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Tarea #1: Un verdadero parque de diversiones

Clase: Servicio al Cliente UV

Fecha: Lunes 29 de enero, 2018.


Un verdadero parque de diversiones

Un cliente compra un día de uso de instalaciones, en un parque de diversiones, aceptando una

modalidad que expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la

reservación que realice. Tras finalizar el proceso de compra, se da cuenta de que se ha

confundido de fecha, reservando para 3 días, en vez de un día, que es realmente lo que le

necesita. ¿Qué hacer? Se pregunta el cliente.

El cliente contacta por teléfono con el parque de diversiones, comenta su error en la reserva y

los costes de penalización asociados. La respuesta que le da el personal de ventas a esa hora (las

10:00 pm) es de comprensión, le indican que no está el responsable que podría autorizar un

cambio de ese tipo y le sugieren que las vías de contacto (teléfono o email) para que contacte con

esta persona y pueda tratarlo al día siguiente. El cliente envía al responsable de ventas un email

contando toda la situación y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que

pudiera existir (por un total de Lps 930.00, más cara para el día del parque de diversiones deseada

por el cliente).

Al día siguiente, el cliente recibe una respuesta del Parque de Diversiones, vía correo

electrónico a primera hora de la mañana, tal y como le había solicitado. El parque de diversiones,
le comunica que comprende el error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad

se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente había contratado por error, que beneficia en

un 33% (lps. 700.00) al cliente. El Parque de diversiones ha aprovechado una oportunidad de oro

para fidelizar a un cliente. A su llegada al Parque de diversiones , éste contrata el servicio de

parking diario, no incluido en el precio de la visita y comprueba con agrado que el personal del

parque de diversiones , lejos de tener un comportamiento de “estar haciéndole un favor”, al

contrario, sigue ofreciéndole un trato excelente y de calidad.

Responda las siguientes preguntas:

1. En el caso anterior se observa un error cometido por el cliente, ¿qué hubiese pasado si el

departamento de ventas no hubiera dado una solución que satisfaciera al cliente?

R: Este hubiese sentido molestia ya que el personal de parque de diversiones no le ofreció

opciones para mantener su deseo de utilizar los servicios. Probablemente hubiese optado por

buscar a la competencia ya que un cliente es 4 veces más propenso a buscar al competidor directo

sin importar el precio o producto si es problema es directamente acerca del servicio; además

seguramente la competencia atendería su solicitud en base a sus necesidades y este contaría su

mala experiencia a cualquier persona con el propósito de crear un mal concepto del parque de

diversiones y de esta forma perder clientes potenciales debido al mal servicio y falta de apoyo

que este hubiese recibido si su problema no recibía una solución inmediata.

2. ¿Cree usted que con la solución ofrecida al cliente, estará dispuesto a comprar o

visitar el parque de diversiones nuevamente? ¿Por qué? Explique su respuesta.

R: Efectivamente el cliente estará dispuesto a visitar nuevamente el parque ya que el personal


Mostró un trato amable, flexible y comprensible a que como ser humano cometió un error y

esta acción no tendría consecuencias graves. De igual forma, inmediatamente se buscó una

solución para el problema y para que el cliente pudiera estar satisfecho, en ningún momento el

parque de diversiones dijo un “no podemos ayudarle” al cliente. También cabe mencionar que

actuaron con rapidez y eficiencia lo cual hizo que el cliente permaneciera atento a la solución y

no eligiera los servicios de la competencia.

3. ¿Qué característica del servicio al cliente vista en su material, cree que muestra el

parque de diversiones hacia su cliente y por qué?

R: Se muestran las siguientes características:

 Flexibilidad y mejora continua: La empresa pudo realizar un cambio de paquete al

cliente para que pudiera hacer uso de las instalaciones, esto quiere decir que el

personal está suficientemente capacitado para tomar decisiones ante situaciones

inesperadas como la que sucedió con este cliente.

 Orientación al cliente: El personal demostró su compromiso al satisfacer las

necesidades del cliente y sobre todo un personal capacitado que tiene como objetivo

primordial obtener la fidelización del cliente y que este se conserve como un cliente

habitual ya según estudios, la probabilidad de venta a un cliente existente es de 60 – 70

%.
Conclusiones

Lo que podemos concluir con respecto a este caso de “Un verdadero parque de diversiones” es

que para poder lograr la satisfacción en el cliente es darle lo mejor de nosotros mismos como

personas al ser amables, mostrar cortesía, empatía y flexibilidad. En muchas ocasiones no será

fácil ya que hay clientes muy exigentes y para ello debemos conocer los tipos de clientes que

existen.

Como empresas no ofrecemos productos o servicios, ofrecemos experiencias y estas hacen que

el cliente las considere inolvidables y crea un lazo de lealtad para con nosotros; así como también

podemos dejar mal sabor de boca al tener clientes insatisfechos y que esto se divulgue a clientes

potenciales y nuestro negocio no prospere o crezca por un tan solo comentario de un mal servicio.

Nunca olvidemos que “Si no cuidamos nuestros clientes, alguien más lo hará”.