"ATENCION AL CIUDADANO EN LA

LABOR POLICIAL"
DOCENTES POLICIALES:

Cmdte.® PNP URTEAGA

Tnte. PNP MARIÑO TUPIA Zaira
SS. PNP SANCHEZ SANCHEZ Carlos
SB. PNP PELAEZ LOPEZ Grover
SB. PNP ZAVALETA GASTAÑADUI Rolando
ST2. PNP SILVA AZAÑERO Ronald
ST2. PNP CUEVA GAVIDIA Segundo
S1. PNP MACHUCA MONTALVO Lady

2018
 SILABO
ATENCION AL CIUDADANO EN LA LABOR POLICIAL

I. DATOS GENERALES

EJE CURRICULAR : Actividades complementarias

AREA EDUCATIVA : Desarrollo profesional
AREA COGNITIVA : Realidad político – social
AÑO DE ESTUDIO : PRIMER AÑO
HORAS SEMESTRALES : 36 horas académicas
HORAS SEMANALES : 02 horas
CRÉDITOS : 02 créditos
PERIODO ACADEMICO : I Semestre
MODALIDAD : Programa regular presencial

II. SUMILLA

La asignatura forma parte del plan curricular de la Unidad Académica de

Pregrado PNP Trujillo, lo cual comprende aspectos teóricos que se
orientan al alumno, para su formación profesional; significándose, que
éstos conocimientos de las funciones del personal policial relacionadas
a la atención al ciudadano, va a servir a que éstos conocimientos
gobiernan y condicionen la conducta de los Policías, quienes tienen la
obligación de respetar y proteger a la persona humana, sin establecer
diferencias por razones de sexo, raza, religión, opinión, idioma,
condición económica y de otra índole. Asimismo en la presenta
actividad educativa, se está considerando la representación de roles,
mediante la cual se perenniza la conducta positiva del Policial durante el
intercambio con el ciudadano que acude a solicitar o recibir sus
servicios, reclamos y sugerencias.

III. OBJETIVOS

A. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar en los alumnos un conjunto de conocimientos, actitudes,

valores, técnicas y habilidades en la gestión de la atención al
ciudadano en la labor policial, con la finalidad de que el servicio que
brindan sea de calidad.

B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Que los alumnos al finalizar el curso adopten una cultura de

calidad en la atención a la ciudadanía en la labor policial.
 2. Proporcionar a los alumnos conceptos y conocimientos
básicos sobre la dimensión cognoscitiva de la calidad en la
atención a la ciudadanía en la labor policial.
3. Que los alumnos analicen el marco normativo nacional e
internacional sobre la calidad en la atención a la ciudadanía.
4. Que los alumnos internalicen el derecho que tienen las
personas a que se les brinden servicios de calidad al
momento de realizar algún trámite o requerir algún servicio en
una entidad policial

IV. CONTENIDOS

I UNIDAD
 Glosario de Términos: atención al ciudadano,
atención telefónica, calidad de atención, ciudadano,
SEMANA I cortesía, funcionario o servidor público, norma,
(02 horas) protocolo de atención, reclamo o queja, servicios
públicos, sintonía, labor policial, libro de
reclamaciones.
 Principios y valores institucionales que orientan al
ejercicio de la conducta y la labor policial (D. Leg. N°
SEMANA II 1267)
(02 horas)  Valores institucionales: honor, honestidad, justicia,
integridad, cortesía, disciplina, patriotismo, pertenencia
institucional, vocación y servicio.
 ¿Cómo mejorar la atención a la ciudadanía desde la
SEMANA III
percepción del ciudadano?
(02 horas)
 ¿Qué significa brindar una mala atención?

II UNIDAD
 Consideraciones a tener en cuenta en el trato con
el ciudadano: características del buen servicio:
SEMANA IV actualizado, adaptable, amable, confiable, digno,
(02 horas) efectivo, empatía, lenguaje sencillo, oportuno,
responsable, solidario, tolerancia, trabajo en equipo y
transparente.
 Beneficios de una atención al ciudadano con
calidad: amabilidad y cortesía, sensibilidad,
SEMANA V
comprensión, tolerancia, dinamismo, persuasión,
(02 horas)
capacidad para escuchar, capacidad para asesorar y
orientar, autocontrol y creatividad.
 Tipos de atención a la ciudadanía: atención
SEMANA VI presencial (atención preferencial, libro de
(02 horas) reclamaciones), atención telefónica y atención virtual.
 1er. EXAMEN PARCIAL
 Tipologías de ciudadanos: desagradable, distraído,
SEMANA VII
callado, indeciso, importante, reflexivo, tímido y
(02 horas)
minucioso.
  Fases de la atención al ciudadano: Contacto inicial
SEMANA VIII “acogida” ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?, Sintonía
(02 horas) ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?, Desarrollo ¿Qué
hacer? y Conclusión ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?.

