C-51540-2012

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FOJA: 904 .- .-

NOMENCLATURA : 1. [40]Sentencia
JUZGADO : 9 º Juzgado Civil de Santiago
CAUSA ROL : C-51540-2012
CARATULADO : NADECUS AC) CORPORACION NACIONAL DE
CONSUMIDORES Y / CLARO COMUNICACIONES S.A.

Santiago, uno de Marzo de dos mil diecisiete

VISTOS:

A fojas 1, comparece don Hernán Calderón Ruíz, Presidente del

Directorio de la CORPORACIÓN NACIONAL DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS DE CHILE, ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES
(CONADECUS AC) y en su representación, ambos con domicilio en calle
Valentín Letelier N°16, comuna de Santiago; demandando para la defensa
del interés colectivo de los consumidores a la empresa CLARO
COMUNICACIONES S.A., sociedad anónima del giro de las
telecomunicaciones, representada por su gerente general don Gerardo
Muñoz Lozano, ignora profesión u oficio, ambos con domicilio en
Rinconada El Salto N°202, comuna de Huechuraba; para que cese la
aplicación de prácticas y cláusulas abusivas en los servicios que presta a sus
clientes y para la indemnización de los perjuicios de conformidad a la ley,
aplicándosele además a la infractora las multas que procedan.

CONADECUS AC cuenta con legitimación activa para actuar en

representación del interés colectivo de los consumidores, atendido a que la
propia Ley de Protección al Consumidor (LPC) le concede tal facultad, en
sus artículos 8° letra e); y 51° N° 1 letra b), y demás numerales de esta
norma legal. Tal como lo exige la ley el líbelo cumple con todos y cada uno
de los demás requisitos para su admisibilidad, los cuales son, de
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conformidad a los artículos 51 y 52 y siguientes de la LPC:

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1. Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados activos
individualizados en el artículo 51°; y

2. Que la demanda contenga una exposición clara de los hechos y

fundamentos de derecho que justifiquen razonablemente la afectaci ón
del interés colectivo de los consumidores, en los t érminos del art ículo
50° de la LPC.

La acción ejercida se encuentra consagrada de manera sistem ática en los

artículos 2°, 2°bis, 3°, 4°, 12°, 12°A, 16°, incisos 1 y 2 del art ículo 17 °,
incisos 1 y 2 del artículo 25°, inciso 2° del art ículo 32 °, art ículos 50 ° y 51 °.
Las conductas que infringen la ley de protección al consumidor cometidas
por el proveedor demandado, afectan a muchos consumidores ligados con la
empresa Claro a través de un contrato de adhesión, todos los cuales
(consumidores) y son perfectamente determinables a través de información
que obra en poder de la propia actora y tambi én de la Subsecretaría de
Telecomunicaciones del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones,
encargada de la fiscalización de los proveedores de telefon ía nacional. Cada
teléfono de prepago está asociado a un número telef ónico cuya
determinación numérica corresponde y es propia de Claro y est á asociada al
Rut del suscriptor o consumidor, número de cédula que le es proporcionado
a la demandada por el consumidor por exigencia de ella misma, al
momento de activar el servicio, información que obra íntegramente en
poder de la empresa demandada.

Cada uno de los consumidores de telefonía de prepago de Claro, ha sido

afectado por conductas infractoras de la misma especie y de la misma
manera, difiriendo solamente en el monto del perjuicio econ ómico sufrido
por cada uno de ellos, el cual es perfectamente determinable, ya que consta
de la propia contabilidad de Claro y de sus flujos financieros, pues ella es la
que opera el servicio e ingresa, congela e incauta los saldos de dinero de las
cuentas de prepago de sus clientes, mantiene el control contable sobre esas
cuentas, pero sin informar a los consumidores los movimiento de pago y
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saldos que hay en esa cuenta telefónica, ni el tipo de imputaciones y/o

descuentos de dinero que se hacen en ella, a todos por igual, variando solo
los montos de lo congelado o incautado, y que la empresa conoce y debe
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transparentar, pues como se señaló, opera los saldos congelados o
incautados como activos o flujos contables propios. La acción fue deducida
para la "defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o
determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo
contractual”, sobre un mismo tipo de bienes o servicios, con una misma
modalidad de pago anticipado y una misma base de administraci ón por
parte de la demandada; con un mismo tipo de gasto en llamadas telef ónicas
respecto de las cuales, igualmente, todos desconocen las cuentas y sus flujos
de gastos, es decir, ninguno recibe una cuenta telefónica.

La empresa demandada, representa el 23,05% del mercado total de telefonía

móvil al mes de diciembre de 2011, es decir, posee 5.163.199.- teléfonos móviles
suscritos a sus servicios, de los cuales 4.168.916.-, o sea casi un 80%, son
abonados de prepago, bajo las reglas que unilateralmente la compañía establece
para acceder al servicio, siendo la empresa de telefonía con más operación de
prepago.

El artículo 1° de la Ley de Protección al Consumidor, define a los

consumidores o usuarios como “personas naturales o jurídicas que, en virtud
de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios". La cualidad de usuario final
consuntivo es la que caracteriza al consumidor como un no profesional en
relación a los bienes que adquiere, que obtiene de otro (el proveedor)
para la satisfacci ón de sus necesidades de car ácter particular, de otro que
sí es un profesional y act úa como tal para dar satisfacci ón, con un bien
transformado o mediado, al acto de consumo.

En opinión amplia de la doctrina y de la propia jurisprudencia asentada por

los tribunales chilenos, al establecer una legislación especial separada del
derecho privado común, se trata de evitar que en el intercambio masivo de
bienes y productos que ocurre cotidianamente en el mercado, a dimensiones
de escala y complejidad que fácilmente escapan al dominio de quien no es
experto, ello se transforme en un elemento distorsionador de los acuerdos y
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contratos, lesionando finalmente la libertad económica y los intereses del

consumidor, rompiendo así el equilibrio jurídico de las partes, es decir, se
trata con estos preceptos tuitivos, restablecer la equidad frente a la
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asimetría objetiva que existe en el mercado entre proveedor profesional y
consumidor individual. En este sentido, son desventajas del consumidor
frente a su proveedor, las siguientes: i) Asimetría de información,
particularmente de los aspectos técnicos que dominan la operaci ón y
condicionan la ejecución de las obligaciones de los contratos; ii) Debilidad
para entender de manera armónica e íntegra las formulaciones de las
normas contenidas en los contratos; iii) Notables diferencias de capacidad al
negociar para establecer los términos o condiciones de los contratos; y iv) La
carencia de la capacidad econ ómica necesaria para atender los altos costos
de transacción adversos para el consumidor, cuando este debe discutir
judicialmente sus derechos. As í, la ley especial del consumidor le impone
un deber general de conducta al proveedor para que, dada la posici ón
dominante que ocupa en la relación contractual de consumo, someta su
actuar a una serie de normas y limitaciones.

Junto a lo anterior, el orden público tutelar que fundamenta la legislaci ón

especial del consumidor, se da especialmente y de manera muy n ítida en la
posición del adherente en los contratos de adhesión, en los cuales se
manifiesta generalmente una asimetría extrema entre oferente y adherente.
Es decir, se trata de evitar que la potencia del oferente, su calidad de
especialista y su posición dominante en el contrato terminen eliminando,
generalmente de manera inadvertida para el adherente, los derechos que le
asisten como consumidor final, los que son parte fundamental de la
completa y pacífica circulaci ón de bienes en la econom ía, y por ende
aspecto sustantivo del orden p úblico econ ómico. N uestra legislación
reconoce el contrato por adhesión y legitima la contratación por este medio,
admitiendo expresamente la facultad del empresario o proveedor del bien de
redactar unilateralmente las cláusulas del contrato, legitimando adem ás, la
posición pasiva del consumidor, pudiendo aceptar pura y simplemente
dichas cláusulas. Pero ello tiene límites, reglas estrictas de equidad y
resguardo que el proveedor debe cumplir. En primer lugar, la Ley 19.496.-,
al fijar los requisitos para la validez del contrato y sus formalidades, prohíbe
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ciertas estipulaciones, sancionando con nulidad absoluta la vulneraci ón de

ellas. Indica que el artículo 3°.- letra a) dispone que “El silencio no
constituye aceptación en los actos de consumo" , requiriéndose siempre
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manifestación expresa de las condiciones y aceptación de éstas. El mismo
artículo y el siguiente 3° bis, establecen derechos de informaci ón veraz,
seguridad, retracto y otros, evidentemente siempre teniendo a la vista las
insuficiencias del derecho contractual cl ásico para prevenir abusos y
desequilibrios en la nueva realidad económica contempor ánea. El numeral
6 del artículo 6 de la LPC, establece que el contrato de adhesi ón es “a quel
cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido",
disponiendo luego en su artículo 12° letra A y 17°.- las reglas de validez
estricta para este tipo de contratos. En las referidas normas, la ley se está
refiriendo no solo a una legibilidad idiom ática sino tambi én a la
formulación de las cláusulas, poni éndose anticipadamente en el caso de
que puedan, por diversas circunstancias, aparecer normas contradictorias
en un mismo contrato, ya sea por la forma en que fueron expresadas o la
manera como fueron dispuestas en el mismo. A mayor abundamiento, y en
el criterio de aplicación de la regla contra proferentem, contenida en el
artículo 1566 del Código Civil, se ha establecido como norma la obligaci ón
de todo sujeto de derecho de expresar en forma clara su voluntad y cuando
una o más cláusulas de un contrato resultan ambiguas o dudosas, el costo y
riesgo de ello debe asumirlo aquél que incurrió en el defecto de oscuridad
(contra proferentem), o sea, en el caso de los contratos de adhesi ón, ser á
aquel que hizo su redacción. Señala la actora que complementariamente,
debe entenderse también que la ambigüedad de un contrato puede provenir
de omisiones o de no ser redactado de una manera armónica, es decir, de
omitir expresamente una cláusula que se da impl ícitamente por enunciada y
se declara ser efectiva o supuestamente conocida por las partes. Ello suele
ocurrir cuando no se expresa de manera completa y armónica un contrato o
no se articulan de manera clara y expresa las disposiciones que lo
conforman, caso en el cual, debe entenderse que las normas omitidas solo
pueden ser aquellas de uso común, que de acuerdo a lo que prescribe el
artículo 1563 del Código Civil "...se presumen aunque no se expresen". As í,
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las cláusulas que cambien el sentido de un contrato, o sus obligaciones o,

incluso, deriven en uno diferente, no solo no pueden omitirse, sino que
deben obligatoriamente expresarse de manera clara y arm ónica. En este
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sentido, indica la corporación demandante, la publicación fraccionada del
Contrato de Adhesión para Telefonía de prepago que tiene la empresa
Claro, y que denomina condiciones generales de servicio, sobrepasa con
creces los contenidos de uso común que pueden suponerse en un contrato,
generando una ambigüedad en sus cláusulas por la forma en que fracciona y
dispone la información (no toda en un mismo texto), y se torna obscura y
lesiva para el consumidor respecto de las características de todo servicio.

La doctrina suele distinguir, por oposición, las cl áusulas que est án destinadas
a integrar el contrato singular que las partes celebran y que se presentan
bajo la forma de una lista anexa o incorporada al contrato por v ía de
referencia llamadas “condiciones de contratación”, de aquellas cl áusulas
integradas en un formulario que individualiza el contrato de que se habla,
llamado comúnmente contrato tipo. Pese a esa distinción, ambos
corresponden y pertenecen a un contrato de adhesión, como ocurre en la
especie. Muchos contratos de adhesión tienen, tanto condiciones generales,
como condiciones particulares; siendo, las unas y las otras, un conjunto de
cláusulas que el adherente debe aceptar o rechazar, sin discutirlas. El ejemplo
más claro es el de las pólizas de seguro. La forma como Claro expresa sus
contratos de adhesión dificulta enormemente su comprensión integral. E n
Chile, la LPC emplea la denominaci ón gen érica "contrato de adhesi ón",
evitando expresiones como "condiciones de contrataci ón" (sean generales
o especiales), u otras menciones de la misma índole, que en cambio s í
usan de manera ambigua los proveedores de servicios.

Es evidente, entonces, que la información veraz, transparente y oportuna,

expresada como un principio de cognoscibilidad de los contenidos del
contrato, es determinante para mantener la equidad jur ídica en los
mercados, siendo dicho principio un criterio para medir la igualdad jur ídica,
entendida como la simplicidad para comprender el contenido y alcances del
contrato, la razonabilidad del medio publicitario empleado para llevarlo al
conocimiento del aceptante, y la forma clara de exponerlo, los cuales son
indicios suficientes para presumir que sus cl áusulas han obtenido el
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consentimiento necesario y sus contenidos se reputen plenamente v álidos, a

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menos que alguna de sus cláusulas viole alguna disposición legal o principio
de orden público.

Esta perspectiva doctrinaria ha sido reconocida expresamente por la Excma.

Corte Suprema en diversos fallos quedando meridianamente claro que el
Derecho del Consumidor es un derecho tuitivo que tiene por objeto proteger a
la parte más débil de la relación de consumo, a saber: el consumidor, y con
ello resguardar la proporcionalidad de las prestaciones de las partes
contratantes en los actos de consumo, para que éstos se realicen en normalidad
y libertad dentro de la legalidad como principio del orden público económico,
consagrado en diversas disposiciones de nuestra Constitución Política de la
República.

La empresa demandada presta su servicio de telefonía celular mediante dos

modalidades: a) como Prepago o b) mediante sistema de Planes de postpago.
La modalidad Prepago, es aquella en que un consumidor, llamado tambi én
suscriptor, contrata el servicio de telefon ía m óvil a CLARO, quien otorga
el servicio mediante un número telef ónico adscrito al tel éfono m óvil, el que
se encuentra asociado al Rut del cliente y que se registra en los archivos
internos de la empresa. El registro de Rut es un requisito previo para
activar el servicio, generando el vínculo al que se refiere el art ículo 25 del
Decreto 425 de Subtel, Reglamento de Servicio P úblico Telef ónico. El
suscriptor, para usar su servicio prepago, hace un dep ósito previo de
dinero, ya sea en locales de la propia empresa demandada o de sus
mandantes o representantes, para obtener a cambio en el futuro inmediato
llamadas telefónicas a terceros a través del servicio de Claro en el n úmero
telefónico habilitado. El referido pago adelantado es registrado
contablemente por la empresa, la que asume el deber de devolverlo en
servicio telefónico. As í las cosas cuando se agota el dinero prepagado, o
transcurre un determinado plazo de tiempo, el proveedor suspende el
servicio a la espera de otra recarga, congela los saldos, los incauta y/o
finalmente corta el servicio. Entendido así, el prepago que hace el
cliente opera como un cr édito del usuario al proveedor, quien lo
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ingresa a su sistema contable con la obligaci ón de devolverlo como

servicio efectivo.
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Sin embargo, lo que ocurre es que de manera unilateral y abusiva la
empresa no retorna dicho prepago con servicio telefónico sino que se salta
la obligación que le impone el contrato, pues primero congela (transcurrido
un tiempo) y luego, eventualmente, se apropia de todo el saldo de dinero de
sus clientes, afectándose entonces a millones de usuarios de telefonía de
prepago que tiene la empresa, con diferentes sumas de dinero a cada uno,
que de manera continua y en cantidades diferentes en cada uno de los
rangos de tiempo y recargas que maneja la empresa, pasan ilegalmente a
formar parte de los haberes de la empresa proveedora.

La unidad de medida de la llamada telef ónica que usa la empresa para

calcular el costo a facturar es un segundo, el que a su juicio es
insuficiente para hacer efectiva una llamada telef ónica, pues esta
consume un n úmero indeterminado de segundos, mientras que las
consideraciones de tiempo que usa el consumidor son siempre minutos y
opera su cuenta calculando en esta medida de tiempo, los que tienen una
valor indeterminado según como se presenta la información. La empresa, a
su vez, publicita su servicio usando segundos o minutos, es decir, no informa
en su publicidad de una sola manera su unidad de cuenta (el segundo), sino
que pone la atención en la comprensión más beneficiosa que puede hacer el
consumidor, aunque sea errónea. Es el caso, además, que la telefonía de
prepago, sin que exista justificación técnica o económica alguna por parte de
los proveedores del servicio, presenta las tarifas más altas de todo el sistema,
llegando en algunos casos a $4 por segundo (equivalentes a $ 240 por
minuto), lo que contrasta visiblemente con las tarifas que pagan los usuarios
de otros sistemas de pago (diferentes planes de convenios). Para obtener el
servicio de Prepago de Claro se debe aceptar un Contrato de Adhesión, cuyas
cláusulas de operación se presentan de manera fraccionada y difusa, entre tres
contratos de adhesión aplicables indistintamente a cada cliente: i) Contrato de
Suministro de Servicio Público Telefónico Móvil; ii) Contrato Condiciones
Generales de los Servicios; y iii) Contrato de Arrendamiento de Equipos y
Accesorios Telefónicos con opción de compra, además de advertencias o
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cláusulas denominadas Condiciones, Condiciones y T érminos o

simplemente Advertencias en cada p ágina del sitio WEB referido a
prepago. Adicionalmente, el contrato de adhesi ón Contrato de Suministro
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de Servicio Público Telefónico M óvil tiene incorporado un formulario
denominado “Solicitud de Suministro de Servicio Telef ónico M óvil ”,
formulario que tiene un “Anexo de Contrato de Suministro de Servicio
Telefónico Móvil”, que se subentiende forma parte del contrato de
adhesión, pero que no está referido en ninguna parte del mismo. E stos
tres contratos, son aplicables indistintamente a todos sus clientes de telefon ía
móvil, sin distinción, no existiendo entonces una forma de presentar de
manera íntegra y normal el Contrato de Adhesi ón de telefon ía de prepago,
lo que resulta en un problema de cognoscibilidad del mismo para el
consumidor y en un daño para sus intereses y su libre elecci ón,
contraviniendo flagrantemente las disposiciones de la Ley N °19.496.-. Si
bien los contratos de adhesión de la empresa Claro se presentan completos
en su sitio Web, las condiciones, t érminos o advertencias que son
sustantivos para la operación del servicio y por lo tanto constituyen
cláusulas imprescindibles de los mismos, deben ir siendo intercalados en
ellos por el propio consumidor para tratar de entender sus derechos y
obligaciones emanados de los mismos, lo que le resulta pr ácticamente
imposible, dada la complejidad del ejercicio. Más aún, las condiciones
tarifarias varían cada tres meses según el IPC de acuerdo a lo prescrito en
los contratos de adhesión, es decir estos tienen reajustabilidad autom ática.
La empresa demandada tampoco entrega cuentas detalladas de consumos ni
la forma en que realiza la imputación o cobro de llamadas efectivas (servicio
efectivo) versus los prepagos realizados (adelantados) por el consumidor,
vulnerando normas especiales expresas que regulan el servicio de telefon ía
pública. Pero lo más relevante es que el contrato de adhesi ón faculta a
Claro para que, de una manera que resulta completamente abusiva, cada
cierto período de tiempo —que ella determina unilateralmente — congele
y/o incaute los saldos de dinero hasta ese momento no usados por el
consumidor en llamadas telefónicas y pertenecientes a al cliente.

Las cláusulas o situaciones abusivas son las siguientes:

Inexistencia de un contrato íntegro de adhesi ón . La

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i)

compañía telefónica Claro no tiene un contrato formulado de manera

clara y transparente con las cláusulas que rigen su servicio de
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prepago, y que le permita al consumidor conocer sus derechos y
obligaciones de una manera cierta y sin ambigüedades, existiendo solo
tres contratos de adhesión muy generales, orientados en la mayoría
de sus cláusulas a sus clientes de Plan, ya sea de telefonía móvil, fija,
internet o televisión, a los cuales cuesta acceder por encontrarse en
una ventana posterior de la sección Noticias de su sitio; además de un
conjunto de normas dispersas aplicables o complementarias de esos
contratos, que denomina indistintamente “Condiciones”, “Condiciones
y Términos”, o simplemente “Advertencias”, las cuales se encuentran
distribuidas de manera casuística y fraccional como información
comercial importante de promociones o modos de uso de los teléfonos
móviles de prepago, de su recarga tarifaria, de los lugares de compra
de recarga, o de su aprovechamiento en promociones y pack de
productos o servicios. Lo anterior implica una posición de desmedro
en los derechos de los suscriptores pues cada vez que realiza una
acción o utiliza una opción de productos o servicios ofrecida en la
modalidad de prepago, las condiciones en que dicha prestación opera
cambian, sin que se advierta de manera clara al consumidor o
usuario que tal hecho está ocurriendo. Lo anterior, se hace
perfectamente visible cuando un cliente de prepago con saldo vigente
compra “Prepago Multiplan” para tener acceso a servicio de internet
en su móvil de prepago, para lo que solo requiere llamar a un
número telefónico que le brinda la empresa. A partir de allí., el saldo
del dinero prepagado o transferido no usado en internet no pueden
volver a ser utilizado en llamados de voz sino solo podrá ser utilizado
en Internet, cambiando así su contrato pues no hay reversibilidad de
los saldos, lo que no tiene ninguna justificación técnica ni legal, pues
el sistema de prepago es el mismo, siendo el objeto esencial del
contrato las llamadas de voz y no navegación internet, y los accesos
de servicio están determinados por la cantidad de dinero disponible
en la cuenta y no por la factibilidad técnica del aparato telefónico, la
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que en todo caso se supondría.

