Cuerpo Auxiliar

Administrativo.
Turno de
Promoción Interna
TEMA 8
Información y atención al ciudadano en los canales
presencial, electrónico y telefónico.

Autora: María de los Ángeles Serrano Pardo

Avda Infante Juan Manuel 14 Telf: 968362189 direccion.eap@carm.es

30011 Murcia Fax: 968366456 ttp://efiapmurcia.carm.es/
Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

ÍNDICE

RESUMEN ................................................................................................................................... 3

OBJETIVOS. ............................................................................................................................... 3

1. INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................... 4

2. ANTECEDENTES NORMATIVOS. ................................................................................. 4

3. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. ......................................................... 5

4. EL DECRETO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. ......................................................... 6

5. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

8

6. LOS DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE

LA REGIÓN DE MURCIA. ........................................................................................................ 9

6.1. Derecho a elegir el canal de atención para relacionarse con la Administración

Pública.......................................................................................................................................... 9

6.2. Derecho a concertar cita previa para recibir atención por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio. ..................................... 10

6.3. Derecho a actuar por medio de representante en los términos establecidos en la

legislación básica y en el Decreto de Atención al Ciudadano. .......................................... 10

6.4. Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de

los servicios públicos y la tramitación de los procedimientos. .......................................... 11

6.5. Derecho a ser informados/as de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto de

Atención al Ciudadano. ........................................................................................................... 11

6.5.1. Clases de información administrativa y medios de transmisión. ...................... 13

6.6. Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los términos de

la legislación básica en la materia de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto de
Atención al Ciudadano. ........................................................................................................... 14

7. LOS CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA. ................................................ 15

7.1. El canal telefónico. ....................................................................................................... 15

7.2. El canal presencial. ...................................................................................................... 16

7.2.1. Funciones. ................................................................................................................. 16

7.2.2. Criterios para la ubicación y señalización de estas. ........................................... 17

7.2.3. Publicidad de las oficinas de Atención al Ciudadano. ........................................ 17

7.3. El canal electrónico. ..................................................................................................... 17

8. COMPETENCIAS PROFESIONALES. ......................................................................... 18

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9. EL PROCESO DE ATENCIÓN. ..................................................................................... 19

9.1. Imagen. .......................................................................................................................... 19

9.2. Acogida. ......................................................................................................................... 19

9.3. Comunicación e interacción. ....................................................................................... 20

9.4. La despedida. ................................................................................................................ 20

9.5. Otras cuestiones a tener en cuenta en el proceso de la atención........................ 20

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................... 22

Licencia Creative Commons de reconocimiento (attribution), no comercial (Non

commercial) y sin obras derivadas (No Derivate Works).

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

RESUMEN.

En el presente tema vamos a conocer los distintos instrumentos, unidades y canales

de atención que la Administración Pública de la Región de Murcia ha ido creando con
el fin de adaptar los servicios que ofrece, a las demandas de la ciudadanía, a la
incorporación de las nuevas tecnologías en la prestación de dichos servicios y a la
adaptación de los mismos a los parámetros de calidad exigidos. Para ello, vamos a ir
analizando los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones
Públicas, recogidos en el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al
Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia.

OBJETIVOS.

Con el desarrollo de este tema se pretende:

1. Dar a conocer los servicios que ofrece el Servicio de Atención al Ciudadano de la

Administración Pública de la Región de Murcia.
2. Poner de manifiesto los conocimientos requeridos en la actividad de atención a la
ciudadanía.
3. Establecer estrategias y actitudes positivas que favorezcan la comunicación en la
interacción con las personas.

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1. INTRODUCCIÓN.

En la actualidad, las relaciones con la ciudadanía constituyen la pieza fundamental

dentro de la actividad de las Administraciones Públicas.

La adaptación de los servicios prestados por la Administración Regional de Murcia a

las demandas de ciudadanía y empresas, la incorporación a las nuevas tecnologías y
la exigencia legal de actuar con eficiencia, ha llevado a la Administración Regional, a
concebir la atención a la ciudadanía de forma integrada y como objetivo principal, en
torno al cual se articulan los distintos servicios administrativos. Estas circunstancias
han generado la necesidad de regular dicha atención así como las actuaciones
conducentes a que la gestión en la atención a la ciudadanía se lleve a cabo
cumpliendo los parámetros de calidad exigidos a ésta.