III UNIDAD
 Protocolos: Protocolo de atención personal.
SEMANA IX  Atención presencial: saludo, presentación personal,
comportamiento, expresividad en el rostro, la voz y el
(02 horas)
lenguaje, la postura, puesto de trabajo, durante el
contacto con el ciudadano, despedida, seguimiento
 Atención preferencial: personas en condición de
SEMANA X discapacidad, atención a persona ciegas o con alguna
(02 horas) discapacidad, atención a personas con discapacidad
auditiva o sordas, atención a personas sordo-ceguera.
 Protocolo de atención telefónica:
SEMANA XI
 Consejos adicionales: el tono de voz, la vocalización,
(02 horas)
la velocidad, el volumen.
 Central de Emergencias o Call Center: acciones de
anticipación, en el contacto inicial, en el desarrollo de
SEMANA XII
la llamada telefónica, en la finalización de la llamada
(02 horas)
telefónica.
 2do. EXAMEN PARCIAL

SEMANA XIII  Protocolo de atención virtual: Quién, Qué, Cuándo y

(02 horas) Dónde.

IV UNIDAD
 Servicio de atención y relación con el ciudadano en
la PNP:
SEMANA XIV  Canales de atención: atención directa en las
(02 horas) comisarías, central de emergencia 105, puestos de
auxilio rápido (PAR) para la atención al ciudadano,
buzón.
 Calidad del servicio policial:
SEMANA XV  Responsables de la atención con calidad
(02 horas)  Seguimientos y control a la atención con calidad en la
policía nacional del Perú.
 Cartilla de servicios del sector interior al
ciudadano:
 Servicio al ciudadano en el sector interior.
 Canales de atención
SEMANA XVI
 Calidad del servicio
(02 horas)
 Procedimiento de mayor demanda en el sector interior.
 Instrumentos para la modernización.
 EXAMEN FINAL DACA
V. PROCEDIMIENTOS DIDÁCTICOS

A. Las técnicas de enseñanza se orientarán a la interacción

permanente docente – educando, enmarcadas en la cultura
participativa, el trabajo en equipo y el método de laboratorio.

B. Se promoverá de la investigación permanente y la exposición de

los conocimientos adquiridos.

C. El desarrollo de los contenidos curriculares será eminentemente

objetivo mediante el empleo de mapas conceptuales.

VI. EQUIPOS Y MATERIALES

El docente para el desarrollo de la asignatura empleara los siguientes

equipos y materiales:

A. EQUIPOS

Proyector multimedia, computador y otros que considera

necesario.

B. MATERIALES

Proveerá separatas a los educandos, así como empleara videos

para reforzar las técnicas de enseñanza.

VII. EVALUACIÓN

El proceso de evaluación del aprendizaje será permanente,

comprenderá:

A. Evaluación de entrada, para conocer el nivel de conocimiento sobre

la asignatura

B. Evaluación Formativa Interactiva, en relación a la participación

activa del alumno en el aula. El promedio de las intervenciones
orales constituirá Nota de Paso Oral.

C. Evaluación Formativa o de Proceso para comprobar el rendimiento

académico, pronosticar posibilidades de desarrollo y reorientar la
metodología, compromete la realización de:

1. Trabajos aplicativos calificados.

2. Exposiciones
3. Dos exámenes escritos parciales (6ª y 12ª semana),
enmarcados en los modelos de la Prueba Objetiva, pudiendo,
además, contener preguntas tipo desarrollo y situación
problema, en las que prime el empleo de la capacidad
 reflexiva, la correlación de criterios, el análisis y el
pensamiento lógico, para ello se ha tomado en cuenta las
preguntas verdadero o falsa, completamiento de materia,
interrelación de materia, elección múltiple y de desarrollo.

D. Evaluación Sumativa orientada a comprobar el nivel de desarrollo

cognoscitivo, reflexivo y del pensamiento lógico, para lo cual se
aplicará un examen final (16ª semana), de similar característica
empleada en los exámenes parciales.

E. El Promedio General se calculará en concordancia con las

disposiciones establecidas en el Manual de Régimen de Educación
de las Escuelas de Formación de la PNP y a la naturaleza de la
Asignatura, conforme se detalla a continuación:

Promedio General:

PG = PEP (3) + PO (1) + TA (2) +EF (4)

10

PEP = Promedio de Exámenes Parciales

PO = Paso Oral
TA = Trabajo Aplicativo
EF = Examen Final

VIII. BIBLIOGRAFÍA

A. PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS. “Manual para

Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la
Administración Pública”. Secretaría de Gestión Pública. Lima –
Perú. 1ra. Edición. 2015.

B. RIVERA CHENG, Sebastián. “Manual para Mejorar la Atención a la

Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública –
Presentación Power Point”. Presidencia del Consejo de Ministros-
Secretaría de Gestión Pública. Lima – Perú. 2016.

C. MININTER. “Protocolo de Atención al Ciudadano en el Sector

Interior”. Dirección de Modernización y Desarrollo y Desarrollo
Institucional. Lima - Perú. 2017.

D. POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA. “Manual de Atención,

Servicio al Ciudadano y Calidad en la Atención de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional”. Dirección
General – Inspección General de la Policía Nacional de Colombia.
Bogotá-Colombia. 2015.

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