Manual de Apoyo Comunicacion Efectva

COMUNICACION EFECTIVA
Lisette Prado Stuardo

Material de Apoyo Comunicación Efectiva
N CONTENIDO
I COMUNICACIÓN EFICAZ
3.1 Desarmando Y Preguntando.
3.2 El Lenguaje Y La Acción
II RAPPORT (ACOMPASAMIENTO)
4.1 Acompasar y Guiar Herramienta de Cambio
4.2 Creando Empatía
III GENERALIDADES SOBRE LA COMUNICACIÓN MODELO VIRGINIA SATIR

5.1. Naturaleza De La Comunicación Humana
5.2. Definición De La Comunicación.
5.3. Algunos Factores Que Influencian La Comunicación
5.4. Niveles De Comunicación.
5.5. Modelos De Comunicación Humana.
5.6. Sistemas De Comunicación Según Virginia Satir .
IV ESTADOS DE ANIMO Y EMOCIONES

6.1 Ciclo Del Quiebre
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1.1 FUNCIONAMIENTO DE LOS SENTIDOS

Debido a las influencias de la historia personal de cada individuo, y del medio en donde se ha
desarrollado, muchas personas tienen la tendencia a desarrollar o valorizar más un sentido que
los otros por lo que utiliza para procesar la información uno de sus sistemas representacionales
en mayor grado que otros.
 Una persona orientada auditivamente es aquella que prefiere sus percepciones
auditivas, y depende de las palabras habladas para recoger información y guiar su
conducta.
 Una persona orientada visualmente utiliza principalmente sus ojos para percibir el
mundo que lo rodea, y utiliza imágenes visuales para recordar y pensar.
 Una persona orientada kinestésicamente, es aquella que siente a través de la
experiencia. Lo kinestésico incluye también la percepción a través del olfato y el gusto.
 El sistema representacional predominante se hará más obvio cuando la persona se
encuentra en una situación estresante.
2.1 IDENTIFICANDO LOS MODOS DE PENSAR
Se puede lograr por:
1. Claves de acceso
A través de la investigación clínica y experimental, la P.N.L ha encontrado que las posiciones
y la dirección que toman los ojos, cuando una persona recuerda información o va a responder
una pregunta, corresponde al sistema representacional al que está accediendo.
Durante la interacción cuando una persona rompe el contacto ocular, y mueve sus ojos,
muestra que está accediendo a su modo de pensar y la dirección en que lo hace nos indica si
está utilizando imágenes, palabras o sentimientos al pensar, recordar o imaginar.
Esta clase de movimientos son llamados ¨ claves de acceso.
2.1 P.N.L sostiene que los ojos son más que las ventanas del alma. Son como un dial que se
conecta con el uso de otros sentidos.
Los tres sentidos primarios más utilizados por las personas (ver, escuchar, sentir), los
individuos prefieren unos sobre los otros dos para percibir estímulos y almacenarlos, para tomar
decisiones, para organizar su experiencia y para comunicarse. El sentido preferido por cada uno
puede ser detectado también por los predicados (adjetivos, adverbios, verbos y cualquier otro
lenguaje descriptivo).
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A través del lenguaje, las personas literalmente les dirán que sistema representacional están
utilizando para darle sentido a su experiencia. Así mismo de acuerdo a su sentido pronuncian
con mayor frecuencia palabras como:
 VISUAL : veo lo que estas diciendo, eso no se ve muy bien, necesito tener clara la
idea, tengo la mente en blanco, eso esclarece el problema.
 AUDITIVO : eso me resuena, te escucho, me suena bien, me tuve que preguntar, esa
idea estuvo resonando en mi cabeza todo el tiempo.
 KINESTÉSICO : tengo una buena sensación sobre este proyecto, tiene un propósito
sólido, estamos contra la pared, es un problema pesado.
2.2 SISTEMAS DE REPRESENTACION SENSORIAL Y COMPORTAMIENTO

 VISUAL:
IDENTIFICACION VERBAL:
Ver
A primera vista
Evidentemente
Visiblemente
Claro
Luminoso
Esclarecer
Aclarar
Objetivo
Perspectiva
Ilustrar
Pintoresco
Brumoso
Lúcido.
Clarividente
Lugar común.
Ilusión.
Espejismo.
Ver la vida color de rosa
 SISTEMAS DE REPRESENTACION SENSORIAL DE COMPORTAMIENTO
Postura rígida
Movimientos hacia arriba.
Respiración superficial y rápida.
Voz aguda, ritmo rápido, entrecortado.
Palabras visuales.
 AUDITIVO:
IDENTIFICACION VERBAL:
Escuchar.
Si oí bien.
Prestar oído.
Con el oído alerta.
Hacer el sordo.
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Hacer eco.
Campanada.
Estar a tono.
Jugar con toda la gama.
Gritar agudo.
Aullar.
Hablar, decir.
Sonar falso, verdadero.
Oír.
Oír voces.
Armonía.
Orquesta.
Nota falsa.
 SISTEMAS DE REPRESENTACION SENSORIAL DE COMPORTAMIENTO:

Postura distendida
Posición de "escucha telefónica"
Respiración bastante amplia.
Voz bien timbrada, ritmo mediano.
Palabras auditivas.
KINESTESICO:
 IDENTIFICACION VERBAL:
Sentir.
Sentido común.
Los pies en la tierra.
Calor.
Tibieza.
Frialdad.
El corazón en la mano.
Tomar a pecho.
Contacto.
Es como para comérselo.
Huele a chamusquina.
Pesado.
Liviano.
Choque.
Asir.
Tener olfato.
Experimentar.
Resentir.
 SISTEMAS DE REPRESENTACION SENSORIAL DE COMPORTAMIENTO:
Postura muy distendida.
Movimientos que miman las palabras.
Respiración profunda, amplia.
Voz grave, ritmo lento con muchas pausas.
Referencias a las sensaciones en la elección de las palabras.
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2.4 TEST CANALES COMUNICACIONALES

¿Es Usted Visual, Auditivo O Kinestésico?
Califique cada pregunta con 0, 1 ó 2 puntos, según refleje mejor lo que le ocurre a usted.
A) Cuando le presentan a una persona:

1. Le es suficiente verlo para saber cómo es.
2. Necesita hablar con él unos minutos para poder conocerlo.
3. Le basta estrecharle la mano para saber con quién está tratando.
B) Ante una cita importante de trabajo con alguien a quien no conoce:

4. Lleva preparado todo lo que le va a decir.
5. Ha estado viendo fotos de esa persona o leyendo todos sus escritos.
6. Lo que más le preocupa y si se sentirá bien o mal durante la entrevista.
C) En sus ratos libres prefiere:

7. Ver la TV
8. Practicar algún deporte o reunirse con sus amistades
9. Escuchar su música favorita
D) Ante su automóvil:
10. Lo compró fijándose en su diseño.
11. Está muy atento a los ruidos del motor o de la suspensión.
12. Lo que más le importa es que sea cómodo, veloz y silencioso.
E) Cuando va a comer a un restaurante:

13. Lo elige en función del sabor y el olor de sus platos.
14. Lo importante para usted es la presentación, el colorido de los alimentos
15. No soporta un local lleno de ruidos o de música a alto volumen
F) Ante su jefe:
16. Prefiere que le diga las cosas, no que le envíe escritos
17. Las instrucciones son más claras por escrito
18. Lo importante es que cree un ambiente de comodidad.
G) En general,
19. Le gusta observar a los demás
20. No puede estarse quieto sin moverse mas de diez minutos seguidos
21. Se habla a sí mismo en voz alta
H) Con un amigo:
22. Se fija en la expresión de su cara
23. Se fija en su actitud
24. Se fija en lo que dice y en el tono de su voz
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I) Cuando recibe una carta:

25. La lee usted mismo, no soporta que se la lean
26. Es importante el olor y la textura del papel
27. Vuelve a releerla en su mente
J) Cuando alguien le explica cómo ir a un sitio:

28. Anota todas las explicaciones en un papel y hace un esquema
29. Escucha con atención y se lo repite interiormente
30. Escucha todo hasta el final y se lo agradece con confianza
K) En un lugar
31. El ruido no le molesta para trabajar
32. Percibe inmediatamente el ambiente de ese sitio
33. No soporta los ruidos de los niños, los timbres o las sirenas.
L) En una charla
34. Las proyecciones visuales le molestan
35. Necesita ver proyecciones y esquemas
36. Lo que importa es la temperatura de la sala.
M) Ante un conocido:
37. Para saber que le escucha es imprescindible que le esté mirando
38. Le importa el tono, el ritmo, el timbre de su voz.
39. Lo que importa de verdad son los sentimientos que siente hacia él.
N) Viendo la TV:
40. La imagen sólo sirve para enriquecer los diálogos y la música.
41. Llora o rie según el argumento de la película
42. Hace comentarios en voz alta
Ñ) Es primavera
43. Se nota por el canto de los pájaros al despuntar la mañana
44. Lo maravilloso es la mezcla de distintos tonos de verde
45. Nota una sensación interior dificil de explicar con palabras
Traslade las cifras a las columnas y sume el total de cada columna:
RESULTADO
V K A
DEL TEST
1 3 2
5 6 4
7 8 9
10 12 11
14 13 15
17 18 16
19 20 21
22 23 24
25 26 27
28 30 29
31 32 33
35 36 34
37 39 38
42 41 40
44 45 43
TOTALES
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V= Visual
K= Kinestésico
A= Auditivo
2.5 EJERCITANDO CANALES COMUNICACIONALES
El juego de las submodalidades
J. Ascensión Guerrero Viramonte
Cuando somos bebés comenzamos a conocer el mundo que nos rodea, a tocar, a saborear, a oler, a
escuchar y a ver las cosas que se encuentran a nuestro alcance, en los primeros meses de vida
nuestros sentidos no se encuentran desarrollados (y difícilmente llegan a hacerlo del todo en la edad
adulta), conforme pasa el tiempo nuestras percepciones son más definidas y nuestros sentidos
(canales de percepción de nuestras experiencias) comienzan a definirse y a agudizarse
Desafortunadamente el desarrollo de nuestros canales de percepción no presenta la misma evolución en su

crecimiento, y al llegar a la adolescencia nos podemos dar cuenta que tenemos un canal preferente (visual,
auditivo o sensorial, de acuerdo a la PNL) lo que limita la percepción real de nuestras experiencias, pues
entre más utilicemos nuestros sentidos, más "verdadera" será nuestra percepción de un evento.
De esta manera, si tenemos una tendencia sensorial, recopilamos toda (o casi toda) la información
correspondiente a este canal, faltando las partes visual y auditiva, de las cuales solamente adquirimos poca
información, teniendo pues, una pobre representación del evento.
Cuando expresamos nuestro punto de vista, nuestras ideas o nuestras sensaciones, lo hacemos desde
nuestro canal preferente ayudándonos de las submodalidades(*) correspondientes a ese canal y, si las
personas a las que intentamos transmitir nuestro mensaje es de un canal diferente al nuestro es probable
que no salgamos de acuerdo o de que no logremos hacernos entender.
Así pues, al tener más desarrollados e igualados nuestros canales de percepción lograremos transmitir y
recibir una versión más completa del mundo que nos rodea.
El objetivo de este artículo es proporcionar una manera fácil y divertida de desarrollar e igualar nuestros
canales de percepción a través de un juego de submodalidades. Este juego es ideal para aplicarse a
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grupos de estudiantes, sin embargo puede jugarse en reuniones familiares o de amigos.
El material que se requiere preparar es el siguiente:
Una lista de las submodalidades visuales: brillante, enfocado, distante, soleado, color, ver, mirar, lejos,
atrás, movimiento, estático, tenue, opaco, contrastado, vacío, profundidad, claridad, velocidad, número,
tamaño, etc.
Una lista de submodalidades auditivas: oír, sonar, frecuencia, alto, bajo, agudo, fuerte, estridente, tenue,
silencio, crujiente, armonía, palabras, volumen, duración, continuo, velocidad, claridad, etc.
Una lista de submodalidades sensoriales: sentir, percibir, tocar, vibrar, acurrucar, intensidad, presión,
textura, peso, temperatura, forma, duración, etc.
Se harán recortes de papel donde se escribirán situaciones, lugares o eventos que servirá para hacer
descripciones, cada recorte deberá tener la situación y el canal con el cual se describirá, eje. Bosque-
sensorial. Aquí el participante describirá un bosque desde su canal sensorial.
Se harán tres papeles con la misma situación pero con diferente canal, es decir, tendremos un recorte con
bosque-visual, otro con bosque-auditivo y uno más con bosque-sensorial. Se hará lo mismo para cada uno
de las situaciones siguientes o otras que se quieran agregar. Ejemplos: mar, paseo por el parque, lunada,
sueño, navegar, selva, zoológico, comida, baile, río, etc.
El procedimiento del juego es el siguiente:
Se juega con cualquier número de participantes.
En un recipiente se colocarán los recortes de papel con las situaciones a describir.
Siguiendo un orden cada jugador sacará uno de los papeles del recipiente. Dependiendo del canal que le
corresponda para describir la situación tomará la lista de submodalidades y comenzará a inventar la
descripción basándose en ellas en el orden que quiera.
Los recortes deberán regresarse al recipiente de manera que los demás jugadores tengan la oportunidad
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de describir la misma situación, incrementando la retroalimentación.
EL ganador será el que, a criterio de los demás, describa mejor las situaciones. Sin que esto sirva para
desánimo de los demás, sino más bien para determinar que canal debemos practicar más.
A continuación, como ejemplo, se hará una breve descripción de un BOSQUE empleando las
submodalidades de un canal a la vez:
BOSQUE-VISUAL
Ahora que estoy en el bosque puedo VER como se quiebra la hojarasca bajo mis pies, conforme camino
puedo MIRAR DISTANTE una caída de agua de un río que pasa cerca. Mis OJOS se ponen alerta para
ADMIRAR un ave de gran TAMAÑO y VISTOSOS COLORES, puedo APRECIAR como se NUBLA el cielo
de pronto al paso de una ENORME bandada de palomas, mientras las ramas de los arboles se MUEVEN
de AQUI para ALLA produciendo diferentes MOSAICOS de SOMBRAS en el suelo ALFOMBRADO por la
hojarasca, este SUBIR y BAJAR de la INTENSIDAD permite tener un CONTRASTE agradable a cualquier
OJO . Todo este conjunto de BRILLOS y COLORES te permiten ALUCINAR en una ORMONIA
ESPECTACULAR.
BOSQUE-AUDITIVO
Ahora que estoy en el bosque puedo ESCUCHAR el CRUJIR de la hojarasca bajo mis pies, conforme
camino puedo percibir el SONIDO de una caída de agua de un río que pasa cerca. Mis OIDOS se ponen
alerta para descifrar el CANTO AGUDO de un ave, es un CANTO lleno de una mezcla de TONOS que
RESUENAN en mi cabeza. ESCUCHO un FUERTE aleteo de una bandada de palomas, mientras los
arboles emiten un CRUJIDO desde lo alto al rozarse ramas con ramas, estos SONIDOS se vuelven BAJOS
luego ALTOS formando una MELODIA, la cual SUENA como si fuera interpretada por la mejor de las
ORQUESTAS que mezcla SONIDOS y SILENCIOS en una forma tal que me lleva una ORMONIA total.
BOSQUE-SENSORIAL
Ahora que estoy en el bosque puedo SENTIR como mis pies DESNUDOS APLASTAN la hojarasca,
conforme camino la sensación es más AGRADABLE. Mi RESPIRACIÓN se CALMA al SENTIR lo FRESCO
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del ambiente y mi PIEL se ALEGRA al recibir la BRISA proveniente de una caída de agua de un río que
pasa cerca. Mis SENSACIONES se ponen alerta para descifrar la vibración del CANTO AGUDO de un ave,
percibo la ONDULACION del aire provocada por el aleteo de una bandada de palomas, mientras los
arboles se ABRAZAN con sus ramas, acariciándose al RITMO del viento. Todas estas SENSACIONES se
mezclan para producir dentro de mi una ARMONIA en todo mi CUERPO.
En el ejemplo anterior cada una de las descripciones mezclan información que involucran representaciones
de los tres canales, pero las submodalidades predominantes corresponden al canal en cuestión.
Dependiendo de la frecuencia con que se juegue, este sencillo método puede ayudarnos a tener una mejor
representación del mundo en el que vivimos permitiéndonos tener un panorama más amplio de nuestras
propias percepciones.
III COMUNICACIÓN EFICAZ
La comunicación es una necesidad tan básica y vital como la de la supervivencia. De hecho,