En este contexto surge el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al

Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia (BORM Número 216,
de 17 de septiembre de 2010), de aplicación a la Administración Pública de la Región
de Murcia, integrada por la Administración General y los Organismos Públicos
vinculados o dependientes de ella.

2. ANTECEDENTES NORMATIVOS.

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico y del Procedimiento

Administrativo Común de las Administraciones Públicas, responde al nuevo modelo de
Administración establecido en la Constitución de 1978, que señala su carácter
instrumental al servicio de los intereses generales y sometimiento pleno a la Ley y al
Derecho, y responde al nuevo orden constitucional de distribución de competencias
propio de un Estado territorialmente descentralizado determinando las garantías
mínimas de la ciudadanía respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación
más positiva la consagración de los derechos de aquella en sus relaciones con las
Administraciones Públicas.

Posteriormente, se han ido aprobando sucesivas normas con incidencia directa sobre
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Vamos a destacar La Ley 11/2007, de 22 de
junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos estableció por
primera vez el derecho de los/as interesados/as a relacionarse electrónicamente con
las Administraciones Públicas, así como la obligación de éstas de dotarse de los
medios y sistemas electrónicos para que ese derecho pudiera ejercerse, con el fin de
establecer un nuevo marco jurídico que facilitara el uso generalizado de las nuevas
tecnologías en el ámbito de las Administraciones Públicas.

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En el ámbito de la CARM, el Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de Régimen

Jurídico de la Gestión Electrónica de la Administración Pública de la Región de
Murcia, en arts. 24, 25, crea la sede electrónica de la Administración Pública de la
Región de Murcia, y le atribuye su titularidad.

La reciente entrada en vigor de las leyes 39/2015, de 1 de octubre, del

Procedimiento Administrativo Común De Las Administraciones Públicas y
40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, transforman la
relación de ciudadanía y empresas con la Administración, permitiendo solicitar por
Internet, en la Sede Electrónica de la CARM, cualquier trámite, procedimiento o
servicio de esta Administración Regional. Desde de su entrada en vigor, el
procedimiento administrativo se convierte únicamente en electrónico. Desaparece el
expediente en papel y los documentos públicos se deben emitir en formato
electrónico.

3. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Ejerce funciones en materia de Información y Atención a la ciudadanía, registro,
distribución y reparto de documentos y, además, la coordinación de estas funciones
en todas las Consejerías y Organismos de ellas dependientes. Asimismo, en el
ejercicio de su actividad le corresponde:

a) “a) La supervisión, coordinación y control de la red de unidades territoriales y

sistemas corporativos de atención e información al ciudadano y del Sistema
Corporativo de Reparto de Documentos.
b) Velar, en colaboración con las secciones de aseguramiento de la calidad, por
la permanente actualización de la información, optimización de los
procedimientos y normalización de la documentación necesaria para su
tramitación en los sistemas corporativos de información y control de la gestión
de expedientes.
c) La coordinación de los registros de las unidades de atención al ciudadano en
todas las Consejerías y Organismos que de ellas dependen.
d) El sostenimiento del sistema de quejas y sugerencias de los ciudadanos
respecto de los servicios públicos de la Administración Regional y la gestión
del mismo en colaboración con la Inspección General.
e) La asistencia y asesoramiento a las Consejerías en la mejora de los servicios
de atención presencial y telemática.

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

f) La elaboración y gestión de los convenios de colaboración con las

Corporaciones Locales en todas las funciones propias del Servicio de Atención
al Ciudadano.
g) La adopción de medidas precisas para dar cumplimiento a lo establecido en el
Reglamento de Organización y Funcionamiento de la Oficina del Servicio al
Ciudadano, en concordancia con la red y sistemas corporativos de Atención al
Ciudadano.”1

4. EL DECRETO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

El Decreto de Atención al Ciudadano, tiene por objeto la regulación de los servicios de

atención a la ciudadanía, su organización administrativa y funciones, recogidos en un
total de 50 artículos, tres disposiciones adicionales, dos transitorias, una derogatoria y
dos finales. Se estructura en torno a un título preliminar y cuatro Títulos (De la
atención al ciudadano, Sugerencias y quejas, de la Atención presencial y del Registro
de los escritos solicitudes y comunicaciones).

El Decreto de Atención al Ciudadano, tiene por objeto la regulación de los servicios de

atención a la ciudadanía, su organización administrativa y funciones, recogidos en un
total de 50 artículos, tres disposiciones adicionales, dos transitorias, una derogatoria y
dos finales. Se estructura en torno a un título preliminar y cuatro Títulos (De la
atención al ciudadano, Sugerencias y quejas, de la Atención presencial y del Registro
de los escritos solicitudes y comunicaciones).