La cláusula 2° del Contrato de Adhesión Suministro de Servicio P úblico

Telefónico Móvil (SSPTM) sostiene reglas de enorme lasitud en la
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manifestación de voluntad de los consumidores: "2. Manifestación de
voluntad del cliente: para todos los efectos de este contrato, las partes
acuerdan que la voluntad del cliente podrá ser manifestada en cualquier
momento y en cualquiera de las siguientes formas: 1) por escrito en
cualquiera de las sucursales de claro; 2) por medios remotos, entendiéndose
por éstos a la manifestación: (i) formulada por v ía telef ónica; (ii) a trav és de
la página web de Claro; (iii) a través de mensajes de texto, y; (iv) a través de
cualquier otro medio remoto presente o futuro que permita la manifestación
expresa de voluntad, con los procedimientos de resguardo pertinentes y con
los registros o grabación de dicha manifestaci ón; 3) mediante la suscripci ón
de un anexo al contrato."

ii) Congelamiento e incautaci ón de saldos . Entre

las cláusulas que son informadas como "condiciones de servicio" o
simple información comercial, está el congelamiento y posterior
incautación de los saldos de dinero de las cuentas pertenecientes a
los usuarios de prepago. En efecto, las cargas de “Prepago Claro ”:
a) desde $500.- hasta $1.999.-, tienen una validez de solo 7 d ías, a
partir del octavo día el saldo de la carga se congela por un
período de 173 días, y luego se pierde si no es activado por otra
recarga; b) La carga de prepago de $2.000.- hasta $3.599.- tiene
una validez de 30 días, vencidos los cuales se congela durante 150
días, al cabo de los cuales también se pierde si no se recarga el
teléfono; y c) El resto de las cargas tienen una validez de 60 días, y
los saldos se congelan por 120 días, al cabo de los cuales también
se pierden.

El acto arbitrario queda demostrado de la oferta que Claro realiza para

vender sus servicios de prepago, al ofrecer el tel éfono con una Carga
Inicial de regalo que se puede usar indistintamente en voz, internet,
mensajes de texto o mensajer ía multimedia, con 60 d ías de duración, o un
Bono para mensajer ía de texto, multimedia o meses de navegaci ón de
internet que dura 30 días. Dicha oferta se encuentra en el sitio web del kit
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de prepago, el cual transcribe en el líbelo. As í al final de toda operaci ón, la

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demandada de manera abusiva, le comunica al cliente que “el saldo ser á
eliminado”.

iii) Confusi ón tarifaria . El sistema de prepago de la

empresa Claro tiene siete tipos diferentes de tarifa, cada uno de
los cuales tiene a su vez diferentes aplicaciones que cambian el
valor de las llamadas. Los sistemas son: Genial; Unidos; Unidos x
3; Ideal por llamada; Inicial; Flexible y Nocturna. Indica la actora
que la tarifa Inicial que consta de cuatro precios diferentes por
segundo es la que se podría llamar oferta b ásica del sistema de
prepago y cobra $2 por segundo a red fija; $4 por segundo a
otras compañías móviles, $2 por segundo a otros m óviles Claro y
$1 el segundo a número frecuente Claro, todos valores aplicables
en cualquier horario. El resto de los sistemas Tarifarios de
Prepago de Claro varía drásticamente tanto las tarifas como las
condiciones de uso, estableciéndose por ejemplo que la Tarifa
Nocturna tiene dos horarios, uno normal que va desde las 8 de la
mañana a las 22 de la noche los días de semana y los s ábados de 9
de la mañana a 14 horas y tiene un valor de $5.9 por segundo. El
resto del tiempo, llamado “horario reducido”, vale $1.9 el segundo.
Algo similar ocurre en el resto de los sistemas tarifarios de
prepago, con el agravante que en el caso de un supuesto servicio
preferencial de llamadas, por ejemplo de los sistemas UNIDOS, la
ventaja de costo cero solo dura 5 minutos y luego genera cobro. El
cambio de modo tarifario tiene un costo fijo de $1.500.- para el
usuario a partir del segundo cambio, independientemente de la
mantención del modo tarifario y de las obligaciones de recargas en
periodos diversos.

iv) Discriminaci ón de los lugares de carga de

prepago. En el sistema de prepago de Claro, las cargas de $500 a
$1.999 pesos, solo se pueden hacer en locales autorizados, los que
son muy pocos en todo país, y resulta abusivo para los consumidores
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pues dificulta no solo la carga que sirve para recuperar la vigencia de

los saldos, sino el funcionamiento mismo del servicio. Algo similar
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ocurre con las recargas de $2.000 a $3.599.-, las que no aplican en la
mayoría de los sistemas de recarga de saldo que tiene la empresa, sin
que ello tenga un fundamento técnico claro. La discriminación en la
recarga se produce por el volumen del crédito (valor de la recarga)
que el usuario otorga a la empresa, e incide en la posibilidad de
usar o no el servicio, independientemente de la suma de los saldos,
una vez hecha una nueva recarga, lo que aumenta de manera
objetiva la posibilidad de que la empresa, transcurridos los 173 ó
150 días según el caso de las tarifas señaladas (120 en todo el resto)
se quede con un dinero que le ha sido prepagado por un servicio,
dinero que mientras está "congelado" administra como suyo y que
finalmente incauta e ingresa a su patrimonio, por aplicación de sus
propias reglas discriminatorias de carga y de plazo.

v) Cambio del objeto del contrato . En

determinadas oportunidades la demandada incentiva el cambio de
los saldos de prepago hacia servicios de internet, pero no autoriza
la reversibilidad de esos prepagos. Ello genera un eventual
congelamiento y/o incautación absolutamente imprevista como
cláusula contractual. Se trata de alguien que originalmente
contrató un servido de prepago para llamadas de voz y, de
manera ocasional, decide recibir tambi én un servicio de internet.
Ello resulta en una situaci ón abusiva y discriminatoria pues
inadvertidamente se cambia el objeto principal del contrato, que
son las llamadas telefónicas, con una supuesta oferta de
ampliación del servicio y luego no se permite usar el saldo de
manera indistinta en llamadas de voz, o mensaje o Internet, lo
que objetivamente para ese caso lo convierte en otro contrato.

vi) Sanci ón injustificada del no uso del servicio .

El servicio contratado por los consumidores y debido por la
demandada, son llamadas telef ónicas, siendo indefinida la
duración del contrato mientras se cumplan las condiciones del
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mismo, prepago suficiente, fijado por la empresa, debi éndose

entregar el servicio telef ónico contratado sin discriminaciones. La
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vigencia debe estar relacionada de manera racional y
proporcional a los costos que implica para la empresa manejar y
proveer un sistema de prepago y el tiempo en que el contenido
consuntivo del mismo, es decir, las llamadas efectivas, se
realizan. Por lo mismo, el volumen del prepago no puede ser
discriminado de manera arbitraria, que constituye una sanción
por no usar el servicio prepagado, como su corta vigencia. La
empresa demandada establece, por decisión unilateral de ella, que
la recarga de menos de $2.000.-, tiene en la pr áctica, un menor
valor unitario por segundo que la misma unidad de tiempo en
una recarga de $5.000 ó $25.000.- porque la vigencia activa de
los saldos es diferente para unas y otras, sin otro fundamento que
el volumen de gasto que hace el suscriptor, de donde proviene
que el que gasta menos tiene un per íodo extraordinariamente
corto de 7 días en la vigencia activa de sus saldos frente al que
gasta más. Así la demandada sin justificaci ón alguna fundamenta
una suspensión de servicio, un congelamiento y eventual
incautación de dinero y, adem ás, discrimina de manera arbitraria
entre unidades contables (valor de los segundos) id énticas en su
esencia, todo lo que le permite en definitiva ingresar enormes
sumas a sus arcas privadas. Y pareciera que el objeto de fijar esos
plazos arbitrarios fuere, en economía de gran escala y plazos
medianos, aumentar sus ingresos con un dinero que pertenece a
los consumidores.

Todo lo anterior es posible pues Claro, de una manera met ódicamente

planificada, reitera conductas abusivas siempre teniendo como cantera de
ingreso a sus suscriptores, el ancho mercado de los móviles de prepago. Es a
ellos que dirige su publicidad para vender un servicio que, aparentemente,
implica la libertad y la conectividad absoluta, y que declara "sin contratos",
así se lo comunica a sus clientes, mediante un vistoso mensaje de su sitio
Web, donde señala que un teléfono prepago se transforma en un
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multimedia que genera conectividad total pero en otro lugar del sitio,
referente a la Recarga Multimedia, las condiciones indican que esa
recarga es "exclusiva para navegaci ón y no podr á ser utilizada para
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Foja: 1
llamadas de voz, mensajes de textos u otros servicios". Entonces y bajo
el pretexto de la conectividad total, el consumidor queda atado a un tipo
de servicio, que el proveedor le declara "sin contratos", y que
posiblemente deseaba solo de manera ocasional, perdiendo ese dinero o
los saldos en llamadas de voz, hecho que no tiene, adem ás, ning ún
fundamento técnico. E l acto de consumo está lleno de presiones compulsivas
y aparentes facilidades de parte del proveedor para que aumenten los
consumos del suscriptor, ya sea salvando dinero propio que "vence" ya sea
adquiriendo nuevos productos asociados. Para ello la demandada transforma
de manera inadvertida un contrato para llamadas de voz en un contrato de
servicio de internet o mensajerías de texto y multimedia con una Recarga
Plan Multimedia a través del servicio de recarga. Los saldos vigentes pueden
pasar a este nuevo estado, pero no ocurre lo mismo a la inversa, es decir,
los saldos del Plan Prepago Multimedia solo se pueden usar en servicios de
navegación o internet con lo cual, en la práctica, estamos ante dos contratos
diferentes.

Por otro lado, contrariamente a lo que señala el Decreto 425 de la

Subsecretaría de Telecomunicaciones, Reglamento del Servicio Público
Telefónico, que contempla y prescribe la emisión de una "cuenta única
telefónica" con el detalle del servicio telefónico consumido a todos los
abonados, los usuarios de la modalidad de prepago no reciben cuenta
alguna de CLARO en la cual ésta rinda los dineros que los clientes le han
entregado de manera anticipada, lo que vulnera no solo el Decreto 425 de
Subtel y la LPC, sino también las más elementales normas de comercio, que
obligan a cualquier empresa, a informar por escrito a sus clientes sobre los
consumos que ellos han efectuado y sobre los saldos de dinero remanentes.
Un aspecto central de los abusos al consumidor por parte de la demandada
consiste en mantenerlo en la más completa desinformaci ón sobre la
progresión del consumo efectivo del dinero prepagado, porque no existe ni
se ha emitido nunca una cuenta telefónica respecto de este servicio. El
artículo 1° numeral 3, inciso primero de la LPC, dispone que lo que debe
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entenderse por información básica comercial que obligatoriamente se debe

entregar al consumidor son “los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al p úblico
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Foja: 1
consumidor, en cumplimiento de una norma jur ídica ”; e l inciso tercero del
mismo artículo agrega que "En la venta de bienes y prestación de servicios,
se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan
otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio
que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los
términos de la garantía cuando procedan", exceptuándose de ello solo los
bienes ofrecidos a granel; y el inciso cuarto dice que "La información
comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que
aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos
de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para
la integridad y seguridad de las personas, ser á obligatoria su entrega al
consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden." La
norma jurídica que en el presente caso obliga al proveedor a emitir una cuenta
o facturación, de acuerdo a lo prescrito por la LPC citado en el párrafo
anterior, es aquella contenida en los artículos 51 y siguientes del Decreto 425
de la Subsecretaría de Transportes y Telecomunicaciones, que dispone la
obligatoriedad de emitir una "cuenta única telefónica" a los prestadores de este
servicio público. El inciso primero del artículo 52 del mismo Decreto 425
citado prescribe que la cuenta única telefónica es un documento mensual,
obligatorio para la operadora demandada, que debiera serlo a juicio de la
actora, también respecto del estado mensual del prepago, y podr ía,
eventualmente, reflejar también un estado contable del m óvil de prepago de
un período más amplio de hasta tres meses, contados desde su fecha de
emisión, dando cuenta, por ejemplo de los dineros retenidos o incautados.
Lo anterior no ocurre pese a que en tal documento debieran desglosarse los
valores que cobra la empresa, el flujo de usos y gastos y otros cargos que se
le hacen al consumidor, y que en las actuales condiciones permanecen en la
oscuridad, y sólo conoce CLARO, lesionando expresamente la norma
contenida en el artículo 3° letra b) de la Ley sobre Protecci ón de los
Derechos de los Consumidores.

En cuanto al derecho aplicable, el Contrato de Adhesión está formulado de

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tal manera que su contenido aparezca fraccionado -en distintos lugares y

con distintos nombres- generando una imposibilidad prácticamente total de
conocerlo en su integridad, estipulando condiciones generales de servicio
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Foja: 1
que deben necesariamente ser analizadas desde la perspectiva de la LPC. En
primer lugar, la operación completa del Contrato de Adhesi ón se hace bajo
la premisa de que el suscriptor, al adquirir un m óvil de prepago CLARO,
ha aceptado la totalidad de las cl áusulas de éste, lo que en la especie, desde
el punto de vista de los derechos del consumidor, est á muy alejado de la
realidad. Conforme al artículo 3° de la LPC la aceptaci ón del contrato de
adhesión ofrecido por la demandada tiene un carácter de aparente,
operando un mecanismo de entrada al servicio que maneja de manera
unilateral la demandada, y que el suscriptor est á obligado a aceptar o de
otra manera no obtiene el servicio, sin firmar documento alguno, ni recibe
uno con carácter de contrato por parte del proveedor. Todo es t ácito o
implícito. Tal silencio no permite validar cl áusulas que la ley considera
abusivas. Refuerza lo anterior el hecho de que el consumidor de prepago no
tiene en este Contrato de Adhesión ninguna posibilidad de hacer operar, su
derecho de retracto tal como lo dispone el artículo 3° bis de la LPC y
recuperar así su dinero.

De conformidad a la LPC la existencia de una cláusula abusiva

aparentemente "aceptada" por el deudor, no tiene efecto alguno sobre el
contrato, según lo dice expresamente el artículo 4° de la misma LPC: "Los
derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente
por los consumidores". En el presente caso no solo ocurre con el derecho de
retracto sino también con la congelación de los fondos del prepago
transcurrido un plazo brevísimo, y luego la incautaci ón de los mismos,
poniendo como responsabilidad del consumidor una supuesta "falta de
consumo", cuando en realidad ello es efecto de un hecho totalmente
arbitrario del proveedor, decidido unilateralmente por él. Lo anterior es una
supuesta regla aceptada de manera libre por el consumidor, quien no tienen
ninguna alternativa frente al abuso, excepto gastar su dinero.

De esta manera y en virtud de lo dispuesto en el artículo 16 de la Ley de

Protección del Consumidor, la demandada ha cometido una flagrante
ilegalidad, amparada en las cláusulas abusivas denunciadas, que deben
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declararse nulas, en primer lugar cuando establece un plazo

extraordinariamente breve de 7 días para la recarga entre $500.- y $1.999.-,
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y de 30 días para aquellas entre $2.000 y $ 3.599, congelando los saldos por
el tiempo restante hasta sumar 180 días y luego incautarlos, todo lo cual le
genera una situación de enriquecimiento sin causa a costa de los
consumidores a través del tiempo.

La Ley N°18.169.- de Telecomunicaciones, dispone que el contrato de

telefonía de prepago es un contrato no regulado, por lo cual en t érminos
generales se rige y debe interpretarse seg ún las reglas generales de los
contratos, especialmente las contenidas en los artículos 1560 y siguientes del
Código Civil siempre, bajo la mirada sistemática y protectora de la LPC.

El Decreto 425 de la Subsecretar ía de Telecomunicaciones, que

reglamenta el servicio público telef ónico, al definir las categor ías de
servicios que integran la red p ública nacional, define en su art ículo 3 °
"Compañía telefónica móvil: concesionaria de servicio p úblico telef ónico
móvil." Y agrega en su artículo 9° que "La red pública telefónica est á
constituida por: b) la red telef ónica m óvil, constituida por las redes de las
compañías telefónicas móviles;" por lo que desde el punto de vista jur ídico,
señala la demandante, debe entenderse que el contrato de telefon ía m óvil
de prepago, si bien no es un contrato regulado, sí versa sobre un "servicio
público" concesionado por el Estado y sometido de manera estricta las
normas de orden público económico contenidas en la LPC. Considerando el
artículo 11° del referido Reglamento, en este caso el suscritor es el usuario
con un número registrado a su nombre o Rut, que figura como titular del
móvil y ha aceptado mediante su adquisición, el contrato de adhesi ón para
telefonía móvil de prepago. A su vez, el art ículo 20 °, se ñala que el servicio
móvil está constituido “por el conjunto de prestaciones que suministran las
compañías telefónicas móviles en virtud de sus respectivas concesiones",
prestaciones que al entender de la actora, deben ser efectivas y se
transforman en el objeto fundamental del contrato entre la demandada y el
suscriptor, y cuya operación se hace mediante un pago. Al definir la cuenta
única telefónica el Decreto 423 señala que ella es " el documento de cobro
emitido por la compañía telefónica, correspondiente al uso, por sus
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suscriptores, del servicio público telefónico" disponiendo además, lo que se

puede y no se puede cobrar. En el presente caso, el dinero anticipado por
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los clientes a CLARO tiene un fin específico que son llamadas telef ónicas, y
debe ser rendido por ésta en relación a los servicios efectivamente cargados
por ese concepto, con una cuenta detallada de costos y haberes, tal como lo
hace en la "cuenta única telefónica" de servicio de postpago, no pudiendo
hacer ningún cobro, retención de dineros ni menos incautación de saldos
que no esté expresamente autorizado en la normativa vigente, lo que
constituiría un cobro indebido.

A mayor abundamiento, por aplicación del art ículo 1560 del C ódigo Civil,
se debe entender que la intención básica de los contratantes es realizar un
negocio de comunicación, en el cual un proveedor de un servicio público de
llamadas telefónicas, Claro, las debe a otro, el suscriptor, que ha pagado
previamente por ellas. Cumplir el pago de lo adeudado es obligatorio y
permanente para la empresa mientras se den las condiciones naturales para
que el contrato opere: pago previo y servicio disponible. Lo anterior se
reafirma por el artículo 1563 del mismo código, entendiendo que l a
naturaleza del contrato son las llamadas telef ónicas, y el cumplimiento del
contrato es prepagar por parte del consumidor y otorgar la conexi ón y
viabilizar la llamada por parte del proveedor. El acto de incautar los
fondos, y condicionar de manera arbitraria cu ándo se usa el servicio, o sea,
cuándo se realiza el acto de consumo, no es una "voluntad contraria" l ícita
sino una arbitrariedad del proveedor que impide que la "naturaleza del
contrato" se realice, lo que deviene en un perjuicio econ ómico directo para
una de las partes. Junto a lo anterior, la demandada no puede ampararse
en una hipotética ambigüedad de un contrato que es derechamente abusivo
y preparado. Ni tampoco tiene una justificación técnica o de otra naturaleza
que avale su conducta abusiva de dar 7 ó 30 días de plazo o vigencia a las
recargas, lo que sería contrario a la ejecución de buena fe de los contratos y
el cumplimiento de sus obligaciones, como lo disponen los art ículo 1546,
1568 y 1569 del Código Civil.

Las conductas ilegales mencionadas y explicadas precedentemente, han

significado enormes ganancias para Claro, las cuales se deben y descansan
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— directamente- en los perjuicios provocados a cada uno de los clientes a

los cuales la demandada ha aplicado el congelamiento y la incautaci ón de
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sus saldos en sus teléfonos móviles de prepago, cada vez que hizo uso de la
cláusula abusiva que le permitió declarar caducada la vigencia de ellos,
según su abusivo Contrato de Adhesión. Los perjuicios, pueden
determinarse, a través de la información que tiene la propia demandada,
Rut y número telefónico de sus suscriptores y control de las cuentas
prepago, así como también de la información que tiene (o puede solicitar a
la demandada) la Subsecretaría de Telecomunicaciones del Ministerio de
Transportes, de conformidad a las atribuciones que le son propias y a que le
obliga la Ley.

Los casos establecidos en el art ículo 16 ° de la LPC, respecto de cl áusulas o

estipulaciones que tendrán no tendr ían efecto en los contratos de adhesi ón,
son plenamente asimilables a los hechos lesivos denunciados. Sumado a lo
anterior, la misma ley otorga también facultades al juez para que en la
sustanciación del proceso por infracción a los derechos de los consumidores
pueda fijar la formación de grupos y subgrupos y determinar de manera
equitativa y libre las indemnizaciones que correspondan por los da ños
causados, lo que se encuentra establecido en el artículo 53° Letra A y C.
Afirma entonces la actora que en el caso que motiva la demanda, se cumple
a cabalidad lo señalado en el artículo 50° de la LPC, en especial al car ácter
colectivo de los intereses lesionados, que suman millones perfectamente
identificables, y que versa sobre una materia que es un servicio p úblico
sujeto a una concesión pública, esencial para el normal desenvolvimiento de
la vida en sociedad, y cuya regulación es parte fundamental del orden
público económico nacional.

En cuanto a la naturaleza de la responsabilidad de la demandada, las normas

de protección de los derechos de los consumidores son de responsabilidad
objetiva, esto es, no requieren de dolo ni de culpa en la conducta del
infractor para configurarse como infracción. Solo basta el hecho constitutivo
y el daño para que se genere dicha responsabilidad. La referida naturaleza
objetiva, es consecuencia del carácter profesional de la actividad del
proveedor, la que lo obliga a responder de las consecuencias da ñosas para
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terceros que su ejercicio pueda traer consigo (principio de la responsabilidad

profesional o por el riesgo creado, opuesto al tradicional de la
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responsabilidad subjetiva o por culpa o dolo). En este sentido la presente
acción infraccional es de orden público e irrenunciable.