el ser humano necesita imprescindiblemente, establecer algún tipo de comunicación con el
medio externo y consigo mismo para sobrevivir.
Lo que pensamos, lo que sentimos, las reflexiones y conversaciones que sostenemos con
nosotros mismos (comunicación intrapersonal) son muy importantes pero insuficientes. Es
necesario transmitir lo que sentimos y pensamos a los que nos rodean.
Cuando nos comunicamos escuchamos no sólo palabras, sino también la voz y sus
cualidades y vemos gestos y expresiones. Todo ello, dispara y estimula nuestro mundo interno,
nuestros pensamientos, sensaciones y evaluaciones. Estas respuestas internas generan a su
vez significados, sentimientos y conductas.
Los seres humanos para comunicarnos contamos con nuestro cuerpo, nuestra voz, nuestras
palabras, por lo cual nos comunicamos con dos tipos de lenguaje: el no verbal, (corporal y
sonoro) y el verbal.
Las investigaciones sobre comunicaciones entre seres humanos han demostrado que
aproximadamente un 55 % del impacto de la comunicación, está determinado por el lenguaje
corporal (postura, gestos, contacto visual), un 38 % por la voz y sus modulaciones y sólo un 7 %
por el contenido de las palabras.
Los significados de los mensajes (verbales), varían según los metamensajes (no verbales),
que los acompañan y como estos, son interpretados por el o los interlocutores.
Para conducir una comunicación eficaz es necesario comunicarse basándose en los
siguientes presupuestos:
 El significado de la comunicación está dado por la respuesta que provoca y no por la
intención que uno tiene al comunicar.
 Descubrir cual es el modelo del mundo del otro
 Cuanto más rico sea nuestro mapa de la realidad, tendremos más opciones y flexibilidad
para comunicarno
 Hay una redundancia entre los procesos internos y las experiencias de conductas
externas.
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3.1 DESARMANDO Y PREGUNTANDO.

Las interacciones de las personas parecen funcionar mejor cuando las emociones son
positivas. Un objetivo, es evitar obtener respuestas emocionales negativas en vez de positivas o
neutrales, en los diálogos.
 Planee su actitud y comentarios iniciales para prevenir tonos y posturas competitivas o
argumentativas.
 No intente por inadvertencia anotarse puntos a expensas de la otra persona.
 Intente marcar tantos para beneficio mutuo con una actitud continua.
 Use el desarmar y preguntar para conducir el dialogo en direcciones útiles.
 El poder de estas técnicas significa que usted nunca necesita sentirse a la defensiva.
La esencia del patrón desarmar / preguntar es estar de acuerdo en principios NO en
contenidos, luego formule la pregunta conductora.
En un dialogo sin feedback del objetivo persona, el argumento nunca se desarrolla.
1. Las preguntas funcionan causando un vacío mental que inmediatamente se llena con
imágenes que representan las respuestas de las personas como así también las expresiones
externas que están en correlación con aquel pensamiento.
2. La conducción como una técnica se basa en la asunción de que sabia donde quiere
conducir el dialogo. En el contexto de fogging and questioning significa que usted dará una
secuencia al contenido de sus preguntas para llevar a la persona paso a paso a través de
algunos segmentos de información hasta que ella llegue a la conclusión que usted tiene en
mente.
3. La resistencia es el resultado del desacuerdo o la discusión. El persuasor amistoso
experimenta un modelo simple para usar, es el de evaluar la mezcla de tres importantes
conductas que actúan en cualquier comunicación interpersonal. El persuasor amistoso y astuto
observará el modo en que el cliente se expresa y mentalmente podrá anotar los motivos de la
otra persona en un dialogo según el énfasis puesto en la tendencia al poder, la orientación hacia
las relaciones interpersonales y la búsqueda del éxito del cliente.
Desarmar, preguntar y conducir neutralizan el motivo y permiten que el persuasor amistoso se
concentre en el rapport que necesita para establecer una efectiva relación interpersonal la cual
alternativamente, sirve como medio para obtener un resultado de ganar / ganar en una vente
exitosa que satisfaga a ambos, cliente/ persuasor.
Influir en uno mismo y en los demás, es al mismo tiempo una ciencia y un arte que requiere la
habilidad de saber transformar los estados mentales.
Se puede influir en el estado interno cambiando la representación interna. Una manera de
crear estados mentales favorables es recuperar experiencias de excelencia o imaginar estados
óptimos utilizando la técnica de como si fuese realidad.
El poder de una petición dependerá mucho del contexto previo. Hay varios factores que crean
un contexto psicológico favorable para una petición.
 RECIPROCIDAD: La reciprocidad es uno de los factores con que
contamos a la hora de crear un contexto favorable para el éxito de
nuestra petición. En general, las personas se sienten obligadas a dar
algo como retribución a quien les haya dado primero la información, los
gestos de atención, las concesiones y los favores.
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 ESCASEZ: La escasez es el segundo factor en la creación de un

contexto favorable. El principio es el siguiente: si los objetos de valor se
vuelven escasos, su valor aumenta. Cuanto más difícil resulta
obtenerlos, más caros y deseados son.
 AUTORIDAD: La autoridad es un factor que también ayuda a crear un
contexto favorable, si usted demuestra profesionalidad, conocimiento
sobre el tema, buenos antecedentes, experiencia y credibilidad, logrará
crear un aura de autoridad a su alrededor que le dará poder en cualquier
petición que haga.
 CONFIANZA: Cerca de la autoridad se encuentra el territorio de la
confianza, que está formado por tres factores: competencia, sinceridad e
historia anterior.
La forma de comunicarse de la persona que es reconocida como competente adquiere un
poder especial, porque su actuación en el mundo despierta confianza. Si todo lo que usted dice
es coherente en las diferentes situaciones de su vida cotidiana, tendrá a su favor la fuerza de la
sinceridad.
 CONSENSO: El consenso es otro factor que influye en la creación de un
contexto favorable para el éxito de su acción comunicativa. Somos
animales sociales, y por lo tanto, dependemos del consenso de los
demás para acertar en las decisiones que nos afecten a todos. Si usted
quiere convertirse en un buen comunicador, en cualquier ambiente
donde se encuentre procure observar antes de hablar.
 COMPROMISO: Otro factor que influye en la creación del contexto es el
compromiso. Intente que sus interlocutores se sientan comprometidos,
de alguna manera, con usted. Pero no fuerce ninguna situación, sea
sutil. Empiece por un compromiso mínimo, simbólico y este se irá
ampliando con el transcurso del tiempo.
3.2 EL LENGUAJE Y LA ACCIÓN:

El lenguaje necesariamente debe exteriorizarse o de lo contrario se esta perdiendo el tiempo
y se están gastando energías innecesariamente.
Existen cinco actos básicos de lenguaje exteriorizado petición, ofrecimiento, promesa,
afirmación y aserción, a continuación hablaremos brevemente de ellos,
- OFRECIMIENTO: Es el acto básico de la comunicación y significa que usted está dispuesto
a comprometerse en hacer algo por alguien. El universo restituye con generosidad los
ofrecimientos incondicionales y desinteresados, por que en ellos se reproduce con más
intensidad la energía que esta en la base de todo. Un ofrecimiento, una vez que es aceptado por
otra persona se convierte en una promesa.
- PROMESA: Cuando usted promete es su palabra que está en juego. Si usted hace una
promesa y luego no cumple, solo decepcionará a los demás y a usted mismo.
- AFIRMACIÓN: Una información es clasificada como tal cuando se expresa en tiempo verbal
presente y en términos afirmativos. Una afirmación o declaración cuando la pronuncia alguien
que tiene autoridad para hacerla, crea una realidad en el momento que es expresada.
- ASERCIÓN: La aserción o afirmación sobre un determinado hecho puede ser verdadera o
falsa, dependiendo de la aceptación o no de las evidencias.
- PETICION: Quien no consigue pedir con palabras, no tendrá poder. Para que la petición sea
aceptada y dé buenos resultados es necesario aprender a crear un contexto favorable que
aumente su poder.
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IV RAPPORT (ACOMPASAMIENTO)
El Rapport (la relación) es uno de los ingredientes imprescindibles para establecer una
comunicación efectiva con los demás. Utilizamos la palabra "acompasar" para describir el
proceso de acercarnos al modelo del mundo de la otra persona. Este proceso, utilizado de forma
intuitiva por muchísimas personas, puede ser aprendido y practicado para mejorar la
comunicación.
El rapport es la capacidad del ser humano de meterse en la piel de los demás.

Esto es imposible si no existe un respeto y un aprecio por la otra persona, por su forma de ser,
de interpretar la vida y de comportarse, aún a pesar de no estar de acuerdo con los propios
sentimientos y manera de pensar.
Establecer un rapport tiene que ver con “conectar con el otro”, “estar en la onda”. No significa
estar de acuerdo con la otra persona sino simplemente de comprender su punto de vista,
entender cual es su intención.
No obstante, comprenderemos que aunque la manera de ver las cosas no son las mismas,
generalmente siempre existe un punto de conexión con el otro. Es precisamente ese punto de
conexión el que debemos aprovechar para conectar con los demás.
El rapport no es algo desinteresado. Precisamente lo que lo determina es el grado de influencia

que podemos ejercer sobre los demás.
Todos nos sentimos más cómodos cuando conectamos con personas que tienen similitudes con
nosotros, que tienen cosas en común, puntos de vista parecidos ante la vida.
No sabemos por qué, pero hay personas con las que rápidamente establecemos ese rapport. La
comunicación con ellos es fluida desde el principio.
Con otros, sin embargo, todo es más difícil. Enseguida comienzan los cortocircuitos en la
comunicación. A pesar de nuestro esfuerzo no conseguimos conectar ni comprender a nuestro
interlocutor y no conseguimos sentirnos a gusto.
Esto último es importante a la hora de establecer el rapport, por que en primer lugar debe ser
sincero. La postura ante nuestro interlocutor no puede ser forzada, sino natural. En una relación,
existe el rapport o no existe; no hay otra posibilidad. Forzarlo es imposible. Otra cuestión es que
podemos estudiar determinadas técnicas para establecerlo.
John Grinder y Richard Bandler, dos de los pioneros de la PNL, fueron los primeros en
establecer los principios que regían el rapport.
Descubrieron que cada profesional establecía rapport con sus clientes de una manera instintiva y
que dependiendo de ese nivel de rapport establecido entre el profesional y el cliente dependía la
eficacia de la sesión y los cambios que pudieran derivarse de ella.
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Desde en la manera de presentarse hasta en la meta que cada uno tiene en la vida se puede
establecer el rapport.
Recientemente escuché la siguiente crítica a un directivo de una compañía de seguros a la cual

prestábamos asesoramiento, con respecto a una compañía rival: “Es imposible competir con
ellos –decía-. Aunque nuestra compañía es una de las de mayor prestigio y nuestros precios son
los mejores, ellos siempre consiguen arrebatarnos a los clientes. Lo hemos intentado de todas
las maneras pero esa parte del mercado es indudablemente suya. En cuanto uno de sus agentes
aparece con su manera de hablar desenfadada y sus pantalones vaqueros el cliente ya es
suyo…”
Evidentemente la forma de vestir, de hablar y de comportarse de los agentes de nuestra

compañía era apropiada para un determinado tipo de cliente, pero el rapport no era el adecuado
para este otro segmento en el que los rivales se adaptaban mucho más adecuadamente.
Evidentemente establecer un rapport es la mayoría de las veces cuestión de buena voluntad y de

establecer un punto de vista distinto, más amplio y de respeto a la manera de ver la vida de los
demás.
Existen tantas vías diferentes de acompasamiento como experiencias sensoriales seamos

capaces de analizar y describir en el proceso de retroalimentar a la otra persona. Estas vías de
retroalimentación o de acompasamiento han sido descritas en muchísimos libros de PNL. Por
ejemplo:
* postura corporal, movimientos y gestos.

* frecuencia y profundidad en la respiración.
* tiempo, tonalidad, ritmo y volumen al hablar.
* parpadeo y vias de acceso ocular.
* patrones de lenguaje (visual, auditivo, kinestésico, olfativo y gustativo).
Pero observar al mismo tiempo todos estas vías es un trabajo endemoniado, prácticamente
imposible. Por eso es mejor seleccionar una o dos y fijarnos especialmente en ellos para poder
copiarlos. Si estás reflejando la postura corporal, la respiración y los gestos, es dificil que puedas
también atender a la voz o a los patrones del lenguaje simultáneamente. Por eso es importante
la práctica. Practicando se pueden ir aumentando poco a poco esas vías de acompasamiento
hasta llegar al nivel de rapport deseado.
Si uno de las conductas que quieres acompasar, por ejemplo el parpadeo o la respiración, no
son confortables para ti, por el motivo que sea, cambia y busca alguna otra modalidad más
adecuada para ti, un pequeño movimiento del brazo o alguna palabra que repite con más
asiduidad. Dependiendo de cuál sea tu propio sistema de representación del mundo, tu puedes
fijarte y acompasar más fácilmente unos aspectos que otros. Para personas cuyo sistema de
representación sea el Auditivo, copiar el tono de voz, el ritmo o los patrones de lenguaje podría
ser mucho más fácil que calibrar la postura corporal o los patrones del parpadeo.
El lenguaje utilizado por una persona conlleva no sólo información sobre el contenido del
mensaje pensado, sino también sobre cómo esa persona está procesandolo y qué sistema de
representación esta usando en ese momento. Escuchando, oyendo o sintiendo palabras y
usando ese mismo sistema representacional para devolverleselo al otro, es otra preciosa forma
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de acompasar. Si las palabras que tu escuchas no son sensoriales ni visuales, auditivas,