El Título preliminar, regula los servicios de atención a la ciudadanía y su ámbito de

aplicación: la Administración General y sus Organismos públicos; siendo además de
obligado cumplimiento el régimen de registros y de la presentación de documentos
también en los sectores sanitario, educativo y social, a fin de lograr la necesaria
homogeneidad en la materia en el conjunto de la Administración Regional.

1
Decreto 32/2006 de 21 de abril, por el que se establece la estructura orgánica de la
Consejería de Economía y Hacienda

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

El Título I, “de la Atención al Ciudadano”, recoge los principios que han de regir
dicha actividad así como los derechos que la ciudadanía ostenta respecto a la misma.
.Se definen por primera vez los distintos canales de atención, presencial, telefónico y
electrónico. Como instrumentos comunes a los canales de atención se regula la
información administrativa que pueden solicitar los ciudadanos, articulando como base
de datos común de información la Guía de Procedimientos y Servicios. Se prevé la
posibilidad de instar a la Administración a llevar a cabo una actuación de respuesta
inmediata en aquellos supuestos en los que exista una encomienda de gestión u otro
instrumento admitido en derecho, a favor de las unidades de atención a los
ciudadanos y ciudadanas por parte de las unidades gestoras competentes de los
procedimientos y la regulación de la cita previa para la prestación del servicio en las
Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano.

El Título II, aborda la presentación de las sugerencias y quejas dirigidas a la

Administración Regional por cualesquiera de los tres canales establecidos en la
actualidad.

El Título III detalla la Atención Presencial. Se acuña el nombre de Oficina

Corporativa de Atención al Ciudadano, y dentro de ellas se distingue las de carácter
general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que además de
realizar funciones de registro, prestan información y tramitan servicios de respuesta

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

inmediata Las segundas se circunscriben a una materia concreta, (urbanismo,

industria…), cuando razones de volumen de trabajo o la singularidad de aquella así lo
exijan.

El Título IV, relativo al registro de escritos, solicitudes y comunicaciones, define

el Sistema Unificado de Registro de conformidad con la Ley 7/2004, de 28 de
diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la
Comunidad Autónoma de la Región de Murcia y regula las unidades encargadas del
registro, y la presentación de escritos, su recepción y el modo de diligenciarlos, en su
caso, al órgano a que vayan dirigidos.

Termina el Decreto con tres disposiciones adicionales (Comunicaciones de

Régimen interior, del Régimen especial en el ámbito tributario y de la actualización de
la Guía de Procedimientos y Servicios), dos disposiciones transitorias (en relación
con los procedimientos y actuaciones iniciadas antes de la entrada en vigor, y a la
necesaria adaptación a las disposiciones contenidas en el Decreto en cuanto a las
Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano), una derogatoria y dos finales.

5. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN A LA

CIUDADANÍA.
Con carácter general, se regirá por los siguientes principios:

a) “Objetividad, eficacia, así como servicio permanente al ciudadano y

los intereses públicos.
b) Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de
atención a la ciudadanía.
c) Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los
servicios de atención y, en general, en el trato con las personas.
d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima
accesibilidad de la información
e) Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos
para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de
atención a los ciudadanos y ciudadanas.
f) Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de
protección de datos de carácter personal.

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g) Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas y,

en especial, con las entidades locales comprendidas en el ámbito
territorial de la Región de Murcia.
h) Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.
i) Responsabilidad en la gestión del Servicio de Atención al
Ciudadano.”

6. LOS DERECHOS DE LA CIUDADANÍA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE

LA REGIÓN DE MURCIA.

El Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la

Administración Pública de la Región de Murcia, regula en líneas generales la
orientación y atención a la ciudadanía para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones. Sin perjuicio de lo previsto en la normativa que
resulte aplicación, las personas, en sus relaciones con la Administración Pública de la
Región de Murcia, tienen los siguientes derechos:

6.1. Derecho a elegir el canal de atención para relacionarse con la

Administración Pública.

Salvo que resulte obligatoria la utilización de un medio concreto en virtud de lo

dispuesto en la normativa específica de que se trate, la ciudadanía podrá relacionarse
con la Administración Pública de la Región de Murcia, a través de los siguientes
canales de atención:

 Canal de Atención presencial: La atención presencial es la que se ofrece

personalmente en las Oficinas Corporativas de Atención de la Comunidad
Autónoma de la Región de Murcia, o en las entidades que se determinen mediante
convenios de colaboración.