En lo relativo a las multas el artículo 25 de la Ley de Protección del

Consumidor, dispone que “El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin
justificación, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado
derecho de conexión, de instalación, de incorporación o de mantención será
castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales.

Cuando el servicio de qué trata el inciso anterior fuere de agua potable, gas,
alcantarillado, energía eléctrica, teléfono o recolección de basura o elementos
tóxicos, los responsables serán sancionados con multa de hasta 300 unidades
tributarias mensuales.”

Solicita en definitiva:

1. Se declare que la empresa demandada ha infringido la Ley

N°19.496.- sobre Protección de los Derechos de los Consumidores
con su Contrato de Adhesión;

2. Se declare la cesación inmediata y la nulidad por abusiva de las

cláusulas del contrato de adhesión que establecen una vigencia de
siete días para las recargas de $500.- hasta $1.999.-, y de 30 d ías para
las recargas de $2.000 hasta $3.599.-, así como el congelamiento y
posterior incautación de los saldos;

3. Se ordene el cese de la discriminación acerca de las recargas de $500

hasta $1.999.-, y de $2.000 hasta $3.599.-, en cuanto a sus medios de
pago y lugares en que ellas pueden efectuarse, en relaci ón con las
recargas de mayor valor.

4. Se ordene a CLARO S.A. la elaboración de una cuenta telef ónica

para sus usuarios de prepago en que se informe de sus recargas,
movimientos y saldos, por períodos de a lo menos 60 d ías o dos
meses;
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5. Se elimine por ilegal la reversión de prepago de voz a prepago de

Internet debido a que cambia subrepticiamente el objeto del contrato;
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Foja: 1
6. Se condene a la demandada al pago del m áximo de multas a
beneficio fiscal que proceda aplicar de acuerdo a la ley, seg ún
disponen los artículos 24° y 25° de la LPC (300 UTM), por cada caso
en que se acredite infracción, o la multa que este tribunal determine;

7. Se ordene la devolución de lo apropiado por Claro a cada uno de los

consumidores afectados por las incautaciones ilegales mencionadas en
la demanda con reajustes e intereses, y se disponga la forma en que
tales devoluciones deberán realizarse;

8. Se ordene a la demandada que publique en su sitio WEB un informe

mensual consolidado de los dineros retenidos a sus clientes de prepago
durante el año 2012;

9. Se determinen los grupos y eventuales subgrupos de consumidores

afectados;

10. Se condene a la demandada al pago de las indemnizaciones o

reparaciones que este tribunal estime pertinentes, y se determine el
monto de éstas a favor de cada consumidor, grupo o subgrupo;

11. Se disponga que las indemnizaciones, reparaciones y devoluciones

que en derecho correspondan se efect úen por la demandada sin
requerir la comparecencia de los afectados, puesto que la
demandada cuenta con la informaci ón necesaria para efectuar su
individualización y proceder a ellas, seg ún lo dispuesto en el inciso
penúltimo del artículo 53° Letra C;

12. Se disponga la realización de las publicaciones que la LPC

contempla;

13. Se condene en costas a la demandada.

A fojas 167, consta notificación.

A fojas 275, la parte demandada vino en contestar el libelo

interpuesto en su contra, solicitando su rechazo en todas sus partes
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indicando que no presta el Servicio P úblico de Telefon ía M óvil (SPTM)

ni en modalidad de prepago ni de postpago, por lo que las imputaciones
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Foja: 1
realizadas por CONADECUS, no son efectivas, sin perjuicio que los
hechos fundantes de la demanda no configuran infracci ón alguna a las
normas de la LPDC, por lo que se deber á rechazar, la presente acci ón
colectiva, con costas.

Como consideraciones preliminares, señala que la actora incurre en

reiteradas confusiones respecto de las modalidades de pago el SPTM, a
saber, Prepago y Postpago. La primera gran diferencia entre ambos
servicios consiste en que la modalidad de Postpago supone la suscripci ón
previa de un contrato de suministro con una compa ñía telef ónica m óvil,
en virtud del cual el cliente queda habilitado para hacer uso del SPTM
con arreglo a los t érminos y condiciones del plan contratado. Así se
desprende del artículo 11° del Decreto N°425 sobre Reglamento del
Servicio Público Telefónico, el que dispone que "toda persona natural o
jurídica que, mediante un contrato de suministro con una compa ñía
telefónica m óvil (contrato de suministro m óvil), adquiere el derecho a
hacer uso del servicio p úblico telef ónico y servicios complementarios.
Para este efecto, la compa ñía telef ónica m óvil le habilitar á un equipo
telefónico m óvil, asociado a un n úmero caracter ístico (n úmero de
abonado)." Como contraprestación, el suscriptor debe pagar
mensualmente a la compa ñía el valor del plan contratado en las fechas
pactadas al efecto, en los t érminos contenidos en la Cuenta Única
Telefónica ("CUT") que obligatoriamente debe remit írsele; en
conformidad a lo dispuesto en el art ículo 24 ° bis de la Ley N °18.168.-,
General de Telecomunicaciones ("LGT"), en el Decreto N °425 que
aprueba el Reglamento del Servicio Público Telefónico y en el Decreto
N°510 que establece el contenido mínimo y otros elementos de la CUT.
Atendido que la prestaci ón del SPTM en su modalidad de Postpago
supone la suscripci ón previa de un contrato de suministro m óvil, el grupo
o clase de suscriptores o clientes de Prepago ( Postpago) es perfectamente
determinado.

Por el contrario, la modalidad de Prepago se caracteriza, por la ausencia

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de un contrato de suministro m óvil que vincule al usuario con la

compañí a debiendo el particular disponer de un tel éfono m óvil y, en forma
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Foja: 1
adicional, debe adquirir un producto de prepago, el que le da derecho a
hacer uso del servicio hasta consumir la "carga" efectuada o hasta la
expiración de la vigencia del producto adquirido, lo que ocurra primero,
todo ello con arreglo a las condiciones, tarifas y horarios debidamente
informadas por la empresa. Así las cosas y a diferencia de la modalidad de
Postpago, con que el servicio se presta a una persona "determinada", en
forma “nominativa", los productos de Prepago pueden perfectamente ser
adquiridos para terceros, de modo que la persona adquiriente del producto
no necesariamente se corresponde con la persona usuaria del mismo, de
modo que, quienes hacen uso de productos de Prepago, no pueden ser
conceptualizados como "Suscriptores M óviles", sino que únicamente como
“usuarios” del SPTM, según se desprende de la definici ón proporcionada
por cl artículo 13° del Decreto 425 sobre Reglamento del Servicio P úblico
Telefónico: “Usuario: toda persona natural o jur ídica que hace uso del
servicio público telefónico y servicios complementarios, incluidos los
suscriptores”. Lo anterior, redunda en que lisa y llanamente es imposible
determinar quiénes son los usuarios del mismo, atendido el hecho que las
empresas de telefonía no tienen constancia ni registro alguno a ese
respecto. Finalmente, y en relación con los productos de Prepago
comercializados por la empresa Claro Chile S.A., se ñala que no es efectivo
lo señalado en la demanda, en el sentido que para adquirir un producto de
Prepago ésta exigiría al adquiriente proporcionar su Rut.

En segundo término, las imputaciones principales de la demanda de autos se

dirigen en contra de las condiciones bajo las cuales Claro Comunicaciones
S.A. supuestamente prestaría el SPTM en su modalidad de Prepago, que
son en realidad prestados por la empresa Claro Chile S.A. La actora asume,
en forma equivocada, que el prepago que hace el cliente opera como un
crédito del usuario al proveedor, quien lo ingresa a su sistema contable con
la obligación de devolverlo como servicio efectivo, lo cual es falso e
inexacto, por cuanto la persona que se acoge a la modalidad de Prepago
está lejos de dar un cr édito a la empresa de telefon ía M óvil, sino que,
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por el contrario, lo que hace es adquirir un determinado producto, que

le da derecho a hacer uso del SPTM, efectuando y recibiendo llamadas
con arreglo a las condiciones, tarifas y horarios debidamente informadas
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Foja: 1
por la empresa, hasta consumir la "carga" efectuada o hasta la
expiración de la vigencia del producto adquirido, lo que ocurra primero,
produciéndose una caducidad del mismo, sin que signifique aquello una
incautación, operando simplemente las condiciones bajo las cuales se
presta el servicio, las que son conocidas perfectamente por los
consumidores. Por lo tanto la contraprestaci ón de la empresa, consiste en
poner a disposición del usuario el SPTM, una cantidad de minutos o
segundos efectivos de telefon ía o datos m óviles, a fin de que éste decida
en forma libre cómo y cu ándo har á uso del mismo, efectuando o
recibiendo llamadas, o bien navegando en internet, pero ello siempre con
arreglo a los términos y condiciones aplicables, particularmente en lo que
respecta al plazo de vigencia del producto adquirido. En otras palabras,
los minutos o segundos efectivos de telefon ía o datos m óviles a que tiene
derecho el usuario dependen, en definitiva, de los horarios en que haga
uso de dichos servicios, de quienes sean los destinatarios de las llamadas y
de si se trata de llamadas a n úmeros fijos o m óviles, entre otros factores
contemplados en los t érminos y condiciones asociadas al respectivo
producto. Respecto de lo anterior, las particulares condiciones bajo las
cuáles se presta el SPTM en su modalidad de Prepago son: (i) vigencia de
la "carga" por un tiempo determinado; (ii) congelamiento del saldo hasta
que se efectúe una nueva recarga; y (iii) expiraci ón del saldo y reasignaci ón
del número en caso que no se efectúe una nueva recarga dentro de los 180
días siguientes a la última recarga efectuada; las cuales se explican por
consideraciones de orden técnico y económico que son del todo plausibles y
que han sido ratificadas y validadas por la autoridad sectorial.

Las empresas de telefonía Móvil, en su calidad de concesionarias de un

servicio público como es el Servicio Público de Telefonía Móvil, se
encuentran obligadas a prestar dicho servicio bajo ciertos est ándares de
calidad, regularidad y continuidad. La vigencia indefinida de los saldos de
Prepago tendría como efecto una escasez o derechamente falta de
disponibilidad de números para nuevos clientes, lo que resulta ineficiente si
PJQMXQBMRP

se toma en consideraci ón que estar ían siendo ocupados por cliente

“inactivos ”, que no han efectuado recargas en un plazo suficiente
como 6 meses. Por lo anterior, concluye las condiciones comerciales
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Foja: 1
vigentes en materia de Prepago –comunes a todos los actores de la
industria- no son meros arbitrios o caprichos de la empresa, sino que
se justifican por consideraciones t écnicas y econ ómicas.

En tercer lugar, indica que la autoridad sectorial en materia de

telecomunicaciones, esto es, la Subsecretaria de Comunicaciones
(SUBTEL) se ha pronunciado en reiteradas oportunidades en el sentido
que las condiciones vigentes en la industria en materia de prestaci ón del
SPTM modalidad de Prepago, en lo que dice espec ífica relaci ón con la
vigencia de las recargas, sus saldos y su eventual caducidad, no
infringen la normativa sectorial aplicable. La SUBTEL, no s ólo ha
descartado la existencia de infracciones a la legislaci ón sectorial sino
que, ha validado expresamente la legalidad y conveniencia de dichas
condiciones, las que son el fruto de un proceso de autorregulaci ón
consensuado entre las empresas de telefon ía m óvil y la autoridad
sectorial, a objeto, de ofrecer un mejor servicio a los us uarios. E n
es te sentido, y durante el mes de noviembre de 2011, todas las
empresas que forman la Asociaci ón de Telefon ía M óvil, esto es Claro,
Entel, Movistar, Nextel y VTR, adquirieron el compromiso de
extender la vida útil de los saldos de prepago a 180 d ías, de modo que
los saldos no utilizados en el periodo de vigencia del producto se
mantendr ían congelados , pudiendo ser agregados a una nueva recarga
realizada dentro de 180 d ías siguientes a la última recarga realizada.
La referida decisión fue oficialmente comunicada a la SUBTEL . En
consecuencia indica la demandada, resulta que las supuestas
"infracciones" en que se funda la demanda no son sino el resultado de
un proceso de autorregulaci ón que cuenta con el benepl ácito, sustento y
apoyo de la autoridad sectorial y del Gobierno, quienes han manifestado
que este compromiso constituye un avance notable en materia de calidad
de servicio, transparencia y competencia, por lo que mal podr ía
estimarse que estamos frente a una situaci ón ilegal o arbitraria.

En este sentido y a nivel positivo, el principio de confianza leg ítima se

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deduce desde los principios constitucionales de Estado de Derecho

(art ículos 5 °, 6 °, 7 ° y 8 ° de la Constituci ón Pol ítica de la Rep ública) y
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de seguridad jur ídica (Art. 19 N °26 CPR) y en todo caso se encuentra
consagrado como l ímite a la potestad invalidatoria en el art ículo 13 ° de
la Ley de Bases de Procedimiento Administrativo, de lo que se sigue, a
contrario sensu, que el mismo puede constituir el fundamento de la
invalidaci ón, principio reconocido por la Contraloría General de la
República. Agrega que también ha existido un reconocimiento de éste
principio en el á mbito judicial, apoy ándolo en los principios de
legalidad y seguridad jur ídica. Pues bien, las imputaciones que se
formulan en la demanda de autos no pueden prosperar sin afectar de
manera flagrante la confianza leg ítima de la demandada en las
actuaciones de la SUBTEL y del Gobierno.

En otro orden de cosas, CONADECUS le ha imputado a ésta una

variada gama de conductas que no se condicen con la prestaci ón de SPTM
en su modalidad de prepago. Al respecto, la actora ha denunciado la
existencia de contratos, que contendr ían a su vez supuestas cl áusulas
abusivas, en la prestaci ón del servicio SPTM en su modalidad de
prepago; as í las cosas, en ning ún caso el funcionamiento del SPTM en
la modalidad de prepago est á asociado a los contratos aludidos por la
actora, sino que ellos s ólo dicen relaci ón, con la modalidad de
postpago.

En virtud de lo antes rese ñado, la parte demandada viene en oponer

las siguientes defensas, excepciones y alegaciones:

1. Falta de legitimación pasiva de Claro Comunicaciones

S.A. porque ésta no presta servicios de telefon ía m óvil –su negocio se
enmarca en el servicio de la televisi ón satelital-, sino que el
desarrollo de dicha área es llevado a cabo por la sociedad Claro
Chile S.A. As í las cosas, dado que Claro Comunicaciones S.A.
no tiene ni ha tenido vínculo alguno con la prestaci ón del servicio
de telefonía móvil denunciado, no se le puede hacer responsable de
las supuestas infracciones a la LPDC que se imputan en estos autos.
PJQMXQBMRP

Al respecto, se ñala la demanda que no es titular de concesi ón

de telefon í a m ó vil alguna, circunstancia que es de conocimiento
público y que se puede verificar a partir de antecedentes p úblicos
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disponibles en el sitio web de la SUBTEL. En consecuencia, no es
posible que la misma preste servicios por dicho concepto, ya que no
cuenta con la capacidad técnica, ni las autorizaciones administrativas
necesarias para hacerlo, dejando de manifiesto la falta de legitimaci ón
pasiva de la presente acción colectiva.

2. Como consecuencia de lo anterior, no hay relación de

consumo respecto de Claro Comunicaciones S.A. En virtud de lo
establecido en el artículo 1° de la LPDC, Claro Comunicaciones no
detenta la calidad de proveedor del servicio de telefon ía m óvil, por lo
que la normativa de la referida ley no le es aplicable.

3. Las disposiciones de la Ley de Protección del Consumidor

resultan inaplicables ante la existencia de un marco regulatorio
especial en materia de SPTM. Indica que el artículo 2° bis de la
LPDC establece que las normas de dicho cuerpo legal no resultan
aplicables a las actividades de producci ón, fabricaci ón, importaci ón,
construcción, distribución y comercialización de bienes o de
prestación de servicios reguladas por leyes especiales, salvo en las
materias que estas últimas no prevean. Pues es del caso que todas las
supuestas infracciones en que se funda la demanda colectiva de autos,
dicen relación con la prestación del SPTM, el cual se encuentra
detalladamente regulado por la legislación sectorial especial en
materia de telecomunicaciones. En concreto, el servicio p úblico
telef ónico, tanto local como m óvil, se encuentra normalizado por
el Decreto N °425 sobre Reglamento del Servicio Público
Telefónico, cuyo objetivo expreso, enunciado en su art ículo 1 °, es:
"establecer los derechos y obligaciones de los suscriptores, respecto de
las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios
complementarios, con motivo de la contratación y uso del servicio
público telefónico y servicios complementarios". En virtud de lo
dispuesto en el artículo 6° de la LGT, la fiscalizaci ón, control y
aplicación de este marco normativo ha sido encomendada al
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Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, quien ejerce dichas

facultades a través de la SUBTEL. Asimismo, la facultad de
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Foja: 1
interpretar técnicamente las disposiciones legales y reglamentarias
vigentes en materia de telecomunicaciones, ha sido conferida, en
carácter de exclusiva a la SUBTEL. Finalmente, indica que el
artículo 36 ° de la LGT, confiere al Ministro de Transporte y
Telecomunicaciones una potestad sancionatoria amplia en relaci ón
con las infracciones que pudieren verificarse respecto de las
disposiciones del referido cuerpo legal y sus reglamentos. Junto a la
regulaci ón antes citada, el resguardo de los consumidores y sus
derechos se encuentra también incorporado en el marco normativo
del sector, toda vez el artículo 28° bis de la LGT contempla
expresamente un procedimiento administrativo especial de
conocimiento de la SUBTEL, destinado a resolver los reclamos que se
formulen en contra de concesionarios por usuarios o particulares en
general, en relación con eventuales infracciones a la LGT y a sus
reglamentos. El procedimiento administrativo de reclamo antes
referido se encuentra reglamentado en el Decreto N°556 ,
"Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de
Servicios de Telecomunicaciones", cuyo propósito expreso es
resguardar los "derechos y garantías del usuario de los servicios del
ramo en cuanto a su acceso, calidad, tarificaci ón, seguridad,
confiabilidad, libre elección del prestador, no discriminaci ón,
protección de la privacidad, etc." Lo anterior en el entendido que "la
responsabilidad del Estado en esta materia no se reduce
exclusivamente a asegurar el libre juego de la competencia, para
garantizar que los proveedores de servicios de telecomunicaciones
cumplan voluntariamente con los derechos de los consumidores,
otorguen a éstos una buena calidad de servicio y cobren por él
precios socialmente óptimos, toda vez que se aprecian importantes
consideraciones y situaciones de hecho que justifican una intervenci ón
de la autoridad en las siguientes materias". Lo anterior evidencia el
interés del legislador en orden a encomendar el resguardo de los
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derechos de los consumidores en un sector tan complejo y t écnico,

como es el de las telecomunicaciones, a la autoridad sectorial y
técnica competente en la materia, la SUBTEL, a fin de que ésta, en
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Foja: 1
ejercicio de sus exclusivas facultades interpretativas, determine si los
reclamos de los suscriptores y usuarios tienen fundamento con arreglo
a la normativa sectorial y, en su caso, arbitrar las medidas de rigor a
fin de cautelar las garant ías que les reconoce el ordenamiento
sectorial. De esta forma, y en vista de que los derechos y
garant ías de los consumidores en materia de acceso calidad,
tarificaci ón, seguridad, confiabilidad, libre elecci ón del prestador,
no discriminaci ón, protecci ón de la privacidad, entre otros, se
encuentran debidamente contemplados y cautelados por el marco
normativo vigente en materia de telecomunicaciones, se debe
concluir que las normas de la LPDC resultan ser completamente
inaplicables en estos autos.

4. En subsidio, la acción interpuesta se encuentra prescrita. A

este respecto, el artículo 26° de la LDPC, dispone que las acciones que
persiguen la responsabilidad contravencional que se sanciona por la
presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que
se haya incurrido en la infracción respectiva". Como se ha se ñalado,
los hechos por los cuales se le imputa a la demandada una supuesta
infracción a la LPDC, tienen como origen las condiciones asociadas a
la Prestación de SPTM en su modalidad de Prepago. Como se dijo
durante el mes de noviembre de 2011, todas las empresas que
forman la Asociaci ón de Telefon ía M óvil adoptaron una pol ítica de
autorregulación, debidamente comunicada y validada por la
SUBTEL, cuya vigencia se inició el día 1 de diciembre de 2011, en
la que se consensuaron aquellas condiciones de funcionamiento del
SPTM en la modalidad de Prepago, que hoy, a juicio de
.
CONADECUS, constituirían supuestas infracciones a la LPDC. Por
su parte, la presente demanda fue notificada el 24 de enero de 2013.
Señala la demandada que entre la fecha de inicio de vigencia de las
condiciones impugnadas y la notificación de la presente acci ón,
transcurrió con creces el plazo de prescripción de 6 meses señalado en
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el artículo 26° de la LPDC, motivo por el que la presente acci ón se

encuentra ampliamente prescrita.
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Foja: 1
No obstante lo anteriormente expuesto, y para el evento que este tribunal
entienda que el plazo de prescripción no comenz ó a correr con la vigencia
de la política de autorregulación referida precedentemente (en subsidio), la
demandada viene en alegar formalmente la excepción de prescripción
respecto de todas aquellas cargas, recargas o, en general, adquisiciones de
productos de prepago, que hayan tenido lugar antes del 24 de julio de
2012 , es decir, con una anterioridad mayor a 6 meses contados hacia atrás
desde la fecha de notificación de la presente acción.