kinestésicas, olfativas o gustativas, quiere decir que la otra persona esta utilizando un lenguaje
digital..
El lenguaje puede ser copiado de los predicados de la otra persona o de otros indicadores de su
sistema de representación interno, las vias de acceso ocular. La descripción de cómo utilizar
estas vías la puedes encontrar en muchos de los primeros libros de PNL y en el articulo "dentro
de tus ojos". Frecuentemente acompasar las vías de acceso ocular de otras personas con
nuestro lenguaje nos hace enriquecer nuestro modelo del mundo, forzándonos a utilizar un
lenguaje característico de un sistema que normalmente no utilizamos.
¿Cómo saber que es eficaz lo que estamos haciendo? Después de haber acompasado una
conducta, puedes determinar si estas en rapport simplemente cambiando la conducta y
verificando si la otra persona te sigue. Si la otra persona sigue tu nueva conducta quiere decir
que estás en rapport. Si no te sigue quiere decir que no estas en rapport. En este caso, vuelve a
acompasar su conducta de nuevo.
Existen muchas áreas que se pueden acompasar: emociones, valores y creencias, aspectos
culturales (de organización, de país o de región), metaprogramas individuales, procesos de
líneas del tiempo... No sólo es beneficioso acompasar para buscar comprensión, sino que con el
acompasamiento se consigue también hacer más agradable el propio proceso, tener acceso a
nuevas perspectivas del mundo diferentes a las propias, liderar conductas...
Igualmente existen algunas circunstancias en las que es mejor no acompasar. Por ejemplo,
cuando la conducta de la otra persona es incómoda para ti, viola alguno de tus principios o
cuando el acompasamiento podría crear incomodidad al otro. Por otro lado, también podemos
utilizar el no acompasar deliberadamente para poner límites a la otra persona o para acabar una
conversación
4.1 Acompasar y Guiar Herramienta de Cambio
Parece importante reiterar que en Programación Neuro-Lingüística la destreza de acompasar,

modelar, reflejar o "hacer espejo" de la conducta del interlocutor es claramente un instrumento o
medio para el logro de un objetivo: el establecimiento de una efectiva relación de trabajo o
"rapport", que permita el desarrollo de una comunicación fluida, basada en la confianza y el
respeto mutuo de quienes están involucrados en ese proceso.
Esta habilidad para acompasar, bien usada por quien modela al otro, es esencial para "construir
empatía", lo cual es un ingrediente indispensable en la forja de una sólida alianza de trabajo. La
empatía, entonces, se puede construir o "fabricar" intencional y deliberadamente con fines
profesionales, y no requiere que dos personas que se comunican tengan necesariamente que
llevarse bien o sentir simpatía mutua. En realidad, un aporte de la PNL en este sentido es que
"operacionaliza el rapport" y desmitifica la connotación "mágica" o simplemente intuitiva que la
literatura psicológica le otorga muchas veces a la empatía, como una extraña "química" que
ocurre inexplicablemente entre dos seres que se relacionan en un momento dado. Y, en todo
caso, esa tal "química" también se podría construir y ponerla al servicio de una óptima relación
de trabajo, profesionalmente establecida.
De tal modo que si se desea crear un ambiente comunicacional positivo, el acompasar o modelar
16
es entonces un excelente medio para construir una relación de confianza. Pero, por supuesto, no
basta con acompasar ni es suficiente devolverle al otro señales parecidas a las que recibimos de
él, a menos que lo que se quiera sea únicamente pasarla bien con alguien. Y, de hecho, hay muy
buenos "acompasadores", acompasadores natos capaces de hacer de cada encuentro una
simpática oportunidad para departir con los demás. No se trata, pues, de hacer del
acompasamiento un fin en sí mismo, sino de apreciarlo como un medio útil. Así, el profesional
efectivo acompasa para obtener algo, es decir, con un objetivo claro, con una finalidad en su
mente: cambiar la relación hacia un tópico más pertinente o productivo, plantear un nuevo tema
que ofrezca otra perspectiva, introducir alguna pauta corporal diferente, conducir al otro hacia
una vía distinta que permita la discusión o consideración de nuevas alternativas, controlar la
dirección de la entrevista, liderar el proceso. Aquí, al hacer esto, ese profesional demuestra su
condición de "agente de transformación", ya que el hecho de "acompasar para guiar" (matching
and leading) es lo que le otorga poder de comunicador persuasivo y lo hace potente como
inductor de cambio. Esa es su herramienta de cambio...
El líder efectivo, por ejemplo, cuando enfrenta un nuevo ambiente de actuación en el cual va a
introducir modificaciones que aspira ejecutar, acompasa primero a su entorno, marcha al paso
con sus asociados, modela la conducta de sus seguidores... y después cambia la pauta y ofrece
la nueva manera de hacer las cosas. Si ha acompasado bien, no es extraño que observe a
continuación como el entorno le responde acompasándolo a su vez a él. Y así se inicia algo
parecido a lo que Peter Senge llama "la danza del cambio".
Al usar la herramienta de acompasar y guiar el líder efectivo está siendo sensible a las
reacciones que su comportamiento genera en los otros y está y sensorialmente alerta -con oídos,
vista, olfato, gusto y tacto- para leer señales del ambiente y responder a ellas en forma flexible y
conveniente. Aquí demuestra su responsabilidad, es decir, su "habilidad para responder"...
Finalmente, como puede pensarse esto tiene un fuerte matiz manipulativo, y de hecho lo es si se
utiliza como una arma para imponer al interlocutor creencias o necesidades que lo alienen o para
inducirlo a la realización de acciones contraproducentes. Por ello, esta herramienta de cambio
será más efectiva cuando se la aplique sobre la base de una filosofía ganar-ganar, en la cual
ambas partes satisfacen sus metas...
4.2 Creando Empatía
A lo largo de nuestra vida hemos experimentado muchas veces cómo hay personas con las que
simpatizamos rápidamente y otras con las que simplemente no sintonizamos.
Es como si esas personas estuvieran en otra onda, como si hablaran en otro lenguaje, cuando
no nos caen abiertamente mal.
Hasta hace relativamente poco tiempo la Psicología Tradicional identificaba este fenómeno con
una supuesta propiedad humana llamada: magnetismo.
Había o no magnetismo entre dos personas. Si lo había perfecto, si no lo había no quedaba nada
más que hacer.
Hoy sabemos que esto no es del todo cierto.
Podemos establecer determinadas pautas para mejorar nuestro "magnetismo".
17
En el proceso de ventas existe una estrategia infalible: identificarse con la parte contraria, con el
futuro comprador.
La identificación con el otro incluye muchos aspectos que vamos a tratar con mayor
detenimiento.
Obviamente la identificación con el otro en una relación de ventas no es algo meramente

altruista, desinteresado.
Queremos identificarnos con el otro porque de esa manera tenemos un acceso mucho más
directo a él, podemos influir en él de manera más efectiva.
Sin embargo, es interesante para nosotros que esa identificación se produzca de manera sutil.
Evidentemente, como todo en esta vida, esta estrategia requiere un entrenamiento constante,
hasta que utilicemos estos recursos con naturalidad.
Para comenzar debemos saber respetar las creencias y valores de la otra persona aunque no
sean precisamente las nuestras.
Respetar los valores y creencias de alguien es empezar a valorarlo como persona y este ya es
un buen comienzo.
Respetar esos valores y creencias no significa en ningún modo renunciar a nuestra propia
manera de pensar
Seguidamente debemos prestar atención a todos los pequeños detalles para sintonizar con
nuestro cliente. Debemos prestar atención a todo: cómo se expresa, cual es su ritmo corporal, en
qué estado de ánimo se encuentra, y cual es la postura (incluso física) que ha adoptado con
respecto al asunto que nos ocupa.
La identificación con él debe ser total. Adoptaremos su ritmo, sus pausas. Imitaremos su manera
de expresarse y de moverse, sus gestos y hasta sus tics.
Insisto en que esta imitación debe ser muy sutil, despreocupada, sin que se note, ya que de lo
contrario nuestro cliente puede sentirse ofendido y esto es lo último que queremos.
Diversos autores hablan de los "ritmos".
Existe un ritmo emocional, un ritmo del lenguaje, un ritmo de la postura, un ritmo del tono, un
ritmo del tiempo, un ritmo de cultural, un ritmo del contenido y hasta un ritmo del acuerdo.
Acompasar estos ritmos con el otro favorecerán de manera inmediata una corriente de simpatía
entre las partes que sin duda serán muy beneficiosos para la futura venta.
No olvidemos que crear una base emocional sólida entre las personas es sentar las bases para
cualquier otro nivel de relación…incluso para el comercial.
18
V GENERALIDADES SOBRE LA COMUNICACIÓN MODELO VIRGINIA SATIR
5.1. Naturaleza de la comunicación humana.
En nuestros días todo el mundo reconoce que la sola manera de establecer, mantener y mejorar los
contactos humanos es la comunicación interpersonal.
La comunicación es un proceso privilegiado y único que identifica el comportamiento humano. "Somos en