 Canal de Atención Telefónica. La atención telefónica es la proporcionada

mediante el Teléfono Único de la Administración Regional 012 o 968362000.

 Canal de Atención Electrónica. La atención electrónica es la que se ofrece a

través del portal de atención a la ciudadanía al que se accede a través de
www.carm.es y en la sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región
de Murcia.

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6.2. Derecho a concertar cita previa para recibir atención por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.

Se establece un sistema de cita previa en aquellas unidades y dependencias

administrativas que habitualmente atienden a un elevado número de usuarios/as o en
las que se presta un servicio específico de asistencia o consulta que, debido a su
complejidad, requiere una especial atención a cada persona. La cita previa podrá
concertarse a través de cualquiera de los canales de atención. (Ver en
http://www.carm.es/web/pagina procedimiento 4241).

6.3. Derecho a actuar por medio de representante en los términos

establecidos en la legislación básica y en el Decreto de Atención al
Ciudadano.

Cuando el/la interesado/a, en virtud de lo dispuesto en los artículos 5 y 6 de la Ley

39/2015, de Procedimiento Administrativo, comparezca ante las Oficinas de Atención
al Ciudadano para acreditar la representación, deberá señalar quién es su
representante, con expresión de su nombre y dos apellidos, número de Documento
Nacional de Identidad y domicilio, medio preferente a efectos de notificaciones, así
como el alcance de la misma.

La aceptación de la representación así conferida podrá efectuarse bien de modo

expreso, por comparecencia en el acto del representante o por escrito aportado por el
interesado que otorgue el poder, o bien de modo tácito, por la realización de actos en
nombre y por cuenta del interesado/a.

La revocación de la representación ante las Oficinas de Atención al Ciudadano,

requerirá, asimismo, manifestación expresa del interesado, acreditando su identidad y
señalando el lugar o medio preferente a efectos de las notificaciones que se
produzcan en el procedimiento de que se trate.

A tal efecto y para facilitar su presentación, la Consejería competente en materia de

atención a la ciudadanía tiene aprobado un modelo normalizado de
otorgamiento/revocación de la representación, de utilización facultativa.
(Procedimiento9943 de la Guía de Procedimientos y Servicios a la que se puede
acceder a través de http://www.carm.es/web/pagina).

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6.4. Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el

funcionamiento de los servicios públicos y la tramitación de los
procedimientos.

Son quejas, las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios
prestados, el funcionamiento de la Administración o el trato dispensado por el
personal de la misma. Las personas físicas y jurídicas tienen derecho a plantear a la
Administración Pública de la Región de Murcia las sugerencias y quejas que estimen
pertinentes a fin de mejorar el funcionamiento general de la misma.

Los/as ciudadanos/as podrán formular sus sugerencias y quejas en las Oficinas

Corporativas de Atención al Ciudadano, por medios electrónicos, a través del Teléfono
Único de Atención al ciudadano 012o por cualquier otro medio que se habilite al
efecto. Cuando se utilice el canal telefónico se grabará la conversación para dejar
constancia del contenido de la queja o sugerencia formulada, informando de tal
extremo con carácter previo a la grabación.

Las sugerencias o quejas podrán formularse por quienes acrediten su identidad, o de

forma anónima.

La Consejería competente en materia de atención a la ciudadanía tiene aprobado un

modelo normalizado de queja o sugerencia. (Procedimiento 0867 de la Guía de
Procedimientos y Servicios al que se puede acceder a través de
http://www.carm.es/web/pagina).

Cuando la sugerencia o queja se refiera a las Cartas de Servicios, se tramitará de

igual modo, dando traslado además a la Inspección General de Servicios, a fin de que
actúe de conformidad con lo previsto en la normativa reguladora de las Cartas de
Servicios.

6.5. Derecho a ser informados/as de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto

de Atención al Ciudadano.

Como instrumento común a los canales de atención se regula la información

administrativa que puede solicitar la ciudadanía, articulando como base de datos
común de información la Guía de Procedimientos y Servicios,
www.carm.es/guiadeservicios de modo que se garantice, cualquiera que sea el canal
que utilice, la homogeneidad en dicha información. Para el impulso del correcto
funcionamiento de la información contenida en la Guía de Procedimientos y Servicios
y de la necesaria y permanente actualización de contenidos, se propusieron medidas

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

que se materializaron en el artículo 18 de la “Ley 14/2013, de medidas tributarias,

administrativas y de función pública” (BORM Nº 300 de 30 de diciembre de 2013)

“Artículo 18. Guía de Procedimientos y Servicios de la Administración pública

de la Región de Murcia.

