atenta me permito enviar otro nuevo aporte al trabajo de grupo que debemos
desarrollar en esta actividad colaborativa:

Teniendo en cuenta la figura 4 de la guía responda.

1. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar paquete,
¿cómo decidiría?

Rta. En la empresa UPS la respuesta es más efectiva, aunque FedEx cuenta con una
imagen de tiempo atrás, las condiciones de UPS brindan mayor acogida ya que entrega
las mercancías en cualquier parte del mundo en 12 horas, diseñó página Web para
cautivar y jalonar más clientes, ha incentivado a sus empleados y se preocupó por
desarrollar nuevas tecnologías.

La grafica cuatro es muy ilustrativa ya representa cuatro características de los servicios

de la siguiente manera.

La Intangibilidad: Los servicios no pueden verse, degustarse, tocarse, ni olerse antes de

la compra. Es decir los servicios deben permanecer al máximo en su estado original.

La variabilidad: La calidad de los servicios depende de quién los presta, cuándo, dónde
y cómo. Este concepto es muy importante ya que con un excelente servicio se
demuestra lo que verdaderamente se requiere en el negocio, que se presta, cuando, es la
oportunidad para atender, donde y cuando con eficacia y eficiencia en la prestación del
servicio.

¿Qué factores serían importantes para usted?”1

Para este análisis es importante la Inseparabilidad, ya que tal como lo describe la

gráfica “Los servicios no pueden separarse de sus proveedores” en este caso UPS
aplica este concepto, toda vez que siempre tiene esa disposición de mantener como
aliado número uno a sus clientes, es decir, al cliente hay que tenerlo al tanto de las
cosas, y no excluir los servicios que se brindan con la atención al proveedor.

Actividad práctica:

Visite una empresa de servicios de su región e investigue:

Empresa Visitada: Multigrast S.A.S.

La empresa MULTIGRAST S.A.S es una Mypimes creada en 1986, dedicada a la

fabricación y desarrollo de productos para mantenimiento y aseo, especialmente
desarrollados para consumo industrial e institucional, generando desarrollo, progreso y
también buscando ofrecer función social y responsabilidad ambiental.
Los servicio que presta a la comunidad son:

1.- Servicio al Cliente. Prestar un servicio de alta calidad a sus clientes

2.- Transparencia. Toda la actividad de modernización, ampliación, inversión etc, será

desarrollada dentro de principios éticos para tales fines.

3.- Probidad. Toda actividad realizada por la empresa estará regida por los más altos
principios de moralidad, integridad y honradez.

¿Cómo está usando la cadena de servicio-utilidad? Identifique las características de los

servicios que la empresa seleccionada presta en el sector.

Preámbulo: El aseo y desinfección es una labor diaria que se realiza en todas las viviendas
e instituciones educativas, hospitalarias, empresariales, etc., hoy por hoy son más exigentes
los estándares de limpieza y desinfección que se exigen, por presentación y por la
posibilidad de transmisión de infecciones al establecer contacto con lugares poco
higiénicos. Así pues la demanda de productos para limpieza y desinfección siempre ha
existido e incluso se ha venido incrementando con el paso de los años, debido en parte
también por el crecimiento acelerado de las ciudades, para nuestro caso la ciudad de
Bogotá y como ya se mencionó para evitar contagio de enfermedades.

Multigrast. S.A.S emplea un Marketing por medio de Internet (www.multigrast.com) en

esta página se pueden ver los productos que comercializa la empresa, adicionalmente,
ofrece la cuenta de correo electrónico para interactuar con los clientes (E-mail:
mmultigrast@hotmail.com), quienes por este medio solicitan pedidos, sugieren mejoras a
los productos y las recomendaciones de los clientes, lo que permite la comunicación directa
cliente-empresa.

Es tal la importancia de esta modalidad que los mismos clientes entran a formar parte
activa dentro de la organización al punto de realizar videos para demostrar la calidad de los
productos (desmanchadores, sellantes y productos de limpieza).

Los clientes que adquieran más productos o los lleven en más cantidades, se les otorgará un
porcentaje determinado de descuento, dependiendo la cantidad comprada. Organizar
combos promocionales de manera que se haga entrega de elementos adicionales como
(cepillos, guantes, ambientadores etc).Toda acción se enmarca dentro de una estrategia a
fin de que día a día se puedan ir adelantando y concretando, dando así certeza a la
consecución de los objetivos propuestos.

En espera de sus comentarios, observaciones y demás, me suscribo,

Dignael
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Re: Trabajo Colaborativo 1 ( 27 agosto - 23 Septiembre)
de RAUL ALONSO BALDONADO - martes, 9 de septiembre de 2014, 19:54
Compañeros y tutor cordial saludo.

Estoy presente para dar inicio al trabajo colaborativo.

El día de mañana inicio mis aportes

Bendiciones
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Re: Trabajo Colaborativo 1 ( 27 agosto - 23 Septiembre)
de RAMIRO MATTOS - miércoles, 10 de septiembre de 2014, 06:49
Apreciados compañeros de grupo, ya di inicio a la actividad, en el transcurso de la semana
subire mis aportes.