la medida en que nos comunicamos". Los cuidados enfermeros se elaboran a partir de los hechos que
nos cuentan y observamos en los pacientes y sus familias. Hablar sobre nuestras preocupaciones o lo
que nos pasa es tan natural en el ser humano como el respirar. El hecho de hablar sobre lo que nos
acontece de alguna manera muestra lo que somos, lo que nos pasa en nuestra vida y las circunstancias
ante las cuales nos sentimos confrontados. Esto también permite a los otros (a los profesionales) tener un
contexto para poder comprender y evaluar la percepción que tienen que tener del otro (paciente). Al
mismo tiempo, también esto permite comprender el por qué o tener una explicación de los
comportamientos de la persona.
Para poder comprenderse, el ser humano debe ser comprendido por el otro y para ser comprendido por el
otro, debe también comprenderse. Una de las dificultades de este proceso reside en el aspecto complejo
y multidimensional de la comunicación. Esa un proceso que no podemos ni resumir en unas líneas ni
dominar en unas horas.
5.2. Definición de la comunicación.
La comunicación es un proceso continuo y dinámico formado por una serie de acontecimientos variados y
continuamente en interacción. La esencia de una comunicación eficaz es la respuesta comprensiva a esta
serie de variables. La comunicación no es una transferencia de informaciones de un individuo a otro. A
través de lo que vamos a abordar en esta asignatura mostraremos como los diferentes significados de los
mensajes humanos no pueden ser transmitidos tal cual de un individuo a otro, sino que estos deben ser
clarificados y negociados por ambos, dado que pueden estar influenciados por numerosas variables.
5.3. Algunos factores que influencian la comunicación.
La percepción.
La imagen que uno se hace del mundo y del otro es un elemento esencial en la comunicación. Para
percibir es preciso sentir, interpretar y comprender el mundo en el cual uno vive. La percepción es pues
un gesto personal e interno.
Todos los datos que un individuo posee sobre el mundo deben pasar por sus sentidos. Sin embargo ver
no es siempre creer. Sabemos, y esto nos lo han descubierto los especialistas de la comunicación, como
los límites fisiológicos del ser humano como son su ojo y su cerebro, pueden frecuentemente ocasionar
errores.
Los valores, las creencias.
19
Los valores están muy relacionados con la estima. Mucha gente no valora más que lo que tiene
importancia para ella. Los valores influencian en gran manera el proceso de comunicación porque lo
mismo que las percepciones son diferentes para cada uno.
Los sistemas de valores difieren entre las personas por varias razones: la edad, la transición de la
infancia a la adolescencia, el mundo del trabajo, los estudios, la situación de pareja, las relaciones
parentales ... son factores que modifican u orientan de forma diferente la vivencia de los valores
personales.
Las enfermeras deben llegar a saber abordar y resolver estos conflictos de valores, pues las dificultades
inherentes a estas diferencias individuales en los profesionales del equipo de cuidados crean
incertidumbre y confusión en los pacientes y sus familias.
Las creencias pueden, globalmente, tomar tres formas:

a) Racionales, es decir, las que están basadas en evidencias conocidas.
b) Ciegas, es decir, las que uno adquiere en ausencia de toda evidencia.
c) Irracionales, es decir, las que uno conserva a pesar de las evidencias contrarias.
Lógicamente las personas . están basadas en teorías un tanto dogmáticas, tratan de ajustar sus
acciones a sus ideas preconcebidas y deforman así sus experiencias personales, y aunque la realidad no
sea a menudo más que una de las múltiples descripciones posibles de los seres y de las cosas, a
menudo es tomada por algo adquirido, y por esta razón, no se cuestiona.
Los aspectos sociales y culturales.
Cada sociedad y cada cultura suministra a sus miembros su propia explicación sobre las estructuras y
sobre el significado que le da a las cosas. Estas informaciones dan nacimiento a ideas preconcebidas y a
generalidades respecto a la forma de ver los otros. Estas ideas preconcebidas, aprendidas a una edad
muy temprana, son tan sutiles que a menudo son hasta desconocidas. Sin embargo estas limitan, de
manera importante, el estilo de comunicación y de interacción de una persona con otras. Por tanto, si
estas generalizaciones y estereotipos sociales y culturales interfieren en nuestras relaciones, estas
pueden también modificarlas.
Por tanto la comunicación está íntimamente relacionada con los aspectos sociales y culturales. La cultura
enseña a los individuos cómo comunicar a través del lenguaje, los gestos, los vestidos, la comidas, la
forma de utilizar el espacio, etc...
as enfermeras no conocen estos aspectos sociales y culturales de los pacientes les va a ser difícil saber
el sentido a veces tan diferente que ellos dan al mensaje que reciben. Por ejemplo, eructar, en algunas
culturas es una forma sana de saber vivir, mientras que en otras es como un insulto y falta de delicadeza.
Los aspectos familiares.
Para entender el mundo, podemos estudiar la familia: situaciones críticas como la autoestima, el poder, la
intimidad, la autonomía, la confianza y la habilidad para la comunicación... son partes vitales que
fundamentan nuestra forma de vivir el mundo. Por tanto para cambiar nuestra relación con el mundo,
tenemos que cambiar a la familia. Virginia Satir nos dice: " la vida familiar es como un témpano de hielo:
la mayoría percibe sólo la décima parte de lo que sucede, la décima parte es lo que se puede ver y
escuchar. Algunos sospechan que ocurre algo más, pero no saben qué es y no tienen idea de cómo
pueden averiguarlo ".
El estado anímico de cada persona.
20
Todos constatamos cómo nuestro estado anímico nos condiciona en nuestras relaciones. Nuestro
cansancio, nuestras preocupaciones, ansiedades, miedos, depresiones, etc.
5.4. Niveles de comunicación.
La comunicación puede situarse al menos a tres niveles diferentes: Intrapersonal, interpersonal y pública.
a) Intrapersonal, cuando el individuo se envía un mensaje a él mismo (al interior de sí mismo). Por
ejemplo: cuando la enfermera se dice: "estoy terminando esta cura, voy a ir ahora después a ver al
paciente Pedro". Este proceso de comunicación precede los otros dos niveles e implica la percepción de
sí y de los otros, elementos esenciales de toda comunicación.
b) La comunicación interpersonal, podemos decir que incluye todo lo que vamos a decir sobre la
comunicación entre dos personas, o en la relación terapéutica con pacientes y familia... y que nosotros
abordaremos desde la corriente humanista.
c) La comunicación pública, es la que tiene lugar entre una persona y varias otras. La mayor parte del
tiempo toma la forma de un discurso público.
5.5. Modelos de comunicación humana.
Una de las mejores maneras de ilustrar la naturaleza y los elementos de la comunicación humana es la
utilización de un modelo o de una representación visual.
Los modelos son utilizados con fines diversos. Así la carta geográfica de un territorio preciso puede ser
utilizada para planificar una visita. En el campo de la enfermería, un gráfico puede ser utilizado para
evaluar la situación global del paciente, (por ejemplo la temperatura). Sin embargo los modelos no nos
dan una visión completa de todos los elementos, pero sí un resumen que nos facilita la comprensión. Su
utilización puede a veces darnos una simplificación equivocada de la realidad.
Comunicación acción.
La comunicación en tanto que acción forma parte de una concepción lineal del proceso. Esta es en
sentido único: A habla a B. Los interlocutores intentan transferir directamente a los otros sus
pensamientos e ideas.
Emisor Receptor.
Detrás de esta concepción lineal, hay dos hipótesis importantes:

a) es importante la habilidad para comunicarse y
b) se transmiten directamente la significación de los hechos .
Lógicamente en este tipo de comunicación no se tienen en cuenta las variables enunciadas anteriormente
(percepción valores, etc.,) El receptor tiene un rol pasivo que no afecta para nada al emisor. El énfasis se
pone sobre todo en la transmitir bien los mensajes. Si hay incomprensiones, o bien se le echa la culpa al
emisor por no transmitir bien su mensaje, o bien al receptor porque no ha sido capaz de comprender bien
el mismo. Es evidente que este modelo de comunicación es insuficiente e impreciso.
Comunicación - interacción.
La comunicación interaccional nos pone de manifiesto el carácter recíproco y mutuo de la comunicación.