1. La Guía de Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la

Región de Murcia, cuya consulta se facilitará al ciudadano a través de la Web
corporativa de la misma, es el sistema de información corporativo de la
Administración Regional que contiene el catálogo de los servicios que se
ofrecen al ciudadano, empresas y Administraciones públicas y la información
sobre los procedimientos administrativos que a estos les conciernen, sus
trámites y los modelos de solicitud y documentos asociados a cada uno de
ellos, así como la información que se derive de los procesos de simplificación y
racionalización y los enlaces Web para la realización de los trámites
electrónicos.
2. Los órganos directivos de las consejerías y organismos públicos serán
responsables de que los servicios de su dependencia mantengan actualizada
permanentemente la información que se contiene en la Guía de
Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la Región de
Murcia y, en particular, de modo que dicha información esté a disposición del
ciudadano de forma simultánea a la publicación de cualquier acto o disposición
que determine una alteración de la ofrecida por la guía.
3. La Inspección General de Servicios, sin perjuicio de las funciones atribuidas
a la unidad competente en materia de atención al ciudadano, velará por el
cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 2 e informará sobre el grado de
cumplimiento de la actualización permanente de la información de la Guía de
Procedimientos y Servicios de la Administración pública de la Región de
Murcia.”

La información comprendida en la Guía de Procedimientos y Servicios, no podrá

entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica. Se
limitará a señalar los conceptos, requisitos, plazos, documentos a aportar, modelos de
solicitud, así como el resto de los datos que el departamento responsable de la
gestión del procedimiento haya incorporado en la Guía. Tendrá como soporte una
aplicación informática que será compatible con el sistema de Administración
electrónica de la CARM y que permitirá su gestión, la realización de consultas y, en su

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

caso, la descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos

procedimientos administrativos.

 La información administrativa es el cauce a través del cual los/as ciudadanos/as

pueden conocer datos referentes al ejercicio de sus derechos, obligaciones e
intereses legítimos, individuales o colectivos, así como los relativos a la
organización y competencias de la Administración Pública de la Región de Murcia.
 Con independencia del canal utilizado, la información se proporcionará de acuerdo
con los principios de homogeneidad, permanente actualización, integridad y
veracidad, así como los de adaptación al progreso y máxima accesibilidad.
 No constituyen información las notificaciones de los actos y resoluciones
administrativas, ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera realizarse.
 La información que se facilite deberá ser clara y de fácil comprensión para los/as
interesados/as.

6.5.1. Clases de información administrativa y medios de transmisión.

General

1.- Por su contenido Especializada

Particular

Presencial
2.- Por el modo de transmisión
Telefónica

Electrónica
Inmediata
3.- Por la forma de proporcionarla
Diferida

1) Información General.
Es la destinada a orientar a ciudadanía y empresas en sus relaciones con la
Administración Regional, acerca de la identificación, fines, competencias, estructura,
funcionamiento y localización de los distintos órganos, centros directivos y unidades

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administrativas, así como de los procedimientos administrativos y sus trámites,

actividades y servicios.

2) Información Especializada.
Requiere de transferencia al órgano competente por tener un grado de detalle
superior al contenido en la Guía de servicios. Debe ser facilitada obligatoriamente, sin
que sea precisa la acreditación de la legitimación.

3) Información Particular.
Precisa de redirección al órgano competente, pues únicamente podrá ser facilitada
con las restricciones y condiciones que, en cuanto a sus destinatarios y el contenido
de la misma establecen la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección
de datos de Carácter personal.

4) Información Inmediata y diferida.

Con carácter general, la información se facilita, en el momento que se solicita, pero
cuando por la naturaleza de la solicitud, no pueda ser atendida de modo inmediato, se
ofrecerá de manera diferida mediante comunicación postal, telefónica, electrónica o
cualquier otra habilitada, en un plazo máximo de 10 días si es relativa a la
Administración Regional.

6.6. Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los

términos de la legislación básica en la materia de acuerdo con lo
dispuesto en el Decreto de Atención al Ciudadano.