5. En subsidio, alega la demandada, la falta de

idoneidad de la acci ón impetrada. Inexistencia de un conjunto
determinado o determinable de consumidores, en relación a lo dispuesto en el
artículo 50 de la LPDC. En materia de telefon ía m óvil, el inter és
colectivo se encuentra vinculado a los clientes de Postpago; que
son aquellos que se encuentran ligados con el proveedor por un
vínculo contractual. La necesaria consecuencia de lo anterior es
que, respecto de los adquirientes de productos de Prepago, no
puede configurarse un interés colectivo, por cuanto a su respecto no
concurre el necesario vínculo contractual previo exigido, circunstancia
que impide que el conjunto de consumidores supuestamente afectados
sea determinado o determinable. Los productos de Prepago pueden
perfectamente ser adquiridos para terceros, de modo que la persona
adquiriente del producto no necesariamente se corresponde con la
persona usuaria del mismo, siendo imposible determinar con certeza
quiénes forman el grupo de usuarios de dichos productos. En este
sentido, la empresa Claro Chile S.A. no exige que los adquirientes de
productos de Prepago proporcionen su Rut como erradamente se
afirma en la demanda; siendo siempre el interés de éste grupo de
adquirientes y/o usuarios, de carácter difuso y su conjunto siempre
indeterminado.

6. Inexistencia de las infracciones a las normas de LPDC

imputadas, que son las siguientes:
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a) Supuesta existencia de un contrato de adhesión para los servicios

de telefonía móvil en modalidad de prepago, supuesta confusión respecto a las
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Foja: 1
tarifas a cobrar por el uso del servicio de prepago. Deber de información de los
consumidores. Como ya se ha dicho, los clientes de SPTM en modalidad de
prepago, no suscriben contrato alguno con la empresa Claro Chile, resultando,
dichos contratos de adhesión, solo aplicables a los clientes de Postpago de la
empresa Claro Chile S.A. Lo anterior es obvio, por cuanto los
servicios de Prepago se caracterizan precisamente por no requerir
la suscripci ón de un contrato previo entre el cliente y la empresa,
sino únicamente la adquisici ón de bolsas, recargas u otros
productos de prepago, en el entendido que el usuario ya cuenta
con un aparato m óvil. Adem ás al describir este inexistente
contrato, se ñala que la actora afirma que éste se encontrar ía
fraccionado en una serie de documentos, entre los cuales enumera
una serie de otros contratos tales como el Contrato de Suministro
de Servicio Público Telefónico Móvil y el Contrato Condiciones
Generales de los Servicios y el contrato de arrendamiento de equipos
y accesorios telefónicos con opción de compra, lo cual no es
comprensible a entender de la demandada por cuanto los usuarios
del SPTM en su modalidad de Prepago simplemente no necesitan
suscribir los contratos a que se alude en el libelo. Por el
contrario, se ñala que para operar bajo la modalidad Prepago la
persona únicamente requiere: (i) disponer de un tel éfono m óvil;
y (ii) adquirir un producto de Prepago; el que le da derecho a
hacer uso del SPTM hasta consumir la "carga" efectuada o
hasta la expiraci ón de la vigencia del producto adquirido, lo que
ocurra primero, todo ello con arreglo a las condiciones, tarifas y
horarios informadas por la empresa. En efecto, dichas condiciones son
informadas en el producto mismo o en el Manual de Bienvenida que
se entrega a los usuarios junto con el producto adquirido y,
adicionalmente, se encuentran disponibles en la página web de la
empresa (http://www.clarochile.cl/nuevas_tarifas_prepago). Dicho
sitio web además, da a conocer los distintos planes por medio de
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los cuales la empresa Claro Chile S.A. presta el SPTM en su

modalidad de Prepago, entregando la informaci ón propia de
cada uno de ellos.
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Foja: 1
En este sentido indica la demandada y con ocasi ón de la resoluci ón de
reclamos interpuestos por usuarios de SPTM en su modalidad de
Prepago la SUBTEL en forma reiterada: (i) Ha fallado que la empresa
Claro Chile S.A. informa las condiciones de la Modalidad de Prepago
en forma eficiente y adecuada, y ha (ii) recalcado el deber de información
que tiene todo consumidor al momento de utilizar un servicio. Respecto de
esto último, y en atención a lo dispuesto en el artículo 3 letra b) de la
LPDC, se concluye que el consumidor también tiene la responsabilidad de
informarse respecto al servicio que decide contratar; no existiendo
impedimento alguno para que el usuario no estuviera perfectamente
informado de las condiciones de cada Plan ofrecido, toda vez que la
información siempre ha estado disponible para su consulta. Agrega que
resulta poco creíble que un consumidor medio, contratar ía un plan de
telefonía móvil o adquiriría un producto de Prepago sin consultar ni
informarse de todas las condiciones, estipulaciones y alcances de los servicios
a contratar. En definitiva, todo consumidor tiene una correlativa
obligación de informarse responsablemente de las condiciones del
servicio a contratar. Lo que la Ley busca proteger es al consumidor
medio, que a pesar de haberse informado diligentemente de los bienes o
servicios que se pretende contratar, ha caído en el enga ño del proveedor en
la compra de un bien contrataci ón de un servicio.

Conclusiones: (i) Los contratos se ñalados por la actora como

supuestamente abusivos, resultan inaplicables a la prestación del SPTM en
su modalidad de Prepago, efectuada por la empresa Claro Chile S.A.; (ii)
Como lo ha reconocido la autoridad regulatoria, las condiciones, tarifas
y horarios de los SPTM en su modalidad de prepago son clara y
debidamente informadas a sus usuarios por la empresa Claro Chile ; y;
(iii) Atendido además el deber de información de todo consumidor, no es
imputable a Claro Chile, las supuestas confusiones respecto a los t érminos y
condiciones de prestación del SPTM en su modalidad de Prepago.

Supuesto carácter abusivo de las condiciones asociadas a

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b)

la prestación del SPTM en su modalidad de prepago: vigencia

limitada de los productos de prepago, congelamiento y posterior
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Foja: 1
extinción de los saldos de prepago. Señala que las condiciones
asociadas a las prestaciones del SPTM en su modalidad de
Prepago son perfectamente l ícitas, sin que configuren infracci ón
alguna ni a la LDPC ni a la normativa sectorial en materia de
telecomunicaciones por cuanto: (i) Existen razones técnicas y
económicas que justifican que el SPTM en su modalidad de prepago
se sujete a una vigencia limitada; (ii) La autoridad sectorial —
SUBTEL — en reiteradas oportunidades, conociendo de
insistencias promovidas por usuarios de Prepago, se ha
pronunciado en el sentido de que las condiciones vigentes en la
industria en materia de prestación del SPTM en su modalidad de
Prepago no infringen la normativa sectorial en materia de
telecomunicaciones; (iii) Las condiciones vigentes en la industria en
materia de prestación del SPTM con su Modalidad de Prepago,
objeto de las imputaciones en comento, son el fruto de un proceso de
autorregulación consensuado entre los actores de la industria y la
autoridad sectorial, y cuentan con el sustento y benepl ácito del
Gobierno, en virtud de la cual se ha asumido el compromiso de
uniformar la vigencia de los saldos de Prepago hasta 180 d ías, de
modo que los usuarios que no hayan utilizado todo el monto cargado
o recargado dentro del plazo de vigencia contemplado en el producto
de Prepago adquirido, no pierden su saldo, sino que éste se mantiene
congelado hasta que se efectúe una nueva recarga, la que debe tener
lugar dentro de los 180 días siguientes a la última recarga; y (iv) Las
condiciones vigentes permiten equilibrar en forma armoniosa, por una
parte, la calidad del servicio y el uso óptimo y eficiente de las redes, y
por la otra, los derechos de los usuarios y la transparencia y
competencia en el sector.

En la SUBTEL, en su jurisprudencia administrativa, ha establecido que: (i)

Las condiciones asociadas a la prestaci ó n del SPTM en su
modalidad de prepago son de conocimiento p úblico ; (ii) Es deber de
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los usuarios informarse sobre las condiciones asociadas a la prestaci ón

del SPTM en su modalidad de prepago; (iii) Las condiciones asociadas
a la prestaci ó n del SPTM en su modalidad de prepago son
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Foja: 1
debidamente informadas por la empresa Claro Chile; (iv) La legislaci ón
sectorial no impide ni prohíbe que el servicio de SPTM, en su modalidad
prepago, se preste con arreglo a las condiciones vigentes en la industria.

c) Supuesta infracción al no entregar a los usuarios de

SPTM en su modalidad de prepago una cuenta detallada del
consumo efectuado. Indica que la Cuenta Única Telefónica (CUT) se
encuentra reglamentada por el artículo 24° bis de la LGT, por el
Decreto N°425 que aprueba el Reglamento del Servicio P úblico
Telefónico y por Decreto N°510 que establece el contenido m ínimo y
otros elementos de la CUT, normativa de la cual se desprende que la
CUT resulta aplicable única y exclusivamente a la prestaci ón de
SPTM en modalidad de Postpago. En efecto, el artículo 24 bis, de la
LGT se refiere a "la cuenta única que recibirá el suscriptor", el que se
relaciona con el artículo 11 ° del Decreto 425, que define al
Suscriptor M óvil como toda persona natural o jur ídica que
adquiere el derecho de hacer uso del SPTM mediante un
contrato de suministro con una compa ñía telef ónica m óvil, es
decir, en la modalidad de Postpago. De igual modo, el artículo 51
del referido Decreto, define la CUT como "el documento de cobro
emitido por la compa ñí a telef ónica, correspondiente al uso, por
sus suscriptores, del servicio p úblico telef ónico, otros servicios
p úblicos del mismo tipo y servicios complementarios ". En
consecuencia, estima la demandada que trat ándose de un
documento de cobro, resulta evidente que su emisi ón tiene
sentido ú nicamente respecto de los suscriptores del SPTM en su
modalidad de POSTPAGO, que son aquellos a los que la
empresa les cobra con posterioridad al uso de los servicios
proporcionados por ésta. Lo cierto es que la SUBTEL, ha
entendido siempre que la CUT no resulta aplicable y no se ajusta
a la naturaleza de la prestaci ón del SPTM en su modalidad de
prepago, motivo por el cual no ha exigido a los actores de la
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industria su implementaci ón y menos aún los ha sancionado por una

supuesta infracción que lisa y llanamente no existe.
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Foja: 1
d) Supuestas discriminaciones que afectarían a qui énes
efectúan recargas de menor valor. Dichas discriminaciones dir ían
relación los lugares disponibles para efectuar las recargas y el
plazo de vigencia de la recarga. Indica que ambas diferencias se
explican por consideraciones t écnicas y econ ómicas que obstan a
considerarlas como "arbitrarias". Se ñala que no todos los sistemas
de recarga admiten la determinaci ón libre del monto da recargar,
por razones de orden t écnicos, como sucede en el caso de los
cajeros autom áticos. A continuación la demandada hace una
enumeración de los locales autorizados pare realizar las recargas
referidas –en los que se encuentran supermercados, farmacias, grandes
tiendas, estaciones de servicios, tiendas de pagos y servicios, entre
otros locales- señalando que no son pocos los puntos de recarga a lo
largo del país. En lo relativo a la vigencia diferenciada de las
recargas, se ñala la empresa demandada que dicha vigencia
variable obedece a criterios t écnicos y racionales, comunes a
toda la industria tanto a nivel nacional como internacional,
tendientes a optimizar el funcionamiento y dise ño de las redes,
toda vez que un supuesto b ásico a tomar en consideraci ón al
momento de dise ñar y proyectar el crecimiento de las redes es
que quien recarga m ás dinero demorar á m ás tiempo en
consumirlo, elabor ándose modelos predictivos que se alimentan
en base a consumos promedio, de modo que asignar un plazo de
vigencia com ún a todas las recargas, no s ólo afectar ía a dicha
predicci ón, sino que, por sobre todo carecer ía de l ógica,
pudiendo incluso afectara aquellos usuarios que optan por
recargas de mayor valor.

e) Supuesto cambio de objeto del contrato en los m óviles de

prepago al contratar servicios multimedia. La demandante se
equivoca al igualar el SPTM en su modalidad de Prepago, a una
especie de "cr édito", lo que no es efectivo, porque lo que sucede
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es que se adquiere un determinado producto, que le da derecho a

hacer uso del SPTM, efectuando y recibiendo llamadas con
arreglo a las condiciones, tarifas y horarios debidamente
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Foja: 1
informadas por la empresa, hasta consumir la “carga” efectuada o
hasta la expiración de la vigencia del producto adquirido, lo que
ocurra primero. La única diferencia en el caso de las tarifas
Multimedia, es que el producto adquirido con la “carga ” cuenta
además con un precio preferencial para hacer uso de servicios
multimedia con el aparato móvil de propiedad del usuario,
contemplando distintos valores, dependiendo de la tarifa escogida,
tanto para los segundos utilizados para hablar telef ónicamente, como
para el uso de SMS y, lógicamente, para cada mega bytes ("MB")
utilizado. Por lo anterior no estamos en presencia de una
irreversibilidad del crédito, sino que únicamente, la diferencia con el
resto de los productos de prepagos, adem ás del derecho a efectuar
llamadas sea a teléfonos Claro u otras compa ñías, es que presenta la
posibilidad de optar a servicios multimedia con valores preferenciales.
Su parte ha implementado un nuevo producto denominado Preplanes
Multimedia, que consisten en bolsas que otorgan acceso a una cierta
cantidad de minutos a red móvil, SMS y MB para navegación, todo
ello por un precio referencial y con arreglo a las condiciones
informadas por la empresa. Al igual que en el caso de los otros
productos de prepago, toda la información respecto a la tarifas
multimedia se encuentra claramente explicada tanto en los kit de
bienvenida de estas tarifas, como en la página web de la empresa
Claro Chile. Finalmente recalca que nunca se realiza una venta
engañosa del servicio, ya que libre e informadamente el usuario
podría optar por la alternativa que más le convenga acorde con sus
necesidades y utilización de los servicios ofrecidos por la empresa
demandada.

A fojas 327, se llamó a conciliación.

A fojas 344, se recibió la causa a prueba.

A fojas 842, se citó a las partes a oír sentencia.

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CONSIDERANDO:

I.- Respecto de la Tacha:

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Foja: 1
PRIMERO: Que la parte demandante opone respecto del testigo
Cristián Arnaldo Rojas Pérez, tacha del numeral 6° del art ículo 358 del
Código de Procedimiento Civil, puesto que éste dice que fue contratado por
Claro para realizar un informe y que se le pagó por ello.

SEGUNDO: Que la objeción de parcialidad será desechada porque

de sus mismos dichos aparece que es consultor de las empresas del rubro y
que sus honorarios ya fueron solucionados, por lo que no se advierte cu ál
sería el interés actual en los resultados del juicio.

II.- Respecto de la Ley de Protección de los Derechos del

Consumidor:

TERCERO: Que los derechos del consumidor surgen como respuesta

al amparo necesario de los ciudadanos frente a la masificaci ón y
estandarización de los contratos de consumo y ante la mayor conciencia que
éstos han adquirido respecto de sus derechos.

CUARTO: Que la ley 19.955 (2004) aunque ampli ó la ley 19.496

(1997) incluyendo actos específicos de aplicación, mantuvo, sin embargo, la
idea de que debe tratarse de un acto jur ídico de car ácter mixto, es decir,
mercantil para el proveedor y civil para el consumidor; siendo en el primer
caso aquél cuya actividad principal tiene esa naturaleza y que lo convierte
en un contratante u oferente de mayor ventaja en cuanto a informaci ón del
producto -bien o servicio transado-, en comparaci ón con el adquirente o
consumidor. Por lo que lo que la normativa busca es la mejora o reparaci ón
del desequilibrio entre ellos.

QUINTO: Que, sin embargo, continúa siendo una ley general

aplicable a las relaciones de consumo, pero supletoria en aquellas materias
que son regidas por leyes especiales, particularmente aqu éllos regulados y
fiscalizados por la administración del Estado, cuesti ón que habr á que tener
en cuenta ya que en el presente caso se trata de un servicio de telefon ía
móvil que responde a concesiones tuteladas por la Subtel a trav és de
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reglamentaciones especiales, aunque sin perder de vista que se acciona en

interés colectivo, lo cual tiene importancia procesal como se verá.
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Foja: 1
SEXTO: Que conviene además señalar que dentro de las novedades
de la ley 19.955, estuvo la de institucionalizar el derecho a retracto y la
introducción de la posibilidad de iniciar procesos colectivos para la defensa
de los derechos e intereses de los consumidores1. Este derecho al
desistimiento unilateral, se encuentra contemplado para todos los contratos
de consumo referidos a la compra de bienes y contrataci ón de servicios
realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el
proveedor, en que el consumidor debe expresar su aceptaci ón el mismo d ía
de la reunión, así como en los contratos celebrados por medios electr ónicos,
y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a trav és de cat álogos,
avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. Y su origen
-como se dijo- está en la desproporción de fuerzas en que se encuentran los
contratantes y las campañas de marketing y publicidad que desarrollan las
empresas lo que hace que las características objetivas del producto puedan
verse distorsionadas y que provoque que el consumidor espere una serie de
atributos de los bienes y servicios que consume, no objetivos, que pueden
ser factor determinante de su decisión de compra, quedando bajo riesgo y
responsabilidad del proveedor el hecho de que el producto ofrecido y
publicitado no cumpla las expectativas.2

III.- Respecto del contrato de adhesión y las cláusulas abusivas :

SÉPTIMO: Que la ley define el contrato de adhesi ón como “aquel cuyas

cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido ” y su existencia en
general se ha justificado con criterios de eficiencia y disminuci ón de los
costos de transacción en el mercado3, en tanto las cláusulas abusivas serían
aquellas que el artículo 16° de la ley establece y que en general se vinculan
a problemas de información racional acerca del producto a consumir por la
alta probabilidad de pasar inadvertida para los consumidores 4.

1
Aguirrezabal Grünstein, Maite, “El Procedimiento para la Defensa de Intereses Colectivos y
Difusos de Consumidores y Usuarios de la Ley 19.496”, Cuadernos de Extensión Jurídica, U. Los
Andes N°12, pág.157
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2
Pinochet Olave, Ruperto, “Las Reformas Introducidas a la Ley del Consumidor por la Ley 19.955 y
especialmente el Derecho de Desistimiento en los Contratos Electrónicos”, Ide. U. Los Andes N°12,
pág.79 y ss.
3
De la Maza, Iñigo “Contratos por Adhesión y Cláusulas Abusivas”, Rev. Chilena de Derecho
Privado, Fernando Fueyo, diciembre 2003, pág.112 y ss.
4
Ídem
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Foja: 1
OCTAVO: Que dicho artículo 16° en sus letras a) la f) indica que “No
producirán efecto alguno en los contratos de adhesi ón las cl áusulas o
estipulaciones…” que permitan modificar unilateralmente el contrato, salvo
las excepciones allí establecidas, establezcan incrementos de precios, pongan
de cargo del consumidor deficiencias o errores administrativos, inviertan la
carga de la prueba, contengan limitaciones de responsabilidad o tengan
espacios en blanco; para luego en su letra final g) (incorporada por la ley
19.955) extender la sanción a aquellas cláusulas o estipulaciones “en contra
de las exigencias de la buena fe, atendiendo a par ámetros que causen en
perjuicio del consumidor un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes se deriven del contrato, atendiendo a la
finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo
rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a
exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido
revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecuci ón de sus
facultades legales”.

NOVENO: Que concordaremos aquí en que los ejes en torno a los cuales
se construye la protección del consumidor son, por un lado, el principio de
la buena fe objetiva (vinculada a la razonabilidad y la prudencia) y, por el
otro, el mantenimiento de un cierto equilibrio en las prestaciones 5.

DÉCIMO: Que a su vez el artículo 17° establece exigencias formales que

colaboren a la información y equilibrio necesarios a la formaci ón del
consentimiento como son la escrituración, legibilidad, tama ño mínimo de
letra, idioma castellano, predominio de las condiciones particulares y
estipulaciones manuscritas, obligación de entregar ejemplar. Lo que no
significa que no puedan existir contratos consensuales puesto que la
escrituración no es una solemnidad, pero que implicar án mayor dificultad
probatoria y de exigibilidad, aunque eventualmente pueda transformarse
esta misma circunstancia en una conducta abusiva.

IV.- En cuanto a la prescripción:

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5
Jorge Wahl Silva, “Los Contratos de Adhesión”, Cuadernos de Extensión Jurídica, U. Los Andes
N°12, pág.69
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Foja: 1
UNDÉCIMO: Que el artículo 26° inciso 1° de la LPC prescribe: “Las
acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona
por la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que
se haya incurrido en la infracción respectiva.”