Implica a las dos personas que quieren entrar en relación y que deben ser capaces de ponerse en el
puesto del otro. Cada uno de los interlocutores intenta percibir el mundo del otro, ver las cosas desde la
21
perspectiva del otro. Por tanto la comunicación se hace en los dos sentidos, y no en sentido único como
en la comunicación-acción. Es por tanto un proceso circular en el que los participantes deben a su vez ser
emisor y receptor.
Es evidente que esta perspectiva es menos reduccionista que la anterior. Sin embargo ésta aún aparece
como muy simple. Cuando es evidente que la comunicación es mucho más compleja que una simple
transcripción de una retroalimentación o de feed-back.
Comunicación-transacción.
En la comunicación interacción hay una influencia mutua entre los dos comunicantes. En una transacción
los participantes son los dos a la vez comunicadores. Es un proceso más bien de influencia mutua que de
intervenciones en tumo.
En la perspectiva de la comunicación transaccional, los participantes están en relación el uno con el otro
en el momento en el que comunican. Por ejemplo, en cada díada de comunicación, hay al menos seis
personas implicadas. A como él se ve, A tal como lo ve B, A como piensa que B lo ve; B como el se ve, B
tal como es visto por A, y B como piensa que A lo ve. Hay pues, a parte del contenido, un mensaje que
concierne a la relación existente entre los dos comunicantes.
Así cuando A encuentra a B en el pasillo y le dice "Buenos días, ¿cómo estás?" y que B le responde
"Bien, gracias" y este continua su camino, el comportamiento de B se convierte en un mensaje sobre las
relaciones existentes entre A y B. Sus comunicaciones siguientes estarán pues influenciadas por la
percepción que A se ha hecho de B según la respuesta de este. Si según A, B se ha alejado rápidamente
para evitarle, esta percepción influenciará específicamente la relación entre A y B en su próximo
encuentro.
El modelo de comunicación según el interaccionismo simbólico.
Este modelo sitúa la comunicación humana en el nivel de las relaciones interpersonales y considera a los
individuos en su globalidad. Los interlocutores forman siempre parte integrante de un sistema social
específico. Durante la comunicación, ciertos acontecimientos que se producen vienen del interior de los
participantes (intrapersonal) mientras que otros son externos y se producen entre los individuos
(interpersonal).
Según este modelo en cada secuencia de la comunicación individual encontramos cinco fases diferentes:
La entrada de datos (imput), la decodificación, el nacimiento del mensaje, los factores del medio ambiente
y la finalidad conseguida por la respuesta (objetivo)
a) La fase de entrada de datos (imput)
Es aquella en la que el comunicador, impulsado por un objetivo preciso por diferentes estímulos internos o
externos, se siente forzado a comprometerse en una relación social con otra persona.
b) La fase de decodificación.
La persona intenta interpretar los datos recibidos para a continuación desarrollar y organizar un ensayo
de mensaje antes de emitirlo. En primer lugar el individuo examinar las informaciones que le conciernen
personalmente, a continuación las otras y ensaya imaginar en el pensamiento las acciones posibles a
llevar a cabo así como las posibles reacciones de los otros. Estas evaluaciones consecutivas de las
estructuras sociales y de las consecuencias posibles de su comportamiento le permiten organizar los
mensajes futuros para que los otros respeten en la medida de lo posible los diferentes datos. Este
22
proceso representa la retroacción intrapersonal.
Esta fase de decodificación y de interpretación es verdaderamente el nudo del proceso de comunicación.

Es ahí, en enfecto donde el individuo decide a quien dirigir el mensaje, lo que dirá cómo lo dirá y si tiene
lugar enviar un mensaje.
c) El nacimiento o elaboración del mensaje.
La tercera fase del proceso es la de la transmisión del mensaje propiamente dicho y de la elección de los
instrumentos. El mensaje emitido por A se convierte en un estímulo para B. B se compromete a su vez en
una fase de retroacción y genera un nuevo mensaje que se inscribirá en un medio ambiente específico,
es decir en la cuarta etapa de la secuencia de A.
Una segunda retroacción interpersonal liga los factores del medio ambiente de la fase de decodificación.
5.6. Sistemas de comunicación según Virginia Satir.
Según V. Satir, hay ciertos patrones universales como la gente se comunica. Las personas resuelven de
cuatro maneras los efectos negativos de la tensión o del estrés. Estos cuatro patrones los llama : Aplacar,
culpar, calcular, distraer. Estos se presentan cuando una persona responde al estrés y, al mismo tiempo
siente que disminuye su autoestima.
"Al comenzar a comprender estos patrones, vi que la autoestima quedaba enganchada con facilidad
cuando el individuo no había desarrollado un seguimiento de valía personal sólido y bien apreciado.
Cuando una persona tiene dudas sobre su valía personal, suele recurrir a los actos y respuestas de los
demás para encontrar una definición personal... Recomiendo que todo lo que reciban del exterior sea
tratado como algo que deben resolver y no como una forma de definición personal".
Las situaciones de estrés o tensión, por sí mismos no deben representar un ataque contra la autoestima.
La sensación de tensión puede ser dolorosa o irritante, más esto no es equivalente a dudar de nuestro
valor individual.
Analicemos los cuatro patrones universales que utiliza la gente para resolver la amenaza del rechazo. Al
sentir y responder a la amenaza, un individuo que no desea revelar su identidad tratará de disfrazarla de
una de estas formas:
1. Aplacar: para que la otra persona no se enfade.

2. Culpar: para que la otra persona la considere fuerte (si el compañero se marcha, será por culpa suya,
no mía).
3. Calcular: para enfrentar la amenaza como si fuese inocua, y la autoestima personal se oculta detrás de
impresionantes palabras y conceptos intelectuales.
4. Distraer: para ignorar la amenaza, actuando como si no existiera (tal vez si actúo así suficiente tiempo,
de verdad desaparezca).
Nuestros cuerpos han aprendido a reflejar nuestros sentimientos de valía personal, sin damos cuenta. Si
nuestra autoestima está en duda, nuestros cuerpos expresarán esto mediante alguna manifestación
básica.
Aplacador:
Palabras : aceptación "lo que quieras me parecerá bien. Sólo sirvo para hacerte feliz".
Cuerpo : apacigua "Soy un desvalido" - reflejado en la postura de víctima.
Interior: "siento que soy nada; sin ti no vivo. No tengo valor alguno".
El aplacador habla con tono de voz congraciador, trata de agradar, se disculpa y nunca se muestra en
desacuerdo, sin importar la situación. Es el "hombre sí" que habla como si nada pudiera hacer por él
23
mismo; siempre tiene que recurrir a la aprobación de los demás.
Para un buen papel aplacador, es muy útil que quien lo interpreta piense que nada vale ; que tiene suerte
de que le permitan comer; que debe gratitud a todos, y que es responsable de todo lo que salga mal ;
sabe que podría hacer cualquier cosa si utilizara el cerebro, pero reconoce que no lo tiene.
Quien interprete este papel debe adoptar una actitud melosa, de mártir y humilde...
Acusador (inculpador):
Palabras : desacuerdo, "Nunca haces algo bien". ¿Qué te sucede ?