El Sistema Unificado de Registro de la Administración Regional se configura como el

conjunto de unidades que, para la debida constancia de cuantos escritos o
comunicaciones se reciban o expidan en la misma, realizan funciones de registro de
entrada y/o salida de los mismos, con la finalidad de hacer real y efectivo el principio
de proximidad a la ciudadanía.

A los efectos del Decreto de Atención al Ciudadano se entiende por entrada de

solicitudes, escritos y comunicaciones, la recepción y constancia de éstos por las
unidades que integran el Sistema Unificado, siempre que se dirijan a la Comunidad
Autónoma de la Región de Murcia o a otras Administraciones Públicas y se hayan
formulado por particulares u otras Administraciones Públicas.A los mismos efectos se
entiende por salida de comunicaciones, la remisión y constancia de las resoluciones y
actos administrativos, llevada a cabo por las unidades señaladas, y que la Comunidad
Autónoma dirija a los particulares u otras Administraciones Públicas.

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

El Sistema Unificado de Registro está integrado por el Registro General, el Registro

electrónico, las Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, tanto generales como
especializadas que realicen funciones de registro, y los registros de salida de los
órganos administrativos.

El “TÍTULO IV “REGISTRO DE LOS ESCRITOS, SOLICITUDES Y

COMUNICACIONES” del Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al
Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia, regula las garantías
de ciudadanos y ciudadanas, condiciones de admisión de los escritos, solicitudes y
comunicaciones y el derecho a no aportar documentos, siendo lo más novedoso la
obligatoriedad de acreditar la identidad del presentador/a.

7. LOS CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

7.1. El canal telefónico.

La instauración de este canal responde a las necesidades de la Administración por
ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades (evitar la
espera de colas, rapidez, garantía y compromiso de respuesta).

El Servicio de Atención al Ciudadano de la CARM ofrece información y atención

telefónica sobre materias competencia de la Administración Regional de Murcia a
través del teléfono 012. El canal de atención telefónica ofrece los siguientes servicios:

a) Información sobre procedimientos y servicios: Atención de las demandas

de información que corresponden a los procedimientos incorporados en la
Guía de Servicios de la Administración Regional (plazos, requisitos,
normativa aplicable, etc.).
b) Información sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Público:
incluye las publicaciones en el Boletín Oficial de la Región de Murcia: bases
generales, bases específicas, convocatorias, etc.
c) Centralita y directorio: Redirección de llamadas al personal que trabaja en
la Administración Regional y suministro de datos (número de teléfono y
departamento) de unidades que prestan atención especializada.
d) Quejas y sugerencias: Recepción de quejas y sugerencias sobre servicios
de la Administración Regional e inicio de la tramitación.
e) Información sobre otros canales o unidades de atención corporativos:
Red de Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano y otros centros de
atención (su ubicación, funciones, etc.).

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

f) Transferencia de llamada al órgano competente cuando la información

demandada tiene un grado de detalle superior al contenido en la Guía de
procedimientos y servicios
g) Atención diferida: Si durante una llamada relativa a información de los
apartados anteriores no se ha podido atender la petición, debido a carencias
o deficiencias en la información disponible sobre dicho servicio, los/as
agentes del Teléfono 012 recabarán la información y la harán llegar al
interesado, por el medio elegido (teléfono o correo electrónico).

7.2. El canal presencial.

Las oficinas de registro son la puerta de entrada principal de acceso a la

Administración para la ciudadanía y las entidades privadas, ante las que formulan sus
pretensiones, mediante la presentación de solicitudes y escritos.

La disposición transitoria segunda del Decreto de Atención al Ciudadano, establece la

transformación de los registros en “Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano”, y
se definen como aquellas unidades constituidas con la finalidad de prestar el servicio
de atención presencial a ciudadanía y empresas, y dentro de ellas se distingue las de
carácter general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que
además de realizar funciones de registro, prestan información, tramitan servicios de
respuesta inmediata. Las segundas se circunscriben a una materia concreta,
(urbanismo, industria...), cuando razones de volumen de trabajo o la singularidad de
aquella así lo exijan.

7.2.1. Funciones.
1) Garantizar el derecho a la información administrativa de los/as ciudadanos/as.
2) Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios electrónicos
de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.
3) Orientar y asesorar acerca de las actuaciones y solicitudes que los/as
interesados/as se propongan realizar.
4) Identificar y autenticar a los/as ciudadanos/as.
5) Tramitar los servicios de respuesta inmediata cuyo ejercicio les corresponda.
6) Informar sobre la tramitación de sugerencias y quejas, recibir las que se
presenten y remitirlas al Servicio de Atención al Ciudadano.
7) Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las
autoliquidaciones de las tasas precisas para el inicio de la tramitación.