DUODÉCIMO: Que conviene aclarar aquí que esta regla –que se distingue
de la del inciso 2° referida a la caducidad- solamente resulta aplicable para
el ejercicio de las acciones contravencionales, contado desde que se haya
incurrido en la acción u omisión respectiva, puesto que para las acciones
civiles, se siguen las reglas generales del C ódigo Civil. Y que adem ás, en
este caso, tratándose de acciones civiles que se desprenden de la regulaci ón
del consumo por cláusulas abusivas, éstas no pueden ser consideradas
exclusivamente infraccionales, de modo que siguiendo la tesis de la profesora
Barrientos, la nulidad de las cláusulas abusivas prescribe en 10 a ños. 6

V.- Respecto de la Telefonía en Chile y su regulación:

DÉCIMO TERCERO: Que desde 1879 con la instalación del primer

teléfono en Valparaíso hasta 1990 con la telefonía móvil y el a ño 2010 con
la digitalización de las comunicaciones, el consumo de estos sistemas de
conexión entre las personas se ha tornado masivo y prácticamente un
artículo de necesidad básica, casi tanto como el transporte urbano, definido
como servicio público ya hace mucho tiempo. 7 De modo que nadie podría a
estas alturas negar su importancia y el interés ciudadano, al punto que
algunos hablan de derechos humanos de tercera generación.8

DÉCIMO CUARTO: Que dentro de la gran cantidad de m étodos y

sistemas en que la telefonía funciona, el de prepago creado por Ted Rich y
Andrew Wise en 1996 “posibilita el acceso al móvil a muchas personas que
no podrían soportar unos costos fijos mensuales” y que en principio se le ha
atribuido ventajas en cuanto al “anonimato porque puede ser adquirido en
una tienda”9, característica esta última que algunos países han regulado para
evitar acciones delictivas.
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6
Barrientos, Francisca, “Derecho del Consumo”, Rev.Chilena Derecho Privado N°17.
7
Gaceta de los Tribunales, Tomo LXVI, abril 1969 Núm.2
8
Ídem Aguirrezábal, pág.144
9
https://blog.cnmc.es
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Foja: 1
DÉCIMO QUINTO: Que la Ley N°18.168.- General de
Telecomunicaciones, promulgada en 1982, y sus modificaciones posteriores,
estableció que le corresponde a la Subsecretaría de Telecomunicaciones la
aplicación de la ley y sus reglamentos, as í como exclusivamente, “la
interpretación técnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen
las telecomunicaciones.”

Regula además lo concerniente a las concesionarias, sus deberes y

prerrogativas y en relación con los usuarios. Y al efecto su art ículo 28 ° bis
contempla un procedimiento de reclamo: “Los reclamos que se formulen
por, entre o en contra de concesionarios, usuarios y particulares en general,
y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la presente ley, de los
cuerpos reglamentarios y de los planes y normas t écnicas, cuyo
cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones,
serán resueltos por este organismo, oyendo a las partes. Un reglamento
establecerá la forma de tramitación y los requisitos que deban cumplir las
diligencias y actuaciones”.

En cuanto a las tarifas, su artículo 29 ° dispone que “los precios o

tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones y de los servicios
intermedios que contraten entre sí las distintas empresas, entidades o
personas que intervengan en su prestación, serán libremente establecidos por
los proveedores del servicio respectivo sin perjuicio de los acuerdos que
puedan convenirse entre éstos y los usuarios”. Aunque se reserva la
posibilidad de indexación tarifaria, con un detallado sistema vinculado a
costos de inversión y explotación, excluye expresamente a la telefonía m óvil.
Este procedimiento se reglamentó en su momento en el Decreto N°4, de
2003.

DÉCIMO SEXTO: Que a la época en que se present ó la demanda,

el Decreto 425 del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones,
Subsecretaría de Telecomunicaciones, que aprobó el Reglamento del
Servicio Público Telefónico publicado el año 1997, establec ía en
PJQMXQBMRP

cumplimiento de la Ley N°18.168, de 1982 y su modificaci ón por la ley

19.302, de 1994, que correspondía a esa entidad estatal “...controlar y
supervigilar el funcionamiento de los servicios públicos de
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Foja: 1
telecomunicaciones y la protección de los derechos de los usuarios de estos
servicios, sin perjuicio de las acciones judiciales y administrativas a que éstos
tengan derecho (...) y que es necesario reglamentar las disposiciones de la
Ley 18.168.-, modificada por la Ley 19.302.-, para aclarar y precisar los
derechos y obligaciones de los suscriptores del servicio p úblico telef ónico,
respecto de las concesionarias de servicio público telefónico, de servicios
intermedios de telecomunicaciones que prestan servicio telef ónico de larga
distancia y de suministradores de servicios complementarios...”.

DÉCIMO SÉPTIMO: Que este Decreto definía en sus artículos 11 ° a

13° a los suscriptores móviles y a los usuarios, determinando que los
primeros eran las personas naturales o jurídicas que, mediante un contrato
de suministro con una compañía telefónica móvil, adquiere el derecho a
hacer uso del servicio público telefónico y servicios complementarios, para
cuyo efecto la compañía le habilitará un equipo telef ónico m óvil, asociado a
un número característicos que es el número del abonado. En tanto, a los
segundos se las definía como toda persona natural o jur ídica que hace uso
del servicio público telefónico y servicios complementarios, incluidos los
suscriptores.

Contemplaba un capítulo III sobre el suministro del servicio

estableciendo detallados procedimientos y plazos para la solicitud y entrega
del servicio, exigiendo individualizaciones detalladas, domicilios y suscripci ón
de contratos de suministro local o móvil. Agregando que el hecho de que
una persona distinta a la registrada como suscriptor haya estado usando el
servicio y pagando la cuenta única telefónica no le da derecho a ser
reconocido como suscriptor.

Y en su capítulo V trataba la cuenta única telef ónica caracterizada

como el documento de cobro emitido por la compañía telef ónica,
correspondiente al uso, por sus suscriptores, del servicio p úblico telef ónico.
Agregaba su artículo 52° que debía ser emitida mensualmente.

En lo que interesa, reiteraba en su capítulo VI que a ese ministerio le

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correspondía aplicar y controlar la aplicación del reglamento, controlar y

supervigilar el funcionamiento del servicio y la protección de los derechos de
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los suscriptores y usuarios, sin perjuicio de las acciones judiciales y
administrativas que estos tengan derecho. Y se remit ía al art ículo 28 ° bis de
la Ley General de Telecomunicaciones.

DÉCIMO OCTAVO: Que en el marco de esa misma antigua

reglamentación se encontraba el Decreto 510, de 2004, relativo al
Contenido Mínimo y Otros elementos de la Cuenta Única Telefónica, que
indicaba su contenido y detalles, mas referido en las comunicaciones m óviles
a aquellas que contemplaban plan (artículo 3°).

DÉCIMO NOVENO: Que el año 2014, se dictó el Decreto N °18,

como nuevo Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones, derogando el
decreto 425 y otros que se mencionan en el capítulo VII, el cual tuvo, entre
otros antecedente, a la Ley sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores e indicó lo siguiente: “a) Que, de acuerdo al artículo 7 ° de la
referida Ley N°18.168, le corresponde (Ministerio- Subtel), asimismo,
controlar y supervigilar el funcionamiento de los servicios p úblicos de
telecomunicaciones y la protección de los derechos de los usuarios, sin
perjuicio de las acciones judiciales y administrativas a que estos últimos
tengan derecho; b) Que, la obligación de velar adecuadamente por la
protección de los derechos de los usuarios de servicios de
telecomunicaciones adquiere la mayor importancia tratándose de una
industria o sector, como es el de las telecomunicaciones, de enorme impacto
económico-social y cuya masividad y creciente penetración se traduce en el
hecho indubitado de que, en su mayoría, y para poder hacer uso y gozar de
tales servicios, los usuarios finales deben suscribir contratos con los
proveedores de los mismos, a cuyo respecto, no pueden negociar sus
términos y condiciones; c) Que, por otro lado, la evoluci ón tecnol ógica
constituye una constante en la industria de las telecomunicaciones, cuya
velocidad de cambio impone tal dinamismo en la generación de nuevos
servicios y/o en la modalidad de prestación de los ya existentes, que resulta
necesario adaptar la actual regulación a los nuevos servicios, incorporaci ón
de plataformas y terminales inteligentes, incorporación intensiva de servicios
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de valor agregado y nuevos contenidos que suponen prestaciones adicionales

para los usuarios, entre otros aspectos relevantes; (…) h) Que, por su parte,
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Foja: 1
y aparejada a la evolución tecnológica y a sus efectos en la industria de las
telecomunicaciones, cabe señalar que el nivel de penetraci ón y la relevancia
social de servicios de telecomunicaciones que son considerados ejes
fundamentales en el desarrollo nacional hace indispensable para las
autoridades sectoriales intensificar la regulación de los mismos,
perfeccionando el tratamiento de aspectos que promuevan la m áxima
información y transparencia para los usuarios finales, tanto en su oferta,
como en su contratación y suministro, el libre acceso y la eliminaci ón de
eventuales barreras de salida, así como la libertad de elecci ón respecto del
acceso o no a prestaciones, e incluso contenidos, de mayor costo a la
inicialmente contratadas o al que supone el uso regular para el cual fue
contratado dicho servicios; i) Que, en este contexto, y teniendo presente que
la Ley N°18.168 constituye una ley “General” de Telecomunicaciones, que
contempla en su artículo 3° categorías generales de servicios,
conceptualizadas cada una en base a la naturaleza y finalidad de los
mismos, con independencia de la tecnología empleada y fundamentalmente,
sin entrar a clasificar qué servicios comprende cada una de dichas categor ías
generales, ni menos a regular pormenorizadamente la operaci ón y
explotación de los mismos, cabe tener presente que corresponde a la
potestad reglamentaria la definición específica de cada uno de ellos, as í
como el establecimiento del estatuto regulatorio concerniente a la forma
cómo se han de ejercer los derechos y obligaciones de proveedores y
usuarios de servicios de telecomunicaciones; (…) l) Que, en la actualidad, las
principales prestaciones asociadas al servicio público telef ónico local gozan
de libertad tarifaria, razón por la cual carece de sentido la regulaci ón
establecida en el decreto N°742, de 2003, respecto a las condiciones en que
pueden ser ofrecidas tarifas menores y planes diversos por los operadores
dominantes, pero se hace necesaria la regulación de la provisi ón de otros
servicios y, en particular, respecto de las ofertas conjuntas ofrecidas por
diferentes proveedores de servicios de telecomunicaciones”.

VIGÉSIMO: Que en el Ámbito de la Aplicación y Definiciones este

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Decreto N°18, expresa que “El objeto principal del presente reglamento es
regular los derechos y obligaciones tanto de los suscriptores y/o usuarios
como de los proveedores respecto der los servicios de telecomunicaciones
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Foja: 1
contemplados en este cuerpo reglamentario, con motivo de la contrataci ón,
explotación y/o uso de los mismos, sea en conjunto o separadamente”.

Define además en su artículo 7° al suscriptor como “toda persona

natural o jurídica que contrata los servicios de telecomunicaciones a que se
refiere el presente reglamento o adquiere, conforme a las normas generales
del derecho, tal calidad. Tratándose de los usuarios de servicios de prepago,
se entenderán que revisten la calidad de suscriptores ”; en su art ículo 8 ° al
usuario como “toda persona natural o jurídica que hace uso de los servicios
de telecomunicaciones a que se refiere el presente reglamento, incluidos los
suscriptores”; en el artículo 9° Servicio de Postpago como “servicio de
telecomunicaciones provisto en virtud de un contrato de suministro de tracto
sucesivo, cuyo cobro se realiza de forma periódica, mediante un documento
de cobro”; y en el 10° Servicio de Prepago como “servicio provisto en
virtud de un contrato de suministro, que no tiene asociado cobros
periódicos”.

En las reglas generales se establece como obligaciones de los

proveedores “…mantener disponible en todos sus canales de atenci ón,
incluido su sitio web, información actualizada, relativa a las condiciones,
características técnicas y comerciales, servicios de postventa y precios y
tarifas de cada uno de los servicios que ofrecen y sus prestaciones asociadas,
así como el contrato asociado a la provisión de cada servicio, garantizando
una oferta transparente y no discriminatoria. La información requerida en el
sitio web deberá encontrarse disponible en un vínculo visible y de f ácil
acceso desde su sitio web principal…” Además en cuanto a la informaci ón
entregada, en los artículos 22° y 23° obliga a dichos proveedores que
ofrezcan facilidades que permitan al suscriptor y al usuario verificar el
consumo realizado; en particular para los de prepago “…informar a sus
usuarios de los plazos dispuestos para la utilizaci ón de la carga inicial y sus
posteriores recargas”. Por último en lo que interesa a lo general, el art ículo
24 señala que “Los datos personales de suscriptores y usuarios recabados
por los proveedores de servicios de telecomunicaciones con motivo de la
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contratación y suministro de los servicios de telecomunicaciones regulados

en el presente reglamento, sólo podrán utilizarse para los fines espec íficos
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Foja: 1
asociados a la prestación del servicio, debiendo someterse en el tratamiento
de tales datos a lo previsto al efecto en la Ley N °19.628, sobre Protecci ón
de la Vida Privada.”

VIGÉSIMO PRIMERO: Que en particular trat ándose de prepago, el

artículo 27° señala: “El suscriptor de prepago que no hubiese utilizado la
totalidad del monto abonado dentro del plazo de vigencia de estos servicios,
informado de conformidad al artículo 23°, recuperar á el saldo no utilizado
por el solo hecho de efectuar una nueva recarga dentro del plazo dispuesto
por los proveedores de servicios de telecomunicaciones, el que no podr á ser
inferior a 180 días corridos posteriores a la fecha de la última recarga, de
manera que el nuevo saldo quedará conformado por el monto primitivo no
utilizado más el monto abonado por la nueva recarga. Con cada recarga, el
suscriptor deberá recibir automáticamente información de su nuevo saldo y
su vigencia de uso, actualizado conforme a lo establecido en este p árrafo.

Sin perjuicio, de lo anterior en caso que un suscriptor no efect úe

recarga alguna dentro del plazo determinado seg ún lo establecido en el
inciso anterior, y no habiendo ejercido el proveedor el derecho que le asiste
en virtud del artículo 45°, dicho suscriptor no tendrá derecho a que se le
restituya el saldo no utilizado ni aun en caso de efectuar una nueva recarga.

Los equipos de prepago, al momento de su comercializaci ón, deber án

incluir o adjuntar información en forma clara y precisa acerca de las
condiciones de los servicios de prepago, así como los precios por segundo,
plazos aplicables y otras condiciones que establezca la normativa respectiva.
Asimismo, al momento de la activación o habilitación del servicio, los
proveedores deberán proporcionar a sus usuarios la informaci ón antes
mencionada.”

A su vez, el artículo 28° inciso 4° dice “En el caso de suscriptor de

servicios en modalidad de prepago, la inexistencia de recargas en un
periodo de 180 días corridos, contados desde la última recarga, faculta al
proveedor del servicio a poner término al suministro correspondiente. ” Y
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agrega su inciso 5° que “Los proveedores de servicios deberán informar al

suscriptor con una anticipación de al menos diez d ías corridos, la fecha en
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Foja: 1
que, de acuerdo a lo dispuesto en el presente art ículo, se pondr á t érmino al
suministro”.

Por otra parte el artículo 45°, indica “Los proveedores, durante 180
días corridos desde el término del contrato de servicios de postpago, en caso
de no pago (…), o desde la última recarga, en el caso de los servicios de
prepago, deberán reservar la numeración del suscriptor a cuyo respecto se
haya puesto término al contrato de suministro, a efectos que le sea asignada
a éste la misma numeración en el caso que solicite un nuevo contrato. Y
transcurrido el plazo de 180 días, los proveedores podrán reasignar la
numeración de abonado que sea liberada seg ún los mecanismos establecidos
en este artículo. En el caso de aquellos suscriptores que finalicen su contrato
por causas diferentes a la antes mencionada, la numeraci ón no podr á ser
liberada sino transcurrido el plazo de dos años”.

Del mismo modo en cuanto al uso de internet en el art ículo 54 ° hay

referencias al pago de indemnizaciones por interrupción del servicio
tratándose de suscriptores de prepago, lo que implica reconocer esa
modalidad, aunque agregando en el art ículo 55 ° que los servicios de acceso
a internet que impliquen la movilidad del suscriptor y/o usuario se dictara
una normativa específica, lo que podría en el futuro incluir cuestiones
relativas a la reversabilidad.

Finalmente es útil dejar constancia que la lectura del cap ítulo VI,
sobre Documento de Cobro, sugiere claramente que no se aplica a los
sistemas de repago.

VI.- Conclusiones respecto del Marco Teórico:

VIGÉSIMO SEGUNDO: Que como se advierte de este recuento, la

realidad y avances tecnológicos en el área de las comunicaciones, ha ido
superando la normativa; así, mientras los consumidores acceden a equipos y
procesos más sofisticados cada día, con una campa ña permanente de
publicidad y posibilidades de acceso a equipos, la pretensi ón casu ística de la
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norma ha ido quedando atrás.

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Foja: 1
Esta es la razón por la cual el sistema de prepago no aparece sino
recientemente en el Decreto N°18 y andando el tiempo en la tramitaci ón de
estos autos.

VIGÉSIMO TERCERO: Que ello podría originar una dificultad

puesto que dicho Decreto N°18, ha venido a dar respuestas espec íficas a
algunas de las interrogantes que plantea el caso.

VIGÉSIMO CUARTO: Que por lo pronto es necesario dejar

asentado que el análisis de las cuestiones sometidas a decisi ón tendr án en
cuenta los siguientes parámetros:

a) La LPC es una ley general pero supletoria para aquellos sectores con
normativa específica.

b) Las normas civiles son plenamente aplicables en sus criterios

generales.

c) Los reglamentos del área de las telecomunicaciones contienen

estipulaciones especiales sobre la materia y han establecido un
procedimiento de reclamo, el que sin embargo deja a salvo la v ía
ordinaria, en su aspecto procesal pero también en el sustantivo en
aquellas cuestiones no zanjadas en la norma especial.

d) Dichos reglamentos específicos aunque posteriores expresan un

mandato general contenido en la Ley General de Telecomunicaciones
por lo que no se trata de “ley” nueva.

VII- Respecto de la Discusión:

VIGÉSIMO QUINTO: Que la Corporación Nacional de

Consumidores y Usuarios de Chile, Asociación de Consumidores
(Conadecus AC), demanda en defensa de interés colectivo a la empresa
Claro Comunicaciones S.A., representada por su gerente general don
Gerardo Muñoz Lozano, para que: (i) se declare que la empresa demandada
ha infringido la LPC con su contrato de adhesión; (ii) se ordene el cese y se
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declare la nulidad por abusivas de las cl áusulas del contrato de adhesi ón que
establecen una vigencia de siete días para las recargas de $500.- hasta
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Foja: 1
$1.999.-, y de 30 días para las recargas de $2.000 hasta $3.599.-, as í como
el congelamiento y posterior incautación de los saldos; (iii) se ordene el cese
de la discriminación acerca de las recargas de $500 hasta $1.999.-, y de
$2.000 hasta $3.599.-, en cuanto a sus medios de pago y lugares en que
ellas pueden efectuarse, en relación con las recargas de mayor valor; (iv) se
ordene a la demandada la elaboración de una cuenta telef ónica para sus
usuarios de prepago en que se informe de sus recargas, movimientos y
saldos, por períodos de a lo menos 60 d ías o dos meses; (v) s e elimine por
ilegal la reversión de prepago de voz a prepago de Internet debido a que
cambia subrepticiamente el objeto del contrato; (vi) se condene a la
demandada al pago del máximo de multas a beneficio fiscal que proceda
aplicar de acuerdo a la ley, según disponen los art ículos 24 y 25 de la LPC
por cada caso en que se acredite infracción, o la multa que el tribunal
determine; (vii) se ordene la devolución de lo apropiado por la demandada a
cada uno de los consumidores afectados por las incautaciones ilegales
mencionadas en la demanda con reajustes e intereses, y se disponga la
forma en que tales devoluciones deberán realizarse; (viii) se ordene a la
demandada que publique en su sitio WEB un informe mensual consolidado
de los dineros retenidos a sus clientes de prepago durante el a ño 2012; (ix)
se determine los grupos y eventuales subgrupos de consumidores afectados;
(x) se condene a la demandada al pago de las indemnizaciones o
reparaciones que el tribunal estime y se determine el monto de éstas a favor
de cada consumidor, grupo o subgrupo; (xi) se disponga que las
indemnizaciones, reparaciones y devoluciones que correspondan se
efectúen por la demandada sin requerir la comparecencia de los afectados
y proceder a ellas, según lo dispuesto en el inciso pen último del art ículo
53° Letra C; (xii) s e disponga la realización de las publicaciones que
contempla la LPC; (xiii) se condene en costas a la demandada.

Sostiene en síntesis que existe una afectación de interés colectivo de

consumidores frente a: la inexistencia de un contrato íntegro de adhesi ón, el
que además contiene cláusulas abusivas y nulas; al congelamiento e
PJQMXQBMRP

incautación de saldos; confusión tarifaria; discriminaci ón de lugares de carga

promedio; cambio de objeto del contrato; sanción injustificada por el no uso
del servicio; no de emisión de cuenta telefónica.
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Foja: 1
VIGÉSIMO SEXTO: Que la parte demandada pide el rechazo, con
costas de la demanda, aduciendo que Claro Comunicaciones S.A. no presta
servicio de telefonía móvil; que el demandante incurre en confusiones
respecto de las características del prepago que no supone la suscripci ón de
un contrato sino únicamente la adquisición de un producto y no da origen a
un crédito del usuario; en que no hay “incautación”; las tarifas diferenciadas
se vinculan a razones técnicas y económicas de competitividad; la vigencia
indefinida de los saldos tendría como efecto escasez o falta de disponibilidad
numérica; y su manera de operar surge de la autorregulaci ón validada por
la autoridad sectorial.

