HISTORIA 1

Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar
ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y
poco cortes.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a
todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero
tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas
habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la
organización.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su alta
productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la
importancia del puesto que él desarrolla.

¿Qué podrían hacer los compañeros para que

Juan cambie la actitud?
¿Podrían ayudarlo de alguna forma?
 HISTORIA 2

María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de

trabajos. Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de Resolución de
conflictos y trabajo en equipo.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo
siguiente:

“Esto de Resolución de conflictos y trabajo en equipo es puro “cuento”. Es algo

para hacer más rico al jefe (dueño del negocio).” Debido a que a mí no me interesa
ser amiga de mis compañeras y menos de los clientes.

¿Qué LE PODRIAN DECIR A MARIA?

 HISTORIA 3
Marcos es un trabajador que está acostumbrado a trabajar solo. Él es considerado por sus
jefes como el más rápido y eficiente.
Sin embargo la empresa creció y necesita ayuda para mantener ordenada la mercadería
en la bodega de la empresa.
Como marcos ya conoce cómo funciona el sistema, el jefe lo ha designado como
supervisor de área.
Marcos en primera instancia se siente feliz, pero al pasar los días se da cuenta que sus
compañeros son más lentos para trabajar, además les cuesta aprender.
Marcos se siente molesto y estresado, llega enojado a la casa y comienza con dolor de
cabeza constante.

¿QUE DEBERIA HACER MARCOS?

¿Qué DEBERIA HACER EL JEFE DE MARCOS?
 HISTORIA DE SERVICIO NO. 4

Ángel es un maestro carpintero que lleva 6 años en la misma empresa, él empezó como
ayudante y hoy se ha ganado el cariño y respeto de sus jefes.
La empresa está pensando en poder construir en otras ciudades del país, por lo que
requieren enviar a una persona de confianza fuera de la ciudad para que enseñe el trabajo
al personal nuevo.
El jefe hablo con Ángel, señalando que es una muy buena oportunidad laboral, ya que
ascenderá como jefe de cuadrilla y el sueldo será mucho mejor.
Sin embargo Ángel no sabe cómo expresarse delante de gente que no conoce,
generalmente se pone rojo y se le van las ideas.
Por un lado teme perder el trabajo, al no cumplir las expectativas del jefe y además perder
la oportunidad de tener el ascenso que tanto había buscado. Por otra parte su miedo y
timidez no lo dejan avanzar.

¿QUE LE PODRIAN RECOMENDAR A ANGEL?

SEÑALA UN PLAN DE ACCION RESPECTO A LOS
PASOS A SEGUIR POR ANGEL ANTES DE TOMAR UNA
DECISIÓN.