Cuerpo: acusa, "Yo soy el que manda aquí".
Interior : "me siento sólo e inútil".
El inculpador o acusador es aquél que encuentra defectos, un dictador, un jefe que adopta una actitud de
superioridad, y parece decir: "Si no fuera por ti, todo estaría bien". El sentimiento interno tensa músculos y
órganos; entre tanto la presión arterial aumenta. La voz es dura, tensa y a menudo aguda y ruidosa.
Suele señalar con un dedo acusador. Al acusador le interesa más maltratar que descubrir algo.
Cuando inculpes, respira con inhalaciones cortas, o aguanta la respiración, tensando los músculos del
cuello. Tu rostro está contraído, los labios curvados con una mueca, las aletas nasales distendidas al
tiempo que gritas, insultas, criticas todo lo que tienes a la vista...
Calculador Racionalista:
Palabras: superrazonables "Si alguien observara con detenimiento, podría notar que uno de ustedes tiene
las manos maltratadas por el trabajo".
Cuerpo: calcula" Soy sereno, frío y controlado".
Interior: "Me siento indefenso"
El calculador es un individuo muy correcto, razonable, que no muestra sentimiento alguno. Esta persona
parece tranquila, fría, contenida y es posible compararla con una computadora o diccionario. El cuerpo se
palpa seco, frío, y tiene una actitud distante. La voz es seca y monótona, y las palabras suelen ser
abstractas.
Cuando seas calculador o computadora, utiliza las palabras más largas que hayas escuchado, aún
cuando desconozcas sus significado ; así al menos,parecerás inteligente. De cualquier manera después
del primer párrafo, nadie te atenderá.
Cuando calcules, tu voz se apagará de manera natural, debido a que no habrá sensaciones por debajo
del cráneo. Tu mente se concentra en impedir el movimiento, y te encontrarás muy ocupado en buscar
palabras adecuadas. Después de todo, nunca debes cometer errores. Lo triste de este papel es que
representa el ideal de muchas personas. "Di lo correcto, no muestres emoción. No respondas".
Distractor:
Palabras: irrelevantes. Las palabras carecen de sentido o no tienen relación alguna con el tema.
Cuerpo: angulado "Voy por otra parte".
Interior: "a nadie le importo. Aquí no hay sitio para mí".
Cualquier cosa que haga o diga el distractor será irrelevante a lo que los demás hagan o digan.
24
Esta persona no responde a la situación. Su sentimiento interno es de aturdimiento; la voz puede ser
sonsonete que, a menudo, no armoniza con las palabras, y puede volverse aguda o grave sin razón
porque está enfocada en el vacío.
Cuando interpretes el papel del distractor, será útil que pienses que eres como un trompo que gira sin
cesar y no sabe a dónde va, y sin darte cuenta de que has llegado a un sitio. Estás muy ocupado en
mover la boca, el cuerpo, los brazos y piernas. Asegúrate de nuna y al grano con tus palabras. Ignora las
preguntas de los demás; quizá puedas responder con otra relacionada con un tema distinto.
Al principio, este papel te brindará alivio, pero después de unos minutos, sentirás la aparición de una
terrible soledad y falta de propósito; empero si te mueves con suficiente rapidez, no lo harás...
VI ESTADOS DE ANIMO Y EMOCIONES
6.1 Ciclo Del Quiebre
Llamaremos a esta linea imaginaria la trasparencia de lo cotidiano y quiebre a cualquier evento

que nos saque de esta trasparencia.
Trasparencia Salidas
Quiebre Busqueda Busqueda

Responsables Salidas
Emoción
Los tiempos de espera en esta linea imaginaria pueden ir de menos a más y mientras más
nos demoremos en salir de la emoción y en buscar culpables, menos tiempo dedicaremos a
buscar soluciones y salidas
6.2 Emociones Basicas
FACTICIDAD POSIBILIDAD
(Lo que no podemos cambiar) (Lo que podemos cambiar)
NO ACEPTO
RESENTIMIENTO RESIGNACION
ACEPTO
ACEPTACION AMBICION
PAZ
25
26

Manual de Apoyo Comunicacion Efectva

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Manual de Apoyo Comunicacion Efectva

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COMUNICACION EFECTIVA

Lisette Prado Stuardo

III GENERALIDADES SOBRE LA COMUNICACIÓN MODELO VIRGINIA SATIR

IV ESTADOS DE ANIMO Y EMOCIONES

1.1 FUNCIONAMIENTO DE LOS SENTIDOS

2.1 IDENTIFICANDO LOS MODOS DE PENSAR

Se puede lograr por:

Esta clase de movimientos son llamados ¨ claves de acceso.

2.2 SISTEMAS DE REPRESENTACION SENSORIAL Y COMPORTAMIENTO

 SISTEMAS DE REPRESENTACION SENSORIAL DE COMPORTAMIENTO:

2.4 TEST CANALES COMUNICACIONALES

A) Cuando le presentan a una persona:

B) Ante una cita importante de trabajo con alguien a quien no conoce:

C) En sus ratos libres prefiere:

E) Cuando va a comer a un restaurante:

I) Cuando recibe una carta:

J) Cuando alguien le explica cómo ir a un sitio:

Traslade las cifras a las columnas y sume el total de cada columna:

2.5 EJERCITANDO CANALES COMUNICACIONALES

El juego de las submodalidades

J. Ascensión Guerrero Viramonte

Desafortunadamente el desarrollo de nuestros canales de percepción no presenta la misma evolución en su

grupos de estudiantes, sin embargo puede jugarse en reuniones familiares o de amigos.

El material que se requiere preparar es el siguiente:

El procedimiento del juego es el siguiente:

Se juega con cualquier número de participantes.

En un recipiente se colocarán los recortes de papel con las situaciones a describir.

de describir la misma situación, incrementando la retroalimentación.

III COMUNICACIÓN EFICAZ

La comunicación es una necesidad tan básica y vital como la de la supervivencia. De hecho,

3.1 DESARMANDO Y PREGUNTANDO.

 ESCASEZ: La escasez es el segundo factor en la creación de un

3.2 EL LENGUAJE Y LA ACCIÓN:

El rapport es la capacidad del ser humano de meterse en la piel de los demás.

El rapport no es algo desinteresado. Precisamente lo que lo determina es el grado de influencia

Recientemente escuché la siguiente crítica a un directivo de una compañía de seguros a la cual

Evidentemente la forma de vestir, de hablar y de comportarse de los agentes de nuestra

Evidentemente establecer un rapport es la mayoría de las veces cuestión de buena voluntad y de

Existen tantas vías diferentes de acompasamiento como experiencias sensoriales seamos

* postura corporal, movimientos y gestos.

de acompasar. Si las palabras que tu escuchas no son sensoriales ni visuales, auditivas,

4.1 Acompasar y Guiar Herramienta de Cambio

Parece importante reiterar que en Programación Neuro-Lingüística la destreza de acompasar,

4.2 Creando Empatía

Hoy sabemos que esto no es del todo cierto.

Podemos establecer determinadas pautas para mejorar nuestro "magnetismo".

Obviamente la identificación con el otro en una relación de ventas no es algo meramente

Diversos autores hablan de los "ritmos".

V GENERALIDADES SOBRE LA COMUNICACIÓN MODELO VIRGINIA SATIR

5.1. Naturaleza de la comunicación humana.

La comunicación es un proceso privilegiado y único que identifica el comportamiento humano. "Somos en

5.2. Definición de la comunicación.

5.3. Algunos factores que influencian la comunicación.

Los valores, las creencias.

Las creencias pueden, globalmente, tomar tres formas:

Los aspectos sociales y culturales.

Los aspectos familiares.

El estado anímico de cada persona.

5.4. Niveles de comunicación.

5.5. Modelos de comunicación humana.

Detrás de esta concepción lineal, hay dos hipótesis importantes:

La comunicación interaccional nos pone de manifiesto el carácter recíproco y mutuo de la comunicación.

El modelo de comunicación según el interaccionismo simbólico.

a) La fase de entrada de datos (imput)