Opone particularmente las excepciones de: (i) Falta de legitimidad pasiva; (ii)
Inexistencia de relación de consumo con Claro Comunicaciones; e (iii)
Inaplicabilidad de la LPC porque existir un marco regulatorio en esta
materia. En subsidio: opone prescripción del artículo 26° LPC; falta de
idoneidad de la acción por inexistencia de un conjunto determinado o
determinable de consumidores; inexistencia de infracciones; deber de
información de los consumidores; razones técnicas y económicas para la
oferta y operación del producto.

VIGÉSIMO SÉPTIMO: Que entonces son hechos no discutidos: que

el sistema de prepago de que se trata, es una modalidad de funcionamiento
de telefonía móvil que requiere que el cliente tenga un equipo propio;
funciona con cargas en dinero diferenciadas por tramos que van (a la época
de la demanda) de los $500.- a los $1.999.- de $2.000.- a $3.599.- y de
$3.600.- en adelante, a las que se asocia también diferenciadamente el plazo
de vigencia para su uso: 7 días para el primer tramo, 30 para el segundo y
60 para el siguiente tramo, vencidos los cuales se produce un periodo de
congelamiento del servicio hasta que tenga lugar una nueva recarga que lo
reactive, a la que se suma el saldo que hubiere; si transcurren 173, 150 y
120 días desde que termine la vigencia según el tramo, sin recarga, ese
congelamiento se transforma en pérdida del número y del saldo si lo
hubiere.
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Tampoco está discutido que, en las promociones de uso de internet, el

cambio de voz a ese servicio no se puede reversar aunque exista saldo.
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Foja: 1
VIII.- Respecto de la Legitimidad Pasiva:

VIGÉSIMO OCTAVO: Que se demanda a Claro Comunicaciones

S.A., la que señala que es una empresa que gira en el rubro satelital pero
no desarrolla actividad en el área de telefon ía m óvil el cual es llevado a
cabo por la sociedad Claro Chile S.A.

VIGÉSIMO NOVENO: Que sobre este punto se acompa ñaron por

la demandante los siguientes antecedentes documentales:

1) a fojas 64, Condiciones Generales de los Servicios, contenido en la

página web de Claro Comunicaciones S.A., según certificaci ón
notarial, el cual dice: “Este contrato se celebra entre “Claro
Comunicaciones S.A., rut 94.675.000-K, y/o Claro Chile S.A., rut
96.799.250-K, ambos domiciliados en calle Rinconada El Salto 202
de la comuna de Huechuraba, en adelante CLARO y el CLIENTE
que se individualiza en el formulario único de aceptaci ón de servicios ”
(…) relativo entre otros a telefonía.

2) a fojas 84 a 108 publicidad de la página web www.clarochile.cl

3) a fojas 569, noticia de www.emis.cl que señalan que Claro Chile –

Claro Comunicaciones es uno de los mayores operadores de telefon ía
móvil de Chile, que opera en el sector de telecomunicaciones.

4) a fojas 594, impresión de página www.clarochile.cl que en la

información de “quiénes somos” dice: “Claro Chile es filial de
América Móvil, el tercer operador de telecomunicaciones en el
mundo y el más grande de Latinoamérica. Con m ás de 260 millones
de clientes en 18 países, nos ha permitido generar importantes
alianzas internacionales, entregándoles a nuestros clientes los mejores
servicios y la tecnología más avanzada al precio más conveniente del
mercado. Somos un grupo de personas que entiende que nuestra
misión es aportar a la vida de todos nuestros clientes a trav és de una
comunicación integral, simple y novedosa. Para cumplir nuestro
PJQMXQBMRP

propósito, pondremos a su disposición las más modernas plataformas

fijas y móviles, facilitándoles el trabajo, negocios y relaciones
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Foja: 1
interpersonales. La integración de Telmex y Claro, es anticiparnos a
una nueva y más exigente demanda de servicios de comunicaciones,
donde el valor de la instantaneidad, la riqueza del contenido y la
colaboración, se constituyen como los ejes claves para construir la
sociedad del futuro. En Claro queremos ser la principal empresa de
telecomunicaciones del país, porque creemos que de esta manera
contribuimos a su desarrollo y el de todos sus habitantes. Nuestra
aspiración es cumplir con los sueños de todos los chilenos, por lo que
trabajamos día a día para ofrecerles un servicio de primera calidad,
generando esfuerzos para conectar al país y haciendo posible las
comunicaciones para la familia y la empresa. Porque con Claro, claro
que tienes más.”

5) a fojas 595, Estatutos Sociales de Claro Comunicaciones S.A.,

señalando que esta sociedad de duración indefinida tiene como objeto:
(i) prestar todo tipo de servicios y realizar cualquier clase de negocios
en el área de las telecomunicaciones, ya sea por cuenta propia o
ajena; (ii) la producción, comercialización, compra, venta, arriendo y
leasing de toda clase de bienes, corporales o incorporales, productos y
servicios de telecomunicaciones, ya sea por cuenta propia o ajena y
(iii) la compra y venta y, en general, la adquisici ón y enajenaci ón de
acciones, bonos, debentures, efectos de comercio y toda clase de
títulos de crédito o inversión”.

TRIGÉSIMO: Que a su vez la demandada acompañó:

1) a fojas 426, el documento denominado “Aspectos técnicos y

económicos que inciden en la estructura y nivel de precios del Servicio
Público Telefónico Móvil den Modalidad de Prepago”. Regulaci ón de
Mercados – Grupo Consultor, de Cristián Rojas, marzo 2014. En el
cual éste señala que analiza la racionalidad t écnica y econ ómica de la
estructura de precios del SPTM provisto en modalidad de prepago y
de la relación entre distintos montos de recarga versus diferentes
PJQMXQBMRP

plazos máximos de consumo o de saldos de dinero en condici ón activa

o utilizable que “aplican las concesionarias de SPTM y la empresa
Claro Chile S.A. relacionada a Claro Comunicaciones S.A.”
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Foja: 1
2) a fojas 495, Decreto N°144, de 14 de abril de 1997 que otorga
concesión de Servicio Público de Telefonía Móvil Digital 1900 a la
empresa CHILESAT TELEFONÍA PERSONAL S.A.

3) a fojas 503, Acta Junta Extraordinaria de CHILESAT TELEFON ÍA

PERSONAL S.A., de 12 de noviembre de 1999, modificando su
nombre social por el de SMARTCOM S.A.

4) a fojas 509, Acta Junta Extraordinaria de SMARTCOM S.A. de 13

de junio de 2006, que modifica nombre a CLARO CHILE S.A.

5) a fojas 538, “Manual de Bienvenida a Claro” detallando: Instalaci ón

de chip, código pin, código puk, “Claro prepago”.

TRIGÉSIMO PRIMERO: Que además en la testimonial de la testigo

presentada por la misma, doña Lorena Andrea Contreras Rojas, dice que
“trabaja en Claro Chile desde 2010”, señalando entre otras materias
consultadas que “El prepago nació para dar acceso a quienes no pod ían
suscribir un contrato y pagar una cuenta mensual, por lo mismo en virtud
de la independencia y libertad del cliente no existe un contrato, puede usar
el servicio cuando quiera. Claro ha hecho estudios y defienden su
anonimato y detestan los contratos, no quieren nada que los marre a la
compañía, gozan su libertad de elegir dónde quieren estar. No conocen a
los clientes sólo el Rut y algunos datos de clientes que se portan a Claro ”.

TRIGÉSIMO SEGUNDO: Que por último se recibió los oficios que

siguen:

a) a fojas 331, Ord. 3599 de 24 de mayo de 2013 de la SUBTEL en la

cual se indica que Claro Comunicaciones S.A. no es titular de
concesión de Servicio Público de Telefonía Móvil y no registra
teléfonos móviles asociados, sí Claro Chile S.A., la que al 31 de
diciembre de 2012 en cuanto a abonados móviles se ñal ó como
información: contrato, 1.155.617; prepago, 4.646.547. Total:
5.802.164.- Y en cuanto a fiscalizaciones, cargos y aplicaci ón de
PJQMXQBMRP

multas: ninguna de las dos empresas tienen cargos cursados por

prepago, salvo el Rol 2.777-2012 que corresponde a infracci ón al
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Foja: 1
deber de informar ya que transcurrió plazo en que deb ía rendir
cuenta de reclamo, el que acompañado da cuenta de un cliente que
solicitó le indicaran la contratación de bolsa de minutos que
desconoce.

b) a fojas 337 y 338, de Superintendencia de Valores y Seguros con

información que da cuenta que Claro Comunicaciones S.A. cancel ó
en 2010 la inscripción de la sociedad en el Registro de Valores y
Seguros.

c) a fojas 655, Ord. 5634, de 20 de junio de 2014, de SUBTEL,

informando que como una medida de autorregulaci ón en beneficio de
los usuarios, a partir del 1 de diciembre de 2011, la Asociaci ón de
Telefonía Móvil (Atelmo) que reúne a las compañías Claro, Entel,
Movistar, Nextel y VTR, suscribió un acuerdo que permite a los
usuarios del servicio telefónico móvil de prepago, luego de vencido el
periodo de vigencia establecidos para la recarga, mantener el saldo en
reserva hasta completar 180 días contados desde la fecha de la última
recarga. Durante ese periodo de reserva, los montos no podr án ser
utilizados pero podrán ser reactivados con una nueva recarga. Se
trató de acuerdo voluntario. La práctica comercial utilizada por las
empresas de telecomunicaciones tiene consagración normativa en el
Decreto Supremo N°18, de 2014 del Ministerio que aprob ó el
Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones, vigente desde el 14
de junio de 2014 y que aplica no solo a la empresa Claro
Comunicaciones S.A., sino para todos los proveedores de ese servicio.
Reproduce el artículo 27.-

TRIGÉSIMO TERCERO: Que de todos estos antecedentes aparece que

Claro Comunicaciones S.A. y Claro Chile S.A. forman parte de un mismo
grupo económico que gira en el negocio de las comunicaciones, es decir,
telefonías, satelitales, televisión, etc. Y que en tal sentido ofrece al p úblico
bajo el logo CLARO diversas posibilidades y productos, siendo dif ícil para
PJQMXQBMRP

el ciudadano/a común distinguir entre las diversas áreas en que se

organiza, al punto que su propia testigo se refiere a ella indistintamente,
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Foja: 1
siempre como CLARO, lo mismo la SUBTEL que expresa “compa ñías
CLARO” en el Ord. 5634, de 20 de junio de 2014.-

TRIGÉSIMO CUARTO: Que no queda duda entonces que la compa ñía es

una sola y que actúa frente al público con un mismo nombre general o de
fantasía, esto es, CLARO, no siendo razonable exigir al consumidor el
conocimiento preciso de cuál de todas las personas jur ídicas que conforman
el holding es la que tiene a su cargo el área precisa de que se trata.
Especialmente porque aquellas distinciones tienen como objeto la estructura
organizacional interna, distribución de trabajo y gesti ón de negocios que no
está presente en la publicidad o marketing, que es lo que los clientes ven.

TRIGÉSIMO QUINTO: Que, por estas motivaciones, la excepción será

desechada.

IX.- En cuanto a la Inexistencia de Relación de Consumo con Claro

Comunicaciones:

TRIGÉSIMO SEXTO: Que como se analizó precedentemente al rechazar

la falta de legitimación pasiva, en cuanto la presente excepci ón se basa en
fundamento idéntico, y constatado con la misma prueba revisada que Claro
es un proveedor de servicios telefónicos y los demandantes accionan
colectivamente en calidad de clientes prepagos, pero siempre como personas
naturales para quienes el acto es civil, se rechazar á igualmente la defensa
opuesta.

X.- Acerca de la Inaplicabilidad del Marco Regulatorio:

TRIGÉSIMO SÉPTIMO: Que esta alegación de la demandada ser á

desechada al tenor de lo concluido en el considerando vig ésimo segundo
sobre el marco teórico y de lo que se dirá a prop ósito de la existencia de un
contrato.

XI.- Respecto a la Prescripción de la Acción:

TRIGÉSIMO OCTAVO: Que Claro sostiene que la acción está prescrita

PJQMXQBMRP

porque en cuanto a las infracciones que se le imputan originadas en las

condiciones asociadas a la Prestación de SPTM en su modalidad de
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Foja: 1
Prepago, durante el mes de noviembre de 2011, todas las empresas que
forman la Asociaci ón de Telefon ía M óvil adoptaron una pol ítica de
autorregulación, debidamente comunicada y validada por la SUBTEL,
cuya vigencia se inició el día 1 de diciembre de 2011, en la que se
consensuaron aquellas condiciones de funcionamiento del SPTM en la
modalidad de Prepago, y su parte reci én fue notificada de estos autos el
24 de enero de 2013. En subsidio, señala que está igualmente prescrita
respecto de todas aquellas cargas, recargas o, en general, adquisiciones de
productos de prepago, que hayan tenido lugar antes del 24 de julio de
2012, es decir, con una anterioridad mayor a 6 meses contados hacia atrás
desde la fecha de notificación de la presente acción.

TRIGÉSIMO NOVENO: Que tal como se sostiene en los considerandos

undécimo y duodécimos la regla aplicable de los 10 a ños trae como
conclusión que en este caso el lapso de prescripción de la acci ón no se ha
cumplido.

CUADRAGÉSIMO: Que en todo caso y a mayor abundamiento, aun

cuando pudiera entenderse que le resulta aplicable el lapso de 6 meses,
como se acciona por conductas asociadas a las condiciones de uso del
sistema de prepago, publicitadas por la proveedora, en calidad de acci ón
colectiva - en que se denuncian por muchos pero como un solo cuerpo-
respecto de una serie de conductas que se desarrollan tambi én en tiempos
distintos, (piénsese por ejemplo en la conducta relativa a los lugares de
recarga que se estiman discriminatorios, versus los tiempos en que los saldos
quedan congelados o aquellos en que se cumplen los 180 d ías de p érdida),
se llevaría al absurdo de tener que contabilizarlos uno a uno y en distintos
intervalos, desvirtuándose el hecho principal de ser acciones que se
desarrollan sucesivamente, respecto de muchos y que no han cesado.

CUADRAGÉSIMO PRIMERO: Que por ello, aplicando tambi én los

criterios generales del derecho, el requisito de haberse hecho exigible la
obligación, no es una cuestión que pueda fijarse en una fecha única, sino en
PJQMXQBMRP

la medida en que la acción siga ocurriendo y que sea conocida por los/as
actores/as, ya que uno de los presupuestos para que opere la prescripci ón,
es que el acto o contravención sea conocido por el consumidor, cuesti ón
C-51540-2012

Foja: 1
dificultada por la dispersión de estipulaciones a que haremos referencia,
dado además el público que suele utilizar este sistema de prepago, como se
advierte, por ejemplo, de la declaración de doña María José Quesada
Arancibia.

CUADRAGÉSIMO SEGUNDO: Que por todas estas razones, la excepci ón

de prescripción no será acogida.

XII.- Respecto de la existencia de un contrato de adhesión:

CUADRAGÉSIMO TERCERO: Que la demandante sostiene que la

modalidad de prepago supone la existencia de un contrato, el cual se
encuentra disperso en la información que se entrega al público y que
además contiene cláusulas abusivas y discriminatorias que adolecen de
nulidad; en tanto la demandada, sostiene que no existe tal contrato, el cual
solamente se verifica para los suscriptores de la modalidad de postpago,
siendo en este caso simplemente un producto que se adquiere en el mercado
cuyas condiciones de uso en ningún caso serían abusivas ni nulas y en que
el cliente tiene el carácter de usuario.

CUADRAGÉSIMO CUARTO: Que pareciera haber una confusión al

determinar las características del vínculo existente entre el proveedor y el
cliente de prepago.

De acuerdo a la regla básica del Código Civil del art ículo 1438 “ Contrato o
convención es un acto por el cual una parte se obliga para con otra a dar,
hacer o no hacer alguna cosa”. Y en este caso hay una parte, denominada
proveedor de servicios de telecomunicaciones, que oferta en el mercado el
acceso a esos servicios y por lo tanto se compromete a entregarlos bajo
ciertas condiciones, y otra, interesada en hacer uso de esos servicios, que
debe contar con condiciones materiales (equipo) pero que en definitiva
consiente en pagar para recibir a cambio la contraprestación.

CUADRAGÉSIMO QUINTO: Que por lo tanto, sin perjuicio de las

particulares caracterizaciones que pueda tener este v ínculo, esta figura
PJQMXQBMRP

constituye un contrato y genera obligaciones que pueden ser compelidas a

cumplir.
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Foja: 1
CUADRAGÉSIMO SEXTO: Que cuando la LPC califica este acto como
de consumo no está creando una nueva categoría de relaciones jur ídicas, lo
que sí realiza es una regulación general que protege los desequilibrios que
este contrato podría producir al ser la oferta de bienes y servicios masivos y
al tratarse de un acto generado con mucha rapidez y en el cual las partes
generalmente no están presentes físicamente, lo que puede llevar a confusi ón
o discrepancia en las expectativas.

CUADRAGÉSIMO SÉPTIMO: Que cuestión distinta es determinar si este

contrato es o debe ser escrito y si las condiciones de adquisici ón constituyen
la base para determinar si existen cláusulas abusivas.

CUADRAGÉSIMO OCTAVO: Que para resolver el punto resulta

esclarecedor el artículo 1° de la LPC que distingue la Informaci ón
Comercial, como datos, instructivos, antecedentes e indicaciones que el
proveedor debe suministrar, del Contrato de Adhesi ón , que es aquel cuyas
cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido. La norma del
artículo 11° que establece una obligación general del proveedor, cual es “…
respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestación del servicio.” El artículo 16° sobre los contratos de adhesi ón, que
sanciona con nulidad las cláusulas que sean constitutivas de algunas de las
conductas allí reseñadas. Y el artículo 17° a los cuales ya nos referimos en
los considerandos séptimo, octavo y décimo.

CUADRAGÉSIMO NOVENO: Que como adelantáramos en el

considerando décimo la escrituración no es una solemnidad, pero s í, en
principio, condición para la aplicación de los artículos 16 y 17 de la LPC. Y
señalo en principio, porque si se lee una a una las hip ótesis del art ículo 16 °
aparece que no todas ellas están relacionadas a un soporte escrito que deba
revisarse, ya que la letra g) tiene una aplicaci ón mucho m ás amplia. De
manera que enlazada ésta con la caracterización del ítem Informaci ón
PJQMXQBMRP

Comercial, sólo puede concluirse que también las condiciones generales o

específicas en que está contenido el contrato consensual entre proveedor de
servicio de prepago y cliente, podrían contener cl áusulas abusivas. Razonar
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Foja: 1
de modo diverso sería dejar al consumidor en indefensión, ya que bastar ía
con no escriturar un contrato para permitir condiciones abusivas en el
consumo, especialmente si son de necesidad básica o importancia social
como se señaló en el considerando undécimo.

QUINCUAGÉSIMO: Que la citada norma expresa: “Art ículo 16 °.- No

producirán efecto alguno en los contratos de adhesi ón las cl áusulas o
estipulaciones que: g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo
para estos efectos a parámetros objetivos, causen un perjuicio del
consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que
para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender á a la finalidad
del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se
presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la
buna fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados
por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales. ”

QUINCUAGÉSIMO PRIMERO: Que la parte ha sustentado su acci ón en

la letra g) por lo tanto este tribunal ha definido su marco de acci ón
conforme a lo planteado, aun cuando entiende que se le reserva la
posibilidad de aplicar el derecho en su conjunto puesto que da mihi factum,
dabo tibi ius.

QUINCUAGÉSIMO SEGUNDO: Que el mismo Decreto N°18 aclaró el

punto al definir al suscriptor y usuario, como se aprecia en el recuento del
capítulo V de este fallo.

QUINCUAGÉSIMO TERCERO: Que por lo tanto será desechada la

alegación de la demandada en tanto plantea que no existe contrato.

QUINCUAGÉSIMO CUARTO: Que en cuanto a la dispersión y a calidad

de abusivas de las cláusulas, obra en autos la siguiente prueba documental
de la demandante:

1) a fojas 77, un formulario-solicitud de suministro de servicio telef ónico

móvil, que contiene peticiones de detallada información individual.
PJQMXQBMRP

2) a fojas 80, copia de contrato de arrendamiento de equipos y

accesorios telefónicos con opción de compra.
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Foja: 1
3) a fojas 84 a 108 publicidad de la página web www.clarochile.cl
ofreciendo un teléfono móvil de prepago con cargas desde $500.-a
quienes “no tiene lucas” señalando que tiene las mismas ventajas que
uno con plan. Y detallando productos y sus caracter ísticas a medida
que se abren distintas pestañas o casilleros. As í, Preplan multimedia
con todas las funciones de comunicación y entretención con un plan
sin contratos, el que se puede comprar llamando al 103, enviando
SMS entre otras fórmulas. Puntos de venta Jumbo, Santa Isabel, Cruz
Verde, Sencillito, entre otros. Recarga multimedia desde $500.- a
$1.990.- activo 7 días, congelado 173, total: 180 d ías; $2.000.- activo
30 días, congelado 150 días, total: 180 días, solo en locales
autorizados; y las recargas de $3.600.-, $5.000.-, $10.000.- $15.000.-,
$25.000.- 60, 120 y 180 ídem. Tarifas Multimedia, Inicial, Unidos y
Genial, ejm.: “Habla a $2 x seg Todo destino”. Tarifa Ideal por
llamada, Flexible, Nocturna, Unidos. Horario reducido y detalles a los
que y hay que ingresar en la página. Para ver las “condiciones ” el
sistema avisa que la página web no está disponible. Aunque aparecen
luego las referidas a Tarifas Unidas y otras todas y cada una con
pestañas de progresión de información. Otra p ágina ense ña a usar el
llama y corta que da aviso de mensajería. Consulta saldo SMS.
Publicación de Contratos de Adhesión Aprobados que “ser án
aplicables para todos y cada uno de los clientes que han contratado o
contraten nuestros servicios y en todo aquello que les favorezca ” y
hay entradas distintas para contrato de suministro de servicio p úblico
telefónico móvil, de condiciones generales y de arrendamiento de
equipos.