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

Las Oficinas especializadas limitarán su actuación al ámbito competencial o material

que le sea propio y ejercerán las funciones que les atribuya el correspondiente
Decreto de Estructura. Podrán llevar a cabo funciones de registro, cuando lo exija la
naturaleza de las funciones que tengan atribuidas y así se determine mediante Orden
de la Consejería competente en materia de atención a la ciudadanía, a propuesta del
órgano competente por razón de la materia.

7.2.2. Criterios para la ubicación y señalización de estas.

presten servicio presencial al ciudadano se ubicarán en zonas de fácil acceso,

debiendo señalizar claramente el lugar donde se encuentren así como las
indicaciones oportunas para su localización, adecuándose a lo dispuesto en la
normativa sobre accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad.

7.2.3. Publicidad de las oficinas de Atención al Ciudadano.

La Consejería competente en la materia, mediante Orden, publicará anualmente en el

BORM el listado de Oficinas de Atención al Ciudadano, especificando localización y
horario, y determinando si son generales o especializadas, e indicando, en este último
caso, su ámbito competencial. Dicho listado será actualizado permanentemente y
estará accesible a través de la sede electrónica de la CARM.

7.3. El canal electrónico.

El derecho de los/as interesados/as a relacionarse electrónicamente con las

Administraciones Públicas, así como la obligación de éstas de dotarse de los medios y
sistemas electrónicos para que ese derecho pueda ejercerse, se ha materializado en
el ámbito de la CARM, en la Sede Electrónica y en el Portal de Internet de nuestra
Administración Regional.

El concepto “Sede Electrónica” queda recogido en el artículo 38 de la Ley 40/2015, de

1 de octubre (BOE del 2 de octubre), de Régimen Jurídico del Sector Público, (LRISP).

La Sede Electrónica es una dirección electrónica, accesible a través de internet, que

dispondrá de sistemas que permitan el establecimiento de comunicaciones seguras.
La sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia es
https://sede.carm.es. Se crea mediante el artículo 24.1 del Decreto 302/2011, de 25 de
noviembre (BORM 29 de noviembre), de Régimen Jurídico de la Gestión Electrónica
de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia,
contemplando que la titularidad de la misma corresponde a la Administración Pública

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

de la Región de Murcia. Su puesta en marcha se hizo efectiva mediante la Orden de

15 de enero de 2013, de la Consejería de Economía y Hacienda (BORM de 24 de
enero) por la que se dispone la puesta en marcha de la sede electrónica de la
Administración Pública de la Región de Murcia, cuando estuvo disponible el desarrollo
de los elementos jurídicos y técnicos necesarios.

El portal de Internet de la CARM quedó definido en el artículo 39 de la LRISP. El portal

de Internet de la Administración Pública de la Región de Murcia está disponible en
http://www.carm.es. Desde el portal de Internet se podrá acceder a la Sede Electrónica
mediante un enlace claramente visible para la ciudadanía.

La información y servicios ofrecidos por el Servicio de Atención al Ciudadano, están

disponibles en www.carm.es/sac.

8. COMPETENCIAS PROFESIONALES.
Las personas que desempeñan funciones de atención a la ciudadanía son un factor
clave en la prestación del servicio ya que son los interlocutores directos entre el/la
administrado/a y la Administración. Estos puestos de trabajo no sólo precisan
personas con conocimientos técnicos, sino también con habilidades sociales y
emocionales desarrolladas. El perfil de los profesionales de los puestos de atención a
ciudadanos y ciudadanas, será una combinación exitosa de tres variables:
conocimientos técnicos y específicos en materias concretas del puesto; aptitudes,
capacidades y habilidades; actitudes.

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

9. EL PROCESO DE ATENCIÓN.

Se ha definido con el objeto de estandarizar la atención que los empleados/as

públicos/as y los informadores prestan a la ciudadanía en los canales presencial y
telefónico, alineado con el “Código de Buena Conducta Europeo” en las relaciones
con el público.

Se ha definido con el objeto de estandarizar la atención que los empleados/as

públicos/as y los informadores prestan a la ciudadanía en los canales presencial y
telefónico, alineado con el “Código de Buena Conducta Europeo” en las relaciones
con el público. El primer contacto de particulares y empresas con la Administración es
determinante. Por este motivo, el desarrollo del perfil profesional de quienes
desempeñan esta tarea, resulta esencial.

