INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso a través del cual se establece interacción con otra persona, de
tal manera que se pueda intercambiar información.
Para tener una buena comunicación es necesario contar con un emisor; es decir, alguien que
trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la
reciba; un mensaje que es la información que se quiere dar a conocer y un canal que es el
medio por donde se emite la información. Además, se requiere escuchar con atención a las
otras personas, expresar con claridad las ideas y ser tolerante con las opiniones de los
demás.
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
La comunicación como proceso se enfoca en facilitar la interacción de la información.
Además, a través de la transferencia de significados, se puede difundir la información, los
pensamientos, las ideas, las opiniones, etc.; y al mismo tiempo se debe esperar que éste sea
comprendido.
Funciones de la comunicación
 Control: controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen
jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados.
 Motivación: esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están
desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su
rendimiento.
 Expresión emocional: gran parte de los empleados, observan su trabajo como un
medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual
manera satisfacciones.
 Información: ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar
facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a información
requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.

 ¿Qué es el CRM?
También conocida como la Gestión de las relaciones con el cliente, es la estrategia de
negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

CRM es una estrategia de negocios en donde el eje central es el cliente.
Desde el punto de vista de la empresa, cuando se fija un objetivo en el cliente o segmento
de mercado, se destina una gran cantidad de recursos que, en el tiempo, se pretenden
recuperar, y a su vez permite visualizar la oportunidad que este trae, sin descuidar las
actividades que se realizan en el día a día.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de
mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos de clientes hasta anticiparse a los
clientes antes de que dejen de ser clientes de la empresa. Además, contribuye a obtener una
visión 360 de cada cliente en cada punto de contacto, adaptarse a las preferencias personales
de los consumidores, una atención al cliente proactiva, mejorar la relevancia de las
comunicaciones
El CRM contribuye a fidelización de clientes, que a su vez conduce a un crecimiento tanto
en la masa crítica de clientes e ingresos generados. Aumento de los ingresos. Esta es la
consecuencia lógica del aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la
eficiencia de las ventas. Reducción de costes. La reducción de costes es un resultado directo
de mejorar la eficiencia de las campañas de marketing, campañas de captación de nuevos
clientes y las campañas de atención al cliente y fidelización. Es también una consecuencia
directa de la descarterización de los clientes no rentables para la empresa.

Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
Lo primero que, en mi opinión, se debería tener en cuenta es contar con una fuerza de
ventas que contribuya a un adecuado enlace con los clientes. Además, implementar
estrategias para aumentar el consumo de los servicios o productos: cross selling y up selling.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
Considero que la principal dificultad en la implementación de una estrategia de CRM sería
el bajo poder adquisitivo que posee los habitantes de la comunidad, teniendo en cuenta que
la mayoría no cuenta con un ingreso estable y considerable para adquirir constantemente
productos o servicios de la empresa.

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.
La principal ventaja de la comunicación asertiva en el CRM sería la escucha y comprensión
de las necesidades o requerimientos de los clientes a fin de proporcionar la satisfacción
adecuada de las mismas. Otra ventaja radica en el posicionamiento que adquiere la empresa
frente a los clientes, ya que estos detectarán la importancia y atención que dedican a él y por
tanto aumentarán el consumo por medio de esta organización.

Caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM

La empresa “Hamburguesas El Corral” se ha posicionado no solo porque sus productos son
de óptima calidad sino porque todo el tiempo piensa en lograr la satisfacción total del
cliente, esto se ve reflejado en la variedad de productos que esta empresa ofrece. En su
página web, se puede encontrar que aunque tiene un diseño sencillo, es bastante atractiva al
cliente por las imágenes que incluye. CRM se puede ver en esta página web al dedicar un
espacio a las sugerencias del cliente, allí en el enlace Sugerencias el cliente tiene la
posibilidad de llenar un formato con sus datos y enviar la sugerencia. Estrategia que sirve
para obtener información sobre las opiniones, necesidades y gustos de los clientes y así
mejorar el servicio y los productos. Asimismo la página cuenta con un enlace en el cual el
cliente puede registrar sus datos y así poder ser tomado en cuenta en las ofertas y regalos del
corral ya que se le da una contraseña con la que podrá recibir dicha información.