4) a fojas 119, página de “Estadísticas de Abonados de Telefonía M óvil ”.

5) a fojas 591, acta de diligencia notarial, de 26 de marzo de 2014, en la

cual se señala que el ministro de fe acompa ñó a do ña Doris Cabezas
Bobadilla al local de Claro, ubicado en Paseo Hu érfanos entre
Morandé y Teatinos a adquirir un teléfono móvil; que se acerc ó al
PJQMXQBMRP

mesón y ella requirió un teléfono móvil de prepago, pregunt ándole a

la vendedora qué otros servicios ofrece la empresa, a lo que se le
C-51540-2012

Foja: 1
respondió: telefonía móvil, telefonía fija y televisión digital. La
vendedora le pidió nombre completo, domicilio y número de c édula
de identidad, doña Doris le dio esos datos y se le emiti ó una boleta
electrónica. Con esta boleta, doña Doris se acercó a la caja y cancel ó.
Posteriormente le pidió ayuda a la misma funcionaria de Claro quien
le solicitó su Rut para ingresarlo al teléfono y activar el servicio. La
boleta anexa, da cuenta misma fecha compra en Claro Chile S.A. de
KIT PREPAGO ALCATEL $12.990.- y el “Documento Pago Nota
de Venta: N° de Pedido: 0000063404, Rut: 16263818-1, nombre
Doris, apellido, Cabezas, Giro, Calle: Andes, N úmero, 4980, depto.,
comuna Quinta Norma, ciudad Santiago, teléfono, celular, cond. de
pago: Z009, documento, Boleta. Detalle de venta (…)”

6) a fojas 606, página La Tercera 17 de marzo de 2014, con noticia de

página web que permite conocer información de personas digitando
nombre y Rut.

QUINCUAGÉSIMO QUINTO: Que la misma parte rindi ó la

testimonial de las personas que se individualizan a continuación:

a) a fojas 415, doña Mar ía Jos é Quesada Arancibia ,

quien señala ser cliente de Claro pues tiene un celular prepago y
quien dice que jamás ha recibido una cuenta detallada de lo que
gasta. Es cliente desde 2012 hasta la fecha (2014) Se le pregunta si es
cliente de Claro Comunicaciones S.A. y dice que sí; se le consulta
además si las empresa de telefonía móvil están obligadas a emitir una
cuenta a sus clientes de prepago y responde que “Debieran estarlo,
pero no estoy al tanto”. Por eso está acá ya que necesita se regule esa
situación, está cansada de abusos, de no tener claridad. En una
ocasión tenía un viaje muy importante y carg ó su celular con
$1.000.-, al día siguiente en el bus camino a Constituci ón a ver a su
padre, tenía que llamarlo por teléfono para que la fuera a buscar al
terminal, marca y no pudo realizar la llamada, se comunic ó con el
PJQMXQBMRP

103 y una niña Paulina, colombiana, la tuvo en espera m ás de 15

minutos, diciéndole al final que su saldo estaba congelado, no supo
explicarle por qué y que la solución era realizar una nueva carga, es
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Foja: 1
decir, volver a pagar. En cuanto a congelar el saldo, su experiencia es
que si no ocupa en un periodo determinado se congela, lo cual
encuentra injusto, su vivencia es que había pasado solamente un d ía.
En esa ocasión le congelaron la tarifa y la solución era volver a pagar.
Se le contrainterroga respecto de la información de los t érminos y
condiciones del servicio y dice que la información la obtuvo de
Paulina y de otros operadores de Claro que jamás le han dado
claridad. Contrató el número telefónico de prepago 95870905.- Es
muy confusa la entrega de información respecto de las bolsas de
minuto que se adquiere como cliente prepago de Claro
Comunicaciones, no hay cuenta detallada de consumo, no hay
claridad ni se transparenta el gasto de su saldo de prepago. Ante la
pregunta de si le entregaron antecedentes suficientes para entender
qué compraba, dice que no le entregaron nada. Los servicios de
prepago los adquirió a través de cargas realizadas por internet y en
farmacias. Se discrimina por la carga que realiza, por ejemplo, si
carga $1.990, tiene una vigencia de 5 días y si el monto es superior,
el tiempo estimado se amplía. Nunca le han devuelto los minutos no
usados. Se le pregunta si resulta posible descongelar el saldo efectuado
una nueva carga dentro del plazo de 6 meses, no comprende la
pregunta y señala que su experiencia ha sido espantosa. Tambi én
indica que puede traspasar minutos de llamada a multimedia pero no
a la inversa. También se ha quedado sin carga que seg ún los
operadores de Claro ha sido porque ha llegado mensajer ía a su
celular, la cual jamás ha suscrito, como horóscopo o noticias que
jamás ha dado consentimiento en recibir. Reconoce que la
adquisición de una bolsa multimedia es una decisi ón voluntaria del
cliente. Agrega que ha recibido amenazas de dar de baja su tel éfono y
entregarse lo a otra persona si no lo carga en un periodo
determinado. Le sucedió que llevaba dos semanas sin cargar el celular
y recibió un mensaje de la compañía que lo advert ía o perder ía su
PJQMXQBMRP

número. Y es fundamental tener un número permanente para sus

actividades y se ha visto en la obligaci ón de pagar para mantener su
celular. Estas condiciones son impuestas y se siente desprotegida. Las
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Foja: 1
publicaciones respecto de su saldo se le efect úan a su n úmero
telefónico y a su Rut porque están asociados. Para adquirir un
prepago Claro le solicitan su Rut y cada vez que llama le exigen su
identidad, mediante el Rut.

b) a fojas 420, don V íctor Hugo C áceres Valdovinos , cliente de

prepago quien dice que no existe una cuenta detallada, carga
mensualmente un monto determinado de dinero y no existe detalle.
Mensualmente carga su celular con $3.600.- y tiene vigencia 60 d ías,
concluidos, el saldo queda congelado y ello no le permite realizar
ninguna llamada, ni utilizar mensajería de texto. No sabe a cu ántos
minutos corresponden esos $3.600.- tampoco sabe si el congelamiento
y expiración de saldos de prepago se encuentra regulado en el
reglamento de servicios de telecomunicaciones puesto que no le fue
entregado. Su número es 84940049.- y espera que no le corte el
servicio por esto (esta declaración) No tiene confusión de tarifa, sabe cuál
es y utiliza su teléfono en base a ello. Tiene entendido que quienes
cargan menos dinero que él, tiene menor vigencia para llamar,
explica que una vez concluido el plazo que establece la empresa, uno
ya no puede realizar llamada alguna, despu és de que expira, lo que es
impuesto por Claro. Si concluye el plazo no puede usar los minutos
ya pagados, hasta que recargue nuevamente. No hace uso servicio
multimedia.

QUINCUAGÉSIMO SEXTO: Que también se allegaron respuestas a

los siguientes oficios:

a) a fojas 331, Ord. 3599 de 24 de mayo de 2013 de la Subtel en la cual

señala que Claro Comunicaciones S.A. no es titular de concesi ón de
Servicio Público de Telefonía Móvil y no registra tel éfonos m óviles
asociados, si Claro Chile S.A., la que al 31 de diciembre de 2012 en
cuanto a abonados móviles señaló como información: contrato,
1.155.617; prepago, 4.646.547. Total: 5.802.164.- Y en cuanto a
PJQMXQBMRP

fiscalizaciones, cargos y aplicación de multas: ninguna de las dos

empresas tiene cargos cursados por prepago, salvo el Rol 2.77-2012
que corresponde a infracción al deber de informar ya que transcurri ó
C-51540-2012

Foja: 1
plazo en que debía rendir cuenta de reclamo, el que acompa ñado da
cuenta de un cliente que solicitó le indicaran la contrataci ón de bolsa
de minutos que desconoce.

b) a fojas 655, Ord. 5634, de 20 de junio de 2014, de Subtel,

informando que como una medida de autorregulaci ón en beneficio de
los usuarios, a partir del 1 de diciembre de 2011, la Asociaci ón de
Telefonía Móvil (Atelmo) que reúne a las compañías Claro, Entel,
Movistar, Nextel y VTR, suscribió un acuerdo que permite a los
usuarios del servicio telefónico móvil de prepago, luego de vencido el
periodo de vigencia establecidos para la recarga, mantener el saldo en
reserva hasta completar 180 días contados desde la fecha de la última
recarga. Durante ese periodo de reserva, los montos no podr án ser
utilizados pero podrán ser reactivados con una nueva recarga. Se
trató de acuerdo voluntario. La práctica comercial utilizada por las
empresas de telecomunicaciones tiene consagración normativa en el
Decreto Supremo N°18, de 2014 del Ministerio que aprob ó el
Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones, vigente desde el 14
de junio de 2014 y que aplica no solo a la empresa Claro
Comunicaciones S.A., sino para todos los proveedores de ese servicio.
Reproduce el artículo 27°.-

QUINCUAGÉSIMO SÉPTIMO: Que a fojas 681, se realizó

exhibición documental de Estados Financieros de la Sociedad Claro Chile
S.A. de 31 de diciembre de 2008 y 2009; Estados Financieros Consolidados
de Claro Chile S.A. y Filiales de 2012 y 2011; ambos junto a su respectivo
Informe de los Auditores Independientes emitido por la empresa Ernst &
Young; y Estado de Resultado Consolidados de Claro Chile S.A. y Filiales
de los años 2010 y 2009. Además se acompañó listados de n úmeros
telefónicos con modalidad de prepago (custodia), el cual contiene 4.574.776
números telefónicos con sus fechas asociadas, las que son presumiblemente
de contratación del servicio telefónico.
PJQMXQBMRP

A su vez, y como consta a fojas 816, se realiz ó comparendo de

exhibición documental decretada a fojas 797, en cual se acompa ñó CD (en
custodia) con el listado de números de telefonía prepago servidos por la
C-51540-2012

Foja: 1
Sociedad Claro Chile S.A., respecto del período comprendido entre el a ño
2008 y el 2012, ambos inclusive. Se puede apreciar que una cantidad
mínimas de los números telefónicos indicados se encuentran asociados a un
RUT determinado, situación que se produce, seg ún lo se ñalado por la parte
demandada en escrito de fojas 813, porque “Los clientes de pre-pago
incluidos en el listado contenido en el CD-ROM entregaron su informaci ón
personal de forma voluntaria y no sistemática ( …) ”, no siendo efectivo
entonces “que la empresa Claro cuente con un listado que contenga los
RUT de sus clientes de pre-pago para el per íodo que media entre los a ños
2008 y 2012”.

QUINCUAGÉSIMO OCTAVO: Que a su vez la demandada rindi ó

prueba documental consistente en:

1) a fojas 426, “Aspectos técnicos y económicos que inciden en la

estructura y nivel de precios del Servicio Público Telef ónico M óvil de
Modalidad de Prepago”. Regulación de Mercados – Grupo
Consultor, de Cristián Rojas, marzo 2014. En él se analiza la
racionalidad técnica y económica de la estructura de precios del
SPTM provisto en modalidad de prepago y de la relaci ón entre
distintos montos de recarga versus diferentes plazos m áximos de
consumo o de saldos de dinero en condición activa o utilizable que
aplican las concesionarias de SPTM y la empresa Claro Chile S.A.
relacionada a Claro Comunicaciones S.A. y la gravitación de la nueva
legalidad en torno a la obligación de mantener al menos 180 d ías los
números asignados a usuarios de prepago activos y dem ás
modificaciones asociadas. Explica en detalle estos ítems de an álisis y
concluye: 1. La producción y suministro del SPTM requiere insumos
y productos públicos, entre ellos la numeraci ón telef ónica, c ódigos de
área, procedimientos de marcación telefónica asociados, normativa de
conexión nacional e internacional, autorizaciones y concesiones. 2. El
carácter público de SPTM local garantiza las comunicaciones con el
resto de los suscriptores usuarios locales e internacionales y obliga a
PJQMXQBMRP

los administradores de portabilidad y concesionarios a programar,

almacenar, operar y mantener en sus equipos los c ódigos de área y
C-51540-2012

Foja: 1
numeración móvil y también a los carriers internacionales. 3.
Recursos de programación, almacenamiento, operación por la
mantención activa de numeración en redes propias y del resto de
concesionarios que impone administración eficiente. La reutilizaci ón
de numeración y su asignación según niveles de ocupaci ón, son
elementos de manejo. 4. El Ministerio de Transporte y
Telecomunicaciones a través de Subtel es responsable de administrar
la numeración. 5. Una vez asignada por Subtel la numeraci ón, los
concesionarios deben administrarlos eficientemente. 6. Eliminar
numeración no utilizada para luego asignarla a otro suscriptor es una
forma eficiente de administrar la numeración. 7. El nivel de
ocupación activa y los plazos de eliminación de la condici ón de
número activo e hibernación son las variables de que dispone Subtel y
los concesionarios para establecer y aplicar los niveles de eficiencia
para soportar los costos asociados. 8. Los costos de programar,
almacenar, operar y mantener la numeración activa en las redes
públicas de telecomunicaciones, hacen inviable económicamente
mantener numeración activa sin que tenga un nivel mínimo de
actividad que permita recuperar costos. 9. El costo de SPTM en
modalidad de prepago, corresponde a los costos de producir SMTM
más los de producir la facilidad de prepago. 10. El costo de SPTM
corresponde a los costos de inversión, operación y capital necesarios
para desplegar, operar, mantener y desarrollar los equipos de red y
sistemas de telecomunicaciones. 11. Los costos de prepago
corresponden a los costos de inversión, operación y capital para
diseñar, instalar, operar y mantener las facilidades t écnicas y
administrativas que permitan almacenar dinero asociado al n úmero
telefónico de prepago, realizar transacciones para aumentar el saldo
de dinero asociado al número telefónico de prepago, realizar
transacciones para aumentar el saldo de dinero, realizar
comunicaciones descontando valor contra ese saldo, administrar la
PJQMXQBMRP

realización congelamiento y corte de esas comunicaciones en funci ón

de los saldos y condiciones de uso de los mismos, gestionar las
vigencias y prórrogas de plazo de congelamiento, hibernaci ón,
C-51540-2012

Foja: 1
despliegue, operación y mantenimiento de red de compra anticipada y
recarga de comunicaciones que considera conexión al sistema de
prepago del concesionario a los host o servidores de portales web,
grandes tiendas, supermercados, farmacias y otros donde se
encuentren los terminales que autentifican y materializan las compras
electrónicas o físicas que realizan los usuarios remotamente o
presencialmente contra su dinero físico o sus medios de pago
(tarjetas). Además de la difusión, distribución, producci ón de kits de
prepago, servicio técnico. 12. La puesta a disposición permanente de
la existencia de red de distribución de kits de prepago y de compra
anticipada de comunicaciones, existencia de esas redes, condiciones de
uso y saldos, costos de infraestructura de atenci ón de usuarios y
servicio técnico, que son gastos recurrentes o fijos. 13. Compra de kit,
adquisición de cargas y realización de comunicaciones constituyen
acciones variables o costos adicionales que se producen en la medida
que exista actividad. 14. De acuerdo a la naturaleza de los costos de
inversión y operación adicionales al SPTM en modalidad prepago,
para reducir incertidumbre en la recuperación de los costos, la
estructura de precios debiera reflejar estos costos. 15. De acuerdo a
información de Claro Chile S.A., el ingreso promedio mensual de un
usuario de prepago es de aproximadamente $2.828.- que supone que
remunera costos fijos y variables. 16. Suponiendo que esa cantidad es
consumida en promedio de manera proporcional, puede llegarse a
consumo en medio mes de $1.414.- y en un cuarto d emes $707.- que
no contempla mayores costos de des-economía asociados a m ínimas
capacidades de compra. Lo lógico es que para montos menores a
$707 el plazo de uso sea menor a 7 días y para plazos mayores a
$2.828.- el plazo del uso del saldo sea mayor a 30 d ías. 17. De
acuerdo a las cifras de Claro Chile S.A. para plazos semanales el
equilibrio ingresos – costos se consigue en torno a los $750.- 18. La
estructura y nivel de precio y el mecanismo de reajustabilidad en el
PJQMXQBMRP

SPTM suministrado al público en todas sus modalidades es

determinado libremente por los proveedores. 19. La estructura de
precios debe enmarcarse en las regulaciones operativas. 20. Los
C-51540-2012

Foja: 1
valores de los parámetros (cantidades de días de saldo activo) y niveles
de cargos fijos son determinados libremente por el proveedor y
responden a la intensidad de la competencia. 21. Los costos y las
posibilidades legales de restricción tarifaria de prepago, muestran la
inviabilidad económica de mantener ilimitadamente numeración y
saldos de usuarios prepago inactivos. 22. El ingreso promedio mensual
por usuario que permite que el proveedor o concesionario de SPTRM
modalidad prepago recupere costos es la referencia que permite
establecer diferentes plazos de consumo de los saldos en funci ón de
los distintos niveles de saldos que sean posible adquirir por los
usuarios. Saldos menores al ingreso promedio mensual debe importar
plazos de consumo menores y como contrapartida adquisici ón de
saldos mayores al promedio mensual, debe significar mayores plazos
de consumo de los mismos. (financiado por Claro Comunicaciones según
reza al pie).

2) a fojas 515, noticia de 9 de noviembre de 2011 en p ágina web de la

Subtel señalando que la vida útil de los saldos de prepago se
extenderán a 6 meses.

3) a fojas 536, impresión página Clarochile.cl de 26 de marzo de 2014

que muestra pestaña “recarga” y “vigencia” con una tabla que indica:
desde $750 a $999, activo 7 días, congelado 173, total 180 d ías,
vigencia bolsa redes sociales 1 día. Desde $1.000 a $1.990, activo 7
días, congelado 173, total 180, vigencia redes sociales 3 d ías. $2.000,
activo 30, congelado 150, vigencia redes sociales 7 días. $2.500, activo
30 días, congelado 150, 180 total, vigencia redes 15 d ías. $3.600,
activo 60 días, congelado 120, 180 total, vigencia redes 30 d ías.
$5.000, activo 60 días, congelado 120 días, total 180, vigencia redes
30 días. $10.000, activo 60 días, congelado 120, total 180, vigencia
redes 30 días. $15.000, activo 60 días, congelado 1320, total 180,
vigencia redes 30 días. $25.000, activo 60 días, congelado 120, total
180, vigencia redes 30 días. Hay un asterisco en el primer modo que
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dice “sólo locales autorizados” referido al parecer a recarga.

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Foja: 1
4) a fojas 538, “Manual de bienvenida a Claro” detallando: Instalaci ón
de chip, código pin, código puk, Claro prepago: activaci ón, carga
inicial de regalo y activación llamado a un número que all í aparece,
señala que tiene 30 días desde la activación para cobrar la carga
inicial, esa carga tiene 30 días de vigencia para ser usada y advierte
que en caso de utilizar el chip en otro equipo, la carga de regalo se
elimina. En el ítem de “Servicios de atención Prepago”, indica llamar
al 103 para: consultar, la primera consulta es gratis, las siguientes
$150.-; realizar recargas; asociar números unidos; conocer y cambiar
tarifa. También puede usar el SM para consultar saldo lo que cuesta
$50.- Rescate prepago con el “llama y corta”; Presta f ácil, solicitando
$1.000 que debe reponerse al recargar; Comparte saldo con otros
números de prepago Claro.

