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modalidad que expresamente penaliza los cambios o modificaciones con el importe total de la
confundido de fecha, reservando para 3 días, en vez de un día, que es realmente lo que le
El cliente contacta por teléfono con el parque de diversiones, comenta su error en la reserva y
los costes de penalización asociados. La respuesta que le da el personal de ventas a esa hora (las
10:00 pm) es de comprensión, le indican que no está el responsable que podría autorizar un
cambio de ese tipo y le sugieren que las vías de contacto (teléfono o email) para que contacte con
esta persona y pueda tratarlo al día siguiente. El cliente envía al responsable de ventas un email
contando toda la situación y solicita un cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que
pudiera existir (por un total de Lps 930.00, más cara para el día del parque de diversiones deseada
por el cliente).
Al día siguiente, el cliente recibe una respuesta del Parque de Diversiones, vía correo
electrónico a primera hora de la mañana, tal y como le había solicitado. El parque de diversiones,
le comunica que comprende el error, que acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad
se lo permite y que le mantiene la tarifa que el cliente había contratado por error, que beneficia en
un 33% (lps. 700.00) al cliente. El Parque de diversiones ha aprovechado una oportunidad de oro
parking diario, no incluido en el precio de la visita y comprueba con agrado que el personal del
1. En el caso anterior se observa un error cometido por el cliente, ¿qué hubiese pasado si el
opciones para mantener su deseo de utilizar los servicios. Probablemente hubiese optado por
buscar a la competencia ya que un cliente es 4 veces más propenso a buscar al competidor directo
sin importar el precio o producto si es problema es directamente acerca del servicio; además
mala experiencia a cualquier persona con el propósito de crear un mal concepto del parque de
diversiones y de esta forma perder clientes potenciales debido al mal servicio y falta de apoyo
2. ¿Cree usted que con la solución ofrecida al cliente, estará dispuesto a comprar o
esta acción no tendría consecuencias graves. De igual forma, inmediatamente se buscó una
solución para el problema y para que el cliente pudiera estar satisfecho, en ningún momento el
parque de diversiones dijo un “no podemos ayudarle” al cliente. También cabe mencionar que
actuaron con rapidez y eficiencia lo cual hizo que el cliente permaneciera atento a la solución y
3. ¿Qué característica del servicio al cliente vista en su material, cree que muestra el
cliente para que pudiera hacer uso de las instalaciones, esto quiere decir que el
necesidades del cliente y sobre todo un personal capacitado que tiene como objetivo
primordial obtener la fidelización del cliente y que este se conserve como un cliente
%.
Conclusiones
Lo que podemos concluir con respecto a este caso de “Un verdadero parque de diversiones” es
que para poder lograr la satisfacción en el cliente es darle lo mejor de nosotros mismos como
personas al ser amables, mostrar cortesía, empatía y flexibilidad. En muchas ocasiones no será
fácil ya que hay clientes muy exigentes y para ello debemos conocer los tipos de clientes que
existen.
Como empresas no ofrecemos productos o servicios, ofrecemos experiencias y estas hacen que
el cliente las considere inolvidables y crea un lazo de lealtad para con nosotros; así como también
podemos dejar mal sabor de boca al tener clientes insatisfechos y que esto se divulgue a clientes
potenciales y nuestro negocio no prospere o crezca por un tan solo comentario de un mal servicio.
Nunca olvidemos que “Si no cuidamos nuestros clientes, alguien más lo hará”.