Imagen  Acogida  Interacción  Despedida

9.1. Imagen.

Conjunto de aspectos que primero identifican las personas al acercarse a un punto de

atención presencial. Hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia
significativa en la imagen que se forma los usuarios y usuarias de la CARM de su
administración: El estado de Administración, el orden y la limpieza del puesto de
trabajo y la propia imagen del personal de atención.

9.2. Acogida.
Protocolo y actitud del informador en el momento en que los ciudadanos y ciudadanas
se aproximan a su puesto de atención o contactan telefónicamente. Este aspecto
refleja la importancia que tiene el “primer contacto”. Hay un conjunto de factores que
se deben cuidar desde este primer momento

 La mirada: establecer contacto visual en el primer momento y después,

esporádicamente, es un indicador de aceptación y escucha.
 La sonrisa. Sonreír, aunque no sea de forma espontánea, transmite
aprobación hacia el interlocutor, aumentando su autoestima y su colaboración.
 El tratamiento: Tú/Usted. Es más adecuado dirigirse siempre de Usted.
 Planteamiento de la interacción. Utilizar fórmulas que faciliten al
interlocutor/a empezar a exponer el tema que le trae a la administración. Si se

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

dispone de información, como su nombre, conviene utilizarlo; añadir una frase

amable…

9.3. Comunicación e interacción.

Es el proceso de atención propiamente, en el que se aporta la información y el

servicio demandado. Se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que
pueden afectar positiva o negativamente la interacción del personal de atención al
público con las personas:

 Actitud corporal. Además de la sonrisa y la mirada, utilizar una buena postura

indica el grado de aceptación y disponibilidad.
 Expresión oral. Se debe comunicar con claridad y simplicidad, utilizando un
lenguaje adecuado y sencillo al nivel cultural y circunstancias particulares de
cada interlocutor/a, así como utilizar un tono de voz adecuado y articular
correctamente, especialmente en el canal telefónico.
 La escucha activa. Entender y buscar lo esencial de lo que nos demandan,
intentando identificar dificultades y evitar facilitar información no solicitada.
 La asertividad. Estrategia comunicativa, que en situaciones conflictivas
consigue el equilibrio, comunicando de manera directa y concisa ante una
posible hostilidad. De no conseguirlo pedir ayuda: compañero/a o responsable.

9.4. La despedida.

El último momento de interacción, es crucial; hay que asegurar la buena percepción,

verificando que la demanda ha sido atendida y nos despediremos amablemente para
hacer comprender que se da por finalizada la atención.

9.5. Otras cuestiones a tener en cuenta en el proceso de la atención.

 Privacidad.
 Confidencialidad y derecho a la intimidad personal, a excepción de los
supuestos que permita la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Protección de Datos de Carácter Personal.
 Transparencia administrativa.
 Carácter meramente informativo y no vinculante las respuestas obtenidas de
consultas planteadas ante la Administración. No generan derechos subjetivos,
 Derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de las
Administraciones Públicas, aspecto regulado por la Orden del 9 de marzo de

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

1993 en la que se define el sistema de identificación común del personal al

servicio de la Administración Pública de la Región de Murcia. De acuerdo con
ella, la identificación será a través de rótulo de mesa, o de distintivo personal.
Deben reflejar nombre y apellidos, y denominación del puesto de trabajo o de
la función principal que realiza si se considera más significativa.

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Tema 8.- Información y atención al ciudadano en los canales presencial, electrónico y telefónico.

BIBLIOGRAFÍA.

LEGISLACIÓN ESTATAL

1. Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de

Carácter Personal.
2. Ley 39/2015, de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Común de
las Administraciones Públicas.
3. Ley 40/2015, de 1 de octubre de Régimen Jurídico del Sector Público.

LEGISLACIÓN AUTONÓMICA.
COMUNIDAD AUTÓNOMA DE LA REGIÓN DE MURCIA.

1. Decreto 32/2006, de 21 de abril, por el que se establece la estructura

orgánica de la Consejería de Economía y Hacienda.
2. Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la
Administración Pública de la Región de Murcia.
3. Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de Régimen Jurídico de la Gestión
Electrónica de la Administración Pública de la Región de Murcia.
4. Ley 14/2013, de Medidas Tributarias, Administrativas y de Función Pública.

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