QUINCUAGÉSIMO NOVENO: Que la misma parte rindió adem ás la

testimonial que sigue:

a) a fojas 614, de don Cristi án Arnaldo Rojas P érez , quien realizó

informe de la demandada de fojas 426, en calidad de consultor
independiente. Dice que el funcionamiento del servicio público
telefónico móvil en modalidad de prepago tiene una estructura de
costo, la necesidad de retorno de los costos de inversión y capital y
una forma de comercialización que tiene que ser recuperada a trav és
de la estructura de precios. La modalidad de prepago permite que
accedan al servicio púbico, usuarios que no son sujeto a cr édito, por
la que acceden anticipando a la compra. Mientras m ás bajos sean los
montos de anticipo de la compra más personas pueden acceder a él.
Todas estas necesidades hacen que sea necesario que exista un plazo
en el cual deba usarse el servicio. No es un servicio que pueda esperar
indefinidamente porque hay recursos públicos, de terceros y propios
del concesionario que quedan utilizados. No puede mantenerse esos
servicios indefinidamente. Esto es conocido por la autoridad sectorial
que supervigila estrechamente el sector, estableciendo que estos
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recursos no pueden estar utilizados más all á de 180 d ías. Tambi én la

autoridad ha reconocido la facultad que tiene estos concesionarios de
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establecer plazos de vigencia de la utilización de los anticipos menos a
180 días debido a la justificación técnica y económica que señala
qu4e los retornos por tener servicios a disposición, debe hacerse en un
plazo y si los retornos son menores al nivel de equilibrio los plazos
debe necesariamente se menores. En el informe explica por ejemplo
que para recuperar costos, el retorno debe ser de aproximadamente
$2.800.- al mes por usuario. Y así, desarrolla lo ya referido en el
documento respectivo que reconoce de su autoría al serle exhibido. Se
le pregunta qué es lo que compran los usuarios de prepago y dice que
compran recursos que le permite mantener un número telef ónico
móvil activo asociado a un monto d dinero que les permite realizar
comunicaciones. Lo que compran es tener este número telefónico en
un plataforma de prepago conectada a una red de medios de pagos
los cuales a su vez están conectados a los servidores de los emisores de
los medios de pago, plataforma también conectada a la red p ública
telefónica a través de la cual se realizan las comunicaciones que el
usuario efectúa a medida que disponga de dinero. Adem ás compra la
permanencia en un cierto tiempo de tener todos esos recursos
tomados así como también la operación y mantención de los mismos
y todos los costos asociados a la seguridad de mantener esas especies
valoradas. Se le pregunta si el congelamiento no es discriminatorios
en razón de criterios económicos y se remite al informe ya que toda
inversión y costo tiene plazo de recuperación. La misma ley de
telecomunicaciones hace un estudio de costo y establece un horizonte
de recuperación de 5 años. Las empresas definen cu ál es el ingreso
promedio mensual en 30 días que requieren para recuperar su
inversión y según ello dar incentivos a los usuarios. Las variables de
congelamiento permiten a las empresas competir. El plazo de 180 días
es para que el número esté activo en las plataformas de recargas pero
no corresponde al plazo que tiene el usuario para usarlo o no. Se le
pregunta si existe la posibilidad de mantener los servicios de manera
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indefinida para que el consumidor reactive con posterioridad los

saldos y dice que la cantidad de recursos p úblicos y operadores lo
hacen inviable desde lo técnico y lo económico. El mecanismo de
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Foja: 1
establecer un plazo para usar los saldos junto a otro mecanismo
permite que si ese plazo se venció por no perder el dinero abonado le
ayuda a cumplir este umbral de ingreso del usuario que se requiere,
ello le permite a la empresa financiar el suministro del servicio sin
recurrir a otras cosas como establecer cargos fijos.

b) a fojas 621, de don Guillermo Ram ón Pickering De la Fuente , es

presidente de Atelmo A.G. asociación gremial de empresas de
telefonía móvil en Chile, quien señaló que Atelmo lleg ó a un acuerdo
sobre los saldos de prepago, primero en el seno de la comisi ón de
Ciencia y Tecnología de la Cámara de Diputados, que en esa época
presidía el diputado Ricardo Rincón y luego dicho acuerdo se
formalizó ante la Subtel. El acuerdo ante la Cámara se origin ó
porque diversos parlamentarios de la comisión de Ciencia y
Tecnología presentaron una moción destinada a congelar los saldos
de prepago. Como gremios fueron citados a esa comisi ón y ante ella
plantearon una fórmula de solución al problema que consist ía en
congelar por 180 días los saldos de prepago, siempre y cuando se
efectuara una recarga dentro de ese plazo desde la última recarga. De
ello quedó constancia en el Acta de la sesión correspondiente.
Posteriormente este mismo acuerdo fue alcanzado por la Subtel,
participando en representación de ese organismo la señora Daniela
González, a la sazón jefa del gabinete del entonces subsecretario Jorge
Atton. Dicho acuerdo fue publicado en una conferencia de prensa a
la que asistieron el ministro de transporte de la época, Pedro Pablo
Errázuriz, el subsecretario Jorge Atton y el testigo como presidente de
Atelmo. En el acuerdo constaba el congelamiento de los saldos de
prepago por 180 días desde la última recarga. Esta disposici ón est á
contenida en el nuevo Reglamento de Servicios de
Telecomunicaciones, recientemente dictado y tomado razón. Este
acuerdo se llegó a propósito del conflicto difundido por los medios de
comunicación por el diputado Rincón que pretendía regular los saldos
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de prepago. No se estableció vigencia ilimitada por razones t écnicos y

operativos, por ejemplo hay varios millones de clientes de prepago
que no efectúan llamadas, ni recargan y mantenerlos activos como
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Foja: 1
clientes por tiempo ilimitado constituiría una subutilizaci ón de
números, que son un recurso escaso. Este acuerdo se alcanz ó antes de
la portabilidad numérica. No sabe cómo las empresas contabilizan los
saldos de dinero prepagado que no se descongelan.

c) a fojas 628, de doña Lorena Andrea Contreras Rojas, quien

trabaja en Claro Chile desde 2010 pero en la industria desde 2000. El
prepago nació para dar acceso a quienes no pod ían suscribir un
contrato y pagar una cuenta mensual, por lo mismo en virtud de la
independencia y libertad del cliente no existe un contrato, puede usar
el servicio cuando quiera. Claro ha hecho estudios y defienden su
anonimato y detestan los contratos, no quieren nada que los marre a
la compañía, gozan su libertad de elegir dónde quieren estar. No
conocen a los clientes sólo el Rut y algunos datos de clientes que se
portan a Claro, pero no saben si son ciertos, el reglamento de
portabilidad dictado por la Subtel que entr ó en vigencia el 5 de
diciembre de 2012 exige que esto sea así. Los datos pueden ser
cualquier cosa, ellos no los validan. Para adquirir un producto de
prepago no es necesario el Rut, es opcional han querido hacer
campañas de fidelización y piden Rut pero no tiene una tasa alta de
respuesta, incluso el cliente puede dar cualquier Rut, lo que confirma
que quiere seguir en el anonimato. se le pregunta c ómo sabe el
usuario las condiciones del servicio si no existe contrato y responde
que los kits de prepagos o chips tiene un manual en la web y en el
número 103 pueden tener todas las explicaciones respectivas de
tarifas, vigencias, recargas. Se le pregunta c ómo se determina al
cliente ara congelar los saldos si el prepago es libre y responde que el
prepago es libre de usar el servicio, pero el producto tiene condiciones
comerciales que son las que mencionó, no se limita al uso, sino el
cliente solamente usa lo que se le dijo (sic) El congelamiento está
explícito en cómo funciona en el manual, en la web y dura 180 d ías.
Se determina al cliente para congelar sus saldos a trav és de su
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numeración asignada. Al usuario se le vende el servicio de telefon ía

para lo que necesita un número y un hardware, que en rigor es un
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Foja: 1
chip, el equipo puede comprarlo a Claro a trav és de un canal o
puede tener un equipo y usar el chip de Claro.

SEXAGÉSIMO: Que por último consta a fojas 714 Informe Pericial

de don Andrés Bravari Quinlan, ingeniero civil electricista, quien se ñala que
el referido estudio tiene por objeto informar, desde el punto de vista de la
ingeniería civil eléctrica, al tener de los punto de prueba N °3: “Existencia
de congelamiento e incautación de saldos de las recargas efectuadas a
clientes de prepago”; N°5: “Existencia de discriminaciones que efectuar ían a
quienes efectúan recargas de menor valor en el servicio de prepago ”; y N °7:
“Existencia de aplicación de sanción injustificada por no uso del servicio de
telefonía de prepago”. Para lo anterior, el perito realiz ó un examen del
“Marco Legal y Reglamentario del Servicio de Telefonía Celular de
Prepago”, además una descripción de la definición de Telefon ía Celular,
señalando que la “Estructura Básica de un Sistema Celular ” consta de tres
elementos: a) Estación Base; b) Estación de Control y Conmutaci ón; y c)
Terminal Celular Móvil, siendo la tarjeta SIM la que contiene el n úmero
telefónico asignado al suscribir en el contrato de servicio con la compa ñía
operadora. Por otra parte, indica el perito que los Servicios de prepago de
Claro pueden ser contratados por una persona natural o jur ídica por tres
procedimientos de contratación de Servicios distintos, a saber: i) Por
portabilidad desde otra compañía telefónica, conservando el n úmero
telefónico, señalando que en el Anexo 1 se acompaña documento
denominado “Consulta Portabilidad Numérica”, que Claro solicita llenar al
usuario que quiere ingresar a su red. Agrega que se aprecia en el referido
documento que se cumple con lo ordenado en el Decreto 379 respecto a la
completa identificación tanto del usuario (RUT) como del equipo (IMEI),
para el caso de traer el usuario su propio equipo m óvil, y por supuesto el
número telefónico que el usuario quiere conservar; ii) Por compra a
CLARO de una tarjeta SIMCARD, con un número telef ónico nuevo, para
ser usada en conjunto con un teléfono de propiedad del usuario . Respecto a
lo anterior, señala que se aprecia en la documentaci ón acompa ñada en el
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Anexo 2, que tanto la nota de venta como el comprobante de caja y la

boleta identifican totalmente al comprador de la tarjeta de prepago, el
“usuario”, con su nombre, RUT y dirección. Agrega que en las
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Foja: 1
instrucciones de activación, contenidas en la página web y que se insertan
en el Anexo 3, se requiere llamar al número *2666 e ingresar el RUT del
usuario; y iii) Por compra a CLARO de un aparato telef ónico nuevo y una
tarjeta SIM o CHIP, con número telefónico nuevo , caso en el referido
procedimiento, señala que es similar al anterior, al que se agrega la venta de
un aparato telefónico, que queda tambi én plenamente identificado con su
IMEI y a nombre del usuario. Finalmente, y luego hacer un an álisis de la
información recogida en conjunto con la normativa vigente, concluye lo
siguiente que, en cuanto al punto de prueba número 3 ° “Efectivamente
existe congelamiento e incautación de saldos de las recargas efectuadas a
cliente de prepago, de acuerdo a una tabla de plazos y vigencia publicada
en la página web de CLARO”. Respecto del punto N °5, indica que
“Efectivamente existen discriminaciones que afectan a quienes efect úan
recargas de menos valor en el servicio de prepago, sin que exista raz ón
técnica alguna que justifique un procedimiento diferencia de los per íodos
activos de las recargas dependiendo de su valor”. Finalmente y en lo
respectivo al punto de prueba N°7, concluye que “no existe sanci ón
injustificada por no uso del servicio de telefonía móvil de prepago. Por
efecto del Decreto N°18 del Ministerio de Transportes y
Telecomunicaciones de fecha 9 de enero de 2014, “REGLAMENTO DE
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES”, el suscriptor pierde su
número telefónico, así como también su saldo de su prepago, que no es al
portado sino que está plenamente identificado a su nombre, si no recarga
dentro de 180 días. En el silencio del decreto, no queda claro a este perito,
y escapa a su ámbito profesional aclararlo, que este mismo inciso genere
derechos al proveedor, CLARO en este caso, para incautar ese saldo a su
favor”.

SEXAGÉSIMO PRIMERO: Que en cuanto a la dispersi ón de

cl áusulas y su eventual falta de claridad , en tiempos de uso,
congelamiento de saldos, pérdida de los mismos, tarifas y lugares de recarga,
de lo observado en las impresiones de páginas web acompa ñadas y de lo
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que se advierte al ingresar a dichas p áginas p úblicas y de consulta general,

puede concluirse que ellas contienen una reseña bastante acotada acerca de
la adquisición, uso y recargas del sistema de prepago. El problema es que
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Foja: 1
esta información debe ser integrada por el usuario ya que no se encuentra
en una página única, sino que su publicidad est á destinada a capturar a un
público con el beneficio por ejemplo de usar el prepago en internet, pero no
explica con el mismo detalle ni énfasis que no es posible reversarlo, del
mismo modo los tiempos de congelamiento y pérdida de los saldos.

Y se desprende del Manual de Bienvenida a Claro de fojas 538, que

remite a distintos números, pestañas e ítems que el interesado debe explorar
para comprender.

Sin embargo, el principal problema, no es solamente ese -que pudiera

deberse tal vez a la falta de destreza de esta jueza-; sino al hecho mismo de
constatarse esa información en una página que implica tener acceso a
internet.

SEXAGÉSIMO SEGUNDO: Que desde el punto de vista normativo,

la letra g) del artículo 16 de la LPC est á vinculado a apreciaciones como la
racionalidad y la comprensión del ciudadano/a medio/a. La pregunta
entonces que debe hacerse es ¿a quién o quiénes están dirigidos los sistemas
de prepago?

SEXAGÉSIMO TERCERO: Que de acuerdo a lo establecido en el

considerando duodécimo, lo dicho por los testigos de la demandada y el
informe pericial, estos sistemas están pensados y dirigidos a un p úblico de
menor poder adquisitivo, quienes no acceden de ordinario a internet; as í lo
refrenda el testigo de la demandante José Luis Corval án P érez, quien no
hace uso de multimedia.

SEXAGÉSIMO CUARTO: Que desde esta perspectiva,

efectivamente Claro no presenta cláusulas contractuales integradas, en
medios de acceso sencillo y básico, que el usuario comprenda sin esfuerzo.

SEXAGÉSIMO QUINTO: Que el decreto N°18 dice en su art ículo 27 que

“Los equipos de prepago, al momento de su comercializaci ón, deber án
incluir o adjuntar información en forma clara y precisa acerca de las
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condiciones de los servicios de prepago, así como los precios por segundos,
plazos aplicables y otras condiciones que establezca la normativa respectiva.
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Asimismo, al momento de la activación o habilitación del servicio, los
proveedores deberán proporcionar a sus usuarios la informaci ón antes
mencionada.”

SEXAGÉSIMO SEXTO: Que el deber de información exigible al

usuario tiene como correlato la existencia de una información fluida y clara,
que no deje margen de error, especialmente para la consecuencia tan
drástica de pérdida del número de celular en caso de no recargar en los 180
días; lo que no ocurre en este caso; configurándose con ello abuso.

SEXAGÉSIMO SÉPTIMO: Que tampoco es efectivo que no haya

habido reclamos administrativos sobre este punto como se aprecia del
Ordinario 3599 que da cuenta de “un cliente que solicit ó le indicaran la
contratación de bolsa de minutos que desconoce”.

SEXAGÉSIMO OCTAVO: Que en torno a la vigencia de las

recargas, el congelamiento y la p érdida de saldos , la existencia de este
sistema diferenciado del sistema de postpago, el p úblico a que va dirigido y
los costos asociados a su mantenimiento, son una cuesti ón que bajo la
mirada ciudadana parece en efecto discriminatoria, ya que pone de cargo
de los sectores más vulnerables económicamente, altísimos costes en equipos
propios que no tiene asegurado un número ni acceso a menos que el
servicio de telefonía se pague conforme al mercado, regulado a su vez por
los proveedores, bajo una “regulación-desregulada” del Estado, puesto que
valida la diferencia, detalla los procesos, zanja administrativamente
estándares de abusividad, pero deja fuera la regulaci ón de precios y la
seguridad en el acceso. Lo que, sin embargo, escapa al control judicial por
transitar en la delgada línea de lo establecido normativamente, de lo cual
esta jueza no puede apartarse.

SEXAGÉSIMO NOVENO: Que en lo que se refiere a los lugares

discriminatorios de recarga, ello no fue demostrado por lo que sin mayores
disquisiciones, será desechado.
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SEPTUAGÉSIMO: Que en relación con la cuenta única, uno de los

alegatos de la demandada era que no es posible para la empresa conocer la
identidad de los clientes de prepago, por la falta de exigibilidad de datos
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Foja: 1
para ello; sin embargo de la constancia notarial, las declaraciones de los
testigos de la demandante, pero particularmente de los CDs acompa ñados,
aparece que este dato sí existe e incluso para efectos contables el peritaje de
fojas 821 da cuenta que el contador de Claro que fue entrevistado refiere
que es posible determinar y distinguir entre saldos congelados y perdidos y
que Claro los considera ingresos y no crédito como debería hacerlo.

No obstante, como se ha dicho, el decreto antiguo no contempl ó la

aplicación de la cuenta única a los prepagos por no existir el sistema y
aunque en efecto es innegable la necesidad de que el cliente conozca con
claridad, detalle y anticipación cómo fue utilizado su prepago y tener el
proveedor el asiento contable respectivo y los medios tecnol ógicos para
determinar los clientes según diferenciadamente, al ser cuestiones resueltas
en el Decreto N°18 y que los demandantes solicitan para su aplicaci ón
futura, no tiene caso pronunciarse acogiéndolas.

SEPTUAGÉSIMO PRIMERO: Que en cambio sí será acogido como

práctica o estipulación abusiva la imposibilidad de reversar desde internet a
voz ya que no se ofreció ninguna razón técnica que lo justifique debiendo la
demandada cesar en esa conducta y permitir el reversamiento conforme al
saldo que se tenga en la tarjeta de prepago, disponiendo para ello la
comunicación al público y las facilidades de comunicaci ón directa con el
interesado de manera sencilla, creativa y segura.

SEPTUAGÉSIMO SEGUNDO: Que en efecto ni del informe

técnico, ni del peritaje, ni de ninguna otra probanza aparece la justificaci ón
alegada, de modo que admitido que ello ocurra, la conducta aparece sin
fundamento, puesto que si se paga por un servicio cuyo coste ha significado
mayor, no existiendo norma que ampare la pérdida del dinero en favor del
proveedor, el saldo respectivo debería poder ser utilizado en los productos
asociados, especialmente el inicial que ha sido el de voz, hasta que el saldo
termine o el tiempo general expire.

SEPTUAGÉSIMO TERCERO: Que el artículo 16° de la LPC dice

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que “Declarada la nulidad de una o varias cl áusulas o estipulaciones de un

contrato de adhesión, por aplicación de alguna de las normas del art ículo
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Foja: 1
16, éste subsistirá con las restantes cláusulas, a menos que por la naturaleza
misma del contrato, o atendida la intención original de los contratantes, ello
no fuere posible. En este último caso, el juez deber á declarar nulo, en su
integridad, el acto o contrato sobre el que recae la declaración”.

SEPTUAGÉSIMO CUARTO: Que el artículo 24° de la misma ley,

establece:

“Las infracciones a lo dispuesto en esta ley, serán sancionadas con

multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren se ñalada
una sanción diferente.

La publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicaci ón

social, en relación a cualquiera de los elementos indicados en el art ículo 28,
hará incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios
que afecten la salud o la seguridad de la poblaci ón o el medio ambiente,
hará incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades
tributarias mensuales.

El juez, en caso de reincidencia, podrá elevar las multas antes

señaladas al doble. Se considerará reincidente al proveedor qu4e sea
sancionado por infracciones a esta ley dos veces o más dentro del mismo
año calendario.

Para la aplicación de las multas señaladas en esta ley, el tribunal

tendrá especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, los par ámetros
objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de
asimetría de información existente entre el infractor y la víctima, el
beneficio obtenido con motivo de la infracción, la gravedad del da ño
causado, el riesgo a que quedó expuesta la v íctima o la comunidad y la
situación económica del infractor”.

SEPTUAGÉSIMO QUINTO: Que el artículo 28 relativo a la

información y publicidad, tiene plena aplicaci ón a lo analizado en esta
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sentencia, ya que la constatación de un contrato falto de integridad, con

cláusulas ambiguas y difíciles de comprender acerca de la operatividad del
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sistema y particularmente por la imposibilidad de reversabilidad anotada,
cae dentro de lo que debe comprenderse por informaci ón y desde ese
prisma se aplicará a la demandada una multa de 300 unidades tributarias
mensuales.

SEPTUAGÉSIMO SEXTO: Que la fijación de esta cantidad se hace

teniendo en cuenta la información de los CDs suministrada por la misma
demandada, en la que aparece que al menos 4.000.000.- de consumidores
sufrieron los abusos, pero que solamente se acogi ó lo pedido en dos de los
cinco ítems demandados.

SEPTUAGÉSIMO SÉPTIMO: Que en cuanto a la publicaci ón en su

página web de informe mensual de dineros retenidos y las indemnizaciones
recamadas, serán desechadas por no ser pertinentes a lo que ha resultado
otorgado.

SEPTUAGÉSIMO OCTAVO: Que por haber sido vencida en

cuestiones relevantes, la demandada pagará las costas.

En consecuencia y visto lo dispuesto en la Ley que establece normas

sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, Ley General de
Telecomunicaciones, artículos 1545 y siguientes y 1698 del Código Civil; y
artículos 144, 170 y 680 y siguientes del Código de Procedimiento Civil, se
resuelve:

I.- Que se rechaza la tacha al testigo Rojas Pérez.

II.- Que se rechaza la falta de legitimidad pasiva y de inexistencia de

relación de consumo.

III.- Que se rechaza la excepción de prescripción.

IV.- Que se declara que la demandada ha infringido la Ley

Protección de los Derechos de los Consumidores al mantener las cl áusulas
del contrato de prepago dispersas, de dif ícil acceso y comprensi ón que
inducen a confusión tarifaria a falta de informaci ón sobre el uso del dinero
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y del tiempo; y que no permiten la reversabilidad de internet a voz,

debiendo la demandada tomar las medidas técnicas y de publicidad que
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permitan tener un contrato que supere las deficiencias anotadas, no
solamente por internet sino también de medios accesibles para quienes no
tiene dicho acceso.

V.- Que se condena a la demandada al pago de una multa única de

300 unidades tributarias mensuales.

VI.- Que se rechaza lo pedido a título de publicaci ón en p ágina web

e indemnización de perjuicios.

VII.- Que se condena a la demandada al pago de las costas.

Regístrese, notifíquese, hágase las publicaciones respectivas y arch ívese

en su oportunidad.

Pronunciada por doña LIDIA POZA MATUS, jueza del Noveno

Juzgado Civil de Santiago.

Autorizada por doña CECILIA ARGANDOÑA MORALES,

secretaria subrogante.

Se deja constancia que se dio cumplimiento a lo dispuesto en el inciso final del art. 162
del C.P.C. en Santiago, uno de Marzo de dos mil diecisiete
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Este documento tiene firma electrónica

LIDIA VIRGINIA POZA MATUS LAURA CECILIA GEMITA ARGANDONA y su original puede ser validado en
Fecha: 01/03/2017 15:09:13 MORALES http://verificadoc.pjud.cl o en la
Fecha: 01/03/2017 15:23:59 tramitación de la causa.